Melhoria da qualidade dos serviços através da orientação do cliente e do compromisso da empresa

melhoria da qualidade dos serviços Por orientação ao cliente e o compromisso da empresa

2. o que acontece em nosso ambiente?
3. quem defende o consumidor?
4. Problema Abordagem
5. Abordagem de marketing em satisfação
6. Marketing orientado para o cliente
7. efeitos da excelência de satisfação
8. sistema de serviço, como eles agem Na satisfação do cliente
9. objetivos e políticas
10. características dos líderes de empresas em satisfação do cliente através do serviço
11. Objetivo do estudo
12. O que “não” “Deve fazer quando trabalhamos em um plano de satisfação do consumidor
13. conclusões
14. Referências bibliográficas

Introdução

Início começa explicando o papel de satisfação no marketing e descrevendo algumas ferramentas utilizadas hoje, por algumas empresas importantes, para determinar os níveis de Satisfação em seus consumidores.

continua com uma revisão da literatura existente no processo de treinamento de satisfação, que entregará uma visão global de quais empresas querem e que devem ser relevantes para ter sucesso nos mercados modernos existentes, este projeto Será servir para ser usado em gerenciamento de marketing.

As empresas atualmente não podem sobreviver pelo simples fato de fazer um bom trabalho ou criar um bom produto. Apenas um excelente trabalho de interação com os consumidores permite o sucesso nos mercados globais, cada vez mais competitivos. Estudos recentes mostraram que a chave para uma operação lucrativa da empresa é o conhecimento das necessidades de seus clientes e o nível de satisfação alcançado ao consumir o produto ou serviço oferecido.

Satisfação do consumidor é Um conceito crítico no pensamento de marketing e pesquisa que é realizado para saber mais sobre os consumidores. Argumenta-se que geralmente se os consumidores estiverem satisfeitos com o produto ou serviço, provavelmente o comprarão e o usarão em maior quantidade e comentarão os outros de sua experiência favorável com o referido produto ou serviço. Se estiverem insatisfeitos, provavelmente o mudarão e reclamarão a fabricantes, fornecedores ou outros consumidores; O que poderia ser prejudicial para a empresa em termos econômicos e termos de publicidade.

Acredita-se que a satisfação do consumidor poderia ser alcançada através de ofertas competitivas superiores, mas isso não é tão simples. Através deste estudo, poderemos perceber que não apenas o desempenho é considerado no complexo processo de treinamento, mas também variáveis como o esforço feito para obter um produto ou serviço, expectativas e os desejos dos consumidores serão fundamentais ao explicar o nível de Satisfação.

identificando as variáveis que determinam o nível de satisfação do consumidor, as empresas receberão uma importante ferramenta de feedback, o que permitirá que eles desenvolvam suas atividades mais eficientes e econômicas.

O que acontece em nosso ambiente?

A satisfação do consumidor, são palavras-chave para a comercialização de nossos mercados no futuro próximo, muitos analistas definiram que a próxima década desse novo milênio será a década do consumidor em nossa ambiente e deve aprender muito sobre este tópico.

Novos conceitos e abordagens emergem como pilares no Técnicas de marketing, em um esforço competitivo orientado para novos cenários e tendências de mercado de ambos os bens e serviços.

Os clientes mais satisfeitos e mercados mais complexos estão exigindo uma melhoria permanente em níveis de qualidade e serviços adjetivos de sacolas em maior e os melhores serviços. Fama As necessidades dos consumidores

Graças ao boom da concorrência e da globalização, o consumidor tem pessoas abundantes e é cada vez mais seletiva com a lealdade àqueles que os fornecem suas necessidades, em termos de produtos e serviços, , poucos gerentes de alta classificação estão alertas a essa crescente demanda por qualidade e serviços que são traduzidos em satisfação para os consumidores.

Muitos dos quais eles entendem essas novas demandas em nosso ambiente não foram profundamente empenhados em superar o níveis de qualidade e serviço, e assim ser capaz de lidar com eles com sucesso.

O desafio atual do nosso mercado nacional requer definir uma estratégia de serviço; Obtendo gerentes e no fundo todo o pessoal de um certo compromisso da organização como verdadeiro fanáticos para satisfazer seus consumidores por meio de qualidade e serviços, projetar produtos e serviços coerentes com as expectativas reais dos consumidores; Isso requer investir em uma série de elementos e monitorar constantemente a realização dos objetivos e que eles devem sempre ser constantemente superando.

Para isso, alguns objetivos básicos devem ser delineados:

1. Despertar preocupação nas empresas nacionais para o desafio de melhorar significativamente a qualidade dos produtos e serviços.
2. Mostrar que isso é possível fazer isso em nosso país, como algumas grandes empresas de médio porte fizeram. e pequeno que, por algum tempo, trabalham em planos e estratégias para atingir esses objetivos, satisfação por seus consumidores.
3. Apresentar algumas ferramentas, que existem para aumentar os níveis de qualidade e serviço, que, em termos gerais são simples mas requer a vontade em organização, planejamento e aplicação destes.
4. Finalmente, a mensagem deve ser transmitida para elevar os níveis de qualidade e serviço em nosso mercado nacional, ambos nos negócios O público como privado de bens e serviços, que não é apenas um desafio para estes, mas também para um país em desenvolvimento como o nosso.

Os países que são insistentes em alcançar esses objetivos são aqueles que são conscientemente e entendem a importância estratégica para suas economias. Mais motivo É importante que os países como o nosso, que tenta aumentar a participação nos mercados internacionais.

Por algum tempo nos perguntamos se as empresas estejam adequadamente servindo aos nossos consumidores. Lá surge consenso evidente de que ainda há um longo caminho a percorrer se você quiser enfrentar adequadamente os desafios do novo século em termos de crescimento da concorrência interna e externa, que é intensamente vislumbrado, especialmente em mercados internacionais.

A chave está na busca de excelência da satisfação do cliente. Satisfação adequada como pesquisada na última década, mas a “Optima”, é urgente porque as empresas já antecipam que encontrar a maneira de satisfazer adequadamente seus clientes não é uma fórmula para crescer, mas para sobreviver.

Nos países desenvolvidos este tópico tem os seguintes recursos.

Por exemplo;

nos EUA O governo em conjunto com o setor empresarial, que é instituído o “Malcolm Baldrige”, que encoraja e recompensando anualmente a excelência na qualidade dos produtos e serviços, é estrategicamente medida tende a proteger a economia norte-americana da competição internacional, especialmente o Japão e a Grande ameaça do mercado europeu unificado.

Na Europa, as empresas estão se preparando quase freneticamente para enfrentar desafios na ausência de fronteiras comerciais, elas sabem que a chave para o sucesso e a sobrevivência é a excelente satisfação de seus consumidores .

no Chile devido a estes fenômenos que ocorrem em outras latitudes e que são nosso exemplo, há uma pressão para melhorar a satisfação de nossos consumidores, mas é insuficiente, uma vez que ainda existem setores que existem setores que eles são retraídos por ter medo de investir em qualidade e serviços para os consumidores que tradicionais é satisfação e posição sólida nos mercados.

Quem Defender o consumidor?

um pouco histórico:

Quando novo anúncio do consumidor A lei, foi especulada muito, já que os regulamentos que existiam eram praticamente nulos ou letras mortas.

O país foi fechado para o exterior, então a maior parte da produção era local. Qualidade como não havia competição, era medíocre e os preços, que não foram regulados pelo mercado, fixaram-lhes uma entidade chamada Dirinco. O resultado foi que o consumidor – que pretendia defender – tinha pouco sortimento onde escolher, produtos muitas vezes desatualizados e de qualidade regular.

hoje temos agências como sernac, adimark, conar, qual de você Outra maneira que eles defendem, definem e regulam a questão dos problemas do consumidor do ponto de vista de sua satisfação com alguns produtos ou serviços.

A este respeito, acho que não é suficiente ter leis a este respeito, Para que eles sejam obtidos os resultados esperados, que devem se preocupar é que a lei e as normas ditadas por algumas guildas relacionadas são eficazes, tentativas tanto quanto possível para ter harmonia entre a economia e o que é procurado.

Dentro da insatisfação múltipla que os consumidores afirmam são os seguintes:

• A qualidade do produto
• Qualidade dos serviços
• Garantias e técnica serviços
• Preço
• custos de crédito
• publicidade enganosa
• credibilidade Publicidade
• Os juros sobre juros, etc.

Dentro deste tópico veremos alguns índices ou pesquisas que indicam a opinião do consumidor atual a respeito de sua satisfação, há algumas agências que realizam periodicamente pesquisas de satisfação? ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿Ad ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿dados:.

A recolha de dados em forma de telefone

Selecção de números aleatoriamente

A amostra, 364 pessoas, 132 homens (36,3%) e 232 mulheres (63,7%)

distribuição por comu NA, proporcional ao universo correspondente de linhas telefónicas.

Embora a maioria dos consultados declarou o SERNAC (80%) e da Lei de Protecção dos Direitos do Consumidor (64%), este conhecimento é genérico. É mais relacionado com uma sensação subjetiva de proteção específica sobre os direitos consagrados na lei. Entre aqueles que declaram conhecer alguns regulamentos, 14% mencionam a lei do consumidor, 3% para o Código de Ética do Conat e o restante identifica outros regulamentos .

a grande maioria dos entrevistados declarou que a publicidade exerce uma influência que poderia ser qualificado de “importante” e “muito importante” (48%), no momento de suas eleições de compra, sendo mulheres, jovens e adultos? Grupos jovens que parecem mais influenciados por suas mensagens. A contradição é que este reconhecimento ocorre em um contexto de má avaliação da publicidade e credibilidade escassa.

O elevado número de pessoas que foram enganados para a publicidade (perto do 60%), o que parece consistente com a baixa credibilidade de que esta atividade tenha entre os entrevistados. O principal aspecto a respeito de que os consumidores se relacionam ter sido enganar é a qualidade dos produtos, seguido por suas características físicas e o preço.

abordagem Problema

Melhoria da satisfação dos consumidores através da qualidade de produtos, qualidade em serviços, incluindo tudo isso implica, são prioridades como nunca antes. A preocupação com esses assuntos é um traço comum em praticamente todas as economias que estão conscientemente preparadas em favor de seus consumidores e cumprindo as demandas e demandas dos novos mercados. Globalização e novos pensamentos na esfera econômica ter consequências inevitáveis no mundo dos negócios, nos mercados e dos consumidores, estes fatores tornam cenários cada vez mais competitivo.

