A inovação e economia de serviços

O objetivo deste trabalho é abordar os conceitos de inovação no setor de serviços e inovação em termos de serviços. Quando falamos de inovação no setor de serviços, estamos nos referindo à inovação de produtos e processos em empresas, setores e indústrias de serviços, o que pode envolver o desenvolvimento de serviços novos ou aprimorados. Por sua parte, a inovação nos serviços oferece especificamente com a criação de novos serviços, embora neste caso possam estar envolvidos organizações de serviços pertencentes a qualquer um dos setores econômicos. Ambos os conceitos têm significados diferentes, primeiro, ao qual o serviço de serviço pode se referir ao objeto do produto do serviço ou às indústrias que se especializam em tais produtos e, em segundo lugar, à qual os produtos objeto de serviços podem ter sido gerados por organizações especializadas nesta área. Assim, as empresas de fabricação podem fornecer todos os tipos de serviços de atendimento ao cliente e pós-venda.

Ambos os conceitos afetam problemas que eram por um longo tempo mal tratados por pesquisadores sociais e administração de empresas, mas que ele tem sido o assunto de crescente atenção desde os anos oitenta e especialmente desde os anos noventa. A Tabela 1 oferece dados sobre o uso de algumas noções em títulos de publicações. Os resultados obtidos são realmente impressionantes e revelaram um aumento surpreendente na atenção dada a essas questões. O notável aumento na utilização do conceito de inovação sobre serviços durante os últimos anos, reflete parcialmente o uso dessa noção na busca bibliográfica e em vários contextos de computador. Quando os primeiros estudos sobre a inovação começaram a surgir (apenas em 1970, quase trezentas publicações incluídas em seus títulos o termo inovação, e em 1975, quase quinhentos), estes foram fundamentalmente concentrados na inovação correspondente às indústrias de manufatura. Também podemos encontrar alguns estudos anteriores sobre a inovação em saúde e governo local, por exemplo, mas raramente prestou muita atenção aos serviços como um todo, ou até mesmo uma ampla gama de empresas de serviços. A indústria manufatureira constituiu o paradigma para a análise da inovação, para que as empresas de serviços fossem consideradas atípicas e pouco inovadoras. Nos casos em que existiam novas tecnologias – como telecomunicações ou até mesmo cura, “considerou-se que a principal fonte de inovação das indústrias de fabricação, como eletrônica ou farmacêutica. As empresas e organizações de serviços foram em grande parte receptores passivos de tais inovações. Assim, na classificação feita por Pavitt (1984) das modalidades de inovação industrial, as empresas de serviços foram consideradas todas “dirigidas por fornecedores”, embora nos anos noventa, este autor modificou sua opinião (Pavitt, 1994).

Tabela 1. Publicações encontradas de acordo com os conceitos de pesquisa usados

BBVA-OpenMind-Innovation-Table-1 -an-mil

O aumento de juros na inovação relativa aos serviços tem sido motivado pela maior importância destes em sociedades industriais e em todo o mundo, bem como pela posição de ênfase em serviços em relação à competitividade de todas as empresas de empresas. Os últimos estudos publicados são baseados em muitas fontes, incluindo diretrizes de trabalho anteriores sobre a organização e comercialização de serviços, como indicaremos mais tarde.Alguns pesquisadores enfatizam as relações lógicas entre a inovação em serviços e indústrias de fabricação (é precisamente o caso de estudos que usam levantamentos de grande escala), enquanto outros destacam as características distintivas da inovação no setor de serviços (o que é especialmente evidente em pesquisa em estudos de caso prático). Gallouj (1998) e Coombs e Miles (2000) deram duas explicações semelhantes dessas várias abordagens. Ambos indicam que as abordagens em relação à inovação em termos de serviços podem ser adequadamente classificadas em três grupos, mesmo dando o mesmo nome a dois deles. Essas classificações foram adotadas por vários especialistas subseqüentes, embora em uma perspectiva geral sobre estudos de inovação sobre serviços Drege et al. (2009) alegou que as duas classificações realmente permitem oferecer quatro abordagens no total, a saber:

Abordagens de assimilação (mencionadas por cooms e milhas). A ideia básica é que a maioria dos atributos econômicos dos serviços é fundamentalmente semelhante à dos setores de fabricação. As diferenças existentes são mais uma questão de localização quantitativa – muitas vezes relativamente pequena de pouca importância – em um ou outro processo global. Tanto os serviços quanto a indústria de fabricação podem ser estudados de forma eficaz e estatisticamente documentada de acordo com os métodos e conceitos criados para os últimos. Essas abordagens supõem que as teorias e conceitos criados em contextos de manufatura são imediatamente aplicáveis à inovação no setor de serviços. Assim, a inovação pode ser medida análoga e é provável que seja gerada e gerida de maneiras semelhantes. As diferenças são uma reflexão de que os serviços são geralmente atrasados em relação a outros setores. Essa abordagem é evidente em muitos dos estudos estatísticos anteriores sobre a inovação no setor de serviços que incluíam dados de pesquisas comunitárias de inovação (CIS). Em geral, esses estudos não mostraram grandes diferenças em como as empresas e serviços de fabricação começam a inovar. Uma opinião semelhante é defendida em muitas das explicações mais generalizadas sobre assuntos como comércio e produtividade, na qual é mantido que os instrumentos existentes serão perfeitamente válidos para descrever a economia relativa aos serviços.

abordagens tecnológicas (mencionadas por Gallouj. No trabalho de Gallouj e Savona, os primeiros afirma que realmente coincidem com os da abordagem da assimilação de coisas e quilômetros, apesar do fato de que Droege et al. (2009) considere que ambas as abordagens são diferentes). Neste caso, a ênfase é colocada no papel importante desempenhado pelas novas tecnologias – especialmente as de informações – em serviços. Gallouj e Savona pensam que isso leva a uma assimilação de idéias de estudos de inovação no setor manufatureiro, que também geralmente enfatizam a inovação tecnológica. No entanto, alguns autores enfatizaram a inovação tecnológica, embora argumentem que a trajetória da inovação em termos de serviços é inconfundível. Por exemplo, o “ciclo do produto inverso” proposto por barras (1986, 1990) implica que as organizações de serviços seguem uma trajetória distintiva de inovação baseada na tecnologia, começando com a aplicação de novas tecnologias para garantir que a produção de serviços seja mais efetiva e finalizada com a criação de novos serviços. Esta ênfase na tecnologia pode se assemelhar a muitos assimilacionistas, mas o resultado final é mais do que a abordagem de demarcação que exponhamos abaixo.

