Îmbunătățirea calității serviciilor prin orientarea clienților și angajamentul companiei

Îmbunătățirea calității serviciilor prin orientarea clienților și angajamentul companiei

1. Introducere
2. Ce se întâmplă în mediul nostru?
3. cine apără consumatorul?
4. abordarea problemei
5. Abordare de marketing privind satisfacția
6. Efectele orientate spre client
7. Efectele excelenței de excelență
8. Sistem de service, în timp ce acționează În cadrul satisfacției clienților
9. Obiective și politici
10. Caracteristicile liderilor companiilor în satisfacția clienților prin intermediul serviciului
11. scopul studiului
12. ce „nu „ar trebui să facă atunci când lucrăm într-un plan de satisfacție a consumatorilor
13. concluzii
14. Referințe bibliografice

Introducere

Cercetare începe explicarea rolului de satisfacție în cadrul marketingului și descrierea unor instrumente utilizate astăzi, de unele companii importante, pentru determinarea nivelurilor de Satisfacția în consumatorii lor.

continuă cu o revizuire a literaturii existente în procesul de formare a satisfacției, care va oferi o viziune globală a ceea ce doresc companiile și care trebuie să fie relevante pentru a reuși pe piețele moderne existente, acest proiect Va servi pentru a fi utilizate în managementul marketingului.

În prezent, companiile nu pot supraviețui prin simplul fapt de a face o treabă bună sau de a crea un produs bun. Numai o lucrare excelentă de interacțiune cu consumatorii permite succesul pe piețele globale, din ce în ce mai competitiv. Studiile recente au arătat că cheia unei operațiuni profitabile a companiei este cunoașterea nevoilor clienților săi și a nivelului de satisfacție realizat de aceștia atunci când consumă produsul sau serviciul oferit.

satisfacția consumatorului este Un concept critic în gândirea marketingului și cercetării care se desfășoară pentru a afla mai multe despre consumatori. Se susține că, în general, dacă consumatorii sunt mulțumiți de produs sau serviciu, ei probabil vor cumpăra și îl vor folosi în cantități mai mari și vor comenta pe alții din experiența lor favorabilă cu produsul sau serviciul menționat. Dacă acestea sunt nemulțumite, probabil vor schimba și se vor plânge producătorilor, furnizorilor sau altor consumatori; Ce ar putea fi în detrimentul companiei în termeni economici și termeni de publicitate.

Se crede că satisfacția consumatorilor ar putea fi realizată prin oferte competitive superioare, dar acest lucru nu este atât de simplu. Prin acest studiu vom putea să ne dăm seama că nu numai performanța este luată în considerare în procesul complex de formare, ci și variabilele ca efortul făcut pentru a obține un produs sau serviciu, așteptări și dorințele consumatorilor vor fi fundamentale la explicarea nivelului de Satisfacție.

Prin identificarea variabilelor care determină nivelul de satisfacție a consumatorilor, companiile vor obține un instrument important de feedback, care îi va permite să își dezvolte modul în care activitățile mai eficiente și mai rentabile.

Ce se întâmplă în mediul nostru?

satisfacția consumatorilor sunt cuvinte cheie pentru comercializarea piețelor noastre în viitorul apropiat, mulți analiști au definit că următorul deceniu al acestui nou mileniu va fi decada consumatorului în noi Mediu și trebuie să învețe multe despre acest subiect.

Noile concepte și abordări apar ca piloni în Tehnici de marketing, într-un efort competitiv orientat spre noile scenarii și tendințe de piață ale bunurilor și serviciilor Faima nevoilor consumatorilor

datorită boom-ului concurenței și globalizării, consumatorul are oameni abundenți și este din ce în ce mai selectivă cu loialitatea față de cei care le oferă nevoile dvs., în ceea ce privește produsele și serviciile, totuși , câțiva manageri de rang înalt sunt atenți la această cerere tot mai mare de calitate și servicii care sunt traduse în satisfacție pentru consumatori.

Mulți dintre care înțeleg aceste noi cerințe în mediul nostru nu au fost profund angajate să depășească Nivelurile de calitate și servicii, și astfel pot să se ocupe cu succes.

Provocarea actuală a pieței noastre naționale necesită definirea unei strategii de servicii; Obținerea managerilor și în fondul întregului personal dintr-un anumit angajament al organizației ca adevărat fanatic pentru a-și satisface consumatorii prin calitate și servicii, produse și servicii coerente cu așteptările reale ale consumatorilor; Acest lucru necesită investiții într-o serie de elemente și monitorizarea în mod constant a realizării obiectivelor și că trebuie să fie întotdeauna depășite în mod constant.

Pentru aceasta, unele obiective de bază trebuie să fie delimitate:

1. Preocuparea trezită la companiile naționale pentru provocarea îmbunătățirii semnificative a calității produselor și serviciilor.
2. arată că acest lucru este posibil să o facă în țara noastră, deoarece unele companii mari, de dimensiuni medii au făcut-o. și mici, de ceva timp, lucrează la planuri și strategii pentru a atinge aceste obiective, satisfacție pentru consumatorii lor.
3. prezintă unele instrumente, care există pentru a crește nivelurile de calitate și servicii, care, în general, sunt simple dar necesită voința în organizarea, planificarea și aplicarea acestora.
4. În cele din urmă, mesajul trebuie transmis pentru a ridica nivelurile de calitate și servicii pe piața noastră națională, atât în afaceri Este publică ca fiind lipsită de bunuri și servicii, care nu este doar o provocare pentru acestea, ci și pentru o țară în curs de dezvoltare ca a noastră.

Țările care sunt insistate asupra atingerii acestor obiective sunt aceia care sunt conștiincios și înțeleg importanța strategică pentru economiile lor. Mai multe motive Este important pentru țările ca ale noastre, care încearcă să sporească participarea pe piețele internaționale.

De ceva timp ne întrebăm dacă companiile servesc în mod adecvat consumatorilor noștri. A apărut un consens evident că există încă o cale lungă de a merge dacă doriți să vă confruntați în mod corespunzător cu provocările noului secol în ceea ce privește creșterea concurenței interne și externe, care este extrem de strălucitoare, în special pe piețele internaționale.

Cheia este în căutarea excelenței satisfacției clienților. Nu este o satisfacție adecvată ca fiind căutată în ultimul deceniu, dar „Optima” este urgentă deoarece companiile deja anticipează că găsirea calea de a satisface în mod corespunzător clienții lor nu este o formulă de creștere, ci de a supraviețui.

În țările dezvoltate acest subiect are următoarele caracteristici.

de exemplu;

în SUA Guvernul, coroborat cu sectorul de afaceri, care este instituit „Malcolm Baldrige”, care încurajează și a recompensa anual excelența în calitate de produs și servicii, este măsurată strategic tinde să protejeze economia nord-americană de concurență internațională, în special Japonia și mare amenințare a pieței europene unificate.

În Europa, companiile se pregătesc aproape frenetic pentru a face față provocărilor la absența frontierelor comerciale, știu că cheia succesului și a supraviețuirii este în satisfacția excelentă a consumatorilor săi .

în Chile datorită acestor fenomene care apar în alte latitudini și care sunt exemplul nostru există o presiune de îmbunătățire a satisfacției consumatorilor noștri, dar este insuficientă, deoarece există încă sectoare pe care există încă sectoare că acestea sunt retrase prin faptul că este frică să investească în calitate și servicii pentru consumatori care sunt traduse sunt satisfacția și poziția solidă pe piețe.

cine Apără consumatorul?

O mică istorie:

Când nou anunț consumatorul Legea, a fost speculată foarte mult, deoarece reglementările care au existat au fost practic null sau morți.

Țara a fost închisă spre exterior, astfel încât cea mai mare parte a producției a fost locală. Calitatea, deoarece nu a existat o concurență, a fost mediocră și prețuri, care nu au fost reglementate de piață, le-au fixat o entitate numită Dirinco. Rezultatul a fost că consumatorul – care a fost destinat să apere – a avut puține sortimente în care să aleagă, produse adesea depășite și obișnuite.

Astăzi avem agenții cum ar fi Sernac, Adimark, Conar, care dintre un u Un alt mod pe care îl apără, definesc și reglementează problema problemelor consumatorilor din punctul de vedere al satisfacției lor față de unele produse sau servicii.

În acest sens, cred că nu este suficient să avem legi în acest sens, astfel încât acestea să fie obținute rezultatele așteptate, care ar trebui să fie preocupate este că legea și normele dictate de unele bresle legate sunt eficiente, încercând cât mai mult posibil să aibă armonie între economie și ce se solicită.

În cadrul multiplu nesatisfacției, care solicită consumatorilor sunt următoarele:

• Calitatea produsului
• Calitatea serviciilor
• Garanții și tehnice Servicii
• Preț
• Costuri de credit
• Deceptive publicitate
• Publicitate credibilitate
• interes la dobândă etc.

In cadrul acestui subiect , vom vedea niște indici sau studii care indică opinia curentă a consumatorilor în ceea ce privește gradul de satisfacție, există unele agenții care efectuează periodic studii de satisfactie? ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿date:.

Colectarea datelor în formă de telefon

Selectarea numerelor aleator

mostra, 364 de persoane, 132 de bărbați (36,3%) și 232 femei (63,7%)

Distribrare de către comu Na, proporțional cu universul corespunzător al liniilor telefonice.

Deși cea mai mare parte a consultatului a declarat SERNAC (80%) și legea privind protecția drepturilor consumatorilor (64%), aceste cunoștințe sunt generice. Este mai mult cu o senzație subiectivă de protecție specifică asupra drepturilor consacrate în lege. Printre cei care declară că cunosc unele reglementări, 14% menționează Legea consumatorilor, 3% la Codul de etică al Conat și restul identifică alte reglementări .

Marea majoritate a respondenților au declarat că publicitatea exercită o influență care ar putea fi calificată din „importantă” și „foarte importantă” (48%) la momentul alegerilor de cumpărare, fiind femei, tineri și adulți? Grupuri tinere care arată mai mult influențate de mesajele lor. Contradicția este că această recunoaștere are loc într-un context de evaluare proastă a publicității și a credibilității limitate.

numărul mare de persoane care au fost înșelați la publicitate (aproape de 60%), care pare în concordanță cu scăderea credibilitate că această activitate are printre respondenți. Aspectul principal privind care se referă consumatorii care au fost înșelători este calitatea produselor, urmată de caracteristicile lor fizice și prețul.

abordarea problemei

Îmbunătățirea satisfacției consumatorilor prin calitate Din produse, de calitate în servicii, inclusiv tot ceea ce implică, sunt priorități ca niciodată înainte. Preocuparea pentru aceste chestiuni este o trăsătură comună în practic toate economiile care sunt pregătite conștient în favoarea consumatorilor lor și îndeplinirea cerințelor și cerințelor noilor piețe. Globalizarea și noile gânduri în sfera economică au consecințe inevitabile în lumea afacerilor, pe piețe și consumatori, acești factori fac scenarii din ce în ce mai competitive.

Pe de altă parte, dezvoltarea tehnologică permite inovații productive și servicii fără precedent, creativitatea are mi-a scos limitele și vedem cum apar produse noi și noi piețe în toate părțile lumii.

Provocări de marketing într-o economie fără frontiere, în cazul în care există riscuri și oportunități oferite de piețele globale, avem exemple clare Dintre tendințele și prioritățile de marketing din Europa, ceea ce ne permite să identificăm anumite trăsături ale noului marketing care apare puternic în unele companii chidene.

Aceasta este cea mai mare provocare pe care trebuie să o confruntăm în acest nou secol. Abordările și obiectivele privind satisfacția consumatorilor vor fi încercate să se dezvolte pe paginile următoare.

Abordarea de marketing privind satisfacția

Conceptul de marketing evidențiază orientarea spre satisfacția clienților și coordonarea marketingului Activitățile de realizare a obiectivelor corporative

se întemeiază în trei științe:

• toate planificarea și operațiunile trebuie orientate către client. Adică, atât organizația, cât și angajații trebuie să obțină, mai presus de toate, să afle și să răspundă nevoilor acestuia. Din nou și din nou, sa dovedit că este mai ușor și mai profitabil să faceți afaceri cu clienți loiali și satisfăcuți, să ne uităm la toți consumatorii noi.
• Toate activitățile de marketing trebuie să fie coordonate. Aceasta înseamnă că diferitele sale aspecte (planificarea produselor, prețurile, distribuția și promovarea) trebuie să fie proiectate și combinate într-un mod coerent și că un executiv trebuie să aibă autoritate și responsabilitatea generală de a le îndeplini.
• în a Mediul competitiv, cea mai fiabilă încercare a satisfacției consumatorilor este faptul că clientul revine la cumpărarea produsului oferit de companie o a doua, a treia și a patra oară.Prin urmare, societatea nu ar trebui să ia în considerare numai activitățile de marketing în cadrul acesteia, ci ar trebui, de asemenea, să fie atenți la semnele concurenților lor, să planifice acest punct de referință și să ofere acțiuni viitoare în acest sector; Toate acestea pentru a avea grijă de loialitatea clienților săi și pentru a obține alți potențiali consumatori

marketing orientat spre client

un marketing orientat spre client, coordonat și atent la acțiuni a concursului este esențial pentru a obține atât satisfacția consumatorilor, cât și succesul organizației. Prin urmare, identificarea gradului de satisfacție a consumatorilor față de produsul oferită este esențială atunci când vine vorba de a face un echilibru al performanței firmei. În acest sens, măsura de satisfacție reprezintă un mecanism de feedback pentru firma, care vă va permite să luați măsurile adecvate pentru dezvoltarea viitoare a pieței.

Măsurători legate de client

Măsurătorile sunt esențiale pentru a îmbunătăți performanța companiei, de exemplu: utilități, rentabilitatea activelor, procentajele pieței etc. Deși acestea favorizează interesele organizației, ei nu satisfac necesitatea clientului. Prin urmare, este necesar să vă puneți în locul clientului și apoi să vă întrebați că este important pentru el în ceea ce privește organizația.

Instrumentele companiilor pentru urmărirea și măsurarea satisfacției consumatorilor Ele variază de la cele mai primitive la cele mai sofisticate. Printre aceste metode sunt:

Plângeri și sisteme de sugestii:

O organizație centrată pe consumatori ar trebui să ofere facilități astfel încât consumatorii să ofere sugestii și plângeri. Multe restaurante și hoteluri oferă formulare, astfel încât oaspeții lor să raporteze gusturile sau nu-i place. Unele companii centrate pe consumatori – P & G, General Electric, Whirlpool – Set „Linia fierbinte a consumatorului”; Cu un număr de telefon 800 (gratuit pentru clientul de apelare) pentru a maximiza ușurința cu care fiecare consumator poate cere sau face sugestii sau se plâng. Aceste fluxuri de informații oferă companiilor idei foarte bune și le-au pregătit să acționeze rapid pentru a-și rezolva problemele.

Departamentul de Awairs Consumator informează că doar patru din 100 de clienți nemulțumiți se plânge. Celălalt 96 mergeți și începeți să căutați o nouă sursă pentru a obține produsul sau serviciul. 96% dintre clienți sunt foarte mulțumiți sau nu doresc să investească timp și efort în a face cereri. Acestea sunt numite „consumatori tăcuți”. De la 4%, care oferă oa doua șansă, 95% vor continua să efectueze afaceri cu organizația dacă răspunde rapid și rezolvă problema. Dacă o organizație nu răspunde prompt la plângerile clienților, va deveni cea mai bună publicitate pentru concurența dvs. Un client nesatisfăcut va avea istoria sa la o medie de nouă persoane, iar 13% vor spune mai mult de 20.

Sondaj de satisfacție a consumatorilor

În ciuda faptului că este foarte important să răspundă la Plângerile clienților săi, o companie nu se poate preface că obține un film complet de satisfacție și nemulțumire a consumatorilor, pur și simplu rulează un sistem de plângere și sugestii.

Prin urmare, companiile nu pot lua nivelurile de plângeri ca parametru de satisfacția consumatorilor. Companiile care au o capacitate de răspuns, obțin o măsură directă a satisfacției consumatorilor prin mijloace periodice de curriculum. Acestea trimit chestionare sau fac apeluri telefonice pentru un eșantion aleatoriu al consumatorilor lor recent, pentru a afla cum se simt cu diverse aspecte ale performanței companiei; Acestea solicită, de asemenea, viziunea consumatorului cu privire la performanța concurenților.

Satisfacția consumatorilor poate fi măsurată în mai multe moduri. Puteți fi măsurați direct întrebându-vă: „Indicați cât de mulțumit sunteți cu produsul sau serviciul X la următoarea scară: foarte nemulțumită, nesatisfăcută, indiferentă, satisfăcută, foarte mulțumită (satisfacție satisfăcută direct). Pentru consumatorii care răspund la chestionarul pe care îl puteți întreba cât de mult se așteaptă de la un anumit produs, ceea ce a fost experiența lor (deduce nemulțumire). O altă metodă este de a întreba despre problemele pe care le-au avut cu oferta sau că au unele îmbunătățiri pe care le-ar putea sugera (analiză probleme). Pe analiza problemelor). Pe analiza problemelor) Cealaltă parte, companiile pot întreba despre procentajul de importanță care sunt alocate unor elemente ale ofertei și cât de bine a dezvoltat fiecare element.Această ultimă metodă îi ajută pe companii să știe dacă este scăzută în dezvoltarea unor elemente importante și asupra dezvoltării unor elemente relativ neimportante, în timp ce datele sunt colectate pe satisfacția consumatorilor.

Acestea pot fi, de asemenea, întrebări utile suplimentare pentru măsurarea intenția de răscumpărare a consumatorilor; Acest lucru este în mod normal ridicat dacă satisfacția consumatorilor este ridicată.

Ar putea fi, de asemenea, utilă măsurarea voinței consumatorului de a recomanda compania și marca altor persoane. Un rating verbal de la consumatorul extrem de pozitiv indică faptul că compania generează un nivel ridicat de satisfacție între clientul său.

cumpărători de fantome

un alt drum util pentru a rezuma un portret al consumatorului Satisfacția este de a angaja oameni să-i ridice ca potențiali cumpărători și, astfel, să raporteze punctele forte și deficiențele pe care le-au găsit atunci când au cumpărat produsele companiei și concurenții săi. Nu numai companiile pot angaja cumpărătorii deghizați; Administratorii înșiși trebuie să plece din când în când din birourile lor, să intervină în activitățile de vânzări ale companiei și concurenței proprii, unde nu le cunosc, iar experiența de la prima manevră pe care o primesc drept „client”. O variantă a celor de mai sus este că administratorul își numește propria companie să ridice îndoieli diferite și să facă plângeri să știe care sunt tratate de apelul său.

Clienții pierduți de urmărire

Compania ar trebui, de asemenea, Comunicați cu clienții săi care au încetat să cumpere sau care și-au schimbat furnizorul pentru a afla ce se întâmplă, în cazul în care acest număr crește, este clar că societatea nu satisface clienții săi.

Așteptările consumatorilor în formarea satisfacției Procesul

Se spune că așteptările sunt percepția probabilității apariției unui eveniment. (Olson și Dover 1979) au fost definite ca fiind „convingerea consumatorului cu privire la atributele unui produs sau performanța acestui lucru într-un timp în viitor.”

Știm, de asemenea, că consumatorii sunt formați anterior anumite așteptări cumpărare. Aceste așteptări se pot referi la:

• natura și performanța produsului sau a serviciului, adică beneficiile așteptate care vor fi obținute direct din acesta.
• costuri și eforturi Care se va face înainte de a obține beneficiile directe ale produsului sau serviciului.
• Beneficiile sau costurile sociale pe care consumatorul le atinge cu achiziția, adică impactul așteptat pe care El va avea achiziția în oameni importanți pentru el.

trei influențare a consumatorilor

dorințe

Știm că marketingul este acțiunea „îndeplinirii nevoilor și dorințelor clienților” , sau ca (Kotler 1997) definește mai mult „este un proces social și administrativ prin care grupurile și indivizii obțin ceea ce au nevoie și doresc prin generarea, oferirea și schimbul de produse cu semenii lor.” Prin urmare, motivul pentru care un produs devine dorința unei persoane ar trebui, de asemenea, să joace un rol important în formarea sentimentului de satisfacție. Prin urmare, importanța luării în considerare a acestui element, care a fost luată din ce în ce mai importantă în studiile recente, încă peste așteptările consumatorilor.

dorința variabilă poate fi definită ca

• în termeni abstractic a nevoii celei mai fundamentale și fundamentale, cum ar fi, de exemplu, dorința de a satisface setea.
• prestații intermediare, cum ar fi produsele de dorință care satisfac setea, de exemplu o băutură.
• Sensul specific al realizării acestor beneficii și apoi dorința unei mărci specifice de băutură ca Coca Cola.

Există și alte opinii care arată că aceste dorințe abstracte ar fi mai bune, un concept altele decât dorința. Potrivit lui Kotler (1997), nevoia umană este statul în care simte privarea unor satisfăcători de bază. Oamenii necesită alimente, îmbrăcăminte, haina, siguranță, estimare și alte lucruri pentru a supraviețui. Aceste nevoi nu au fost create de societate sau de către comercianți, ar fi intrincici pentru ființa umană și, prin urmare, nu influențată de elemente precum publicitatea:

Mai degrabă ar fi o parte integrantă a biologiei și a omului Stare.

Publicitatea ar avea un efect evident asupra dorințelor, înțelese în cele mai concrete domeniul de aplicare. O dorință este ceea ce vrea un individ și care este conștient de faptul că nu a făcut-o. Pentru Kotler (1997) „” Doreștii constă în dorința de satisfăcători specifice pentru nevoile mai profunde „. Adică, dorințele ar fi canalul prin care se manifestă nevoile. Pot avea nevoie să-mi satisfac setea, totuși, vreau o băutură care trebuie să fie coca Cola.

În timp ce nevoile umane de bază sunt puține, sunt modelate în mod continuu și remodelate de forțe sociale și instituționale, cum ar fi biserici, școli, familie și fundamental prin publicitate.

Dorește, obiective și valorile, pentru consumatorul

numai la nivelul specific, dorințele sunt direct comparabile cu percepția performanței și, prin urmare, vom defini dorințele, cum ar fi atributele, nivelurile de atribute și beneficiile pe care un consumator le-ar fi cum ar fi să obțineți sau să fie conectați cu cele mai înalte niveluri de valori.

Cumpărare este o activitate voluntară, motivată și îndreptată de convingerea că consecințele achiziției fac o viață mult mai fericită consumatorii Al Cumpărați, urmăriți anumite obiective de viață Aceasta reflectă o viziune a unei publicități de viață mai bună recunoaște acest lucru, arătând modul în care produsele permit o viață mai bună. Acesta este un motiv pentru care publicitatea este situată în satisfacția și experiențele consumatorilor mai mult decât în același produs.