Por outro lado o desenvolvimento tecnológico permite inovações produtivas e serviços sem precedentes, a criatividade tem deslocada seus limites e vemos como os novos produtos e novos mercados surgem em todas as partes do mundo.

marketing desafios em uma economia sem fronteiras, onde há riscos e oportunidades oferecidas pelos mercados globais, temos exemplos claros de comercialização tendências e prioridades na Europa, o que nos permite identificar algumas características do novo marketing que emerge fortemente em algumas empresas chilenas.

este é o grande desafio que devemos enfrentar neste novo século. As abordagens e objetivos sobre a satisfação do consumidor será tentado desenvolver nas páginas seguintes.

Marketing abordagem na satisfação

O conceito de marketing destaca a orientação para a satisfação do cliente ea coordenação do marketing atividades para atingir os objetivos corporativos

é fundada em três ciências:

• Todo o planejamento e as operações devem ser orientados para o cliente. Ou seja, tanto a organização quanto os funcionários precisam adquirir, acima de tudo, descobrir e atender às necessidades dele. Novamente, foi provado que é mais fácil e rentável fazer negócios com clientes leais e satisfeitos, para olhar em todos os consumidores novos.
• Todas as atividades de marketing devem ser coordenadas. Isto significa que os seus vários aspectos (planejamento de produto, preço, distribuição e promoção) devem ser concebidos e combinados de uma forma coerente e que um executivo deve ter a autoridade ea responsabilidade geral para realizá-los.
• Em um Ambiente competitivo, o teste mais confiável da satisfação do consumidor é o fato de que o cliente retorna a comprar o produto oferecido pela empresa um segundo, terceiro e quarta vez.Portanto, a empresa não deve apenas considerar as atividades de marketing dentro, mas também devem estar atentos aos sinais de seus concorrentes, planeje com este ponto de referência e fornecer ações futuras neste setor; Tudo isso para cuidar da lealdade de seus clientes e obter outros consumidores em potencial

Marketing orientado para o cliente

Um marketing orientado para o cliente, coordenado e atento às ações da competição é essencial para atingir a satisfação do consumidor e o sucesso da organização. Portanto, a identificação do grau de satisfação do consumidor em relação ao produto oferecido, é essencial quando se trata de equilibrar o desempenho da empresa. Nesse sentido, a medida de satisfação representa um mecanismo de feedback para a empresa, que permitirá que você tome medidas apropriadas para o desenvolvimento futuro do mercado.

Medições relacionadas ao cliente

As medições são fundamentais para um esforço para melhorar o desempenho da empresa, por exemplo: utilitários, retorno de ativos, porcentagens de mercado, etc. Embora estes favorecessem os interesses da organização, eles não satisfazem a necessidade do cliente. Portanto, é necessário colocar-se no lugar do cliente, e então se perguntando que é importante para ele em relação à organização.

As ferramentas das empresas para o acompanhamento e a medição da satisfação do consumidor Eles variam desde os mais primitivos para os mais sofisticados. Entre esses métodos são:

Sistemas de reclamações e sugestões:

Uma organização centrada no consumidor deve dar instalações para que seus consumidores entreguem sugestões e reclamações. Muitos restaurantes e hotéis fornecem formas para que seus convidados relatem seus gostos ou desgostos. Algumas empresas centradas pelo consumidor – p & g, elétrica geral, hidromassagem – definir “Linha quente do consumidor”; Com um número de telefone 800 (gratuito para o cliente de chamadas) para maximizar a facilidade com que cada consumidor pode perguntar, ou fazer sugestões ou reclamar. Esses fluxos de informação fornecem às empresas com idéias muito boas e treinadas para agir rapidamente para resolver seus problemas.

O Departamento de Afairrs do Consumidor informa que apenas quatro de 100 clientes insatisfeitos reclama. O outro 96 ir e começar a procurar uma nova fonte para obter o produto ou serviço. 96% dos clientes são muito complacentes ou não querem investir tempo e esforço em fazer reivindicações. Estes são chamados de “consumidores silenciosos”. De 4% que fornece uma segunda chance, 95% continuarão a realizar negócios com a organização se responder rapidamente e resolver seu problema. Se uma organização não responder prontamente às reclamações do cliente, ela se tornará a melhor publicidade para sua concorrência. Um cliente insatisfeito terá sua história em uma média de nove pessoas, e 13% dirão a mais de 20 anos.

Consumer Satisfaction Survey

Apesar de ser muito importante para responder ao Reclamações de seus clientes, uma empresa não pode fingir obter um filme completo de satisfação e insatisfação do consumidor, simplesmente executando um sistema de reclamação e sugestões.

Portanto, as empresas não podem tomar os níveis de reclamações como parâmetro satisfação do consumidor. Empresas que têm capacidade de resposta, obtêm uma medida direta de satisfação do consumidor por meios periódicos de currículo. Eles enviam questionários ou fazem telefonemas para uma amostra aleatória de seus consumidores recentes, para descobrir como se sentem com vários aspectos do desempenho da empresa; Eles também solicitam a visão do consumidor sobre o desempenho dos concorrentes.

A satisfação do consumidor pode ser medida de várias maneiras. Você pode ser medido diretamente perguntando: “Indique como você está satisfeito com o produto ou serviço x na próxima escala: altamente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito, altamente satisfeito (satisfação satisfeita diretamente). Para os consumidores que respondem ao questionário que você pode perguntar Quanto eles esperam de um determinado produto, qual foi a sua experiência (dedução de insatisfação). Outro método é perguntar sobre os problemas que tiveram com a oferta ou que eles têm algumas melhorias que eles poderiam sugerir (análise de problemas). Em A outra mão, as empresas podem perguntar sobre a porcentagem de importância que são atribuídas a alguns elementos da oferta e quão bem a organização desenvolveu cada elemento.Este último método ajuda as empresas a saber se é baixo no desenvolvimento de elementos importantes e no desenvolvimento de elementos relativamente sem importância, enquanto os dados estão sendo coletados na satisfação do consumidor.

Eles também podem ser questões úteis adicionais para medir o intenção de recompra de consumidores; Isso é normalmente alto se a satisfação do consumidor for alta.

Também poderia ser útil medir a vontade do consumidor para recomendar a empresa e a marca para outras pessoas. Uma classificação verbal do consumidor altamente positivo, indica que a empresa está gerando um alto nível de satisfação entre seu cliente.

Compradores fantasmas

Outro caminho útil para resumir um retrato do consumidor A satisfação é contratar pessoas para elevá-las como potenciais compradores e, assim, relatar os pontos fortes e fracos que encontraram ao comprar os produtos da empresa e seus concorrentes. Não só as empresas podem contratar compradores disfarçados; Os próprios administradores devem partir de tempos em tempos em seus escritórios, intervir em atividades de vendas de sua própria empresa e concorrência, onde eles não os conhecem, e experimentam em primeira mão o tratamento que recebem como “cliente”. Uma variante é que o administrador chama sua própria empresa para aumentar diferentes dúvidas e fazer reclamações para saber quais termos sua chamada é tratada.

Lost Clientes Rastreamento

A empresa também deve Comunicar-se com seus clientes que pararam de comprar ou que mudaram seu provedor para aprender o que acontece, caso esse número aumente, é claro que a empresa não está satisfazendo seus clientes.

expectativas do consumidor no treinamento de satisfação Processo

Dizem que as expectativas são a percepção da probabilidade de ocorrência de um evento. (Olson e Dover 1979) foram definidos como “a crença do consumidor sobre os atributos de um produto ou desempenho disso em um tempo no futuro”.

Nós também sabemos que os consumidores são formados certas expectativas antes compra. Essas expectativas podem se referir a:

• a natureza e o desempenho do produto ou serviço, ou seja, os benefícios esperados que serão obtidos diretamente dele.
• custos e esforços Que será feito antes de obter os benefícios diretos do produto ou serviço.
• os benefícios ou custos sociais que o consumidor alcança com a compra, isto é, o impacto esperado que ele terá a compra em pessoas importantes para ele.

três influenciadores de consumidores

desejos

Sabemos que o marketing é a ação de “atender às necessidades e desejos dos clientes” , ou como (Kotler 1997) define mais formalmente “é um processo social e administrativo através dos quais grupos e indivíduos obtêm o que precisam e querem através da geração, oferecendo e trocando produtos de valor com seus semelhantes.” Portanto, a razão pela qual um produto se torna o desejo de uma pessoa também deve desempenhar um papel importante na formação de sua sensação de satisfação. Daí a importância de considerar este elemento, que foi tomado cada vez mais importante em estudos recentes, ainda sobre as expectativas do consumidor.

O desejo variável pode ser definido como

• abstratamente em termos da necessidade mais básica e fundamental, como, por exemplo, o desejo de satisfazer a sede.
• Benefícios intermediários, como produtos de desejo que satisfazem a sede, por exemplo, uma bebida.
• O significado específico de perceber esses benefícios e, em seguida, deseja uma marca de bebida específica como Coca Cola.

No entanto, há outras opiniões que mostram que esses desejos abstratos seriam mais boas necessidades, um conceito além do desejo. De acordo com Kotler (1997) a necessidade humana é o estado em que ele sente a privação de alguns satisfatores básicos. As pessoas exigem comida, vestido, casaco, segurança, estimativa e outras coisas para sobreviver. Essas necessidades não foram criadas pela sociedade ou por comerciantes, seriam intrínsecas ao ser humano e, portanto, não influenciados por elementos como publicidade:

preferem que eles seriam parte integrante da biologia e da humana. condição.

A publicidade teria um efeito óbvio sobre os desejos, compreendidos no escopo mais concreto. Um desejo é o que um indivíduo quer e isso é agudamente ciente de não ter feito. Para Kotler (1997) “Os desejos consistem em saudade de satisfatores específicos para necessidades mais profundas.” Ou seja, os desejos seriam o canal através do qual as necessidades são manifestadas. Eu posso ter a necessidade de satisfazer a minha sede, no entanto, quero uma bebida que deve ser coca-cola.

Enquanto as necessidades humanas básicas são poucas, desejos, estão sendo continuamente modeladas e remodeladas por forças sociais e institucionais, como igrejas, escolas, familiares e fundamentalmente por publicidade.

desejos, objetivos e valores, para o consumidor

apenas a nível específico, os desejos são diretamente comparáveis à percepção de desempenho e, portanto, definiremos desejos, como atributos, níveis de atributos e benefícios que um consumidor gostaria de obter ou estão conectados com os níveis mais altos de valores.