abordagem de demarcação (mencionado pelos dois grupos de autores ) Argumentar que as atividades em termos de serviços são enormemente distintas. É possível que eles ainda não sejam compreendidos muito bem, mas o que é óbvio é que em muitos aspectos sua dinâmica e suas características exigem novas teorias e instrumentos. Essa abordagem aparece em muitos estudos de casos práticos de atividades associadas a serviços. Por um lado, indica que é necessário ter novos instrumentos para a pesquisa de serviços relacionados aos serviços, ou que os resultados dos instrumentos existentes devem ser interpretados de maneiras diferentes.Por exemplo, como os serviços exigem pouco P & D (como um todo), a intensidade de P & D é um indicador deficiente para a determinação de serviços de alta tecnologia ou conhecimento intensivo, e é por isso que é necessário desenvolver novas abordagens (por exemplo, os perfis das habilidades da força de trabalho); Como uma grande parte da internacionalização dos serviços se manifesta na forma de investimento, franquias e acordos colaborativos, em vez de exportações convencionais, a análise do comércio de serviços deve prestar mais atenção às manifestações. Entre as características peculiares dos serviços incluem ser produtos intangíveis e não armazenáveis, além de possuir um alto grau de interação com os clientes (até ser considerado freqüentemente para estes como co-produtores). Essas características não significam apenas que as empresas de serviços estão atrasadas em termos de inovação, mas também que suas aulas de inovação e seus processos de gerenciamento de inovação são muito diferentes daquelas do setor manufatureiro. Outros argumentos em favor da demarcação também são encontrados em muitos dos estudos de marketing, bem como em alguma análise de produtividade que mostram a existência de problemas específicos ao avaliar a produtividade dos serviços de maneira convencional, por exemplo, Gadrey, 2002 (Grönroosa e OJASALO, 2004).

As abordagens de síntese (mencionadas pelos dois grupos de autores) aceitam que os estudos sobre serviços permitem que eles levem aos problemas de Palestra que exigem um exame adicional. Agora, eles são baseados na ideia de que não são exclusivos de empresas e organizações de serviços. Assim, estudos sobre inovação em termos de serviços destacaram as peculiaridades de inovação que não haviam sido levadas em consideração na maioria dos trabalhos nele nas indústrias de manufatura, argumentando que uma análise abrangente e indicadores mais adequados podem oferecer uma melhor compreensão da inovação em toda a economia. que cobre não apenas os serviços de serviços de empresas de fabricação, mas também levam em conta variações em todos os processos de inovação de bens e serviços.

É muito promissor a ideia de que é possível alcançar uma síntese de abordagens em relação à inovação no setor manufatureiro e na dos serviços. Isso porque, na realidade, muitas empresas de fabricação vendem serviços e também bens, e também todos eles criam alguns serviços para uso interno ou externo. É provável que a inovação nessas atividades de serviço se diferencie das inovações convencionais sobre processos e fabricação de produtos; Por exemplo, é possível que o portal da Web de uma empresa de fabricação seja desenvolvido análogo à de uma empresa de serviços e aumenta o mesmo tipo de problema.

Além disso, pode ser dito que, em muitos maneiras, existe uma certa convergência entre o setor manufatureiro e o setor de serviços (milhas, 1993), uma de cujas manifestações seria garantir que a fabricação se assemelha a mais do que a ideia tradicional que é dos serviços (por exemplo, a produção de itens mais personalizados ou a manutenção de relacionamentos mais próximos com os clientes). Ao mesmo tempo, muitos serviços são cada vez mais semelhantes à produção tradicional (por exemplo, produção padronizada e serviços seriais por grandes empresas).

Outra manifestação dessa convergência poderia ser a maior ênfase colocada em serviços pelos fabricantes. Assim, Howells (2001) é apenas um dos muitos pesquisadores atuais que estudaram o serviço de empresas de fabricação (e extração). Para este efeito, o estudo baseado em pesquisas de Avadikyan e Lhuillery (2007) e o exame de estratégias e serviços de pequenas e médias empresas feitas por Susman e outros autores (2006), além de muitos outros recentes podem ser consultados . Estudos gerais sobre processos de serviço. Normalmente, isso implica a prestação de serviços associados às mercadorias que produzem ou seus processos de produção. No primeiro caso, novos serviços podem ser serviços de produtos, como assistência pós-venda ou outras formas de redefinir o produto vendido para incluir serviços – ou até mesmo consistir neles -, em vez de ser usado para fornecer um artefato material.Às vezes, o serviço requer complementando o produto com serviços como financiamento, seguro, manutenção, software, etc; Outros implica fazer uma mudança para se concentrar em serviços, através do qual a empresa oferece aos seus clientes os resultados que o próprio produto teria gerado, para que a empresa possa vender um volume de serviços concreto em vez de vender – ou mesmo de arrendamento – o produto. Dois exemplos a este respeito poderia ser a conhecida contratação do Rolls-Royce para oferecer horas de vôo em vez de motores de aeronaves e as atividades de empresas de computadores projetadas para vender serviços de computação na nuvem em vez do próprio equipamento de computador. É provável que essas estratégias de serviço influenciam os ritmos da inovação, já que os custos são internalizados e terceirizados pelos parceiros. O fabricante deve prestar mais atenção aos modos nos quais seus produtos são consumidos (por exemplo, controlando seu uso com novos sensores e softwares) e, por sua vez, isso poderia promover novos serviços associados a produtos que oferecem assistência a clientes e manutenção e manutenção Serviços de eliminação de equipamentos.

Mesmo sem os fenômenos de convergência e serviço, a abordagem de síntese seria a favor da realização de estudos comparativos de (vários) setores de fabricação e serviço, bem como o exame dos serviços Atividades dos setores de fabricação, embora isso não implique, é necessário fazer um exame mais detalhado da inovação no setor de serviços e da inovação em termos de serviços. Em vez disso, as questões discutidas nesses estudos devem ser analisadas de acordo com sua importância potencial na economia como um todo.

