6 jogos poderosos e divertidos para treinar sua equipe de atendimento ao cliente
O que faz um bom agente de atendimento ao cliente? De acordo com o Scout Help, um conjunto de habilidades que inclui empatia, paciência, flexibilidade, uma presença tranquilizadora, bem como habilidades de comunicação, escuta e persuasão.
De fato, uma combinação rara.
Em vez de procurar uma pessoa que possui todas essas habilidades, é mais fácil contratar alguém talentoso com uma base sólida e treiná-lo à perfeição.
O problema é que essas habilidades são geralmente desenvolvidas para ao longo da vida inconscientemente. Eles não estão nos livros, mas você tem que vivê-los.
No entanto, há uma maneira de que seus agentes de atendimento ao cliente possam adquirir e viver essas habilidades em pouco tempo: Jogos de Prática. Muitos dos jogos e idéias que compartilharei abaixo são baseados na improvisação: uma ferramenta de comunicação poderosa cada vez mais importante quando funcionários treinados.
O poder dos jogos de improvisação para atendimento ao cliente
jesse scinto Na Universidade da Colômbia, explica em Forbes, por empresas da Fortune 500, como o Google, a PepsiCo e a McKinsey, enviam seus funcionários para classes de improvisação.
A arte da improvisação que desenvolve a prática é devido ao fato de que os atores Não sei o que acontecerá antes de subir o cenário. O show começa com as sugestões do público, uma vez que os atores são forçados a improvisar e inventar uma história naquele mesmo momento.
O trabalho improvisado é baseado em princípios – princípios que podem ser aprendidos através da prática. Para uma boa execução, atores Deve estar presente, ouvir atentamente e participar abertamente. Obviamente, eles são habilidades valiosas para o atendimento ao cliente, uma vez que requer um alto nível de adaptabilidade.
não é uma prática de inteligência ou piadas. É principalmente sobre o desenvolvimento de habilidades básicas de comunicação e conexão.
Ed Herbstman, co-fundador do Teatro Magnet
Embora divertido não é objetivo principal, risos que acompanha a improvisação Favo Ore a atividade em grupo e o efeito de aprendizagem.
De acordo com a pesquisa frequente e crescente, a comédia tem o poder de apoiar o desenvolvimento dos alunos e, ao mesmo tempo, reduzir a tensão, aumentar a motivação e estimular a participação.
Descobertas similares foram compartilhadas em um artigo sobre a neurociência da educação alegre. Estudos sobre neuroimagem e análise de transmissores químicos cerebrais mostraram que a transferência e armazenamento de informações no cérebro é maior quando os alunos estão envolvidos, motivados e sentem pouco ou nenhum estresse.
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Abaixo, vou compartilhar os melhores jogos para treinar as habilidades do atendimento ao cliente e / ou para estabelecer a mentalidade perfeita em sua equipe. Os primeiros 4 jogos de improvisação podem ser feitos em um grupo. O 5º e 6º jogo são para o computador e podem ser executados sozinhos.
1 e … Bem,
Improvação da Enciclopédia explica as 5 regras de improvisação:
- não negar
- não faça perguntas abertas
- você não tem que ser engraçado
- você pode brilhar se você fizer seu parceiro brilhar
- informa uma história
exercício para contar histórias chamadas “e … bem”, pode ser tomada por duas ou mais pessoas, respeitando especialmente o “não negar” princípio. Uma pessoa começa a contar uma história com alguma frase aleatória e a próxima continua a desenvolver. Se está indo entre duas pessoas ou grupo um após o outro.
Você pode tomar a história para qualquer direção, desde que seja construída na frase anterior e comece com “e … bem”
Exemplo de vídeo:
Além de se divertir vendo como a história é desenvolvida em direções inesperadas, eles aprendem jogando muitas habilidades fundamentais para atendimento ao cliente.
Uma é a capacidade de ouvir. Você tem que construir uma história sobre o que foi contado anteriormente. Um mau hábito quando conversamos é estar muito focado no que vamos dizer.Graças a esse fenômeno, enquanto uma pessoa fala, há muitos detalhes.
Também aprendemos a ser flexíveis. Em vez de ir contra o que foi dito ou criando algo novo, o objetivo é estender a história. Quantas oportunidades são perdidas em apoio porque o agente não ouve bem ou tenta provar que o cliente está errado? É melhor construir o que está sendo falado.
2a mesma letra, mas outra frase
é uma variação do ano anterior, com a diferença que a pessoa por sua vez se constrói A história acima do que foi dito, mas com uma oração que começa com a mesma carta com a qual a sentença anterior terminou.
vídeo exemplo (veja 2:57):
Isso desenvolve suas habilidades de escuta ainda mais, porque você tem que prestar muita atenção para a última frase para continuar contando a história corretamente.
