6 giochi potenti e divertenti per addestrare il tuo servizio clienti
cosa fa un buon agente del servizio clienti? Secondo Aiutare lo scout, è necessaria una serie di abilità che includono empatia, pazienza, flessibilità, una presenza rassicurante, nonché la comunicazione, l’ascolto e le capacità di persuasione.
In effetti, una combinazione rara.
Invece di cercare una persona che possiede tutte queste abilità, è più facile assumere qualcuno di talento con una base solida e addestrarlo alla perfezione.
Il problema è che queste abilità siano solitamente sviluppate per tutta la vita inconsciamente. Non sono nei libri, ma devi viverli.
Tuttavia, c’è un modo in modo che i tuoi agenti del servizio clienti possano acquisire e vivere queste abilità in breve tempo: giochi di pratica. Molti dei giochi e le idee che condividerò di seguito sono basati sull’improvvisazione: un potente strumento di comunicazione sempre più importante quando i dipendenti addestrati.
La potenza dei giochi di improvvisazione per il servizio clienti
jesse scinto all’Università della Colombia spiega a Forbes, da parte di Fortune 500 aziende come Google, Pepsico e McKinsey inviano i loro dipendenti alle classi di improvvisazione.
L’arte del miglioramento che si sviluppa è dovuta al fatto che gli attori lo fanno Non so cosa succederà, prima di salire lo scenario. Lo spettacolo inizia con i suggerimenti del pubblico, poiché gli attori sono costretti ad improvvisare e inventare una storia in quello stesso momento.
Il lavoro improvvisato si basa sui principi – principi che possono essere appresi attraverso la pratica. Per una buona esecuzione, attori deve essere presente, ascoltare attentamente e partecipare apertamente. Ovviamente, sono preziose competenze per il servizio clienti, poiché richiede un alto livello di adattabilità.
È non una pratica di intelligenza o scherzi. Si tratta principalmente di sviluppare le capacità di comunicazione e di connessione di base.
Ed Herbstman, co-fondatore del teatro magnetico
Sebbene divertente non è obiettivo principale, risate che accompagna l’improvvisazione del favo Prega l’attività nel gruppo e nell’effetto di apprendimento.
Secondo la ricerca frequente e in crescita, la commedia ha il potere di supportare lo sviluppo degli studenti e allo stesso tempo ridurre la tensione, aumentare la motivazione e stimolare la partecipazione.
Le scoperte simili sono state condivise in un articolo sulla neuroscienza dell’istruzione allegra. Gli studi su NeuroImage e analisi dei trasmettitori chimici cerebrali hanno dimostrato che il trasferimento e lo stoccaggio delle informazioni nel cervello è maggiore quando gli studenti sono coinvolti, motivati e sentirsi poco o senza stress.
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Sotto condividerò i migliori giochi per addestrare le abilità del tuo servizio clienti e / o per stabilire la mentalità perfetta sul tuo team. I primi 4 giochi di improvvisazione possono essere fatti in un gruppo. Il quinto e il sesto gioco sono per il computer e possono essere eseguiti da soli.
1 E … Bene,
MIGLIORE Encyclopedia spiega le 5 regole di improvvisazione:
- Non negare
- Non chiedere domande aperte
- Non devi essere divertente
- Puoi brillare se fai brillare il tuo partner
- racconta una storia
esercizio per raccontare storie chiamate “e … Bene”, possono essere prese da due o più persone, rispettando soprattutto il “No negazione” principio. Una persona inizia a raccontare una storia con una frase casuale e il prossimo continua a svilupparlo. Se sta andando tra due persone o gruppo uno dopo l’altro.
Puoi prendere la storia in qualsiasi direzione, purché sia costruito sulla frase precedente e inizia con “e … Bene,”
Video Esempio:
A parte di avere un sacco di divertimento vedere come la storia è sviluppata in indicazioni inaspettate, imparano giocando molte abilità fondamentali per il servizio clienti.
Uno è la capacità di ascoltare. Devi costruire una storia su ciò che è stato contato prima. Una cattiva abitudine in cui abbiamo parlato è troppo focalizzato su ciò che direi.Grazie a questo fenomeno, mentre una persona parla, ci sono molti dettagli.
Impariamo anche ad essere flessibili. Invece di andare contro ciò che è stato detto o creare qualcosa di nuovo, l’obiettivo è di estendere la storia. Quante opportunità sono perse in sostegno perché l’agente non ascolta bene o cerca di dimostrare che il cliente è sbagliato? È meglio costruire su ciò che viene parlato.
2 La stessa lettera, ma un’altra frase
È una variazione dell’anno precedente, con la differenza che la persona a turno si basa La storia sopra di quanto è stato detto, ma con una preghiera che inizia con la stessa lettera con cui è finita la frase precedente.
Esempio video (vedere 2:57):
Si sviluppa Le tue abilità di ascolto ancora di più, perché devi pagare molta attenzione all’ultima frase per essere in grado di continuare a raccontare la storia correttamente.
3haz cosa vuoi
Questo gioco di improvvisazione è giocato in un gruppo, diviso in coppie. Una persona, diciamo John, arrampicata sul palco e fa qualsiasi movimento che lo sta accadendo, e lo ripete ancora e ancora. John non è responsabile per fare un senso di attività.
All’inizio, John assomiglierà … Clown. È il compito della coppia, diciamo Ana, per intervenire e dare un certo senso allo spettacolo e giustificare i movimenti di John. Giovanni allora, in cambio, risponde adattando i suoi movimenti a quelli di Ana. È meglio vedere questo esempio illustrato nel video:
Esempio video (vedere 11:30):
Questo esercizio non è solo super divertente, ma ci insegna anche l’importanza di concentrarsi su ciò che dice una persona quando parla e poi è in grado di rispondere in modo che l’altra persona guarda. Nel nostro caso, si tratta di mettere il cliente in una buona posizione.
4 Superiore Il ruolo del client
Questo gioco di improvvisazione è fatto per il servizio clienti. Il team è suddiviso in coppie, con il gruppo a recitare come un cliente e un gruppo B che agisce come agente.
Le persone del gruppo ATS come se fosse un cliente arrabbiato. