L’innovazione ed economia dei servizi

Lo scopo di questo lavoro è quello di affrontare i concetti dell’innovazione nel settore dei servizi e dell’innovazione in termini di servizi. Quando parliamo dell’innovazione nel settore dei servizi, ci riferiamo all’innovazione dei prodotti e dei processi in aziende, settori e industrie di servizi, che possono comportare lo sviluppo di servizi nuovi o migliorati. Da parte sua, l’innovazione nelle offerte di servizi specificamente con la creazione di nuovi servizi, sebbene in questo caso possano essere coinvolti organizzazioni di servizi appartenenti a uno qualsiasi dei settori economici. Entrambi i concetti hanno significati diversi dovuti, in primo luogo, a cui il termine è possibile fare riferimento all’oggetto del prodotto del Servizio o alle industrie specializzate in tali prodotti e, in secondo luogo, a cui il prodotto oggetto dei servizi potrebbe essere stato generato da non- organizzazioni specializzate in questa zona. Pertanto, le aziende manifatturiere possono fornire tutti i tipi di assistenza clienti e servizi post-vendita.

Entrambi i concetti influenzano questioni che erano per un lungo periodo appena trattate da ricercatori sociali e amministrazione aziendale, ma che è stato il Oggetto di crescente attenzione dagli anni ottanta e soprattutto dagli anni Novanta. La Tabella 1 offre dati sull’uso di alcune nozioni nei titoli di pubblicazioni. I risultati ottenuti sono davvero sorprendenti e hanno rivelato un sorprendente aumento dell’attenzione assegnata a questi problemi. Il notevole aumento dell’uso del concetto di innovazione sui servizi negli ultimi anni riflette in parte l’uso di questa nozione nella ricerca bibliografica e in vari contesti del computer. Quando i primi studi sull’innovazione cominciarono ad emergere (solo nel 1970, quasi trecento pubblicazioni incluse nei loro titoli il termine innovazione, e nel 1975, quasi cinquecento), questi erano fondamentalmente concentrati nell’innovazione corrispondente alle industrie manifatturiere. Possiamo anche trovare alcuni precedenti studi sull’innovazione nella salute e nel governo locale, ad esempio, ma raramente hanno prestato molta attenzione ai servizi nel suo complesso o anche una vasta gamma di società di servizi. L’industria manifatturiera costituiva il paradigma per l’analisi dell’innovazione, in modo che le società di servizio siano state considerate atipiche e scarsamente innovative. Nei casi in cui esistevano nuove tecnologie, come le telecomunicazioni o persino la guarigione “, è stato considerato la principale fonte di innovazione delle industrie manifatturiere, come l’elettronica o il farmaceutico. Le aziende e le organizzazioni di servizi sono state in gran parte passivi destinatari di tali innovazioni. Pertanto, nella classificazione fatta da Pavitt (1984) delle modalità di innovazione industriale, le società di servizi sono state considerate tutte “guidate dai fornitori”, anche se negli anni Novanta, questo autore ha modificato la sua opinione (Pavitt, 1994).

Tabella 1. Pubblicazioni trovate in base ai concetti di ricerca utilizzati

L’aumento degli interessi per l’innovazione relativo ai servizi è stato motivato dalla massima importanza di questi nelle società industriali e in tutto il mondo, nonché dall’enfasi in servizi relativi alla competitività di tutte le società di società. Gli ultimi studi pubblicati si basano su molte fonti, comprese le precedenti linee guida sul lavoro riguardanti l’organizzazione e la commercializzazione dei servizi, poiché indicheremo in seguito.Alcuni ricercatori sottolineano le relazioni logiche tra l’innovazione nei servizi e nelle industrie manifatturieri (questo è esattamente il caso di studi che utilizzano indagini su larga scala), mentre altri evidenziano le caratteristiche distintive dell’innovazione nel settore dei servizi (cosa che è particolarmente evidente nella ricerca basata sulla ricerca su studi di caso pratico). Gallouj (1998) e Coombs e Miles (2000) hanno dato due spiegazioni simili di questi vari approcci. Entrambi indicano che gli approcci riguardanti l’innovazione in termini di servizi possono essere adeguatamente classificati in tre gruppi, anche a dare lo stesso nome a due di loro. Queste classificazioni sono state adottate da diversi specialisti successivi, anche se in una prospettiva generale sugli studi sull’innovazione sui servizi Drege et al. (2009) ha affermato che le due classificazioni consentono effettivamente l’offerta di quattro approcci in totale, vale a dire:

• approcci di assimilazione (menzionato da coom e miglia). L’idea di base è che la maggior parte degli attributi economici dei servizi è fondamentalmente simile a quelli dei settori manifatturieri. Le differenze esistenti sono più una questione di posizione quantitativa, spesso relativamente piccola di poca importanza, in uno o in un altro processo globale. Sia i servizi che il settore manifatturiero possono essere studiati in modo efficace e statistico documentato in conformità con i metodi e i concetti creati per quest’ultimo. Questi approcci suppongono che le teorie e i concetti creati nei contesti manifatturieri siano immediatamente applicabili all’innovazione nel settore dei servizi. Pertanto, l’innovazione può essere misurata analoga, ed è probabile che venga generata e gestita in modi simili. Le differenze sono una riflessione che i servizi sono generalmente ritardati rispetto ad altri settori. Questo approccio è evidente in molti dei precedenti studi statistici sull’innovazione nel settore dei servizi che includevano i dati delle indagini dell’innovazione comunitaria (CSI). In generale, questi studi non hanno mostrato differenze importanti nel modo in cui le aziende e i servizi di produzione iniziano ad innovare. Un parere simile è difeso in molte delle spiegazioni più diffuse su questioni come il commercio e la produttività, in cui è mantenuto che gli strumenti esistenti saranno perfettamente validi per descrivere l’economia relativa ai servizi.

