Inovația și economia serviciilor

Creșterea interesului în ceea ce privește inovarea în legătură cu serviciile a fost motivată de cea mai mare importanță a acestora în societățile industriale și din întreaga lume, precum și de poziția de accentuare a serviciilor privind competitivitatea tuturor companiilor companiilor. Cele mai recente studii publicate se bazează pe numeroase surse, inclusiv orientările anterioare de lucru privind organizarea și comercializarea serviciilor, deoarece vom indica mai târziu.Unii cercetători subliniază relațiile logice dintre inovarea în servicii și industria prelucrătoare (acesta este exact cazul studiilor care utilizează sondaje pe scară largă), în timp ce alții evidențiază caracteristicile distinctive ale inovării în sectorul serviciilor (ceea ce este evident în domeniul cercetării privind studiile privind cazul practic). Gallouj (1998) și Coombs și Miles (2000) au dat două explicații similare cu privire la aceste abordări diferite. Ambele indică faptul că abordările privind inovarea în ceea ce privește serviciile pot fi clasificate în mod adecvat în trei grupuri, dând chiar aceluiași nume celor două dintre ele. Aceste clasificări au fost adoptate de mai mulți specialiști ulteriori, deși într-o perspectivă generală asupra studiilor de inovare privind serviciile Dresge et al. (2009) a susținut că cele două clasificări permit, de fapt, să ofere patru abordări în total, și anume:

• Abordările de asimilare (menționate prin cooms și mile). Ideea de bază este că majoritatea atributelor economice ale serviciilor sunt fundamentale similare cu cele ale sectoarelor de producție. Diferențele existente sunt mai mari de locație cantitativă – adesea relativ mică de mică importanță – într-unul sau alt proces global. Atât serviciile, cât și industria prelucrătoare pot fi studiate eficient și documentate statistic în conformitate cu metodele și conceptele create pentru acesta din urmă. Aceste abordări presupune că teoriile și conceptele create în contexte de fabricație sunt imediat aplicabile inovării în sectorul serviciilor. Astfel, inovația poate fi măsurată analogică și este probabil să fie generată și gestionată în moduri similare. Diferențele sunt o reflecție că serviciile sunt de obicei întârziate cu privire la alte sectoare. Această abordare este evidentă în multe dintre studiile statistice anterioare privind inovarea în sectorul serviciilor care au inclus date din sondajele comunitare de inovare (CSI). În general, aceste studii nu au evidențiat diferențe majore în modul în care companiile și serviciile de producție încep să inoveze. O opinie similară este apărată în multe dintre explicațiile cele mai răspândite privind chestiunile precum comerțul și productivitatea, în care se susține că instrumentele existente vor fi perfect valabile pentru a descrie economia referitoare la servicii.

• Abordări tehnologice (menționate de Gallouj. În lucrarea lui Gallouj și Savona, primele afirmă că acestea coincid cu cele ale abordării de asimilare a cooms și mile, în ciuda faptului că Droege et al. (2009) considerați că ambele abordări sunt diferite). În acest caz, accentul se pune pe rolul important jucat de noile tehnologii – în special cele de informare – în servicii. Gallouj și Savona cred că acest lucru duce la o asimilare a ideilor din studiile de inovare din sectorul de producție, care, de obicei, accentuează inovația tehnologică. Cu toate acestea, unii autori au subliniat inovarea tehnologică, deși susțin că traiectoria inovării în ceea ce privește serviciile este inconfundabilă. De exemplu, „ciclul de produs invers” propus de Bars (1986, 1990) implică faptul că organizațiile de servicii urmează o traiectorie distinctă a inovării bazate pe tehnologie, începând cu aplicarea noilor tehnologii pentru a se asigura că producția de servicii este mai eficientă și mai convenabilă cu crearea de noi servicii. Acest accent pe tehnologie se poate asemăna cu mulți asimilatori, dar rezultatul final este mai mult decât cea a abordării de demarcare pe care o expunem mai jos.
• demarcație abordări (menționate de cele două grupuri de autori ) susține că activitățile din punct de vedere al serviciilor sunt enorm distinctive. Este posibil ca ei să nu fie încă înțeleși foarte bine, dar ceea ce este evident este că, în multe privințe, dinamica lor și caracteristicile lor necesită noi teorii și instrumente. Această abordare apare în multe studii privind cazurile practice de activități asociate serviciilor. Pe de o parte, aceasta indică faptul că este necesar să existe instrumente destul de noi pentru cercetarea serviciilor legate de servicii sau că rezultatele instrumentelor existente ar trebui interpretate în moduri diferite.De exemplu, deoarece serviciile necesită mica cercetare și dezvoltare (în ansamblul său), intensitatea cercetării și dezvoltării este un indicator deficitar pentru determinarea serviciilor de înaltă tehnologie sau a cunoștințelor intensive, motiv pentru care este necesar să se dezvolte noi abordări (de exemplu, profilurile competențelor forței de muncă); Ca o mare parte din internaționalizarea serviciilor se manifestă sub formă de investiții, francize și contracte de colaborare, mai degrabă decât exporturile convenționale, analiza comerțului cu servicii trebuie să acorde mai multă atenție acelor manifestări. Printre caracteristicile specifice ale serviciilor se numără produse necorporale și non-stotabile, precum și posedarea unui grad ridicat de interacțiune cu clienții (până la a fi considerat frecvent pentru aceștia ca co-producători). Aceste caracteristici nu numai că înseamnă că companiile de servicii sunt întârziate în ceea ce privește inovația, dar și că clasele lor de inovare și procesele lor de gestionare a inovării sunt foarte diferite de cele ale sectorului de producție. Alte argumente în favoarea delimării se găsesc, de asemenea, în multe dintre studiile de marketing, precum și în unele analize de productivitate care arată existența unor probleme specifice atunci când evaluează productivitatea serviciilor într-o manieră convențională, prin exemplu, Gadrey, 2002 (Grönroosa și Ojasalo, 2004).

Este foarte promițătoare ideea că este posibilă Realizați o sinteză a abordărilor cu privire la inovarea în sectorul de producție și în cea a serviciilor. Acest lucru se datorează faptului că, în realitate, multe companii de producție vinde servicii și, de asemenea, bunuri, precum și toate acestea creează anumite servicii pentru uz intern sau extern. Este posibil ca inovarea în aceste activități de serviciu să difere de inovațiile convenționale privind procesele și producția de produse; De exemplu, este posibil ca portalul web al unei companii de producție să fie dezvoltat analog cu cel al unei companii de servicii și să ridice același tip de probleme.

În plus, se poate spune că, în multe moduri, există o anumită convergență între sectorul de producție și sectorul serviciilor (Miles, 1993), una dintre ale cărui manifestări ar fi să se asigure că fabricarea seamănă cu mai mult decât ideea tradițională care este de servicii (de exemplu, producția de articole mai personalizate sau menținerea relațiilor mai strânse cu clienții). În același timp, multe servicii sunt din ce în ce mai asemănătoare cu producția tradițională (de exemplu, producția standardizată și serviciile seriale de către companiile mari).

