Miglioramento della qualità dei servizi attraverso l’orientamento del cliente e l’impegno della società

miglioramento della qualità dei servizi dall’orientamento del cliente e dall’impegno della società

1. introduzione
2. cosa succede nel nostro ambiente?
3. che difende il consumatore?
4. approccio problema
5. approccio di marketing sulla soddisfazione
6. Marketing orientato al cliente
7. Effetti della soddisfazione Eccellenza
8. Sistema di servizio, come agiscono nella soddisfazione del cliente
9. Obiettivi e politiche
10. Caratteristiche dei leader delle aziende nella soddisfazione del cliente attraverso il servizio
11. Scopo dello studio
12. Cosa “no “Dovrebbe fare quando lavoriamo in un piano di soddisfazione dei consumatori
13. conclusioni
14. Riferimenti bibliografici

Introduzione

La ricerca inizia a spiegare il ruolo di soddisfazione all’interno del marketing e descrivendo alcuni strumenti utilizzati oggi, da alcune aziende importanti, per determinare i livelli di soddisfazione nei loro consumatori.

Continua con una revisione della letteratura esistente nel processo di formazione soddisfazione, che fornirà una visione globale di quali aziende vogliono e che devono essere rilevanti per avere successo nei mercati moderni esistenti, questo progetto servirà per essere utilizzato nella gestione del marketing.

Attualmente le aziende non possono sopravvivere con un semplice fatto di fare un buon lavoro o creare un buon prodotto. Solo un ottimo lavoro di interazione con i consumatori consente il successo nei mercati globali, sempre più competitivi. Studi recenti hanno dimostrato che la chiave di un funzionamento redditizio della Società è la conoscenza delle esigenze dei propri clienti e del livello di soddisfazione ottenuto da loro quando si consuma il prodotto o il servizio offerto.

Soddisfazione dei consumatori È Un concetto critico nel pensiero di marketing e ricerca che viene effettuato per saperne di più sui consumatori. Si sostiene che generalmente se i consumatori sono soddisfatti del prodotto o del servizio, probabilmente lo compraranno e lo useranno in maggiore quantità e commenterà gli altri dalla loro esperienza favorevole con detto prodotto o servizio. Se sono insoddisfatti, probabilmente lo cambieranno e si lamentano per produttori, venditori o altri consumatori; Quello che potrebbe essere dannoso per la società in termini economici e termini pubblicitari.

Si ritiene che la soddisfazione dei consumatori possa essere raggiunta attraverso offerte competitive superiori, ma questo non è così semplice. Attraverso questo studio saremo in grado di rendersi conto che non solo le prestazioni sono considerate nel complesso processo di formazione, ma anche le variabili come sforzi compiuti per ottenere un prodotto o un servizio, aspettative e i desideri dei consumatori saranno fondamentali quando si spiegano il livello di Soddisfazione.

Identificando le variabili che determinano il livello della soddisfazione dei consumatori, le aziende otterranno un importante strumento di feedback, che consentirà loro di sviluppare le loro attività più efficienti ed economiche.

Cosa succede nel nostro ambiente?

Soddisfazione dei consumatori, sono parole chiave per la commercializzazione dei nostri mercati nel prossimo futuro, molti analisti hanno definito che il prossimo decennio di questo nuovo millennio sarà il decennio del consumatore nel nostro ambiente e deve imparare molto su questo argomento.

Nuovi concetti e approcci emergono come pilastri nel Tecniche di marketing, in uno sforzo competitivo orientato a nuovi scenari e tendenze del mercato dei beni e dei servizi.

I clienti più soddisfatti e i mercati più complessi richiedono un miglioramento permanente a livelli di qualità e servizi aggettivo satelow in maggiore e migliore Fama Le esigenze dei consumatori

Grazie al boom della concorrenza e alla globalizzazione, il consumatore ha persone abbondanti ed è sempre più selettiva con la loro lealtà a coloro che forniscono loro le vostre esigenze, in termini di prodotti e servizi, tuttavia , pochi gestori di alto rango sono avvisati per questa crescente domanda di qualità e servizi che sono tradotti in soddisfazione per i consumatori.

Molti dei quali comprendono queste nuove esigenze nel nostro ambiente non sono state profondamente impegnate a superare il superamento del superamento del superamento del Livelli di qualità e servizio, e quindi essere in grado di affrontarli con successo.

La sfida attuale del nostro mercato nazionale richiede la definizione di una strategia di servizio; Ottenere manager e nel Fondo tutto il personale da un determinato impegno dell’organizzazione come vero fanatico per soddisfare i loro consumatori attraverso qualità e servizi, progettare prodotti e servizi coerenti con le vere aspettative dei consumatori; Ciò richiede investire in una serie di elementi e monitorando costantemente il raggiungimento degli obiettivi e che devono sempre essere costantemente superamento.

Per questo, alcuni obiettivi di base devono essere delineati:

1. Risveglio preoccupazione nelle società nazionali per la sfida di migliorare significativamente la qualità dei prodotti e dei servizi.
2. Mostra che questo è possibile farlo nel nostro paese, come alcune grandi aziende di medie dimensioni hanno fatto. e piccolo per qualche tempo, stanno lavorando a piani e strategie per raggiungere questi obiettivi, soddisfazione per i loro consumatori.
3. Presenta alcuni strumenti, che esistono per aumentare i livelli di qualità e di servizio, che, in termini generali sono semplici Ma richiede la volontà in Organizzazione, Pianificazione e applicazione di questi.
4. Infine, il messaggio deve essere trasmesso per aumentare i livelli di qualità e servizio nel nostro mercato nazionale, sia negli affari S Pubblico come privato di beni e servizi, che non è solo una sfida per questi, ma anche per un paese in via di sviluppo come il nostro.

I paesi che sono insistiti sul raggiungimento di questi obiettivi sono quelli che sono coscienziosamente e comprendono l’importanza strategica per le loro economie. Più ragione è importante per i paesi come i nostri, che cerca di aumentare la partecipazione ai mercati internazionali.

Da un po ‘di tempo ci chiediamo se le aziende stanno adeguatamente servendo i nostri consumatori. Si presenta evidente consenso che c’è ancora molta strada da percorrere se si desidera affrontare correttamente le sfide del nuovo secolo in termini di crescita della concorrenza interna ed esterna, che è intensamente intravisto, specialmente nei mercati internazionali.

La chiave è nella ricerca di eccellenza della soddisfazione del cliente. Non soddisfazione adeguata come cercare nell’ultimo decennio, ma la “Optima”, è urgente perché le aziende già anticipano che trovare il modo per soddisfare opportunamente i loro clienti non è una formula da coltivare, ma per sopravvivere.

Nei paesi sviluppati questo argomento ha le seguenti funzionalità.

Ad esempio;

negli Stati Uniti Il governo in collaborazione con il settore business, che è istituito il “Malcolm Baldrige”, che incoraggia e annualmente gratificante l’eccellenza nella qualità dei prodotti e dei servizi, è strategicamente misurata tende a proteggere l’economia nordamericana della concorrenza internazionale, in particolare il Giappone e il Giappone e del grande minaccia del mercato europeo unificato.

In Europa, le aziende stanno preparando quasi freneticamente per affrontare le sfide all’assenza di bordi commerciali, sanno che la chiave del successo e sulla sopravvivenza è nell’eccellente soddisfazione dei suoi consumatori .

in Cile a causa di questi fenomeni che si verificano in altre latitudini e che sono il nostro esempio c’è una pressione per migliorare la soddisfazione dei nostri consumatori, ma è insufficiente poiché ci sono ancora settori che ci sono ancora settori che sono retratti da aver paura di investire in qualità e servizi per i consumatori che tradotti sono soddisfatti e posizioni solide nei mercati.

Chi Difendi il consumatore?

una piccola storia:

Quando nuovo annuncio il consumatore La legge, è stato speculato molto, dal momento che i regolamenti esistiti erano praticamente null o lettera morta.

Il paese è stato chiuso verso l’esterno, quindi la maggior parte della produzione era locale. La qualità poiché non c’era alcuna concorrenza, era mediocre e prezzi, che non sono stati regolati dal mercato, fissarli un’entità chiamata Diinco. Il risultato è stato che il consumatore – che aveva lo scopo di difendere – ha avuto un piccolo assortimento dove scegliere, i prodotti spesso obsoleti e la qualità regolare.

Oggi abbiamo agenzie come Sernac, Adimark, Conar, quale di A U Un altro modo difendono, definiscono e regolano la questione dei problemi dei consumatori del punto di vista della loro soddisfazione con alcuni prodotti o servizi.

A questo proposito penso che non sia abbastanza per avere leggi a questo proposito, In modo che siano ottenuti i risultati attesi, che dovrebbero essere preoccupati è che la legge e le norme dettate da alcune gilde correlate siano efficaci, cercando il più possibile di avere armonia tra l’economia e ciò che è cercato.

All’interno della insoddisfazione multipla che i consumatori sostengono sono i seguenti:

• La qualità del prodotto
• qualità dei servizi
• Le garanzie e tecnico servizi
• Prezzo
• costi del credito
• La pubblicità ingannevole
• credibilità Pubblicità
• Gli interessi su interessi, ecc

In questo tema vedremo alcuni indici o indagini che indicano il parere del consumatore attuale per quanto riguarda la vostra soddisfazione, ci sono alcune agenzie che effettuano periodicamente indagini sulla soddisfazione? ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿’ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿dati:.

La raccolta dei dati in forma di telefono

La selezione dei numeri a caso

Il campione, 364 persone, 132 uomini (36,3%) e 232 donne (63.7%)

distribuzione per comu NA, proporzionali all’universo corrispondente delle linee telefoniche.

Anche se la maggior parte del consultati ha dichiarato il SERNAC (80%) e la legge sulla protezione dei diritti dei consumatori (64%), questa conoscenza è generico. Esso è legato di più con una sensazione soggettiva di protezione specifica sui diritti sanciti dalla legge. Tra coloro che dichiarano di conoscere alcune regole, il 14% menziona il diritto dei consumatori, 3% al Codice Etico della Conat e identifica resto altri regolamenti .

la stragrande maggioranza degli intervistati ha dichiarato che la pubblicità esercita un’influenza che potrebbe essere qualificato da “importante” e “molto importante” (48%), al momento della loro elezioni di acquisto, essendo le donne, i giovani e le Adulti? Giovani gruppi che sembrano più influenzati dai loro messaggi. La contraddizione è che questo riconoscimento si verifica in un contesto di cattiva valutazione della pubblicità e scarsa credibilità.

L’elevato numero di persone che sono stati ingannati in pubblicità (vicino al 60%), che sembra coerente con la bassa credibilità che questa attività abbia tra gli intervistati. L’aspetto principale per quanto riguarda cui i consumatori riferiscono di avere avuto ingannare è la qualità dei prodotti, seguiti dalle loro caratteristiche fisiche e il prezzo.

approccio Problema

Il miglioramento della soddisfazione dei consumatori attraverso la qualità Di prodotti, qualità nei servizi, incluso tutto ciò che implica, sono priorità come mai prima d’ora. La preoccupazione per queste questioni è un tratto comune in praticamente tutte le economie che sono preparate consapevolmente a favore dei loro consumatori e soddisfacendo le richieste e le richieste dei nuovi mercati. La globalizzazione e nuovi pensieri nella sfera economica hanno inevitabili conseguenze nel mondo degli affari, nei mercati e dei consumatori, questi fattori rendono scenari sempre più competitivo.