• approcci tecnologici (menzionati da Gallouj. Nel lavoro di Gallouj e Savona, i primi stati che in realtà coincidono con quelli dell’approccio dell’assimilazione di coom e miglia, nonostante il fatto che Droege et al. (2009) Considera che entrambi gli approcci sono diversi). In questo caso, l’enfasi è posta sul ruolo importante svolto da nuove tecnologie, in particolare quelle delle informazioni – nei servizi. Gallouj e Savona pensano che ciò porta ad un’assimilazione di idee da studi di innovazione nel settore manifatturiero, che anche sottolineano di solito l’innovazione tecnologica. Tuttavia, alcuni autori hanno sottolineato l’innovazione tecnologica, anche se sostengono che la traiettoria dell’innovazione in termini di servizi è inconfondibile. Ad esempio, il “ciclo di prodotti inverso” proposto da barre (1986, 1990) implica che le organizzazioni di servizi seguono una traiettoria distintiva dell’innovazione basata sulla tecnologia, a partire dall’applicazione di nuove tecnologie per garantire che la produzione di servizi sia più efficace e finale con la creazione di nuovi servizi. Questa enfasi sulla tecnologia può assomigliare a molti assimilazione, ma il risultato finale è più di quello dell’approccio di demarcazione che esportiamo di seguito.
• approcci di demarcazione (menzionati dai due gruppi di autori ) Sostenere che le attività in termini di servizi sono enormemente distintive. È possibile che non siano ancora compresi molto bene, ma ciò che è ovvio è che per molti aspetti le loro dinamiche e le loro caratteristiche richiedono nuove teorie e strumenti. Questo approccio appare in molti studi di casi pratici di attività associate ai servizi. Da un lato, indica che è necessario disporre di strumenti piuttosto nuovi per la ricerca dei servizi relativi ai servizi, o che i risultati degli strumenti esistenti dovrebbero essere interpretati in diversi modi.Ad esempio, poiché i servizi richiedono la piccola R & S (nel suo complesso), l’intensità di ricerca e sviluppo è un indicatore carente per la determinazione dei servizi high-tech o della conoscenza intensiva, motivo per cui è necessario sviluppare nuovi approcci (ad esempio, i profili delle abilità della forza lavoro); In gran parte dell’internazionalizzazione dei servizi si manifesta sotto forma di investimenti, franchising e accordi collaborativi piuttosto che le esportazioni convenzionali, l’analisi del commercio di servizi deve prestare maggiore attenzione a tali manifestazioni. Tra le caratteristiche peculiari dei servizi includono prodotti intangibili e non memorizzabili, oltre a possedere un alto grado di interazione con i clienti (fino ad essere considerati frequentemente a questi come co-produttori). Queste caratteristiche non solo significano che le società di servizi sono ritardate in termini di innovazione, ma anche che le loro classi di innovazione e i loro processi di gestione dell’innovazione sono molto diversi da quelli del settore manifatturiero. Altri argomenti a favore della demarcazione si trovano anche in molti degli studi di marketing, nonché in alcune analisi della produttività che mostrano l’esistenza di problemi specifici nel valutare la produttività dei servizi in modo convenzionale, ad esempio, Gredrey, 2002 (Grönroosa e Ojasalo, 2004).
• Gli approcci di sintesi (menzionati dai due gruppi di autori) accettano che gli studi sui servizi consentono loro di portare a questioni Palestra che richiedono un esame aggiuntivo. Ora, si basano sull’idea che non sono esclusive per le aziende e le organizzazioni di servizio. Pertanto, gli studi sull’innovazione in termini di servizi hanno evidenziato peculiarità di innovazione che non erano state prese in considerazione nella maggior parte dei lavori su di esso nelle industrie manifatturiere, sostenendo che un’analisi completa e gli indicatori più adatti possono offrire una migliore comprensione dell’innovazione in tutta l’economia , che copre non solo i servizi di servizi di società manifatturiere, ma tenendo conto anche di variazioni in tutti i processi di innovazione di beni e servizi.

È molto promettendo l’idea che sia possibile raggiungere una sintesi di approcci rispetto all’innovazione nel settore manifatturiero e in quello dei servizi. Questo perché, in realtà, molte aziende produttive vendono servizi e anche merci, e anche tutti creano alcuni servizi per uso interno o esterno. È probabile che l’innovazione in queste attività di servizio differisca da innovazioni convenzionali sui processi e sulla produzione di prodotti; Ad esempio, è possibile che il portale web di una società manifatturiera venga sviluppato analogo a quello di una società di servizi e solleva lo stesso tipo di problemi.

Inoltre, si potrebbe dire che, in molti modi, esiste una certa convergenza tra il settore manifatturiero e il settore dei servizi (miglia, 1993), una delle cui manifestazioni sarebbero per garantire che la fabbricazione assomiglia più dell’idea tradizionale dei servizi (ad esempio la produzione di Articoli più personalizzati o mantenimento di relazioni più strette con i clienti). Allo stesso tempo, molti servizi sono sempre più simili alla produzione tradizionale (ad esempio, produzione standardizzata e servizi seriali da parte di grandi aziende).

Un’altra manifestazione di quella convergenza potrebbe essere la più grande enfasi posta nei produttori. Quindi, Howells (2001) è solo uno dei tanti ricercatori attuali che hanno studiato il servizio delle aziende di produzione (ed estrazione). A tal fine, lo studio basato su sondaggi di Avadikyan e Lhuillery (2007) e l’esame di strategie e servizi di piccole e medie imprese realizzate da Susman e altri autori (2006), nonché molti altri recenti possono essere consultati . Studi generali sui processi di servizio. Di solito, ciò implica la fornitura di servizi associati ai prodotti che producono o i suoi processi produttivi. Nel primo caso, i nuovi servizi possono essere servizi di prodotto come assistenza post-vendita o altri modi per ridefinire il prodotto venduto per includere servizi, o anche a consistere in loro-, invece di essere utilizzati per consegnare un artefatto materiale.A volte il servizio richiede complementare il prodotto con servizi come finanziamento, assicurazione, manutenzione, software, ecc; Altri implicano effettuando un cambiamento per concentrarsi sui servizi, attraverso il quale la società offre ai propri clienti i risultati che il prodotto stesso avrebbe generato, in modo che la società possa vendere un volume concreto di servizi invece di vendere – o persino di locazione – il prodotto. Due esempi in questo senso potrebbero essere il noto assumendo a Rotols Royce per offrire ore di volo invece di motori aeronautici e attività di società informatiche progettate per vendere servizi di calcolo nel cloud anziché l’attrezzatura del computer stessi. È probabile che queste strategie di servizio influenzano i ritmi dell’innovazione, poiché i costi sono interiorizzati ed esternalizzati dai partner. Il produttore deve prestare maggiore attenzione alle modalità in cui i loro prodotti sono consumati (ad esempio, controllando il loro utilizzo con nuovi sensori e software) e, a sua volta, ciò potrebbe promuovere nuovi servizi associati ai prodotti che offrono assistenza a clienti e manutenzione e Servizi di eliminazione dell’attrezzatura.

Anche senza fenomeni di convergenza e servizio, l’approccio di sintesi sarebbe a favore della realizzazione di studi comparativi di (diversi) settori di produzione e di servizio, nonché l’esame dei servizi Attività dei settori manifatturieri, sebbene ciò non implica affatto che non sia necessario eseguire un esame più dettagliato dell’innovazione nel settore dei servizi e dell’innovazione in termini di servizi. Piuttosto, le questioni discusse in questi studi dovrebbero essere analizzate in base alla loro potenziale importanza nell’economia nel suo complesso.

