In passato , le interazioni dei consumatori erano in gran parte anonime; e-mail, le visite al sito web o le chiamate a un Contact Center sono state eseguite principalmente senza la compagnia che sapeva chi era dietro quelle interazioni.
Quindi non fare affari oggi. Le aziende vogliono sapere, e alcuni direbbero di aver bisogno di sapere, il più possibile per ogni cliente facendo affari con loro. Copre interazioni online e offline, sia in passato come nel presente. È la chiave per convertire i potenziali clienti in Clienti reali e garantendo la loro lealtà in futuro.
La risoluzione dell’identità, quindi, ha una lunga storia nel marketing, che fornisce all’EMP. Come un modo per costruire una visione coerente dei singoli client su tutti i canali, i dispositivi e i formati di contatto. Ora ha anche iniziato a guadagnare importanza nei centri di contatto grazie alle capacità avanzate che lo portano fuori dalla pila di tecnologia di marketing.
Robert McKay, Vicepresidente senior del cliente Identity and Risk Solutions a Neustar, Cita un paio di motivi per cui la risoluzione dell’identità è importante per i call center.
Per la maggior parte, tutto è ridotto all’economia di base. La risoluzione dell’identità, se fatta correttamente, può ridurre i contatti del cliente per più di un minuto, poiché elimina la necessità di agenti per passare attraverso il processo costoso e lento per chiedere alle persone che chiamano i loro nomi, le indicazioni, il compleanno, le password, il PIN, il ultime quattro cifre dei numeri del tuo account o informazioni di identificazione simili prima di procedere al motivo reale delle tue chiamate.
“Nessun consumatore vuole passare attraverso una batteria di domande che provano che sono quelli che rivendicano essere. Questo, almeno, allunga tutta l’interazione e può essere frustrante. I clienti comunicano con il Contact Center perché hanno domande o problemi da risolvere, ma se devono fare che il consumatore salta molti ostacoli solo per essere autenticato, può condurre Per un’esperienza utente molto scarsa, McKay avverte.
La risoluzione dell’identità può anche svolgere un ruolo importante nel trattamento della frode nel Contact Center, di solito in esecuzione in background senza chiedere espressamente al consumatore di fare qualsiasi cosa, secondo McKay.
Quando una persona segna, mentre il telefono è ancora squillato, una serie di tecnologie può estrapolare se il numero di Il telefono è collegato a un client noto, se il numero di telefono corrisponde al dispositivo e all’operatore associati e ad altre informazioni noto sul client e alle loro preferenze che la società ha nel file.
“Tutto questo può Essere eseguiti in pochi secondi, in modo che entro quando viene data risposta la chiamata in arrivo, la sessione è già stata esaminata rigorosamente e alcuni set di informazioni arricchiti sono stati introdotti nei sistemi per aiutare nel routing e nella gestione di tale chiamata. Forse ora so che è un client VIP e lo trasferirò alla squadra che gestisce il servizio Glove Bianco “, afferma McKay.
Nel caso di un identificatore sconosciuto, come nuovo numero di telefono per Un cliente altrimenti identificato, la comunicazione può essere contrassegnata per l’agente per garantire una verifica aggiuntiva, secondo Tim Preugar, vice presidente delle prossime operazioni del chiamante, una tecnologia di verifica del provider di chiamata.
I sistemi possono anche segnare comportamenti che cadono Di parametri normali, ad esempio quando un cliente che generalmente chiama le chiamate pomeridiane a mezzanotte o quando un cliente che ha sempre chiamato in passato invia improvvisamente un messaggio di testo. Queste attività possono essere contrassegnate automaticamente per un’azione immediata necessaria.
“I marchi hanno iniziato a diventare sempre più sofisticato dalla comprensione che se vogliono capire su John Doe, hanno bisogno di sapere non solo il Direzione della sua casa e del tuo numero di telefono, ma anche quale dispositivo USA, a quale dispositivo è collegato “, afferma McKay. “Quando John usa quel dispositivo per andare ai siti Web, quali sono gli attributi comportamentali in quella esperienza e ciò che è stato recentemente scoperto per avere una migliore comprensione per determinare che sì, infatti, è John Doe.” Oppure, “Ehi, stiamo vedendo alcune anomalie qui che sono deviazioni da ciò che sono i modelli normali” per dire che questo potrebbe non essere John Doe “.
La risoluzione dell’identità può essere eseguita passivamente sullo sfondo prima di rispondere alla chiamata e quindi può essere combinata con un passo più all’inizio dell’interazione per migliorare ulteriormente la comunicazione. I sistemi automatizzati, come agenti virtuali o motori di risposta vocale interattiva, possono raccogliere informazioni, come il motivo della chiamata, di aiutare nel routing.
