Le but de ce travail est de répondre aux concepts d’innovation dans le secteur des services et de l’innovation en termes de services. Lorsque nous parlons de l’innovation dans le secteur des services, nous nous référons à l’innovation des produits et processus dans les entreprises, les secteurs et les industries de services, qui peuvent impliquer le développement de services nouveaux ou améliorés. Pour sa part, l’innovation dans les services traite spécifiquement de la création de nouveaux services, même si, dans ce cas, ils peuvent être impliqués des organisations de services appartenant à l’un des secteurs économiques. Les deux concepts ont des significations différentes dus, d’abord, à laquelle le terme service peut faire référence à l’objet produit du service ou aux industries spécialisées dans ces produits et, d’autre part, à laquelle l’objet de services des produits peut avoir été généré par non organisations spécialisées dans ce domaine. Ainsi, les entreprises de fabrication peuvent fournir toutes sortes de services à la clientèle et de services après-vente.
Les deux concepts affectent les problèmes qui étaient à peine traités à peine par des chercheurs sociaux et de l’administration des affaires, mais cela a-t-il été le Soumis d’une attention croissante depuis les années quatre-vingt et surtout depuis les années quatre-vingt-dix. Le tableau 1 offre des données sur l’utilisation de certaines notions dans les titres de publications. Les résultats obtenus sont vraiment frappants et ont révélé une augmentation surprenante de l’attention portée à ces problèmes. L’augmentation remarquable de l’utilisation du concept d’innovation sur les services au cours des dernières années, reflète en partie l’utilisation de cette notion dans la recherche bibliographique et dans divers contextes informatiques. Lorsque les premières études sur l’innovation ont commencé à émerger (seulement en 1970, près de trois cents publications incluses dans leurs titres le terme innovation et, en 1975, près de cinq cents), ils ont été fondamentalement concentrés dans l’innovation correspondant aux industries manufacturières. Nous pouvons également trouver des études antérieures sur l’innovation en matière de santé et de gouvernement local, par exemple, mais a rarement accordé une attention particulière aux services dans son ensemble, voire une large gamme de sociétés de services. L’industrie manufacturière constituait le paradigme pour l’analyse de l’innovation, de sorte que les sociétés de services étaient considérées comme atypiques et à peine innovantes. Dans les cas où les nouvelles technologies existaient – telles que les télécommunications ou même la guérison », il a été considéré que la principale source d’innovation des industries manufacturières, telles que l’électronique ou la pharmacie. Les entreprises et les organisations de services étaient largement bénéficiaires de telles innovations. Ainsi, dans la classification faite par Pavitt (1984) des modalités d’innovation industrielle, les sociétés de services étaient considérées comme toutes « motivées par des fournisseurs », bien que dans les années 90, cet auteur a modifié son avis (Pavitt, 1994).
Tableau 1. Publications trouvées selon les concepts de recherche utilisés
(Harzing, 2010), qui permet de rechercher tous les types de publications et examiner Seuls les mots du titre. Comme les mesures prises pour éviter les doubles emplois en examinant les titres et les auteurs des documents (bien que cela ait fortement influencé dans certains cas, dans tous les années avec peu de publications), des tendances générales n’ont pas été touchées. Il y a un certain chevauchement entre étuis
dans les différentes colonnes, ce qui reflète parfois que plus d’un des concepts est utilisé; D’autres fois, l’outil de recherche ne permet pas de différencier les expressions. Comme le concept « innovation sur les services » trouve souvent des réponses lors de l’utilisation de formulations « innovation dans », les quatrièmes données de la colonne apparaissent avec le mot « In » éliminé du titre.
L’augmentation de l’intérêt pour l’innovation relative aux services a été motivée par la plus grande importance de ceux-ci dans les sociétés industrielles et dans le monde, ainsi que par l’accent mis sur la position des services concernant la compétitivité de toutes les entreprises d’entreprises. Les dernières études publiées sont basées sur de nombreuses sources, notamment des directives de travail antérieures concernant l’organisation et la commercialisation des services, comme nous l’indiquerons plus tard.Certains chercheurs insistent sur les relations logiques entre l’innovation dans les industries des services et de la fabrication (c’est précisément le cas d’études qui utilisent des enquêtes à grande échelle), tandis que d’autres soulignent les caractéristiques distinctives de l’innovation dans le secteur des services (ce qui est particulièrement évident dans la recherche basée sur la recherche. sur des études de cas pratique). Gallouj (1998) et Coombs et Miles (2000) ont donné deux explications similaires de ces différentes approches. Les deux indiquent que les approches en matière d’innovation en termes de services peuvent être classées de manière adéquate en trois groupes, même en donnant le même nom à deux d’entre eux. Ces classifications ont été adoptées par plusieurs spécialistes ultérieurs, bien que dans une perspective générale sur les études d’innovation sur les services Drege et al. (2009) a affirmé que les deux classifications permettent de proposer quatre approches au total, à savoir:
- approches d’assimilation (mentionnées par les COOMES et MILLES). L’idée de base est que la plupart des attributs économiques des services sont fondamentalement similaires à ceux des secteurs manufacturiers. Les différences existantes sont davantage une question d’emplacement quantitatif – souvent relativement faible de peu d’importance – dans un ou plusieurs processus mondiaux. Les services et l’industrie manufacturière peuvent être étudiés de manière efficace et statistiquement documentés conformément aux méthodes et concepts créés pour ces derniers. Ces approches supposent que les théories et les concepts créés dans des contextes de fabrication sont immédiatement applicables à l’innovation dans le secteur des services. Ainsi, l’innovation peut être mesurée analogue et elle est susceptible d’être générée et gérée de la même manière. Les différences sont une réflexion que les services sont généralement retardés par rapport à d’autres secteurs. Cette approche est évidente dans de nombreuses études statistiques antérieures sur l’innovation dans le secteur des services qui comprenaient des données d’enquêtes sur l’innovation communautaires (CEI). En général, ces études n’ont montré aucune différence majeure dans la façon dont les entreprises de fabrication et les services commencent à innover. Un avis similaire est défendu dans de nombreuses explications les plus répandues sur les questions telles que le commerce et la productivité, dans lesquelles il est maintenu que les instruments existants seront parfaitement valables pour décrire l’économie relative aux services.
