în trecut Interacțiunile consumatorilor au fost în mare parte anonime; e-mail, vizite la site-ul web sau apelurile către un centru de contact au fost realizate fără firma pe care o cunoșteam cine a fost în spatele acestor interacțiuni.
Astfel, nu face afaceri astăzi. Companiile doresc astăzi. să știe, iar unii ar spune că trebuie să știe, cât de mult pot face despre fiecare client care face afaceri cu ei. Acesta acoperă interacțiunile online și offline, atât în trecut, cât și în prezent. Este cheia transformării potențialilor clienți în Clienții reali și garantarea loialității lor în viitor.
Rezoluția de identitate, prin urmare, are o istorie lungă în marketing, care oferă EMP. Ca o modalitate de a construi o viziune coerentă a clienților individuali pe toate canalele, dispozitivele și formatele de contact. Acum a început să câștige o importanță în centrele de contact datorită capabilităților avansate care o iau din stiva tehnologiei de marketing.
Robert McKay, vicepreședinte senior al identității clientului și soluțiilor de risc din Neustar, Citează câteva motive pentru care rezoluția de identitate este importantă pentru centrele de apel.
Pentru majoritatea, totul este redus la economia de bază. Rezoluția de identitate, atunci când este făcută corect, poate reduce contactele cu clienții pentru mai mult de un minut, deoarece elimină nevoia de agenți să treacă prin procesul scump și lent pentru a cere persoanelor care își numesc numele, indicațiile, ziua de naștere, parolele, pinul, ultimele patru cifre ale numerelor dvs. de cont sau informații similare de identificare înainte de a trece la motivul real al apelurilor dvs.
„Nici un consumator nu dorește să treacă printr-o baterie de întrebări pe care le încearcă să fie cei care pretind fi. Acest lucru, cel puțin, prelungește toată interacțiunea și poate fi frustrant. Clienții comunică cu centrul de contact, deoarece au întrebări sau probleme de rezolvat, dar dacă trebuie să facă acest consumator să sară multe obstacole numai pentru a fi autentificate, poate conduce la o experiență de utilizator foarte slabă, McKay avertizează.
Rezoluția de identitate poate juca, de asemenea, un rol important în tratamentul fraudei în Contact Center, care rulează, de obicei, în fundal, fără a cere în mod expres consumatorului să facă nimic, potrivit lui McKay.
Atunci când o persoană marchează, în timp ce telefonul se aprinde, o serie de tehnologii pot extrapola dacă numărul de Telefonul este conectat la un client cunoscut, dacă numărul de telefon se potrivește cu dispozitivul și operatorul asociat cu acesta și alte informații cunoscute despre client și preferințele acestora pe care compania le are în dosar.
„Toate acestea pot să se facă într-o chestiune de secunde, astfel încât atunci când se răspunde la apelurile primite, sesiunea a fost deja examinată în mod riguros și au fost introduse unele seturi de informații îmbogățite în sisteme pentru a ajuta la rutarea și manipularea apelului. Poate acum știu că este un client VIP și o voi transfera echipei care gestionează serviciul White Glove „, spune McKay.
în cazul unui identificator necunoscut, ca un nou număr de telefon pentru Un client identificat altfel, comunicarea poate fi marcată pentru agent pentru a asigura o verificare suplimentară, potrivit lui Tim Prugar, vicepreședinte al următoarelor operațiuni de apelanți, o tehnologie de verificare a furnizorului de apeluri.
Sistemele pot marca comportamentele care cad și Din parametrii normali, cum ar fi atunci când un client care numește în general apelurile după-amiază la miezul nopții sau când un client care a chemat întotdeauna în trecut trimite brusc un mesaj text. Aceste activități pot fi marcate automat pentru o acțiune imediată, după cum este necesar.
„Brandurile au început să devină din ce în ce mai sofisticate prin înțelegerea faptului că, dacă vor să înțeleagă despre John Doe, ei trebuie să cunoască nu numai Direcția casei și a numărului de telefon, dar și ce dispozitiv SUA este conectat „, spune McKay. „Când John folosește acel dispozitiv pentru a merge la site-uri web, care sunt atributele comportamentale din această experiență și ceea ce a fost recent descoperit pentru a înțelege mai bine pentru a determina că da, de fapt, este John Doe”. Sau „Hei, vedem câteva anomalii aici, care sunt abateri de la ceea ce sunt modelele normale” de a spune că acest lucru nu poate fi John Doe „.
Rezoluția de identitate poate fi făcută pasiv în fundal înainte ca apelul să fie răspuns și apoi poate fi combinat cu un pas mai mult la începutul interacțiunii pentru a îmbunătăți în continuare comunicarea. Sistemele automate, cum ar fi agenții virtuali sau motoarele de răspuns vocal interactiv, pot colecta informații, cum ar fi motivul apelului, pentru a ajuta la rutare.
