La necessità di consultare l’utente per conoscere tali elementi o attributi che ritiene ricoperto da un determinato servizio contro coloro che presentano carenze, ha le carenze promosso lo sviluppo di più strumenti per l’analisi delle informazioni ottenute. Da un punto di vista puramente strategico, sono state proposte varie tecniche volte a ottenere una valutazione e quantificazione della qualità dei servizi percepiti e della soddisfazione dei consumatori. Alcuni di questi si basano sulla considerazione che ci sono costrutti, come le aspettative con cui tali argomenti provengono alla ricerca del servizio (Grönroos, 1984, Martínez-Tur, Zurriaga, Luque e Moliner, 2005, Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985, 1988) o l’importanza data a ciascuno degli elementi che lo compongono (Hamme e James, 1977), che influenzano e modulano la soddisfazione dei soggetti con ciascun elemento del servizio. In questo senso, una delle tecniche che ha raggiunto una maggiore rilevanza dovuta al suo grande potere esplicativo ed espositiva chiarezza è l’analisi dell’importanza-valutazione1 (IMPA), Hamilla e James, 1977), che consiste nell’analisi della congiunzione dell’importanza che gli utenti concedono attributi o elementi che compongono un prodotto o un servizio e la valutazione che li fanno dopo aver acquistato o sperimentato.
L’IPA si basa su una serie di contributi teorici tra coloro che evidenziano il valore multiatrico e di aspettativa Modelli (Fishbein e Ajzen, 1975, Rosenberg, 1956, Wilkie e Pessiemier, 1973). A partire da una visione cognitiva dell’essere umano come “processore di informazione”, questi modelli sostengono che ogni servizio è composto da una serie di attributi indipendenti e che gli atteggiamenti dei consumatori sono soddisfatti dall’aggregazione ponderata delle valutazioni di ciascuna di ciascuna queste Attributi, quindi la necessità di effettuare un’analisi dettagliata di tutti gli elementi che configurano il servizio (Varela, Picón e Braña, 2004, Varela, Prat, Voces e Rial, 2006). In questo modo, la valutazione complessiva dei consumatori o degli utenti può essere stimata dall’aggregazione dell’importanza o della rilevanza che ciascuno degli attributi per i soggetti ha e la valutazione di ciascuno di questi attributi o processi da parte del fornitore di servizi. Questa definizione sarebbe formulata dalla seguente espressione (Fishbein e Ajzen, 1975):
dove v & 111 “> 111; È la valutazione complessiva del servizio;
I è l’importanza di ciascun attributo per i soggetti;
v è la valutazione che ciascun attributo riceve e
n è il numero di attributi che configurano il servizio.
In questa linea, da diversi studi Manifesto che non tutti gli attributi spiegano la soddisfazione globale allo stesso modo con un certo servizio. Pertanto, i consumatori spesso giudicano le loro prestazioni basate esclusivamente su un numero limitato di funzionalità (Edwards e Newman, 1983, Myers e Alpert, 1968, Wilkie e Pessiemier, 1973), quindi gli attributi più importanti influenzeranno notevolmente la valutazione dell’utente mentre il meno importante influenzare a malapena la loro valutazione globale (Fishbein e Ajzen, 1975, cigno e pettini, 1976). Per tutto questo, acquisisce rilevanza la misurazione dell’importanza di ciascun attributo al fine di “riflettere” la valutazione, dando tutto il posto a una misura indiretta della soddisfazione che servirà come base per proporre una rappresentazione grafica la cui analisi contribuirà a stabilire Le linee d’azione volte al miglioramento continuo del servizio offerto, ottimizzando le risorse disponibili alle aree di miglioramento identificate e quindi ottenendo il vantaggio competitivo desiderato.
graficamente, l’analisi della valutazione di importanza è rappresentata biassialmente come Essere campione nella figura 1. Nell’albero dell’ordine, è descritta l’importanza, mentre l’asse AbsCisas corrisponde alle valutazioni. I punteggi medi dell’importanza e la valutazione ottenuti per ciascun attributo definiscono la loro posizione nel grafico. A seconda del quadrante su cui ciascuno degli attributi del servizio, il manager deve dirigere l’azione strategica in uno o un altro significato.