D’altra parte lo sviluppo tecnologico permette innovazioni produttive e di servizi senza precedenti, la creatività ha spostato i suoi limiti e vediamo come nuovi prodotti e nuovi mercati emergere in tutte le parti del mondo.

Marketing sfide in un’economia senza confini, dove c’è rischi e le opportunità offerte dai mercati globali, abbiamo esempi chiari di commercializzare le tendenze e le priorità in Europa, il che ci permette di identificare alcuni tratti del nuovo marketing che emerge con forza in alcune aziende cilene.

questa è la grande sfida che dobbiamo affrontare in questo nuovo secolo. Gli approcci e obiettivi sulla soddisfazione dei consumatori saranno processati per sviluppare nelle pagine seguenti.

Marketing approccio sulla soddisfazione

Il concetto di marketing evidenzia l’orientamento verso la soddisfazione del cliente e il coordinamento del marketing attività per raggiungere gli obiettivi aziendali

è fondata in tre scienze:

• Tutti pianificazione e operazioni deve essere orientata verso il cliente. Cioè, sia l’organizzazione che i dipendenti devono procurarsi, soprattutto, scoprire e soddisfare le esigenze di esso. Ancora una volta è stato dimostrato che è più facile e più redditizio per fare affari con i clienti fedeli e soddisfatti, a guardare tutti su nuovi consumatori.
• Tutte le attività di marketing deve essere coordinata. Ciò significa che i suoi vari aspetti (pianificazione prodotto, prezzo, distribuzione e promozione) devono essere progettati e combinati in modo coerente e che un dirigente deve avere l’autorità e la responsabilità generale per realizzarle.
• In un Ambiente competitivo, il test più affidabile della soddisfazione dei consumatori è il fatto che il cliente ritorna per acquistare il prodotto offerto dalla società un secondo, terzo e quarta volta.Pertanto, la Società non dovrebbe solo prendere in considerazione le attività di marketing al suo interno, ma dovrebbe anche essere attento ai segni dei loro concorrenti, pianificare questo punto di riferimento e fornire azioni future in questo settore; Tutto questo per prendersi cura della lealtà dei suoi clienti e ottenere altri potenziali consumatori

Marketing orientato al cliente

un marketing orientato al cliente, coordinato e attento alle azioni del concorso è essenziale per raggiungere sia la soddisfazione dei consumatori che il successo dell’organizzazione. Pertanto, l’identificazione del grado di soddisfazione dei consumatori rispetto al prodotto offerto, è essenziale quando si tratta di effettuare un equilibrio della performance dell’azienda. In questo senso, la misura di soddisfazione rappresenta un meccanismo di feedback per l’azienda, che ti consentirà di adottare misure appropriate per lo sviluppo futuro del mercato.

misurazioni relative al client

Le misurazioni sono fondamentali per lo sforzo per migliorare le prestazioni della Società, ad esempio: Utilità, ritorno su beni, percentuali di mercato, ecc. Sebbene questi favoriscano gli interessi dell’organizzazione, non soddisfano la necessità del cliente. Pertanto, è necessario metterti nel posto del cliente, e poi chiederti che sia importante per lui rispetto all’organizzazione.

Gli strumenti delle aziende per il follow-up e la misurazione della soddisfazione dei consumatori Vanno dal più primitivo al più sofisticato. Tra questi metodi sono:

Reclami e sistemi di suggerimento:

Un’organizzazione centrata sui consumatori dovrebbe fornire servizi in modo che i loro consumatori consegnino suggerimenti e reclami. Molti ristoranti e hotel forniscono forme in modo che i loro ospiti riportano i loro gusti o i loro gusti o antipatie. Alcune aziende centrate dal consumatore – P & G, General Electric, Whirlpool – Set “Hot line della linea di consumo”; Con un numero di telefono 800 (gratuito per il cliente chiamante) per massimizzare la facilità con cui ciascun consumatore può chiedere o fare suggerimenti o lamentarsi. Questi flussi di informazione forniscono alle aziende idee molto buone e li hanno addestrati ad agire rapidamente per risolvere i loro problemi.

Il dipartimento del consumatore AFairRRS informa che solo quattro su 100 clienti insoddisfatti si lamenta. L’altro 96 va e inizia a cercare una nuova fonte per ottenere il prodotto o il servizio. Il 96% dei clienti è molto compiacente o non vuole investire tempi e sforzi nel fare affermazioni. Questi sono chiamati “consumatori silenziosi”. Dal 4% che fornisce una seconda possibilità, il 95% continuerà a svolgere attività con l’organizzazione se risponde rapidamente e risolve il problema. Se un’organizzazione non risponde prontamente ai reclami dei clienti, diventerà la migliore pubblicità per la tua concorrenza. Un cliente insoddisfatto avrà la sua storia in media di nove persone, e il 13% lo dirà a più di 20.

Sondaggio di soddisfazione dei consumatori

Nonostante sia molto importante rispondere al Reclami dei suoi clienti, un’azienda non può fingere di ottenere un film completo di soddisfazione e insoddisfazione del consumatore, semplicemente eseguendo un sistema di reclamo e suggerimenti.

Pertanto, le aziende non possono adottare i livelli di reclami come parametro di soddisfazione dei consumatori. Le aziende che hanno una capacità di risposta, ottengono una misura diretta della soddisfazione dei consumatori mediante mezzi periodici di curriculum. Inviano questionari o rendono telefonate per un campione casuale dei loro recenti consumatori, per scoprire come si sentono con vari aspetti della performance della società; Chiedono anche la visione del consumatore sulla performance dei concorrenti.

La soddisfazione dei consumatori può essere misurata in diversi modi. Puoi essere misurato direttamente chiedendo: “Indicare quanto sei soddisfatto con il prodotto o il servizio X sulla scala successiva: altamente insoddisfatto, insoddisfatto, indifferente, soddisfatto, molto soddisfatto (soddisfatto soddisfatto). Ai consumatori che rispondono al questionario che puoi chiedere loro quanto si aspettano da un determinato prodotto, quale è stata la loro esperienza (detrarre insoddisfazione). Un altro metodo è quello di chiedere dei problemi che hanno avuto con l’offerta o che hanno alcuni miglioramenti che potrebbero suggerire (analisi dei problemi). L’altra mano, le aziende possono chiedere la percentuale di importanza che sono assegnate ad alcuni elementi dell’offerta e su quanto bene l’organizzazione ha sviluppato ciascun elemento.Quest’ultimo metodo aiuta le aziende a sapere se è bassa nello sviluppo di elementi importanti e sullo sviluppo di elementi relativamente non importanti, mentre i dati vengono raccolti sulla soddisfazione dei consumatori.

Possono anche essere ulteriori domande utili per misurare il intenzione di riacquisto dei consumatori; Questo è normalmente alto se la soddisfazione dei consumatori è alta.

Potrebbe anche essere utile misurare la volontà del consumatore di raccomandare la società e il marchio ad altre persone. Una valutazione verbale dal consumatore altamente positivo, indica che la società sta generando un alto livello di soddisfazione tra il suo client.

Acquirenti fantasma

Un’altra strada utile per riassumere un ritratto del consumatore La soddisfazione è assumere persone a sollevarle come potenziali acquirenti e quindi riportano i punti di forza e debolezza che hanno trovato quando si acquista i prodotti dell’azienda e dei suoi concorrenti. Non solo le aziende possono noleggiare gli acquirenti mascherati; Gli stessi amministratori devono partire di volta in volta dai loro uffici, intervenire nelle attività di vendita della propria azienda e competizione, dove non li conoscono e sperimentano in prima persona il trattamento che ricevono come “client”. Una variante di cui sopra è che l’amministratore chiama la propria azienda per sollevare diversi dubbi e prendere lamentele di sapere quali termini viene gestita la sua chiamata.

Lost Monitoraggio dei clienti

La Società dovrebbe anche Comunicare con i suoi clienti che hanno smesso di acquistare o che hanno cambiato il loro fornitore per imparare cosa succede, nel caso in cui questo numero aumenti, è chiaro che la società non soddisfa i propri clienti.

Aspettative dei consumatori nella formazione di soddisfazione Processo

Si dice che le aspettative siano la percezione della probabilità di occorrenza di un evento. (Olson e Dover 1979) sono stati definiti come “la convinzione del consumatore riguardo agli attributi di un prodotto o prestazioni di questo in un momento in futuro.”

Sappiamo anche che i consumatori hanno determinate aspettative prima Acquista. Queste aspettative possono fare riferimento a:

• la natura e le prestazioni del prodotto o del servizio, cioè i benefici attesi che saranno ottenuti direttamente da esso.
• costi e sforzi Che verrà fatto prima di ottenere i benefici diretti del prodotto o del servizio.
• I vantaggi o i costi sociali che il consumatore raggiunge con l’acquisto, cioè l’impatto atteso che avrà l’acquisto in persone importanti per lui.

Tre influenza dei consumatori

desideri

Sappiamo che il marketing è l’azione di “incontrare i bisogni e i desideri dei clienti” , o come (Kotler 1997) definisce più formalmente “è un processo sociale e amministrativo attraverso il quale gruppi e individui ottengono ciò di cui hanno bisogno e vogliono attraverso la generazione, offrendo e scambiare prodotti di valore con i loro simili.” Pertanto, il motivo per cui un prodotto diventa il desiderio di una persona dovrebbe anche svolgere un ruolo importante nella formazione della loro sensazione di soddisfazione. Da qui l’importanza di considerare questo elemento, che è stato preso sempre più importante nei recenti studi, ancora sopra le aspettative dei consumatori.

Il desiderio variabile può essere definito come

• Astrattamente in termini Della necessità più basica e fondamentale, come ad esempio, il desiderio di soddisfare la sete.
• benefici intermediari come i prodotti del desiderio che soddisfano la sete, ad esempio un drink.
• Il significato specifico di realizzare questi benefici, e quindi desiderare un segnalino specifico come coca cola.

Tuttavia, ci sono altre opinioni che mostrano che questi desideri astratti sarebbero più buoni esigenze, un concetto diverso dal desiderio. Secondo Kotler (1997) bisogno umano è lo stato in cui sente la privazione di alcuni soddisfattori di base. Le persone richiedono cibo, vestito, cappotto, sicurezza, stima e alcune altre cose da sopravvivere. Queste esigenze non sono state create dalla società o dai commercianti, sarebbe intrinseca per l’essere umano e, pertanto, non influenzato da elementi come la pubblicità:

piuttosto che sarebbero parte integrante della biologia e dell’umano Condizione.

La pubblicità avrebbe un effetto ovvio sui desideri, compresi nell’ambito più concreto. Un desiderio è ciò che vuole un individuo e questo è acutamente consapevole di non averlo fatto. Per Kotler (1997) “I desideri consiste nel desiderio di soddisfattori specifici per esigenze più profonde”. Cioè, i desideri sarebbero il canale attraverso il quale si manifestano le esigenze. Posso avere la necessità di soddisfare la mia sete, tuttavia, voglio un drink che deve essere la coca cola.

Mentre i bisogni umani di base sono pochi, i desideri, vengono modellati continuamente e ristrutturati da forze sociali e istituzionali come chiese, scuole, familiari e fondamentalmente dalla pubblicità.

Desideri, obiettivi e valori, per il consumatore

solo a livello specifico, i desideri sono direttamente paragonabili alla percezione delle prestazioni e, pertanto, definiremo desideri come attributi, livelli di attributi e benefici che un consumatore sarebbe piace ottenere o sono collegati con i più alti livelli di valori.