Serviços: Elementos comuns e elementos comuns

como a inovação em serviços era para Muito tempo ignorado em estudos de inovação, os vários componentes do setor de serviços também foram negligenciados em análises econômicas e, em particular, no desenvolvimento de estatísticas econômicas. Assim, havia muito pouca informação disponível sobre o setor terciário (às vezes referido como setor residual). Mesmo agora, muitas vezes os dados estatísticos são escassos, embora esta situação já esteja sendo enfrentada em muitos países e organizações internacionais de especialistas estatísticos, uma das realizações tem sido o estabelecimento de uma classificação muito mais detalhada das indústrias de serviços. Assim, na Tabela 2, oferecemos uma ideia geral da atual estrutura de alto nível das classificações industriais padronizadas (nascidas, revision 2), na qual as indústrias de serviços são incluídas nas seções de G A a R1 (a seção de termo é que usado pelos estatísticos porque é menos ambíguo do que o do setor).

Tabela 2. Estrutura geral do NACE Rev. 2 (NACE é o acrônimo para “nomenclatura estatística das atividades econômicas da
Comunidade “)

BBVA-openMind-innovacion-Tabela-2-Ian-Miles — Fonte: Eurostat (2008)

Esta classificação estatística mostra o intervalo de atividades cobertas pelas seções correspondentes aos serviços. Alguns serviços consistem em armazenar, transportar e reparar produtos, enquanto os serviços de hospitalidade também podem preparar refeições de matérias-primas. Alguns serviços são diretamente destinados a pessoas, como educação, saúde, cabeleireiro e outros serviços pessoais. Outros são muito mais focados no processamento de informações, disseminando-o como ocorre com serviços de telecomunicações; Criando novos conhecimentos, como nos Serviços de Estudo, e aplicando conhecimento para negócios ou uso pessoal, como com serviços profissionais.

Esta ampla gama de atividades nos diz, já que poderíamos encontrar diferentes tipos de inovação nos diferentes setores ; Assim, por exemplo, inovações cirúrgicas ou farmacêuticas podem ser importantes para hospitais, mas não para supermercados ou hotéis, e novos produtos financeiros podem ter muito pouca relevância para centros esportivos ou oficinas mecânicas. Todas essas seções estão vinculadas a tipos de atividades muito diferentes, para que possam promover inovações muito diferentes: algumas delas impulsionadas por fornecedores, enquanto outros poderiam ser um produto das próprias empresas. Além disso, há importantes divergências sobre a maneira como seções são geralmente organizadas.Muitos deles são dominados por empresas menores do que é comum na indústria de fabricação, e há também muitas microempresas com um número muito pequeno de funcionários em muitos serviços (empresas familiares, artistas autônomos, consultores e contadores). No entanto, algumas seções são dominadas por organizações maiores; Por exemplo, os serviços financeiros geralmente consistem em grandes empresas, e serviços públicos, como saúde e educação, podem ser enormes (apenas o Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido dá emprego em torno de um milhão de pessoas em 2010). O perfil de trabalho das seções também difere muito: alguns setores têm uma porcentagem muito alta de trabalhadores não qualificados, enquanto outros são o conhecimento mais intensivo da economia (pelo menos em termos de treinamento acadêmico). No que diz respeito à investigação sobre a inovação, foi dada especial atenção a duas das mais recentes secções de serviço, especificamente aos serviços públicos (seções ou, p e q dos serviços comerciais do NACE) e intensivos em conhecimento (competência), que correspondem principalmente à secção m do NACE. Pelo contrário, vale a pena notar que as explicações anteriores do crescimento supostamente baixo da produtividade dos serviços estavam associadas ao caráter pouco qualificado de muitos dos setores (por exemplo, Fuchs, 1968). Há também diferenças em relação aos mercados para os quais os serviços são abordados: consumidores, empresas e autoridades públicas (para mais documentação sobre essas divergências, veja o trabalho de milhas, 2008).

Howells (2010) ele até afirma que uma abordagem “segmentalista” está surgindo em relação à inovação no setor de serviços, que refletiria a diversidade de serviços e modalidades de inovação e impediria a análise dos serviços como um todo. Até mesmo a análise superficial dos estudos em termos de serviços certamente enfatizaria que, para cada generalização realizada em relação a essas atividades, haveria muitas exceções; Por exemplo: os serviços só criam produtos intangíveis (o que aconteceria então com recheios dentários?); Os serviços não podem ser armazenados (o que aconteceria então com páginas da Web ou software de computador?), Ou os serviços são co-produzidos por seus clientes (o que aconteceria então com programas de televisão?), Etc. Agora, algumas características são comuns a muitos serviços, mesmo que haja muitas exceções. Vale a pena considerar esses elementos comuns, pois revelam bastante características sociais e econômicas relativamente diferentes do habitual na indústria manufatureira, cujas implicações na inovação são significativas.

Há muitas maneiras de conceituar as diferenças entre as diferenças entre A indústria e serviços de fabricação – variam uma lista ampla neste sentido no trabalho de milhas (1993) – Embora existam duas características inter-relacionadas em que são todas baseadas. A primeira é a intangibilidade do produto dos serviços. Enquanto a indústria de fabricação é dedicada a produzir bens, os serviços são dedicados a fazer as coisas, isso é modificar a situação de pessoas, dispositivos, símbolos, etc. (ou reduza as modificações nesta situação). A intangibilidade está associada a alguns atributos dos produtos e processos de serviços, como a dificuldade de armazenar ou transportá-los, os problemas de patentear inovações em termos de serviços e a dificuldade de demonstrar o serviço antes de adquirir. Este último aspecto explica a necessidade de regulamentação de muitos serviços, bem como o desafio ao qual o mutuário de serviço pode enfrentar quando tenta convencer os clientes sobre a superioridade dos serviços inovadores.

Como discutimos antes, alguns Os serviços oferecem resultados bastante tangíveis. No entanto, comumente os custos materiais do preenchimento dental ou disco óptico representam uma pequena porcentagem do custo do trabalho profissional necessário para adaptar o preenchimento ou criar o conteúdo da informação do disco. Em geral, os aspectos menos tangíveis do serviço são os mais importantes e geralmente são difíceis de calcular por potenciais compradores ou clientes. Uma conseqüência disso é que muitas inovações de organizações de serviços envolvem a incorporação de elementos mais tangíveis para o serviço (cartões de fidelidade, por exemplo), enquanto outros envolvem a criação de produtos de demonstração (discos, avanços de filmes) ou certificação por vários meios (padrões de qualidade, afiliação às organizações profissionais, etc.).

A segunda característica principal dos serviços é a sua interatividade, conceito de que em alguns estudos é chamado de “intensidade do cliente” (Gartner e Reissman, 1974) ou Servición (EEIGLIER e LANGEARD, 1987), e através do qual destaca Alto grau de relacionamento, troca e contato físico que existe na maioria dos serviços (milhares de 2005) é destacado. É útil pensar que o cliente co-produz o serviço, especialmente porque isso implica que a inovação em termos de serviços – se não necessariamente inovação nas organizações de serviços – provavelmente exige a aprendizagem e modificações comportamentais pelo usuário e do mutuário do serviço real.

O escopo da interatividade pode variar muito de um caso para outro; Assim, quando falamos de serviços de consultoria, pode haver uma discussão prolongada sobre o próprio problema, uma interrogação detalhada e observações pelo consultor; Que o relatório e as recomendações finais são apresentados através de muitos contatos pessoais e que são analisados e examinados cuidadosamente pelo cliente. Pelo contrário, um deslocamento de ônibus exige pouco mais do que tomar isso na parada, pagando o ingresso e ocupando um assento até atingir o próprio destino. Obviamente, devemos ter em mente que as atividades de consultoria e deslocamento de ônibus também podem variar de muitas maneiras.

Há muitas maneiras pelas quais a interatividade pode se manifestar, por exemplo:

Como a interação envolve intercâmbios de informação, há muitas possibilidades de aplicar novas tecnologias de informação; Por exemplo, usando apresentações no formato do PowerPoint pelos consultores para suportar seu discurso, quadro eletrônico por professores, ou caixas eletrônicos ou serviços bancários pela Internet. Essas novas tecnologias são onipresentes nas indústrias de serviços e continuam a ser objeto de muitas inovações, em particular como as organizações aprendem novas formas de melhorar os serviços por meio de sua aplicação.
Uma grande parte da inovação é também se concentra A distribuição de atividades entre o provedor e o cliente, sendo autoatendimento Um dos métodos mais generalizados, não só porque pode reduzir as necessidades de pessoal da organização de serviços, mas também porque pode melhorar a qualidade e a eficácia da provisão para o cliente. Essas inovações exigem o estabelecimento de uma estrutura mutuamente aceitável para a identificação de objetos de serviço e seus acessos a eles, seja os detalhes de uma conta bancária ou consumíveis das prateleiras de supermercados.
os benefícios oferecidos por Muitos serviços geralmente dependem do comportamento de vários clientes, e podem ser esses participantes em uma rede social online, passageiros em veículos de transporte público ou usuários de instalações esportivas ou cinemas. Em alguns casos, é necessário ter as contribuições de outros usuários para que os benefícios mereçam valer a pena, enquanto em outros, o cliente pode realmente agir sozinho.

Uma das conseqüências da interatividade é que o provedor de serviços e o cliente devem estar freqüentemente no mesmo lugar e ao mesmo tempo, embora o uso de tecnologias de informação possa reduzir essa necessidade, pelo menos em relação aos serviços de informação. Outras repercussões importantes desta característica de muitos serviços são que a qualidade do serviço baseia-se não apenas nas atividades do mutuário, mas também das contribuições dos clientes; Essa produtividade calculada através das contribuições trabalhistas do provedor pode ser alcançada à custa de mais trabalho por usuário, e que é provável que haja muita heterogeneidade entre os produtos oferecidos por uma organização de serviços. Alguns serviços podem ser relativamente normalizados, mas muitos outros são personalizados ou pelo menos personalizados em série, montando o serviço de módulos múltiplos, que são acoplados de acordo com as necessidades de cada cliente. Alguns outros serviços são totalmente adaptados, especialmente adaptados à necessidade particular de um cliente. A indústria de manufatura também varia, oferecendo produção serial, personalização serial e produção especializada em pequenos lotes (a rápida realização de protótipos é apenas característica das empresas de serviços que realmente elaboram bens físicos, embora seu objetivo seja provar a viabilidade dos desenhos).A heterogeneidade dos produtos aumenta a dificuldade de avaliar a qualidade do serviço antes da sua produção, bem como o inconveniente enfrentando a medição da produtividade do serviço.

Uma das evoluções Principais inovação em termos de serviços tem sido o que Levitt (1972) chamou a industrialização dos serviços quase quarenta anos atrás. À medida que as empresas de serviços crescem, elas são capazes de adotar um “sistema de cadeia de montagem própria” com produtos mais padronizados, preparados quase de um método de produção em série com uma alta divisão de trabalho e um alto uso da tecnologia. Hoje podemos verificar se o aumento da padronização pode ser anexado à personalização serial, com módulos de serviço personalizados que combinam muitos modos para gerar serviços cuja qualidade varia pouco ramo de ramificação ou franquia o caso de estabelecimentos de hotel, cadeias de fast food, supermercados, etc. Muitas das empresas nesses setores adotam esse modelo de industrialização de serviços dependem do pagamento de salários relativamente baixos e o emprego de trabalhadores bastante qualificados, muitas vezes a tempo parcial ou com contratos de trabalho precários.

Inovação Em termos de serviços e desenvolvimento de novos serviços

No início deste trabalho, falamos sobre algumas das ambiguidades associadas ao termo serviço e agora queremos enfatizar que há um sentido dessa palavra, especialmente importante no que diz respeito às suas características comuns. É, especificamente, que um serviço é feito para alguém, ou seja, um serviço visa oferecer valor a outro ser humano ou um conjunto de pessoas. Obviamente, há exceções para isso; Assim, no mundo do computador, é comum dizer que os sistemas e componentes de computadores são prestados um com o outro, como na arquitetura orientado para serviços. Mas também há serviços que são orientados para o bem-estar dos ambientes naturais, que, embora eles possam não afetar diretamente os seres humanos, podem ser considerados que eles dão algum tipo de satisfação às pessoas que os conhecem. Esse sentido dos serviços assumiu devido ao recente trabalho sobre a lógica dominante dos serviços (ver, por exemplo, as obras de Lusch et al., 2008 e Vargo e Lusch, 2006). Esta corrente originalmente procede de estudos sobre a comercialização de serviços, embora tenha tido uma repercussão de reação maior. Seu objeto era encontrar novas abordagens sobre a comercialização de serviços, que consideravam estes apenas como produtos intangíveis, que poderiam ser gerenciados por uma pequena modificação dos métodos utilizados para a comercialização de bens materiais. Em vez disso, coloca a ênfase no serviço como um processo; Ou seja, o serviço é o processo de aplicação de recursos para criar benefícios, e também é um processo de co-produção em que tanto o provedor quanto o cliente fazem contribuições e obter benefícios. Nessa perspectiva, toda a atividade econômica pode ser considerada uma troca de serviços.