In questo modo, l’IPA offre implicazioni semplici e direttamente chiari per il successivo Azioni di marketing, aiutando il responsabile del servizio a fuoco sugli attributi più prioritari e ottimizzare le risorse della loro organizzazione al fine di aumentare il livello di soddisfazione dei propri clienti o degli utenti.L’analisi della soddisfazione dell’utente è anche un elemento essenziale nella previsione della lealtà (Cronina, Brady e Hult, 2000, marzo, Martínez-Tur, Ramos e Peiró, 2002) e fornisce il feedback essenziale per la corretta gestione delle risorse (Varela , Rial e García-Cueto, 2003).
Originato nell’ambito del marketing, questa tecnica è stata applicata in campi molto diversi: sanitari (Dolinsky, 1991, Dolinsky e Caputo, 1991, Hawes e Rao, 1985, Yavas e Shemwell, 2001), educativo (Alberty e Mihalik, 1989, Ford, Joseph e Joseph, 1999, Nale, Rauch, Wathen e Barr, 2000; Ortinau, Bush, Bush e Twible, 1989), industriale (Hansen e Bush, 1999, Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl e Pichler, 2004, Sampson e Showalter, 1999), Marketing interno (Novatorov, 1997), qualità del servizio (Ennew, Reed e Binks, 1993, Matzler, Sauerwein e Heischmidt, 2003 ) o nella sfera turistica (Duca e Persia, 1996, Evans e Chon, 1989, Hollenhorst, Olson e Fortney, 1992, Hudson, Hudson e mille Ler, 2004; Picón, Varela, Rial e García, 2001; Uysal, Howard e Jamrozy, 1991; Zhang e Chow, 2004).
Tuttavia, ci sono stati anche numerosi problemi che sono stati attribuiti all’IPA quando si tratta di ottenere dati affidabili e generare raccomandazioni adeguate, tra cui due si distinguono: il posizionamento di assi e concettualizzazione e misurazione del Importanza degli attributi.
Il primo dei problemi inizialmente associato a questa analisi si riferisce all’incertezza nel posizionamento degli assi definitivi dei quadranti, disponibilità che influenzerà sicuramente la sua interpretazione. Hamilla e James (1977) ritengono che il loro posizionamento dipenda dal “buon giudizio del ricercatore”, poiché una delle virtù dell’analisi è l’identificazione delle relative importanza e livelli di valutazione, più che assoluta. Di conseguenza, gli studi più pubblicati hanno scelto di stabilire gli assi, o nella media globale di importanza punteggi da un lato e i punteggi di valutazione di un altro (Alberty e Mihalik, 1989, Guadagnolo, 1985; Hollenhorst et al., 1992, Hampe e James, 1977), o nel mezzo della scala dei dipendenti (Evans e Chon, 1989, Havitz, Twynam e Lorenzo, 1991, Richardson, 1987, Williams e Neal, 1993). Il problema è che, come sottolinea Novorov (1997, P.12), il posizionamento degli assi in diversi punti può portare a diverse interpretazioni.
Per superare questa limitazione, sono state apportate molteplici proposte, dall’iniziale di Hamilla e James (1977) per quanto riguarda il posizionamento degli assi a seconda dei punteggi ottenuti (riposizionando gli assi quando tutti i valori ottenuti sono ad una estremità della scala), fino ad altre raccomandazioni come quella di Sethna (1982) Ciò, senza riferirsi esplicitamente al posizionamento degli assi, sottolinea l’analisi delle discrepanze tra i punteggi di importanza e valutazione. La conclusione di Sethna è che maggiore è la differenza tra l’importanza e la valutazione di un attributo (a favore dell’importanza), maggiore è l’insoddisfazione del cliente per quanto riguarda tale attributo e, pertanto, maggiore è la necessità di applicare un’azione correttiva. Nella stessa linea, Novatorov (1997) sottolinea che l’elenco delle discrepanze tra la valutazione e l’importanza possono essere più utili per i dirigenti nella progettazione di azioni strategiche rispetto all’uso diretto della rappresentazione dell’IPA.