- approches technologues (mentionnées par Gallouj. Dans le travail de Gallouj et de Savone, les premiers déclare qu’ils coïncident en réalité avec ceux de l’approche de l’assimilation des Cooms et des milles, malgré le fait que Droege et al. (2009) considérer que les deux approches sont différentes). Dans ce cas, l’accent est mis sur le rôle important joué par les nouvelles technologies – en particulier celles de l’information – dans les services. Gallouj et Savone pensent que cela conduit à une assimilation d’idées d’études d’innovation dans le secteur manufacturier, qui souligne généralement l’innovation technologique. Cependant, certains auteurs ont mis l’accent sur l’innovation technologique, bien qu’ils soutiennent que la trajectoire de l’innovation en termes de services est indéniable. Par exemple, le « cycle inverse du produit » proposé par BARS (1986, 1990) implique que les organisations de services suivent une trajectoire distincte de l’innovation basée sur la technologie, en commençant par l’application de nouvelles technologies pour que la production de services soit plus efficace et se terminant. avec la création de nouveaux services. Cet accent mis sur la technologie peut ressembler à de nombreux assimilationistes, mais le résultat final est plus que celui de l’approche de démarcation que nous exposons ci-dessous.
- Approches de démarcation (mentionnées par les deux groupes d’auteurs ) Sugudez que les activités en termes de services sont énormément distinctives. Il est possible qu’ils ne soient pas encore très bien compris, mais ce qui est évident, c’est que, à bien des égards, leur dynamique et leurs caractéristiques nécessitent de nouvelles théories et instruments. Cette approche apparaît dans de nombreuses études sur des cas pratiques d’activités associées aux services. D’une part, il indique qu’il est nécessaire de disposer de tout nouvel instrument pour la recherche des services liés aux services ou que les résultats des instruments existants devraient être interprétés de différentes manières.Par exemple, à mesure que les services nécessitent peu de R & D (dans son ensemble), l’intensité de la R & D est un indicateur déficient pour la détermination des services de haute technologie ou des connaissances intensives, c’est pourquoi il est nécessaire de développer de nouvelles approches (par exemple, les profils des compétences de la main-d’œuvre); Comme une grande partie de l’internationalisation des services se manifeste sous la forme d’investissements, de franchises et d’accords de collaboration plutôt que des exportations conventionnelles, l’analyse du commerce des services doit accorder davantage attention à ces manifestations. Parmi les caractéristiques particulières des services, citons des produits incorporels et non stockables, ainsi que de posséder un degré élevé d’interaction avec les clients (jusqu’à être considérés fréquemment à ceux-ci en tant que coproducteurs). Ces caractéristiques ne veulent pas seulement dire que les sociétés de services sont retardées en termes d’innovation, mais également que leurs cours d’innovation et leurs processus de gestion de l’innovation sont très différents de ceux du secteur manufacturier. On trouve également d’autres arguments en faveur de la démarcation dans de nombreuses études marketing, ainsi que dans une analyse de la productivité qui montrent l’existence de problèmes spécifiques lors de l’évaluation de la productivité des services de manière conventionnelle, par exemple, GADREY, 2002 (Grönroosa et Ojasalo, 2004).
- Les approches de synthèse (mentionnées par les deux groupes d’auteurs) acceptent que des études sur les services leur permettent de conduire aux problèmes de Palestra nécessitant un examen supplémentaire. Maintenant, ils sont basés sur l’idée qu’ils ne sont pas exclusives aux entreprises et aux organisations de services. Ainsi, des études sur l’innovation en termes de services ont mis en évidence des particularités de l’innovation qui n’avaient pas été prises en compte dans la plupart des travaux dans les industries manufacturières, affirmant qu’une analyse approfondie et des indicateurs plus appropriés peuvent offrir une meilleure compréhension de l’innovation dans l’ensemble de l’économie. , qui couvre non seulement les services des services de fabrication de sociétés, mais tient également en compte les variations de tous les processus d’innovation de biens et de services.
Il est très prometteur que cela est très prometteur qu’il est possible de atteindre une synthèse d’approches en matière d’innovation dans le secteur manufacturier et dans celle des services. C’est parce que, en réalité, de nombreuses entreprises de fabrication vendent des services et des biens, et ils créent également des services à une utilisation interne ou externe. Il est probable que l’innovation dans ces activités de service diffère des innovations conventionnelles sur les processus et la fabrication de produits; Par exemple, il est possible que le portail Web d’une entreprise de fabrication soit développé analogue à celui d’une société de services et augmente le même type de problèmes.
En outre, on pourrait dire que, dans de nombreux façons, il existe une certaine convergence entre le secteur manufacturier et le secteur des services (Miles, 1993), dont l’une des manifestations serait de veiller à ce que la fabrication ressemble à plus que l’idée traditionnelle des services (par exemple, la production de des articles plus personnalisés ou la maintenance de relations plus étroites avec les clients). Dans le même temps, de nombreux services sont de plus en plus similaires à la production traditionnelle (par exemple, de la production normalisée et des services de série par de grandes entreprises).
Une autre manifestation de cette convergence pourrait être la plus grande importance accordée aux services des fabricants. Ainsi, Howells (2001) n’est qu’un des nombreux chercheurs actuels qui ont étudié le service des entreprises de fabrication (et de l’extraction). À cet effet, l’étude basée sur des enquêtes d’Avadikyan et de Lhuillerie (2007) et de l’examen des stratégies et des services de petites et moyennes entreprises fabriquées par Susman et d’autres auteurs (2006), ainsi que de nombreux autres autres peuvent être consultés. . Études générales sur les processus de service. Habituellement, cela implique la fourniture de services associés aux marchandises qui produisent ou de ses processus de production. Dans le premier cas, de nouveaux services peuvent être des services de produits tels que l’assistance après-vente ou d’autres moyens de redéfinir le produit vendu afin d’inclure des services – ou même de se consister, au lieu d’être utilisé pour délivrer un artefact matériel.Parfois, le service nécessite de compléter le produit avec des services tels que le financement, l’assurance, la maintenance, le logiciel, etc. D’autres impliquent une modification de la mise au point sur les services, à travers laquelle la société offre à ses clients les résultats que le produit lui-même aurait généré, de sorte que la société puisse vendre un volume de services concret au lieu de vendre – ou même de bail – le produit. Deux exemples à cet égard pourraient être l’embauche bien connue de Rolls-Royce pour offrir des heures de vol au lieu des moteurs d’aéronefs et des activités de sociétés informatiques conçues pour vendre des services informatiques dans le nuage au lieu de l’équipement informatique eux-mêmes. Il est probable que ces stratégies de service influencent les rythmes de l’innovation, car les coûts sont intériorisés et externalisés par les partenaires. Le fabricant doit payer plus d’attention aux modes dans lesquels leurs produits sont consommés (par exemple, en contrôlant leur utilisation avec de nouveaux capteurs et logiciels) et, à son tour, cela pourrait favoriser de nouveaux services associés à des produits offrant une assistance aux clients et à la maintenance et Services d’élimination de l’équipement.