Servizi: diversità e elementi comuni

come l’innovazione in servizi è stato per Molto tempo ignorato negli studi di innovazione, anche le varie componenti del settore dei servizi sono state trascurate anche nelle analisi economiche e, in particolare, nello sviluppo delle statistiche economiche. Pertanto, ci sono state poche informazioni disponibili sul settore terziario (a volte indicato come settore residuo). Anche ora, molte volte i dati statistici sono scarsi, sebbene questa situazione sia già affrontata in molti paesi e organizzazioni internazionali da parte di esperti statistici, uno dei cui successi sono stati la creazione di una classificazione molto più dettagliata delle industrie dei servizi. Pertanto, nella Tabella 2 offriamo un’idea generale dell’attuale struttura ad alto livello delle classificazioni industriali standardizzate (nate, della revisione 2), in cui le industrie di servizio sono incluse nelle sezioni di G A alla R1 (il termine sezione è quello usato dagli statistici perché è meno ambiguo di quello del settore).

Tabella 2. Struttura generale della NACE Rev. 2 (NACE è l’acronimo per “Nomenclatura statistica delle attività economiche del
Europeo Community “)



Questa classificazione statistica mostra la gamma di attività coperte dalle sezioni corrispondenti ai servizi. Alcuni servizi consistono nel settore dello stoccaggio, del trasporto e della riparazione, mentre i servizi di ospitalità possono anche preparare i pasti dalle materie prime. Alcuni servizi sono finalizzati direttamente alle persone, come l’istruzione, la salute, il parrucchiere e altri servizi personali. Altri sono molto più focalizzati sul trattamento delle informazioni, diffondendolo come avviene con i servizi di telecomunicazione; Creando nuove conoscenze, come nei servizi di studio, e applicando conoscenze per uso aziendale o personale, come con servizi professionali.

Questa vasta gamma di attività ci dice da quando potremmo trovare diversi tipi di innovazione nei diversi settori ; Pertanto, ad esempio, le innovazioni chirurgiche o farmaceutiche possono essere importanti per gli ospedali ma non per i supermercati o gli hotel, e i nuovi prodotti finanziari possono avere pochissime rilevanza per i centri sportivi oi workshop meccanici. Tutte queste sezioni sono collegate a tipi di attività molto diversi, in modo da poter promuovere innovazioni molto diverse: alcuni di loro guidati dai fornitori, mentre altri potrebbero essere un prodotto delle aziende stesse. Inoltre, ci sono divergenze importanti riguardo al modo in cui sono solitamente organizzate le sezioni.Molti di loro sono dominati da piccole aziende che è comune nell’industria manifatturiera, e ci sono anche molte microimprese con un numero molto limitato di dipendenti in molti servizi (imprese familiari, artisti autonomi, consulenti e contabili). Tuttavia, alcune sezioni sono dominate da organizzazioni più grandi; Ad esempio, i servizi finanziari di solito consiste in aziende più grandi, e i servizi pubblici, come la salute e l’istruzione, possono essere enormi (solo il servizio sanitario nazionale del Regno Unito dà un impiego circa un milione di persone nel 2010). Il profilo di lavoro delle sezioni differisce anche molto: alcuni settori hanno un’alta percentuale di lavoratori non qualificati, mentre altre sono la conoscenza più intensa dell’economia (almeno in termini di formazione accademica). Per quanto riguarda la ricerca sull’innovazione, un’attenzione particolare è stata rivolta a due delle sezioni di servizio più recenti, in particolare per i servizi pubblici (sezioni o, P e Q della NACE) e servizi aziendali intensivi nella conoscenza (SEIC), che corrispondono principalmente alla sezione M della nazione. Al contrario, vale la pena notare che le precedenti spiegazioni della presumibilmente bassa crescita della produttività dei servizi è stata associata al carattere poco qualificato di molti dei settori (ad esempio, Fuchs, 1968). Ci sono anche differenze relative ai mercati a cui sono indirizzati i servizi: consumatori, imprese e autorità pubbliche (per una maggiore documentazione su queste divergenze, vedi il lavoro di miglia, 2008).

Howells (2010) afferma anche che un approccio “segmentatolista” è emergente rispetto all’innovazione nel settore dei servizi, che rifletterebbe la diversità dei servizi e delle modalità di innovazione e impedirebbero l’analisi dei servizi nel suo complesso. Anche l’analisi superficiale degli studi in termini di servizi sottolineassero sicuramente che, per ciascuna generalizzazione che viene effettuata rispetto a queste attività, ci sarebbero molte eccezioni; Ad esempio: i servizi creano solo prodotti intangibili (cosa succederebbe quindi con i ripieni dentali?); I servizi non possono essere memorizzati (cosa succederebbe quindi con pagine Web o software per computer?) O servizi sono co-prodotti dai loro clienti (cosa succederebbe quindi con programmi televisivi?), Ecc. Ora, alcune caratteristiche sono comuni a molti servizi, anche se ci sono molte eccezioni. Vale la pena prendere in considerazione questi elementi comuni in considerazione, poiché rivelano caratteristiche sociali ed economiche abbastanza diverse del solito nel settore manifatturiero, le cui implicazioni in innovazione sono significative.

Ci sono molti modi per concettualizzano le differenze tra L’industria e i servizi manifatturituristici -Valono un’ampia lista in questo senso nel lavoro di miglia (1993) – sebbene ci siano due caratteristiche correlate in cui sono tutte basate. Il primo è l’intangibilità del prodotto dei servizi. Mentre l’industria manifatturiera è dedicata alla produzione di beni, i servizi sono dedicati a fare le cose, questo è quello di modificare la situazione di persone, dispositivi, simboli, ecc. (o ridurre le modifiche in questa situazione). L’intubibilità è associata ad alcuni attributi dei prodotti e dei processi di servizi, come la difficoltà di riporre o trasportarli, i problemi delle innovazioni di brevettazione in termini di servizi e della difficoltà di dimostrare il servizio prima dell’acquisizione. Quest’ultimo aspetto spiega la necessità di regolazione di molti servizi, nonché la sfida a cui il mutuatario del servizio può affrontare quando cerca di convincere i clienti sulla superiorità dei servizi innovativi.

Come abbiamo discusso prima, alcuni I servizi offrono risultati abbastanza tangibili. Tuttavia, comunemente i costi materiali del riempimento odontoiatrico o del disco ottico rappresentano una piccola percentuale del costo del lavoro professionale necessario per adattare il riempimento o creare il contenuto delle informazioni sul disco. In generale, gli aspetti meno tangibili del servizio sono i più importanti e di solito sono difficili da calcolare da potenziali acquirenti o clienti. Una conseguenza di ciò è che molte innovazioni di organizzazioni di servizi implicano l’incorporazione di elementi più tangibili al servizio (carte fedeltà, ad esempio), mentre altri comportano la creazione di prodotti dimostrativi (dischi, progressi dei film, test gratuiti) o certificazione da vari Mezzi (standard di qualità, affiliazione alle organizzazioni professionali, ecc.).