Questa interpretazione è collegata alla proposta della teoria della disconfezione delle aspettative (Cardozo, 1965, Oliver, 1980), che sostiene che l’utente forma le aspettative sulle caratteristiche e sulla fornitura di un certo servizio per, successivamente, confrontare tali aspettative con la percezione o valutazione di ciò che viene ricevuto. Questo confronto comporterà la conferma (quando le aspettative sono soddisfatte) o in “disconfirmazione” (quando queste aspettative non sono soddisfatte). A loro volta, la disconfezione sarà positiva e genererà soddisfazione se la valutazione del servizio supera le aspettative e sarà negativa, generando insoddisfazione, se è inferiore. Un schema molto simile è quello che si è sviluppato nel campo del parasuraman di qualità percepito et al. (1985, 1988).
non entrerà qui per valutare le differenze concettuali e metodologiche tra la “qualità percepita” e “soddisfazione”, poiché questo non è lo scopo del presente lavoro. Sarei interessato a discernere, tuttavia, tra la concettualizzazione e la misurazione delle aspettative e importanza, poiché alcuni autori (ad esempio, Ennew et al., 1992, Evans e Chon, 1989, Hollenhorst et al., 1992) sono venuti a utilizzare entrambi i concetti indiscriminalmente, essendo in realtà costrutti ben diversi e chiari implicazioni teoriche e metodologiche al momento del loro impiego nel grafico IPA, poiché a seconda del tipo di concettualizzazione, ottenendo l’importanza di ciascun attributo che potrebbe offrire implicazioni diverse quando rappresentano e interpretando un IPA (Jaccard, Brinberg e Ackerman, 1986).
Sebbene la letteratura dell’IPA non offre una chiara definizione di importanza, è stato generalmente concepito come il livello di salienza di un Attributo che probabilmente porta a una decisione di acquisto imminente (Oh, 2001, PP. 618-619). Seguendo questa linea di pensiero e prendere in considerazione un certo servizio, l’importanza di un attributo o processo sarà indipendente dal fornitore di tale servizio. Al contrario, la classica concettualizzazione delle aspettative come standard predittive o “del previsto” associata alla soddisfazione del cliente (Oliver, 1980) è intrinsecamente dipendente dal fornitore di servizi specifico. Pertanto, si potrebbe dire che l’importanza di un attributo è assoluta che non varia tra i servizi dello stesso tipo, mentre le aspettative sono relative a un servizio specifico.
Se le aspettative sono concettualizzate come standard normative (cosa “dovrebbe” essere “, tradizionalmente associata agli studi di qualità del servizio –Martínez-Tur, Peiró e Ramos, 2001-), quindi non dipendono più dal servizio Fornitore, ma la differenza riguardo all’importanza deriva dal fatto che consente di discriminare, tra gli attributi dello stesso servizio, il contributo relativo di ciascuno di essi alla soddisfazione globale indipendentemente dall’esecuzione del servizio, mentre le aspettative normative lo faranno Contribuire alla soddisfazione solo in combinazione con le singole percezioni sull’esecuzione di ciascuno dei processi o degli attributi del servizio. In questo modo, come si è riflesso all’inizio di questa mostra, l’importanza sarebbe stata definita come una ponderazione di ciascuno degli attributi sulle loro valutazioni particolari quando si tratta di raggiungere la soddisfazione globale. Con questa spiegazione, è destinato a chiarire che in tutto questo lavoro verrà affrontato discrepanze, ma non dalla prospettiva classica tra le aspettative e le valutazioni, ma tra loro e importanza.
Un ultimo problema Notevole Si è tradizionalmente associato a questa tecnica è quello correlato all’ottenimento stesso delle informazioni, ovvero il formato di risposta che viene offerto all’argomento quando le loro risposte sono richieste sull’importanza e sulla valutazione concessa a ciascun attributo. Di solito, seguendo il lavoro iniziale di Hamilla e James (1977), i punteggi diretti sono stati ottenuti in entrambe le dimensioni, con scale che di solito vanno tra i 4 punti (ad esempio, Hamme e James, 1977, Dolinsky e Caputo, 1991) e il 7 Punti (Hollenhorst et al., 1992). Mentre la quantificazione della valutazione è stata basata su questo formato di misurazione sulla maggior parte delle occasioni, sono stati proposti diversi metodi per ottenere la misura dell’importanza (pancetta, 2003). Pertanto, contro le misure dirette, l’importanza di ciascun attributo è stata quantificata dai coefficienti di regressione ottenuti in relazione a un criterio di soddisfazione globale (Danaher e Matsson, 1994, Dolinsky, 1991, Neslin, 1981, Taylor, 1997; Wittink e Bayer, 1994) . Altra ricerca è arrivata a identificare 6 modi alternativi per ottenere misure di importanza (Jaccard et al., 1986), raggiungendo la conclusione che i risultati ottenuti dipendono dal tipo di metodo utilizzato e che, pertanto, determinerà i risultati presentati nel Grafico IPA.