Même sans les phénomènes de convergence et de service, l’approche de synthèse serait favorable à la réalisation d’études comparatives de (plusieurs) secteurs de fabrication et de services, ainsi que de l’examen des services. Activités des secteurs manufacturières, bien que cela n’implique pas du tout qu’il n’est pas nécessaire de procéder à un examen plus détaillé de l’innovation dans le secteur des services et de l’innovation en termes de services. Plutôt, les problèmes abordés dans ces études devraient être analysés en fonction de leur importance potentielle dans l’ensemble de l’économie.
Services: diversité et éléments communs
comme l’innovation dans les services était pour Une longue période ignorée dans les études d’innovation, les différentes composantes du secteur des services ont également été négligées dans les analyses économiques et, en particulier, dans l’élaboration de statistiques économiques. Ainsi, il y avait très peu d’informations disponibles sur le secteur tertiaire (parfois appelé secteur résiduel). Même maintenant, souvent les données statistiques sont rares, bien que cette situation soit déjà confrontée dans de nombreux pays et des organisations internationales par des experts statistiques, dont l’une des réalisations a été la création d’une classification beaucoup plus détaillée des industries des services. Ainsi, dans le tableau 2, nous offrons une idée générale de la structure de haut niveau actuelle de classifications industrielles normalisées (nées, révision 2), dans laquelle les industries de services sont incluses dans les sections de G A à R1 (la section terme est que utilisé par des statisticiens parce qu’il est moins ambigu que celui du secteur).
Tableau 2. Structure générale de la NACE Rev. 2 (NACE est l’acronyme de « Nomenclature statistique des activités économiques du
European European Communauté « )
Cette classification statistique montre la gamme d’activités couvertes par les sections correspondant aux services. Certains services sont constitués de stockage, de transport et de réparation de produits, tandis que les services d’hospitalité peuvent également préparer des repas à partir de matières premières. Certains services sont directement destinés aux personnes, telles que l’éducation, la santé, le coiffeur et d’autres services personnels. D’autres sont beaucoup plus concentrés sur le traitement de l’information, la diffusion de celui-ci comme dans les services de télécommunication; Créer de nouvelles connaissances, comme dans les services d’étude et appliquer des connaissances pour des activités commerciales ou personnelles, comme pour les services professionnels.
Ce large éventail d’activités nous dit depuis que nous pourrions trouver différents types d’innovation dans les différents secteurs ; Ainsi, par exemple, des innovations chirurgicales ou pharmaceutiques peuvent être importantes pour les hôpitaux, mais pas pour les supermarchés ou les hôtels, et de nouveaux produits financiers peuvent avoir très peu de pertinence pour les centres de sport ou les ateliers mécaniques. Toutes ces sections sont liées à des types d’activités très différents. Ils pourraient donc promouvoir des innovations très différentes: certaines d’entre elles entraînées par les fournisseurs, tandis que d’autres pourraient être un produit des entreprises elles-mêmes. En outre, il existe des divergences importantes concernant la manière dont les sections sont généralement organisées.Beaucoup d’entre eux sont dominés par des entreprises plus petites que ce qu’il est courant dans l’industrie manufacturière et de nombreuses micro-entreprises ont également un très petit nombre d’employés dans de nombreux services (entreprises familiales, artistes autonomes, consultants et comptables). Cependant, certaines sections sont dominées par des organisations plus grandes; Par exemple, les services financiers sont généralement constitués de grandes entreprises et de services publics, tels que la santé et l’éducation, peuvent être énormes (seul le Service national de la santé du Royaume-Uni offre un emploi autour d’un million et demi de personnes en 2010). Le profil de travail des sections diffère également beaucoup: certains secteurs ont un pourcentage très élevé de travailleurs non qualifiés, tandis que d’autres sont la connaissance la plus intensive de l’économie (du moins en termes de formation académique). En ce qui concerne la recherche sur l’innovation, une attention particulière a été accordée à deux des derniers sections de service, en particulier des services publics (sections ou, P et Q de la NACE) et des services commerciaux intensifs dans la connaissance (SEIC), qui correspond principalement à la section M de la NACE. Au contraire, il convient de noter que les explications précédentes de la croissance supposée faible croissance de la productivité des services étaient associées au caractère peu qualifié de nombreux secteurs (par exemple, Fuchs, 1968). Il existe également des différences sur les marchés auxquels les services sont traités: les consommateurs, les entreprises et les pouvoirs publics (pour plus de documentation sur ces divergences, voir le travail de miles, 2008).
Howells (2010) Il affirme même qu’une approche « segmentaire » est émergeant de l’innovation dans le secteur des services, qui refléterait la diversité des services et des modalités de l’innovation et empêcherait l’analyse des services dans son ensemble. Même l’analyse superficielle des études en termes de services mettrait en évidence que, pour chaque généralisation effectuée en ce qui concerne ces activités, il y aurait de nombreuses exceptions; Par exemple: les services créent uniquement des produits intangibles (ce qui se passerait alors avec des plombages dentaires?); Les services ne peuvent pas être stockés (que se passeraient ensuite avec des pages Web ou des logiciels?), Ou les services sont coproduits par leurs clients (que se passeraient ensuite avec des programmes de télévision?), Etc. Certaines fonctionnalités sont communes à de nombreux services, même s’il existe de nombreuses exceptions près. Il convient de prendre en compte ces éléments communs, car ils révèlent des caractéristiques sociales et économiques assez différentes de l’habituel dans l’industrie manufacturière, dont les implications dans l’innovation sont importantes.
Il existe de nombreuses façons de conceptualiser les différences entre les différences entre L’industrie manufacturière et les services -Value une large liste dans ce sens dans le travail de Miles (1993) – bien que deux caractéristiques interdépendantes soient toutes basées sur lesquelles elles sont toutes basées. Le premier est l’intangité du produit des services. Bien que l’industrie manufacturière soit consacrée à la production de biens, les services sont dédiés à faire des choses, il s’agit de modifier la situation des personnes, des dispositifs, des symboles, etc. (ou réduire les modifications dans cette situation). L’intangibilité est associée à certains attributs des produits et processus de services, tels que la difficulté de la stocker ou de les transporter, des problèmes de brevetage des innovations en termes de services et de la difficulté de démontrer le service avant d’acquérir. Ce dernier aspect explique la nécessité de la réglementation de nombreux services, ainsi que du défi auquel l’emprunteur de service peut être confronté lorsqu’il essaie de convaincre les clients de la supériorité des services innovants.
Comme nous avons discuté avant, certains Les services offrent des résultats assez tangibles. Cependant, les coûts matériels du disque de remplissage ou optique dentaire représentent un faible pourcentage du coût du travail professionnel nécessaire pour adapter le remplissage ou pour créer le contenu des informations de disque. En général, les aspects moins tangibles du service sont les plus importants et sont généralement difficiles à calculer par des acheteurs ou des clients potentiels. Une conséquence de cela est que de nombreuses innovations d’organisations de services impliquent l’incorporation d’éléments plus tangibles au service (cartes de fidélité, par exemple), tandis que d’autres impliquent la création de produits de démonstration (disques, avancées de films, tests gratuits) ou certification par divers moyens (normes de qualité, affiliation aux organisations professionnelles, etc.).
La deuxième caractéristique principale des services est son interactivité, concept que, dans certaines études, s’appelle «Intensité du client» (Gartner et Reissman, 1974) ou Servución (Eeiglier et Langeard, 1987), qui met en évidence la Un degré élevé de relation, d’échange et de contact physique qui existe dans la plupart des services (des milliers, 2005) est mis en évidence. Il est utile de penser que le client co-produit le service, notamment parce que cela implique que l’innovation en termes de services – sinon innovation dans les organisations de service – exige probablement des modifications d’apprentissage et de comportement par l’utilisateur et l’emprunteur de service réel.
La portée de l’interactivité peut varier beaucoup d’un cas à l’autre; Ainsi, lorsque nous parlons de services de conseil, il peut y avoir une discussion prolongée sur le problème lui-même, une interrogatoire détaillée et des observations par le consultant; Que le rapport et les recommandations finales sont présentés par de nombreux contacts personnels et qu’ils sont analysés et examinés soigneusement par le client. Au contraire, un déplacement de bus n’exige que peu plus que de la prendre à l’arrêt, en payant le billet et occupant un siège jusqu’à atteindre la destination elle-même. De toute évidence, nous devons garder à l’esprit que les activités de consultation et les déplacements de bus peuvent également varier de plusieurs manières.
Il existe de nombreuses façons dont l’interactivité peut manifester, par exemple:
- Comme l’interaction implique des échanges d’informations, de nombreuses possibilités d’application de nouvelles technologies de l’information; Par exemple, en utilisant des présentations au format PowerPoint par les consultants afin de soutenir votre discours, votre tableau électronique par des enseignants ou des guichets automatiques ou des services bancaires sur Internet. Ces nouvelles technologies sont omniprésentes dans les industries de services et continuent de faire l’objet de nombreuses innovations, notamment que les organisations acquièrent de nouvelles façons d’améliorer les services par leur application.
- Une grande partie de l’innovation est également de se concentrer sur la répartition des activités entre le fournisseur et le client, en soi -tagez l’une des méthodes les plus répandues, non seulement parce qu’elle peut réduire les besoins du personnel de l’organisation de services, mais également parce qu’il peut améliorer la qualité et l’efficacité de la disposition pour le client. Ces innovations nécessitent la création d’un cadre mutuellement acceptable pour l’identification des objets de service et leur accès, qu’il s’agisse de détails d’un compte bancaire ou de consommables des étagères de supermarchés.
- Les avantages offerts par De nombreux services dépendent souvent du comportement de plusieurs clients et peuvent être ces participants à un réseau social en ligne, aux passagers des véhicules de transport en commun ou des utilisateurs d’installations de sport ou de cinémas. Dans certains cas, il est nécessaire de disposer des contributions d’autres utilisateurs afin que les avantages méritent la peine, tandis que dans d’autres, le client peut réellement agir seul.
une des conséquences de l’interactivité Est-ce que le fournisseur de services et le client doivent être fréquemment au même endroit et au même moment, bien que l’utilisation des technologies de l’information puisse réduire ce besoin, du moins en ce qui concerne les services d’information. D’autres répercussions importantes de cette caractéristique de nombreux services sont que la qualité du service sera basée non seulement sur les activités de l’Emprunteur, mais également des contributions des clients; Cette productivité calculée à travers les contributions du travail du fournisseur peut être obtenue au détriment de plus de travail par utilisateur, et qu’il est probable qu’il y a beaucoup d’hétérogénéité parmi les produits offerts par une organisation de services. Certains services peuvent être relativement normalisés, mais beaucoup d’autres sont personnalisés ou au moins personnalisés en série en assemblant le service à partir de plusieurs modules, qui sont couplés en fonction des besoins de chaque client. Certains autres services sont entièrement adaptés, notamment adaptés au besoin particulier d’un client. L’industrie manufacturière varie également en proposant une production en série, une personnalisation en série et une production spécialisée dans les petits lots (la réalisation rapide des prototypes n’est caractéristique que des sociétés de services qui élaborent vraiment des biens physiques, bien que leur objectif soit de prouver la viabilité des dessins).L’hétérogénéité des produits augmente la difficulté d’évaluer la qualité du service avant la production de celle-ci, ainsi que des inconvénients confrontés à la mesure de la productivité du service.
une des évolutions principales innovation en termes de services a été ce que Levitt (1972) a appelé l’industrialisation des services il y a presque quarante ans. À mesure que les sociétés de services se développent, elles sont capables d’adopter un «système de la chaîne de montage» avec des produits plus standardisés, préparés presque à partir d’une méthode de production en série avec une grande division du travail et une utilisation élevée de la technologie. Aujourd’hui, nous pouvons vérifier que l’augmentation de la normalisation peut être jointe à la personnalisation en série, avec des modules de service personnalisés combinant de nombreux modes afin de générer des services qui varient de la qualité de la petite branche de la branche ou de la franchise le cas des établissements d’hôtel, des chaînes de restauration rapide, des supermarchés, etc. De nombreuses entreprises de ces secteurs adoptent ce modèle d’industrialisation des services dépendent du paiement de salaires relativement bas et de l’emploi de travailleurs plutôt peu qualifiés, à temps partiel à temps partiel ou avec des contrats de travail précaires.
Innovation en termes de services et de développement de nouveaux services
au début de ce travail, nous avons parlé de certaines des ambiguïtés associées au terme service et que nous souhaitons maintenant souligner qu’il y a un sentiment de ce mot en particulier important dans ce qui concerne vos fonctionnalités communes. C’est précisément qu’un service fait quelque chose pour quelqu’un, c’est-à-dire qu’un service vise à offrir de la valeur à un autre être humain ou à un ensemble de personnes. Évidemment, il y a des exceptions à cela; Ainsi, dans le monde de l’ordinateur, il est courant de dire que les systèmes informatiques et les composants sont fournis des services les uns avec les autres, comme dans l’architecture orientée vers des services. Mais il existe également des services qui sont orientés vers le bien-être des environnements naturels, qui, bien qu’ils puissent avoir une incidence directe sur les êtres humains, on peut considérer qu’ils donnent une sorte de satisfaction pour les personnes qui les connaissent. Ce sens des services a repris en raison des travaux récents de la logique dominante des services (voir par exemple les œuvres de Lusch et al., 2008 et Vargo et Lusch, 2006). Cet actuel passe à l’origine d’études sur la commercialisation des services, bien qu’il ait eu une plus grande répercussion de réaction. Son objet était de trouver de nouvelles approches concernant la commercialisation des services, qui ne considéraient que comme des produits intangibles, qui pourraient être gérés par une petite modification des méthodes utilisées pour la commercialisation des biens matériels. Au lieu de cela, il met l’accent sur le service comme processus; Autrement dit, le service est le processus d’application de ressources pour créer des avantages et constitue également un processus de coproduction dans lequel le fournisseur et le client apportent des contributions et obtiennent des avantages. Dans cette perspective, toute activité économique peut être considérée comme un échange de services.
Evidemment, le volume et la catégorie d’initiatives entreprises par les partenaires varient d’un service à l’autre, mais il est toujours important que le fait que Les utilisateurs du service sont normalement impliqués dans des activités autres que l’exclusivité à acheter et que ces activités ont un effet très important sur la qualité du service qui se produit et reçoit. Cela concerne clairement la notion d’interactivité que nous avons parlé auparavant et avec les études qui analysent les innovations liées à ces activités et relations de service. Il est actuellement intéressant de connaître les modes à travers lesquels les consommateurs de services peuvent être mobilisés pour devenir des proseuteurs afin d’améliorer les expériences des autres; Par exemple, dans les applications relatives au Web 2.0 et aux réseaux sociaux, bien qu’il existe des études antérieures sur la manière dont l’innovation peut se concentrer sur le processus de service (par exemple, Belleflamme et al., 1986).
Variations des relations de service et les avantages associés ont également été une question fondamentale de l’étude de la nouvelle discipline de conception de services. Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises de conception industrielle déjà consolidées se sont consacrées à traiter avec des aspects de la conception de services et des sociétés spécialisées ont également émergé à cette fin. Seulement récemment ce nouvel aspect a commencé à être traité par des études pédagogiques et académiques et, en 2009, une publication de publication (TouchPoint) est apparue.Maintenant, il y a aussi quelques pionniers qui ont écrit sur des questions telles que la conception et la qualité des services (Gummesson, 1990), de sorte qu’il existe suffisamment de matériel pour une éventuelle analyse générale (Moritz, 2005, SACO et Goncalves, 2008) . Parmi les éléments de secours dans ces travaux met en évidence les méthodes particulières requises pour la conception des services de manière à refléter l’évolution conjointe des comportements et des expériences de l’utilisateur et du fournisseur lors de la fourniture du service. Dans ces méthodes, la programmation, le script graphique et la conception des interrelations et des interactions des services sont incluses. La necesidad de contar con estrategias de diseño bastante diferentes a las utilizadas en el diseño de productos industriales refleja la importancia para los servicios de características como la intangibilidad y la interactividad.
Pim den Hertog (2000) subraya que los innovadores en materia de servicios deben tener en cuenta las oportunidades tecnológicas, pero que no deberían adoptar un punto de vista de tecnólogo (en este caso el término tecnólogo tiene el sentido dado por Gallouj) respecto al desarrollo de nuevos servicios (NSD, según sus siglas en anglais). Au contraire, ils devraient prendre en compte les modifications supplémentaires pourraient être effectuées en termes de concepts de service, d’interrelations des clients et de systèmes d’approvisionnement. Cela implique que toute innovation puisse être considérée comme une combinaison de ces dimensions, et éventuellement comme variation d’eux, ainsi que dans les technologies appliquées.
Comme les discussions sur la conception et l’innovation en termes de services ont émergé relativement Bientôt, des études sur la NSD sont également assez récentes, bien qu’elles augmentent à grande vitesse et sont collectées. Ainsi, en 1998, Johne and Storey avait déjà examiné plusieurs études précédentes, reflétant ce que nous avons précédemment appelé l’interactivité des services. Les clients et la compréhension de leurs fonctions, d’attentes et d’expériences sont particulièrement importants dans la NSD, étant donné la possibilité que leur coopération soit du capital pour déterminer la qualité des résultats du service. Les employés qui interagissent avec les clients devraient également être pris en compte, soit comme une source de nouvelles idées, soit comme des coproducteurs d’un service dans lequel leur coopération experte est d’une importance vitale. En général, des études sur le NSD tentent de déterminer les facteurs permettant une introduction efficace de nouveaux services; Pour sa part, Martin et Horne (1993, 1995) soulignent également la nécessité pour les clients et les employés – ainsi que les gestionnaires – participent à ce processus de développement, ainsi qu’une utilisation stratégique d’informations sur les clients. Dans les sociétés de services qui ont étudié, les domaines d’innovation spécialisés étaient inhabituels et presque jamais les développements positifs de nouveaux services ont été atteints par un petit groupe d’experts. Fréquemment, les stratégies et les caractéristiques des organisations de production de services sont analysées dans les travaux de la NSD; L’accent est mis sur l’accent, par exemple, dans le rôle de la formation la plus générale et des opportunités d’apprentissage des employés de services, dans le cadre de l’échange d’informations et de l’expérience, dans la facilité d’établissement des équipes de projets multifonctions et sur des sujets analogues Dans les études dans le domaine de l’innovation dans l’industrie manufacturière, des recommandations similaires surviennent, bien qu’elle reste à savoir si l’évolution effective des nouveaux services est vraiment aussi différente de l’autre, en plus de savoir s’il existe de grandes différences entre les services de différentes sortes. Ce qui est clair dans de nombreuses études (collectées dans des milliers, 2005 et 2010, et d’autres travaux) est que de nouveaux services sont rarement générés dans des départements formels de R & D ou de génie de la production, bien que cette approche s’applique dans certaines très grandes entreprises de services et dans Services associés aux nouvelles technologies, dans des domaines tels que la technologie de l’information et l’ingénierie. Plus fréquemment, l’innovation en termes de services est organisée sous la forme de structures de gestion de projets provisoires, de sorte qu’une grande partie de l’innovation provienne d’expériences spécifiques sur le terrain. Certains sondages aux entreprises de services innovants (par exemple, Arundel et al., 2007, IOIR, 2003) indiquent – est étonnamment – que ces sociétés établissent généralement des fournisseurs et des clients en tant que sources d’informations pour l’innovation que la fabrication de sociétés. Au contraire, les consultants et les concurrents semblent être des sources plus importantes d’informations pour les sociétés de services que pour la fabrication.Toutefois, un secteur qui affirme une utilisation accrue des clients comme source d’informations est celui des services aux entreprises, dans lesquels il existe généralement un degré élevé d’interactivité. Il est également tout à fait probable que les services commerciaux de gros et de détail considèrent que les fournisseurs sont très influents.