O altă manifestare a convergenței ar putea fi cea mai mare accent plasat în serviciile de către producători. Astfel, Howells (2001) este doar unul dintre multele cercetători curenți care au studiat serviciul companiilor de producție (și extracția). În acest sens, studiul bazat pe sondaje de Avadikyan și Lhuillery (2007) și examinarea strategiilor și serviciilor companiilor mici și mijlocii făcute de Susman și de alți autori (2006), precum și multe alte recente pot fi consultate . Studii generale privind procesele de service. De obicei, aceasta implică furnizarea de servicii asociate bunurilor care produc sau procesele sale de producție. În primul caz, serviciile noi pot fi servicii de produse, cum ar fi asistența post-vânzare sau alte modalități de redefinire a produsului vândut pentru a include servicii – sau chiar să fie constatate din ele, în loc să fie utilizate pentru a furniza un artefact material.Uneori, serviciul necesită completarea produsului cu servicii precum finanțare, asigurare, întreținere, software etc. Alții implică efectuarea unei schimbări pentru a se concentra asupra serviciilor, prin care compania își oferă clienților rezultatele pe care le-ar fi generat produsul în sine, astfel încât compania să poată vinde un volum concret de servicii în loc de vânzare – sau chiar de închiriere – produsul. Două exemple în această privință ar putea fi cea mai cunoscută angajare la Rolls-Royce pentru a oferi ore de zbor în loc de motoarele de aeronave și activitățile companiilor de calculatoare destinate să vândă servicii de calcul în cloud în loc de echipamentele informatice în sine. Este probabil ca aceste strategii de servicii să influențeze ritmurile inovării, deoarece costurile sunt internalizate și externalizate de parteneri. Producătorul trebuie să acorde mai multă atenție modurilor în care produsele lor sunt consumate (de exemplu, prin controlul utilizării lor cu noi senzori și software) și, la rândul lor, acest lucru ar putea promova noi servicii asociate cu produsele care oferă asistență clienților și întreținerii și întreținerii Eliminarea serviciilor de echipamente.

Chiar și fără fenomenele de convergență și de serviciu, abordarea de sinteză ar fi în favoarea desfășurării unor studii comparative ale (mai multor) sectoare de fabricație și de servicii, precum și examinarea serviciilor Activități ale sectoarelor de producție, deși acest lucru nu impune, deloc, nu este necesar să se efectueze o examinare mai detaliată a inovării în sectorul serviciilor și de inovare în ceea ce privește serviciile. Mai degrabă, problemele discutate în aceste studii ar trebui analizate în funcție de importanța lor potențială în economie în ansamblul său.

Servicii: diversitate și elemente comune

cum ar fi inovația în materie de servicii a fost pentru O lungă perioadă de timp ignorată în studiile de inovare, diferitele componente ale sectorului serviciilor au fost de asemenea neglijate în analize economice și, în special, în dezvoltarea statisticilor economice. Astfel, au existat foarte puține informații despre sectorul terțiar (uneori denumite sectorul rezidual). Chiar și acum, de multe ori datele statistice sunt rare, deși această situație se confruntă deja în multe țări și organizații internaționale de către experții statistici, unul dintre realizările a cărui realizări a fost înființarea unei clasificări mult mai detaliate a industriilor de servicii. Astfel, în Tabelul 2, oferim o idee generală despre structura curentă la nivel înalt a clasificărilor industriale standardizate (născute, revizuirea 2), în care industria de servicii sunt incluși în secțiunile G A la R1 (termenul ” Folosit de statisticienii deoarece este mai puțin ambiguu decât cel al sectorului).

Tabelul 2. Structura generală a NACE Rev. 2 (NACE este acronimul pentru „nomenclatura statistică a activităților economice ale
Comunitate „)

Sursa: Eurostat (2008)

Această clasificare statistică arată gama de activități acoperite de secțiunile corespunzătoare serviciilor. Unele servicii constau în depozitarea, transportul și repararea produselor, în timp ce serviciile de ospitalitate pot, de asemenea, să pregătească mese din materii prime. Unele servicii sunt destinate direct oamenilor, cum ar fi educația, sănătatea, coafor și alte servicii personale. Altele sunt mult mai concentrate asupra prelucrării informațiilor, diseminarea acestuia, așa cum se întâmplă cu serviciile de telecomunicații; Crearea de noi cunoștințe, precum și în serviciile de studiu și aplicarea cunoștințelor pentru afaceri sau uz personal, ca și în cazul serviciilor profesionale.

Această gamă largă de activități ne spune de când am putea găsi diferite tipuri de inovare în diferite sectoare ; Astfel, de exemplu, inovațiile chirurgicale sau farmaceutice pot fi importante pentru spitale, dar nu pentru supermarketuri sau hoteluri, iar noile produse financiare pot avea foarte puțină relevanță pentru centrele sportive sau ateliere mecanice. Toate aceste secțiuni sunt legate de tipuri de activități foarte diferite, astfel încât să poată promova inovații foarte diferite: unele dintre ele conduse de furnizori, în timp ce alții ar putea fi un produs al companiilor în sine. În plus, există divergențe importante cu privire la modul în care se organizează de obicei secțiunile.Multe dintre ele sunt dominate de companii mai mici decât în industria prelucrătoare și există și multe microîntreprinderi cu un număr foarte mic de angajați în multe servicii (întreprinderi familiale, artiști autonomi, consultanți și contabili). Cu toate acestea, unele secțiuni sunt dominate de organizații mai mari; De exemplu, serviciile financiare constă, de obicei, din companii mai mari, iar serviciile publice, cum ar fi sănătatea și educația, pot fi enorme (numai Serviciul Național de Sănătate din Regatul Unit oferă locuri de muncă în jurul anilor o jumătate de milion de persoane). Profilul de lucru al secțiunilor diferă, de asemenea, foarte mult: unele sectoare au un procent foarte mare de lucrători necalificați, în timp ce altele sunt cele mai intense cunoștințe despre economie (cel puțin în ceea ce privește formarea academică). În ceea ce privește cercetarea privind inovarea, a fost acordată o atenție deosebită celor două dintre cele mai recente secțiuni de servicii, în special pentru serviciile publice (secțiuni sau P și Q a NACE) și serviciile de afaceri intensive în cunoaștere (SEIC), care corespund în principal în secțiunea M din NACE. Dimpotrivă, merită remarcat faptul că explicațiile anterioare ale creșterii crescute a productivității serviciilor au fost asociate cu caracterul mic calificat al multor sectoare (de exemplu, Fuchs, 1968). Există, de asemenea, diferențe privind piețele la care sunt abordate serviciile: consumatorii, întreprinderile și autoritățile publice (pentru mai multă documentație despre aceste divergențe, a se vedea lucrarea de Miles, 2008).

Howells (2010) el chiar afirmă că apare o abordare „segmentalistă” în ceea ce privește inovarea în sectorul serviciilor, ceea ce ar reflecta diversitatea serviciilor și modalităților de inovare și ar împiedica analiza serviciilor în ansamblu. Chiar și analiza superficială a studiilor în ceea ce privește serviciile ar sublinia cu siguranță că, pentru fiecare generalizare efectuată cu privire la aceste activități, ar exista multe excepții; De exemplu: Serviciile creează numai produse necorporale (ceea ce s-ar întâmpla apoi cu umpluturi dentare?); Serviciile nu pot fi stocate (ce s-ar întâmpla apoi cu pagini web sau software de calculator?), Sau serviciile sunt co-produse de clienții lor (ce s-ar întâmpla apoi cu programe de televiziune?), Etc. Acum, unele caracteristici sunt comune pentru multe servicii, chiar dacă există multe excepții. Este de remarcat aceste elemente comune, deoarece dezvăluie caracteristici sociale și economice destul de diferite ale obiceiului în industria prelucrătoare, ale căror implicații în inovare sunt semnificative.