Recentemente, pancetta (2003) ha provato a convalidare all’interno dello sfondo dell’IPA il modo migliore per ottenere informazioni sull’importanza attribuita a ciascun attributo. La conclusione è che le misure dirette sono quelle che quantificano meglio l’importanza, piuttosto che altre misure di tipo indiretto come quelle ottenute attraverso i coefficienti di regressione (pancetta 2003), quindi, in linea di principio, queste misure sembrano essere le più adatte per adeguatamente Rappresentazione delle informazioni nel grafico IPA.
L’obiettivo principale di questo lavoro è proporre e testare una nuova alternativa che consente di risolvere il problema dell’arbitrarietà relativa che esiste quando si posiziona gli assi, al fine di posizionare interpretazione rigorosa dei risultati.Per questo, sarà approfondito nello studio della tecnica che analizza i risultati ottenuti secondo la metodologia originale di Hamilla e James (1977), mostrando le loro carenze e introducendo l’analisi delle differenze tra le valutazioni e l’importanza come base per Una nuova forma per rappresentare graficamente i risultati in base alle discrepanze e alla divisione quadrante. La rappresentazione ottenuta consentirà approssimativamente alla valutazione della soddisfazione per i servizi sanitari della cura primaria della Galizia dalla prospettiva dei propri utenti e massimizzare l’utilità delle informazioni nella gestione dell’organizzazione.
Metodo
Partecipanti
Questo lavoro fa parte di uno studio più ampio volto alla valutazione integrale dei servizi di assistenza primaria della Galizia dal punto di vista del nome utente. Al fine di garantire la rappresentatività dei risultati nelle 7 aree sanitarie della Comunità (livello di fiducia del 95,5%), un campionamento in poliethico è stato effettuato in due fasi: campionamento da conglomerati e campionamento accidentale da parte dei conglomerati.
dei 514 centri sanitari esistenti in Galizia 75 sono stati selezionati, distribuiti tra le 7 aree sanitarie a seconda della popolazione degli utenti di ciascuno di essi. La selezione dei conglomerati all’interno di ciascuna area è stata eseguita a caso. I soggetti che partecipano allo studio sono stati finalmente selezionati dal campionamento accidentale nei centri sanitari stessi dopo la visita al capo medico. In totale, 1,601 utenti di cure primarie in Galizia sono stati selezionati in un universo di riferimento di riferimento (infinito) composto da tutti i soggetti oltre i 18 anni di agenti di servizio. In detto campionamento, i contingenti sessuali sono stati coperti (maschi: 48,2%, donne: 51,8%) e età (inferiore a 27: 23,6%, 28-40: 29%; 41-55: 23,3%; superiore a 55: 24,2%).
Procedura
Seguendo le indicazioni di Hamme e James (1977) per la corretta applicazione dell’arte, sono state adottate due strategie per l’identificazione degli attributi essenziali del servizio. Da un lato, la revisione della bibliografia esistente su marketing sanitario, soddisfazione e qualità del servizio nelle cure primarie e, dall’altra, ricerca qualitativa, incarnata in due gruppi di discussione: uno con i professionisti del servizio e un altro con gli utenti stessi. Sulla base delle informazioni ottenute, sono stati identificati otto attributi o componenti di base del servizio.
Sulla base di questi otto attributi, sono stati sviluppati due tipi di domande per ciascuno di essi: prima i soggetti erano tenuti a quantificare l’importanza Ciò ha concesso gli 8 componenti del servizio, su una scala da 0 (nulla di importante) a 10 (molto importante). In una batteria successiva di domande è stato chiesto di valutare ciascuno degli 8 attributi identificati del servizio, anche su una scala da 0 (valutazione molto negativa) a 10 (ottima valutazione). Ancora una volta, la raccomandazione di Hampe e James (1977) seguiva il più possibile le due domande all’interno del questionario per evitare che le risposte alla prima questione possano influenzare quelle del secondo. Una volta raccolti i dati, è stato analizzato attraverso il pacchetto statistico SPSS 11.5 per Windows.