Există o ierarhie a obiectivelor de viață de către consumator. Acest ordin al obiectivelor este o manifestare a sistemului său de valori, care este un alt mod de a spune că obiectivele consumatorilor sunt determinate de o anumită structură de bază a preferințelor. Diferitele sisteme de valori au ca rezultat un stil de viață diferit. Pentru a înțelege comportamentul de selecție a consumatorilor, este necesar să se înțeleagă legăturile pe care consumatorii o percep atributele unui produs, consecințele produse de aceste atribute și valorile consumatorului. Din această analiză ați putea deduce motivele pentru care un produs este mai dorit decât altul.

Dorind un anumit produs are o dorință de a fi utilizată, consumarea sau posedarea produsului respectiv. Dorințele sunt întotdeauna identificate în ceea ce privește o dispoziție la o anumită acțiune (cumpărare viitoare).

Dacă consumatorii sunt liberi să aleagă, vor alege numai ceea ce sunt sau au nevoie, ceea ce duce la încheierea de marketing ce să dorească sau nevoie de ceva este o condiție suficientă pentru ao cumpăra și nu a vrea sau a avea nevoie de ceva este o condiție suficientă să nu-l cumpere.

De asemenea, dorința unui produs nu este o condiție necesară sau suficientă pentru ca consumatorul să fie satisfăcut Produsul după cumpărare.

modul în care desosonii influențează formarea de satisfacție

Această variabilă sugerează că măsura consumatorului folosit pentru anumite atribute sau calități, sunt dorințele dvs. și aceste dorințe sunt Pe baza celor mai înalte niveluri de valori ale consumatorilor.

Dimensiunile satisfacției

În majoritatea literaturii cunoscute privind procesul de instruire a satisfacției, a fost analizat acest subiect din punctul de vedere al punctului de vedere al atributele Produsul Utos. Cu toate acestea, procesul de comparare a percepțiilor performanței unui produs sau a unui serviciu cu așteptările și dorințele sale, produce nu numai senzația de satisfacție cu atributele sau calitățile observate, ci și un sentiment de satisfacție cu informațiile (obținute prin publicitate, Servicii de vânzări personale și informații despre pachete, de exemplu). Cercetări mai recente, în special cele efectuate de Spreng, Mackenzie și Olshavsky (1996) consideră acest element. Acestea estimează că ambele tipuri de satisfacție sunt produse de evaluarea consumatorilor cu privire la modul în care este percepută performanța unui produs sau serviciu, dacă v-ați adunat sau ați depășit dorințele și așteptările dvs. și sunteți văzuți ca un impact important asupra satisfacției totale cu produsul experimentat sau serviciu.

Este necesar, distinge între diferitele dimensiuni de satisfacție. Acesta este:

• Satisfacție atribut.

este definită de Oliver (1993) ca fiind „judecata subiectivă a consumatorilor ca urmare a observării performanței atributelor” în teorie, se propune ca satisfacția atributului să fie legată pozitiv de satisfacția totală.

Nu ar trebui să fie confuză, satisfacția totală cu satisfacția atributelor individuale, deoarece satisfacția atributelor specifice nu este singura istorie a satisfacției totale. Satisfacția totală se bazează pe setul de experiențe experimentate de consumator, nu numai în atribute individuale.

• Satisfacția informațiilor.

Această dimensiune este definită ca O hotărâre a satisfacției subiective sau variază, a informațiilor utilizate în alegerea unui produs.Se propune ca setul de sentimente de satisfacție și nemulțumire să depindă, de satisfacerea informațiilor primite de la produs, precum și satisfacția produsului în sine, prin urmare, consumatorul evaluează informațiile posedate, precum și rezultatul produsului pentru a determina nivelurile dvs. de satisfacție totală. Se consideră că satisfacția informațiilor, cum ar fi publicitatea, ar fi văzută, fiabilă și fiabilă, ar fi legată pozitiv de satisfacția totală.

Satisfacția informațiilor va fi influențată de judecățile pe care consumatorul le va avea Se formează din informațiile care se obține din mediul înconjurător, în mod specific, livrate de semnătură, de exemplu prin intermediul personalului publicitar sau de vânzări; În general, eforturile de marketing care vizează în principal comunicarea cu consumatorii. În cazul în care informațiile oferite depășește calitățile produsului, acest lucru va afecta, fără îndoială, satisfacția consumatorilor, după cum se poate observa în studiile de opinie efectuate de Serviciul Național de Consumatori (SERNAC, martie 2000) și care dezvăluie cât de fiabile percep consumatorul la publicitate . Consultați grafica Pag. NN

• Satisfacție totală.

În consecință, satisfacția totală va fi definită ca o stare de stare afectivă sau reacție emoțională la experiența unui produs sau serviciu, care vor fi influențate de satisfacția consumatorilor cu produsul însuși (satisfacția atributelor) și cu informațiile utilizate în alegerea produsului (satisfacția informațiilor); Elemente care vor fi produse de evaluarea subiectivă a consumatorilor între performanța percepută a unui produs și a dorințelor și între performanța și așteptările consumatorului.

observații despre satisfacție

profesor Claces Forrel de la Universitatea din Michigan, a întreprins un studiu care permite generarea unui indice, cu aceasta, satisfacția consumatorilor bazată pe industrie și nivelul național este cuantificat. O barometrică a satisfacției consumatorilor.

De exemplu, este posibil ca producția unei industrii sau națiuni să poată crește, în timp ce satisfacția consumatorilor scade. Valoarea rezultatelor industriei nu este neapărat o măsură care reflectă satisfacția consumatorilor. Iată unii dintre profesorul Forllasos privind nivelurile industriale:

• Nivelul satisfacției consumatorilor va fi mai mic în industrie care oferă produse similare pentru diferite piețe. Pe de altă parte, industriile care oferă produse similare de înaltă calitate pentru piețele similare, înregistrează o înaltă satisfacție.
• satisfacția consumatorilor este mai mică în industriile în care cumpărătorii succesivi se confruntă cu o volatilitate ridicată a costurilor. Ei trebuie să cumpere furnizorul chiar și atunci când satisfacția lor este scăzută.
• Industrii care depind de întreprinderile succesive sau repetitive, generează de obicei un nivel ridicat de satisfacție în consumator.
• când o companie crește O porțiune de piață, satisfacția consumatorilor poate cădea. Acest lucru se datorează faptului că mai mulți consumatori cu cerințe eterogene sunt atrase de achiziționarea unui produs clar omogen.

Concepte de calitate pentru consumator

Calitate în timp:

În ultimele decenii, percepția calității a avut o mare dezvoltare pentru a satisface consumatorul, totuși, istoria sa a arătat multe up-uri și coborâșuri care merg de la o concepție simplă de calitate, ca ceva care însoțește viața pe care o lucrează, produce sau Oferă un serviciu, până când structurarea înfuriată a unei funcții implantate de a le impune producției, pentru a asigura respectarea specificațiilor stabilite anterior.

companii moderne, în special așa-numitele excelente în țările dezvoltate, au arătat-o că principala cauză a succesului este să fi plasat calitatea ca una dintre fundamentele esențiale și activități de fond, cum ar fi: furnizori, intrări, procese, produse, marketing A, servicii și toate acestea vor fi traduse în satisfacție pentru consumator. Astfel, termenul de calitate a devenit o platformă solidă pe care se poate construi managementul calității asociat cu satisfacție, cum ar fi cerințele actuale.

Dezvoltarea calității este strâns atașată aspectelor socio-economice, industriale și culturale a fiecărei piețe.

Calitatea manuală și culturală

Timp de mulți ani, calitatea a fost profund unită cu concepția culturală și socială a popoarelor; Adică la principiile, etica, religia și sociația care au însoțit dezvoltarea comunitară și economică a națiunii.Cu toate acestea, ei au fost, totuși, fundamentele ancestrale care au crescut în momentul definirii sau deciziei de calitate. Prin urmare, pentru strămoșii noștri, termenul de calitate sau aplicarea acesteia emanați din propriile sale acțiuni și sa confruntat cu valorile comunității în care au fost introduse. Individul a produs apoi mărfuri, servicii sau demonstrații culturale, sub standarde foarte stricte de calitate, deoarece el însuși era și comunitatea în care a trăit, cei care au folosit și au judecat în cele din urmă produsul manifestat în satisfacția că ei ar putea simți consumatorii produsului sau serviciului. Apoi, puteți vorbi despre o calitate în termeni realizați manual, deoarece în toate domeniile arhitectul era un adevărat meșteșugar, care a avut grijă de suspiciunea profundă și respectă ceea ce a făcut „calitatea produsă de om și pentru om” / p>

Calitate industrială

În anii cincizeci, împreună cu consolidarea procesului de industrializare, apare planificarea și dezvoltarea industrială. Acest fenomen a adus cu o calitate implicită, ceea ce ar duce la satisfacția consumatorului, deoarece procesul de fabricație apare ca urmare a variabilelor tehnologice și a caracteristicilor solicitate de utilizator.

Funcția de calitate și evaluare a calității și evaluării. Procese

La începutul anilor 1960, două elemente noi sunt integrate în calitate, îndreptându-se întotdeauna pentru a îmbunătăți satisfacția. Primul dintre acestea este legat de cunoașterea și aplicarea în mediul nostru ca o funcție de producție independentă, cu propriile sale obiective și strategii, unificând multe dintre posturile de inspecție și responsabile responsabile de calitatea produselor și, cel puțin, prin controlul acestora . Cel de-al doilea element este de a deplasa variația proceselor și de a schimba modelul controlului corectiv de către un control dinamic, preventiv și de evaluare.

Satisfacția în raport cu calitatea totală și client

La începutul anilor șaizeci, o mișcare începe să difuzeze conceptele de calitate care experimentează în țările dezvoltate. În primul rând, consumatorul este integrat ca bază esențială pentru realizarea obiectivelor de calitate pentru Societatea și satisfacția consumatorilor; Acestea au de-a face cu nevoile piețelor, caracteristicile produselor care devin specificații tehnice și standarde pentru companie. Modelul sparge modul tradițional pentru a vedea în calitate rezultatul logic și incontestabil al sistemului de producție, pentru ao plasa în mâinile adevăratului său proprietar și a judecător, client.

În al doilea rând, responsabilitatea pentru calitate, făcând-o extinsă tuturor membrilor organizației. Este totalul, calitatea sau lanțul integral alcătuit din toate sistemele, care permite asigurarea calității unui produs sau a unui serviciu care tradusă clientului este satisfacția deplină, luând în considerare acest lucru în termeni economici; adică costul, câștigul și valoarea de utilizare și schimbarea și în cele din urmă prestigiul companiei.

Ce înțelegem prin calitate?

asigură satisfacție de calitate așa cum este definit de către client, înseamnă înțelegerea perfectă a dimensiunilor de calitate: calitatea produsului și calitatea serviciului.

Dacă sunteți un client, calitatea produsului este „ceea ce primiți” mai târziu Mintea ta este sentimentul de satisfacție asociat cu produsul, calitatea produsului poate fi de obicei cuantificată.

În companiile care vinde servicii, calitatea produsului constă din aspectele tangibile și cuantificabile ale Serviciul care, la rândul său, generează satisfacție.

Acum, dacă calitatea produsului este „ceea ce este primit”, calitatea serviciului se referă „la modul de a primi”.

Dacă calitatea produsului este tangibilă, calitatea serviciului poate fi descrisă ca fiind intangibilă. Prin urmare, acest ultim este mai dificil de măsurat decât calitatea produsului, dar, în concluzie, calitatea în diferitele sale abordări este esențială pentru a crea satisfacție.