Există multe modalități de conceptualizare a diferențelor dintre Industria și serviciile de prelucrare – valorifică o listă largă în acest sens în lucrarea de kilometri (1993) – deși există două caracteristici interdependente în care se bazează pe toate. Primul este intangibilitatea produsului serviciilor. În timp ce industria prelucrătoare este dedicată producției de bunuri, serviciile sunt dedicate lucrurilor, aceasta este de a modifica situația oamenilor, a dispozitivelor, a simbolurilor etc. (sau reducerea modificărilor din această situație). Intangibilitatea este asociată cu anumite atribute ale produselor și proceselor de servicii, cum ar fi dificultatea de a-și depozita sau de a le transporta, problemele legate de brevetarea inovațiilor în ceea ce privește serviciile și dificultatea de a demonstra serviciul înainte de dobândirea. Acest ultim aspect explică necesitatea reglementării multor servicii, precum și provocarea la care se poate confrunta împrumutatul de serviciu atunci când încearcă să convingă clienții despre superioritatea serviciilor inovatoare.

După cum am discutat înainte, unele Serviciile oferă rezultate destul de tangibile. Cu toate acestea, în mod obișnuit, costurile materiale ale umplerii dentare sau ale discului optic reprezintă un procent mic din costul muncii profesionale necesare pentru a adapta completarea sau a crea conținutul informațiilor despre disc. În general, aspectele mai puțin tangibile ale serviciului sunt cele mai importante și sunt de obicei dificil de calculat de potențialii cumpărători sau clienți. O consecință a acestui fapt este faptul că multe inovații ale organizațiilor de servicii implică încorporarea unor elemente mai tangibile (de exemplu, cărți de loialitate), în timp ce altele implică crearea de produse demonstrative (discuri, avansuri de filme, teste gratuite) sau certificare de către diverse mijloace (standarde de calitate, afiliere la organizații profesionale etc.).

Caracteristica principală principală a serviciilor este interactivitatea sa, conceptul că în unele studii se numește „intensitatea clientului” (Gartner și Reissman, 1974) sau Servición (Eeiglier și Langeard, 1987) și prin care subliniază Gradul înalt de relație, schimbul și contactul fizic care există în majoritatea serviciilor (mii, 2005) este evidențiat. Este util să credem că clientul co-produce serviciul, mai ales că acest lucru implică faptul că inovarea în ceea ce privește serviciile – dacă nu neapărat inovare în organizațiile de servicii – probabil necesită modificări de învățare și comportamentale de către utilizator și de împrumutatul real al serviciului.

domeniul de aplicare al interactivității poate varia mult de la un caz la altul; Astfel, atunci când vorbim despre servicii de consultanță, poate exista o discuție prelungită despre problema însăși, o interogare detaliată și observații de către consultant; Că raportul și recomandările finale sunt prezentate prin multe contacte personale și că sunt analizate și examinate cu atenție de către client. Dimpotrivă, o deplasare a autobuzului necesită puțin mai mult decât luarea acestuia la oprire, plătind biletul și ocupând un loc până la atingerea destinației în sine. Evident, trebuie să ținem cont de faptul că activitățile de consultanță și deplasarea autobuzului pot varia, de asemenea, din mai multe moduri.

Există multe moduri în care interactivitatea se poate manifesta, de exemplu:

• Deoarece interacțiunea implică schimburi de informații, există multe posibilități de aplicare a noilor tehnologii informaționale; De exemplu, prin utilizarea prezentărilor în format PowerPoint de către consultanți pentru a vă susține discursul, tabla electronică de către profesori sau ATM sau servicii bancare pe Internet. Aceste noi tehnologii sunt omniprezente în industria serviciilor și continuă să facă obiectul numeroaselor inovații, în special în ceea ce privește organizațiile învață noi modalități de îmbunătățire a serviciilor prin cererea lor.
• O mare parte a inovării este, de asemenea, să se concentreze asupra Distribuția activităților între furnizor și client, fiind autoservire una dintre metodele cele mai răspândite, nu numai pentru că poate reduce nevoile de personal ale organizației de servicii, dar și pentru că poate îmbunătăți calitatea și eficacitatea prevederilor pentru clientul. Aceste inovații necesită instituirea unui cadru reciproc acceptabil pentru identificarea obiectelor de serviciu și accesul acestora, fie că este vorba despre detaliile unui cont bancar sau al consumabilelor de la rafturile supermarketurilor.
• beneficiile oferite de Multe servicii depind adesea de comportamentul multor clienți și pot fi acești participanți la o rețea socială online, pasageri în vehicule de transport public sau utilizatori de facilități sportive sau cinematografe. În unele cazuri, este necesar să avem contribuțiile altor utilizatori, astfel încât beneficiile să merite merită, în timp ce în altele clientul poate acționa de fapt singur.

Una dintre consecințele interactivității Este faptul că furnizorul de servicii și clientul trebuie să fie frecvent în același loc și în același timp, deși utilizarea tehnologiilor informaționale poate reduce acest lucru, cel puțin în ceea ce privește serviciile de informare. Alte repercusiuni importante ale acestei caracteristici a multor servicii sunt că calitatea serviciului se va baza nu numai pe activitățile Împrumutatului, ci și de contribuțiile clienților; Această productivitate calculată prin contribuțiile de muncă ale furnizorului poate fi realizată în detrimentul mai multor lucrări de către utilizator și că este probabil ca să existe o mulțime de eterogenitate între produsele oferite de o organizație de servicii. Unele servicii pot fi relativ normalizate, dar multe altele sunt personalizate sau cel puțin personalizate în serie prin asamblarea serviciului de la mai multe module, care sunt cuplate în funcție de nevoile fiecărui client. Unele alte servicii sunt complet adaptate, în special adaptate nevoii speciale ale unui client. Industria prelucrătoare variază, de asemenea, oferind producție în serie, personalizarea serială și producția specializată în mici loturi (realizarea rapidă a prototipurilor este doar caracteristică companiilor de servicii care cu adevărat elaborează bunuri fizice, deși scopul lor este de a dovedi viabilitatea desenelor și scopurilor lor.Heterogenitatea produselor crește dificultatea evaluării calității serviciului înainte de producerea acestora, precum și inconvenientele care se confruntă cu măsurarea productivității serviciului.

Una dintre evoluțiile principale inovație în ceea ce privește serviciile A fost ceea ce levitt (1972) a numit industrializarea serviciilor cu aproape patruzeci de ani în urmă. Întrucât companiile de servicii cresc, sunt capabile să adopte un „sistem de lanț de asamblare propriu” cu produse mai standardizate, pregătite aproape dintr-o metodă de producție în serie cu o înaltă divizie a forței de muncă și o utilizare înaltă a tehnologiei. Astăzi putem verifica dacă creșterea standardizării poate fi atașată la personalizarea serială, cu module de service personalizate care combină multe moduri pentru a genera servicii a căror calitate variază puțin ramură de sucursală sau de franciză cazul unităților hoteliere, lanțuri fast-food, supermarket-uri, etc. Multe dintre societățile din aceste sectoare adoptă acest model de industrializare a serviciilor depind de plata salariilor relativ scăzute și a angajării lucrătorilor cu un nivel scăzut de calificare, de multe ori parțială sau cu contracte precare de muncă.