Tabella 1 I otto attributi identificati vengono raccolti.
Risultati
Il I punteggi medi ottenuti per ciascuno degli 8 attributi del servizio sono esposti nella Tabella 1.
Come si può vedere, per tutti gli elementi dei punteggi di importanza del servizio sono maggiori dei punteggi per la valutazione, quindi in linea di principio tutte le aree sono suscettibili migliorare. Tuttavia, sulla base della rappresentazione classica dell’analisi, tutti gli elementi del servizio cadranno nel quadrante riferito a “mantenimento del buon lavoro”, cioè nessuna area presenterà carenze! (Fig. 2).
Questa prima rappresentazione presenta un chiaro pregiudizio poiché le informazioni fornite dalla differenza tra la valutazione e le punture di importanza verso la carenza del servizio e, tuttavia, la raccomandazione fatta al gestore è che continua con il “buon lavoro”. Pertanto, è necessario considerare la modifica del grafico in faccia a una rappresentazione più coerente e in base alla realtà. La prima trasformazione rilevante, già indicata da Hamme e James (1977), si basa sulla modifica della scala. In questo senso, dal momento che non ci sono mezzi meno di 5 in nessuna delle due dimensioni, è stato scelto per stabilire l’inizio della scala a questo punto. Di conseguenza, la disposizione degli assi viene modificata per metterli al punto medio della nuova scala (7.5). La nuova rappresentazione sarebbe come mostrato nella figura 3.
Il fatto di posizionare gli assi al punto medio della scala è già stato adottato in più indagini (ad esempio, Evans e Chon, 1989, Havitz et al., 1991, Richardson, 1987, Williams e Neal, 1993). Come osservato nella figura 3, con questa modifica l’interpretazione cambia completamente, poiché la maggior parte degli attributi si trovano nel quadrante “Concentrato qui”. In ogni caso, le informazioni contraddittorie derivate dalla rappresentazione nei quadranti dell’IPA originale persiste ancora.
Un altro criterio comunemente adottato è quello di posizionare ciascuno degli assi nella media delle loro rispettive dimensioni (ad esempio, alberty e Mihalik, 1989; Guadagnolo, 1985, Hollenhorst et al., 1992, Hamme e James, 1977). In questo modo, gli assi sarebbero sistemati come mostrato nella Figura 4 (valutazione = 7.23, importanza = 8,49).
Con questa strategia è possibile distribuire i diversi attributi tra i quattro quadranti in un equo più o meno equo (due in ciascuno), affinché si ottenga una panoramica generalmente artificiale dei punti di forza e delle aree del miglioramento del servizio. Tuttavia, non dobbiamo dimenticare che in misura maggiore o minore, tutti gli attributi sono suscettibili al miglioramento, qualcosa che non mostra la rappresentazione grafica, quindi di nuovo le informazioni fornite sono contraddittorie.
Per essere risolto questo tipo Di problemi, sono state processa un’analisi delle discrepanze che si verificano tra i punteggi di valutazione e quelli di importanza sono stati processati. Secondo questo approccio, il valore inferiore è il valore che risulta dalla sottrazione dell’importanza per le valutazioni, la massima priorità avrà l’attributo al momento della dedicando le risorse dell’organizzazione, sia umana che materiale che / o economico (Sethna, 1982) .
di recente, pance (2003) ha modelli empiricamente confrontati basati sulla rappresentazione nei quadranti (modelli classici) contro i cosiddetti “modelli diagonali” che dividono lo spazio IPA in due metà triangolari (Hawes e Rao, 1985, Nale et al., 2000, Sampson e Showalter, 1999, Slack, 1994). In questi modelli tutti i punti situati sulla diagonale (45º) rappresentano gli attributi in cui l’importanza supera la valutazione e, pertanto, rappresentano priorità elevate per il miglioramento del servizio. La conclusione del suo studio è che i modelli diagonali sono i migliori prevedibili le priorità espresse direttamente dagli utenti.