Sundbo et Gallouj (2000) affirment qu’il est possible de différencier plusieurs façons d’organiser l’innovation en termes de services, et Son analyse peut être appliquée à l’innovation des processus des organisations de service et également au NSD. Des milliers (2010: 523-524) résument l’approche indiquant que sept modèles généraux, ainsi que pour que les innovations spécifiques en termes de services puissent être structurées de différentes manières dans la même organisation:
- Le modèle de R & D classique, en vertu de laquelle certaines organisations de services (principalement grandes organisations technologiques, comme précédemment exposées) ont des départements spécialisés qui effectuent des recherches stratégiques.
- Le modèle de service professionnel est fréquemment appliqué dans des connaissances intensives Les organisations, telles que celles liées aux services que nous avons appelées SEIC, dont les professionnels offrent des solutions spécifiques et très personnalisées à leurs clients. Par conséquent, leurs innovations dépendent des compétences professionnelles des employés. Il est possible que beaucoup de connaissances en matière d’innovation soient diffusées par le biais de réseaux et d’associations professionnelles ou d’autres communautés spécialisées. De nombreuses sociétés de conseil et certains secteurs créatifs (par exemple, la publicité et la conception) appliquent ce modèle. L’un des principaux défis que ces entreprises sont confrontées consiste à capturer et à reproduire des innovations faites dans la pratique par des professionnels, tant l’attention accordée à la gestion des connaissances s’adresse à cette fin.
- Le modèle néinstrustrial est situé entre les modèles 1. et 2., de sorte que, avec un département spécialisé de la R & D ou de l’innovation, il y a beaucoup d’autres innovations de la pratique professionnelle. Ce modèle est souvent typique des services de santé et de grandes entreprises de conseil.
- Le modèle d’innovation stratégique organisé est présent dans les grandes entreprises de services, telles que les compagnies aériennes, les chaînes d’hôtels et les magasins de détail. L’innovation est organisée sous la forme de projets dirigés par des équipes multifonctions plus ou moins provisoires, qui travaillent dans des phases spécifiques de la gestion de projet, souvent dans le contrôle ferme des groupes responsables du marketing.
- Le modèle économique est caractéristique des jeunes entreprises qui offrent des services basées sur des innovations plus ou moins radicales, d’une technologie ou plus dépendante des nouveaux modèles commerciaux. Cette méthode est appliquée, par exemple, par de nombreuses entreprises appelées Gazelles et par des services en ligne. Généralement, ce modèle est appliqué pendant une courte période de temps, ensuite, ces entreprises choisissent d’autres modes d’innovation.
- Le modèle artisanal est appliqué dans de nombreux services de plus petite échelle et d’autres personnes physiques et peu technologiques (fonctionnelles) , comme le nettoyage et la restauration. Ce sont des secteurs classiques dirigés par les fournisseurs, dans lesquels les principales innovations sont importées d’autres secteurs (par exemple, l’industrie manufacturière), bien que l’innovation puisse également être dirigée par des règlements et de la demande. Les employés et les gestionnaires peuvent être une source d’innovation (généralement progressive et cumulative).
- Enfin, le modèle de réseau implique l’existence d’un réseau de sociétés collaboratrices qui adoptent des règles ou des procédures de fonctionnement communes. Il peut y avoir une entreprise dominante sur le réseau, comme cela s’est produit dans la libération du marché des innovations en tant que commerce électronique, où un client important demande souvent à leurs fournisseurs d’utiliser des moyens de commerce électronique normalisés. De nombreux services sont organisés sous la forme de réseaux de franchise par lesquels cette diffusion d’innovations est effectuée, une affaire assez fréquente dans des secteurs tels que la restauration rapide et l’hospitalité, ainsi que dans certains secteurs professionnels.
L’innovation dans les industries de services
pendant des années, des perspectives générales sur l’innovation dans les industries de services (par exemple, des milliers, 1994 et des compilations suivantes sont publiées en 2005 et 2010), ainsi qu’une grande partie du manuel de L’innovation et les services (Gallouj et Djellal, 2010) sont également dédiés à l’analyse de cette question.Ces études confirment l’argument selon lequel la structuration de l’innovation dans les organisations de services est généralement différente du modèle de R & D traditionnel censé caractéristique de l’industrie manufacturière. En fait, comme la taxonomie de Pavitt (1984) déjà impliquée, de nombreuses entreprises de fabrication n’appliquent pas ce modèle, ce qui est beaucoup plus fréquent dans les entreprises de haute technologie et dans les grandes entreprises d’autres sous-secteurs de fabrication. En outre, nous pourrions ajouter que ces entreprises appliquent toujours ce modèle dans tous ses domaines opérationnels, car les activités de vente au détail et de distribution, ainsi que d’autres produits de produits, peuvent évoluer de manière assez indépendante de l’innovation du produit lui-même.
Des études basées sur des enquêtes permettant de faire des comparaisons entre les secteurs ont confirmé que les sociétés de services introduisent des innovations, bien que, en général, les secteurs de services puissent avoir des taux d’innovation inférieurs à ceux des entreprises manufacturières, malgré le fait que les divergences sont généralement très grandes entre les différentes sections des services. Les budgets d’innovation des sociétés de services sont également généralement inférieurs à ceux des entreprises de fabrication, même si nous comparons des sociétés de tailles similaires, ce qui est très pertinent, car les comportements d’innovation ont tendance à être étroitement liés à la taille de la société et, comme Nous observons auparavant, la plupart des sections des services sont plus dominées par les petites entreprises que dans le cas de l’industrie manufacturière. Cependant, les divers composants du secteur des services diffèrent considérablement de la fréquence de l’innovation et du volume d’investissement dédié à cette fin. Bien qu’il existe des exceptions dans tous les sous-secteurs des services, la règle générale est que les services les plus axés sur le matériel, tels que les transports et le commerce de gros et de commerce de détail, sont ceux que moins d’innovations font et que des services plus orientés vers l’information, tels que financier et la SEIC. , sont beaucoup plus sujets à l’innovation. Ce résultat pourrait être très différent de celui que nous aurions réalisé si ce type d’enquête avait été effectué à la vingtaine du siècle dernier, au lieu de la première décennie du 21ème siècle. Dans la première moitié du XXe siècle, des services physiques ont été transformés en raison de l’application des moteurs électriques et de moteurs à l’huile. Avec l’arrivée du nouveau siècle, des technologies de l’information ont été utilisées pour créer de nouveaux services améliorés, notamment importantes pour des activités telles que des services financiers et informatiques, ainsi que pour tous les services professionnels. En particulier, la SEIC associée aux nouvelles technologies (entreprises proposant des services informatiques et d’ingénierie) a généralement de grands budgets dédiés à l’innovation.