Inovație În ceea ce privește serviciile și dezvoltarea de noi servicii

La începutul acestei lucrări am vorbit despre unele dintre ambiguitățile asociate cu termenul de serviciu și acum dorim să subliniem că există un sentiment al acestui cuvânt în special important în ceea ce privește caracteristicile dvs. comune. Este, în mod specific, că un serviciu este făcut ceva pentru cineva, adică un serviciu urmărește să ofere o valoare unei alte ființe umane sau unui set de oameni. Evident, există excepții de la acest lucru; Astfel, în lumea calculatorului este comun să se spună că sistemele informatice și componentele sunt furnizate servicii între ele, ca în arhitectura orientată spre servicii. Dar există și servicii care sunt orientate spre bunăstarea mediilor naturale, care, deși nu pot afecta în mod direct ființele umane, pot fi considerate că acestea dau un fel de satisfacție oamenilor care le cunosc. Acest sens al serviciilor a preluat datorită lucrărilor recente privind logica dominantă a serviciilor (vezi, de exemplu, lucrările lui Lusch et al., 2008 și Vargo și Lusch, 2006). Acest curent depășește inițial din studiile privind comercializarea serviciilor, deși a avut o repensieri mai mari de reacție. Obiectul său a fost să găsească noi abordări privind comercializarea serviciilor, care le-au considerat numai ca produse necorporale, care ar putea fi gestionate printr-o mică modificare a metodelor utilizate pentru comercializarea bunurilor materiale. În schimb, ea pune accentul pe serviciu ca proces; Adică, serviciul este procesul de aplicare a resurselor pentru a crea beneficii și este, de asemenea, un proces de co-producție în care atât furnizorul, cât și clientul fac contribuții și beneficiază de beneficii. Din această perspectivă, toată activitatea economică poate fi considerată un schimb de servicii.

Evident, volumul și clasa inițiativelor întreprinse de parteneri variază de la un serviciu la altul, dar este întotdeauna important ca faptul că acest lucru Utilizatorii serviciului sunt în mod normal implicați în alte activități decât exclusivul de a cumpăra și că aceste activități au un efect foarte important asupra calității serviciului care are loc și primește. Acest lucru are în mod clar cu noțiunea de interactivitate pe care am vorbit înainte și cu studiile care analizează inovațiile legate de activitățile și relațiile de servicii. În prezent, există un mare interes în cunoașterea modurilor prin care consumatorii de servicii pot fi mobilizați pentru a deveni prosumiders pentru a îmbunătăți experiențele altora; De exemplu, în aplicațiile referitoare la Web 2.0 și rețelele sociale, deși există studii anterioare cu privire la modul în care inovația se poate concentra asupra procesului de service (de exemplu, Belleflamme et al., 1986).

Variațiile relațiilor de servicii Și beneficiile asociate au fost, de asemenea, o problemă fundamentală de studiere a noii discipline de proiectare a serviciilor. În ultimii ani, multe companii de design industriale deja consolidate au fost dedicate abordării aspectelor legate de designul serviciilor, iar companiile specializate au apărut și în acest scop. Numai recent acest nou aspect a început să fie tratat de studii educaționale și academice, iar în 2009 a apărut o publicație de publicare (TouchPoint).Acum, există și câțiva pionieri care au scris despre probleme precum proiectarea și calitatea serviciilor (Gummesson, 1990), astfel încât să existe un material suficient pentru o posibilă analiză generală (Moritz, 2005, Saco și Goncalves, 2008) . Printre elementele de ușurare a acestor lucrări evidențiază metodele specifice necesare pentru proiectarea serviciilor într-un mod care să reflecte evoluția comună a comportamentelor și experiențelor utilizatorului și ale furnizorului în timpul furnizării serviciului. În cadrul acestor metode, programarea, scenariul grafic și designul interdependențelor și interacțiunile serviciilor sunt incluse. Nevoia de strategii de proiectare destul de diferite de cele utilizate în proiectarea produselor industriale reflectă importanța caracteristicilor, cum ar fi intangibilitatea și interactivitatea.

PIM Den Hertog (2000) subliniază că inovatorii din punct de vedere al serviciilor trebuie să ia În considerare oportunitățile tehnologice, dar că nu ar trebui să adopte punctul de vedere al unui tehnolog (în acest caz, termenul tehnolog are semnificația dată de Gallouj) privind dezvoltarea de noi servicii (NSD, potrivit acronimului său în limba engleză). Dimpotrivă, acestea ar trebui să țină cont de modificările suplimentare în ceea ce privește conceptele de servicii, interrelațiile clienților și sistemele de furnizare. Aceasta implică faptul că orice inovație poate fi considerată o combinație a acestor dimensiuni și, eventual, ca variație a acestora, precum și în tehnologiile aplicate.

Ca și discuțiile privind proiectarea și inovarea în ceea ce privește serviciile au apărut relativ La scurt timp, studiile privind NSD sunt, de asemenea, destul de recente, deși acestea sunt în creștere la viteză mare și sunt colectate. Astfel, în 1998, Johne și Stiey au examinat deja câteva studii anterioare, reflectând ceea ce am numit anterior interactivitatea serviciilor. Clienții și înțelegerea funcțiilor, așteptărilor și experiențelor lor sunt deosebit de importante în NSD, având în vedere posibilitatea ca cooperarea lor să fie capital atunci când determină calitatea rezultatelor serviciului. Angajații care interacționează cu clienții ar trebui, de asemenea, luați în considerare, fie ca sursă de idei noi, fie ca co-producători ai unui serviciu în care cooperarea lor de specialitate este de o importanță vitală. În general, studiile privind NSD încearcă să determine factorii care permit o introducere eficientă a unor noi servicii; La rândul său, Martin și Horne (1993, 1995) evidențiază, de asemenea, necesitatea clienților și a angajaților – și, de asemenea, managerii – participă la acest proces de dezvoltare, precum și o utilizare strategică a informațiilor despre clienți. În companiile de servicii care au studiat, domeniile specializate de inovare au fost neobișnuite, iar aproape niciodată evoluțiile pozitive ale noilor servicii au fost realizate de un mic grup de experți. Frecvent, strategiile și caracteristicile organizațiilor producătoare de servicii sunt analizate în activitatea de pe SND; Se pune accentul, de exemplu, în rolul celor mai generale oportunități de instruire și de învățare a angajaților de servicii, în domeniul schimbului de informații și al experienței, în ușurința înființării unor echipe multifuncționale de proiect și pe subiecte analogi În studiile din domeniul inovării în industria prelucrătoare, apar recomandări similare, deși rămâne încă de cunoscut dacă evoluția eficientă a noilor servicii sunt într-adevăr diferite una de cealaltă, în plus față de faptul dacă există diferențe mari între serviciile de servicii tipuri diferite. Ceea ce este clar în multe studii (colectate în mii, 2005 și 2010, iar în alte lucrări) este că noile servicii sunt rareori generate în departamentele formale de cercetare și dezvoltare sau inginerie de producție, deși această abordare se aplică în unele companii de servicii foarte mari și în Servicii asociate cu tehnologii noi, în domenii precum tehnologia informației și inginerie. Mai frecvent, inovația în ceea ce privește serviciile este organizată sub formă de structuri provizorii de management al proiectelor, astfel încât o mare parte a inovării provine din experimente specifice de domeniu. Unele sondaje către companiile de servicii inovatoare (de exemplu, Arundel et al., 2007, Ioir, 2003) indică – este surprinzător – că aceste companii fac de obicei furnizori și clienți ca surse de informații pentru inovare decât producția companiilor Dimpotrivă, consultanții și concurenții par a fi surse mai importante de informare pentru companiile de servicii decât pentru fabricație.Cu toate acestea, un sector care afirmă o utilizare mai mare a clienților ca o sursă de informație este cea a serviciilor de afaceri, în care există, de obicei, un grad ridicat de interactivitate. De asemenea, este foarte probabil ca serviciile de comerț cu ridicata și cu amănuntul consideră că furnizorii sunt foarte influenți.