Evidentemente, o volume e a classe de iniciativas realizados pelos parceiros variam de um serviço para outro, mas é sempre importante que o fato de que Os usuários do serviço estão normalmente envolvidos em atividades que não são exclusivos para comprar, e que essas atividades têm um efeito muito importante na qualidade do serviço que ocorre e recebe. Isso claramente tem a ver com a noção de interatividade que conversamos antes e com os estudos que analisam inovações ligadas a essas atividades e relações de serviço. Atualmente, há grande interesse em saber os modos através dos quais os consumidores de serviços podem ser mobilizados para se tornar prosumiders, a fim de melhorar as experiências dos outros; Por exemplo, em pedidos relacionados à Web 2.0 e às redes sociais, embora haja estudos anteriores sobre como a inovação pode se concentrar no processo de serviço (por exemplo, Belleflamme et al., 1986).

variações nas relações de serviço e benefícios associados também têm sido uma questão fundamental de estudar a nova disciplina de design de serviços. Durante os últimos anos, muitas empresas de design industrial já consolidadas foram dedicadas a lidar com aspectos de design de serviços, e empresas especializadas também surgiram para esse fim. Recentemente, este novo aspecto começou a ser tratado por estudos educacionais e acadêmicos e, em 2009, uma publicação de publicação (touchpoint) apareceu.Agora, há também alguns pioneiros que escreveram sobre questões como o design e a qualidade dos serviços (Gummesson, 1990), para que haja material suficiente para uma possível análise geral (Moritz, 2005, Saco e Gonçalves, 2008) dois . Entre os elementos de alívio nessas obras destacam os métodos peculiares necessários para o projeto de serviços de uma forma que reflita a evolução conjunta dos comportamentos e experiências do usuário e do provedor durante a prestação do serviço. Dentro desses métodos, programação, o script gráfico e o projeto das inter-relações e as interações dos serviços estão incluídos. La necesidad de contar con estrategias de diseño bastante diferentes a las utilizadas en el diseño de productos industriales refleja la importancia para los servicios de características como la intangibilidad y la interactividad.

Pim den Hertog (2000) subraya que los innovadores en materia de servicios deben tener en cuenta las oportunidades tecnológicas, pero que no deberían adoptar un punto de vista de tecnólogo (en este caso el término tecnólogo tiene el sentido dado por Gallouj) respecto al desarrollo de nuevos servicios (NSD, según sus siglas em inglês). Pelo contrário, eles devem levar em consideração quais mudanças adicionais poderiam ser realizadas em termos de conceitos de serviço, interrelações de clientes e sistemas de fornecimento. Isto implica que qualquer inovação pode ser considerada como uma combinação dessas dimensões, e possivelmente como variação neles, bem como em tecnologias aplicadas.

Como as discussões sobre design e inovação em termos de serviços surgiram relativamente Em breve, estudos sobre o NSD também são bastante recentes, embora estejam aumentando em alta velocidade e estejam sendo coletados. Assim, em 1998, Johne e Storey já haviam examinado vários estudos anteriores, refletindo o que anteriormente chamamos de interatividade dos serviços. Os clientes e a compreensão de suas funções, expectativas e experiências são especialmente importantes no NSD, dada a possibilidade de sua cooperação é capital ao determinar a qualidade dos resultados do serviço. Os funcionários que interagem com os clientes também devem ser levados em conta, seja como fonte de novas idéias, seja como co-produtores de um serviço em que sua cooperação especializada é de vital importância. Em geral, os estudos sobre o NSD estão tentando determinar os fatores que permitem uma introdução efetiva de novos serviços; Por sua parte, Martin e Horne (1993, 1995) também destacam a necessidade de clientes e funcionários – e também gerentes – participam deste processo de desenvolvimento, bem como um uso estratégico de informações sobre os clientes. Nas companhias de serviço que estudaram, as áreas especializadas de inovação eram incomuns, e quase nunca os desenvolvimentos positivos de novos serviços foram alcançados por um pequeno grupo de especialistas. Freqüentemente, as estratégias e características das organizações de produção de serviços são analisadas no trabalho sobre o NSD; A ênfase é colocada, por exemplo, no papel da maior formação geral e oportunidades de aprendizagem de funcionários de serviços, no âmbito da troca de informações e experiência, na facilidade de estabelecer equipes de projeto multifuncionais e em análogos de tópicos Nos estudos no domínio da inovação na indústria manufatureira, surgem recomendações semelhantes, embora ainda continue a ser conhecido se os desenvolvimentos efetivos de novos serviços são realmente diferentes do outro, além de se há grandes diferenças entre os serviços de tipos diferentes. O que é claro em muitos estudos (coletados em milhares de 2005 e 2010, e em outras obras) é que novos serviços raramente são gerados em departamentos formais de P & D ou engenharia de produção, embora essa abordagem seja aplicada em algumas empresas de serviços muito grandes e em Serviços associados a novas tecnologias, em áreas como tecnologia da informação e engenharia. Mais frequentemente, a inovação em termos de serviços é organizada na forma de estruturas provisórias de gerenciamento de projetos, de modo que uma grande parte da inovação vem de experimentos específicos de campo. Algumas pesquisas para empresas de serviços inovadores (por exemplo, Arundel et al., 2007, IOIR, 2003) indicam – é surpreendentemente – que essas empresas geralmente fazem fornecedores e clientes como fontes de informação para a produção de empresas do que Pelo contrário, consultores e concorrentes parecem ser fontes mais importantes de informações para as empresas de serviços do que para a fabricação.No entanto, um setor que afirma faz maior uso de clientes como fonte de informação é a dos serviços empresariais, nos quais geralmente há um alto grau de interatividade. Também é bem provável que os serviços de comércio grossista e de varejo considerem que os fornecedores são muito influentes.