Potrivit lui Kaoru Ishikawa, calitatea este tot ceea ce face cineva pe tot parcursul anului un proces care să se asigure că un client, în afara sau în interiorul organizației obține exact ceea ce dorește în ceea ce privește caracteristicile intrinseci, costurile și îngrijirea care vor produce în mod inevitabil satisfacția consumatorului.

Calitatea este fundamentală pentru orice organizație , deoarece este sigiliul garanției că compania oferă clienților săi, este mijloacele de obținere a rezultatelor planificate, oferind satisfacției consumatorilor și membrilor organizației în ceea ce privește rentabilitatea și imaginea față de concurenții săi.

Indicații de calitate

Calitatea în termeni comerciali este definită ca satisfacție a clienților, utilizând în mod corespunzător, factorii umani, economici, material, administrativi și tehnici în așa fel încât o dezvoltare cuprinzătoare și armonioasă a Omul, compania și comunitatea se realizează. Înțelegerea calității în acest fel, problema nu se limitează doar la calitatea produsului, ca înainte de a fi înțeleasă sau cât mai mulți oameni îl văd, dar astăzi puteți vorbi despre calitatea vieții, calitatea umană, calitatea administrației, calitatea Ecosistemul, calitatea sistemului, calitatea muncii, calitatea informațiilor, calitatea obiectivelor, calitatea societății, calitatea procesului, calitatea serviciului, calitatea de utilizare, calitatea marketingului și calitatea consumatorului; Calitatea omului în mediul său și realizările sale. Toate aceste semnificații permit atingerea satisfacției consumatorilor

. Tabelul următor arată satisfacția cerințelor consumatorilor pe baza calității în diferitele sale aspecte.

Fig.2

Pentru a vedea graficul Selectați opțiunea „Descărcare” din meniul de sus

Satisfacția este calitatea totală

calitatea totală este un stil global de management, pe care îl folosește Toți oamenii organizației de a îmbunătăți continuu, ceea ce face ca clienții să se simtă satisfăcuți. Obiectivul: atinge în mod constant așteptările clientului. Adică constituie o modalitate de a face lucrurile care sunt impuse în întreaga companie, implicând fiecare dintre etapele de producție și ale căror beneficii ar trebui să fie resimțite atât pentru antreprenori, cât și pentru clienți, precum și pentru angajații unei companii.

Caracteristicile de calitate totală

Viziune pe termen lung: Calitatea totală implică transformări și, mai presus de toate, munca fiecărei persoane implicată în semnătură și orientată spre consumator. De obicei rezultatele dvs. nu sunt imediate. Este necesar să persiste în timp, să realizăm succesul așteptat prin aplicarea corecției procesului de calitate și studiile de returnare care vor măsura satisfacția consumatorilor noștri.

Angajament Senior: Aceasta este o nevoie evidentă, Deoarece inițiativa implică întreaga companie, motiv pentru care nu poate fi efectuată fără sprijinul managementului general. Gestionarea înaltă nu numai că nu poate fi absentă, dar este necesar să se stabilească leadership în programe care vizează îndeplinirea satisfacției prin calitate, predicarea cu exemplul.

Administrație participativă: Această participare este exprimată în colectarea și analiza datelor, generație și discutarea ideilor, printre multe alte aspecte. Este nevoie de participarea tuturor membrilor săi

lucrul în echipă: modul în care satisfacția depinde de mulți factori, este necesar să se confrunte cu problema și dezvoltarea proceselor de echipă. În cadrul companiei, lucrările coordonate vor descoperi sursele de erori și eșecuri și, în consecință, să ia măsuri corective pentru a se îmbunătăți.

Satisfacția considerentelor pe baza calității

Organizația trebuie să dobândiți sentimentul de a formula o singură echipă, cu sarcini și obiective comune. Atât pentru a atinge o viziune pe termen lung, precum și încorporarea acestui spirit de echipă, este foarte convenabil ca compania să-și stabilească misiunea.

Acest lucru vă va oferi un sentiment de continuitate și ar trebui să fie cunoscut de angajații săi și despre toate pentru clienții dvs. Este, de asemenea, convenabil să se formeze echipe speciale de lucru pentru îmbunătățirea anumitor procese.

Calitatea totală are obiectivul de a căuta o administrare eficientă și eficientă. Mai mult, calitatea totală promovează participarea și, prin urmare, angajamentul persoanelor cu compania și clarificarea rolurilor fundamentale ale acestuia.

Compania în ansamblu este încadrată într-un proces orientat la îmbunătățirea continuă de calitate, rezultând satisfacția consumatorilor.

– Fiecare persoană sau departament din organizație este considerat client al altora (clienți interni).

– Calitatea este înțeleasă nu numai ca calitatea produsului , dar și ca management al calității (calitatea companiei).

– necesită o mare participare a managementului ridicat, care este baza pentru schimbarea atitudinii forței de muncă.

– Organizația pentru Calitate Toate aceste orientate către client.

– comunicare, educație și formare.

– îmbunătățire „proiect” și o mare atenție la prevenire.

– Administrarea forței de muncă prin programele de motivare recompensă și recunoscută Imento, cu alocarea responsabilităților de auto-inspecție și calitate, crearea de cercuri de satisfacție și de calitate și echipe de proiecte de satisfacție.

– delegarea autorității la linia și forța de muncă.

– axat pe o filosofie optimistă a recunoașterii și nu se teme

companiilor după satisfacție și ca o excelență de excelență a obiectivului

producția companiilor, pentru a supraviețui și a crește într-o piață extrem de competitivă, implică adoptarea unui alt rol decât atunci când au fost proprietari ai pieței și constând în esență din „trăiesc clientul”. Acest lucru nu este altceva decât adoptarea unui nou comportament de afaceri, în cazul în care în mod constant serios și autentic, este gândit la client, de ao favoriza, să o asculte, în respectarea acesteia, adică companii trebuie să trăiască pentru excelență.

Marea provocare, atunci, pentru companiile existente în prezent, este de a încerca să ajungă la excelență, precum și să obțină clienți din ce în ce mai mulțumiți de managementul nostru (acțiune și gestionare a efectului).

Excelența este un mod de viață Aceste companii adoptă dacă le propun și constând în detectarea permanentă și corectarea acestor erori (sau deficiențe), care pot modifica calitatea pe care clientul o așteaptă.

excelență, este apoi un nou instrument de gestionare care propune realizarea optimizării afacerii pe baza participării tuturor componentelor sale. Se opune acestei abordări a sistemelor de auto-custodie și centralizată în vigoare în multe companii, mari sau mici, unde ideile de rezolvare a problemelor sau luarea deciziilor sunt în mâinile câtorva.

este un proces, Un mod de viață, este ceva care începe la un moment dat, dar dacă există și este realizat cu feedback dat, nu se oprește mai mult. Pentru ca acest lucru să fie realizat, este o condiție esențială pentru a lucra într-o cultură proprie pentru organizație, capabilă să admită fără respingere a acestei forme de muncă și că personalul are convingerea necesară, ceea ce merită într-adevăr efortul care înseamnă a face lucrurile mai bine decât înainte.

Excelența este un „stil de viață” care adoptă acele companii care încearcă să-și caute optimizarea proprie, permanent, ca o plecare pentru a supraviețui și în cele din urmă să crească. Și toate acestea, în cele din urmă, pentru a obține satisfacția consumatorilor, care, cu aprobarea sau respingerea produsului sau a serviciului pe care compania le oferă, se gândește, fără îndoială, la continuitatea ei.

Excelență Ce este pe punctul de vedere Este găsirea acestor erori, indiferent dacă este în produs, în serviciu sau în prețul care ar putea fi nemulțumit de client. Din acest motiv, sarcina de optimizare cerută de excelență este de a vă întreba minunat ceea ce este clientul în aceste trei domenii pentru a aborda rezultatele companiei la astfel de așteptări.

Efectele satisfacției prin excelență

„Excelența este esențială”

Creșterea concurenței a generat un client mai exigent și mai rafinat în pretențiile sale, evident, pentru că aveți o gamă mai mare de oferte. Având în vedere această situație, este logic să recunoaștem că, doar îmbunătățind calitatea produsului, calitatea serviciului și prețurile, poate fi depășită de competiție, pentru acest mod, pentru a captura ferm, continuitatea clienților în În scopul realizării obiectivelor ridicate, fără a suferi o creștere a costurilor, este necesară utilizarea eficientă a resurselor companiei. Și pentru aceasta trebuie să începeți să lucrați cu resursele umane, maximizându-vă pregătirea pentru sarcină și forjarea unei atitudini pozitive care trebuie livrate, cu cea mai bună energie. Astfel încât să se poată întâlni ca client, făcând utilizarea adecvată a resurselor disponibile.

Excelența are o incidență directă cu privire la afacere. Și acest lucru este clar. Dacă o companie face bine, asta este, dacă respectă calitatea și clienții săi și altul, pe termen lung, primul are continuitate și celelalte moare. În consecință, făcând calitatea (în produs, în preț, în serviciu), ceea ce propune excelența, este de a influența direct satisfacția consumatorilor și în afacerea în sine

Sistemul de service, pe măsură ce acționează În satisfacția clienților

conceptualizarea clienților

Definiție: Când vorbim despre client, este persoana care primește produsele sau serviciile care rezultă dintr-un proces, în încercarea de a vă satisface nevoile și A cui acceptare depinde de supraviețuirea cine le oferă.

Cu toate acestea, dacă vizualizăm clienții unei companii într-un concept mai larg și cuprinzător, am putea spune că sunt formate de toate persoanele ale căror decizii determină posibilitatea ca Organizația se dezvoltă în timp.

Clasificarea unor tipuri de clienți

Când vorbim despre client, trebuie să extindem în mod necesar conceptul tradițional de client, să înțelegem ca unul care cumpără ceva furnizorului și introducerea acestei definiții Un concept foarte important, este calitatea clientului „intern” și „extern” că acest lucru poate să acopere.

Din acest ultim concept, două tipuri de clienți au apărut în principiu la care compania ar trebui să acorde atenție.

Client extern:

este client final al companiei, cel care este din ea și cel care cumpără produsele sau dobândește serviciile pe care compania le generează. /p>

Client intern:

este cine în cadrul companiei, pentru locația sa la locul de muncă, să fie operațional, administrativ sau executiv, primește de la un alt produs sau serviciu, pe care ar trebui să îl utilizați pentru oricare dintre acestea munca ta.

Nu este posibil să pleci serviciul, adică în companie, toate sunt produse, toți sunt clienți, toate sunt pro Veedores, prin urmare, toți oamenii care o fac reprezintă baza satisfacției în calitate de calitate și servicii.

Clienții finali (cel mai important pentru studiul nostru)

Se referă la persoanele care Utilizați produsul sau serviciul achiziționat către companie și care se așteaptă să se simtă mulțumiți și mulțumiți. Ele sunt, de asemenea, numite utilizatori finali sau beneficiari.

Clienți intermediari:

Sunt distribuitorii care fac ca produsele sau serviciile oferite de companie să fie disponibile pentru utilizatorul final sau beneficiar

satisfacție; Văzută ca un concept de serviciu

în serviciul oferit de o companie, sunt incluse toate aceste beneficii, atât pentru utilizare, cât și pentru socio-cultural, care fac vânzarea produsului mai avantajoasă și care permite realizarea satisfacției maxime a consumatorilor. Pe lângă toate combinațiile de elemente fizice și de resurse umane oferă un produs intangibil care nu este atins, nu este prins, nu palpat, nu este în general experimentat înainte de cumpărare, dar permite satisfacții care compensează banii investiți în realizarea dorințelor și nevoile clienților.