Sundbo și Gallouj (2000) susțin că este posibil să se diferențieze mai multe moduri de organizare a inovării în ceea ce privește serviciile și Analiza sa poate fi aplicată inovării proceselor în organizațiile de servicii și, de asemenea, către NSD. Mii (2010: 523-524) rezumă abordarea sa, indicând faptul că există șapte modele generale, precum și că inovațiile specifice din punct de vedere al serviciilor pot fi structurate în moduri diferite în cadrul aceleiași organizații:

1. Modelul clasic de cercetare și dezvoltare, în virtutea căruia anumite organizații de servicii (în special organizații tehnologice sau tehnologice, așa cum au fost expuse anterior) au departamente specializate care efectuează cercetări strategice.
2. Modelul de servicii profesionale este frecvent aplicat în cunoștințe intensive Organizații, cum ar fi cele legate de serviciile pe care le-am numit SEIC, ale căror profesioniști oferă clienților lor soluții specifice și foarte personalizate. Prin urmare, inovațiile lor depind de competențele profesionale ale angajaților. Este posibil ca multe dintre cunoștințele în materie de inovare să fie difuzate prin intermediul rețelelor și asociațiilor profesionale sau prin alte comunități specializate. Multe companii de consultanță și unele sectoare creative (de exemplu, publicitate și design) aplică acest model. Una dintre principalele provocări cu care se confruntă aceste companii este de a capta și de a reproduce inovațiile făcute în practică de către profesioniști, atât de mult din atenția acordată managementului cunoașterii, este îndreptată spre acest scop.
3. Modelul neoindustrial este situat între modele 1. și 2., astfel încât, împreună cu un departament specializat de cercetare și dezvoltare sau de inovare, există o mulțime de alte inovații din practica profesională. Acest model este adesea tipic pentru serviciile de sănătate și unele companii de consultanță mari.
4. Modelul strategic organizat de inovare este prezent în companiile de servicii mari, cum ar fi companii aeriene, lanțuri hoteliere și magazine cu amănuntul. Inovația este organizată sub formă de proiecte regizate de echipe multifuncționale mai mult sau mai puțin provizorii, care funcționează în faze specifice ale managementului de proiect, adesea sub controlul ferm al grupurilor responsabile pentru marketing.
5. Modelul de afaceri este caracteristic de tineri companii care oferă servicii bazate pe inovații mai mult sau mai puțin radicale, de la un model tehnologic sau mai dependent de noile modele de afaceri. Această metodă este aplicată, de exemplu, de multe dintre companiile numite Gazelles și de către serviciile online. În general, acest model este aplicat pentru o perioadă scurtă de timp, după aceea aceste companii aleg alte moduri de inovare.
6. Modelul artizanal este aplicat în multe servicii de scară mai mică și altele de natură tehnologică fizică și mică (funcțională) , cum ar fi curățarea și restaurarea. Acestea sunt sectoarele clasice conduse de furnizori, în care principalele inovații sunt importate din alte sectoare (de exemplu, industria prelucrătoare), deși inovația poate fi, de asemenea, determinată de reglementări și oferte. Angajații și managerii pot fi o sursă de inovare (de obicei graduală și cumulativă).
7. În cele din urmă, modelul de rețea implică existența unei rețele de companii colaboratoare care adoptă reguli sau proceduri comune de funcționare. Este posibil să existe o întreprindere dominantă în rețea, așa cum sa întâmplat în lansarea pieței inovațiilor ca comerț electronic, în care un client important solicită adesea furnizorilor lor să utilizeze mijloace standard de comerț electronic. Multe servicii sunt organizate sub formă de rețele de franciză prin care se efectuează această difuzare a inovațiilor, o chestiune destul de frecventă în sectoare, cum ar fi fast-food și ospitalitate, precum și în unele sectoare profesionale.

Inovație în industria serviciilor

De ani de zile, perspectivele generale privind inovarea în industria serviciilor (de exemplu, mii, 1994 și compilații ulterioare sunt publicate în 2005 și 2010), precum și o mare parte a manualului Inovația și serviciile (Gallouj și Djellal, 2010) sunt de asemenea dedicate analizării acestei probleme.Aceste studii confirmă argumentul că modul de structurare a inovării în organizațiile de servicii este, în general diferit de modelul tradițional de cercetare și dezvoltare, caracteristice industriei prelucrătoare. De fapt, ca taxonomia PAVITT (1984) deja implicată, multe companii de producție nu aplică acest model, ceea ce este mult mai frecvent în companiile de înaltă tehnologie și în companii mai mari alte subsectoare de producție. În plus, am putea adăuga că aceste companii aplică întotdeauna acest model în toate domeniile sale operaționale, deoarece activitățile de vânzare cu amănuntul și distribuție, precum și alte produse de produse, pot evolua destul de independent de inovația produsului în sine.

Studii bazate pe studii care fac posibilă efectuarea comparațiilor între sectoarele au confirmat faptul că societățile de servicii introduc efectiv inovații, deși, în general, sectoarele de servicii pot avea rate de inovare mai mici decât cele ale companiilor de producție, în ciuda faptului că divergențele sunt de obicei foarte mari între diferitele secțiuni ale serviciilor. Bugetele de inovare ale companiilor de servicii sunt, de obicei, de obicei, mai mici decât cele ale companiilor de producție, chiar dacă comparăm companiile de dimensiuni similare, ceea ce este foarte relevant, deoarece comportamentele de inovare tind să fie strâns legate de mărimea companiei și, ca Observăm anterior, majoritatea secțiunilor de servicii sunt mai dominate de întreprinderile mici decât în cazul industriei prelucrătoare. Cu toate acestea, diferitele componente ale sectorului serviciilor diferă foarte mult în ceea ce privește frecvența inovării și volumul investițiilor dedicate acestui scop. Deși există excepții în toate setările de servicii, regula generală este că cele mai multe servicii orientate, cum ar fi transportul și comerțul cu ridicata și cu amănuntul, sunt cele care fac mai puține inovații și că serviciile mai orientate către informații, cum ar fi Financial și SEIC , sunt mult mai predispuse la inovare. Acest rezultat ar putea fi destul de diferit de cel pe care l-am fi realizat dacă acest tip de sondaj a fost realizat în vârsta de douăzeci din secolul trecut, în loc de primă decadă a secolului XXI. În prima jumătate a secolului al XX-lea, serviciile fizice au fost transformate datorită aplicării motoarelor electrice și motoarelor cu ulei. Odată cu sosirea noului secol, tehnologiile informaționale au fost utilizate pentru a crea servicii noi și îmbunătățite, în special importante pentru activități precum serviciile financiare și de calculatoare, precum și pentru toate serviciile profesionale. În special, SEIC asociat cu noile tehnologii (companiile care oferă servicii de calculator și inginerie) au de obicei bugete mari dedicate inovării.

Disponibilitatea anchetelor pe scară largă facilitează aplicarea analizei grupului și a metodelor similare de identificare și clasificați seturi specifice de companii sau sectoare. Astfel, HIPP și GRUPP (2005) diferă între cunoștințele intense, rețelele intensive, intensive și intense în inovație externă în companiile de servicii germane. În unele tipuri de organizații de servicii, au existat tendințe clare spre o dinamică specifică în ceea ce privește inovația. Modelul intens în cunoaștere, de exemplu, a fost deosebit de vizibil în serviciile tehnice, de cercetare și dezvoltare și de calculator. Modelul în rețea a fost cel mai frecvent în domeniul bancar, în timp ce cel dominat de furnizori a fost deosebit de relevant în alte servicii financiare. Cu toate acestea, HIPP și Grupp au împiedicat, de asemenea, identificarea simplă a sectoarelor cu modele de inovare. Deși există mai multe sau mai puține tendințe ferme, toate sectoarele au excepțiile lor, precum și în toate sectoarele de servicii ale fiecăruia dintre modelele de inovare.