La seconda caratteristica principale dei servizi è la sua interattività, il concetto che in alcuni studi è chiamato “intensità del cliente” (Gartner e Reissman, 1974) o SERVIieni (Eeiglier e Langeard, 1987), e attraverso il quale mette in evidenza il È evidenziato un alto grado di relazione, scambio e contatto fisico che esiste nella maggior parte dei servizi (migliaia del 2005). È utile pensare che il cliente co-produce il servizio, soprattutto perché ciò implica tale innovazione in termini di servizi – se non necessariamente innovation nelle organizzazioni di servizi – probabilmente richiede l’apprendimento e le modifiche comportamentali da parte dell’utente e del mutuatario del servizio reale.

La portata dell’interattività può variare molto da un caso all’altro; Quindi, quando parliamo di servizi di consulenza, potrebbe esserci una discussione prolungata sul problema stesso, un interrogatorio e osservazioni dettagliate del consulente; Che la relazione e le raccomandazioni finali sono presentate attraverso molti contatti personali e che vengono analizzati ed esaminati attentamente dal cliente. Al contrario, uno spostamento del bus richiede poco più che prenderlo alla fermata, pagando il biglietto e occupando un posto fino a raggiungere la destinazione stessa. Ovviamente, dobbiamo tenere a mente che le attività di consulenza e lo spostamento del bus possono anche variare da molti modi.

Ci sono molti modi in cui l’interattività può manifestarsi, ad esempio:

• Poiché l’interazione prevede scambi di informazioni, ci sono molte possibilità di applicare nuove tecnologie dell’informazione; Ad esempio, utilizzando presentazioni in formato PowerPoint da parte dei consulenti per supportare il vostro discorso, la lavagna elettronica da parte di insegnanti o bancomat o servizi bancari su Internet. Queste nuove tecnologie sono onnipresenti nelle industrie dei servizi e continuano ad essere oggetto di molte innovazioni, in particolare come organizzazioni apprendono nuovi modi di migliorare i servizi attraverso la loro applicazione.
• Si concentra anche una grande parte dell’innovazione La distribuzione delle attività tra il fornitore e il cliente, essendo self-service uno dei metodi più diffusi, non solo perché può ridurre le esigenze del personale dell’organizzazione del servizio, ma anche perché può migliorare la qualità e l’efficacia della disposizione per il cliente. Queste innovazioni richiedono l’istituzione di un quadro reciprocamente accettabile per l’identificazione degli oggetti di servizio e il loro accesso a loro, sia che si tratti dei dettagli di un conto bancario o dei materiali di consumo dagli scaffali dei supermercati.
• I benefici offerti da Molti servizi spesso dipendono dal comportamento dei clienti multipli e possono essere questi partecipanti a un social network online, i passeggeri nei veicoli di trasporto pubblico o gli utenti di impianti sportivi o cinema. In alcuni casi, è necessario avere i contributi di altri utenti in modo che i benefici meritino ne valga la pena, mentre in altri il cliente può effettivamente agire da solo.

Una delle conseguenze dell’interattività È che il fornitore di servizi e il client devono essere frequentemente nello stesso posto e allo stesso tempo, sebbene l’uso delle tecnologie dell’informazione possa ridurre tale esigenza, almeno rispetto ai servizi di informazione. Altre importanti ripercussioni di questa caratteristica di molti servizi sono che la qualità del servizio sarà basata non solo sulle attività del mutuatario, ma anche dei contributi dei clienti; Tale produttività calcolata attraverso i contributi del lavoro del fornitore può essere raggiunta a spese di più lavoro da parte dell’utente e che è probabile che vi sia un sacco di eterogeneità tra i prodotti offerti da un’organizzazione di servizio. Alcuni servizi possono essere relativamente normalizzati, ma molti altri sono personalizzati o almeno personalizzati in serie assemblando un servizio da più moduli, che sono accoppiati in base alle esigenze di ciascun client. Alcuni altri servizi sono completamente personalizzati, particolarmente adatti alla particolare necessità di un cliente. L’industria manifatturiera varia anche, offrendo la produzione seriale, la personalizzazione seriale e la produzione specializzata in piccoli lotti (la rapida realizzazione dei prototipi è solo caratteristica delle compagnie di servizi che elaborano davvero beni fisici, sebbene il loro obiettivo sia quello di dimostrare la redditività dei disegni).L’eterogeneità dei prodotti aumenta la difficoltà di valutare la qualità del servizio prima della produzione di esso, nonché l’inconveniente di fronte alla misurazione della produttività del servizio.

Uno degli evoluzioni Principali innovazione in termini di servizi è stato quello che Levitt (1972) ha chiamato l’industrializzazione dei servizi quasi quarant’anni fa. Poiché le società di servizi crescono, sono in grado di adottare un “sistema di catena di assemblaggio” con prodotti più standardizzati, preparati quasi da un metodo di produzione in serie con un’elevata divisione del lavoro e un alto uso della tecnologia. Oggi possiamo verificare che l’aumento della standardizzazione possa essere collegato alla personalizzazione seriale, con moduli di servizio personalizzati che combinano molte modalità al fine di generare servizi la cui qualità varia poco ramo di ramo o franchising nel caso degli stabilimenti alberghiere, catene di alimenti a rapida preparazione, catene di alimenti a fast food, supermercati, eccetera. Molte delle aziende di questi settori adottano questo modello di industrializzazione dei servizi dipendono dal pagamento di salari relativamente bassi e dell’occupazione di lavoratori piuttosto bassi, molte volte part-time o con contratti di lavoro precari.

innovazione In termini di servizi e lo sviluppo di nuovi servizi

all’inizio di questo lavoro abbiamo parlato di alcune delle ambiguità associate al termine del termine e ora vogliamo sottolineare che c’è un senso di questa parola in particolare Importante in ciò che riguarda le tue caratteristiche comuni. È, in particolare, che un servizio è fatto per qualcuno, cioè un servizio mira a offrire valore a un altro essere umano o un insieme di persone. Ovviamente, ci sono eccezioni a questo; Pertanto, nel mondo del computer è comune dire che i sistemi informatici e i componenti sono forniti servizi l’uno con l’altro, come nell’architettura orientati ai servizi. Ma ci sono anche servizi orientati al benessere degli ambienti naturali, che sebbene possano non influenzare direttamente gli esseri umani, possono essere considerati che danno una specie di soddisfazione per le persone che li conoscono. Questo senso dei servizi ha rilevato a causa del recente lavoro sulla logica dominante dei servizi (cfr. Ad esempio, le opere di Lusch et al., 2008 e Vargo e Lusch, 2006). Questa corrente procede originariamente dagli studi sulla commercializzazione dei servizi, sebbene abbia avuto una maggiore ripercussioni di reazione. Il suo oggetto era di trovare nuovi approcci riguardanti la commercializzazione dei servizi, che consideravano questi solo prodotti immateriali, che potrebbero essere gestiti da una piccola modifica dei metodi utilizzati per la commercializzazione di beni materiali. Invece, mette l’accento sul servizio come processo; Cioè, il servizio è il processo di applicazione delle risorse per creare vantaggi ed è anche un processo di coproduzione in cui sia il fornitore che il cliente effettuano contributi e ottengono benefici. Da questa prospettiva, tutta l’attività economica può essere considerata uno scambio di servizi.