Comprar é uma atividade voluntária, motivada e dirigida pela crença de que as conseqüências da compra fazem uma vida muito mais feliz que os consumidores AL comprar, rastrear certos objetivos de vida Isso reflete uma visão de uma melhor publicidade de vida reconhece isso mostrando como os produtos permitem uma vida melhor. Esta é uma razão pela qual a publicidade está localizada na satisfação e experiências de consumidores mais do que no mesmo produto.

Há uma hierarquia dos objetivos da vida pelo consumidor. Esta ordem de metas é uma manifestação de seu sistema de valores, que é outra maneira de dizer que os objetivos dos consumidores são determinados por alguma estrutura básica de preferências. Sistemas de valores diferentes resultam em diferentes estilos de vida. Para entender o comportamento de seleção do consumidor, é necessário entender os links que os consumidores percebem os atributos de um produto, as conseqüências produzidas por esses atributos e os valores do consumidor. A partir desta análise, você poderia inferir as razões pelas quais um produto é mais desejado do que outro.

Desejando um determinado produto é ter uma vontade de ser usada, consumindo ou possuindo esse produto. Os desejos são sempre identificados em termos de uma provisão para alguma ação (compra futura).

Se os consumidores estiverem livres para escolher, eles escolherão apenas o que são ou precisam, o que leva a conclusão de marketing O que desejar ou Precisa de algo é uma condição suficiente para comprá-lo e não querer ou precisar de algo é uma condição suficiente para não comprá-lo.

Além disso, desejo um produto não é uma condição necessária ou suficiente para que o consumidor seja satisfeito com O produto depois de comprá-lo.

Como os ASSOS influenciam a formação de satisfação

Esta variável sugere que a medida do consumidor é usada para determinados atributos ou qualidades, e esses desejos são Com base nos mais altos níveis dos valores do consumidor.

Dimensões de satisfação

Na maioria da literatura conhecida sobre o processo de treinamento de satisfação, foi analisado este tópico do ponto de vista de os atributos Utos do produto. No entanto, o processo de comparação das percepções do desempenho de um produto ou serviço com suas expectativas e desejos, produz não apenas a sensação de satisfação com os atributos ou qualidades observadas, mas também uma sensação de satisfação com a informação (obtida através da publicidade, Serviços de vendas pessoais e informações do pacote, por exemplo). Pesquisa mais recente, especificamente aquelas realizadas por Spreng, Mackenzie e Olshavsky (1996), consideram este elemento. Eles estimam que ambos os tipos de satisfação são produzidos pela avaliação dos consumidores sobre como o desempenho de um produto ou serviço é percebido, se você reuniu ou excedeu seus desejos e expectativas e é visto como um impacto importante na satisfação total com o produto experiente ou serviço.

É necessário, distinguir entre diferentes dimensões de satisfação. Isso é:

• atributo satisfação.

é Definido por Oliver (1993) como “o julgamento subjetivo de satisfação dos consumidores como resultado da observação do desempenho do atributo” na teoria, propõe-se que a satisfação do atributo seja positivamente relacionada à total satisfação.

Não deve ser confuso, total satisfação com a satisfação dos atributos individuais, porque a satisfação dos atributos específicos não é a única história da satisfação total. A satisfação total é baseada no conjunto de experiências experimentadas pelo consumidor, não apenas em atributos individuais.

• informação de satisfação.

Esta dimensão é definida como um julgamento de satisfação subjetiva ou varia, das informações utilizadas na escolha de um produto.Propõe-se que o conjunto de sentimentos de satisfação e insatisfação dependa assim pela satisfação das informações que são recebidas do produto, bem como a satisfação do próprio produto, portanto, o consumidor avalia a informação possuída, bem como resultado do produto para determinar seus níveis de satisfação total. Considera-se que a satisfação das informações, como a publicidade será vista, confiável e confiável, seria positivamente relacionada à satisfação total.

A satisfação das informações será influenciada pelos julgamentos que o consumidor É formado pelas informações que obtêm do meio ambiente, especificamente que entregues pela assinatura, por exemplo, através de publicidade ou pessoal de vendas; Em geral, os esforços de marketing destinados principalmente à comunicação com os consumidores. Se as informações oferecidas superem as qualidades do produto, isso afetará, sem dúvida, a satisfação do consumidor, como pode ser visto nos estudos de opinião realizados pelo Serviço Nacional de Consumidores (Sernac, março de 2000) e que revela quão confiáveis eles percebem o consumidor para publicidade . Veja gráficos pag. Não. Nn

• total satisfação.

Consequentemente, a satisfação total será definida como um estado afetivo ou reação emocional à experiência de um produto ou serviço, que será influenciado pela satisfação do consumidor com o próprio produto (satisfação dos atributos) e com as informações utilizadas na escolha do produto (satisfação da informação); Elementos que serão produzidos pela avaliação subjetiva dos consumidores entre o desempenho percebido de um produto e os desejos, e entre o desempenho e expectativas do consumidor.

Observações sobre a satisfação

professor Claes Forrel da Universidade de Michigan, realizou um estudo que permite gerar um índice, com ela, a satisfação do consumidor baseada na indústria e no nível nacional é quantificada. Um barometro de satisfação do consumidor.

Por exemplo, é possível que a produção de uma indústria ou nação possa aumentar, enquanto a satisfação do consumidor diminui. O valor dos resultados da indústria não é necessariamente uma medida que reflete a satisfação do consumidor. Aqui estão alguns dos professores forlazos sobre níveis da indústria:

• O nível de satisfação do consumidor será menor na indústria que ofereça produtos similares para diferentes mercados. Por outro lado, as indústrias que fornecem produtos similares de alta qualidade para mercados semelhantes, registram alta satisfação.
• a satisfação do consumidor é menor nas indústrias onde os compradores sucessivos enfrentam volatilidade de alto custo. Eles têm que comprar o fornecedor mesmo quando sua satisfação é baixa.
• indústrias que dependem de empresas sucessivas ou repetitivas geralmente geram um alto nível de satisfação no consumidor.
• quando uma empresa aumenta uma porção de mercado, a satisfação do consumidor pode cair. Isso ocorre porque mais consumidores com demandas heterogêneas são atraídas pela compra de um produto claramente homogêneo.

Qualidade de qualidade para o consumidor

qualidade no tempo:

Nas últimas décadas, a percepção de qualidade teve um grande desenvolvimento para satisfazer o consumidor, no entanto, sua história mostrou muitos altos e baixos que vão de uma simples concepção de qualidade, como algo que acompanha a vida, produz ou fornece um serviço, até a estruturação enfurecida de uma função implantada para impõe à produção, a fim de garantir a conformidade com as especificações previamente estabelecidas.

Empresas modernas, especialmente assim chamadas excelentes em países desenvolvidos, eles mostraram que a principal causa de sucesso é ter feito qualidade como um dos fundamentos essenciais e atividades substantivas, como: fornecedores, insumos, processos, produtos, marketing A, serviços e tudo isso será traduzido em satisfação para o consumidor. Assim, o termo de qualidade tornou-se uma plataforma sólida na qual a gestão de qualidade associada à satisfação pode ser construída, como os requisitos atuais.

O desenvolvimento da qualidade está intimamente ligado aos aspectos socioeconômicos, industriais e culturais de cada mercado.

Qualidade artesanal e cultural

Por muitos anos, a qualidade foi profundamente unida à concepção cultural e social dos povos; Isto é, aos princípios, ética, religiosos e sociais que acompanham a comunidade e o desenvolvimento econômico da nação.Eles estavam, no entanto, os fundamentos ancestrais que levantaram no momento da definição ou decidir sobre a qualidade. Portanto, para nossos ancestrais, o termo de qualidade ou sua aplicação emanada de suas próprias ações e foi confrontado com os valores da comunidade em que foram inseridos. O indivíduo, em seguida, produziu bens, serviços ou demonstrações culturais, sob padrões de qualidade muito rigorosos, uma vez que era ele mesmo, e a comunidade em que vivia, aqueles que finalmente usaram e julgaram o produto de seu trabalho manifestado na satisfação de que eles poderiam sentir o consumidores do produto ou serviço. Você pode falar de uma qualidade em termos artesanais, porque em todos os campos o arquiteto era um verdadeiro artesão, que cuidou da profunda suspeita e respeita o que ele fez “a qualidade produziu satisfação pelo homem e pelo homem.” / P>

Qualidade Industrial

Nos anos cinquenta, juntamente com a consolidação do processo de industrialização, o planejamento e o desenvolvimento industrial aparece. Esse fenômeno trouxe com a qualidade implícita, o que resultaria em satisfação para o consumidor porque o processo de fabricação surge como resultado das variáveis tecnológicas e as características solicitadas pelo usuário.

A função de qualidade e avaliação de Processos

No início dos anos 1960, dois novos elementos são integrados à qualidade, apontando sempre para melhorar a satisfação. O primeiro deles está relacionado ao conhecimento e aplicação em nosso meio como uma função de produção independente, com seus próprios objetivos e estratégias, unificando muitos dos postos de inspeção e responsável responsável pela qualidade dos produtos, e pelo menos, controlando-os . O segundo elemento é mover a variação dos processos e alterar o modelo do controle corretivo por um controle dinâmico, preventivo e de avaliação.

a satisfação em relação à qualidade total e do cliente

No início dos anos sessenta, um movimento começa a disseminar os conceitos de qualidade que estavam experimentando em países desenvolvidos. Em primeiro lugar, o consumidor é integrado como uma base essencial para a realização de objetivos de qualidade para a Companhia e a Satisfação do Consumidor; Estes têm a ver com as necessidades dos mercados, características dos produtos que se tornam especificações técnicas e padrões para a empresa. O modelo quebra a maneira tradicional de ver em qualidade o resultado lógico e indiscutível do sistema de produção, para colocá-lo nas mãos de seu verdadeiro proprietário e juiz, o cliente.

Em segundo lugar, a responsabilidade pela qualidade, tornando extenso para todos os membros da organização. É a total, a qualidade ou a cadeia integral composta de todos os sistemas, que permite assegurar a qualidade de um produto ou serviço que traduzido para o cliente é total satisfação, levando em conta o que isso significa em termos econômicos; isto é, o custo, o ganho e o valor de uso e mudança e, finalmente, o prestígio da empresa.

O que entendemos pela qualidade?

Fornecer satisfação da qualidade como definido pelo cliente, significa entender perfeitamente as dimensões de qualidade: a qualidade do produto e a qualidade do serviço.

Se você é cliente, a qualidade do produto é “o que você recebe” mais tarde Sua mente é a sensação de satisfação associada ao produto, a qualidade do produto geralmente pode ser quantificada.