In questo senso, con l’obiettivo di mantenere il più possibile la struttura primaria dell’IPA, ha stato ritenuto che l’ideale sarebbe quello di combinare le informazioni fornite dai quadranti con l’informazione delle veri discrepanze che esistono tra la valutazione e l’importanza (cfr. Tabella 1). Per raggiungere questo obiettivo graficamente sarà necessario disegnare, secondo i modelli diagonali, una linea che rappresenta i punti dello spazio la cui valutazione è uguale all’importanza, cioè quelli la cui discrepanza è uguale a zero (figura 5). In questo modo, gli attributi che si trovano sopra la diagonale saranno quelli in cui gli sforzi di gestione dei servizi dovranno concentrarsi, poiché l’insoddisfazione tra gli utenti aumenterà, mentre l’area triangolare inferiore verrà suddivisa in tre aree dal restante formato da l’estensione degli assi nella parte inferiore del grafico. Per questo, è stato scelto di posizionare gli assi nella media dei punteggi ottenuti per ogni dimensione poiché questa disposizione consentirà la distribuzione di attributi positivi in base ai loro parenti decine di importanza e valutazione.
Questo metodo L’alternativa riesce a raccogliere i vantaggi della rappresentazione basata sulle discrepanze (che mostra la grandezza delle differenze di valutazione dell’importanza a seconda della distanza di un attributo rispetto alla diagonale), ei vantaggi della rappresentazione classica nei quadranti (rappresentazione geometrica è più intuita di Aritmetica).
Sulla base di questa rappresentazione triassiale, viene processata l’analisi diagnostica e strategica delle informazioni ottenute. Come osservato nella figura 5, gli 8 attributi del servizio di assistenza primaria della Galizia sono rappresentati sopra la diagonale nello spazio “concentrarsi qui”, il che indica che tutti sono suscettibili al miglioramento. Tuttavia, non tutti presentano la stessa priorità, poiché la distanza tra ciascuno dei punti e la diagonale è sostanzialmente diversa tra gli attributi. In questo senso, quelle componenti del servizio che sono più lontane dalla diagonale rappresentano i componenti oi processi di servizio con una maggiore discrepanza negativa, cioè quelli la cui importanza supera la misura alta alla valutazione degli utenti e che, quindi, costituiscono il Aree di azione prioritarie.Nel caso in cui ci riguarda, il tempo di attesa in consultazione, strutture e attrezzature e la facilità e la velocità per ottenere un appuntamento sono gli attributi in cui il Gestore organizzativo dovrebbe concentrarsi sul miglioramento del servizio fornito all’utente della cura primaria Servizi di Galizia, senza compromettere possibili azioni nel resto delle aree identificate.
Per testare questa nuova proposta riprenderà l’articolo originale di Hamilla e James (1977), dove i 14 attributi identificati, riferendosi A un servizio di vendita auto, sono distribuiti tra i quattro quadranti del grafico IPA. La rappresentazione finale è mostrata nella figura 6 con la scala di misurazione originale da 1 a 4. Come si può vedere, fino a 7 attributi rientrano nel quadrante del “mantenimento del buon lavoro”, mentre solo 3 richiedono lo sviluppo delle strategie volte al suo miglioramento. Tuttavia, se viene eseguita un’analisi delle discrepanze tra i punteggi di valutazione e i risultati negativi sono ottenuti tranne per due attributi (12 e 14). Di conseguenza, tutti gli attributi originariamente situati nel quadrante “Mantieni il buon lavoro” saranno effettivamente carenze di servizio poiché, nel giudizio degli utenti, l’importanza che hanno per loro è superiore alla valutazione dell’esecuzione da parte del fornitore del servizio.
Se questi stessi dati sono rappresentati nel grafico IPA sviluppato in questo lavoro, le raccomandazioni a livello strategico mostrano una trasparente divergenza con quelle estratte dalla rappresentazione originale (Fig. 7). Pertanto, i 7 attributi che sono stati originariamente considerati punti di forza del servizio ora rientra nella metà triangolare superiore del grafico, che indica che a una misura maggiore o minore tutte queste componenti del servizio rappresentano effettivamente aree di miglioramento, un risultato coerente con il Discrepanze ottenute per ciascun attributo.
Gli attributi che presentano una discrepanza positiva sono distribuiti tra le tre aree rimanenti. Secondo questo, l’attributo 12 presenta punteggi relativamente bassi in entrambe le dimensioni (valutazione 2.49 e importanza di 2.43), quindi la raccomandazione strategica sarà quella della “bassa priorità”. Al contrario, l’attributo 14 è quello che ottiene la massima valutazione (3.33) e la minima importanza (2.05), portando l’indicazione di un “possibile spreco di risorse” associato.