La disponibilité d’enquêtes à grande échelle facilite l’application de l’analyse de groupe et des méthodes similaires pour identifier et classer des ensembles spécifiques d’entreprises ou de secteurs. Ainsi, HIPP et GRUPP (2005) diffèrent entre des connaissances intensives, une intensification intensive de réseau, intensive et intensive dans une innovation externe dans les sociétés de services allemandes. Dans certains types d’organisations de services, il y avait des tendances claires à l’égard de la dynamique spécifique en termes d’innovation. Le modèle intensif de la connaissance, par exemple, était particulièrement perceptible dans les services techniques, R & D et informatiques. Le modèle en réseau était le plus courant dans les opérations bancaires, tandis que celui dominé par les fournisseurs était particulièrement pertinent dans d’autres services financiers. Cependant, HIPP et GRUPP empêchent également l’identification simple des secteurs avec des modèles d’innovation. Bien qu’il existe des tendances plus ou moins fermes, tous les secteurs ont leurs exceptions, ainsi que dans tous les secteurs de services de chacun des modèles d’innovation.
Comme d’habitude, ces études se concentrent sur des questions telles que les dépenses et les informations sur l’innovation. Des sources d’innovation, mais elles offrent moins d’attention à la nature de leurs propres innovations, bien que, dans certaines, il est démontré que les sociétés de services sont plus susceptibles que de fabriquer leurs innovations de communiquer leurs innovations non technologiques et organisationnelles. Howells et Tether (2004) soulignent que, même si un pourcentage élevé de sociétés de services a estimé que leurs principales activités novatrices avaient été exclusivement organisationnelles, c’était très rare dans les entreprises de fabrication. Kanerva et al.(2006) montrent que les sociétés de services – effectuées par les secteurs financiers et en gros – sont plus susceptibles d’entreprendre des changements organisationnels; Schmidt and Miles (2006) et Miles (2008) maintiennent que les sociétés de fabrication et les services de technologie de l’information mettent généralement l’accent sur l’innovation sur la base de nouvelles technologies, tandis que la plupart des services mettent l’accent sur l’innovation organisationnelle, bien que dans son ensemble, les secteurs plus innovants technologiquement sont également le plus Innovant du point de vue de l’organisation.
Aujourd’hui, nous avons de nombreuses études dédiées à l’analyse de l’aperçu général de l’innovation dans les services sectoriels basés sur des données de CEI (par exemple, en utilisant des données de CIS2 pour l’Europe: Attaché et autres auteurs; présentation des résultats de la CIS4: Arundel et d’autres auteurs et Eurostat). Ci-dessous, nous analysons trois domaines particulièrement intéressants dans ce domaine: SEIC, services créatifs et services publics.
SEIC
Les écarts sont généralement classés en deux groupes: ceux basés sur des technologies (telles que la Services informatiques, activités de l’architecture et de l’ingénierie, des tests et des analyses techniques, des services de R & D, etc.) et des professionnels plus traditionnels (tels que des conseils juridiques et comptables, des études de marché et des conseils commerciaux). De nombreuses études ont révélé que, en général, les SEICS ont tendance à être assez innovantes et se comportent plus de même que les entreprises de haute technologie que d’autres services. Cependant, Rodríguez et Camacho (2010) ont analysé des données espagnoles de la CIS4 et ont vérifié qu’il existe en fait plusieurs types d’innovateurs de SEIC. Certains d’entre eux sont analogues aux fabricants de haute technologie («grands innovateurs» qui développent des innovations de produits, en grande partie basées sur la RD interne). Mais ils ont également découvert trois autres groupes, à savoir: les « diffusions de la connaissance », qui sont celles de la SEIC qui agissent comme des agents de la connaissance et maintiennent des relations étroites avec d’autres agents du système d’innovation, y compris des universités, des organismes publics de la recherche et des centres technologiques ; « Innovateurs isolés », qui ont des collaborations rares et dépendent de leur propre capacité novatrice de développer des innovations technologiques ou organisationnelles; Et enfin, un petit groupe de «petits innovateurs» qui développent fondamentalement des innovations organisationnelles et transformées, souvent basées sur l’acquisition de machines et d’équipements. Pour tout cela, nous devons être prudents quand il s’agit de généraliser autour de la SEIC.
Il est également évident que l’activité innovante de la SEIC peut être pertinente pour l’ensemble de l’économie. Même ces SEIC dont la fonction principale n’est pas la diffusion de la connaissance offrant des solutions constantes aux problèmes de ses clients professionnels. Cela implique souvent de aider le client à entreprendre des innovations en pratique ou d’adopter des technologies. D’autres fois, il suppose la coproduction d’innovations par les deux parties (Fr. den Hertog, 2000), car les nouvelles connaissances sont créées grâce à la combinaison des idées génériques de la société SEIC et de la connaissance la plus locale du client. Grâce à la négociation relative à la nature du problème et des solutions potentielles, le fournisseur de services et le client peuvent apprendre; Le défi rencontré par ces organisations est de conserver cet apprentissage et de reproduire des innovations.
Services de création
Beaucoup d’attention politique a été payée, à la fois au niveau national et local, aux industries créatives, qui sont définis comme ceux qui développent des activités axées sur l’expérience des utilisateurs finaux et dans la production de contenu créatif (bien que, généralement des types de divertissement – des pièces de rechange thématiques, des services sportifs et culturels – sont omis de ces classifications, alors que cependant , sont souvent inclus des domaines tels que les logiciels informatiques). Certains de ces services sont conçus pour les entreprises. Nous pourrions donc ajouter une catégorie de SEIC créative aux technologies et aux professionnels mentionnés ci-dessus, de sorte qu’ils englobent, par exemple, la publicité, la conception, les graphismes et les services multimédia fournis aux organisations. Jusqu’à récemment, il a été considéré que ces activités étaient plutôt sur des études sur les médias et les critiques culturelles que la recherche sur l’innovation, et il est également difficile de préciser la capacité novatrice d’une nouvelle conception de mode ou d’un nouveau format de télévision, par exemple.
Cependant, nous commençons à connaître maintenant des études dédiées aux stratégies d’innovation des industries expérientielles (par exemple, Voss et Zomerdijk, 2007) et multipliant la preuve que les secteurs créatifs se consacrent au développement des deux conventionnels Types de produits et innovation des processus et de nombreuses autres formes d’innovation organisationnelle et de modèles commerciaux (par exemple, Miles et Green, 2007). Même s’il existe des exceptions près, ces industries n’ont pas été prises en compte dans des enquêtes sur l’innovation, bien que la rhétorique politique. Certains d’entre eux jouent un rôle important, car ils relient les entreprises à changer les médias sociaux, tandis que d’autres contribuent à la création de moyens plus innovants et créatifs, comme cela a été mis en évidence dans de nombreux travaux sur la ville créative et l’économie.