La risoluzione dell’identità può anche essere utilizzata per determinare se l’azione aggiuntiva è giustificato. Se, ad esempio, una banca capisce che il cliente desidera effettuare un deposito, quindi può rendere il chiamante saltare meno fori che se il cliente vuole prendere soldi da un account, effettuare un bonifico bancario o eseguire qualche altra operazione di transazione più alta di rischio.
L’esplosione dei dati
La necessità di aziende per compilare un record del cliente completo è aumentato considerevolmente negli ultimi anni a causa della crescente quantità di dati e dei punti di connessione disponibili, afferma McKay.
Solo pochi anni fa, un cliente avrebbe potuto avere solo uno o due indirizzi IP e numeri di telefono e un indirizzo fisico. Ora le aziende devono ricorrere a un numero crescente di punti di contatto, compresi più telefoni (mobili e fissi, ad esempio), indirizzi e-mail, dispositivi collegati, laptop, tablet, computer desktop, conti di social networking e altri punti di contatto, per ogni individuo cliente. .
In effetti, si prevede che i consumatori statunitensi hanno fino a 13 dispositivi e connessioni per il 2022, secondo il più recente indice delle reti visive di Cisco. Poiché questo numero di punti di contatto continua a crescere, la risoluzione dell’identità diventerà sempre più cruciale nelle strategie di partecipazione dei consumatori, secondo gli esperti.
Le aziende hanno bisogno di mappe complete di tutti i loro identificativi dei clienti, compresi i metadati delle telefonate (il dispositivo Utilizzato per effettuare la chiamata, il percorso della chiamata, ecc.) Per essere in grado di identificare il chiamante in anticipo e fornire tale identificazione all’agente in tempo reale prima di frequentare la chiamata, secondo le prugar.
“Quando viene invocata la risoluzione dell’identità, si tratta di comprendere un’immagine completa del consumatore in modo che quando un marchio comprenda le sue interazioni con quel consumatore su tutti i canali, avere un set. Di informazioni complete, precise e dinamiche su quel consumatore”, aggiunge McKay .
Tecnologia Coinvolto
In sostanza, la risoluzione dell’identità si basa su un grafico di identità per raccogliere e collegare un’ampia varietà di segnali di consumo individuali e punti di contatto in una vista unica.
Piattaforme di risoluzione dell’identità anche Utilizzare algoritmi complessi, coincidenza del modello e apprendimento automatico per collegare i dati con un alto livello di fiducia. Gli strumenti di incorporazione dei dati in grado di estrarre partner di marketing di terze parti, fornitori di dati e dati disponibili nel pubblico dominio sono anche la chiave per la risoluzione dell’identità.
Avanzata della risoluzione dell’identità incorpora gli algoritmi di coincidenza probabilistica e deterministica in un approccio ibrido, In tutte le fonti di dati, spiega Chad Meley, vice presidente del Teradata Marketing, un fornitore di soluzioni e analisi dei dati. La coincidenza probabilistica include diversi attributi del cliente, e una soglia di quanto è allentato o regolato deve essere la coincidenza determina le decisioni relative alla raccolta dei record. Ad esempio, è probabilmente vero che Jon A. Smith in una St. Main St. è la stessa persona di Jonathan Smith in 1 strada principale, anche se il nome e l’indirizzo non sono esattamente uguali o formattati allo stesso modo.
La coincidenza deterministica si riferisce a una dura coincidenza in uno o più attributi. Ad esempio, se si utilizza lo stesso indirizzo email in due diversi punti di contatto, è sicuro raccogliere tali record semplicemente perché l’indirizzo email è esattamente lo stesso, spiega MELEY.
Alcune aziende aggiungono anche dati vocali biometrici per la risoluzione dell’identità. Ma sebbene la biometria vocale stia guadagnando popolarità come identificativo del cliente, è ancora molto presto nella fase di adozione. Non tutti i clienti si sentono a proprio agio con esso, quindi non è stato ampiamente implementato.
Se utilizzato, la biometria vocale integra generalmente altre forme di autenticazione; Non è qualcosa che può essere usato da solo.
Tenerlo oggi
Come con il marketing, la chiave per l’utilizzo della risoluzione dell’identità nel contact center è quella di mantenere aggiornati i dati.
Gran parte del successo in rapida risoluzione delle identità dei clienti dipende da I dati che le aziende hanno su di loro nei loro sistemi CRM: persone e luoghi in cui sono collegati particolari consumatori, i dispositivi che utilizzano in queste sessioni, gli attributi del comportamento. Tutti questi sono set di dati molto fluidi che cambiano costantemente. McKay sottolinea che le più sofisticate aziende del B2C funzionano davvero difficili da risolvere le identità.
