Por: Carlos Luer
Twitter: @carlosluer
Todos os dias, as empresas se esforçam para desenvolver marcas, oferecem melhores produtos e otimizar a comunicação com seus clientes para obter uma maior participação de mercados que desejam conquistar. No entanto, além de todas as notícias que são discutidas em todos os ramos de marketing, ainda há dois denominadores comuns que não mudaram e que, se conseguirmos identificar e desenvolver adequadamente, aumentamos drasticamente nossas chances de sucesso. Esses fatores são o valor e a satisfação.
Recentemente, conversamos em uma coluna anterior sobre “Como projetar valor para nossos clientes”, nesta ocasião falaremos sobre o outro fator determinante: “Como gerar Satisfação “.
A capacidade de entender seus clientes para fornecer-lhes um valor maior e satisfazê-los define em grande parte as ações e recipad delas. Os clientes satisfeitos compram, compram novamente e falam positivamente sobre sua experiência, enquanto insatisfatórios muitas vezes optam por provar um produto da competição e falar negativamente sobre sua experiência. Geralmente, com os consumidores que apresentam um alto nível de satisfação, maior lealdade tende a ser gerada e, portanto, um melhor desempenho da empresa.
Assim, podemos definir satisfação como a diferença entre as expectativas que nossos clientes têm sobre nossos produtos ou serviços, contra o desempenho que eles percebem. Isto é, o que você espera tanto sobre nós e, com base nisso, quanto você acha que eles recebem pelo que pagavam. Se conseguirmos superar as expectativas do que esperavam, a satisfação será alta e, portanto, ela estará gerando lealdade a médio e longo prazo.
Sim, pelo contrário, somos curtos em conferir expectativas Do nosso consumidor ficará insatisfeito e, mais cedo ou mais tarde, procurará outra alternativa. É por isso que você tem que entender a satisfação como um dos pilares em que devemos basear relações com nossos clientes e o desenvolvimento de sua lealdade à nossa marca.
Em seguida, destaque 4 chaves que você pode ajudar a aumentar O nível de satisfação dos seus clientes:
1. Abre um canal de comunicação: desenvolve os canais de comunicação apropriados com seus clientes. Redes sociais, call centers ou formulários de contato simples podem ser ferramentas muito úteis, se você souber como usá-los. Este ponto pode dar muito o que falar, então eu só quero enfatizar que os canais devem ser acessíveis e disponíveis para aqueles com quem queremos entrar em uma comunicação. Isso implica que eles podem encontrar facilmente a maneira de se expressar e, com isso “mesmo” facilidade, eles recebem uma resposta. Você tem que entender que os clientes, às vezes, só querem alguém para “ouvir”. É importante servir as queixas e sugestões ou reconhecimentos.
2. Desenvolver um relacionamento: os consumidores valorizam ter uma experiência “humana” com uma organização. Ou seja, que as pessoas, como ser tratadas por pessoas, entre mais funcionários (de pessoa para pessoa) é a interação e contato, mais relacionado e identificado será senti. Aqui não consideramos diretamente o tratamento direto com os clientes, mas que cada ponto em que você tem contato com eles deve refletir que foi pensado, feito e validado por alguém que considerou o cliente como pessoa.
3. Manter a integridade: é básico. Ele cumpre suas promessas e promete apenas coisas que você pode cumprir. Implica ser honesto com o cliente e coerente entre o que é prometido e as melhores motivações por trás da promessa. Não se esqueça de que os clientes defraudados são os mais difíceis de recuperar. “Inesperadamente” as expectativas de um cliente gerarão um efeito positivo em seu nível de satisfação e sempre será melhor do que estar abaixo do que eu esperava.
4. Obtenha feedback: saiba o que seu cliente pensa em você. É óbvio que eles pedirão mais, mas além disso, peça-lhes que sua opinião pode fornecer informações úteis sobre áreas de oportunidade não identificadas. É importante medir e validar constantemente. Uma vez identificados as áreas de oportunidade, você tem que ajudá-los.
Para obter um aumento de satisfação, o feedback deve ser traduzido em ações de melhoria perceptíveis para os consumidores.
Cada oportunidade de abordagem Que alcançamos “aproveitamos” se tornará uma fonte de maior satisfação que ajudará a gerar lealdade e, portanto, manter nossa base de clientes. Quão importante você considera a satisfação pelo desenvolvimento de sua marca ou produto?Como você mede a satisfação em seus clientes? Participar neste espaço. Eu convido você a participar deste espaço e que você me segue em saudações @carlosluer!
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