Sundbo e Gallouj (2000) argumentam que é possível diferenciar várias maneiras de organizar a inovação em termos de serviços, e Sua análise pode ser aplicada à inovação de processos em organizações de serviços e também ao NSD. Milhares (2010: 523-524) resume sua abordagem indicando que existem sete modelos gerais, bem como as inovações específicas em termos de serviços podem ser estruturadas de diferentes maneiras dentro da mesma organização:

O modelo de P & D clássico, em virtude dos quais algumas organizações de serviços (principalmente organizações grandes ou tecnológicas, como expostas anteriormente) têm departamentos especializados que realizam pesquisa estratégica.
Modelo de serviço profissional é freqüentemente aplicado em conhecimento intensivo Organizações, como aquelas relacionadas aos serviços, chamamos de SEIC, cujos profissionais oferecem soluções específicas e muito personalizadas para seus clientes. Portanto, suas inovações dependem das competências profissionais dos funcionários. É possível que muitos dos conhecimentos em matéria de inovação sejam divulgados por meio de redes e associações profissionais ou outras comunidades especializadas. Muitas empresas de consultoria e alguns setores criativos (por exemplo, publicidade e design) aplicam este modelo. Um dos principais desafios que essas empresas enfrentam é capturar e reproduzir inovações feitas na prática por profissionais, muito da atenção dada à gestão do conhecimento é destinada a esse fim.
O modelo neoindustrial está localizado entre os modelos 1. e 2., para que, juntamente com um departamento especializado de P & D ou inovação, há muitas outras inovações da prática profissional. Este modelo é muitas vezes típico dos serviços de saúde e algumas grandes empresas de consultoria.
O modelo de inovação estratégico organizado está presente em grandes empresas de serviços, como companhias aéreas, cadeias de hotéis e lojas de varejo. A inovação é organizada na forma de projetos direcionados por equipes multifunções mais ou menos provisórias, que trabalham em fases específicas de gerenciamento de projetos, muitas vezes sob o controle firme dos grupos responsáveis pelo marketing.
O modelo de negócios é característico de jovens empresas que oferecem serviços com base em inovações mais ou menos radicais, de um tecnológico ou mais dependente de novos modelos de negócios. Este método é aplicado, por exemplo, por muitas das empresas chamadas Gazelles e por serviços online. Geralmente este modelo é aplicado por um curto período de tempo, posteriormente, essas empresas escolhem outros modos de inovação.
O modelo artesanal é aplicado em muitos serviços de menor escala e outros de natureza tecnológica física e pequena (funcional) , como limpeza e restauração. Estes são setores clássicos liderados por fornecedores, nos quais as principais inovações são importadas de outros setores (por exemplo, a indústria de fabricação), embora a inovação também possa ser impulsionada por regulamentos e demanda. Empregados e gerentes podem ser uma fonte de inovação (geralmente gradual e cumulativa).
Finalmente, o modelo de rede implica a existência de uma rede de empresas colaboradoras que adotam regras ou procedimentos operacionais comuns. Pode haver uma empresa dominante na rede, como aconteceu na liberação do mercado de inovações como comércio eletrônico, onde um importante cliente freqüentemente solicita seus fornecedores para usar meios padronizados de e-commerce. Muitos serviços são organizados na forma de redes de franquia através da qual esta disseminação de inovações é realizada, uma questão bastante frequente em setores como fast food e hospitalidade, bem como em alguns setores profissionais.

Inovação nas indústrias de serviços

há anos, perspectivas gerais sobre a inovação nas indústrias de serviços (por exemplo, milhares de 1994 e subsequentes compilações são publicadas em 2005 e 2010), e também uma grande parte do manual de Inovação e Serviços (Gallouj e Djellal, 2010) também é dedicado a analisar esta questão.Esses estudos confirmam o argumento de que a maneira de estruturar a inovação em organizações de serviços é geralmente diferente do modelo de P & D tradicional supostamente característico da indústria de fabricação. De fato, como a taxonomia de Pavitt (1984) já envolvida, muitas empresas de fabricação não aplicam este modelo, o que é muito mais comum em empresas de alta tecnologia e em maiores empresas de outros subsetores de fabricação. Além disso, poderíamos acrescentar que essas empresas sempre aplicam este modelo em todas as suas áreas operacionais, uma vez que as atividades de varejo e distribuição, bem como outros produtos de produtos, podem evoluir de forma bastante independente da própria inovação do produto.

Estudos baseados em pesquisas que possibilitam fazer comparações entre os setores confirmaram que as empresas de serviços realmente introduzem inovações, embora em geral os setores de serviços possam ter taxas de inovação inferiores às das empresas de fabricação, apesar do fato de que as divergências são geralmente muito grandes entre as diferentes seções de serviços. Os orçamentos de serviços de inovação também são geralmente, geralmente inferiores aos de empresas de fabricação, mesmo que comparamos empresas de tamanhos semelhantes, que é muito relevante, uma vez que os comportamentos de inovação tendem a estar intimamente ligados ao tamanho da empresa e, como Observamos anteriormente, a maioria das seções de serviços são mais dominadas por pequenas empresas do que no caso da indústria de fabricação. No entanto, os vários componentes do setor de serviços diferem muito quanto a frequência de inovação e o volume de investimento dedicado a esse propósito. Embora existam exceções em todos os subsetores de serviços, a regra geral é que os serviços mais orientados para materiais, como transporte e comércio de atacado e varejo, são aqueles que menos inovações fazem, e que mais serviços orientados para informações, como financeiro e competente. , são muito mais propensos à inovação. Este resultado poderia ser bastante diferente daquele que teríamos alcançado se esse tipo de pesquisa tivesse sido realizado nos vinte anos do século passado, em vez de na primeira década do século XXI. Na primeira metade do século XX, os serviços físicos foram transformados devido à aplicação de energia elétrica e motores de petróleo. Com a chegada do novo século, as tecnologias da informação têm sido usadas para criar serviços novos e aprimorados, especialmente importantes para atividades como serviços financeiros e computacionais, bem como para todos os serviços profissionais. Em particular, a competição associada a novas tecnologias (empresas que oferecem serviços de computador e engenharia) geralmente têm grandes orçamentos dedicados à inovação.