L’acquisto è un’attività volontaria, motivata e diretta dalla convinzione che le conseguenze dell’acquisto rendono una vita molto più felice dei consumatori, traccia determinati obiettivi di vita Ciò riflette una visione di una migliore pubblicità sulla vita riconosce questo dimostrando come i prodotti consentono una vita migliore. Questo è un motivo per cui la pubblicità si trova nella soddisfazione ed esperienze dei consumatori più che nello stesso prodotto.

C’è una gerarchia di obiettivi di vita da parte del consumatore. Questo ordine di goal è una manifestazione del suo sistema di valori, che è un altro modo per dire che gli obiettivi dei consumatori sono determinati da una struttura di base di preferenze. I sistemi di valori diversi comportano diversi stili di vita. Per comprendere il comportamento di selezione dei consumatori, è necessario comprendere i collegamenti che i consumatori percepiscono gli attributi di un prodotto, le conseguenze prodotte da tali attributi e i valori dei consumatori. Da questa analisi è possibile dedurre i motivi per cui un prodotto è più desiderato di un altro.

Aprendo un particolare prodotto ha la volontà di essere utilizzata, consumando o in possesso del prodotto. I desideri sono sempre identificati in termini di una disposizione ad alcune azioni (acquisto futuro).

Se i consumatori sono liberi di scegliere, sceglieranno solo ciò che sono o necessari, il che porta alla conclusione del marketing che desideri o Hai bisogno di qualcosa è una condizione sufficiente per comprarlo e non voglio o di aver bisogno di qualcosa è una condizione sufficiente a non comprarlo.

Inoltre, il desiderio di un prodotto non è una condizione necessaria o sufficiente per il consumatore di essere soddisfatto il prodotto dopo averlo acquistato.

Come i desosoni influenzano la formazione di soddisfazione

Questa variabile suggerisce che la misura del consumatore utilizzata per determinati attributi o qualità, sono i tuoi desideri, e questi desideri sono in base ai livelli dei valori dei consumatori più elevati.

Dimensioni di soddisfazione

Nella maggior parte della letteratura nota relativa al processo di formazione soddisfazione, è stato analizzato questo argomento dal punto di vista di gli attributi UTOS del prodotto. Tuttavia, il processo di confrontare le percezioni delle prestazioni di un prodotto o servizio con le sue aspettative e desideri, produce non solo sentimento di soddisfazione con gli attributi o le qualità osservate, ma anche una sensazione di soddisfazione con le informazioni (ottenute attraverso la pubblicità, Servizi di vendita personali e informazioni sul pacchetto, ad esempio). Ricerche più recenti, in particolare quelle effettuate da Spreng, Mackenzie e Olshavsky (1996) considerano questo elemento. Stimano che entrambi i tipi di soddisfazione siano prodotti dalla valutazione dei consumatori relativi a come è percepita la performance di un prodotto o servizio, se hai raccolto o superato i desideri e le aspettative e sono visti come un impatto importante sulla totale soddisfazione con il prodotto esperto o servizio.

È necessario, distinguere tra diverse dimensioni di soddisfazione. cioè:

• Attributo soddisfazione.

È definito da Oliver (1993) come “il giudizio soggettivo soddisfazione dei consumatori a seguito dell’osservazione delle prestazioni degli attributi” nella teoria, si propone che la soddisfazione dell’attributo sia positivamente correlata alla totale soddisfazione.

Non dovrebbe essere confuso, totale soddisfazione per la soddisfazione dei singoli attributi, perché la soddisfazione degli attributi specifici non è l’unica storia della totale soddisfazione. La totale soddisfazione si basa sul set di esperienze esperienze dal consumatore, non solo nei singoli attributi.

• Soddisfazione delle informazioni.

Questa dimensione è definita come un giudizio di soddisfazione soggettiva o varia, delle informazioni utilizzate nella scelta di un prodotto.Si propone che la serie di sentimenti di soddisfazione e insoddisfazione dipenda così dalla soddisfazione delle informazioni ricevute dal prodotto, nonché la soddisfazione del prodotto stesso, pertanto, il consumatore valuta le informazioni possedute, così come il risultato del prodotto per determinare i tuoi livelli di totale soddisfazione. Si ritiene che la soddisfazione delle informazioni, come la pubblicità sarà vista, affidabile e affidabile, sarebbe positivamente correlata alla totale soddisfazione.

La soddisfazione delle informazioni sarà influenzata dai giudizi che il consumatore È formata dalle informazioni che si ottiene dall’ambiente, in particolare quella fornita dalla firma, ad esempio attraverso il personale pubblicitario o di vendita; In generale, gli sforzi di marketing che sono principalmente finalizzati alla comunicazione con i consumatori. Se le informazioni offrivano sovradimensionate le qualità del prodotto, ciò influenzerà indubbiamente la soddisfazione dei consumatori, come si può vedere negli studi del parere effettuati dal Servizio nazionale dei consumatori (Sernac, marzo 2000) e che rivela quanto affidabile percepiscono il consumatore alla pubblicità . Vedi Graphics Pag. No. NN

• Soddisfazione totale.

Di conseguenza, la soddisfazione totale sarà definita come uno stato affettivo o una reazione emotiva all’esperienza di un prodotto o servizio, che sarà influenzato dalla soddisfazione dei consumatori con il prodotto stesso (soddisfazione degli attributi) e con le informazioni utilizzate nella scelta del prodotto (soddisfazione delle informazioni); Elementi che saranno prodotti dalla valutazione soggettiva dei consumatori tra le prestazioni percepite di un prodotto e dei desideri, e tra le prestazioni e le aspettative del consumatore.

Osservazioni sulla soddisfazione

Professore Le Claes Forel dell’Università del Michigan, ha intrapreso uno studio che consente di generare un indice, con esso, la soddisfazione dei consumatori basata sull’industria e il livello nazionale è quantificato. Un barometro di soddisfazione dei consumatori.

Ad esempio, è possibile aumentare la produzione di un’industria o nazione, mentre la soddisfazione dei consumatori diminuisce. Il valore dei risultati del settore non è necessariamente una misura che riflette la soddisfazione dei consumatori. Ecco alcuni dei Professor Forllazos sui livelli del settore:

• Il livello della soddisfazione dei consumatori sarà inferiore nell’industria che offrono prodotti simili per diversi mercati. D’altra parte, le industrie che forniscono prodotti simili di alta qualità per mercati simili, registro elevato soddisfazione.
• La soddisfazione dei consumatori è inferiore nelle industrie in cui gli acquirenti successivi affrontano la volatilità ad alto costo. Devono comprare il fornitore anche quando la loro soddisfazione è bassa.
• industrie che dipendono da aziende successive o ripetitive di solito generano un alto livello di soddisfazione nel consumatore.
• quando un’azienda aumenta Una porzione di mercato, la soddisfazione dei consumatori può cadere. Questo perché più consumatori con richieste eterogenee sono attratti dall’acquisto di un prodotto chiaramente omogeneo.

Concetti di qualità per il consumatore

Qualità in tempo:

Negli ultimi decenni, la percezione della qualità ha avuto un grande sviluppo per soddisfare il consumatore, tuttavia, la sua storia ha mostrato molti alti e bassi che vanno da una semplice concezione della qualità, come qualcosa che accompagna la vita chiunque funzioni, produce o Fornisce un servizio, fino alla strutturatura infuriante di una funzione impiantata per imporlo sulla produzione, al fine di garantire la conformità con le specifiche precedentemente stabilite.

Aziende moderne, in particolare i cosiddetti eccellenti nei paesi sviluppati, hanno dimostrato che la principale causa del successo è quella di avere la qualità di qualità come uno dei fondamentali essenziali e attività sostanziali come: fornitori, ingressi, processi, prodotti, marketing A, servizi e tutto ciò sarà tradotto in soddisfazione per il consumatore. Pertanto, il termine di qualità è diventato una solida piattaforma su cui può essere costruita la gestione della qualità associata alla soddisfazione, come i requisiti correnti.

lo sviluppo della qualità è intimamente allegato agli aspetti socioeconomici, industriali e culturali di ogni mercato.

Qualità fatta a mano e culturale

Per molti anni, la qualità è stata profondamente unita alla concezione culturale e sociale dei popoli; Cioè, ai principi, all’etica, religioso e sociale che ha accompagnato la comunità e lo sviluppo economico della nazione.Erano, tuttavia, i fondamentali ancestrali sollevati al momento della definizione o della decisione di qualità. Pertanto, per i nostri antenati, il termine di qualità o la sua applicazione emanata dalle proprie azioni e si è confrontato con i valori della Comunità in cui sono stati inseriti. L’individuo ha quindi prodotto beni, servizi o manifestazioni culturali, in standard di qualità molto rigorosi, poiché era se stesso, e la comunità in cui viveva, coloro che alla fine utilizzavano e giudicavano il prodotto del suo lavoro manifestato in soddisfazione che potevano sentire il consumatori del prodotto o del servizio. Puoi quindi parlare di una qualità in termini fatti a mano, perché in tutti i campi l’architetto era un vero artigiano, che si prese cura di profumi profondi e rispetto di ciò che ha fatto “la qualità ha prodotto soddisfazione da parte dell’uomo e dell’uomo”. / P>

Qualità industriale

Negli anni Cinquanta, insieme al consolidamento del processo di industrializzazione, viene visualizzata la pianificazione e lo sviluppo industriale. Questo fenomeno ha portato con esso la qualità implicita, che comporterà soddisfazione per il consumatore perché il processo di produzione emerge a causa delle variabili tecnologiche e delle caratteristiche richieste dall’utente.

La funzione di qualità e valutazione di Processi

All’inizio degli anni ’60, due nuovi elementi sono integrati in qualità, puntano sempre a migliorare la soddisfazione. Il primo di loro è correlato alla conoscenza e alla domanda nel nostro ambiente come funzione di produzione indipendente, con i propri obiettivi e strategie, unificando molti dei post di ispezione e responsabilmente responsabilmente responsabili della qualità dei prodotti, e almeno, controllandoli . Il secondo elemento è spostare la variazione dei processi e modificare il modello del controllo correttivo da parte di un controllo dinamico, preventivo e di valutazione.

La soddisfazione in relazione alla qualità totale e al client

All’inizio degli anni Sessanta, un movimento inizia a diffondere i concetti di qualità che stavano sperimentare nei paesi sviluppati. In primo luogo, il consumatore è integrato come base essenziale per il conseguimento di obiettivi di qualità per la società e la soddisfazione dei consumatori; Questi hanno a che fare con le esigenze dei mercati, caratteristiche dei prodotti che diventano specifiche tecniche e standard per l’azienda. Il modello rompe il modo tradizionale per vedere in qualità il risultato logico e indiscutibile del sistema di produzione, per posizionarlo nelle mani del suo vero proprietario e giudice, il cliente.

In secondo luogo, la responsabilità di qualità, rendendolo ampio a tutti i membri dell’organizzazione. È il totale, la qualità integrale o la catena costituita da tutti i sistemi, che consente di garantire la qualità di un prodotto o servizio che tradotto nel cliente è piena soddisfazione, tenendo conto di ciò che significa in termini economici; cioè, il costo, il guadagno e il valore dell’uso e del cambiamento e infine il prestigio della società.

Cosa comprendiamo per qualità?

Fornisci soddisfazione dalla qualità come definita Dal cliente, significa perfettamente comprendere le dimensioni della qualità: la qualità del prodotto e la qualità del servizio.