Evidentemente, il volume e la classe di iniziative intraprese dai partner variano da un servizio all’altro, ma è sempre importante che il fatto Gli utenti del servizio sono normalmente coinvolti in attività diverse dall’esclusiva da acquistare e che queste attività hanno un effetto molto importante sulla qualità del servizio che si verifica e riceve. Ciò ha a che fare con la nozione di interattività che abbiamo parlato prima e con gli studi che analizzano innovazioni legate a tali attività e relazioni di servizio. Attualmente c’è un grande interesse per conoscere le modalità attraverso il quale i consumatori di servizi possono essere mobilitati per diventare prosumorirs al fine di migliorare le esperienze degli altri; Ad esempio, nelle applicazioni relative al Web 2.0 e ai social network, sebbene ci siano studi precedenti su come l’innovazione può concentrarsi sul processo di servizio (ad esempio, Belleflamme et al., 1986).

Variazioni nei rapporti di servizio E i benefici associati sono stati anche una questione fondamentale di studiare la nuova disciplina del design del servizio. Negli ultimi anni, molte società di progettazione industriale già consolidata sono state dedicate a negoziare gli aspetti del design del servizio e sono emerse anche società specializzate per tale scopo. Solo di recente questo nuovo aspetto ha iniziato a essere trattato da studi educativi e accademici, e nel 2009 è apparsa una pubblicazione di pubblicazione (touchpoint).Ora ci sono anche alcuni pionieri che hanno scritto su questioni come la progettazione e la qualità dei servizi (Gummesson, 1990), in modo che vi sia materiale sufficiente per una possibile analisi generale (Moritz, 2005, Saco e Goncalves, 2008) due . Tra gli elementi del sollievo in questi lavori evidenzia i metodi peculiari richiesti per la progettazione dei servizi in un modo che riflette l’evoluzione congiunta dei comportamenti e delle esperienze dell’utente e del fornitore durante la fornitura del servizio. All’interno di questi metodi, la programmazione, la scrittura grafica e il design delle interrelazioni e le interazioni dei servizi sono incluse. La necessità di strategie di progettazione abbastanza diverse da quelle utilizzate nella progettazione di prodotti industriali riflette l’importanza per le caratteristiche come l’intangibilità e l’interattività.

Pim Den Hertog (2000) sottolinea che gli innovatori in termini di servizi devono prendere in considerazione le opportunità tecnologiche, ma che non dovrebbero adottare il punto di vista del tecnico (in questo caso il termine tecnologo ha il significato dato da Gallouj) per quanto riguarda lo sviluppo di nuovi servizi (NSD, secondo il suo acronimo in inglese). Al contrario, dovrebbero prendere in considerazione quali ulteriori modifiche potrebbero essere effettuate in termini di concetti di servizio, interrelazioni client e sistemi di fornitura. Ciò implica che qualsiasi innovazione possa essere considerata una combinazione di queste dimensioni, e possibilmente come variazione in esse, così come nelle tecnologie applicate.

Come le discussioni sulla progettazione e l’innovazione in termini di servizi sono emersi relativamente A breve, gli studi sull’NSD sono anche piuttosto recenti, anche se stanno aumentando ad alta velocità e vengono raccolti. Pertanto, nel 1998 Johne e il piano avevano già esaminato diversi studi precedenti, riflettendo ciò che abbiamo precedentemente chiamato l’interattività dei servizi. I clienti e la comprensione delle loro funzioni, le loro aspettative ed esperienze sono particolarmente importanti nella NSD, data la possibilità che la loro cooperazione sia il capitale nel determinare la qualità dei risultati del servizio. I dipendenti che interagiscono con i clienti dovrebbero essere presi in considerazione, sia come fonte di nuove idee, sia come co-produttori di un servizio in cui la loro cooperazione di esperti è di vitale importanza. In generale, gli studi sulla NSD stanno cercando di determinare i fattori che consentono un’introduzione efficace di nuovi servizi; Per la sua parte, Martin e Horne (1993, 1995) evidenziano anche la necessità di clienti e dipendenti – e anche manager – partecipare a questo processo di sviluppo, nonché un uso strategico di informazioni sui clienti. Nelle società di servizi che hanno studiato, le aree specializzate dell’innovazione erano insolite e quasi mai gli sviluppi positivi dei nuovi servizi sono stati raggiunti da un piccolo gruppo di esperti. Frequentemente, le strategie e le caratteristiche del servizio che producono organizzazioni sono analizzate nel lavoro sulla NSD; L’accento è collocato, ad esempio, nel ruolo della formazione più generale e delle opportunità di apprendimento dei dipendenti del servizio, nel campo di applicazione dello scambio di informazioni e dell’esperienza, nella facilità di stabilire team di progetti multifunzionali e sugli argomenti analoghi Negli studi nel settore dell’innovazione nel settore manifatturiero, sorgono raccomandazioni simili, sebbene rimanga ancora da sapere se gli sviluppi efficaci dei nuovi servizi sono davvero diversi dall’altro, oltre a se ci siano grandi differenze tra i servizi di diversi tipi. Ciò che è chiaro in molti studi (raccolti in migliaia, 2005 e 2010, e in altri lavori) è che i nuovi servizi sono raramente generati in dipartimenti di ricerca e sviluppo formali o ingegneria della produzione, sebbene questo approccio sia applicabile in alcune società di servizi molto grandi e in Servizi associati a nuove tecnologie, in aree quali tecnologia dell’informazione e ingegneria. Più frequentemente, l’innovazione in termini di servizi è organizzata sotto forma di strutture provvisorie di gestione del progetto, in modo che gran parte dell’innovazione proviene da specifici esperimenti di campo. Alcuni sondaggi a società di servizi innovative (ad esempio, Arundel et al., 2007, Ioir, 2003) indicano – è sorprendentemente – che queste aziende di solito fanno fornitori e clienti come fonti di informazione per l’innovazione rispetto alle aziende che producono la produzione Al contrario, i consulenti e i concorrenti sembrano essere più importanti fonti di informazione per le società di servizi che per la produzione.Tuttavia, un settore che afferma rende un maggiore uso dei clienti come fonte di informazioni è quella dei servizi business, in cui di solito c’è un alto grado di interattività. È anche molto probabile che i servizi commerciali all’ingrosso e al dettaglio ritengono che i fornitori siano molto influenti.