Services publics
Enfin, nous analysons brièvement des services publics, qui constituent également l’un des principaux domaines d’intérêt politique – avec une préoccupation croissante quant à sa productivité et de ses coûts – et qui a été ignorée dans les enquêtes d’innovation ( presque toujours exclusivement exclusivement dans des services privés). À une époque où les services publics sont considérablement réformés et redéfinir les limites entre les secteurs public et privé, il existe un échec dérangeant des preuves sur lesquelles fonder la nouvelle politique.
de manière généralisée, elle est affirmée Que les secteurs publics sont moins innovants que les entreprises privées (bien que les preuves de ce sens soient inégales; voir le travail de Halvorsen et al., 2005) 3. On pense souvent que ceci est une conséquence du manque de compétences et de structures de surveillance bureaucratiques (et politiques), donc une solution très populaire a été la réalisation de réformes appelées nouvelles structures publiques, qui introduisent des structures analogues à celles du Mercado et Une gestion plus commerciale dans le secteur public (actuellement une industrie de la fonction publique relativement grande et privée dans certains pays: voir Julius, 2008). La plupart des services publics consistent en plusieurs branches de très grandes organisations, qui nécessitent dans de nombreux cas un personnel très qualifié (médecins, enseignants, etc.), bien que dans d’autres, dans d’autres, du personnel opératoire non qualifié (nettoyants, vigilantes, etc.). Étant une grande organisation, il existe la possibilité d’atteindre des économies d’échelle. Les secteurs publics ont donc été des pionniers dans l’utilisation des technologies de l’information dans leurs départements de soutien. Il existe également la possibilité d’influencer le système d’innovation général grâce aux procédures d’attribution des contrats publics. La sous-traitance innovante est devenue une question d’intérêt récent. Cependant, la prolifération des organisations locales et des professions spécialisées consacrées au traitement des affaires sociales complexes pourrait créer une attitude de risque à l’égard de l’innovation, la mener à des orientations inappropriées ou restreindre la diffusion d’innovations créées dans la pratique. Il n’est probablement pas probable que la nouvelle gestion publique, en soi, résout tous ces problèmes, nous sommes assistés à de nombreuses initiatives visant à créer de nouvelles institutions capables d’identifier et de diffuser des idées, des exemples de bonnes pratiques et de solutions créatives.
Conclusion
Au fur et à mesure que les secteurs de service compensent la majeure partie de l’économie et des services représentent un pourcentage croissant de toutes les activités économiques, il est difficile de proposer une analyse succincte de l’innovation en termes de services. Des études examinées ici soulignent la nécessité d’analyser les processus et les trajectoires d’innovation qui vont au-delà des études traditionnelles dérivées des secteurs automobile, électronique et pharmaceutique. En outre, ils indiquent que nous devrions nous préparer à de multiples structures et stratégies, qui évoluent à mesure que l’économie relative aux services continue de se développer.
Cela a des répercussions importantes sur des questions politiques, car il n’y a pas une seule approche valide Pour tout et parce que les politiques d’innovation devront accorder une attention particulière aux défis soulevés par l’innovation en termes de services dans un monde concurrentiel, ainsi que dans les services publics. De même, de nouvelles capacités de gestion et de nouveaux systèmes de formation qui soutiennent leur développement et leur mise en œuvre sont nécessaires.Plusieurs fois, la question du travail sous la forme d’équipes interdisciplinaires et interprofessionnelles, car les innovations impliquent la combinaison de plusieurs biens et services dans ce que l’on a appelé le système de services de produits, qui nécessite une connaissance des technologies, des institutions sociales et des règlements, ainsi que Types spécifiques de clients et d’interrelations de clients.
L’innovation en termes de services et d’innovation dans le secteur des services a été peu étudiée pendant une longue période. À l’heure actuelle, ils sont constamment objectifs de débat et attirent l’intérêt des chercheurs et des professionnels de toutes sortes. L’une des nouveautés les plus remarquables de ces dernières années a été l’engagement de IBM et plusieurs autres grandes entreprises – la plupart d’entre elles dédiées aux services de technologie de l’information et désireux de les appliquer à un large éventail de services – pour créer une nouvelle science du service ou de la science de Les services, la gestion et l’éducation, qui sont déjà évidents avec l’édition d’une nouvelle publication intitulée Science de service, l’organisation de nombreuses conférences4 et la création de nombreuses autres publications importantes (par exemple, Maglio et al., 2010) expliquant les nouveaux concepts des systèmes de service et des éléments qui pourraient englober une science des services. La notion de la science des services pose un formidable défi, car même des services de traitement d’informations adoptent de multiples façons dans lesquels les fournisseurs et les utilisateurs participent à de nombreuses manières. Cependant, la concentration d’activités commence déjà à porter ses fruits en termes d’analyse et de conception de systèmes de services, et nous pourrions même voir que de nouvelles idées sur le service et les services se refléteraient dans de nouvelles modalités et stratégies d’innovation en matière de services au cours de la Quelques années suivantes.
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NOTAS
- EN REALIDAD, EN LA SECCIÓN T SE INCLULYEN LAS ACTIVIDADES DE LOS HOGARES CANO EMPLETHORES DE PERSONNALION Doméstico, que Tradicionalmente Han Sido Una de las Principales Modalidades de Empleo de Servicios (Servicio Doméstico, Servicios de Hogar).
- Véase También de servicios en la Dirección http://www.service-design-network.org, un ACCEDIMOS EL 24/08/2010
- ENTRE LOS RECURSOS EN LÍNEA SOBRE INNOVACIÓN EN LOS SERVICIOS POUTILIOS EL PROYECTO PUBIN (http://www.step.no/publin/), La Publicación Innovation Journal (), Los Estudios Nesta Sobre Servicios Públicos (http://www.nesta.org.uk/assets/documents/ready_or_not Y MULSAS OTRAS Publicaciones Disponibles en La Página Web de Nesta). El Proyecto Servppin Constitue Una Nueva E Interesante Iniciativa Para Estudiar Las Redes Público-Privadas de Innovación: Véase http://www.servppin.com/ (SE ACCÉDIÓ A TODA LA INFORMACIÓN EL 20/07/2010).
- Véase por ejemplo la Dirección http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme, fr La Que SE Ofrecen enlève une conférence Y Recurencias Y Recursos en Línea de Muchos Tipos, Incluyendo Los Planes de Estudio de Nuevos Programmes de Formación. Tambiénén se Ha Creado Una Red de Investigadores en Materia de Ciencia de Servicios, Gestión Y Educación A Través de la Página http://www.ssmenetuk.org/, Y EN LA DIRECCIÓN http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ SE Décrivez UN SIMPOSIO SOBRE « EL ÉXITO A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN EN SERVICIOS » (SE ACCEDIÓ A TODA LA INFORMACIÓN EL 31/08/2010).