3HAZ O que você quer
Este jogo de improvisação é jogado em um grupo, dividido em casais. Uma pessoa, digamos John, subir no palco e faz qualquer movimento que esteja acontecendo com ele, e ele o repete de novo e de novo. John não é responsável por fazer um senso de atividade.
No começo, John parecerá … Palhaço. É a tarefa do casal, digamos Ana, intervir e dar um pouco ao show e justificar os movimentos de John. John então, em troca, responde adaptar seus movimentos para os de Ana. É melhor ver este exemplo ilustrado no vídeo:
exemplo de vídeo (veja 11:30):
Este exercício não é apenas super diversão, mas também nos ensina a importância de se concentrar no que uma pessoa diz quando ele fala, e então ser capaz de responder para que a outra pessoa apareça. No nosso caso, é sobre colocar o cliente em uma boa posição.
4 Superior A função do cliente
Este jogo de improvisação é feito para o atendimento ao cliente. A equipe é dividida em pares, com o grupo para atuar como um cliente e grupo B agindo como agente.
As pessoas do grupo A age como se fosse um cliente irritado. Isso, ou deseja entregar uma denúncia particular, ou é inventada (pense em queixas ridículas, por exemplo: “a água estava muito fresca”). Além disso, o povo do grupo um tem uma missão como, por exemplo, receber um bom reembolso.
Os agentes do grupo B precisam resolver a situação e seguir um objetivo: acalmar o cliente e minimizar o dano que melhor possível . Por exemplo, você pode ser proibido de dar um reembolso e permitindo que você desista bebidas ou algumas semanas de serviço gratuito.
Os casais – em seguida, atuam em frente ao grupo. É importante incentivar os atores a serem criativos, especialmente os atores que afirmam ser clientes. Obviamente, é divertido jogar o cliente extremo. Portanto, os atores que são razoáveis devem ser acordados. Como com todas as improvisações, os participantes devem ser baseados no que seus colegas estão dizendo para manter uma atmosfera agradável e estimular conversas.
Após o teatro, os espectadores podem compartilhar sua opinião ou comentário: Exemplo, o que o agente poderia Feito de maneira diferente para minimizar os danos.
Este é um exercício muito instrutivo para ambos os grupos. O agente resolve conflitos, enquanto os clientes desenvolvem suas habilidades de empatia: colocando os sapatos dos clientes com os quais eles trabalham diariamente.
também estimula o grupo a identificar os argumentos e desafios que normalmente enfrentam a vida diária.
Nome 5Games
Lembrar nomes é uma poderosa habilidade social. Como Dale Carnegie expressa muito eloqüentemente:
… para qualquer um, seu nome é o som mais doce e mais importante em qualquer idioma.
O Dale Carnegie Treining Institute compartilha seu método no site para memorizar nomes: impressão, repetição, associação. Você poderia incorporar essa técnica à reprodução de função acima mencionada: os clientes são inventados um nome e agentes têm que memorizá-lo.
Há uma série de jogos online para praticar habilidade de memorização, como as faces da família da lumosidade.
6psych Me Up (motivate!)
Uma mente positiva é talvez o recurso mais importante para oferecer um bom serviço. No entanto, é muito difícil manter um estilingue positivo depois de ter tratado um cliente furioso.
De acordo com um estudo publicado em 2009, a maior parte do estresse que experimentamos é realmente por causa do medo da rejeição social. Os seres humanos são criaturas sociais, e se em tempos pré-históricos, eles o rejeitaram do grupo, a morte significava alta probabilidade. É por isso que desenvolvemos uma reação muito angustiada quando somos rejeitados.
No entanto, esta reação de estresse não nos ajuda e / ou faz bem em nossa sociedade atual. Hoje em dia, se você for rejeitado do grupo, você pode facilmente sair e procurar outras pessoas. Além disso, se você é um agente de serviço e muitas pessoas estressantes enfrentados diariamente, a reação emocional inata vai limitá-lo o suficiente.
No entanto, os pesquisadores descobriram que, se uma pessoa é treinada para receber um “feedback positivo social “, é mais resistente ao estresse social.
o aplicativo gratuito PSYCH ME UP é baseado nesta pesquisa. o exercício é para selecionar o cara feliz entre as faces infelizes e se destina a treinar al cérebro para focar no positivo .
pode ter um efeito muito positivo sobre o estado mental de seus agentes, se eles fazem uma sessão de psych-me a verdade. Isto combinado com capacidade de improvisação e uma memória de elefante para lembrar nomes resultará em uma excelente equipa de apoio .
Este post foi escrito em Inglês por Pascal Van Opzeeland e traduzido para o espanhol por Fabian Kurpjuweit.