Se sei un cliente, la qualità del prodotto è “ciò che ricevi” più avanti La tua mente è la sensazione di soddisfazione associata al prodotto, la qualità del prodotto può essere di solito quantificata.

nelle società che vendono servizi, la qualità del prodotto consiste negli aspetti tangibili e quantificabili del Servizio che a sua volta genera anche soddisfazione.

Ora, se la qualità del prodotto è “ciò che viene ricevuto”, la qualità del servizio si riferisce “a come riceverlo”.

Se la qualità del prodotto è tangibile, la qualità del servizio può essere descritta come intangibile. Pertanto, quest’ultimo è più difficile da misurare rispetto alla qualità del prodotto, ma in conclusione la qualità dei suoi diversi approcci è essenziale per creare soddisfazione.

Secondo Kaoru Ishikawa, la qualità è tutto ciò che qualcuno fa Un processo per garantire che un cliente, esterno o all’interno dell’organizzazione ottiene esattamente ciò che desidera in termini di caratteristiche intrinseche, costi e cure che produrranno inevitabilmente soddisfazione per il consumatore.

La qualità è fondamentale per qualsiasi organizzazione Dal momento che è il sigillo della garanzia che la società offre ai propri clienti, è il mezzo per ottenere i risultati pianificati, fornendo soddisfazione dei consumatori e i membri dell’organizzazione in termini di redditività e immagine contro i suoi concorrenti.

Significati di qualità

La qualità in termini commerciali è definita come soddisfazione del cliente, utilizzando fattori adeguatamente, umani, economici, materiali, amministrativi e tecnici in modo tale da uno sviluppo completo e armonioso di L’uomo, la compagnia e la comunità si ottengono. Capire la qualità in questo modo, il problema non è limitato solo alla qualità del prodotto, come prima che fosse compreso o come molte persone lo vedano, ma oggi puoi parlare di qualità della vita, qualità umana, qualità dell’amministrazione, qualità di L’ecosistema, la qualità del sistema, la qualità del lavoro, la qualità delle informazioni, la qualità degli obiettivi, la qualità dell’azienda, la qualità del processo, la qualità del servizio, la qualità dell’uso, la qualità del marketing e la qualità del consumatore; Qualità dell’uomo nel suo ambiente e le sue realizzazioni. Tutti questi significati consentono di raggiungere la soddisfazione dei consumatori

. La seguente tabella mostra la soddisfazione dei requisiti dei consumatori in base alla qualità nei suoi diversi aspetti.

Fig.2

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La soddisfazione è la qualità totale

la qualità totale è uno stile di gestione globale, che utilizza i contributi di Tutte le persone dell’organizzazione migliorano continuamente, il che rende i clienti soddisfatti. L’obiettivo: raggiungere costantemente le aspettative del cliente. Cioè, costituisce un modo per fare le cose che sono imposte in tutta la Società, coinvolgendo ciascuna delle fasi di produzione e i cui benefici dovrebbero essere sentiti sia per gli imprenditori che per i clienti, nonché per i dipendenti di un’azienda.

Caratteristiche della qualità totale

Visione a lungo termine: la qualità totale implica trasformazioni e, soprattutto, lavoro di ciascuna persona coinvolta nella firma e orientata verso il consumatore. Di solito i tuoi risultati non sono immediati. È necessario persistere nel tempo, per raggiungere il successo previsto attraverso l’applicazione di correzione del processo di qualità e gli studi di ritorno che misureranno la soddisfazione dei nostri consumatori.

Engagement senior: questo è un bisogno ovvio, Dal momento che l’iniziativa coinvolge l’intera società, motivo per cui non può essere eseguita senza il supporto della gestione generale. L’elevata gestione non solo non può essere assente, ma è necessario stabilire la leadership nei programmi finalizzati al raggiungimento della soddisfazione attraverso la qualità, la predicazione con l’esempio.

Amministrazione partecipativa: detta partecipazione è espressa nella raccolta e analisi di dati, generazione e discussione di idee, tra molti altri aspetti. Richiede la partecipazione di tutti i suoi membri

Lavoro di squadra: come la soddisfazione dipende da molti fattori, è necessario affrontare il problema e lo sviluppo dei processi di squadra. Nell’azienda, il lavoro coordinato scoprirà fonti di errori e fallimenti e, di conseguenza prendere misure correttive per migliorare.

Considerazioni sulla soddisfazione sulla base della qualità

L’organizzazione è necessario acquisire la sensazione di formare una singola squadra, con compiti e obiettivi comuni. Entrambi per raggiungere una visione a lungo termine, oltre a incorporare questo spirito di squadra, è molto conveniente che la società stabilisca la sua missione.

Questo ti darà un senso di continuità e dovrebbe essere conosciuto dai suoi dipendenti e su tutto per i tuoi clienti. È anche conveniente formare team di lavoro speciali per il miglioramento di determinati processi.

La qualità totale ha l’obiettivo di cercare un’amministrazione efficace ed efficiente. Ancor di più, la qualità totale promuove la partecipazione e, pertanto, l’impegno delle persone con la società e il chiarimento dei ruoli fondamentali di esso.

La società nel suo complesso è incorniciata in un processo orientato al miglioramento continuo di qualità, con conseguente soddisfazione dei consumatori.

– Ogni persona o dipartimento nell’organizzazione è considerata cliente di altri (clienti interni).

– La qualità è intesa non solo come qualità del prodotto , ma anche come gestione della qualità (qualità della compagnia).

– Richiede una grande partecipazione dell’alta gestione che è la base per il cambiamento di atteggiamento della forza del lavoro.

– Organizzazione per la qualità di tutto questo orientato verso il cliente.

– Comunicazione, istruzione e formazione.

– miglioramento “progetto per progetto” e grande attenzione alla prevenzione.

– Amministrazione della forza lavoro attraverso programmi di motivazione della ricompensa e riconosciuto IMENTO, con assegnazione di responsabilità di autoispezione e qualità, creazione di cerchi di soddisfazione e qualità e team di progetti di soddisfazione.

– Delegazione dell’autorità alla linea e alla forza lavoro.

– focalizzato su una filosofia ottimistica di riconoscimento e non temere

Le società dopo la soddisfazione e come Un obiettivo Eccellenza

L’output delle società, al fine di sopravvivere e crescere in un mercato altamente competitivo, implica l’adozione di un ruolo diverso da quello che avevano quando erano proprietari del mercato, e consistono essenzialmente di “vivi per” il cliente”. Questo non è altro che adottare un nuovo comportamento aziendale, laddove costantemente seriamente e autentico, è pensato al cliente, di favore piacere, ascoltarlo, nel rispetto di esso, cioè le aziende devono vivere per eccellenza.

La grande sfida, quindi, per le aziende esistenti attualmente, è cercare di raggiungere l’eccellenza, oltre a raggiungere clienti sempre più soddisfatti della nostra gestione (azione e effetto di gestione).

Eccellenza è un modo di vivere che le aziende adottano se lo propongono, e costituiscono di rilevare e correggere in modo permanente tali errori (o carenze), il che potrebbe alterazione della qualità che il cliente si aspetta.

Eccellenza, è quindi un nuovo strumento di gestione che propone il raggiungimento dell’ottimizzazione aziendale in base alla partecipazione di tutti i suoi componenti. Si oppone a questo approccio ai sistemi auto-custodiali e centralizzati in vigore in molte aziende, grandi o piccole, dove le idee per risolvere i problemi o prendere decisioni sono nelle mani di alcuni.

è un processo, Un modo di vivere, è qualcosa che inizia in un dato momento ma che se esiste e si ottiene con il feedback dovuto, non si ferma di più. Per questo da raggiungere, è una condizione essenziale lavorare in una cultura propria per l’organizzazione, in grado di ammettere senza rifiuto di questa particolare forma di lavoro e che il personale ha la convinzione necessaria, che vale davvero la pena Sforzo che significa fare le cose meglio di prima.

Excellence è uno “stile di vita” che adotta tali aziende che cercano di cercare la propria ottimizzazione, permanentemente, come partenza per sopravvivere e alla fine crescere. E tutto finalmente, per raggiungere la soddisfazione dei consumatori, che è chi, con l’approvazione o il rifiuto del prodotto o del servizio che l’azienda offre, è indubbiamente pensando alla sua continuità.

Eccellenza Che cosa sta per Do è trovare quegli errori, sia che si tratti del prodotto, nel servizio o nel prezzo che potrebbe essere insoddisfatto del cliente. Per questo motivo, il compito di ottimizzazione richiesto dall’eccellenza è quello di chiedersi meravigliosamente quale sia il cliente in queste tre aree per affrontare i risultati della società a tali aspettative.

Effetti di soddisfazione da parte dell’eccellenza

“Eccellenza è essenziale”

La crescita della concorrenza ha generato un cliente più esigente e squisito nelle sue pretese, ovviamente, per avere una gamma più elevata di offerte. Dato questa situazione, è logico riconoscere che, migliorando solo la qualità del prodotto, la qualità del servizio e i prezzi, può essere superato per la competizione, per questo modo, di catturare fermamente, la continuità dei clienti in Controversia.

Al fine di raggiungere gli obiettivi sollevati, senza incorrere in un aumento dei costi, è necessario l’uso efficiente delle risorse della società. E per questo devi iniziare a lavorare con risorse umane, massimizzando la preparazione per il compito e la forgiatura di un atteggiamento positivo da consegnarlo, con la migliore energia. In modo che possano soddisfare come cliente, rendendo un uso adeguato delle risorse disponibili.

Eccellenza ha incidenza diretta sul business. E questo è chiaro. Se un’azienda fa bene le cose, cioè, se rispetta la qualità e i suoi clienti, e un altro no, a lungo termine il primo ha continuità e gli altri muore. Di conseguenza, rendendo la qualità (nel prodotto, nel prezzo, nel servizio), che è ciò che l’eccellenza propone, è influenzare direttamente nella soddisfazione dei consumatori e nel business stesso

sistema di servizio, come agiscono nella soddisfazione del cliente

concettualizzazione dei clienti

definizione: quando si parla del cliente, è la persona che riceve i prodotti oi servizi derivanti da un processo, nel tentativo di soddisfare le tue esigenze e la cui accettazione dipende dalla sopravvivenza di chi fornisce loro.

Tuttavia, se visualizziamo i clienti di una società in un concetto più ampio e completo, potremmo dire che sono formati da tutte le persone le cui decisioni determinano la possibilità L’organizzazione prospera nel tempo.

Classificazione di alcuni tipi di client

Quando si parla del client, dobbiamo necessariamente ampliare il concetto tradizionale del cliente, comprendendo come uno che compra qualcosa al fornitore e introducendo questa definizione Un concetto molto importante, è la qualità del client “interno” e “esterno” che può coprire.

Da questo ultimo concetto, sono fondamentalmente emersi due tipi di clienti a cui la Società dovrebbe prestare attenzione.

client esterno:

è il client finale della società, colui che è fuori di esso e quello che acquista i prodotti o acquisisce i servizi che la società genera.

Cliente interno:

è chi all’interno dell’azienda, per la sua posizione sul posto di lavoro, essere operativo, amministrativo o esecutivo, riceve da qualche altro prodotto o servizio, che dovresti utilizzare per uno qualsiasi di il tuo lavoro.

Non è possibile lasciare il servizio, cioè, in azienda, tutti sono prodotti, tutti sono clienti, tutti sono pro Vedades, quindi, tutte le persone che lo fanno sono la base della soddisfazione in termini di qualità e servizio.

Clienti finali, (il più importante per il nostro studio)

Si riferisce a persone che Utilizzare il prodotto o il servizio acquisito per la società e che ci si aspetta che si sentano contenti e soddisfatti. Sono anche chiamati utenti finali o beneficiari.