Ca de obicei, aceste studii se concentrează pe aspecte precum cheltuielile și informațiile despre inovare Surse pentru inovare, dar asigură o atenție mai redusă naturii propriilor inovații, deși în unele se arată că societățile de servicii sunt mai probabile decât să-și producă inovațiile pentru a-și comunica inovațiile non-tehnologice și organizaționale. Howells și Tether (2004) subliniază faptul că, în timp ce un procent mare de companii de servicii au considerat că principalele lor activități inovatoare au fost exclusiv organizaționale, acest lucru a fost foarte rar în companiile de producție. Kanerva și colab.(2006) arată că societățile de service – efectuate de sectoare financiare și cu ridicata – sunt mai susceptibile de a întreprinde schimbări organizaționale; Schmidt și Rammer (2006) și Miles (2008) susțin că serviciile de producție și serviciile tehnologiei informației subliniază, de obicei, inovarea bazată pe noile tehnologii, în timp ce majoritatea serviciilor subliniază inovarea organizațională, deși în ansamblul său, sectoarele care sunt mai inovatoare din punct de vedere tehnologic sunt, de asemenea, cele mai inovatoare Inovatoare din punct de vedere al organizației.

Astăzi avem multe studii dedicate analizării prezentării generale a inovării în serviciile sectoriale pe baza datelor de la CSI (de exemplu, prin utilizarea datelor din CSI2 pentru Europa: Tether și alți autori; Prezentarea rezultatelor CSI4: Arundel și alți autori și Eurostat). Mai jos, analizăm trei zone deosebit de interesante în acest domeniu: SEIC, servicii creative și servicii publice.

SEIC

SEICA sunt clasificate în două grupuri: cele bazate pe tehnologii (cum ar fi Servicii IT, Activități de arhitectură și inginerie, analiză tehnică și tehnică, Servicii de cercetare și dezvoltare etc.) și mai mulți profesioniști tradiționali (cum ar fi consultanță juridică și contabilă, studii de piață și consultanță în afaceri). Multe studii au arătat că, în general, SEICS tind să fie destul de inovatoare și să se comporte mai asemănător cu companiile de înaltă tehnologie decât alte servicii. Cu toate acestea, Rodríguez și Camacho (2010) au analizat datele spaniole din CSI4 și au verificat că există de fapt mai multe tipuri diferite de inovatori de SEIC. Unele dintre ele sunt analogice producătorilor de înaltă tehnologie („inovatori mari” care dezvoltă inovații de produs, în mare parte bazate pe R & D internă). Dar au descoperit, de asemenea, alte trei grupuri, și anume: „diseminarea cunoașterii”, care sunt acele SEIC care acționează ca agenți de transfer de cunoștințe și mențin relații strânse cu alți agenți ai sistemului de inovare, inclusiv universități, cercetări și centre tehnologice ; „Inovatori izolați”, care au colaborări limitate și depind de propria capacitate inovatoare de a dezvolta inovații tehnologice sau organizaționale; Și, în cele din urmă, un mic grup de „inovatori mici” care dezvoltă în mod fundamental inovații organizaționale și prelucrate, adesea bazate pe achiziționarea de mașini și echipamente. Pentru toate acestea, trebuie să fim prudenți atunci când vine vorba de generalizarea în jurul SEIC.

Este, de asemenea, evident că activitatea inovatoare a SEIC poate fi relevantă pentru economie în ansamblu. Chiar și acele SEIC, a căror funcție principală nu este difuzarea de cunoștințe oferă soluții constante la problemele clienților lor de afaceri. Aceasta implică adesea ajutând clientul să efectueze inovații în practică sau să adopte tehnologii. În altă parte, se presupune că co-producția de inovații de către ambele părți (Fr. Den Hertog, 2000), deoarece noile cunoștințe sunt create prin combinația ideilor generice ale companiei SEIC și cea mai locală cunoaștere a clientului. Prin negocierea referitoare la natura problemei și a soluțiilor potențiale, atât furnizorul de servicii, cât și clientul pot învăța; Provocarea cu care se confruntă aceste organizații este de a păstra această învățare și reproducere a inovațiilor.

Servicii creative

O mulțime de atenție politică a fost plătită atât la nivel național, cât și la nivel local, la industriile creative, care sunt definite ca cele care dezvoltă activități axate pe experiența utilizatorilor finali și în producția de conținut creativ (deși, în general, unele tipuri de divertisment – piese de schimb tematice, servicii sportive și culturale – sunt omise în aceste clasificări, cu toate acestea , sunt adesea incluse domenii, cum ar fi software-ul de calculator). Unele dintre aceste servicii sunt concepute pentru companii, astfel încât să putem adăuga o categorie de creație SEIC la tehnologii și profesioniștii menționați mai sus, astfel încât să cuprindă, de exemplu, publicitatea, designul, grafica și serviciile multimedia oferite organizațiilor. Până de curând, sa considerat că aceste activități au fost mai degrabă pe studii privind mass-media și criticile culturale decât cercetarea privind inovarea și există, de asemenea, dificultăți clare la specificarea capacității inovatoare a unui nou design de modă sau a unui nou format de televiziune, de exemplu.

Cu toate acestea, începem să cunoaștem acum studiile dedicate strategiilor de inovare ale industriilor experimentale (de exemplu, Voss și Zomerdijk, 2007) și multiplicând dovezile că sectoarele creative sunt dedicate dezvoltării atât convenționale Tipuri de produse și inovare de procese și multe alte forme de inovare organizațională și modele de afaceri (de exemplu, Miles și Green, 2007). Chiar dacă există câteva excepții, aceste industrii nu au fost luate în considerare în anchetele de inovare, în ciuda faptului că este o retorică politică. Unii dintre aceștia joacă un rol important, deoarece ei leagă companiile de a schimba mass-media sociale, în timp ce alții contribuie la crearea unor mijloace mai inovatoare și creative, așa cum a fost evidențiat în multe lucrări despre orașul creativ și economia.

Servicii publice

În cele din urmă, analizăm pe scurt serviciile publice, care constituie, de asemenea, unul dintre principalele domenii de interes politic – cu o preocupare tot mai mare privind productivitatea și costul său – și din care a fost ignorată în sondaje de inovare ( aproape întotdeauna concentrat exclusiv în servicii private). Într-un moment în care serviciile publice sunt reformate considerabil și redefinirea limitelor dintre sectoarele publice și cele private, există un eșec deranjant al probelor pe care să se bazeze noua politică.