Rezoluția de identitate poate fi de asemenea utilizată pentru a determina dacă este o acțiune suplimentară justificată. Dacă, de exemplu, o bancă înțelege că clientul dorește să facă un depozit, atunci poate face ca apelantul să salveze mai puțin găuri că, dacă clientul dorește să ia bani dintr-un cont, să transfere un transfer bancar sau să efectueze o altă operațiune de tranzacție cea mai mare de risc.
div id = „E4E2BDD260”> iv id = „9697b5238e”
Explozia de date
Necesitatea companiilor de a compila o înregistrare completă a clienților a crescut considerabil în ultimii ani datorită cantității tot mai mari de date disponibile și puncte de conectare, spune McKay.
Cu doar câțiva ani în urmă, un client ar fi putut avea doar una sau două adrese IP și numere de telefon și o adresă fizică. Acum, companiile trebuie să recurgă la un număr tot mai mare de puncte de contact, inclusiv telefoane multiple (mobile și fixe, de exemplu), adrese de e-mail, dispozitive conectate, laptop-uri, tablete, computere desktop, conturile de rețea socială și alte puncte de contact, pentru fiecare individ client. .
De fapt, se preconizează că consumatorii americani au până la 13 dispozitive și conexiuni pentru 2022, conform celui mai recent indice de rețele vizuale din Cisco. Deoarece acest număr de puncte de contact continuă să crească, rezoluția de identitate va deveni din ce în ce mai importantă în strategiile de participare a consumatorilor, potrivit experților.
Companiile au nevoie de hărți complete ale tuturor identificatorilor clienților, inclusiv metadatele apelurilor telefonice (dispozitivul Folosit pentru a face apelul, calea apelului, etc.) pentru a putea identifica apelantul în avans și pentru a furniza acea identificare agentului în timp real înainte de a participa la apel, în conformitate cu prugar.
„Când este invocată rezoluția de identitate, este vorba despre înțelegerea unei imagini complete a consumatorului, astfel încât atunci când o marcă înțelege interacțiunile cu acel consumator pe toate canalele, au un set. Informații complete, precise și dinamice despre consumatorul”, adaugă McKay ” .
Tehnologie Implicat
În esență, rezoluția de identitate se bazează pe o diagramă de identitate pentru a aduna și a lega o mare varietate de semnale individuale de consum și puncte de contact într-o vizualizare unică.
platforme de rezoluție de identitate și Utilizați algoritmi complexi, coincidența modelului și învățarea automată pentru a lega datele cu un nivel ridicat de încredere. Instrumentele de încorporare a datelor capabile să extragă parteneri de marketing terță parte, furnizori de date și date disponibile în domeniul public sunt, de asemenea, esențiale pentru rezolvarea identității.
Rezoluția avansată a identității încorporează algoritmi de coincidență probabilistică și deterministă într-o abordare hibridă, În toate sursele de date, explică Chad Meley, vicepreședinte al Teradata Marketing, un furnizor de soluții și analize de date. Coincidența probabilistă include mai multe atribute ale clientului, iar un prag de cât de liber sau ajustat trebuie să fie coincidența determină deciziile legate de colectarea înregistrărilor. De exemplu, este probabil adevărat că Jon A. Smith într-un singur Sf. Este aceeași persoană ca și Jonathan Smith, în 1 stradă principală, chiar dacă numele și adresa nu sunt exact egale sau formatate în același mod.
Coincidența deterministă se referă la o coincidență tare în unul sau mai multe atribute. De exemplu, dacă utilizați aceeași adresă de e-mail în două puncte de contact diferite, este sigur să adunați aceste înregistrări pur și simplu pentru că adresa de e-mail este exact aceeași, explică Mesy.
Unele companii adaugă, de asemenea, date de voce biometrice pentru rezolvarea identității. Dar, deși biometria vocală câștigă popularitate ca identificator client, este încă foarte devreme în faza de adopție. Nu toți clienții se simt confortabili cu el, deci nu a fost implementat pe scară largă.
Când este utilizat, biometria vocală completează, în general, alte forme de autentificare; Nu este ceva care poate fi folosit de la sine.
Păstrați-o astăzi
Ca și în cazul marketingului, cheia utilizării rezoluției identității în centrul de contact este de a păstra datele actualizate.
O mare parte a succesului în rezoluția rapidă a identităților clienților depinde de Datele pe care companiile le au despre ele în sistemele lor CRM: oamenii și locurile la care sunt conectați anumiți consumatori, dispozitivele pe care le utilizează în aceste sesiuni, atributele comportamentului. Toate acestea sunt seturi de date fluide care se schimbă în mod constant. McKay arată că cele mai sofisticate companii B2C lucrează cu adevărat greu de rezolvat identitățile.