Nas empresas que vendem serviços, a qualidade do produto consiste nos aspectos tangíveis e quantificáveis do serviço que, por sua vez, eles também geram satisfação.

Agora, se a qualidade do produto é “o que é recebido”, a qualidade do serviço se refere “a como recebê-la”.

Se a qualidade do produto for tangível, a qualidade do serviço pode ser descrita como intangível. Portanto, este último é mais difícil de medir do que a qualidade do produto, mas em conclusão a qualidade em suas diferentes abordagens é essencial para criar satisfação.

De acordo com Kaoru Ishikawa, a qualidade é tudo o que alguém faz ao longo Um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização obtenha exatamente o que ele deseja em termos de características intrínsecas, custos e cuidados que inevitavelmente produzirão satisfação para o consumidor.

A qualidade é fundamental para qualquer organização , uma vez que é o selo de garantia de que a empresa oferece aos seus clientes, é o meio de obter os resultados planejados, fornecendo satisfação do consumidor e os membros da organização em termos de rentabilidade e imagem versus seus concorrentes.

Qualidade significados

Qualidade em termos comerciais é definida como satisfação do cliente, usando fatores adequadamente, humanos, econômicos, materiais, administrativos e técnicos de tal forma que um desenvolvimento abrangente e harmonioso de O homem, a empresa e a comunidade são alcançados. Entendendo a qualidade dessa maneira, o problema não é limitado apenas à qualidade do produto, como antes de ser entendido ou tantas pessoas vêem, mas hoje você pode falar sobre qualidade de vida, qualidade humana, qualidade de administração, qualidade de O ecossistema, qualidade do sistema, qualidade de trabalho, qualidade de informação, qualidade dos objetivos, qualidade da empresa, qualidade do processo, qualidade de serviço, qualidade de uso, qualidade de marketing e qualidade do consumidor; Qualidade do homem em seu ambiente e suas realizações. Todos esses significados permitem atingir a satisfação do consumidor

. A tabela a seguir mostra a satisfação dos requisitos do consumidor com base na qualidade em seus aspectos diferentes.

fig.2

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Satisfação é a qualidade total

Qualidade total é um estilo de gestão global, que ele usa as contribuições de Todas as pessoas da organização para melhorar continuamente, o que torna os clientes se sentirem satisfeitos. O objetivo: atingir consistentemente as expectativas do cliente. Isto é, constitui uma maneira de fazer as coisas que são impostas em toda a empresa, envolvendo cada um dos estágios de produção e cujos benefícios devem ser sentidos tanto para empreendedores quanto para os clientes, bem como para os funcionários de uma empresa.

Características da qualidade total

longo prazo Vision: A qualidade total implica transformações e, acima de tudo, trabalho de cada pessoa envolvida na assinatura e orientada para o consumidor. Geralmente seus resultados não são imediatos. É necessário persistir com o tempo, para alcançar o sucesso esperado através da aplicação de correção do processo de qualidade e os estudos de retorno que medirão a satisfação de nossos consumidores.

Escovocação Sênior: Esta é uma necessidade óbvia, Uma vez que a iniciativa envolve toda a empresa, razão pela qual não pode ser realizada sem o apoio da gestão geral. A alta gestão não só não pode ser ausente, mas é necessário estabelecer liderança em programas destinados a alcançar a satisfação por meio da qualidade, pregando com o exemplo.

Administração participativa: a referida participação é expressa em coleta e análise de dados, geração e discussão de idéias, entre muitos outros aspectos. Requer a participação de todos os seus membros

trabalho em equipe: Como a satisfação depende de muitos fatores, é necessário enfrentar o problema e o desenvolvimento de processos de equipe. Na empresa, o trabalho coordenado descobrirá fontes de erros e fracassos e, consequentemente, tomar medidas corretivas para melhorar.

Considerações de satisfação com base na qualidade

A organização que você deve adquirir o sentimento de formar uma única equipe, com tarefas e objetivos comuns. Tanto para obter uma visão de longo prazo, além de incorporar esse espírito de equipe, é muito conveniente que a empresa estabeleça sua missão.

Isso lhe dará uma sensação de continuidade e deve ser conhecido por seus funcionários e sobre tudo para seus clientes. Também é conveniente formar equipes de trabalho especiais para a melhoria de certos processos.

Qualidade total tem o objetivo de procurar administração eficaz e eficiente. Ainda mais, a qualidade total promove a participação e, portanto, o compromisso de pessoas com a empresa e a clarificação dos papéis fundamentais.

A empresa como um todo é enquadrada em um processo orientado para melhoria contínua de qualidade, resultando na satisfação do consumidor.

– Cada pessoa ou departamento na organização é considerado cliente dos outros (clientes internos).

– A qualidade é entendida não apenas como qualidade do produto , mas também como gestão da qualidade (qualidade da empresa).

– requer grande participação da alta gestão que é a base para a mudança de atitude da força do trabalho.

– Organização de qualidade todo este orientada para o cliente.

– comunicação, educação e treinamento.

– Melhoria “projeto por projeto” e grande atenção à prevenção.

– Administração da força de trabalho através de programas de motivação de recompensa e reconhecido Imento, com a alocação de responsabilidades de auto-inspeção e qualidade, criação de círculos de satisfação e qualidade e equipes de projetos de satisfação.

– Delegação de autoridade para a linha e a força de trabalho.

– focado em uma filosofia otimista de reconhecimento e não temer

As empresas após a satisfação, e como Uma excelência de metas

A saída das empresas, a fim de sobreviver e crescer em um mercado altamente competitivo, implica a adoção de um papel diferente do que tiveram quando eram donos do mercado, e consistindo essencialmente em “viver o cliente”. Isso não é diferente de adotar um novo comportamento empresarial, onde constantemente seriamente e autêntico, é pensado no cliente, para favorecer, ouvi-lo, ao respeitar, isto é, as empresas devem viver por excelência.

O grande desafio, então, para as empresas existentes no momento, é tentar alcançar a excelência, bem como alcançar clientes cada vez mais satisfeitos de nossa gestão (ação e gestão de efeito).

Excelência é um modo de vida que as empresas adotam se a proporem, e consistindo de detectar permanentemente e corrigir esses erros (ou deficiências), que podem ser alterando a qualidade que o cliente espera.

Excelência, é uma nova ferramenta de gerenciamento que propõe a realização da otimização de negócios com base na participação de todos os seus componentes. Ele se opõe a essa abordagem aos sistemas auto-custódia e centralizada em vigor em muitas empresas, grandes ou pequenas, onde as idéias para resolver problemas ou tomar decisões estão nas mãos de alguns.

é um processo, Um modo de vida, é algo que começa em um determinado momento, mas que, se ele existir e é conseguido com o devido feedback, ele não interrompe mais. Para que isso seja alcançado, é uma condição essencial para trabalhar em uma cultura própria para a organização, capaz de admitir sem rejeição dessa forma particular de trabalho e que a equipe tem a convicção que é necessária, que realmente vale a pena Esforço que significa fazer as coisas melhor do que antes.

Excelência é um “estilo de vida” que adota as empresas que tentam procurar sua própria otimização, permanentemente, como uma partida para sobreviver e, eventualmente, crescer. E tudo isso finalmente, para alcançar a satisfação do consumidor, que é quem, com a aprovação ou rejeição do produto ou serviço que a empresa oferece, é, sem dúvida, pensando em sua continuidade.

Excelência O que está prestes a Fazer é encontrar esses erros, seja no produto, no serviço ou no preço que pode ter insatisfeito com o cliente. Por esta razão, a tarefa de otimização exigida pela excelência é maravilhar-se maravilhosamente o que o cliente está nessas três áreas, a fim de abordar os resultados da empresa para essas expectativas.

Efeitos da satisfação pela excelência

“Excelência é essencial”

O crescimento da concorrência gerou um cliente mais exigente e requintado em suas pretensões, obviamente, por ter uma gama maior de ofertas. Dada esta situação, é lógico reconhecer que, melhorando apenas a qualidade do produto, a qualidade do serviço, e os preços, pode ser superado para a concorrência, por este modo, para capturar firmemente, a continuidade dos clientes em Disputa.

Para atingir os objetivos levantados, sem incorrer em um aumento nos custos, o uso eficiente dos recursos da empresa é necessário. E para isso você tem que começar a trabalhar com recursos humanos, maximizando sua preparação para a tarefa e forçando uma atitude positiva para ser entregue, com a melhor energia. Para que eles possam se encontrar como o cliente, fazendo uso adequado dos recursos disponíveis.

Excelência tem incidência direta sobre o negócio. E isso é claro. Se uma empresa faz as coisas bem, isto é, se respeitar a qualidade e seus clientes, e outro não, a longo prazo, o primeiro, a continuidade e a outra morre. Consequentemente, tornando a qualidade (no produto, no preço, no serviço), que é a excelência propõe, é influenciar diretamente na satisfação do consumidor e na própria empresa

sistema de serviço, como eles agem Na satisfação do cliente

Conceituação de clientes

Definição: Ao falar sobre o cliente, é a pessoa que recebe os produtos ou serviços resultantes de um processo, na tentativa de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de quem fornece.

No entanto, se visualizamos clientes de uma empresa em um conceito mais amplo e abrangente, poderíamos dizer que eles são formados por todas as pessoas cujas decisões determinam a possibilidade de A organização prospera ao longo do tempo.

Classificação de alguns tipos de clientes

Ao falar sobre o cliente, devemos necessariamente expandir o conceito tradicional de cliente, entender como alguém que compra algo para o provedor e introduzindo essa definição Um conceito muito importante, é a qualidade do cliente “interno” e “externo” que isso pode cobrir.

A partir deste último conceito, dois tipos de clientes são basicamente emergidos para os quais a empresa deve prestar atenção.

Cliente externo:

é o cliente final da empresa, aquele que está fora dele e aquele que compra os produtos ou adquire os serviços que a empresa gera.

Cliente interno:

é quem dentro da empresa, para sua localização no local de trabalho, ser operacional, administrativo ou executivo, recebe de algum outro produto ou serviço, que você deve usar para qualquer um dos seu trabalho.

Não é possível partir o serviço, isto é, na empresa, todos são produtos, todos são clientes, todos são pro Veedores, portanto, todas as pessoas que fazem é a base da satisfação dentro da qualidade e serviço.

Clientes finais, (o mais importante para o nosso estudo)

refere-se a pessoas que Use o produto ou serviço adquirido para a empresa e esperado se sentir satisfeito e satisfeito. Eles também são chamados de usuários finais ou beneficiários.