“Molte organizzazioni non riconoscono mai che i loro dati sono una fonte unica di verità e accetta raramente il fatto che devono avere un processo continuo di pulizia e attaccamento al tuo CRM “, Lament McKay. “Ci sono molti dati, e cambiano tutto il tempo, quello che so di John Doe oggi cambierà sicuramente la prossima volta che interagisco con lui. Pertanto, devo essere attento a mantenere le informazioni aggiornate.”
Naturalmente, ci sono un certo numero di servizi di abbonamento che possono aiutare le aziende a mantenere i loro dati in un modo che li mantiene il più vicino possibile a un’unica fonte di verità. La risoluzione dell’identità si sta inoltre integrando sempre più in altre soluzioni, come le piattaforme di dati dei clienti (CDP), le piattaforme di gestione dei dati (DMP) e il software di gestione degli accessi al cliente e il software di gestione dell’identità, come funzionalità necessarie.
per dire Quella tecnologia di risoluzione dell’identità si sta evolvendo rapidamente sarebbe un eufemismo. Nel “ciclo hype per la pubblicità e il marketing digitale” di Gartner nel 2019, è stato scoperto che la risoluzione dell’identità è uscita dalla fase di “picco delle aspettative gonfiate” e progredita verso il “deluso Channel”, e ha sottolineato che gli specialisti in Marketing hanno notevolmente scoperto i casi di utilizzo migliori e come ottenere il massimo dai loro investimenti.
Vantaggi di marketing
che non significa che il tempo di risoluzione dell’identità nel campo del marketing sta raggiungendo la sua estremità. La risoluzione dell’identità continuerà a fornire specialisti del marketing con un modo più alto per personalizzare le sue offerte ai clienti, afferma Logan Henderson, General Manager di Marketing Automation in SugarCRM.
“Io vivo in volo Atlanta e Delta. Ogni volta Chiedo di effettuare modifiche sul volo, hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno su di me immediatamente “, dice Henderson.
La ricerca mostra che sono necessarie 17 interazioni significative prima che il cliente medio completa un acquisto, aggiunge. Utilizzando la risoluzione dell’identità per eliminare le interazioni non significative intorno all’identificazione del cliente, l’agente o il marketer può trascorrere più tempo a interazioni significative che possono portare ad un acquisto.
Allo stesso modo, la risoluzione dell’identità fornisce il marketing Specialisti con informazioni critiche hanno bisogno della storia dello shopping, delle ricerche, dei clic e di più per aiutarli a raccomandare la prossima opzione migliore, secondo Henderson.
“Non solo tu stai facendo offerte generiche; Stai facendo offerte personalizzate secondo i tuoi interessi. Essere in grado di raccogliere tutte queste informazioni è un valore “, dice.
che è stato il caso degli utenti della piattaforma Xcelerator (GXP) lanciata di recente da Listrak, che integra l’identità Risoluzione all’interno del set di strumenti di marketing multicanale Listrak.
Entro un mese per sfruttare GXP, i clienti Listrak visualizzati Un minimo di 25 volte più ritorno sull’investimento pubblicitario.
“Investire nella risoluzione dell’identità è una decisione commerciale critica per noi. E avere quelle capacità integrate in una singola piattaforma fornivano alcune sinergie davvero importanti “, ha dichiarato Marcelle Parrish, Marketing Marketing Director, un ampio negozio online per le forniture di residenza universitaria, pacchetti di cura e altri elementi essenziali per la vita universitaria.” GXP ci aiuta meglio a identificare i visitatori Per far crescere la nostra lista, massimizzare i tassi di conversione e aumentare le nostre entrate tramite e-mail di attivazione. Ha preso i nostri risultati al livello successivo e continuerà ad avere un impatto significativo per la nostra attività. “
Henderson aggiunge che mentre la risoluzione dell’identità può risparmiare tempo per i venditori, collegare i dati dal Contact Center ha anche un grande valore.L’uso della risoluzione dell’identità e di altri dati può indicare se un cliente ha un problema irrisolto, come un rimborso in sospeso o un reclamo che non è stato ancora risolto. Quel tipo di problemi deve essere risolto prima che gli specialisti del marketing comincano a offrire altri prodotti o servizi
è difficile esagerare l’importanza di una solida risoluzione dell’identità per qualsiasi azienda che cerca di concentrarsi maggiormente sul cliente. Continuerà a guadagnare terreno come dispositivi nazionali intelligenti e dispositivi mobili Guadagna ancora più protagonismo nella vita di tutti i giorni, prevede Preugar dal prossimo chiamante.