Sundbo e Gallouj (2000) sostengono che è possibile differenziare diversi modi per organizzare l’innovazione in termini di servizi e La sua analisi può essere applicata all’innovazione dei processi nelle organizzazioni di servizi e anche alla NSD. Migliaia (2010: 523-524) riassume il suo approccio che indica che ci sono sette modelli generali, così come quelle specifiche innovazioni in termini di servizi possono essere strutturati in diversi modi all’interno della stessa organizzazione:

1. Il classico modello di ricerca e sviluppo, in virtù del quale alcune organizzazioni di servizi (principalmente organizzazioni di grandi dimensioni o tecnologiche, come precedentemente esposte) hanno dipartimenti specializzati che effettuano ricerche strategiche.
2. Il modello di servizio professionale viene frequentemente applicato in conoscenza intensa Le organizzazioni, come quelle relative ai servizi che abbiamo chiamato SEIC, i cui professionisti offrono soluzioni specifiche e molto personalizzate ai loro clienti. Pertanto, le loro innovazioni dipendono dalle competenze professionali dei dipendenti. È possibile che molte delle conoscenze in materia di innovazione siano diffuse attraverso reti e associazioni professionali o altre comunità specializzate. Molte società di consulenza e alcuni settori creativi (ad esempio, pubblicità e design) applicano questo modello. Una delle principali sfide che queste aziende affrontano è quella di acquisire e riprodurre innovazioni fatte in pratica da parte dei professionisti, tanta tanta attenzione alla gestione della conoscenza è rivolta a tal fine.
3. Il modello neindustrial si trova tra i modelli 1. E 2., così che insieme a un dipartimento specialistico di ricerca e sviluppo o innovazione ci sono molte altre innovazioni dalla pratica professionale. Questo modello è spesso tipico dei servizi sanitari e delle grandi aziende di consulenza.
4. Il modello di innovazione strategica organizzato è presente in ampie società di servizi, come compagnie aeree, catene alberghiere e negozi al dettaglio. L’innovazione è organizzata sotto forma di progetti diretti da team multifunzione più o meno provvisori, che funzionano in specifiche fasi di gestione del progetto, spesso sotto il controllo solido dei gruppi responsabili del marketing.
5. Il modello di business è caratteristico di giovani aziende che offrono servizi basati su innovazioni più o meno radicali, di un tecnologico o più dipendente da nuovi modelli di business. Questo metodo è applicato, ad esempio, da molte delle aziende chiamate Gazelles e dai servizi online. Generalmente questo modello viene applicato per un breve periodo di tempo, in seguito queste aziende scelgono altre modalità di innovazione.
6. Il modello artigianale viene applicato in molti servizi di scala più piccola e altri della natura fisica e piccola tecnologica (funzionale) , come la pulizia e il restauro. Questi sono settori classici guidati dai fornitori, in cui le principali innovazioni sono importate da altri settori (ad esempio, l’industria manifatturiera), sebbene l’innovazione possa anche essere guidata da regolamenti e richieste. I dipendenti e i manager possono essere fonte di innovazione (solitamente graduale e cumulativo).
7. Infine, il modello di rete implica l’esistenza di una rete di società di collaborazione che adottino regole o procedure operative comuni. Ci può essere un’impresa dominante sulla rete, come è successo nel rilascio del mercato delle innovazioni come commercio elettronico, in cui un cliente importante spesso richiede ai propri fornitori di utilizzare mezzi di commercio elettronico standardizzato. Molti servizi sono organizzati sotto forma di reti in franchising attraverso i quali viene effettuata questa diffusione di innovazioni, una questione abbastanza frequente in settori come fast food e ospitalità, nonché in alcuni settori professionali.

Innovazione nelle industrie di servizi

Per anni, le prospettive generali sull’innovazione nelle industrie di servizio (ad esempio, migliaia, 1994 e successive compilation sono pubblicate nel 2005 e nel 2010), e anche una grande parte del manuale di L’innovazione e servizi (Gallouj e Djellal, 2010) è anche dedicato ad analizzare questo problema.Questi studi confermano l’argomento che il modo di strutturare l’innovazione nelle organizzazioni di servizi è generalmente diverso dal tradizionale modello di ricerca e sviluppo presumibilmente caratteristico dell’industria manifatturiera. Infatti, come la tassonomia di Pavitt (1984) già coinvolta, molte aziende manifatturiere non applicano questo modello, che è molto più comune nelle aziende high-tech e in aziende più grandi, altri sottosettori di produzione. Inoltre, potremmo aggiungere che queste aziende applicano sempre questo modello in tutte le sue aree operative, poiché le attività di vendita al dettaglio e distribuzione, nonché altri prodotti dei prodotti, possono evolversi abbastanza indipendentemente dall’innovazione del prodotto stessa.

Studi basati su sondaggi che consentono di effettuare confronti tra i settori hanno confermato che le società di servizi introducono in realtà innovazioni, sebbene in generale i settori del servizio possano avere tassi di innovazione inferiori a quelli delle aziende produttive, nonostante il fatto che le divergenze siano solitamente molto grandi le diverse sezioni di servizi. Anche i bilanci dell’innovazione delle società di servizi sono di solito, generalmente, inferiori a quelli delle società manifatturiere, anche se confrontiamo aziende di dimensioni simili, che sono molto rilevanti, dal momento che i comportamenti di innovazione tendono ad essere strettamente collegati alle dimensioni della società e, come Osserviamo in precedenza, la maggior parte delle sezioni dei servizi è più dominata da piccole imprese rispetto al caso dell’industria manifatturiera. Tuttavia, le varie componenti del settore dei servizi differiscono notevolmente la frequenza dell’innovazione e il volume di investimento dedicato a tale scopo. Sebbene ci siano eccezioni in tutti i processori dei servizi, la regola generale è che i servizi più orientati al materiale, come il trasporto e il commercio all’ingrosso e al dettaglio, sono quelli che meno innovazioni rendono, e che i servizi più orientati alle informazioni, come finanziario e seico , sono molto più inclini all’innovazione. Questo risultato potrebbe essere molto diverso da quello che avremmo raggiunto se questo tipo di sondaggio fosse stato effettuato negli anni venti del secolo scorso, invece che nel primo decennio del XXI secolo. Nella prima metà del XX secolo, i servizi fisici sono stati trasformati a causa dell’applicazione di energia elettrica e motori petroliferi. Con l’arrivo del nuovo secolo, le tecnologie dell’informazione sono state utilizzate per creare servizi nuovi e migliorati, particolarmente importanti per attività come servizi finanziari e informatici, nonché per tutti i servizi professionali. In particolare, il Seic associato a nuove tecnologie (le aziende che offrono servizi informatici e di ingegneria) di solito hanno grandi budget dedicato all’innovazione.