Definiția funcției de service

Conceptul de serviciu apare mai ales atunci când este acceptată filozofia companiei orientate spre consumatori. Odată ce punctul de activitate al Uniunii a fost strămutat din vânzarea de bunuri la satisfacerea nevoilor clienților, se înțelege că serviciul pentru cei care vor prevalează asupra vânzării în sine.

poate fi A adăugat că este o economie de piață, concurența nu este prezentată între ceea ce companiile produc în fabricile lor, dar în principal în diferitele forme de serviciu care se adaugă la ceea ce iese din fabrică și că estimările și valorile clienților.

Atunci când conștientizarea faptului că un produs nu este vândut, dar serviciile pe care acest lucru le pot furniza și că un produs nu este vândut numai, dar un serviciu complex care răspunde la anumite măsuri la nevoile clientului, ar trebui să se concluzioneze că Serviciul este obiectivul general al companiei și, în special, un scop de comercializare.

De aici este dedus faptul că pentru ca compania să fie îndreptată cu adevărat spre piață și consumatorului, trebuie să-și asume funcția „fi Vice „, a înțeles în sensul global menționat mai sus, ca o politică globală cuprinzătoare a companiei. Prin urmare, trebuie să vă culcați să aveți servicii crescânde cuprinse în produse sau în actul simplu de vânzare și servicii mai mici specializate oferite separat. În plus, ar trebui să se ia în considerare serviciul ca o afacere „filosofie” pentru toate sectoarele de operare: de la proiectul la fabricație, din vânzarea și distribuția la utilizare sau consum.

al tuturor celor menționate mai sus Înțelegeți că nu mai puteți vorbi despre un produs, în starea sa esențială a produsului simplu, dar și din serviciile care îl însoțesc.

În acest sens, serviciile pe care semnăturile o oferă clienților provin dintr-o variantă limitată și ar putea fi definită ca:

serviciu = „toate ofertele de valoare pentru clientela unei companii, separate sau incluse într-un produs și care pot fi furnizate înainte, în timpul și după vânzare”. Face parte din premisa că produsul este un set de servicii care să răspundă nevoilor consumatorului.

Caracteristicile serviciilor

Caracteristicile de bază ale serviciului, pe care Diferența față de produse sunt:

nu este repetabilă, este o experiență (din ce în ce mai diferită). Rezultatele sale sunt strâns asociate cu ofertantul și consumatorul, calitatea sa este foarte variabilă (moment, consumator, ofertant).

perisabil: serviciile nu pot fi stocate:

o caracteristică a lui Serviciile sunt că, odată produse, trebuie consumate.Nu există nicio posibilitate, că poate fi stocată pentru vânzare sau consumul viitor. Dacă nu este achiziționată și ocupată, atunci când este disponibilă, pieri.

protecție: dificil care poate fi protejat de brevete:

sunt ușor copiate și dificil de protecția brevetului. Din acest motiv, este important ca serviciul să se bucure de o imagine de marcă bună, diferențiată de subiectivitatea similară, strategică.

: prețul său este individual:

Serviciul este susținut în principal în Munca umană și satisfacția care poate fi oferită consumatorului, ele sunt evaluate subiectiv de către oricine o produce și de piață.

Obiective și politici care solicită satisfacție pentru consumator din perspectiva serviciilor

Acest capitol se referă la obiectivele care sunt urmărite prin accentuarea ofertei de servicii pentru clienți, definiția sa și diferitele tipuri de servicii care sunt furnizate clientelei, referindu-se la întreaga companie pe care trebuie să o orientați pentru a da Satisfacția consumatorilor.

Vom vedea „triunghiul serviciului” și modul de implementare în interiorul companiei

Fig.3

triunghiul serviciului

Pentru a vedea graficul Selectați opțiunea „Descărcare” din meniul de sus

1.- Cultură de service

Cultura de serviciu este acea filozofie care induce oamenii să se comporte și să se refere la orientarea clientului. Ceea ce înseamnă că semnalele care influențează comportamentul companiilor sunt puternic condiționate de motivele serviciilor.

așa cum am spus înainte de aceasta este misiunea companiei, implicând toți oamenii din organizație, de la cel mai mare executiv la cel mai mic nivel al companiei.

Numai atunci când există o cultură a serviciului, în companie, se realizează angajamentul personalului său, se realizează angajamentul personalului său, în termen lung Termen, pentru a furniza un serviciu de calitate.

factor uman

către interiorul companiei există angajați care servesc personalului de primă linie, care au contact cu clienții.

Toate funcțiile și departamentele dintr-o organizație de servicii sunt interdependente și fiecare depinde una de cealaltă, în diferite grade, pentru a-și îndeplini misiunea totală de serviciu.

Scopul organizației trebuie să fie sprijinul eforturilor pe care trebuie să le facă Angajații de primă linie pentru a respecta calitatea serviciului necesar.

„Oamenii fac o diferență, factorul uman este cea mai importantă resursă. Angajații de primă linie sunt cei care fac afacerea sau produc eșecul. „

Pe de altă parte,” angajații de conținut mai bine servesc clienții „, și există, de asemenea, dovezi importante că îmbunătățirea serviciilor la clienți sunt direct legate de rotația angajaților.

Chiar dacă fiecare operațiune de serviciu este diferită, există aspecte comune care ar trebui luate în considerare pentru a păstra clienții loiali companiei.

Pentru a obține loialitatea clienților prin intermediul un serviciu de calitate este necesar să cunoaștem nevoile, atitudinile, percepțiile și motivația de cumpărare.

Când compania învață să privească prin ochii clienților, acest lucru va fi capabil să interpreteze mai bine nevoile dvs., Dezvoltați și furnizați în mod adecvat produsul sau serviciul, îmbunătățirea campaniilor dvs. publicitare și obțineți o mai mare participare la piață.

oferte de servicii pentru clienți

Deși serviciile sunt ipoteze Beneficii pentru clienți, companiile le oferă sau ar trebui să le ofere lor atâta timp cât beneficiază, de asemenea, de faptul că fiecare companie urmărește să-și sporească profiturile pe termen scurt și lung.

În cazul în care compania el el Decide să implementeze un program de servicii pentru clienți, trebuie să facă acest lucru cu el gândindu-se că consumatorii săi țintă preferă acest lucru, de la concurs. Pentru a atinge acest obiectiv, firma trebuie să încerce să afle ceea ce este în prezent ceea ce este necesar pentru clienți, ceea ce ar vedea cu plăcere și ce valoare atribuie fiecăruia dintre dorințele și nevoile lor. În plus, organizația trebuie să fie conștientă de ofertele concurenților de a ști ce intenționează să dea clienților și în ce măsură îl fac cu adevărat. În ceea ce privește toate acestea, administrarea serviciilor pentru clienți este similară planificării producției.

Această administrație implică o decizie esențială privind alegerea clienților obiectivi sau că dorim să realizăm în viitor următorul. De multe ori o firmă trebuie să decidă asupra serviciilor mai mari sau a prețurilor mai mici. Acesta este motivul pentru care compania trebuie să decidă dacă căutați clienți care preferă servicii mai mari sau cele pentru care prețul este cel mai important sau opțiunea de a atrage atât clienți la un moment dat.

Serviciile către clienți sunt extrem de flexibile, pot oferi tuturor celorlalți sau mai ales reciproc. Ele pot fi furnizate mai eficient în anumite momente decât în altele. Serviciile sunt posibile pentru administrarea în așa fel încât clienții actuali sau viitori să fie oferiți la momentul potrivit și într-un mod capabil să satisfacă obiectivele organizației. Acestea se disting de prețuri, design de produse și publicitate, în faptul că acestea sunt în mod esențial destinate tuturor clienților.

Scopul organizațiilor la stabilirea unui program de servicii, după cum sa spus deja, va fi să obțină profituri mai mari în viitor. Deși este dificil să le calculați în mod fiabil, este necesar să le estimați în cel mai bun mod posibil.

Cele mai importante obiective intermediare pentru a satisface clienții prin programe de service sunt:

Atragerea nouă Clienții: Serviciile

trebuie să fie proiectate pentru a atrage clientul și pentru a le servi în același timp. Serviciul prin definiție este destinat să satisfacă clientul și poate influența comportamentul acestora. Un program de servicii bine conceput va crește atracțiile unei organizații, pentru a promova viziunea clienților actuali, precum și a clienților noi.

Creșterea vânzărilor clienților curenți:

acestea pot Fii cei mai buni candidați pentru vânzări viitoare, ordine mai mari de către ei și, mai presus de toate, evită pocăința unor consumatori care implică păstrarea clientului. Este evident că, dacă organizația oferindu-i servicii tinde să păstreze clienții actuali, să vândă mai multe și să evite cererile, este obține beneficii semnificative. Valoarea acestora trebuie calculată aproximativ și împreună cu alte beneficii, comparativ cu costul altor servicii.

Cele mai bune preturi pentru produse:

Este rezonabil ca o organizație să ceară Un preț mai mare dacă oferiți servicii pe care clienții le găsesc valoroase.

Vulnerabilitate minoră la concursul de preț:

Concurenții pot imita strategiile unei organizații mult mai repede decât altul. Prețul este cel mai bine să imite, nu atât de multă personalitate și vânzări personale, dar în orice caz este mai dificil să se potrivească serviciilor unui concurent.

Caracteristicile companiilor liderii în satisfacția clienților prin intermediul serviciului

Liderii care încearcă să-și satisfacă clienții ca obiectiv principal au unele caracteristici particulare.

Aici vom vedea unele dintre cele mai frecvente:

Viziunea serviciului:

Liderii concepe calitatea serviciului ca cheie pentru succes dacă doriți să satisfaceți consumatorul. Ei văd serviciul ca parte integrantă a viitorului organizației, nu ca ceva periferic. Ei cred în mod fundamental că un serviciu este cea mai bună strategie de succes și cea mai bună strategie de a genera beneficii. În afară de obiectivele pieței, a portofoliului de servicii sau a politicilor de preț urmate, liderii satisfacției clienților concepe calitatea serviciului ca bază a concursului. Din orice unghi care privește, ideea serviciului, constituie ideea fundamentală.

Liderii serviciului clienți nu stau niciodată în angajamentul lor de a oferi satisfacție consumatorilor lor. Ei văd serviciul de calitate ca o sarcină pe care nu o sfârșesc niciodată, în care opțiunea eficientă este de a insista asupra căutării unei calități mai bune în fiecare zi a fiecărei luni a fiecărui an. Ei înțeleg că calitatea serviciului nu este un program; Nu există soluții rapide, nici formule magice, nici „pastile de calitate” care pot fi luate.

Liderii serviciului înțeleg că satisfacția consumatorilor necesită o supraveghere permanentă și repetată.

ridicat Standarde de calitate:

Liderii adevărați de calitate aspiră la un serviciu care devine un legendar ceva; Ei sunt conștienți de faptul că un serviciu bun poate să nu fie suficient de bun pentru a vă diferenția compania de ceilalți.

Liderii de servicii sunt interesați de detaliile și nuanțele serviciului, vezi oportunități în acțiuni mici pe care concurenții le-ar putea găsi triviale . Ei cred că modul în care o companie știe cât de mici definește stilul cu care vor fi luate cele mari. Ei cred, de asemenea, că lucrurile mici adăugate în beneficiile utilizatorilor marchează diferența.