Într-o manieră generalizată este afirmată Că sectoarele publice sunt mai puțin inovatoare decât companiile private (deși dovezile în acest sens sunt inegale; a se vedea lucrarea lui Halvorsen et al., 2005) 3. Se crede adesea că aceasta este o consecință a lipsei de competențe și a structurilor de supraveghere birocratice (și politice), astfel încât o soluție foarte populară a fost realizarea de reforme cunoscute sub numele de noi manageri publice, care să introducă structuri analoage celor ale Mercado și Un management mai de afaceri în sectorul public (în prezent există o industrie de servicii publice relativ mari și private în unele țări: a se vedea Julius, 2008). Majoritatea serviciilor publice constă din mai multe ramuri ale organizațiilor foarte mari, care, în multe cazuri, necesită personal foarte calificat (medici, profesori etc.), deși în altele, în altele, personalul operativ necalificat (curățătorii, vigilente etc.). Fiind organizații mari, există posibilitatea realizării economiilor de scară, astfel încât sectoarele publice au fost pionieri în utilizarea tehnologiilor informaționale în departamentele de sprijin. Există, de asemenea, posibilitatea de a influența sistemul general de inovare prin procedurile de atribuire a contractelor publice, astfel încât contractarea inovatoare a devenit o chestiune de interes recent. Cu toate acestea, proliferarea organizațiilor locale și a profesiilor specializate dedicate tratării afacerilor sociale complexe ar putea crea atitudinea de risc față de inovare, să efectueze acest lucru la direcții necorespunzătoare sau să limiteze diseminarea inovațiilor create în practică. Nu este probabil ca noul management public, de la sine, rezolvă toate aceste probleme, la care participăm numeroase inițiative de a crea noi instituții care pot identifica și disemina idei, exemple de bune practici și soluții creative.

Concluzie

Întrucât sectoarele de servicii reprezintă cea mai mare parte a economiei și serviciilor reprezintă un procent crescând din toate activitățile economice, este dificil să se ofere o analiză succintă a inovării în ceea ce privește serviciile. Studiile examinate aici evidențiază necesitatea de a analiza acele procese și traiectoriile de inovare care depășesc studiile tradiționale derivate din sectoarele auto, electronice și farmaceutice. În plus, acestea indică faptul că ar trebui să ne pregătim pentru mai multe structuri și strategii, care evoluează pe măsură ce economia referitoare la serviciile continuă să se dezvolte.

Acest lucru are repercusiuni importante asupra chestiunilor politice, deoarece nu există o abordare numai valabilă. La totul și pentru că politicile de inovare vor trebui să acorde atenție provocărilor ridicate de inovare în ceea ce privește serviciile într-o lume competitivă, precum și în serviciile publice. De asemenea, sunt necesare noi capacități de management și noi sisteme de formare care sprijină dezvoltarea și implementarea acestora.De multe ori problema muncii sub formă de echipe interdisciplinare și interprofesionale, deoarece inovațiile implică combinația de bunuri și servicii multiple în ceea ce a fost numit sistem de servicii de produse, care necesită cunoștințe despre tehnologii, instituții sociale și reglementări, precum și Tipuri specifice de clienți și interdependente client.

Inovație în ceea ce privește serviciile și inovarea în sectorul serviciilor au fost emise puțin studiate pentru o lungă perioadă de timp. În prezent, ele sunt în mod constant obiect de dezbatere și atrag interesul cercetătorilor și profesioniștii de tot felul. Una dintre cele mai remarcabile noutăți din ultimii ani a fost angajamentul IBM și alte câteva companii mari – cele mai multe dedicate serviciilor tehnologiei informației și dornici să le aplice la o gamă largă de servicii – pentru a crea o nouă știință a serviciului sau a științei Servicii, management și educație, care a fost deja evident cu ediția unei noi publicații intitulată de servicii de servicii, organizarea numeroaselor conferințe4 și crearea multor alte publicații importante (de exemplu, Maglio et al., 2010), explicând noile concepte de sisteme de service și elemente care ar putea cuprinde o știință a serviciilor. Noțiunea de servicii de știință prezintă o provocare formidabilă, deoarece chiar și serviciile de procesare a informațiilor adoptă mai multe moduri în care furnizorii și utilizatorii participă în multe moduri. Cu toate acestea, concentrația activităților începe deja să poarte fructe în ceea ce privește analiza și proiectarea sistemelor de servicii și am putea observa că noile idei despre servicii și servicii vor fi reflectate în noile modalități și strategii de inovare în materie de servicii în timpul serviciilor Următorii câțiva ani.

Bibliografie

Arundel, Am, Kanerva, A. Van Cruysen și H. Hollandes (2007), Statistici privind inovarea pentru sectorul serviciilor europene UNU-Merit, Inno- Metrici, documente tematice, disponibile la adresa http://www.proinno-europe.eu/sites/default/files/page/10/07/Innovation_Indicators_for_the_European_Service_Sector.pdf, care a fost accesată pe 08/31/2010.

Avadikyan, A. și S. Lhuillery (2007 ), Inovație, schimbări organizaționale și de întreținere: o analiză a nivelului micro în cinci țări europene, documentul prezentat la teenul seminarului despre inovarea organizațională: dinamica capacităților și designului organizațional.

GREDENG – demo-uri, West- Sfârșitul hotelului, frumos, 15-16 noiembrie 2007.

Baruri, R. (1986), „Către teoria inovării în servicii”, politica de cercetare 15 (4), pp. 161-173.

Bars, R. (1990), „Inovație interactivă în serviciile financiare și de afaceri: avangarda revoluției serviciului”, politica de cercetare 19, pp. 215-237.

Belleflamme, C., J. HoUARD și B. MICHAUX (1986), Analiza procesului de inovare și cercetare și dezvoltare în activitățile de servicii, Bruxelles, CE, rapid. Documente speciale nr. 116.

Coombs, R., E I. Miles (2000), „Inovație, măsurare și servicii”, la JS Metcalfe E I. Miles (EDS.), Sisteme de inovare în Economia serviciilor. Analiza de măsurare și studiu de caz, Boston, MA: Kluwer Academic, PP. 85-103.

Den Hertog, P. (2000), „Servicii de afaceri intensive de cunoștințe ca coproducători de inovare”, 4 decembrie (4), decembrie, PP. 491-528.

Droege, H., D. Hildebrand și Ma Heras forțada (2009), „Inovație în servicii: concluziile actuale și căile viitoare,” Journal of Service Management, 20 (2) , pp. 131-155.

Eiglier, P. și E. Langeard (1987), Servucare, Paris: McGraw-Hill.

Eurostat (2008), știință, tehnologie și inovare în Europa, Luxemburg: Biroul de Publicații oficiale ale Comunităților Europene.

Fuchs, V. (1968), Economia de servicii, New York: Biroul Național de Cercetare Economică.

Gadrey, J. (2002), utilizarea necorespunzătoare a conceptelor de productivitate în servicii: lecții de la o comparație între Franța și Statele Unite, în J. Gadrey și F. Gallouj (EDS), productivitatea, inovația și cunoștințele în servicii: noul economic și partener -Conomic Aborduri, Cheltenham: Edward Elgar.

Gallouj, F. (1998), „Inovarea la Revest: Servicii și ciclul de produs invers”, Jurnalul european de conducere a inovării, 1 (3), PP. 123-38.

Gallouj, F. și F. Djellal (EDS.) (2010), Manualul de inovare și Servicii, Cheltenham: Edward Elgar.

Gallouj, F . și M. Savona (2010), spre teoria inovării în servicii, în F. Gallouj și F. Djellal (EDS.) (2010), Manualul de inovare și Servicii, Cheltenham: Edward Elgar.

Gartner, A. și F. Reissman (1974), Societatea de Service și Noua Vanguard Consumer, New York: Harper și Row.

Grönroosa, C. și K.Ojasaloal (2004), „Productivitatea serviciului: spre conceptualizarea transformării intrărilor în rezultatele economice în servicii”, Jurnalul de Cercetare a Business 57, PP. 414-423.

Gummesson, E. (1990), proiectarea serviciului, managementul total al calității 2 (2), PP. 97-101.

Halvorsen, T., J. Hauknes, I. Miles și R. Røste (2005), privind diferențele dintre inovarea sectorului public și privat, Proiectul Publin, Raportul D3, Oslo: Pasul ; Disponibil la adresa http://www.step.no/publin/reports.html, care a fost accesată pe 08/31/2010.

Harzing, AW (2010), publicarea sau piața, versiunea 3.0. 3883 ( 18 august 2010), disponibil la adresa http://www.harzing.com/pop.htm, care a fost accesat la 08/20/2010.

Holmlid, S. (2007), design interacțiune și proiectarea serviciilor: extinderea la compararea disciplinelor de design, Stockholm, Nordic Design Research – anchete de proiectare, disponibile la adresa http://www.nordes.org/data/uploads/papers/143.pdf, care a fost accesat 24/08/2010.

Howeils, J. (2010), „Servicii și inovare și inovare de servicii”, F. Gallouj, F. Djellal și C. Gallouj (EDS.), Manualul Innovației și Serviciilor, Cheltenham: Edward Elgar.

Howells, J. și B. Tether (2004), Inovare în Servicii: Probleme în joc și tendințe, Programul de studii INNO (ENTE-C / 2001), Bruxelles, Comisia Comunităților Europene, disponibilă la adresa http://www.cst.gov.uk/cst/reports/files/knowledge-intensive-services/services-study.pdf, care a fost accesat pe 08/24/2010.

ioir (Institutul de Cercetare Inovare) (2003), știind cum, știind cine: un studiu al legăturilor dintre sectorul serviciilor intensive de cunoștințe și baza științifică, Manchester: Universitatea din Manchester; Raport către Consiliu pentru Știință și Tehnologie, disponibil la adresa http://www.cst.gov.uk/cst/reports/files/knowledge-intensive-services/services-study.pdf, care a fost accesată la 06/20/2009.

Johne, A. și C . Stiey (1998), dezvoltarea de servicii noi: o revizuire a literaturii și bibliografiei adnotate, Jurnalul european al Marketingului 32 (3/4), PP. 184-251.

Julius, D. (2008), Revizuirea industriei serviciilor publice – Înțelegerea industriei serviciilor publice: Cât de mare, cât de bun, unde următorul?, Londra: Berr – Departamentul pentru Business Enterprise & Reforma de reglementare.

Kanerva, M., H. Hollandes și A. Arundel (2006), putem compara și compara inovarea în servicii?, Luxemburg: TrendChart european Privind inovația, raportul 2006 disponibil la adresa http://archive.europe-innova.eu/servlet/Doc?cid=6373&lg=EN, care a fost accesată pe 08/31/2010.

Lusch, RF, S. Vargo și G. Wessels (2008), „spre Fundația Conceptuală pentru Știința Serviciului: Contribuții din Service-Dominant Lodge”, IBM Systems Journal 47 (1), PP. 5-14.

Maglio, PP, CA Kieliszewski și JC Spohrer (EDS.) (2010), Manualul științei serviciilor, New York: Springer.

Martin, CR da Horne (1993), „Servicii Inovație: Firme de succes versus nereușite”, Jurnalul Internațional de Management Industria Serviciului 4 (1), PP. 49-65.

Martin, C. R. și D. A. Horne (1995), „Nivelul de contribuție a succesului pentru inovațiile de servicii în aceeași firmă”, Jurnalul Internațional al industriei de servicii 6 (4), PP. 40-56.

Miles, I. (1993), „Servicii în noua economie industrială”, Futures 25 (6), PP. 653-672.

Miles, I. (1994), „Inovația în servicii”, în M. Dodgson și R. Rothwell (EDS.), Manual de Inovare Industrială, Aldershot: Edward Elgar.

Miles, I. (2005), inovare în servicii, în J. Fagerberg, D. Mowery și R. Nelson (EDS.), Manualul de inovare Oxford, Oxford: Universitatea Oxford Press.

Miles, I. (2008), „Modelul de inovație în industria serviciilor”, IBM Systems Journal 47, PP. 115-128.

Miles, I. (2010), „Innovation Service”, în PP Maglio, CA Kieliszewski și JC Spohrer (EDS.), Manualul Științei Serviciului, New York: Springer 2010.

Miles, I., și L. Green (2008), inovare ascunsă în industria creativă, Londra, Nesto Research Report Haci / 13, disponibil la adresa http://www.nesta.org.uk/assets/Uploads/pdf/Research-Report/hidden_innovation_in_creative_Industries_report_NESTA.pdf, care a accesat 08/31/2010.

Moritz, S. (2005), design de servicii: acces practic la un câmp de evoluție, Colonia, Școala Internațională Koln, disponibilă în adresa http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf, care a fost accesat pe 08/24/2010.

PAVITT, K. (1984), „Modele sectoriale de schimbare tehnică: spre taxonomie și teorie „, Politica de cercetare 13 (6), pp. 343-373.

PAVITT, K. (1994), „Caracteristicile cheie ale firmelor mari de inovare”, în M. Dodgson și R. Rothwell (EDS.), Manualul Industriei Industriale, Aldershot: Edward Elgar), PP. 41-65, disponibil la adresa http://www.cairn.info/revue-journal-of-innovation-economics-2010-1-page-41.htm, care a fost accesat la 08/31/2010.

Saco, RM și AP Goncalves (2008) ” Service Design: O evaluare „, Revizuirea managementului designului 19 (1), PP. 10-19.

Susman, G., A. Warren și M.Ding (2006), inovare de produse și servicii în întreprinderile mici și mijlocii, Colegiul de Stat, Pennsylvania, Colegiul de Afaceri de Smeal; Raport către Institutul Național de Standarde și Tehnologie (Departamentul de Comerț al Statelor Unite), RFP 05-480-5824, Disponibil en La DIRECIÓN http://www.smeal.psu.edu/cmtoc/research/nistnpd.pdf, a la que se acceió el 31/08 / 2010.

Tether, B., I. Miles, B. Blind, C. HIPP, N. DE LISO Y G. Cainelli (2002), Inovație în sectorul serviciilor: Analiza datelor colectate sub CSI2, Manchester: Universitatea din Manchester, Hârtie de lucru CRIC N.º 11, ISBN 1 8402 006x – Revisión de 7,45, Disponibil En La Dirección FTP://ftp.cordis.europa.eu/pub/eims/docs/ eims_summary_98_184.pdf, a la que se acceió el 31/08/2010.

Vargo, S., Y RF Lusch (2006), „Service-Dominant Logic: Ce este, ceea ce nu este, Ce ar putea fi „, EN RF Lusch Y S. Vargo (EDS.), Logica dominantă a serviciului de marketing: dialog, dezbatere și direcții, Armonk, Nueva York: ME Sharpe.

Voss, C., Y L. Zomerdijk (2007), „Inovație în serviciile experimentale – o viziune empirică”, en DTI (ed.) Inovare în servicii. Londres: Departamentul de Comerț și Industrie, PP. 97-134.

NOTAS EN REALIDAD, EN LA SECCIÓN T SE INCUYEN LAS ACTIVIDADES DE LOS HOGARES COMO EMPLEADORES DE PERSONAL Doméstico, Que Tradicionalmente Han Sido Una de Las Principalele Modalidades de Empleo de Servicios (Servicio Doméstico, Servicios de Hogar).

sobre innovación ro Servicios públicos se incluye el proyecto publin (http://www.step.no/publin/ ), Los Estudios Nesta Sobre Servicios Públicos (iv id = „1ced37f213” de nesta). El Proyecto Servppin Constituye UNA Nueva e Interesante Iniciativa Para Estudiar Las Redes Público-Privadas de Innovación: Véase iv id = „C071E606B2” (SE ACCEIÓ A TODA LA INFORMAIÓN EL 20/07/2010).