La disponibilità di sondaggi su larga scala facilita l’applicazione dell’analisi di gruppo e dei metodi simili per identificare e classificare specifici serie di aziende o settori. Pertanto, Hipp e Grupp (2005) differivano tra conoscenze intensive, rete intensiva, intensiva e intensa intensa in innovazione esterna nelle società di servizi tedesche. In alcuni tipi di organizzazioni di servizi, c’erano le tendenze chiare verso dinamiche specifiche in termini di innovazione. Il modello intensivo nella conoscenza, ad esempio, era particolarmente evidente nei servizi tecnici, R & S e computer. Il modello in rete era il più comune nel settore bancario, mentre quello dominato dai fornitori era particolarmente rilevante in altri servizi finanziari. Tuttavia, Hipp e Grupp ha anche impedito contro la semplice identificazione dei settori con i modelli di innovazione. Sebbene ci siano tendenze più o meno aziendali, tutti i settori hanno le loro eccezioni, e anche in tutti i settori del servizio di ciascuno dei modelli di innovazione.

Come al solito, questi studi si concentrano su questioni come la spesa e le informazioni sull’innovazione Fonti per l’innovazione, ma forniscono meno attenzione alla natura delle proprie innovazioni, anche se in alcuni è dimostrato che le società del servizio sono più propensi del produrre le loro innovazioni per comunicare le loro innovazioni non tecnologiche e organizzative. Howells e Tether (2004) sottolineano che mentre una grande percentuale di società di servizi ha ritenuto che le loro principali attività innovative fossero state esclusivamente organizzative, questo era molto raro nelle aziende manifatturiere. Kanerva et al.(2006) mostrano che le società di servizi – effettuate da settori finanziari e all’ingrosso – hanno maggiori probabilità di intraprendere modifiche organizzative; Schmidt e Rammer (2006) e Miles (2008) sostengono che le aziende produttive e i servizi di tecnologia dell’informazione di solito enfatizzano l’innovazione basata su nuove tecnologie, mentre la maggior parte dei servizi sottolinea l’innovazione organizzativa, sebbene nel suo complesso, i settori più innovativi siano più tecnologici innovativo dal punto di vista dell’organizzazione.

Oggi abbiamo molti studi dedicati all’analisi della panoramica generale dell’innovazione nei servizi del settore basati su dati da parte della CSI (ad esempio, utilizzando i dati da parte di CIS2 per l’Europa: Tether e altri autori; presentazione dei risultati della CIS4: Arundel e altri autori e Eurostat). Di seguito analizziamo tre aree particolarmente interessanti in questo campo: Seic, servizi creativi e servizi pubblici.

SEIC

I SEIC sono solitamente classificati in due gruppi: quelli basati su tecnologie (come il Servizi IT, attività di architettura e ingegneria, test e analisi tecniche, servizi di ricerca e sviluppo, ecc.) E più professionisti tradizionali (come consulenza legale e contabile, studi di mercato e consulenza aziendale). Molti studi hanno rivelato che, in generale, i sicari tendono ad essere abbastanza innovativi e comportarsi più in modo simile alle aziende high-tech rispetto ad altri servizi. Tuttavia, Rodríguez e Camacho (2010) hanno analizzato i dati spagnoli dal CIS4 e verificato che ci sono effettivamente diversi tipi di innovatori di SEIC. Alcuni di loro sono analoghi ai produttori ad alto tecnologia (“grandi innovatori” che sviluppano innovazioni di prodotto, in gran parte basate su R & S interne). Ma hanno anche scoperto altri tre gruppi, cioè: i “diffusione della conoscenza”, che sono quei seici che agiscono come agenti di trasferimento della conoscenza e mantengono stretti relazioni con altri agenti del sistema di innovazione, comprese le università, la ricerca di enti pubblici e i centri tecnologici ; “Innovatori isolati”, che hanno scarse collaborazioni e dipendono dalla propria capacità innovativa di sviluppare innovazioni tecnologiche o organizzative; E, infine, un piccolo gruppo di “piccoli innovatori” che fondamentalmente sviluppano innovazioni organizzative ed elaborate, spesso basate sull’acquisizione di macchinari e attrezzature. Per tutto questo, dobbiamo essere prudenti quando si tratta di generalizzare intorno al seico.

È anche ovvio che l’attività innovativa del Seic può essere pertinente per l’economia nel suo complesso. Anche quei SEIC la cui funzione principale non è la diffusione della conoscenza offerta soluzioni costanti ai problemi dei suoi clienti business. Spesso implica aiutare il cliente a intraprendere innovazioni in pratica o adottare tecnologie. Altre volte suppone la coproduzione di innovazioni da entrambe le parti (p. Den Hertog, 2000), poiché la nuova conoscenza è stata creata attraverso la combinazione delle idee generiche della società seica e della conoscenza più locale del cliente. Attraverso la negoziazione relativa alla natura del problema e delle potenziali soluzioni, sia il fornitore di servizi che il cliente può imparare; La sfida affrontata da queste organizzazioni è mantenere quell’apprendimento e riprodurre le innovazioni.

Servizi creativi

Un sacco di attenzione politica è stata pagata, sia a livello nazionale che a livello locale, alle industrie creative, che sono definiti come quelli che sviluppano attività focalizzate sull’esperienza degli utenti finali e nella produzione di contenuti creativi (anche se generalmente alcuni tipi di intrattenimento – pezzi di ricambio tematici, servizi sportivi e culturali -Musati – sono omessi in queste classificazioni, mentre tuttavia , sono spesso incluse aree come il software per computer). Alcuni di questi servizi sono concepiti per le aziende, quindi potremmo aggiungere una categoria di creatività seica ai professionisti e professionisti sopra menzionati, in modo che comprendano, ad esempio, pubblicità, design, grafica e servizi multimediali forniti alle organizzazioni. Fino a poco tempo fa, è stato considerato che queste attività erano piuttosto sugli studi sui media e le critiche culturali della ricerca sull’innovazione, e ci sono anche difficoltà chiare quando si specifica la capacità innovativa di un nuovo design della moda o di un nuovo formato televisivo, ad esempio.

Tuttavia, stiamo iniziando a sapere ora gli studi dedicati alle strategie di innovazione delle industrie esperienziali (ad esempio Voss e Zomerdijk, 2007) e moltiplicano le prove che i settori creativi sono dedicati allo sviluppo sia convenzionale Tipi di prodotti e innovazione dei processi e molte altre forme di innovazione organizzativa e modelli di business (ad esempio, Miles and Green, 2007). Anche se ci sono alcune eccezioni, queste industrie non sono state prese in considerazione nelle indagini di innovazione, nonostante sia una retorica politica. Alcuni di loro svolgono un ruolo importante, poiché collegano le aziende a cambiare i social media, mentre altri contribuiscono alla creazione di mezzi più innovativi e creativi, come è stato evidenziato in molti lavori sulla città creativa e l’economia.