A disponibilidade de levantamentos de grande escala facilita a aplicação de análise de grupo e métodos semelhantes para identificar e classificar conjuntos específicos de empresas ou setores. Assim, Hipp e Grupp (2005) diferiram entre o conhecimento intensivo, a rede intensiva, intensiva e intensiva intensiva em inovação externa nas empresas de serviços alemães. Em alguns tipos de organizações de serviços, houve tendências claras para dinâmicas específicas em termos de inovação. O modelo intensivo no conhecimento, por exemplo, foi especialmente perceptível em serviços técnicos, de I & D e computador. O modelo em rede foi o mais comum no banco, enquanto aquele dominado por fornecedores foi especialmente relevante em outros serviços financeiros. No entanto, Hipp e Grupp também impediram contra a simples identificação de setores com modelos de inovação. Embora existam mais ou menos tentativas firmes, todos os setores têm suas exceções, e também em todos os setores de serviços de cada um dos modelos de inovação.

Como de costume, esses estudos que eles se concentram em questões como gastos e informações de inovação Fontes para a inovação, mas eles fornecem menos atenção à natureza de suas próprias inovações, embora em alguns se demonstrem que as empresas de serviços são mais prováveis do que a fabricação de suas inovações para comunicar suas inovações não tecnológicas e organizacionais. Howells e Tether (2004) enfatizam que, embora uma grande porcentagem de empresas de serviços considerasse que suas principais atividades inovadoras eram exclusivamente organizacionais, isso era muito raro em empresas de fabricação. Kanerva et al.(2006) mostram que as empresas de serviços – realizadas por setores financeiros e por atacado – são mais propensos a realizar mudanças organizacionais; Schmidt e Rammer (2006) e milhas (2008) mantêm que as empresas de fabricação e os serviços de tecnologia da informação geralmente enfatizam a inovação baseada em novas tecnologias, enquanto a maioria dos serviços enfatiza a inovação organizacional, embora como um todo, os setores são mais inovadores são tecnologicamente mais inovadores. Inovador do ponto de vista da organização.

Hoje temos muitos estudos dedicados a analisar a visão geral da inovação nos serviços do setor com base nos dados da CEI (por exemplo, usando dados da CIS2 para a Europa: Tether e outros autores; apresentando resultados do CIS4: Arundel e outros autores e Eurostat). Abaixo, analisamos três áreas especialmente interessantes neste campo: Céu, Serviços Criativos e Serviços Públicos.

Céu

Os CEICS são geralmente classificados em dois grupos: aqueles com base em tecnologias (como Serviços de TI, atividades de arquitetura e engenharia, testes e análises técnicas, serviços de P & D, etc.) e mais profissionais tradicionais (como consultoria legal e contábil, estudos de mercado e consultoria empresarial). Muitos estudos revelaram que, em geral, os cicatrizes tendem a ser bastante inovadores e se comportam de maneira de maneira semelhante a empresas de alta tecnologia do que outros serviços. No entanto, Rodríguez e Camacho (2010) analisaram dados espanhóis do CIS4 e verificaram que existem vários tipos diferentes de inovadores de competição. Alguns deles são análogos a fabricantes de alta tecnologia (“grandes inovadores” que desenvolvem inovações de produtos, amplamente baseadas em P & D interna). Mas eles também descobriram três outros grupos, a saber: os “disseminars do conhecimento”, que são aqueles competentes que atuam como agentes de transferência de conhecimento e mantêm relações próximas com outros agentes do sistema de inovação, incluindo universidades, investigações públicas e centros tecnológicos ; “Inovadores isolados”, que têm colaborações escassas e dependem de sua própria capacidade inovadora para desenvolver inovações tecnológicas ou organizacionais; E, finalmente, um pequeno grupo de “pequenos inovadores” que desenvolvem fundamentalmente as inovações organizacionais e processadas, muitas vezes baseadas na aquisição de máquinas e equipamentos. Por tudo isso, devemos ser prudentes quando se trata de generalizar em torno do cé.

Também é óbvio que a atividade inovadora do céu pode ser relevante para a economia como um todo. Mesmo aqueles competentes cuja função principal não é a disseminação do conhecimento oferecem soluções constantes para os problemas de seus clientes de negócios. Muitas vezes implica ajudar o cliente a realizar inovações na prática ou adotar tecnologias. Outras vezes supõe a co-produção de inovações por ambas as partes (pe. Den Hertog, 2000), uma vez que o novo conhecimento é criado através da combinação das idéias genéricas da empresa do Céu e do conhecimento mais local do cliente. Através da negociação relativa à natureza do problema e potenciais soluções, tanto o provedor de serviços quanto o cliente podem aprender; O desafio enfrentado por essas organizações é manter essa aprendizagem e reproduzir inovações.

Muitas atendidas políticas foram pagas, tanto nacional quanto localmente, para as indústrias criativas, que são definidos como aqueles que desenvolvem atividades focadas na experiência de usuários finais e na produção de conteúdo criativo (embora geralmente alguns tipos de entretenimento – peças sobressalentes temáticas, serviços de esportes e culturais – são omitidos nessas classificações, enquanto , muitas vezes são áreas incluídas, como software de computador). Alguns desses serviços são concebidos para as empresas, para que pudéssemos adicionar uma categoria de cicatrizes creativos aos tecnológicos e profissionais mencionados acima, para que eles abranjam, por exemplo, publicidade, design, gráficos e serviços multimídia fornecidos às organizações. Até recentemente, considerou-se que essas atividades foram, em vez de estudos sobre a mídia e crítica cultural do que a pesquisa sobre a inovação, e há também dificuldades claras ao especificar a capacidade inovadora de um novo design de moda ou de um novo formato de televisão, por exemplo.

No entanto, estamos começando a saber agora estudos dedicados às estratégias de inovação de indústrias experienciais (por exemplo, Voss e ZomerDijk, 2007), e estão multiplicando as evidências de que os setores criativos se dedicam ao desenvolvimento tanto Tipos de produtos e inovação de processos e muitas outras formas de inovação organizacional e modelos de negócios (por exemplo, milhas e verde, 2007). Embora existam algumas exceções, essas indústrias não foram levadas em conta em pesquisas de inovação, apesar de serem uma retórica política. Alguns desempenham um papel importante, uma vez que ligam as empresas a mudar de comunicação social, enquanto outros contribuem para a criação de meios mais inovadores e criativos, como foi destacado em muitos trabalhos na cidade criativa e na economia.