Os distribuidores que fazem os produtos ou serviços fornecidos pela empresa estão disponíveis para o usuário final ou beneficiário

satisfação; Visto como um conceito de serviço

No serviço prestado por uma empresa, todos esses benefícios são incluídos, tanto para uso quanto para o sócio-cultural, o que torna a venda do produto mais vantajosa e que permite atingir a máxima satisfação máxima dos consumidores. Além disso, todas as combinações de elementos físicos e recursos humanos oferecem um produto intangível que não é tocado, não é pego, não palpado, geralmente não é experimentado antes da compra, mas permite satisfações que compensam o dinheiro investido na realização de desejos e necessidades dos clientes.

Definição de função de serviço

O conceito de serviço surge especialmente quando a filosofia da empresa orientada para o consumidor é aceita. Uma vez que o ponto da União da atividade comercial foi deslocado da venda de mercadorias para a satisfação das necessidades dos clientes, entende-se que o serviço àqueles prevalecerá sobre a própria venda.

Pode ser acrescentou que é uma economia de mercado, a concorrência não é apresentada entre as empresas produzem em suas fábricas, mas principalmente nas diferentes formas de serviço que adicionam ao que sai da fábrica e que os valores e valores do cliente.

Quando a consciência de que um produto não é vendido, mas os serviços que isso podem fornecer, e que um produto não é vendido apenas, mas um serviço complexo que responde a certas medidas para as necessidades do cliente, deve-se concluir que O serviço é o objetivo geral da empresa e, em particular, um propósito de marketing.

A partir daqui, é deduzido que, para a empresa verdadeiramente direcionada para o mercado e o consumidor, deve assumir a função “estar Vice “, entendido no sentido global acima mencionado, como uma política global abrangente da empresa. Portanto, você deve se deitar para ter serviços crescentes abrangidos nos produtos ou no simples ato de venda e menor serviços especializados oferecidos separadamente. Além disso, deve ser tomado para aceitar o serviço como um negócio de “filosofia” para todos os setores operacionais: do projeto para fabricação, desde a venda e distribuição a serem usados ou consumo.

de todos os ditos acima Entender que você não pode mais falar sobre um produto, em seu estado essencial de produto simples, mas também dos serviços que o acompanham.

Nesse sentido, os serviços que assinaturas oferecem aos clientes são de uma variação limitada e poderia ser definido como:

service = “Todas as ofertas de valor para a clientela de uma empresa, sejam separadas ou incluídas em um produto e que podem ser fornecidas antes, durante e após a venda”. Faz parte da premissa de que o produto é um conjunto de serviços que atenderão às necessidades do consumidor.

Características dos serviços

As características básicas do serviço, que o Diferença dos produtos são:

não é repetível, é uma experiência (cada vez mais diferente). Seus resultados estão intimamente associados ao Ofertante e ao consumidor, sua qualidade é altamente variável (momento, consumidor, ofertante).

Perishable: Serviços não podem ser armazenados:

um recurso de Os serviços é que, uma vez produzido, deve ser consumido.Não há possibilidade de que possa ser armazenada para venda ou consumo futuro. Se não for adquirido e ocupado, quando estiver disponível, perecer.

Proteção: difícil que possa ser protegido por patentes:

são facilmente copiados e difíceis de proteção de patente. Por esta razão, é importante que o serviço desfrute de uma boa imagem de marca, diferenciando do similar, estrategicamente.

Subjetividade: Seu preço é individual:

O serviço é suportado principalmente em trabalho humano, e a satisfação que pode ser oferecida ao consumidor, elas são avaliadas subjetivamente por quem a produzem, e pelo mercado.

Objetivos e políticas que buscam satisfação para o consumidor da perspectiva de serviços

Este capítulo refere-se aos objetivos que são perseguidos, enfatizando a oferta de atendimento ao cliente, à sua definição, e os diferentes tipos de serviços fornecidos à clientela, referindo-se a toda a empresa que você deve ser orientada para Satisfação do consumidor.

Vamos ver “o triângulo de serviço” e como implementá-lo dentro da empresa

fig.3

triângulo de serviço

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1.- Cultura de serviço

A cultura de serviço é que a filosofia que induz as pessoas a se comportarem e se relacionam com a orientação do cliente. O que significa que os sinais que influenciam o comportamento das empresas são fortemente condicionados pelas razões dos serviços.

Como dissemos antes disso é a missão da empresa, envolvendo todas as pessoas da organização, de O mais alto executivo para o nível mais baixo da empresa.

Apenas quando houver uma cultura de serviço, na empresa, o compromisso de sua equipe é alcançado, o compromisso de sua equipe é alcançado, no longo prazo Termo, para entregar um serviço de qualidade.

Para o interior da empresa Existem funcionários que servem a equipe de primeira linha, que são aqueles que têm contato com os clientes.

Todas as funções e departamentos em uma organização de serviços são inter-relacionados e cada um depende um do outro, em diferentes graus, para cumprir sua missão total de serviços.

O objetivo da organização é ser o apoio dos esforços que devem fazer Funcionários de primeira linha para cumprir a qualidade do serviço requerido.

“As pessoas fazem a diferença, o fator humano é o nosso recurso mais importante. Os funcionários da primeira linha são aqueles que fazem o negócio ou produzem o fracasso. “

Por outro lado,” Os funcionários de conteúdo melhor atendem aos clientes “, e também há grandes evidências de que as melhorias nos serviços em clientes são diretamente relacionado à rotação dos funcionários.

Embora cada operação de serviço seja diferente, há alguns aspectos comuns que devem ser considerados para manter os clientes fiéis à empresa.

Para obter a fidelidade do cliente através de Um serviço de qualidade é necessário conhecer suas necessidades, atitudes, percepções e motivação da compra.

Quando a empresa aprende a olhar através dos olhos dos clientes, isso poderá interpretar melhor suas necessidades, Desenvolver e fornecer o produto ou serviço adequadamente, melhorar suas campanhas publicitárias e obter maior participação no mercado.

Ofertas de atendimento ao cliente

Embora os serviços sejam suposições Benefícios para clientes, empresas oferecem ou devem fornecer-lhes contanto que também se beneficiem deles, desde o propósito que toda empresa persegue é aumentar seus lucros a curto e longo prazo.

Se a empresa ele Decide implementar um programa de atendimento ao cliente, ele deve fazê-lo com ele, pensando que seus consumidores alvo preferem isso, da competição. Para atingir esse objetivo, a empresa deve tentar descobrir o que é atualmente o que é necessário para os clientes, o que veria com prazer e que valor atribuem a cada um de seus desejos e necessidades. Além disso, a organização deve estar ciente das ofertas de concorrentes para saber o que pretende dar aos clientes e até que ponto eles realmente fazem isso. Com relação a tudo isso, a administração de serviços ao cliente é semelhante ao planejamento de produção.

Esta administração implica uma decisão essencial sobre a escolha de clientes objetivos ou que queremos alcançar no futuro próximo. Muitas vezes, uma empresa deve decidir sobre maiores serviços ou preços mais baixos. É por isso que a empresa deve decidir se procura aos clientes que preferem maiores serviços ou aqueles pelos quais o preço é mais importante, ou a opção de atrair os dois clientes de cada vez.

Serviços aos clientes são extremamente flexíveis, eles podem oferecer a todos igualmente ou mais seletivamente uns aos outros. Eles podem ser fornecidos de forma mais eficaz em certos momentos do que nos outros. Os serviços são possíveis para administrar de tal forma que os clientes atuais ou futuros sejam oferecidos no momento apropriado e de maneira capaz de satisfazer os objetivos da organização. Eles são distinguidos dos preços, design de produtos e publicidade, no fato de que eles são essencialmente destinados a todos os clientes.

O propósito das organizações ao estabelecer um programa de serviço, como já foi dito, será alcançar maiores lucros no futuro. Embora seja difícil calculá-los de forma confiável, é necessário estimá-los da melhor maneira possível.

As metas intermediárias mais importantes para satisfazer os clientes por meio de programas de serviço são:

atrair novos Clientes:

Os serviços devem ser projetados para atrair o cliente e servir ao mesmo tempo. O serviço por definição destina-se a satisfazer o cliente e pode influenciar seu comportamento. Um programa de serviço bem projetado aumentará as atrações de uma organização, para promover a visão dos clientes atuais, bem como novos clientes.

Aumento das vendas para clientes atuais:

Estes podem Seja os melhores candidatos para vendas futuras, maiores ordens por eles e acima de tudo, evite o arrependimento de alguns consumidores que envolve manter o cliente. É evidente que, se a organização oferecendo serviços tende a manter os clientes atuais, vendendo mais e evitando reclamações, ele está atingindo benefícios significativos. O valor destes deve ser calculado aproximadamente e juntamente com outros benefícios, em comparação com o custo de outros serviços.

melhores preços para os produtos:

É razoável para uma organização pedir Um preço mais alto se você oferecer serviços que os clientes acham valiosos.

Menor vulnerabilidade à concorrência de preços:

Concorrentes podem imitar as estratégias de uma organização muito mais rápida que outra. O preço é melhor para imitar, não tanto personalidade e vendas pessoais, mas, de qualquer forma, é mais difícil corresponder aos serviços de um concorrente.

Características dos líderes de empresas na satisfação do cliente através do serviço

Líderes que buscam satisfazer seus clientes como objetivo principal ter algumas características específicas.

Aqui vamos ver alguns dos mais comuns:

visão de serviço:

Os líderes concebem a qualidade do serviço como a chave para o sucesso se você quiser satisfazer o consumidor. Eles vêem o serviço como parte integrante do futuro da organização, não como algo periférico. Eles acreditam fundamentalmente que um serviço é a melhor estratégia de sucesso e a melhor estratégia para gerar benefícios. Além dos objetivos do mercado, do portfólio de serviços ou das políticas de preços seguidas, os líderes da satisfação do cliente concebem a qualidade do serviço como base da concorrência. De qualquer ângulo que olhe, a ideia do serviço, constitui a ideia fundamental.

Os líderes do atendimento ao cliente nunca se sentam em seu compromisso de oferecer satisfação aos seus consumidores. Eles vêem o serviço de qualidade como uma tarefa que nunca termino, na qual a opção efetiva é insistir na busca de uma melhor qualidade todos os dias de cada ano. Eles entendem que a qualidade do serviço não é um programa; Não há soluções rápidas, sem fórmulas mágicas, nem “pílulas de qualidade” que podem ser tomadas.