Leadership pe teren:

direcționează operațiunile în care acțiunea este, în loc să ofere comenzi de la birou. Ele sunt întotdeauna vizibile pentru angajații lor; Întotdeauna instruirea, corectarea, convingerea, vorbirea, predica, vizionarea, întrebarea și ascultarea. Ei subliniază menținerea unei comunicări bidirecționale cu personalul lor.

Ei folosesc o abordare permanentă de motivație pentru a obține un climat de lucru în echipă în organizație. Acestea incite unități de operare pentru a obține perfecțiunea în serviciu (și nu numai angajatul ca persoană) și să utilizeze influența directorilor lor de a face ca echipa să se adune adesea în întâlniri, articulații și sărbători.

Integritate :

Una dintre caracteristicile esențiale ale conducerii serviciilor este integritatea personală. Cea mai importantă calitate a conducerii este valoarea care este atribuită să facă ceea ce trebuie, chiar dacă nu este convenabil sau este foarte scump. Liderii atribuie o valoare suplimentară faptului că sunt echitabile, consecvente și fiabile și, cum ar câștiga încrederea deplină a colaboratorilor lor.

Liderii în serviciu recunosc imposibilitatea de a stabili o atitudine orientată spre servicii Într-o companie a cărei conducere nu are integritate. Ei recunosc relația strânsă care există între calitatea serviciului și mândria pe care angajații simt și înțeleg că această atitudine de mândrie se datorează, în parte, percepției că angajații au la o direcție corectă.

Principalele tipuri de servicii acordate satisfacție

Există un număr infinit de opțiuni de service pe care companiile le oferă, prin urmare, în prezent, se referă numai la cele mai esențiale.

serviciu pentru a crește performanța:

În general, comercianții doresc ca produsul să ofere o performanță bună clientului și să acorde satisfacție maximă, pentru a evita întoarcerea și revendicările, din motive evidente.

scop:

1. că clientul se răscumpără din nou.
2. Deoarece puterea locului de muncă difuzată de cuvântul gurii, despre un produs este puternic.
3. Promisiunea serviciilor bune va atrage mai mult clientelă. Aceste considerații induc compania să furnizeze servicii speciale, destinate să sporească performanța.

Serviciu de extensie a serviciului:

Cele mai importante servicii oferite de furnizori, în funcție de banii cheltuiți, sunt cele destinate să mențină produsul în condiții de funcționare satisfăcătoare, de mult timp. Scopul său este de a furniza clientului o mai mare satisfacție cu produsul și chiar mai mult, evita o situație care să o forțeze să excludă un element scump datorită unei bucăți de o bucată sau un tehnician care o poate repara.

Complexitatea crescândă a produselor, reacția clienților, competența și recunoașterea serviciilor de întreținere și reparații pot fi foarte utile, au contribuit la extinderea lor enormă în ultimele două decenii.

Serviciul de reducere a riscului:

Orice achiziție implică un risc și clienții încearcă să o evite și să o evite, adesea amânarea sau să evitați să cumpărați mai puțin risc, astfel încât cumpărătorul să preferă alții.

Chiar și posibilitatea de restituire și garanții, constituie principalele servicii de reducere a riscurilor oferite. Este o practică comună de afaceri care îi privilegiază clienții, să accepte întoarcerea, chiar și atunci când produsul nu are niciun eșec.

În cazurile de garanții, forma principală a acordului, ca răspuns la o revendicare De la un client, aceasta constă în compularea liberă care returnează toate condițiile sale de acțiune la produs.

Alte aranjamente constituie restituirea parțială sau totală a prețului de achiziție (cu returnarea produsului sau fără ea) .

O politică de garanție, ca toate celelalte servicii, poate fi proiectată cu succes, numai dacă este posedată o cunoaștere deplină a caracteristicilor potențialilor clienți. Ar trebui să existe întotdeauna o anumită lățime pentru a putea adapta aranjamentele către anumiți clienți și circumstanțe.

Atunci când o companie nu își îndeplinește promisiunile anumitor servicii pe care clientul îl așteaptă, nu numai că afectează animozitatea acesteia , dar își urmărește dezacordul și nemulțumirea.

Serviciul de scădere a muncii

Acest serviciu tinde să faciliteze achiziționarea clientului, făcându-l mai confortabil și ușor. Apel la toate tipurile de cumpărători, dar este mai mult oferit celor mai recente consumatori, la nivelul de vânzare cu amănuntul.

Exemplu:

A furnizat informații clientului potențial, fie la un contor sau prin intermediul vânzătorilor; Răspundeți la mai multe întrebări despre articole. Serviciile speciale pot fi concepute, în acest sens, de exemplu: saci de hârtie, locație de aer condiționat, serviciu de livrare la domiciliu (de obicei unul dintre cele mai importante). Servicii ca acestea sunt de bază și marchează o mare loialitate și satisfacție pentru clienți.

Alte servicii, pentru a evita munca:

– Pregătirea comenzii

– Parcare auto ( Lipsa parcării poate muta clienții, fie curenți, fie potențiali).

Serviciul de finanțare:

Serviciul de finanțare poate fi benefic pentru toate tipurile de clienți:

Designul unui serviciu de credit necesită decizii cu privire la limitele lor, ratele dobânzilor , Perioadele de amortizare și selecția clienților. Creditele sunt exemple clare de servicii utilizate de clienți, dar nu de toate, există, de asemenea, un abuz de credit în ceea ce privește utilizarea că miniere satisfacția consumatorilor prin taxe excesive.

Serviciul de creștere a vânzărilor

Formarea vânzătorilor și distribuitorilor, cu privire la tehnicile de vânzări, vor fi probabil cele mai valoroase creșteri de vânzări. Poate că acest serviciu este unul dintre cele mai importante la măsurarea satisfacției cu contactul pe care îl are personalul cu clienții.

Scopul studiului

Obiectivul acestei lucrări sugerează implementarea unui program fezabil Utilizați-l într-o organizație care dorește să atingă o satisfacție din ce în ce mai mare a consumatorilor săi și, bineînțeles, să obțină la nivelul noilor piețe.

De ce după mai mulți ani de aplicare a conceptului de marketing, Întrebarea este încă valabilă în ceea ce privește modul de investigare a satisfacției consumatorilor? Răspunsul trebuie să fie căutat în dezvoltarea marketingului în ultimele decenii.

Nimeni nu discută că îndrumarea față de client este axa centrală pe care este susținută toate marketingul modern. Această orientare se bazează pe ideea că a avea succes în afaceri trebuie să fie mulțumit de clienți și, pentru a face acest lucru, trebuie să știți dorințele și nevoile dvs.

în spiritul acestei lucrări, este tocmai Pentru a trata pentru a crea un stimul în acest sens, deoarece au existat schimbări puternice, zona de satisfacție a nevoilor a dobândit un mare dinamism în ceea ce privește interesul. De fapt, există o cantitate mare de literatură specializată în subiect, congrese, seminarii etc.

sunt parțial datorită relației mari care are satisfacție cu un alt termen asociat, care este calitatea. Deci, prin obținerea de calitate în importanță, satisfacția consumatorilor a devenit o problemă foarte importantă.

Este aici unde este dezvoltat marketingul de servicii, ceea ce face dovezi importanța crucială a satisfacției consumatorului. Astăzi nu este posibil să reușești, cu excepția cazului în care vi se oferă un serviciu de calitate și lăsați-i să fie mulțumiți.

Cred că este important să subliniem dimensiunea calității și satisfacției; Cel mai important este percepția satisfacției pe care o are consumatorul, indiferent de ceea ce se întâmplă în termeni obiectivi.

a privit în acest fel putem spune că consumatorii nu sunt preocupați de serviciile de cumpărare, sunt interesați să obțină anumite Beneficii -Angubile și intangibile – care le dau o satisfacție globală.

cu toate cele de mai sus în paginile anterioare avem bazele pentru a crea satisfacție în consumator, pentru acest anumit procese de calitate care indică îndeplinirea acestui obiectiv

Condiții necesare care trebuie să existe pentru a implementa un proces de calitate într-o companie sau o organizație.

Timpul potrivit pentru implementare

se poate spune că orice moment în cadrul unei companii sau organizarea este valabilă pentru punerea în aplicare a unui proces de satisfacție a consumatorilor pe baza eforturilor lor asupra programelor de servicii.

ar trebui să fie rapitat că, în orice moment, compania poate revizui P Restul serviciilor dvs. către clienți, cu intenția clară de a le îmbunătăți.

Cu toate acestea, atunci când companiile trec prin momente dificile de supraviețuire, fie din cauza problemelor, fie printr-un context nefavorabil al mediului lor, este acesta Este posibil ca acesta să fie cel mai bun moment pentru ca ei să-și canalizeze eforturile față de optimizarea serviciilor lor de o conștiință adecvată, astfel încât toate să se integreze și să adere fără îndoială după un scop comun: „satisfacția clienților”, deoarece, în acest moment, când toată lumea înțelege că sau lucrurile se fac sau organizația poate pieri și, cu ea, toți cei care se integrează .

Dimensiunea ideală a companiei

În legătură cu dimensiunea ideală pe care o companie trebuie să o aibă, pentru a implementa un program optim, este pertinent să subliniem că aceste procese sunt aplicabile pentru qualy Er tip de afacere, indiferent de specialitatea sau dimensiunile dvs. Adică, poate fi efectuată într-o organizație mare, medie, mică.

Activitatea companiei

Acest aspect, cum ar fi dimensiunea unei companii, nu are nicio limitare este activitatea companiei sau a serviciului care îi împrumută clienții, dacă are un grup a persoanelor de a lucra la implementarea unui proces de optimizare a serviciilor către consumatori, a dat condițiile acordate pentru a obține satisfacția clienților lor.

protagoniști ai programului

ultimă și fundamentală Obiectivul Serviciului Clienți din punctul de vedere al companiei este de a rezolva permanent eliminarea tuturor problemelor, erorilor sau deficiențelor care pot genera nemulțumirea clienților. Cel mai important lucru este să vă satisfaceți nevoile și chiar să vă depășiți așteptările. În consecință, cei responsabili pentru detectarea și soluționarea deficiențelor sunt toate componentele organizației, indiferent dacă acești manageri sau pur și simplu angajați. Aceștia trebuie să fie adăugați furnizori și, în principal, clienții proprii ai companiei care ne permit feedbackul necesar în acest tip de programe.

Managerii

sunt managerul superior, managerii, capetele și supraveghetorii. În companiile mici sunt proprietarul afacerii și bărbații care duc la cei care operează. Rolul central al acestor lideri în punerea în aplicare a unui proces de servicii pentru clienți constă în lucrul la conștientizarea și strângerea de acțiuni ale restului societății, creând treptat climatul și apoi menținerea unei atitudini pozitive în toate, care vizează îndeplinirea satisfacției clienților, prin intermediul Aderarea sa și încorporarea acestei filozofii în companie, misiune, viziune asupra obiectivelor, politicilor, planurilor și programelor organizației, managerii trebuie să dea exemplul, mai mult ca lideri decât ca șefii.

angajați

Acest grup este compus din toate cele care au sarcini operaționale, indiferent dacă sunt manuale sau intelectuali. Ei sunt cei responsabili pentru propria lor sarcină și nu de cei din colaboratorii lor. Rolul său fundamental în acest proces este de a-și îndeplini sarcina în cel mai bun mod, gândindu-se că acest lucru va face ceva pentru satisfacția consumatorilor. Ei bine, deschideți întotdeauna ceva care iese din mâinile voastre, inteligența voastră sau a propriilor dvs. acțiuni, care vor fi sub atracția și aprobarea clientului.

Furnizori

Acest grup extern Companiei este alcătuită din toate companiile mari sau mici care oferă o contribuție mai mare sau mai mică, rolul său fundamental este de a menține o preocupare constantă de a furniza contribuțiile pe care compania le-a solicitat în condițiile convenite anterior și necesare . Practic în ceea ce privește oportunitatea, calitatea și prețul sau clienți interni. Rolul său fundamental este de a oferi companiei toate informațiile relevante referitoare la deficiențele, care din punctul său de vedere produc același lucru, oferindu-le să-și cunoască nevoile și așteptările reale. Acestea sunt principala sursă de informații care permite companiei să corecteze sau să îmbunătățească produsul care oferă, pentru a satisface pe deplin toate nevoile și așteptările dvs.

În cele din urmă, trebuie remarcat faptul că atunci când o companie urmărește Obțineți un nivel ridicat de satisfacție în consumatorii săi, acesta trebuie să compromită și să implice cei patru protagoniști analizați, deoarece rolul acestora în procesul de îmbunătățire este esențial.

Puteți obține doar o extindere cu contribuția tuturor acesteia participanți. Prin expedierea contribuției acestora la companie, acesta trebuie să fie integrat și fără parțial, pentru a evita o jumătate de avans în obiectivele intenționate. Adică toți oamenii companiei, clienții și furnizorii au succesul sau eșecul în mâinile lor în implementarea unui proces de excelență în serviciul clienți și satisfacția ulterioară.

Obiective specifice

În paginile vom vedea mai jos, o metodologie pentru implementarea unui program care va căuta mai întâi satisfacția consumatorilor, folosind serviciile pentru client ca axă principală

pentru aceasta, aveți nevoie Cunoașterea și informațiile curente și informațiile fiabile din mediul în care vom lucra mai jos sunt câteva cerințe:

Cunoașterea actuală a companiei:

Fiecare organizație este diferită de alta, deci Prima sarcină este de a identifica organizația pe care va avea loc programul, structura sa organizațională, o manieră de gestionare, produse și / sau servicii oferite, clienți, furnizori, factori economici tehnici, comercial, uman, formă O planificare etc.Adică toate aspectele relevante care ne permit să înțelegem intern sau extern companiei studiate, oferind o viziune globală asupra acestuia.

Este fundamental în această etapă să fie abstractizat din ceea ce managerii cred și Managerii și personalul, de la organizația dvs. Se desfășoară în scopul cunoașterii idiosincrasiei mediului în care procesul va fi structurat.

astfel încât această etapă, este un grad ridicat de subiectivitate, trebuie să aibă participarea entităților externe În măsura în care oamenii din afara companiei intervin în această etapă a cunoașterii acestuia, este fezabil să se ia în considerare aspectele înalte, care pentru familiaritatea sau obiceiul lor ar putea fi obținute de personalul intern.

Evaluare și diagnosticare din situația actuală

După cunoașterea companiei, vom proceda la colectarea tuturor informațiilor cu serviciile specifice furnizate de companie, politicile care sunt urmate pentru a oferi o atenție la primul nivel clientului, gradul de aderare pe care membrii Companiei o au la abordarea totală a calității, politicile de comunicare asociate unui program de acest tip, percepția pe care o pot avea clienții etc. Printre alte aspecte ar trebui luate în considerare:

• determinarea și evaluarea eforturilor actuale pe care organizația le îndeplinește pentru a furniza excelență în servicii pentru a obține satisfacție în clienții săi
• evaluarea Personalul cu care compania are, pentru a ști că înțelege satisfacția consumatorilor și că depune eforturi deosebite pentru a obține excelența în activitatea lor. Obiectivul este de a ști în ce măsură personalul se angajează în excelența serviciului. Acest lucru se face prin tehnici precum observarea, interviurile și instrumentele.
• Evaluarea comunicațiilor în cadrul organizației, merită, ca și fluxul și calitatea informațiilor din cadrul organizației.
• Evaluare a percepției clienților, în ceea ce privește serviciile care se așteaptă să primească de la companie, în accesibilitate, oportunitate, calitate a îngrijirii și prețul.
• diagnosticarea situației actuale a organizației și schița punctelor principale care sunt abordate în acest proces. Aceasta este, odată ce punctele indicate anterior sunt evaluate, este, în general, un diagnostic general al politicilor de calitate în vigoare în societate, eficacitatea, aderarea, percepția, pentru a stabili punctele care trebuie să acopere implementarea unei calități a procesului în serviciul clienților care vor fi traduse în mod satisfăcător, pentru a respecta obiectivele prestabilite.

Sensibilizare și planificare

O serie de evenimente trebuie să fie programate și acțiuni vizate Diseminarea și înțelegerea procesului, pentru a motiva și a comite toți membrii organizației.

Adresa adresei

Adresa companiei este cea care ar trebui să facă Decizia de a direcționa compania spre excelență în ceea ce privește satisfacția clienților, odată ce este convins că acest lucru merită, direcția ar trebui să ia complexitatea acestei provocări, continuitatea procesului și sprijinul său permanent. Trebuie să fie conștienți de implicațiile pe care acest proces le are pentru organizație și oameni; Cunoașterea rolului jucat de fiecare dintre cei implicați în proces și responsabilități asociate, în special la propria lor încărcare.

În plus, atunci când dimensiunea companiei îi permite și o justifică, trebuie să fie atribuită a coordonator de program. Acest lucru ar trebui să fie dedicat exclusiv subiectului și, dacă nu este posibil, o persoană de nivel înalt care să poată atribui o parte din timpul lor, să exercite această coordonare.

pentru a începe implementarea de la un proces de calitate de servicii pentru clienți, care implică în sine, o schimbare culturală în cadrul companiei, conducerea de vârf trebuie să compromită în întregime acest obiectiv, să o promoveze și să o susțină. Trebuie să predicați cu exemplul și să vă implementați termenii.

Planificarea strategică

Odată ce ați fost sensibilizat la managerii organizației în ceea ce privește implementarea unui proces de calitate care tinde să satisfacă nevoile a clienților săi și realizarea aderenței lor necondiționate trebuie revizuite de acest proces din punctul de vedere al planificării strategice a companiei, deoarece este o parte integrantă a acestuia.

Planul strategic al lui Organizația trebuie să fie definită sau redefinită cu managerii, încorporarea abordării de orientare pentru clienți, în ceea ce privește satisfacția, calitatea serviciilor, atât în misiunea, viziunea, cultura organizațională, filosofia de afaceri, motivația personalului, obiectivelor, politicilor, planurilor etc. Acest lucru este fundamental pentru succesul procesului.

Sensibilizarea tuturor

Odată ce decizia de a pune în practică programul de calitate în vederea satisfacerii clientului și a definit contextul planificării companiei, acesta este efectiv educați toate Personalul organizației, indiferent dacă este sau nu către principalii furnizori și clienți, astfel încât fiecare să înțeleagă domeniul de aplicare al procesului. Cea mai convenabilă este de a ține întâlniri cu toate, în grupuri de zece până la cincisprezece persoane. Scopul acestor întâlniri este de a compensa fiecare dintre acestea, cu scopul și avantajele pe care le poate aduce companiei și componentelor sale în aplicarea unui program de calitate a serviciului clienți, comiterea acestora să o susțină cu o atitudine pozitivă.

În aceste întâlniri ar trebui să fie explicat în mod clar în ceea ce constă procesul, care este obiectivul său ca filozofie a companiei, care sunt instrumentele pe care le folosește, care este atitudinea care corespunde fiecăruia dintre ele în acest proces etc. Adică aspectele filosofice și practice care implică crearea de satisfacție.

În această etapă este deosebit de important să pregătim fiecărei persoane să concepeți acest proces ca instrument-cheie, ceea ce necesită o aplicație și o optimizare permanentă. Pe lângă faptul că oamenii internalizează obiectivele programului, vizualizând acest lucru prin realizările lor, își poate atinge obiectivele personale.

Formare

În această etapă de formare, toți oamenii implicați în Procesul de satisfacție a clienților, ele trebuie să fie educate în conceptul de calitate, precum și în modul în care acestea ar trebui aplicate în funcție de realitatea companiei. În acest fel, toți oamenii implicați trebuie să fie instruiți, dezvoltând cursuri care ne permit să facem cunoscute elementele de bază ale unui proces de calitate și să creăm un sentiment înrădăcinat pentru satisfacție.

Acest proces de educație, în înălțime Nivelurile societății trebuie tratate de personalul de prim nivel și cât mai mult posibil, pe problemele educaționale și de muncă. La nivel mediu și inferior al companiei este important ca acesta să intervină în acest proces educațional, propriii lideri, indiferent de specialitatea sa, anterior pregătiți să acționeze ca instructori, moderatori sau facilitatori.

Când începeți cursul , Managerul celui mai înalt interval din cadrul companiei trebuie să facă cunoscut misiunea și obiectivele urmărite de acest proces, discutând cu angajații conținutul programului de formare, astfel încât acestea să simtă o parte integrantă a acestuia și pot deveni conștienți de rolul care este Responsabil pentru succesul scopurilor persecutate de compania

Pentru a obține cel mai mare succes și eficiență în acest etapă de instruire ar trebui să se asigure că cursurile care sunt predate:

• Concentrați-vă pe dezvoltarea exercițiilor care permit oamenilor să arate oamenilor ce lucrează în echipă și efectele de a nu atinge o coordonare adecvată și eficientă în executarea sarcinilor care sunt implicate.

Permiteți persoanelor care sunt în contact direct cu clientul sau cel mai apropiat de acest lucru, care determină nevoile că, în opinia lor, sunt relevante pentru a-și satisface nevoile și așteptările.

• subliniază că este necesar să fie eficientă Procesele care permit satisfacerea nevoilor clienților și că acestea ar trebui să se îmbunătățească continuu.
• care includ metodologii privind modul în care informațiile interne și fluxurile de documentare asociate ar trebui analizate un serviciu a determinat un proces și ne permite Evaluați gradul de eficiență cu care este dezvoltat.
• care arată că un proces nu se termină atunci când este produs produsul sau serviciul, dar este un proces continuu, în cazul în care fiecare dintre cei care participă Acesta trebuie să caute în mod continuu o modalitate de a îmbunătăți într-un anumit grad.
• ar trebui să ofere o metodologie de analiză sau rezoluție a problemelor și tehnicilor care Ei o susțin.
• care permit spații pentru a rezolva conflictele dintre oameni sau departamente, astfel încât toate lucrările cooperativ.

Cursuri de formare trebuie, în cadrul posibil, să fie compuse din Persoanele eterogene, atât în responsabilitate, cât și în statutul organizațional. În acest fel, va fi posibilă promovarea eficientă a importanței muncii în echipă și va permite participanților să devină conștienți de faptul că satisfacția consumatorilor este responsabilitatea tuturor celor care lucrează în companie și nu numai cei care servesc direct clienților.

Formarea este un proces continuu, în cazul în care trebuie să acopere printre alte aspecte; Abilități de predare, capacitate de persuasiune, creativitate, flexibilitate, prestigiu social, diplomație, camaraderie, empatie etc.

Subiecte care ar trebui să ia în considerare capacitatea

calitatea serviciului pentru clienți, trebuie evaluate în fiecare dintre procesele care vizează facilitarea acestuia, constituindu-se într-un element inevitabil în realizarea Excelență în serviciul clienți. În acest scop, este necesar să se sprijine instrumentele și diagramele statistice, pentru a obține informații din faptele și problemele care merită o analiză, pentru a adopta orice acțiune și, în acest mod, să recunoască efectele asupra dezvoltării activităților, standardizează ulterior Procesează și atinge un control adecvat al acestora.