Serviços públicos

Por último, analisamos brevemente os serviços públicos, que também constituem uma das principais áreas de interesse político – com uma preocupação crescente em relação à sua produtividade e custo – e dos quais foram ignorados em pesquisas de inovação ( quase sempre concentrado exclusivamente em serviços privados). Em um momento em que os serviços públicos estão sendo reformados consideravelmente e redefinindo os limites entre os setores público e privado, há uma falha perturbadora de evidências sobre a qual basear a nova política.

De maneira generalizada é afirmada Que os setores públicos são menos inovadores do que as empresas privadas (embora as evidências nesse sentido sejam desiguais; veja o trabalho de Halvorsen et al., 2005) 3. Muitas vezes, é achada que esta é uma conseqüência da falta de concorrência e estruturas de supervisão burocráticas (e políticas), então uma solução muito popular tem sido a realização de reformas conhecidas como nova gestão pública, que introduz estruturas análogas àquelas do Mercado e Uma gestão mais empresarial no setor público (atualmente há uma indústria de serviços públicos relativamente grande e privada em alguns países: veja Júlio, 2008). A maioria dos serviços públicos é composta por múltiplos ramos de organizações muito grandes, que em muitos casos exigem pessoal muito qualificado (médicos, professores, etc.), embora em outros, em outros, pessoal operativo não qualificado (limpadores, vigilantes, etc.). Sendo grandes organizações, existe a possibilidade de alcançar economias de escala, para que os setores públicos tenham sido pioneiros no uso de tecnologias da informação em seus departamentos de apoio. Há também a possibilidade de influenciar o sistema geral de inovação através dos procedimentos de concessão de contratos públicos, portanto, a contratação inovadora tornou-se uma questão de interesse recente. No entanto, a proliferação de organizações locais e profissões especializadas dedicadas ao tratamento de assuntos sociais complexos poderiam criar atitude de risco em relação à inovação, conduzir isso a direções inadequadas ou restringir a disseminação de inovações criadas na prática. Não é provável que a nova administração pública, por si só, resolva todos esses problemas, somos assistidos por inúmeras iniciativas para criar novas instituições que possam identificar e disseminar idéias, exemplos de boas práticas e soluções criativas.

Conclusão

Como os setores de serviços compõem a maior parte da economia e os serviços representam uma percentagem crescente de todas as atividades econômicas, é difícil oferecer uma análise sucinta da inovação em termos de serviços. Estudos examinados aqui destacam a necessidade de analisar esses processos e trajetórias de inovação que vão além dos estudos tradicionais derivados dos setores automotivo, eletrônico e farmacêutico. Além disso, indicam que devemos nos preparar para várias estruturas e estratégias, que evoluem à medida que a economia relativa aos serviços continua a se desenvolver.

Isso tem importantes repercussões sobre questões políticas, uma vez que não há apenas uma abordagem válida Para tudo e porque as políticas de inovação terão que prestar atenção aos desafios levantados pela inovação em termos de serviços em um mundo competitivo, bem como nos serviços públicos. Da mesma forma, novas capacidades de gerenciamento e novos sistemas de treinamento que suportam seu desenvolvimento e implementação.Muitas vezes a questão do trabalho na forma de equipes interdisciplinares e interprofissionais, como inovações envolvem a combinação de múltiplos bens e serviços no que foi chamado de sistema de serviços de produto, que requer conhecimento de tecnologias, instituições sociais e regulamentos, bem como Tipos específicos de clientes e inter-relações de clientes.

Inovação em termos de serviços e inovação no setor de serviços foram questões pouco estudadas por um longo tempo. Atualmente, eles são constantemente objeto de debate e atraem o interesse de pesquisadores e profissionais de todos os tipos. Uma das novidades mais notáveis dos últimos anos foi o compromisso da IBM e várias outras grandes empresas – a maioria delas dedicadas aos serviços de tecnologia da informação e ansiosa para aplicá-las a uma ampla gama de serviços – para criar uma nova ciência do serviço ou ciência de Serviços, gestão e educação, que já foi evidente com a edição de uma nova publicação intitulada Ciência dos Serviços, a organização de numerosas conferências4 e a criação de muitas outras publicações importantes (por exemplo, Maglio et al., 2010) explicando os novos conceitos de sistemas de serviço e os elementos que podem abranger uma ciência de serviços. A ciência da noção de serviços representa um desafio formidável, uma vez que até mesmo os serviços de processamento de informações adotam várias maneiras pelas quais os fornecedores e usuários participam de várias maneiras. No entanto, a concentração de atividades já está começando a dar frutos em termos de análise e design de sistemas de serviços, e poderíamos até ver que novas idéias sobre serviços e serviços se refletiriam em novas modalidades e estratégias de inovação em assuntos de serviços durante o Próximas anos.

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NOTAS

en realidad, en la sección T SE INCLUYEN LAS Actividades de Los Hogares Como Empladoras de Pessoal Doméstico, Que Tradicionale Han Sido Una de Las Principales Modalidades de Empleo de Servicios (Servicio Doméstico, Servicios de Hogar).
Véase También La Red de Diseño de Servicios en Dirección http://www.service-design-network.org, A La Que Accedimos El 24/08/2010
Entre Los Recursos PT Línia Sobre Innación en Los Servicios Públicos Se Incluye El Proyecto publinu (http://www.step.no/publin/), La Publicación Journal Inovação (http://www.innovation.cc/), Los Estudios Nada Sobre Servicios Públicos (http://www.nesta.org.uk/assets/documents/ready_or_not y muchas OTRAS Publicaciones Disponíveis En La Página Web de NestA). El Proyecto Servppin Constituye Una Nueva E Interesante Iniciativa Para Estudiar Las Redes Público-Privadas de Innovación: Véase http://www.servppin.com/ (SE Accedió A TODA LA Información El 20/07/2010).
véase por ejemplo la dirección http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme, en la que se mora enlaces uma conferencia y recursos en línea de mucosos TIGOS, Incluyendo Los Planes de Estudio de Nuevos Programas de Formación. También se creado una red de investigadores en materia de ciencia de servicios, gestión y educación a través de la página http://www.ssmenetuk.org/, y en dirección http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ SE Descreva a Un Simposio Sobre “El éxito A Través de la Innovación PT Servicios” (SE ACCEDIÓ A TODA LA Información El 31/08/2010).