„Multe organizații nu recunosc niciodată că datele lor sunt o sursă unică de adevăr și rareori acceptă faptul că trebuie să aibă un proces continuu de curățare și atașare la CRM „, se plimbă pe McKay. „Există multe date și se schimbă tot timpul. Ceea ce știu despre John Doe astăzi va schimba cu siguranță data viitoare când interacționez cu el. Prin urmare, trebuie să fiu atent să mențin acea informație actualizată”
Desigur, există o serie de servicii de abonament care pot ajuta companiile să-și păstreze datele într-un mod care le păstrează cât mai aproape posibil de o singură sursă de adevăr. Rezoluția de identitate se integrează din ce în ce mai mult în alte soluții, cum ar fi platformele de date cu clienții (CDP), platformele de gestionare a datelor (DMP) și software-ul de gestionare a accesului la clienți și software-ul de gestionare a identității, ca o caracteristică necesară.
de spus Această tehnologie de rezolvare a identității evoluează rapid ar fi un eufemism. În „ciclul hype pentru publicitate și marketing digital” al Gartner în 2019, sa descoperit că rezoluția de identitate a ieșit din stadiul „vârfului așteptărilor umflate” și a progresat spre „canalul de dezamăgire” și a subliniat că specialiștii în Marketingul au descoperit foarte mult cazurile de utilizare și cum să profite la maximum de investițiile lor.
Avantaje de marketing
care nu înseamnă că timpul de rezolvare a identității în domeniul marketingului atinge sfârșitul său. Rezoluția de identitate va continua să ofere specialiștilor de marketing cu o modalitate mai mare de a personaliza ofertele sale clienților, spune Logan Henderson, director general al Automatizației de Marketing în Sugarcrm.
„Locuiesc în Atlanta și Delta zbor. De fiecare dată Apel să fac modificări la zbor, au toate informațiile de care au nevoie de mine imediat „, spune Henderson.
Cercetările arată că sunt necesare 17 interacțiuni semnificative înainte ca clientul mediu să completeze un buy, adaugă el. Prin utilizarea unei rezoluții de identitate pentru a elimina interacțiunile nesemnificative în jurul identificării clientului, agentul sau comerciantul pot petrece mai mult timp la interacțiuni semnificative care pot duce la o achiziție.
În același mod, rezoluția de identitate oferă marketing Specialiștii cu informații critice de care au nevoie de istoria de cumpărături, căutări, clicuri și multe altele pentru a le ajuta să recomande următoarea opțiune, potrivit lui Henderson.
„Nu numai că faci oferte generice; faci oferte personalizate Conform intereselor dvs., fiind capabili să adune toate aceste informații este o anumită valoare „, spune el.
care a fost cazul utilizatorilor platformei Xcelerator (GXP) lansate recent de listrak, care integrează identitatea Rezoluția în cadrul setului de instrumente de marketing cu mai multe canale.
În termen de o lună pentru a profita de clienții GXP, listrak văzute Un minim de 25 de ori mai mult randament al investiției publicitare.
„Investiția în rezolvarea identității este o decizie comercială critică pentru noi. Și având acele capabilități integrate pe o singură platformă, au oferit unor sinergii cu adevărat importante „, a declarat directorul Marcelle Parrish, directorul de marketing, un magazin online online pentru consumabilele de ședere Universității, pachete de îngrijire și alte elemente esențiale pentru viața universității.” GXP ne ajută să identificăm mai bine vizitatorii Pentru a crește lista, maximizați ratele de conversie și creșteți veniturile noastre prin e-mail de activare. Ne-a luat rezultatele la nivelul următor și va continua să aibă un impact semnificativ asupra afacerii noastre. „
Henderson adaugă că, în timp ce rezoluția de identitate poate economisi timp pentru vânzători, legarea datelor din centrul de contact are, de asemenea, un mare valoare.Utilizarea rezoluției identității și a altor date poate indica dacă un client are o problemă nerezolvată, cum ar fi o restituire în așteptare sau o plângere care nu a fost încă rezolvată. Acest tip de probleme trebuie rezolvate înainte ca specialiștii de marketing să înceapă să ofere produse sau servicii suplimentare
Este dificil să exagerez importanța unei soluții solide de identitate pentru orice companie care urmărește să se concentreze mai mult pe client. Va continua să câștige terenul ca dispozitivele interne inteligente și dispozitivele mobile câștigă și mai multe protagonism în viața de zi cu zi, prezice prugar de la următorul apelant.