Servizi pubblici

Infine analizziamo brevemente i servizi pubblici, che costituiscono anche una delle principali aree di interesse politico – con una crescente preoccupazione per quanto riguarda la sua produttività e costi – e di cui sono stati ignorati nelle indagini di innovazione ( quasi sempre concentrato esclusivamente nei servizi privati). In un momento in cui i servizi pubblici vengono riformati considerevolmente e ridefinire i limiti tra i settori pubblici e privati, vi è un fallimento inquietante delle prove su cui basare la nuova politica.

In un modo generalizzato è affermato Che i settori pubblici sono meno innovativi delle società private (anche se le prove in quel senso sono ineguali; vedere il lavoro di Halvorsen et al., 2005) 3. Si pensa spesso che questa sia una conseguenza della mancanza di strutture di vigilanza burocratica e burocratica (e politica), quindi una soluzione molto popolare è stata la realizzazione di riforme note come nuova gestione pubblica, che introducono strutture analoghe a quelle del Mercado e Una gestione più aziendale nel settore pubblico (attualmente esiste un settore dei servizi pubblici relativamente grandi e privati in alcuni paesi: vedi Julius, 2008). La maggior parte dei servizi pubblici è composta da più filiali di organizzazioni molto grandi, che in molti casi richiedono personale molto qualificato (medici, insegnanti, ecc.), Sebbene in altri, in altri, in altri, personale operativo non qualificato (detergenti, vigilanti, ecc.). Essendo grandi organizzazioni, c’è la possibilità di raggiungere economie di scala, quindi i settori pubblici sono stati pionieri nell’uso delle tecnologie dell’informazione nei loro reparti di supporto. C’è anche la possibilità di influenzare il sistema di innovazione generale attraverso le procedure per l’assegnazione di contratti pubblici, il contraente in modo così innovativo è diventato una questione di interesse recente. Tuttavia, la proliferazione delle organizzazioni locali e delle professioni specializzate dedicate al trattamento dei complessi affari sociali potrebbe creare un atteggiamento di rischio verso l’innovazione, condurre questo a direzioni inappropriate o limitare la diffusione di innovazioni create nella pratica. Non è probabile che la nuova gestione pubblica, di per sé, risolve tutti questi problemi, abbiamo partecipato numerose iniziative per creare nuove istituzioni in grado di identificare e diffondere idee, esempi di buone pratiche e soluzioni creative.

CONCLUSIONE

Come i settori del servizio costituiscono la maggior parte dell’economia e dei servizi rappresentano una percentuale crescente di tutte le attività economiche, è difficile offrire un’analisi succinta dell’innovazione in termini di servizi. Gli studi esaminati qui evidenziano la necessità di analizzare quei processi e traiettorie di innovazione che vanno oltre gli studi tradizionali derivati dai settori automobilistico, elettronico e farmaceutico. Inoltre, indicano che dovremmo prepararci per molteplici strutture e strategie, che si evolvono mentre l’economia relativa ai servizi continua a svilupparsi.

Questo ha importanti ripercussioni su questioni politiche, poiché non c’è un approccio valido solo A tutto e perché le politiche dell’innovazione dovranno prestare attenzione alle sfide sollevate dall’innovazione in termini di servizi in un mondo competitivo, nonché nei servizi pubblici. Allo stesso modo, sono richieste nuove capacità di gestione e nuovi sistemi di formazione che supportano il loro sviluppo e l’implementazione.Molte volte la questione del lavoro sotto forma di squadre interdisciplinari e interprofessionali, poiché le innovazioni implicano la combinazione di più beni e servizi in ciò che è stato chiamato il sistema di assistenza prodotti, che richiede la conoscenza delle tecnologie, delle istituzioni sociali e dei regolamenti, nonché Tipi specifici di clienti e interrelamenti clienti del cliente.

L’innovazione in termini di servizi e innovazione nel settore dei servizi sono stati progetti poco studiati per molto tempo. Allo stato attuale, sono costantemente oggetto di dibattito e attirano l’interesse dei ricercatori e dei professionisti di tutti i tipi. Una delle novità più straordine degli ultimi anni è stata l’impegno di IBM e molte altre grandi aziende – la maggior parte di esse dedicata ai servizi di tecnologia dell’informazione e desiderosi di applicarli a una vasta gamma di servizi – per creare una nuova scienza del servizio o della scienza di Servizi, gestione e istruzione, che è già stato evidente con l’edizione di una nuova pubblicazione intitolata dalla scienza del servizio, l’organizzazione di numerose conferenze4 e la creazione di molte altre importanti pubblicazioni (ad esempio, Maglio et al., 2010) che spiega i nuovi concetti dei sistemi di servizio e degli elementi che potrebbero comprendere una scienza dei servizi. La nozione di servizi di servizi rappresenta una sfida formidabile, poiché anche i servizi di elaborazione delle informazioni adottano più modi in cui i fornitori e gli utenti partecipano a molti modi. Tuttavia, la concentrazione delle attività sta già cominciando a portare frutti in termini di analisi e progettazione di sistemi di servizio, e potremmo persino vedere che nuove idee sul servizio e sui servizi si rifletteranno in nuove modalità e strategie di innovazione in materia di servizi durante il prossimi anni.

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Notas

1. en realidad, en la sección t se aculyen las acicededes de los hogares como emplorades de personal Doméstico, Que TRADITIONLEGENTE HAN SIDO UNA DE LAS PRINCIPALE MODALIDATE DE EMPLEO DE SERVIVIOSIOS (Servizio Doméstico, Servicios de hogar).
2. Véase También La Red de Diseño de Servicios en larigción http://www.service-design-network.org, a la que accedimos el 24/08/2010
3. entre los recursos en línea sobreno innovación en los servicios públicos se incl haye el proyecto pubin (http://www.step.no/publin/), La Pubblicazione Innovation Journal (http://www.innovation.cc/), los estudios nesta sobre servicios públicos (http://www.nesta.org.uk/assets/documents/ready_or_not Y Muchas Otras PublicAciones Disponibles en la página web de nesta). El Proyecto Servppin Compilatori UNA Nueva e inteesante Iniciativa Para Estudiar Las Redes Público-privadas de Innovación: Véase http://www.servppin.com/ (SE ACCEDIÓ A TODA LA INFORMACIÓN EL 20/07/2010).
4. véase por ejemplo la dirección http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme, en la que se herecen Enlace a Conferencias y Recursos en línea de muchos tipos, inclusivo los planes de estudio de nuevos programmas de formación. TAMBIÉN SE HA CREADO UNA RED DE INVESTIGADOREES IT MATERIA DE CIENZIA DE SERVIVIOS, Gestión y educación a Través de la página http://www.ssmenetuk.org/, y en larección http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ SE Descrivi un Simposio sobre “El éxito a Través de la Innovación en servicios” (SE ACCEDIÓ A TODA LA INFORMACIÓN EL 31/08/2010).