Os líderes do serviço entendem que a satisfação do consumidor requer vigilância permanente e repetida.

alta Padrões de qualidade:

Os líderes de qualidade verdadeiros aspiram a um serviço que se torna uma coisa lendária; Eles estão cientes de que um bom serviço pode não ser bom o suficiente para diferenciar sua empresa dos outros.

Os líderes de serviço estão interessados nos detalhes e nuances do serviço, vemos oportunidades em pequenas ações que os concorrentes poderiam encontrar triviais . Eles acreditam que a maneira como uma empresa sabe como pequenos detalhes define o estilo com o qual os grandes serão tomados. Eles também acreditam que pequenas coisas adicionadas nos benefícios do usuário marque a diferença.

Liderança no solo:

Direcione as operações onde a ação é, em vez de dar ordens de sua mesa. Eles são sempre visíveis para seus funcionários; Sempre treinar, corrigir, persuadir, falar, sermão, assistindo, perguntando e ouvindo. Eles enfatizam a manutenção de uma comunicação bidirecional com sua equipe.

Eles usam uma abordagem permanente de motivação para obter um clima de trabalho em equipe na organização. Eles incitam as unidades operacionais, a fim de alcançar a perfeição no serviço (e não apenas o funcionário como indivíduo) e usar a influência de seus executivos para fazer com que a equipe se reúne em reuniões, articulações e celebrações.

integridade :

Uma das características essenciais da liderança do serviço é a integridade pessoal. A qualidade mais importante da liderança é o valor que é designado para fazer a coisa certa, mesmo que não seja conveniente ou seja muito caro. Os líderes atribuem um valor extra ao fato de ser justo, consistente e confiável e, como eles ganham toda a confiança de seus colaboradores.

Líderes no serviço reconhecem a impossibilidade de estabelecer uma atitude orientada a serviços Em uma empresa cuja gestão não tem integridade. Eles reconhecem a estreita relação que existe entre a qualidade do serviço e o orgulho que os funcionários sentem e entendem que essa atitude de orgulho é devida, em parte, à percepção de que os funcionários têm em uma direção justa.

Os principais tipos de serviços concedidos satisfação

Existe um número infinito de opções de serviço que as empresas oferecem, portanto, na classificação atual se referem apenas ao serviço mais essencial.

Serviço para aumentar o desempenho:

Em geral, os profissionais de marketing querem que seu produto dê um bom desempenho ao cliente e conceda a máxima satisfação, para evitar retornos e reivindicações, por razões óbvias.

1. que o cliente recompra novamente.
2. Porque o poder do trabalho difundido de boca a boca, sobre um produto é forte.
3. A promessa de bons serviços atrairá maior clientela. Essas considerações induzem a empresa a fornecer serviços especiais, destinados a aumentar o desempenho.

Os serviços mais importantes oferecidos por fornecedores, dependendo do dinheiro gasto, são aqueles destinados a manter o produto em condições de operação satisfatórias, por um longo tempo. Sua finalidade é fornecer ao cliente uma maior satisfação com o produto, e ainda mais, evitar uma situação que o força a descartar um item caro devido a um pedaço de uma peça ou um técnico que possa repará-lo.

A crescente complexidade dos produtos, a reação dos clientes, a competência e o reconhecimento de que os serviços de manutenção e reparo podem ser altamente úteis, contribuíram para sua enorme expansão nas últimas duas décadas.

Serviço de redução de risco:

Qualquer compra envolve um risco e os clientes tentam evitá-lo e, para evitá-lo, muitas vezes adiar ou evitar comprar menos risco, para que o comprador prefira os outros.

Mesmo a possibilidade de reembolso e garantias, constitui os principais serviços de redução de risco oferecidos. É uma prática comum de negócios que privilegiou seus clientes, aceitam o retorno, mesmo quando o produto não tem nenhuma falha.

Em casos de garantias, a principal forma do arranjo, em resposta a uma reivindicação De um cliente, consiste na compostura livre que retorna todas as suas condições de ação para o produto.

Outros arranjos constituem a restituição parcial ou total do preço de compra (com retorno do produto ou sem ele) .

Uma política de garantia, como todos os outros serviços podem ser projetados com sucesso, somente se um conhecimento total das características dos clientes em potencial é possuído. Deveria sempre haver uma certa largura para poder adaptar os arranjos a certos clientes e circunstâncias.

Quando uma empresa não cumpra suas promessas de certos serviços que o cliente espera, não só afeta a animosidade , mas acorda seu desacordo e insatisfação.

Diminuição de trabalho

Este serviço tende a facilitar a compra do cliente, tornando-a mais confortável e fácil. Apela a todos os tipos de compradores, mas é mais oferecido aos últimos consumidores, no nível de varejo.

Exemplo:

Dê informações para o cliente em potencial, seja em um contador ou por meio de vendedores; Responda várias perguntas sobre os artigos. Serviços especiais podem ser desenvolvidos, a este respeito, por exemplo: sacos de papel, localização de ar condicionado, serviço de entrega em casa (geralmente um dos mais importantes). Serviços como estes são básicos e marcam uma grande lealdade e satisfação aos clientes.

Outros serviços, para evitar o trabalho:

– tomamento de pedidos

– estacionamento automotivo ( A falta de estacionamento pode mover os clientes, corrente ou potencial).

Serviço de financiamento:

O serviço de financiamento pode ser benéfico para todos os tipos de clientes:

O desenho de um serviço de crédito requer decisões sobre seus limites, taxas de juros , Períodos de amortização e seleção de clientes. Os créditos são exemplos claros de serviços usados pelos clientes, mas não por todos, há também um abuso de crédito em termos de usura que a satisfação do consumidor de mineração por cobranças excessivas.

Vendas Aumentar o serviço

Treinamento de vendedores e distribuidores, com relação às técnicas de vendas, provavelmente serão os aumentos de vendas mais valiosos. Talvez este serviço seja um dos mais importantes ao medir a satisfação com o contato que a equipe tem com os clientes.

Finalidade do estudo

O objetivo deste trabalho, sugere a implementação de um programa viável para usá-lo em uma organização que deseja atingir uma satisfação cada vez mais alta de seus consumidores e, claro, chegar a nível que os novos mercados exigem.

Por que depois de mais trinta anos de aplicação do conceito de marketing, o A pergunta ainda é válida sobre como investigar a satisfação do consumidor? A resposta deve ser buscada no desenvolvimento de marketing nas últimas décadas.

Ninguém discute essa orientação para o cliente é o eixo central no qual todo o marketing moderno é suportado. Esta orientação é baseada na ideia de que ser bem sucedido nos negócios deve ser satisfeito aos clientes e, para fazê-lo, você tem que conhecer seus desejos e suas necessidades

dentro do espírito deste trabalho, é precisamente Para tratar para criar um estímulo nesse sentido, já que houve fortes mudanças, a área de necessidade de satisfação adquiriu grande dinamismo em termos de interesse. De fato, há uma grande quantidade de literatura especializada no assunto, congressos, seminários etc.

são parcialmente devido ao grande relacionamento que tenha satisfação com outro termo associado, que é a qualidade. Então, ganhando qualidade em importância, também a satisfação do consumidor tornou-se uma questão muito importante.

É aqui onde o marketing de serviço é desenvolvido que torna a evidência a importância crucial da satisfação do consumidor. Hoje não é possível ter sucesso, a menos que você tenha um serviço de qualidade, e deixe-os satisfeitos.

Eu acho que é importante enfatizar o tamanho da qualidade e satisfação; O importante é a percepção de satisfação que o consumidor tem, independentemente do que acontece em termos objetivos.

Parecia assim podemos dizer que os consumidores não estão preocupados em comprar serviços, eles estão interessados em obter certas Benefícios -angíveis e intangíveis – que lhes dão uma satisfação global.

Com tudo acima nas páginas anteriores, temos as bases para criar satisfação no consumidor, para esses certos processos de qualidade que apontam para cumprir esse objetivo

condições necessárias que devem existir para implementar um processo de qualidade em uma empresa ou organização.

tempo certo para implementação

pode ser dito que qualquer momento dentro de uma empresa ou organização é válida para a implementação de um processo de satisfação do consumidor com base em seus esforços em programas de serviço.

deve ser ruim que a qualquer momento a empresa possa revisar o P Descansando seus serviços para os clientes, com a clara intenção de melhorá-los.

No entanto, quando as empresas passam por tempos difíceis de sobrevivência, ou devido a problemas, ou por um contexto desfavorável de seu ambiente, é possível que seja o melhor momento para que eles canalizem seus esforços para a otimização de seus serviços.

É essa circunstância particular, que efetivamente persuadindo cada um dos seus membros, é possível alcançar um censo suficiente e tomar de consciência adequada, de modo que tudo integre e aderir sem questionar após um objetivo comum: “Satisfação do cliente” desde então, neste momento em que todos entendem isso, ou as coisas são feitas, ou a organização pode perecer e, com ela, todos aqueles que integram isto.

Tamanho ideal da empresa

em relação ao tamanho ideal que uma empresa deve ter, a fim de implementar um programa ideal, é pertinente apontar que esses processos são aplicáveis à qualificação ER tipo de negócio, seja qual for sua especialidade ou dimensões. Ou seja, pode ser realizado em uma organização grande, média e média.

Actividade da empresa

Este aspecto, como o tamanho de uma empresa, não tem limitações é a atividade da empresa ou o serviço que empresta seus clientes, se tiver um grupo de pessoas para trabalhar na implementação de um processo de otimização de serviços para os consumidores, deu as condições dadas para atingir a satisfação de seus clientes.

Programa do Programa

O Ultimate e Fundamental O objetivo do atendimento ao cliente do ponto de vista da empresa é lidar permanentemente para eliminar todos os problemas, erros ou deficiências que podem gerar insatisfação do cliente. O mais importante é satisfazer suas necessidades e até mesmo exceder suas expectativas. Consequentemente, os responsáveis por detectar e resolver as deficiências, são todos os componentes da organização, se esses gerentes ou simples funcionários. Eles devem ser adicionados fornecedores e principalmente os próprios clientes da empresa que nos permitem o feedback necessário neste tipo de programas.