Clienti intermedi:

I distributori che rendono i prodotti oi servizi forniti dalla Società sono disponibili per l’utente finale o beneficiario

Soddisfazione; Visto come concetto di servizio

Nel servizio fornito da un’azienda, tutti i benefici sono inclusi, sia per l’uso che per il socio-culturale, che rendono la vendita del prodotto più vantaggiosa e che consente di raggiungere la massima soddisfazione dei consumatori. Oltre a tutte le combinazioni di elementi fisici e risorse umane offrono un prodotto immateriale che non viene toccato, non è catturato, non palpato, generalmente non è esperto prima dell’acquisto, ma consente soddisfazioni che compensano il denaro investito nella realizzazione dei desideri e bisogni dei clienti.

Definizione della funzione di servizio

Il concetto di servizio sorge soprattutto quando la filosofia della società orientata al consumatore è accettata. Una volta che il punto di attività dell’Unione è stato sfollato dalla vendita di beni alla soddisfazione delle esigenze dei clienti, è inteso che il servizio a chi prevarrà la vendita stessa.

Può essere Ha aggiunto che è un’economia di mercato, la competizione non è presentata tra ciò che le aziende producono nelle loro fabbriche, ma principalmente nelle diverse forme di servizio che si aggiungono a ciò che esce dalla fabbrica e che la stima del cliente e i valori.

Quando la consapevolezza che un prodotto non viene venduto, ma i servizi che questo possono fornire e che un prodotto non venga venduto solo, ma un servizio complesso che risponde a determinate misure alle esigenze del cliente, si dovrebbe concludere che Il servizio è l’obiettivo generale della Società e, in particolare, uno scopo di marketing.

Da qui è dedotto che per l’azienda venga veramente diretto verso il mercato e il consumatore, deve assumere la funzione “essere Vice “, inteso nel suddetto senso globale, come una politica globale completa della società. Pertanto, è necessario sdraiarsi per avere servizi in aumento compresso nei prodotti o nel semplice atto di vendita e servizi specializzati inferiori offerti separatamente. Inoltre, dovrebbe essere adottato per accettare il servizio come azienda “Filosofia” per tutti i settori operativi: dal progetto alla produzione, dalla vendita e alla distribuzione da utilizzare o consumo.

di tutto ciò che lo sopra Comprendere che non puoi più parlare di un prodotto, nel suo stato essenziale del prodotto semplice, ma anche dai servizi che lo accompagnano.

In questo senso, i servizi che le firme offrono ai clienti provengono da una variazione limitata e potrebbe essere definito come:

service = “tutte le offerte di valore per la clientela di un’azienda, separate o incluse in un prodotto e che possono essere fornite prima, durante e dopo la vendita”. Fa parte della premessa che il prodotto è un insieme di servizi che soddisfano le esigenze del consumatore.

Caratteristiche dei servizi

Le caratteristiche di base del servizio, che il La differenza dai prodotti sono:

non è ripetibile, è un’esperienza (sempre più diversa). I suoi risultati sono strettamente associati all’offerente e al consumatore, la sua qualità è altamente variabile (momento, consumatore, offerente).

deperisable: i servizi non possono essere memorizzati:

una caratteristica di I servizi sono che, una volta prodotti, deve essere consumato.Non c’è possibilità, che può essere memorizzata in vendita o consumo futuro. Se non è acquisito e occupato, quando è disponibile, perire.

Protezione: difficile che può essere protetto da brevetti:

sono facilmente copiati e difficili da brevettare. Per questo motivo, è importante che il servizio goda di una buona immagine di marca, differenziando dal simile, strategicamente.

soggettività: il suo prezzo è individuale:

Il servizio è principalmente supportato in lavoro umano, e la soddisfazione che può essere offerta al consumatore, sono valutate soggettivamente da chiunque lo produce, e dal mercato.

Obiettivi e politiche che cercano soddisfazione per il consumatore dal punto di vista dei servizi

Questo capitolo si riferisce agli obiettivi che sono perseguiti sottolineando l’offerta del servizio clienti, alla sua definizione e i diversi tipi di servizi forniti alla clientela, riferendosi a tutta la società che devi essere orientato a dare Soddisfazione dei consumatori.

Vedremo “The Service Triangle” e come implementarlo all’interno della società

fig.3

triangolo del servizio

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1.- Cultura del servizio

La cultura del servizio è che la filosofia che induce le persone a comportarsi e relazionarsi con l’orientamento del cliente. Il che significa che i segnali che influenzano il comportamento delle aziende sono fortemente condizionati dalle ragioni dei servizi.

Come abbiamo detto prima che questa sia la missione della società, coinvolgendo tutte le persone dell’organizzazione, da il più alto esecutivo del livello più basso della compagnia.

Solo quando c’è una cultura del servizio, nella società, si ottiene l’impegno del personale, l’impegno del suo staff è raggiunto, nel lungo Termine, per consegnare un servizio di qualità.

Fattore umano

All’interno della società Ci sono dipendenti che servono il personale della prima linea, che sono quelli che hanno contatti con i clienti.

Tutte le funzioni e i dipartimenti in un’organizzazione del servizio sono interrelamente correlate e ciascuna dipende l’uno dall’altro, in gradi diversi, per soddisfare la sua missione di servizio totale.

Lo scopo dell’organizzazione è di essere il supporto degli sforzi che devono fare Dipendenti in prima linea per conformarsi alla qualità del servizio richiesto.

“Le persone fanno la differenza, il fattore umano è la nostra risorsa più importante. I dipendenti in prima linea sono quelli che fanno il business o producono il fallimento. “

D’altra parte,” i dipendenti del contenuto serviranno meglio i clienti “, e ci sono anche grandi prove che i miglioramenti nei servizi ai clienti sono direttamente correlato alla rotazione dei dipendenti.

Anche se ogni operazione di servizio è diversa, ci sono alcuni aspetti comuni che dovrebbero essere considerati per mantenere i clienti fedeli all’azienda.

per raggiungere la fedeltà del cliente attraverso Un servizio di qualità è necessario conoscere le loro esigenze, atteggiamenti, percezioni e motivazione dell’acquisto.

Quando l’azienda apprende a guardare attraverso gli occhi dei clienti, questo sarà in grado di interpretare meglio le tue esigenze, sviluppare e fornire adeguatamente il prodotto o il servizio, migliorare le tue campagne pubblicitarie e ottenere una maggiore partecipazione al mercato.

Offerte di servizio clienti

Sebbene i servizi siano ipotesi Benefici per i clienti, le aziende offrono loro o dovrebbero fornirle a condizione che ne beneficino anche di loro, dal momento che lo scopo che ogni azienda persegue è aumentare i loro profitti a breve e lungo termine.

Se la società lui Decide di implementare un programma di assistenza clienti, deve farlo con lui pensando che i suoi consumatori target preferiscono questo, dalla competizione. Per raggiungere questo obiettivo, l’azienda deve cercare di scoprire ciò che è attualmente ciò che è necessario per i clienti, cosa vedrebbe con piacere e quale valore attribuisca a ciascuno dei loro desideri e bisogni. Inoltre, l’organizzazione deve essere consapevole delle offerte dei concorrenti per sapere cosa intendono dare ai clienti e in che misura lo fanno davvero. Per quanto riguarda tutto ciò, l’amministrazione dei servizi clienti è simile alla pianificazione della produzione.

Questa amministrazione implica una decisione essenziale relativa alla scelta dei clienti oggettivi o che vogliamo raggiungere in futuro. Molte volte una ditta deve decidere su maggiori servizi o prezzi più bassi. Ecco perché la società deve decidere se cerchi clienti che preferiscono servizi maggiori o quelli per i quali il prezzo è più importante, o la possibilità di attirare entrambi i clienti alla volta.

I servizi ai clienti sono estremamente flessibili, possono offrire a tutti ugualmente o più selettivi l’uno con l’altro. Possono essere forniti in modo più efficace in determinati periodi che in altri. I servizi sono possibili per amministrare in modo tale che i clienti attuali o futuri siano offerti al momento opportuno e in grado di soddisfare gli obiettivi dell’organizzazione. Si distinguono dai prezzi, dal design del prodotto e dalla pubblicità, nel fatto che sono essenzialmente rivolti a tutti i clienti.

Lo scopo delle organizzazioni durante la creazione di un programma di servizio, come già detto, sarà ottenere maggiori profitti in futuro. Sebbene sia difficile calcolarli in modo affidabile, è necessario stimerli nel miglior modo possibile.

Gli obiettivi intermedi più importanti per soddisfare i clienti attraverso i programmi di servizio sono:

Attrarre nuovo I clienti:

i servizi devono essere progettati per attirare il cliente e servirlo allo stesso tempo. Il servizio per definizione è destinato a soddisfare il cliente e potrebbe influenzare il loro comportamento. Un programma di servizio ben progettato aumenterà le attrazioni di un’organizzazione, per promuovere la visione dei clienti attuali nonché i nuovi clienti.

Aumento delle vendite ai clienti attuali:

Questi possono Sii i migliori candidati per le vendite future, maggiori ordini da loro e soprattutto evitano il pentimento di alcuni consumatori che comportano il mantenimento del cliente. È evidente che se l’organizzazione offrendo servizi tende a mantenere i clienti attuali, la vendita di più ed evitare rivendicazioni, sta raggiungendo benefici significativi. Il valore di questi deve essere calcolato approssimativamente e insieme ad altri benefici, rispetto al costo di altri servizi.

Migliori prezzi per i prodotti:

È ragionevole per un’organizzazione chiedere Un prezzo più alto se offri servizi che i clienti trovano preziosi preziosi.

Vulnerabilità minore alla concorrenza dei prezzi:

I concorrenti possono imitare le strategie di un’organizzazione molto più velocemente di un’altra. Il prezzo è meglio imitare, non tanta personalità e vendite personali, ma in ogni caso è più difficile abbinare i servizi di un concorrente.

Caratteristiche dei leader delle aziende nella soddisfazione del cliente tramite il servizio

Leader che cercano di soddisfare i loro clienti in quanto il loro obiettivo principale ha alcune caratteristiche particolari.

Qui vedremo alcuni dei più comuni:

visione del servizio:

Leader concepiscono la qualità del servizio come la chiave del successo se si desidera soddisfare il consumatore. Vedono il servizio come parte integrante del futuro dell’organizzazione, non come qualcosa di periferico. Credono fondamentalmente che un servizio sia la migliore strategia di successo e la migliore strategia per generare benefici. Oltre agli obiettivi del mercato, del portafoglio dei servizi o delle politiche dei prezzi seguiti, i leader della soddisfazione del cliente concepiscono la qualità del servizio come base della competizione. Da qualsiasi angolo che guarda, l’idea del servizio, costituisce l’idea fondamentale.

I leader del servizio clienti non si siedono mai nel loro impegno a offrire soddisfazione ai loro consumatori. Vedono il servizio di qualità come compito che non finisca mai, in cui l’opzione effettiva è quella di insistere sulla ricerca di una migliore qualità ogni giorno di ogni mese di ogni anno. Capiscono che la qualità del servizio non è un programma; Non ci sono soluzioni rapide, nessuna formule magica, né “pillole di qualità” che possono essere prese.

I leader del servizio comprendono che la soddisfazione dei consumatori richiede sorveglianza permanente e ripetuta.

alto Standard di qualità:

I principali leader di qualità aspirano a un servizio che diventa un leggendario qualcosa; Sono consapevoli che un buon servizio potrebbe non essere abbastanza buono da differenziare la tua azienda dagli altri.

