de: Carlos Luer
Twitter: @carlosluer
În fiecare zi, companiile se străduiesc să dezvolte branduri, să ofere produse mai bune și să optimizeze comunicarea cu clienții lor pentru a obține o mai mare participare a piețelor pe care doresc să le cucerească. Cu toate acestea, dincolo de toate știrile discutate în toate ramurile de marketing, există încă doi denominatori comuni care nu s-au schimbat și că, dacă reușim să identificăm și să ne dezvoltăm în mod corespunzător șansele noastre de succes. Acești factori sunt valoarea și satisfacția.
Recent, am vorbit într-o coloană anterioară despre „Cum de a proiecta valoarea pentru clienții noștri”, cu această ocazie vom vorbi despre celălalt factor determinant: „Cum să generești Satisfacție „.
Abilitatea de a înțelege clienții săi pentru a le oferi o valoare mai mare și de a le satisface, în mare măsură, acțiunile și recidad-ul acestora. Clienții satisfăcuți cumpără, cumpara din nou și vorbesc pozitiv despre experiența lor, în timp ce nemulțumirea adesea aleg să dovedească un produs de concurență și să vorbească negativ despre experiența lor. În general, cu consumatorii care prezintă un nivel ridicat de satisfacție, o mai mare loialitate tinde să fie generată și, prin urmare, o performanță mai bună a companiei.
Astfel, putem defini satisfacția ca diferența dintre așteptările pe care le au clienții noștri Produsele sau serviciile noastre, împotriva performanței pe care le percep acestea. Asta este, ce vă așteptați atât de mult despre noi și, pe baza asta, cât de mult credeți că primesc pentru ceea ce au plătit. Dacă reușim să depășim așteptările a ceea ce se așteptau, satisfacția va fi ridicată și, prin urmare, va genera loialitate pe termen mediu și lung.
da, dimpotrivă, suntem scurți în îndeplinirea așteptărilor Din consumatorul nostru va fi nemulțumit și mai devreme sau mai târziu va căuta o altă alternativă. Acesta este motivul pentru care trebuie să înțelegeți satisfacția ca unul dintre pilonii în care trebuie să ne bazăm relațiile cu clienții noștri și de dezvoltarea loialității față de marca noastră.
Apoi, evidențiați 4 taste că acestea pot ajuta la creșterea Nivelul de satisfacție al clienților dvs .:
1. Deschide un canal de comunicare: dezvoltă canalele de comunicare adecvate cu clienții dvs. Rețelele sociale, centrele de apel sau formularele simple de contact pot fi instrumente foarte utile dacă știți cum să le utilizați. Acest punct poate da o mulțime de ceea ce să vorbească, așa că vreau doar să subliniez că canalele trebuie să fie accesibile și disponibile pentru cei cu care vrem să intrăm într-o comunicare. Acest lucru implică faptul că pot găsi cu ușurință calea de a se exprima și, cu acea ușurință „aceeași”, primesc un răspuns. Trebuie să înțelegeți că clienții, uneori, doresc ca cineva să „asculte”. Este important să se efectueze atât plângeri, cât și sugestii sau recunoașteri.
2. Dezvoltați o relație: valoarea consumatorilor având o experiență „umană” cu o organizație. Asta este că oamenii, cum ar fi tratați de oameni, printre mai mulți angajați (de la persoană la persoană) este interacțiunea și contactul, mai conexe și identificate vor fi simțit. Aici nu luăm în considerare direct tratamentul direct cu clienții, dar că fiecare punct în care aveți contact cu ei ar trebui să reflecte că a fost crezut, făcut și validat de cineva care a considerat clientul ca persoană.
3. Mențineți integritatea: este de bază. El îți îndeplinește promisiunile și promite doar lucruri pe care le puteți îndeplini. Aceasta implică faptul că este cinstit cu clientul și coerenta între ceea ce este promis și motivațiile reale din spatele promisiunii. Nu uitați că clienții defragați sunt cele mai dificil de recuperat. „În mod neașteptat” așteptările de la un client vor genera un efect pozitiv asupra nivelului lor de satisfacție și va fi întotdeauna mai bine decât a fi sub ceea ce mă așteptam.
4. Obțineți feedback: știți ce crede clientul dvs. la dvs. Este evident că vor cere mai mult, dar dincolo de aceasta, cereți-le opinia lor poate oferi informații utile despre zonele de oportunitate neidentificate. Este important să măsurați în mod constant și să validați. Odată ce domeniile de oportunitate sunt identificate, trebuie să le ajutați.
Pentru a obține o creștere a satisfacției, feedback-ul trebuie tradus în acțiuni de îmbunătățire perceptibile pentru consumatori.
Fiecare posibilitate de abordare Că realizăm „profitați” va deveni o sursă de cea mai mare satisfacție care va ajuta la generarea loialității și, prin urmare, să păstreze baza de clienți. Cât de importantă considerați satisfacția pentru dezvoltarea mărcii sau a produsului dvs.?Cum măsurați satisfacția clienților dvs.? Să participe la acest spațiu. Vă invit să participați la acest spațiu și să mă urmați în felicitări @carlosluer!
Note mai conexe:
avansul de marketing de conținut
Google continuă să facă istorie în tehnologie Trei moduri de a lucra în lumea digitală