Seguendo questi risultati può Assumere che la nuova rappresentazione conserva tutta la capacità espositiva ed esplicativa originale dell’IPA, oltre a incorporare le informazioni estratte dalle discrepanze tra entrambe le dimensioni. In questo modo, è destinato a informare i più fedeli e semplicemente possibili dei veri punti di forza e delle aree di miglioramento del servizio, informazioni che influenzano decisamente la gestione strategica delle risorse dell’organizzazione.
p allinea = “giustificare” > Discussione e conclusioni
L’analisi dell’importanza-valutazione fornisce, in modo semplice e diretto, risultati pertinenti con implicazioni per la pianificazione del marketing. Gli autori originali di questa tecnica indicavano i principali vantaggi il loro basso costo e la loro comprensione della comprensione, nel senso che questa tecnica ha permesso di superare le difficoltà di comprendere i gestori prima della mostra di risultati statistici complessi. Tuttavia, una delle limitazioni di questa analisi risiede nella relativa arbitrarietà che esiste quando si posiziona gli assi di coordinata che danno origine ai quadranti. Questo problema si è riflesso nelle diverse rappresentazioni dei risultati che abbiamo ottenuto su un campione di 1.601 soggetti, relativi alla valutazione della qualità della salute dei servizi di assistenza primaria della Galizia. Per risolvere questa difficoltà, è stata effettuata un’analisi delle discrepanze che si verificano tra i punteggi di valutazione e quelli di importanza (Sethna, 1982). La combinazione di entrambe le prospettive (rappresentazione nei quadranti su una parte e le informazioni ottenute dalle discrepanze dall’altra) ha permesso di rappresentare notevolmente i risultati ottenuti, mantenendo la capacità esplicativa e interpretativa dell’IPA e arricchendo le conclusioni dall’analisi puntuale del punteggio discrepanze.
Tuttavia, ci sono aspetti che devono continuare a indagare per essere in grado di incorporarli nell’IPA. In questo senso, uno dei metodi di misurazione dell’importanza che l’interesse dei ricercatori non è suscitato nell’ambito di applicazione dell’IPA si basa sulla gestione degli attributi.Poiché uno dei problemi più comuni delle misure assolute di importanza (attraverso punteggi diretti) si trova in questo, a partire da una corretta selezione di attributi, tutti hanno un alto grado di importanza per gli utenti, tali punteggi tendono a essere sempre molto omogenei e poco Discriminativo, causando tutti gli attributi “cadono” nello stesso quadrante (Oh, 2001). Hollenhorst et al. (1992) affermano che questo è un problema frequente nelle applicazioni empiriche dell’IPA, come è stato dimostrato nel nostro caso, mentre Neslin (1981) mostra che l’importanza relativa ha una validità predittiva maggiore rispetto all’importanza espressa assolutamente.
Come determinare le importanze quando ciò accade? Ottenere una misura ordinale dell’importanza di ciascuno degli attributi selezionati in merito a un determinato prodotto o servizio consentirebbe di superare questa limitazione da misure assolute. Questa procedura contribuirebbe a identificare più delle aree prioritarie di miglioramento, che è, in breve, l’obiettivo dell’IPA. Il problema delle misure alternative di importanza nell’ambito del contesto dell’IPA risiede nel modo di rappresentarli il mantenimento dello stesso formato grafico della presentazione dei risultati. Confidiamo che le indagini future a tale proposito contribuiscano allo sviluppo applicato di questa tecnica e, di conseguenza, allo sviluppo di programmi di marketing efficaci dal punto di vista della psicologia dei consumatori.
Riconoscimenti
Questo lavoro è stato fatto con la collaborazione della sottodirezione della cura primaria di Xerral (Saúde Galego Service).
Nota
1 mentre la solita traduzione del termine performance nella portata di social e la psicologia del marketing corrisponde alla sua traduzione letterale (prestazioni, prestazioni), data la scarsa letteratura o nessuna letteratura esistente in spagnolo su IPA, abbiamo scelto di tradurre il termine come valutazione, per evidenziare il costrutto che è davvero incorporato nel grafico : La percezione dell’utente delle prestazioni del servizio, cioè la sua valutazione da un punto di vista soggettivo.