I leader del servizio sono interessati ai dettagli e alle sfumature del servizio, cfr. Opportunità in piccole azioni che i concorrenti potrebbero trovare banali . Credono che il modo in cui un’azienda sa come i piccoli dettagli definiscano lo stile con cui verranno presi i grandi. Credono anche che le piccole cose aggiunte in benefici degli utenti segnano la differenza.

Leadership sul terreno:

Direct the Operations in cui l’azione è, invece di dare ordini dalla tua scrivania. Sono sempre visibili ai loro dipendenti; Addestrarsi sempre, correggendo, persuadando, parlando, sermono, guardando, chiedere e ascoltare. Sottolineano il mantenimento di una comunicazione a due vie con il loro personale.

Utilizza un approccio di motivazione permanente per ottenere un clima di lavoro di squadra nell’organizzazione. Incitano le unità operative al fine di raggiungere la perfezione nel servizio (e non solo il dipendente come individuo) e utilizzare l’influenza dei loro dirigenti per rendere la squadra spesso riunirsi in riunioni, articolazioni e celebrazioni.

Integrità :

Una delle caratteristiche essenziali della leadership del servizio è l’integrità personale. La qualità più importante della leadership è il valore assegnato per fare la cosa giusta, anche se non è conveniente o è molto costoso. I leader assegnano un valore aggiuntivo al fatto di essere equo, coerente e affidabile e, come, guadagnano la piena fiducia dei loro collaboratori.

Leader nel servizio riconoscono l’impossibilità di stabilire un atteggiamento orientato al servizio In un’azienda la cui gestione manca di integrità. Riconoscono la stretta relazione che esiste tra la qualità del servizio e l’orgoglio che i dipendenti si sentono e comprendono che questo atteggiamento di orgoglio è dovuto, in parte, alla percezione che i dipendenti hanno in una direzione fiera.

I principali tipi di servizi hanno concesso soddisfazione

c’è un numero infinito di opzioni di servizio che le aziende offrono, pertanto, nel presente rating si riferisce solo al servizio più essenziale.

Servizio per aumentare le prestazioni:

In generale, i marketer vogliono che il loro prodotto dona buone prestazioni al cliente e concedere la massima soddisfazione, per evitare rendimenti e rivendicazioni, per ovvi motivi.

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che il client riacquistare nuovamente.

Poiché la potenza del lavoro diffusa dalla parola della bocca, su un prodotto è forte.

La promessa di buoni servizi attirerà maggiore clientela. Queste considerazioni inducono la Società a fornire servizi speciali, destinati ad aumentare le prestazioni.

Servizio di estensione del servizio:

i servizi più importanti offerti dai fornitori, a seconda dei soldi spesi, sono quelli destinati a mantenere il prodotto in condizioni operative soddisfacenti, da molto tempo. Il suo scopo è quello di fornire al cliente una maggiore soddisfazione con il prodotto, e ancora di più, evitare una situazione che lo costringe a escludere un oggetto costoso a causa di un pezzo di un pezzo o di un tecnico che può ripararlo.

La crescente complessità dei prodotti, la reazione dei clienti, la competenza e il riconoscimento che i servizi di manutenzione e riparazione possono essere altamente utili, hanno contribuito alla loro enorme espansione negli ultimi due decenni.

Servizio di riduzione del rischio:

Qualsiasi acquisto comporta un rischio e clienti cercano di evitarlo e, per evitarlo, spesso posticipare o evitare di acquistare meno rischi, in modo che l’acquirente preferisca gli altri.

Anche la possibilità di rimborso e garanzie, costituiscono i principali servizi di riduzione del rischio offerti. È una pratica comune attività che privilegiano i propri clienti, accettano il ritorno, anche quando il prodotto non ha alcun errore.

In caso di garanzie, la forma principale dell’accordo, in risposta a un reclamo Da un cliente, consiste nella compostezza gratuita che restituisce tutte le sue condizioni d’azione al prodotto.

altri accordi costituiscono la restituzione parziale o totale del prezzo di acquisto (con la restituzione del prodotto o senza di esso) .

Una politica di garanzia, come tutti gli altri servizi possono essere progettati con successo, solo se è posseduta da una conoscenza completa delle caratteristiche dei potenziali clienti. Ci dovrebbe sempre essere una certa ampiezza per poter adattare le disposizioni a determinati clienti e circostanze.

Quando un’azienda non soddisfa le sue promesse di determinati servizi che il cliente si aspetta, non solo colpisce l’animosità di esso , Ma si sveglia il suo disaccordo e insoddisfazione.

Servizio di diminuzione del funzionamento

Questo servizio tende a facilitare l’acquisto del cliente rendendolo più confortevole e facile. Appello a tutti i tipi di acquirenti, ma è più offerto agli ultimi consumatori, a livello di vendita al dettaglio.

Esempio:

Dare informazioni al potenziale cliente, con un contatore o per mezzo di venditori; Rispondi a diverse domande sugli articoli. I servizi speciali possono essere concepiti, a questo proposito, ad esempio: sacchetti di carta, posizione aria condizionata, servizio di consegna a casa (di solito uno dei più importanti). I servizi come questi sono fondamentali e segnano una grande lealtà e soddisfazione per i clienti.

altri servizi, per evitare il lavoro:

– Attacco ordine

– Parcheggio per autoveicoli ( La mancanza di parcheggio può spostare i clienti, sia corrente che potenziale).

Servizio di finanziamento:

Il servizio di finanziamento può essere utile per tutti i tipi di clienti:

La progettazione di un servizio di credito richiede decisioni sui loro limiti, tassi di interesse , Periodi di ammortamento e selezione dei clienti. I crediti sono semplici esempi di servizi utilizzati dai clienti, ma non di tutti, c’è anche un abuso di credito in termini di usura che mineralizzare la soddisfazione dei consumatori da spese eccessive.

Aumento delle vendite

Formazione dei venditori e dei distributori, per quanto riguarda le tecniche di vendita, saranno probabilmente gli aumenti di vendita più preziosi. Forse questo servizio è uno dei più importanti quando si misura la soddisfazione con il contatto che il personale ha con i clienti.

Scopo dello studio

L’obiettivo di questo lavoro, suggerisce l’implementazione di un programma fattibile a Usalo in un’organizzazione che desidera raggiungere una soddisfazione sempre più alta dei suoi consumatori, e ovviamente ottenere al livello che i nuovi mercati richiedono.

Perché dopo più trent’anni di applicazione del concetto di marketing, il concetto di marketing, il concetto di marketing La domanda è ancora valida su come indagare sulla soddisfazione dei consumatori? La risposta deve essere richiesta nello sviluppo del marketing negli ultimi decenni.

Nessuno discute che la guida nei confronti del cliente è l’asse centrale su cui è supportato tutto il marketing moderno. Questo orientamento si basa sull’idea che per avere successo nell’affari deve essere soddisfatto dei clienti e, per farlo, devi conoscere i tuoi desideri e le tue esigenze

all’interno dello spirito di questo lavoro, è precisamente Per trattare per creare uno stimolo in questo senso, poiché ci sono stati forti cambiamenti, l’area della soddisfazione dei bisogni ha acquisito un grande dinamismo in termini di interesse. In effetti, ci sono una grande quantità di letteratura specializzata in materia, congressi, seminari ecc.

sono parzialmente dovuti alla grande relazione che ha soddisfazione con un altro termine associato, che è la qualità. Quindi guadagnando qualità di importanza, anche la soddisfazione dei consumatori è diventata una questione molto importante.

È qui dove viene sviluppato il marketing dei servizi che rende la prova l’importanza cruciale della soddisfazione del consumatore. Oggi non è possibile avere successo, a meno che non venga dato un servizio di qualità e lascia che siano soddisfatti.

Penso che sia importante sottolineare la dimensione della qualità e della soddisfazione; L’importante è la percezione della soddisfazione che il consumatore ha, indipendentemente da ciò che accade in termini oggettivi.

Guardato in questo modo possiamo dire che i consumatori non sono interessati a comprare servizi, sono interessati ad ottenere certi Vantaggi -Abibili e intangibili – che danno loro una soddisfazione globale.

Con tutto quanto sopra nelle pagine precedenti abbiamo le basi per creare soddisfazione nel consumatore, per questo determinato processi di qualità che puntano a soddisfare questo obiettivo

Condizioni necessarie che devono esistere per implementare un processo di qualità in un’azienda o un’organizzazione.

Tempo giusto per l’implementazione

si può dire che qualsiasi momento all’interno di un’azienda o l’organizzazione è valida per l’attuazione di un processo di soddisfazione dei consumatori in base ai loro sforzi sui programmi di servizio.

dovrebbe essere preparato che in qualsiasi momento la società possa rivedere il P Riposo i tuoi servizi ai clienti, con la chiara intenzione di migliorarli.

Tuttavia, quando le aziende passano attraverso tempi difficili di sopravvivenza, dovuti a problemi, o da un contesto sfavorevole del loro ambiente, è che è possibile che sia il momento migliore per canalizzare i loro sforzi verso l’ottimizzazione dei loro servizi.

È questa particolare circostanza, che persuadendo efficacemente ciascuno dei suoi membri, è possibile raggiungere censù sufficiente e prendere di coscienza adeguata, in modo che tutti si integrano e aderiscano senza interrogare dopo un obiettivo comune: “Soddisfazione del cliente” poiché, in questo momento in cui tutti capiscono che, o le cose vengono fatte, o l’organizzazione può perire e, con esso, tutti coloro che si integrano It.

Dimensione ideale della società

In relazione alla dimensione ideale che un’azienda deve avere, al fine di attuare un programma ottimale, è pertinente per indicare che questi processi sono applicabili a Qualy Er tipo di attività, qualunque sia la tua specialità o dimensioni. Cioè, può essere effettuato in un’organizzazione grande, media, piccola.

Attività aziendale

Questo aspetto, come la dimensione di un’azienda, non ha alcuna limitazioni è l’attività dell’azienda o il servizio che presta i propri clienti, se ha un gruppo di persone a lavorare sull’attuazione di un processo di ottimizzazione del servizio ai consumatori, ha fornito le condizioni fornite per ottenere la soddisfazione dei loro clienti.

Protagonisti del programma

L’ultimo e fondamentale Obiettivo del servizio clienti dal punto di vista dell’azienda è quello di trattare in modo permanente per eliminare tutti i problemi, gli errori o le carenze che possono generare insoddisfazione dei clienti. La cosa più importante è soddisfare le tue esigenze e persino superare le tue aspettative. Di conseguenza, i responsabili della rilevazione e della risoluzione delle carenze, sono tutti i componenti dell’organizzazione, sia di questi manager o dei semplici dipendenti. Devono essere aggiunti fornitori e principalmente i propri clienti della Società che ci consentono il feedback necessario in questo tipo di programmi.

Gestori

I manager

sono i senior management, manager, teste e supervisori. In piccole aziende sono il proprietario del business e gli uomini che conducono a coloro che operano. Il ruolo centrale di questi leader nell’attuazione di un processo di servizio clienti, consiste nel lavorare per la consapevolezza e le azioni di sensibilizzazione del resto dell’azienda, creando gradualmente il clima e quindi mantenendo un atteggiamento positivo in tutto, finalizzato al raggiungimento della soddisfazione del cliente, attraverso La propria adesione e incorpora questa filosofia in azienda, missione, visione di obiettivi, politiche, piani e programmi dell’organizzazione, i dirigenti devono dare l’esempio, più come leader rispetto ai capi.

