Antes de uma crítica ruim: Mantenha a calma
Em uma ocasião, um dos nossos clientes veio a nós porque a parede no facebook estava cheia de opiniões negativas de pessoas que nem haviam visitado seu restaurante.
Um ex-funcionário tinha sido responsável por viajar fóruns dizendo uma verdade de uma verdade e fazendo as pessoas colocarem em sua parte deixando comentários de 1 estrela.
Isso fez com que sua classificação geral descesse de maneira retumbante. E é também as respostas do proprietário com um tom de raiva não estavam ajudando a acalmar a situação.
para os clientes que aconselhamos, recomendamos contar até dez ( ou até cem) antes de escrever a resposta.
Uma resposta por escrito do IRA pode conter palavras que podem ser ofensivas, dolorosas e inoportunas.
em uma revisão ruim: analise a situação
Onde vem a crítica? O cliente está certo em sua reclamação?
irá surpreendê-lo a saber que muitas vezes, opiniões negativas vêm da concorrência disfarçada do cliente.
outro Anedota que podemos dizer é o caso de um cliente que comprou um restaurante com uma transferência.
O restaurante teve alguma reputação e uma clientela específica de fidelidade (público gay).
O novo proprietário mantinha parte do nome.
Os clientes são acostumados à carta antiga, ao Os antigos proprietários não entendiam essa “mudança” de gestão, tema, decoração, carta e novos preços que não hesitaram em deixar suas opiniões sobre as redes.
Nós ajudamos Cliente para comunicar essa mudança de maneira concisa, então aqueles que não se comunicaram com a nova imagem pouco a pouco que estavam desaparecendo. Afinal, eles não eram seu público ideal.
da mesma forma, se uma grande porcentagem de críticas se concentrar no mau serviço, na limpeza ou nos preços, talvez você deve analisar como remediar essas situações.
Antes de uma crítica ruim: agir rapidamente
“um A resposta social imediata é a chave “.
Na maioria dos casos, o objetivo deve ser responder em menos de algumas horas. Se você se deixar muito longo, negatividade pode encher o vazio.
em uma ocasião, um cliente deixou uma vista de 1 * em um restaurante dizendo que “embora o serviço parecesse certo, a comida era deliciosa O preço do copo de vinho parecia excessivamente “. Nós respondemos rapidamente de uma maneira privada, agradecendo a opinião, mas manifestando que sua pontuação não parecia justa para qualificar toda a experiência. Em Meno s Cinco minutos o cliente mudou sua pontuação para 4 * mantendo sua opinião, porque isso parecia justo para abranger a experiência.
Monitoramento on-line 24/7 é fundamental para a gestão de uma crise.
Em uma revisão ruim: seja honesto
Uma premissa de que os proprietários costumam esquecer. Valor que as respostas são honestas, diretas e se for necessário aceitar um erro.
As revisões servem para reunir informações dessas coisas que você gosta e sobre aqueles Coisas em que você pode melhorar. Portanto, se o cliente manifestar uma situação em que ele está certo, aceitando o erro, pede desculpas e o mais importante para mostrar interesse real na solução pode fazer a diferença e quem sabe, lealdade ao cliente.
Continua exemplos de como não responder em redes sociais
“A melhor coisa é que você não voltará”
“Clientes que prefiro ir à concorrência”