Gerentes

são a gestão sênior, gerentes, chefes e supervisores. Em pequenas empresas são o dono da empresa e os homens que levam àqueles que operam. O papel central desses líderes na implementação de um processo de atendimento ao cliente, consiste em trabalhar na conscientização e levantando ações do resto da empresa, criando gradualmente o clima e, em seguida, mantendo uma atitude positiva, voltada para alcançar a satisfação do cliente, sua própria adesão e incorporar essa filosofia na empresa, missão, visão de objetivos, políticas, planos e programas da organização, os gerentes devem dar o exemplo, mais como líderes do que como chefes.

funcionários

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Este grupo é composto por todos os que dentro da empresa fazem tarefas operacionais, sejam eles manuais ou intelectuais. Eles são aqueles responsáveis por sua própria tarefa e não por aqueles de seus colaboradores. Seu papel fundamental nesse processo é realizar sua tarefa da melhor maneira, pensando que isso fará algo para satisfação do consumidor. Bem, sempre abra algo que sai de suas mãos, sua inteligência ou suas próprias ações, que estarão sob a visão e aprovação vigilantes do cliente.

fornecedores

Este grupo externo Para a empresa é composta por todas aquelas grandes ou pequenas empresas que fornecem alguma entrada a ela em quantidade maior ou menor, seu papel fundamental é manter uma preocupação constante em fornecer os insumos que a empresa solicitou dentro das condições previamente acordadas e necessárias . Basicamente, em relação à oportunidade, qualidade e preço.

Os clientes

são aqueles que conferem o produto ou serviço que a empresa gera, seja em quantidades menores ou antigas, sejam eles finais ou clientes internos. Seu papel fundamental é fornecer à empresa todas as informações relevantes sobre as deficiências, que, a partir de seu ponto de vista, o mesmo, dando-lhes a conhecer suas reais necessidades e expectativas. Eles são a principal fonte de informação que permite à empresa corrigir ou melhorar o produto que entrega, a fim de satisfazer plenamente todas as suas necessidades e expectativas.

Finalmente, deve-se notar que quando uma empresa visa Alcançar um alto nível de satisfação em seus consumidores, deve comprometer e envolver os quatro protagonistas analisados, uma vez que o papel destes no processo de melhoria é fundamental.

Você só pode obter prolongamento com a contribuição de todos os seus participantes. Por remessa, a contribuição deles para a empresa, deve ser integral e não parcial, a fim de evitar meia advantação nos objetivos pretendidos. Isto é, todas as pessoas da empresa, os clientes e os provedores têm sucesso ou fracasso em suas mãos na implementação de um processo de excelência em atendimento ao cliente e satisfação subseqüente.

Objetivos específicos

Nas páginas, veremos abaixo, uma metodologia para a implementação de um programa que primeiro buscará a satisfação do consumidor, usando os serviços para o cliente como um eixo principal

para isso, você precisa conhecimento e informações atuais e informações confiáveis do ambiente em que trabalharemos, abaixo são alguns requisitos:

Conhecimento atual da empresa:

Toda organização é diferente de outra, então o A primeira tarefa é identificar a organização em que o programa será realizado, sua estrutura organizacional, uma maneira de gerenciar, produtos e / ou serviços oferecidos, clientes, fornecedores, fatores econômicos técnicos, comerciais, humanos, forma Um planejamento etc.Isto é, todos os aspectos relevantes que nos permitem entender internamente ou externo à empresa em estudo, fornecendo uma visão global.

É fundamental nesta fase ser abstraído de que os gerentes pensam e gerentes e o pessoal, da sua organização. É realizado com o objetivo de conhecer a idiossincrasia do ambiente em que o processo está indo para estrutural.

para que esta fase seja um alto grau de subjetividade, deve ter a participação de entidades externas Na medida em que as pessoas fora da empresa intervêm nesse estágio do conhecimento, é viável evitar deixar os altos aspectos, que por sua familiaridade ou costumeiro poderiam ser obavisados pelo pessoal interno.

Avaliação e diagnóstico da situação atual

Após o conhecimento da Companhia, procedemos a coletar todas as informações com os serviços específicos fornecidos pela empresa, as políticas que são seguidas para fornecer atenção de primeiro nível ao cliente, o grau de adesão que os membros da empresa têm para a abordagem total de qualidade, as políticas de comunicação associadas a um programa desse tipo, a percepção de que os clientes podem ter, etc. Entre outros aspectos devem ser considerados:

de determinação e avaliação dos esforços atuais que a organização funciona para entregar a excelência nos serviços para atingir a satisfação em seus clientes
• Avaliação de A equipe com a qual a empresa tem, a fim de saber que entende a satisfação do consumidor e que os esforços específicos contribuem para alcançar a excelência em seu trabalho. O objetivo é saber em que medida a equipe está comprometida com a excelência do serviço. Isso é feito através de técnicas como observação, entrevistas e ferramentas.
• Avaliação de comunicações dentro da organização, vale a pena, como é o fluxo e a qualidade das informações dentro da organização.
• Avaliação da percepção dos clientes, em relação aos serviços que espera receber da empresa, em acessibilidade, oportunidade, qualidade de atendimento e preço.
• Diagnóstico da situação atual da organização, e esboço dos principais pontos que são endereçados no processo. Ou seja, uma vez que os pontos indicados anteriormente são avaliados, é geralmente um diagnóstico geral das políticas de qualidade atualmente em vigor na empresa, sua eficácia, adesão, percepção, a fim de estabelecer os pontos que devem cobrir a implementação de uma qualidade de processo em serviço aos clientes que serão traduzidos em satisfação, para atender aos objetivos pré-definidos.

Sensibilização e planejamento

Uma série de eventos deve ser agendada e ações destinadas a a disseminação e compreensão do processo, a fim de motivar e cometer todos os membros da organização.

endereço do endereço

O endereço da empresa é o que deve fazer o Decisão de encaminhar a empresa para a excelência em termos de satisfação do cliente, uma vez que é convencido de que isso vale a pena, a direção deve assumir a complexidade desse desafio, a continuidade do processo e seu apoio permanente. Deve estar ciente das implicações de que este processo tem para a organização e as pessoas; Conhecimento do papel desempenhado por cada um dos envolvidos no processo e responsabilidades associadas, especialmente a sua própria taxa.

Além disso, quando o tamanho da empresa permite e o justifica, deve ser atribuído um coordenador de programa. Isso deve ser dedicado exclusivamente ao sujeito, e se não for possível, uma pessoa de alto nível que possa atribuir parte de seu tempo, exercer essa coordenação.

Para iniciar a implementação de um processo de qualidade De Atendimento ao Cliente, que envolve em si, uma mudança cultural dentro da empresa, a alta administração deve comprometer-se inteiramente com este objetivo, promovê-lo e apoiá-lo. Você deve pregar com o exemplo e implementar seus termos.

Depois de ter sido sensibilizado para os gerentes da organização em termos de implementação de um processo de qualidade tendendo a satisfazer as necessidades de seus clientes, e alcançar sua adesão incondicional, deve ser revisado por este processo do ponto de vista do planejamento estratégico da empresa, uma vez que é parte integrante disso.

O Plano Estratégico do A organização deve ser definida ou redefinida com os gerentes, incorporando a abordagem de orientação do cliente, em termos de satisfação, qualidade de serviço, tanto em sua missão, visão, cultura organizacional, filosofia de negócios, motivação de pessoal, objetivos, políticas, planos, etc. Isso é fundamental para o sucesso do processo.

sensibilização de todos

Uma vez que a decisão de colocar em prática o programa de qualidade com vista a satisfazer o cliente e definiu o contexto do planejamento da empresa, é devido educar todos os A equipe da Organização, se, para os principais fornecedores e clientes, de modo que cada um entenda o escopo do processo. O mais conveniente é realizar reuniões com todos, em grupos de dez a quinze pessoas. O objetivo dessas reuniões é competir a cada um deles, com o escopo e vantagens que pode trazer para a empresa e seus componentes na aplicação de um programa de qualidade de atendimento ao cliente, cometendo-os a apoiá-lo com uma atitude positiva.

Nestas reuniões deve ser claramente explicado no que o processo consiste, qual é o seu objetivo como filosofia da empresa, que são as ferramentas que usa, qual é a atitude que corresponde a cada um deles neste processo, etc. Ou seja, os aspectos filosóficos e práticos que envolve a criação de satisfação.

Nesta fase, é especialmente importante preparar cada pessoa para conceber esse processo como uma ferramenta fundamental, que requer uma aplicação e uma otimização permanente. Bem como as pessoas internalizam os objetivos do programa, visualizando que através de suas conquistas, ela pode atingir seus objetivos pessoais.

Treinamento

Nesta fase de treinamento, todas as pessoas envolvidas em O processo de satisfação do cliente, eles devem ser educados no conceito de qualidade, bem como, na maneira como devem ser aplicados de acordo com a realidade da empresa. Desta forma, todas as pessoas envolvidas devem ser treinadas, desenvolvendo cursos que nos permitem tornar conhecidos os elementos básicos de um processo de qualidade e criar uma sensação enraizada de satisfação.

Este processo de educação, no alto Os níveis da empresa devem ser manipulados pelo pessoal de primeiro nível e tanto quanto possível em questões educacionais e trabalhistas. Nos níveis médio e inferior da empresa é importante que ele intervenha neste processo educacional, seus próprios líderes, seja qual for sua especialidade, previamente preparada para atuar como instrutores, moderadores ou facilitadores.

ao iniciar o curso , O gerente da maior gama dentro da empresa deve tornar conhecido a missão e os objetivos perseguidos pelo processo, discutindo com os funcionários o conteúdo do programa de treinamento para que estes se sintam parte integrante dele, e podem se tornar conscientes do papel que é Responsável pelo sucesso dos fins perseguidos pela empresa

Para obter o maior sucesso e eficiência neste passo de treinamento deve ser assegurado que os cursos que são ensinados:

• Concentre-se no desenvolvimento de exercícios que permitam que as pessoas mostrem pessoas que trabalho em equipe é, e os efeitos de não alcançar uma coordenação adequada e eficiente na execução das tarefas envolvidas.

Permitir que as pessoas que estejam em contato direto com o cliente ou o mais próximo disso, que determinam as necessidades que, na sua opinião, são relevantes para atender às suas necessidades e expectativas.

• enfatiza que é necessário ter eficiente processos que permitem atender às necessidades dos clientes, e que eles devem ser continuamente melhorando.
• que incluem metodologias em relação à forma como as informações internas e os fluxos de documentação associados devem ser analisados um serviço determinado um processo e nos permitir Avaliar o grau de eficiência com o qual é desenvolvido.
• que mostra que um processo não termina quando o produto ou serviço é produzido, mas é um processo contínuo, onde cada uma das pessoas que participam deve estar continuamente procurando uma maneira de melhorar algum grau.
• deve fornecer uma metodologia de análise ou resolução de problemas e técnicas que Eles o suportam.
• que permite que os espaços resolvam conflitos entre pessoas ou departamentos, de modo que todos os trabalhos cooperativamente.