Dipendenti

Questo gruppo è composto da tutti quelli che all’interno dell’azienda fanno compiti operativi, se sono manuali o intellettuali. Sono quelli responsabili del loro compito e non da quelli dei loro collaboratori. Il suo ruolo fondamentale in questo processo è quello di effettuare il suo compito nel modo migliore, pensando che questo farà qualcosa per la soddisfazione dei consumatori. Bene, apri sempre qualcosa che esce dalle tue mani, della tua intelligenza o delle tue azioni, che sarà sotto l’aspetto vigile e l’approvazione del cliente.

Fornitori

Questo gruppo esterno Alla società è costituita da tutte quelle grandi o piccole aziende che forniscono un po ‘di input ad esso in quantità maggiore o minore, il suo ruolo fondamentale consiste nel mantenere una costante preoccupazione per fornire gli input che la Società ha richiesto entro le condizioni precedentemente concordate e richieste . Fondamentalmente per quanto riguarda l’opportunità, la qualità e il prezzo.

Clienti

I clienti

sono quelli che conprano il prodotto o il servizio che la Società genera, essere in quantità minori o più anziane, se sono definitivi o clienti interni. Il suo ruolo fondamentale è quello di fornire all’azienda tutte le informazioni pertinenti riguardanti le carenze, che dal suo punto di vista producono lo stesso, dando loro di conoscere i loro reali esigenze e aspettative. Sono la principale fonte di informazioni che consente all’azienda di correggere o migliorare il prodotto che offre, al fine di soddisfare pienamente tutte le tue esigenze e le tue aspettative.

Infine, va notato che quando una società mira a raggiungere un alto livello di soddisfazione nei suoi consumatori, deve compromettere e coinvolgere i quattro protagonisti analizzati, dal momento che il ruolo di questi nel processo di miglioramento è la chiave.

È possibile ottenere solo l’estensione con il contributo di tutto il suo partecipanti. Con consegnazione il contributo di loro alla Società, deve essere integrale e non parziale, al fine di evitare un mezzo progresso negli obiettivi previsti. Cioè, tutte le persone dell’azienda, i clienti e i fornitori hanno il successo o il fallimento nelle loro mani nell’attuazione di un processo di eccellenza nel servizio clienti e successiva soddisfazione.

Obiettivi specifici

Nelle pagine vedremo di seguito, una metodologia per l’implementazione di un programma che cercherà prima la soddisfazione dei consumatori, utilizzando i servizi per il client come asse principale

per questo, è necessario Conoscenza e informazioni correnti e informazioni affidabili dall’ambiente in cui lavoreremo, di seguito sono alcuni requisiti:

conoscenza attuale della società:

Ogni organizzazione è diversa da un’altra, quindi il Il primo compito è identificare l’organizzazione su cui si terrà il programma, la sua struttura organizzativa, un modo da gestire, prodotti e / o servizi offerti, clienti, fornitori, fattori economici tecnici, commerciali, umani, forma Una pianificazione ecc.Cioè, tutti gli aspetti rilevanti che ci consentono di capire internamente o esterni alla Società in studio, fornendo una visione globale di esso.

È fondamentale in questa fase essere astratti da quello che i manager pensano e il Gestori e il personale, dalla tua organizzazione. Viene eseguito con lo scopo di conoscere l’idiosincrasia dell’ambiente in cui il processo sta per strutturare.

In modo che questa fase, sia un alto grado di soggettività, deve avere la partecipazione di entità esterne Nella misura in cui le persone al di fuori dell’azienda intervengono in questa fase della conoscenza di esso, è possibile evitare di lasciare gli aspetti elevati, che per la loro familiarità o consuetudine potrebbero essere obiaviti dal personale interno.

Valutazione e diagnosi della situazione attuale

Dopo la conoscenza della Società, procediamo a raccogliere tutte le informazioni con i servizi specifici forniti dalla Società, le politiche seguite per fornire attenzione al primo livello al cliente, il grado Di adesione che i membri della Società hanno l’approccio di qualità totale, le politiche di comunicazione associate a un programma di questo tipo, la percezione che i clienti potrebbero avere, ecc. Tra gli altri aspetti dovrebbero essere considerati:

• Determinazione e valutazione degli sforzi correnti che l’organizzazione esegue al fine di fornire eccellenza nei servizi per raggiungere la soddisfazione nei suoi clienti
• Valutazione di Il personale con cui la società ha, per sapere che comprende la soddisfazione dei consumatori e che i particolari sforzi rendono per raggiungere l’eccellenza nel loro lavoro. L’obiettivo è sapere fino a che punto lo staff è impegnato con l’eccellenza del servizio. Questo è fatto attraverso tecniche come osservazione, interviste e strumenti.
• Valutazione delle comunicazioni all’interno dell’organizzazione, vale la pena, così come il flusso e la qualità delle informazioni all’interno dell’organizzazione.
• valutazione della percezione dei clienti, per quanto riguarda i servizi che si aspettano di ricevere dalla Società, nell’accessibilità, sull’opportunità, della qualità delle cure e del prezzo.
• Diagnosi della situazione attuale dell’organizzazione e schizzo dei punti principali che sono affrontati nel processo. Cioè, una volta valutati i punti precedentemente indicati, è generalmente una diagnosi generale delle politiche di qualità attualmente in vigore in azienda, la sua efficacia, adesione, percezione, al fine di stabilire i punti che devono coprire l’implementazione di una qualità del processo in servizio ai clienti che saranno tradotti in soddisfazione, per soddisfare gli obiettivi preimpostati.

sensibilizzazione e pianificazione

Una serie di eventi deve essere programmata e azioni finalizzate a la diffusione e la comprensione del processo, al fine di motivare e impegnare tutti i membri dell’organizzazione.

Indirizzo dell’indirizzo

L’indirizzo della società è quello che dovrebbe fare il Decisione di instradare la società verso l’eccellenza in termini di soddisfazione del cliente, una volta convinta che ne vale la pena, la direzione dovrebbe prendere la complessità di questa sfida, la continuità del processo e il suo supporto permanente. Deve essere consapevole delle implicazioni che questo processo ha per l’organizzazione e le persone; Conoscenza del ruolo svolto da ciascuno di quelli coinvolti nel processo e nelle responsabilità associate, specialmente a loro accusa.

Inoltre, quando la dimensione della società lo consente e lo giustifica, deve essere assegnato a coordinatore del programma. Questo dovrebbe essere dedicato esclusivamente al soggetto, e se non è possibile, una persona di alto livello che può assegnare parte del loro tempo, per esercitare questo coordinamento.

per avviare l’implementazione da un processo di qualità del servizio clienti, che prevede di per sé, un cambiamento culturale all’interno dell’azienda, il top management deve compromettere interamente con questo obiettivo, promuoverlo e sostenerlo. È necessario predicare con l’esempio e implementare i tuoi termini.

Pianificazione strategica

Una volta che sei stato sensibilizzato ai gestori dell’organizzazione in termini di implementazione di un processo di qualità tendente a soddisfare le esigenze dei suoi clienti e il raggiungimento della loro adesione incondizionata, deve essere rivisto da questo processo dal punto di vista della pianificazione strategica dell’azienda, poiché è parte integrante di esso.

Il piano strategico del piano L’organizzazione deve essere definita o ridefinita con i dirigenti, incorporando l’approccio dell’orientamento del cliente, in termini di soddisfazione, qualità del servizio, sia nella sua missione, della visione, della cultura organizzativa, della sua filosofia aziendale, della motivazione del personale, degli obiettivi, delle politiche, dei piani, ecc. Questo è fondamentale per il successo del processo.

Sensibilizzazione di tutti

Una volta la decisione di mettere in pratica il programma di qualità al fine di soddisfare il cliente e definire il contesto della pianificazione della società, è dovuta a educare tutto il Staff dell’organizzazione, indipendentemente dal fatto che, ai principali fornitori e ai clienti, in modo che ognuno comprenda la portata del processo. Il più conveniente è tenere riunioni con tutti, in gruppi di dieci a quindici persone. L’obiettivo di questi incontri è competere ciascuno di questi, con la portata e i vantaggi che può portare alla Società e ai suoi componenti nell’applicazione di un programma di qualità del servizio clienti, impegnandoli a supportarlo con un atteggiamento positivo.

In questi incontri dovrebbe essere chiaramente spiegato in ciò che il processo consiste, qual è il suo obiettivo come filosofia aziendale, che sono gli strumenti che utilizza, qual è l’atteggiamento che corrisponde a ciascuno di essi in questo processo, ecc. Cioè, gli aspetti filosofici e pratici che prevedono la creazione di soddisfazione.

All’interno di questa fase è particolarmente importante preparare ogni persona a concepire questo processo come strumento chiave, che richiede un’applicazione e un’ottimizzazione permanente. Oltre a che le persone interiorizzano gli obiettivi del programma, visualizzando che attraverso i loro risultati può raggiungere i loro obiettivi personali.

Allenamento

In questa fase di formazione, tutte le persone coinvolte in Il processo di soddisfazione del cliente, devono essere istruiti nel concetto di qualità, nonché, nel modo in cui dovrebbero essere applicati in base alla realtà dell’azienda. In questo modo, tutte le persone coinvolte devono essere addestrate, sviluppando corsi che ci permettono di rendere noto gli elementi di base di un processo di qualità e creare una sensazione radicata per la soddisfazione.

Questo processo educativo, in alto I livelli della Società devono essere gestiti dal personale del primo livello e il più possibile per problemi educativi e di lavoro. Ai livelli medi e più bassi dell’azienda è importante che interviene in questo processo educativo, i propri leader, qualunque sia la sua specialità, precedentemente disposta ad agire come istruttori, moderatori o facilitatori.

Quando si avvia il corso , Il manager della gamma più elevata all’interno dell’azienda deve rendere nota la missione e gli obiettivi perseguiti dal processo, discutendo con i dipendenti il contenuto del programma di formazione in modo che queste sentano parte integrante e possono diventare consapevoli del ruolo Responsabile del successo degli scopi perseguitati dalla Società

Per ottenere il maggior successo e l’efficienza in questo passaggio di formazione dovrebbe essere garantito che i corsi che vengono insegnati:

• Concentrarsi sullo sviluppo di esercizi che consentono alle persone di mostrare alle persone quale lavoro di squadra è e gli effetti di non raggiungere un coordinamento adeguato ed efficiente nell’esecuzione dei compiti coinvolti.

Permetti alle persone che sono in contatto diretto con il cliente o il più vicino a questo, che determinano le esigenze che secondo loro sono rilevanti per soddisfare le loro esigenze e aspettative.

• sottolinea che è necessario avere efficiente processi che consentono di soddisfare le esigenze dei clienti, e che dovrebbero continuare continuamente.
• che includono metodologie relative al modo in cui le informazioni interne e i flussi di documentazione associati devono essere analizzati un servizio determinato un processo e consentirci di Valutare il grado di efficienza con cui è sviluppato.
• che mostrano che un processo non termina quando viene prodotto il prodotto o il servizio, ma è un processo continuo, in cui ciascuna delle persone che partecipano Deve essere continuamente alla ricerca di un modo per migliorare un certo grado.
• dovrebbe fornire una metodologia di analisi o risoluzione di problemi e tecniche che Lo supportano.
• che consente agli spazi di risolvere i conflitti tra persone o dipartimenti, in modo che tutti lavorino in modo cooperativo.