Există elemente minime care trebuie să fie concluzate într-un proces de satisfacție a clienților

1. Creați o viziune orientată spre conservarea clientului. Întotdeauna gândesc pe termen lung.
2. Identificarea zonelor critice, pentru a obține excelența în serviciul clienți.
3. Formare pentru toți personalul din serviciul clienți, vizând în principal personalul de linie. Ar trebui să fie cunoscută că faceți acest lucru înainte de situații diferite, creând unele proceduri care vă permit să rezolvați rapid orice conflict și subiecte de bază, cum ar fi răspunsul, cum să vă comportați dispoziția dvs. pentru client etc.
4. Serviciu compensatoriu Evenimente, concentrate pentru a furniza orice impresie negativă a clientului originare într-o eroare de serviciu pe care compania, în funcție de așteptările dvs. ar trebui să le împrumute. Aceste evenimente implică atribuții ale personalului, astfel încât ei să le poată gestiona în mod corespunzător și în prezent, inversează o posibilă situație care dăunează companiei și, de asemenea, loialității clienților.
5. seducă client, vizita la clienți executivi și personali, să investească în Personalul care se află pe prima linie de foc, care îl învață să asculte și să comunice, să transmită personalului companiei experiența clienților, nevoile și cerințele acestora.
6. dezvoltarea unui sistem care permite comunicarea Organizația nevoilor și așteptărilor care sunt descoperite în clienți.
7. Crearea de echipe de lucru în fiecare zonă.

Evaluarea performanței, a oportunităților și a viitorului

Evaluarea performanțelor participanților la procesul de satisfacție a consumatorilor, oportunitatea cu care acționează și gradul de aderare la politicile de excelență ale companiei. Acestea vor fi realizate prin:

1. controale detaliate ale sistemelor, procesele de calitate ale percepției clienților, personalului, comunicațiilor etc.
2. Evaluarea instrumentelor și a controalelor implementat, pentru feedback-ul proceselor.
3. Sprijin pentru cercetarea și dezvoltarea de noi servicii.
4. Motivați inițiativa și creativitatea membrilor organizației, cu privire la oportunitățile pentru Îmbunătățire și renovare.
5. Atenția plângerilor, implementarea măsurilor care vă permit să le oferiți o soluție, plan de răspunsuri. Ia acțiuni corective pentru a preveni repetarea problemelor. Verificarea acțiunilor întreprinse.
6. Evaluare constantă a amenințărilor la mediu.
7. Prevenirea problemelor și modul de detectare a acestora la timp, adică anticiparea acestora, utilizarea tehnicii „Potențial analiză probleme” .
8. Sisteme de stimulare și motivație pentru personal.

Ce „nu” ar trebui să facă atunci când lucrăm într-un plan orientat spre satisfacția consumatorului

• tratați programul de satisfacție ca și cum ar fi fost un alt program al companiei.
• pentru a considera că participarea și aderența ridicată a li este indispensabilă>

Managementul Companiei, în implementarea programului.

• solicită aplicarea programului de management al calității destinat satisfacției consumatorilor, raportează câștiguri economice semnificative pe termen scurt.
• Focalizați programul exclusiv într-o anumită zonă a companiei.
• Efectuați implementarea de depanare, subestimarea participării tuturor poporului organizației.
• nu se conformează personalului proiectat, demotivați personalul

cu sprijinul constant și necondiționat al tuturor oamenilor a organizației poate asigura clienților lor satisfacția lor.

A deveni o companie consacrată clientului, înseamnă trecerea de la frică prin motivație, loialitate printr-o viziune comună, astfel încât atunci când atitudinea spune „este o problemă „Trebuie să luăm decizia de a-și asuma toate problemele care afectează clienții noștri în cel mai scurt timp posibil.

Un alt aspect merge de la” modul în care am făcut întotdeauna „o” rafinament constant „.

Atunci când compania adoptă decizia bazată pe ipoteze și avize, prezintă un risc deosebit, deciziile ar trebui luate pe baza unor fapte concrete.

Beneficiile unui program de satisfacție a consumatorilor bazat pe calitatea serviciului

Prin implementarea unui program de calitate a serviciilor într-o companie conduce la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor sale, cu creșterea consecventă în productivitate și o colecție de piață mai mare. În același timp, aceasta sporește motivația personalului, angajamentul față de misiunea companiei (stabilirea obiectivelor care exprimă ființa companiei) și îmbunătățirea relațiilor de muncă. Ajută la formarea echipelor competente care să permită depanarea, întreprinderea proceselor de producție, în beneficiul tuturor. Lucrătorii beneficiază de crearea unui climat de muncă mai bun, satisfacția de a crea o lucrare de bună calitate și posibilitatea de a crește remunerațiile datorită progresului firmei. Clienții văd că aceștia pot crește calitatea vieții atunci când este posibilă achiziționarea de bunuri și servicii de bună calitate și de multe ori, a redus acosto.

pe scurt, creșterea calității și productivității cauzate de un program de satisfacție totală sau de calitate este benefică pentru toți: oamenii de afaceri, personalul organizației și clienții.

Beneficiile enorme ale aplicării calității totale au fost recunoscute de mai multe țări prin crearea de premii la caracterul național de calitate. În unele cazuri, astfel de premii sunt oficiale, fiind crezate de lege. În 1951, Uniunea științifică și inginerii din Japonia (JUSE) au creat premiul William E. Deming care a învățat o mare parte din această idee în această țară la patrul din 1950 și care este recunoscut ca fiind unul dintre marele succes al succesului companiilor japoneze . În 1987, SUA au creat prin lege premiul Malcolm Baldrige care evidențiază companiile din America de Nord angajate la programe de înaltă calitate, în funcție de cerințele de calitate totală. Se acordă anual în trei categorii: producători, servicii, întreprinderi mici. Președintele însuși îl oferă în Seeermonia oficială la sfârșitul fiecărui an. În Mexic au un premiu similar creat în 1989. Toate premiile menționate mai sus se bazează pe ideea de calitate totală pentru a evalua aspectele foarte diverse. Ca exemplu, în SUA. Următoarele aspecte ale calității și satisfacției sunt evaluate:

1. Lior (Li)
2. Informații și analize
3. Planificarea strategică a calității
4. Utilizarea HR.
5. Asigurarea calității produselor și serviciilor
6. Rezultate
7. Satisfacția consumatorului

Concluzii

din toate cele de mai sus și tratate în aceste capitole Următoarele sunt eliberate:

Ca urmare a organizațiilor, în evoluția sa istorică, au adoptat o filosofie orientată spre client și Pentru a-și satisface pe deplin toate nevoile, a fost recurs la diferite metode competitive. La început, satisfacția a fost folosită ca instrument de vânzări și, apoi în timp, iar evoluția piețelor a avut o parte fundamentală în cadrul companiei care sosesc astăzi să creadă că „clientul este cel mai mare avantaj și o parte fundamentală a companiei”.

Diferența de livrare a unui serviciu de relații mai bun pe care îl cunosc acest lucru dificil, toate organizațiile curente au schimbări în această privință pentru a favoriza consolidarea lor și pentru a rămâne ferm pe piețele din ce în ce mai competitive.

Toate companiile își schimbă interesele strategice, își măresc abilitatea de a-și întâlni pe deplin clienții, se poate afirma că succesul unei companii introduse într-un mediu de concurs este condiționată de capacitatea de a satisface așteptările clienților săi, toate care solicită optimizarea produsului sau a serviciului, sistemul productiv și gradul de organizare a companiei SA.

În termeni practici, putem sublinia câteva concluzii care creează „nevoia de a satisface clientul” real și complet, nu mai este de a crește rentabilitatea companiei, ci să rămână deja pe piață De acolo este de a pretinde o alegere mai bună.

• este strict necesar să aibă tot mai multe servicii introduse în fiecare produs datorită aceleiași evoluții, care forțează să fie mai aproape de client.
• Responsabilitatea de a îmbunătăți satisfacția consumatorilor implică toți membrii organizației; Dezvoltarea unei atitudini generale față de cooperare, tocmai din cauza evoluției organizațiilor și a consumatorului.
• Acceptarea orientării clienților ca filozofie pentru toate sectoarele organizației, de la proiecte până la fabricație, de la vânzarea și distribuția de a utiliza și consum.Traducerea acestei filozofii este o nouă atitudine operațională, în formele de comportament în funcțiile organizaționale.
• Clienții și furnizorii nu sunt localizați numai în afara organizației. Fiecare membru al companiei este un client al procesului anterior și, în același timp, un furnizor al următoarei etape.
• Aprecierea gradului de excelență este formată din schimbările de atitudine în numele Organizarea față de consumator.
• Accept că clientul își poate măsura satisfacția nu numai datorită calității produsului achiziționat, ci și prin alte valori, cum ar fi atenția sau serviciile primite și după vânzare.

a necesității de a satisface consumatorul și evaluarea acestuia va fi realizată în mod fundamental din punct de vedere al serviciilor care sunt: toate ofertele de valoare pentru clientul unei organizații , fie că sunt încorporate sau separate de produs, care sunt furnizate înainte, în timpul și după vânzare.

Este strict necesar să se creeze o schimbare puternică pe piețele locale, în special în companiile de servicii, care nu au Programul real al satisfacției consumatorilor care suferă Graves Yr abuzul egal împotriva celor care sunt obligați să-și dobândească serviciile fără a avea posibilitatea de a alege o ofertă mai bună pentru lipsa concurenței în sector sau pur și simplu cadrul de reglementare este insuficient și nu are posibilitatea de a avea o performanță mai bună a serviciilor în favoarea consumatorului, Merită să subliniem pretențiile multiple pe care le recepționează zilnic (Superintendența energiei și a combustibilului) pentru a menționa orice entitate implicată în subiect.

Încheierea acestei lucrări, cred în beneficiile enorme ale aplicării programelor care caută satisfacția consumatorilor, având ca o referire la Țările dezvoltate și că trebuie să mimici în acest subiect.

Referințe bibliografice

Druker, P. (1990). Executiv eficient. Editorial America de Sud. Buenos Aires.

Berry, T (1992). Cum de a gestiona transformarea spre calitatea totală. Editorial MC Graw Hill of Management.

Fisher, L. și Navarro V. (1994). Introducere în cercetarea pieței. Mexic. A treia ediție., MC Graw Hill.

Berry, T. (1996) Calitatea serviciului. Un avantaj strategic pentru instituțiile financiare. Editorial Díaz de Santos. Caracas.

Chiavenato, I. (1995) Introducere în Teoria Generală a Administrației. Editorial MC Graw Hill. Columbia.

Destatrick, R. (1990). Cum să vă păstrați clientele. Secretul serviciului. Editorial Leis Iiesa.

Harrige, J. (1998). Cum de a crește calitatea productivă. Editorial MC Graw Hill.

Hernández, S. (1995) Metodologia cercetării. MC GRAW Hill ediții.

Horovitz, J. (1997) Calitatea serviciului. La cucerirea clientului. Editorial MC Graw Hill. Madrid.

KARL, A. (1988) Managementul serviciilor. Editorial leismul eritish.

karl, A. (1997) Revoluția serviciului. Prima editie. 3R editori.

Masaaki, I. (1998). Cum să implementați Kaizen la locul de muncă (Gemba). Editorial MC Graw Hill.

Stoner, J. (1996). Management. A șasea ediție. Prentice poate hispano-american, s.a.

wellington, P. (1997). Cum se oferă un serviciu cuprinzător de servicii pentru clienți. Kaizen. Editorial MC Graw Hill.