Cursos de treinamento deve, dentro possível, ser composto de pessoas heterogêneas, tanto na responsabilidade quanto no status organizacional. Desta forma, será possível promover efetivamente a importância do trabalho em equipe, e permitirá que os participantes se conscientem do fato de que a satisfação do consumidor é da responsabilidade de todos aqueles que trabalham na empresa e não apenas aqueles que servem diretamente aos clientes.

Treinamento é um processo contínuo, onde deve cobrir entre outros aspectos; Habilidades de ensino, capacidade de persuasão, criatividade, flexibilidade, prestígio social, diplomacia, camaradagem, empatia etc.

Tópicos que devem considerar a capacitação

A qualidade do atendimento ao cliente, deve ser avaliada em cada um dos processos destinados a facilitá-lo, constituindo-se em um elemento inevitável na realização do Excelência no atendimento ao cliente. Para este fim, é necessário apoiar ferramentas e diagramas estatísticos, a fim de obter informações dos fatos e problemas que merecem uma análise, a fim de adotar qualquer ação e, desta forma, reconhecer os efeitos no desenvolvimento de atividades, posteriormente padronizam Processos e alcançar um controle adequado destes.

Existem elementos mínimos a serem conceitos em um processo de satisfação do cliente

1. Criar uma visão orientada para a conservação do cliente. Sempre pensando a longo prazo.
2. identificação de áreas críticas, para atingir a excelência no atendimento ao cliente.
3. treinamento a todos os funcionários no atendimento ao cliente, destinado principalmente à equipe de linha. Deve-se saber que você faz antes de situações diferentes, criando alguns procedimentos que permitem resolver rapidamente qualquer conflito, e tópicos básicos, como responder, como se comportar sua disposição para o cliente etc.
4. serviço de compensação Eventos, focados em fornecer qualquer impressão negativa do cliente originada de uma falha de serviço que a empresa, de acordo com suas expectativas. Esses eventos envolvem atribuições de pessoal, para que eles possam gerenciá-los adequadamente e no momento, inverter uma possível situação que prejudique a empresa e também a fidelidade do cliente.
5. Seduce Cliente, visita a clientes executivos e pessoais, investir em A equipe que está na primeira linha de fogo, ensinando a escutar e se comunicar, transmitir à equipe da empresa a experiência de clientes, suas necessidades e suas necessidades.
6. desenvolvimento de um sistema que permite comunicar A organização as necessidades e expectativas que estão sendo descobertas em clientes.
7. criação de equipes de trabalho em cada área.

Avaliação de desempenho, oportunidades e futuro

A avaliação de desempenho dos participantes do processo de satisfação do consumidor, a oportunidade com a qual atuam e o grau de adesão às políticas de excelência da empresa. Eles serão alcançados por:

1. controles detalhados dos sistemas, os processos de qualidade da percepção de clientes, funcionários, comunicações, etc.
2. Avaliação das ferramentas e controles implementado, para o feedback dos processos.
3. suporte para pesquisa e desenvolvimento de novos serviços.
4. motivar a iniciativa e criatividade dos membros da organização, com relação às oportunidades de Melhoria e renovação.
5. a atenção das reclamações, implementação de medidas que permitem dar-lhes uma solução, plano de respostas. Toma de ações corretivas para evitar que problemas sejam repetidos. Verificar as ações tomadas.
6. avaliação constante de ameaças ambientais.
7. Prevenção de problemas e como detectá-los a tempo, isto é, antecipá-los, usar a técnica “Análise de problemas potenciais” .
8. sistemas de incentivos e motivação para o pessoal.

O que “não” deve fazer quando trabalhamos em um plano orientado para a satisfação do consumidor

• tratar o programa de satisfação como se fosse mais um programa da empresa.
• considerar que a participação e adesão do alto li é indispensável>

Gestão da Companhia, na implementação do programa.

• Exija que a aplicação do programa de gestão da qualidade voltada para a satisfação do consumidor, relatore ganhos econômicos significativos a curto prazo.
• focalize o programa exclusivamente em uma área específica da empresa.
• Execute a implementação de solução de problemas, Subestimando a participação de todas as pessoas da organização.
• Não cumprir o projetado, desmotivado a equipe

apenas com o apoio constante e incondicional de todas as pessoas da organização pode garantir aos clientes sua satisfação.

Tornando uma empresa consagrada ao cliente, significa mudar de medo através da motivação, lealdade através de uma visão compartilhada, de tal maneira que, quando a atitude diz “é um problema”. “Precisamos tomar a decisão de assumir todos os problemas que afetam nossos clientes no menor tempo possível.

Outro aspecto está indo de” a maneira como sempre fizemos “um” refinamento constante “.

Quando a Companhia adota a decisão baseada em suposições e opiniões gera grande risco, as decisões devem ser feitas com base em fatos concretos.

Benefícios de um programa de satisfação do consumidor com base na qualidade do serviço

implementando um programa de qualidade de serviço em uma empresa leva a melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, com o consequente aumento em produtividade e maior coleta de mercado. Ao mesmo tempo, aumenta a motivação do pessoal, o compromisso com a missão da empresa (conjunto de objetivos expressando o ser da empresa) e melhorando as relações trabalhistas. Ele ajuda a formar equipes competentes, permitindo a solução de problemas, significando processos de produção, para o benefício de todos. Os trabalhadores são beneficiados criando um clima melhor de trabalho, a satisfação de criar um trabalho de boa qualidade e a possibilidade de aumentar suas remunerações graças ao progresso da empresa. Os clientes vêem que podem aumentar sua qualidade de vida quando é possível adquirir bens e serviços de boa qualidade, e muitas mais vezes, acosto reduzido.

Em suma, o aumento da qualidade e produtividade causada por um programa de total satisfação ou qualidade é benéfico para todos: empresários, funcionários da organização e clientes.

Os enormes benefícios da aplicação da qualidade total foram reconhecidos por vários países por meio da criação de prêmios em caráter nacional de qualidade. Em alguns casos, esses prêmios são oficiais, tendo sido credo por lei. Em 1951, a União Científica e os Engenheiros do Japão (Juse) criaram o prêmio William E. Deming que ensinava muito dessa ideia naquele país ao Patir de 1950 e que é reconhecido como um dos grandes sucesso do sucesso das empresas japonesas . Em 1987 os EUA. Eles criaram por lei o prêmio de Malcolm Baldrige que destaca as empresas norte-americanas comprometidas com programas de alta qualidade, de acordo com as demandas da qualidade total. É concedido anualmente em três categorias: fabricantes, serviços, pequenas empresas. O próprio Presidente o entrega em Seeronia oficial no final de cada ano. No México, eles têm um prêmio similar criado em 1989. Todos os prêmios acima mencionados são baseados na ideia de qualidade total para avaliar aspectos muito diversos. Como exemplo, nos EUA. Os seguintes aspectos da qualidade e satisfação são avaliados:

2. informação e análise
3. planejamento estratégico de qualidade
4. usando o HR.
5. garantia de qualidade de produtos e serviços
6. Resultados
7. satisfação do consumidor

Conclusões

de todos os locais acima e tratados nestes capítulos, o seguinte é lançado:

Como resultado de organizações, em sua evolução histórica, adotaram uma filosofia orientada para o cliente e Para satisfazer plenamente todas as suas necessidades, foi recorrido a diferentes métodos competitivos. No início, a satisfação foi usada como um instrumento de vendas e, em seguida, ao longo do tempo e a evolução dos mercados deu uma parte fundamental dentro da empresa chegando hoje para pensar que “o cliente é o maior ativo e uma parte fundamental da empresa”.

A diferença pela entrega de um melhor serviço ao cliente que conheço esta torneamento difícil, todas as organizações atuais estão tendo mudanças a esse respeito para favorecer sua consolidação e permanecer firmes nos mercados cada vez mais competitivos.

Todas as empresas estão mudando seus interesses estratégicos, eles estão aumentando sua capacidade de atender plenamente seus clientes, pode-se afirmar que o sucesso de uma empresa inserida em um ambiente de competição, é condicionada à capacidade de atender às expectativas de seus clientes, todos que exigem a otimização do produto ou serviço, o sistema produtivo e o grau de organização da empresa SA.

Em termos práticos, podemos apontar algumas conclusões que criam “a necessidade de satisfazer o cliente” real e completamente, não mais aumentar a lucratividade da empresa, mas permanecer dentro do mercado já De lá é para fingir livretings melhores.

• é estritamente necessário ter mais e mais serviços inseridos em cada produto devido à mesma evolução, que força mais perto do cliente.
• A responsabilidade de melhorar a satisfação do consumidor envolve todos os membros da organização; Desenvolvimento de uma atitude geral para a cooperação, precisamente por causa da evolução de ambas as organizações e consumidores.
• aceitação da orientação do cliente como filosofia para todos os setores da organização, de projetos até a fabricação, de venda e distribuição para uso e consumo.A tradução dessa filosofia é uma nova atitude operacional, nas formas de comportamento nas funções organizacionais.
• Clientes e fornecedores não só estão localizados fora da organização. Cada membro da empresa é um cliente do processo anterior e, ao mesmo tempo, um provedor da próxima etapa.
• A valorização do grau de excelência é formada a partir das mudanças de atitude em nome do Organização para o consumidor.
• Aceite que o cliente pode medir sua satisfação não apenas por causa da qualidade do produto comprado, mas também por outros valores, como a atenção ou os serviços recebidos e a pós-venda.

da necessidade de satisfazer o consumidor, e sua avaliação deste será realizada fundamentalmente do ponto de vista dos serviços que são: todas as ofertas de valor para o cliente de uma organização sejam incorporados ou separados do produto, que são fornecidos, antes, durante e após a venda.

É estritamente necessário criar uma forte mudança nos mercados locais, especialmente em empresas de serviços, que não têm Programa Real de Satisfação do Consumidor Incorrendo Graves Yr Abuso eiteral contra aqueles que são obrigados a adquirir seus serviços sem ter a opção de escolher uma melhor oferta por falta de concorrência no setor ou simplesmente o quadro regulamentar é insuficiente e não tem o escopo para um melhor desempenho de serviço em favor do consumidor, Vale ressaltar as múltiplas reivindicações que a própria recepção diariamente (Superintendência de energia e combustível) para mencionar qualquer entidade envolvida no assunto.

Concluindo este trabalho, acredito nos enormes benefícios da aplicação de programas que buscam a satisfação dos consumidores, tendo como referência a Os países desenvolvidos e que devemos imitar neste tópico.

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