I corsi di formazione devono essere composti da persone eterogenee, sia nella responsabilità e nello stato organizzativo. In questo modo, sarà possibile promuovere efficacemente l’importanza del lavoro di squadra, e consentirà ai partecipanti di diventare consapevoli del fatto che la soddisfazione dei consumatori è la responsabilità di tutti coloro che lavorano in azienda e non solo a coloro che servono direttamente ai clienti.

La formazione è un processo continuo, dove deve coprire tra gli altri aspetti; Abilità didattiche, capacità di persuasione, creatività, flessibilità, prestigio sociale, diplomazia, cameratismo, empatia ecc.

Argomenti che dovrebbero prendere in considerazione la capacità

La qualità del servizio clienti, deve essere valutata in ciascuno dei processi volti a facilitarlo, costituirsi in un elemento inevitabile nel raggiungimento del raggiungimento del Eccellenza nel servizio clienti. A tal fine è necessario supportare strumenti e diagrammi statistici, al fine di ottenere informazioni dai fatti e ai problemi che meritano un’analisi, al fine di adottare qualsiasi azione e in questo modo riconoscere gli effetti sullo sviluppo delle attività, successivamente standardizzare il Processi e ottenere un controllo adeguato di questi.

Esistono elementi minimi da concludere in un processo di soddisfazione del cliente

1. creare una visione orientata verso la conservazione del cliente. Pensando sempre a lungo termine.
2. Identificazione di aree critiche, per raggiungere l’eccellenza nel servizio clienti.
3. Formazione a tutto il personale del servizio clienti, mirato principalmente allo staff della linea. Dovrebbe essere noto che tu faccia prima di diverse situazioni, creando alcune procedure che ti consentono di risolvere rapidamente qualsiasi conflitto e argomenti di base, come rispondendo, come comportarsi la vostra disposizione al cliente ecc.
4. Servizio di compensazione Eventi, incentrati per fornire qualsiasi impressione del cliente negativo originata da un’insufficienza di servizio che la società, secondo le vostre aspettative dovrebbe prestare. Questi eventi coinvolgono le attribuzioni del personale, in modo che possano gestirli correttamente e al momento, invertire una possibile situazione che danneggia la società e anche la fedeltà del cliente.
5. Seduce cliente, visita a clienti esecutivi e personali, investire in Il personale che è sulla prima linea di incendio, insegnandolo ad ascoltare e comunicare, trasmetti allo staff dell’azienda l’esperienza dei clienti, dei loro bisogni e dei loro requisiti.
6. Sviluppo di un sistema che consente di comunicare L’organizzazione delle esigenze e delle aspettative che vengono scoperte nei clienti.
7. Creazione di team di lavoro in ogni area.

Valutazione delle prestazioni, opportunità e futuro

La valutazione delle prestazioni dei partecipanti del processo di soddisfazione dei consumatori, l’opportunità con cui agiscono e il grado di adesione alle politiche di eccellenza della società. Verranno raggiunti:

1. Controlli dettagliati dei sistemi, i processi di qualità della percezione dei clienti, del personale, delle comunicazioni, ecc.
2. Valutazione degli strumenti e dei controlli implementato, per il feedback dei processi.
3. Supporto per la ricerca e lo sviluppo di nuovi servizi.
4. motivare l’iniziativa e la creatività dei membri dell’organizzazione, per quanto riguarda le opportunità per Miglioramento e ristrutturazione.
5. L’attenzione dei reclami, attuazione di misure che consentono di dare loro una soluzione, piano di risposte. Assume azioni correttive per evitare ripetere i problemi. Verifica delle azioni intraprese.
6. Valutazione costante delle minacce per l’ambiente.
7. Prevenzione dei problemi e come rilevarli in tempo, cioè anticipandoli, utilizzare la tecnica “Potenziale analisi dei problemi” .
8. Sistemi di incentivi e motivazione per il personale.

Quale “no” dovrebbe fare quando lavoriamo in un piano orientato alla soddisfazione del consumatore

• Tratta il programma di soddisfazione come se fosse un altro programma della società.
• per considerare che la partecipazione e l’adesione dell’alta li è indispensabile>

Gestione dell’azienda, nell’attuazione del programma.

• richiede che l’applicazione del programma di gestione della qualità rivolta alla soddisfazione dei consumatori, segnalare significativi guadagni economici a breve termine.
• Focalizza il programma esclusivamente in un’area specifica dell’azienda.
• Eseguire l’implementazione della risoluzione dei problemi, sottovalutare la partecipazione di tutte le persone dell’organizzazione.
• Non rispettare il proiettato, demotivare il personale

solo con il supporto costante e incondizionato di tutte le persone dell’organizzazione può garantire ai clienti la loro soddisfazione.

Diventare un’azienda sancita dal cliente, significa passare dalla paura attraverso la motivazione, la lealtà attraverso una visione condivisa, in modo tale che quando l’atteggiamento dice “È un problema “Dobbiamo prendere la decisione di assumere tutti i problemi che influenzano i nostri clienti nel più breve tempo possibile.

Un altro aspetto sta andando da” il modo in cui abbiamo sempre fatto “una” raffinatezza costante “.

Quando la Società adotta la decisione basata su ipotesi e pareri esegue un grande rischio, le decisioni dovrebbero essere effettuate in base a fatti concreti.

Vantaggi di un programma di soddisfazione dei consumatori in base alla qualità del servizio

implementando un programma di qualità del servizio in una società conducono per migliorare la qualità dei suoi prodotti e servizi, con il conseguente aumento in produttività e una maggiore collezione di mercato. Allo stesso tempo, aumenta la motivazione del personale, l’impegno per la missione della Società (serie di obiettivi che esprimono l’Essere della Società) e migliorando le relazioni del lavoro. Aiuta a formare squadre competenti che consentono la risoluzione dei problemi, significa processi di produzione, per il beneficio di tutti. I lavoratori sono beneficiati creando un clima di lavoro migliore, la soddisfazione di creare un’opera di buona qualità e la possibilità di aumentare i loro remunerazioni grazie al progresso dell’azienda. I clienti vedono che possono aumentare la loro qualità della vita quando è possibile acquisire beni e servizi di buona qualità, e molte altre volte, ridotta acosto.

In breve, l’aumento della qualità e della produttività causata da un programma di totale soddisfazione o qualità è utile per tutti: uomini d’affari, personale organizzativo e clienti.

Gli enormi benefici dell’applicazione della qualità totale sono stati riconosciuti da diversi paesi attraverso la creazione di premi al personaggio nazionale di qualità. In alcuni casi tali premi sono ufficiali, essendo stato credo dalla legge. Nel 1951, l’unione scientifica e gli ingegneri del Giappone (Juse) ha creato il riconoscimento William E. Deming che ha insegnato gran parte di questa idea in quel paese al Patir del 1950 e che è riconosciuto come uno dei grandi successi del successo delle aziende giapponesi . Nel 1987 gli Stati Uniti. Hanno creato dalla legge il premio Malcolm Baldrige che mette in risalto alle aziende nordamericane impegnate a programmi di alta qualità, in base alle esigenze di qualità totale. Viene concesso annualmente in tre categorie: produttori, servizi, piccole imprese. Il presidente stesso lo consegna in semonia ufficiale alla fine di ogni anno. In Messico hanno un premio simile creato nel 1989. Tutti i premi suddetti si basano sull’idea della qualità totale per valutare aspetti molto diversi sono presi. Ad esempio, negli Stati Uniti. Vengono valutati i seguenti aspetti della qualità e della soddisfazione:

1. Leadership
2. Informazioni e analisi
3. Pianificazione strategica di qualità
4. Utilizzo dell’hr.
5. garanzia della qualità dei prodotti e servizi
6. Risultati
7. soddisfazione dei consumatori

CONCLUSIONI

Di tutti i precedenti e trattati in questi capitoli sono rilasciati:

A seguito di organizzazioni, nella sua evoluzione storica, hanno adottato una filosofia orientata al cliente e Al fine di soddisfare pienamente tutte le loro esigenze, è stato ricorso a diversi metodi competitivi. All’inizio, la soddisfazione è stata utilizzata come strumento di vendita e, quindi nel tempo e l’evoluzione dei mercati ha preso una parte fondamentale all’interno dell’azienda che arriva oggi per pensare che “il cliente è il bene più grande e una parte fondamentale della società”.

La differenza per la consegna di un servizio clienti migliore So che questo turno è difficile, tutte le organizzazioni attuali stanno avendo cambiamenti in questo senso per favorire il loro consolidamento e rimanere fermo nei mercati sempre più competitivi.

Tutte le aziende stanno cambiando i loro interessi strategici, stanno aumentando la loro capacità di soddisfare pienamente i propri clienti, si può affermare che il successo di una società inserita in un ambiente di concorrenza, è condizionato per la capacità di soddisfare le aspettative dei propri clienti, tutto di che, richiedono l’ottimizzazione del prodotto o del servizio, del sistema produttivo e del grado di organizzazione della società SA.

In termini pratici, possiamo sottolineare alcune conclusioni che creano “la necessità di soddisfare il cliente” reale e completamente, non più per aumentare la redditività della società, ma rimanere già all’interno del mercato Da lì è di fingere meglio i sbalordizioni.

• è strettamente necessario per avere sempre più servizi inseriti in ciascun prodotto a causa della stessa evoluzione, che forza per essere più vicini al cliente.
• La responsabilità di migliorare la soddisfazione dei consumatori coinvolge tutti i membri dell’organizzazione; Sviluppo di un atteggiamento generale per la cooperazione, proprio a causa dell’evoluzione di entrambe le organizzazioni e del consumatore.
• Accettazione dell’orientamento del cliente come filosofia per tutti i settori dell’organizzazione, da progetti fino alla produzione, dalla vendita e alla distribuzione da utilizzare e consumo.La traduzione di questa filosofia è un nuovo atteggiamento operativo, nelle forme di comportamento nelle funzioni organizzative.
• client e fornitori non si trovano solo al di fuori dell’organizzazione. Ogni membro della società è un cliente del processo precedente, e allo stesso tempo, un fornitore della fase successiva.
• L’apprezzamento del grado di eccellenza è formato dai cambiamenti di atteggiamento per conto del nome del Organizzazione verso il consumatore.
• Accetta che il cliente possa misurare la sua soddisfazione non solo a causa della qualità del prodotto acquistato, ma anche da altri valori come l’attenzione o i servizi ricevuti e la vendita post vendita.

della necessità di soddisfare il consumatore e la sua valutazione di questo sarà effettuato fondamentalmente dal punto di vista dei servizi: tutte le offerte di valore per il cliente di un’organizzazione , sia incorporato o separato dal prodotto, che viene fornito, prima, durante e dopo la vendita.

è strettamente necessario creare un forte cambiamento nei mercati locali in particolare nelle società di servizi, che non hanno a Programma reale della soddisfazione dei consumatori incorrere in tombe yr Abuso eiterico contro coloro che sono obbligati ad acquisire i loro servizi senza avere la possibilità di scegliere una migliore offerta per la mancanza di concorrenza nel settore o semplicemente il quadro normativo è insufficiente e non ha lo scopo di prestazioni di servizio migliore a favore del consumatore, Vale la pena evidenziare le richieste multiple che il ricevimento stesso ogni giorno (Soprintendenza dell’energia e del carburante) per menzionare qualsiasi entità coinvolta nell’argomento.

Concludendo questo lavoro, credo negli enormi benefici dell’applicazione dei programmi che cercano la soddisfazione dei consumatori, avendo come riferimento a I paesi sviluppati e che dobbiamo imitare in questo argomento.

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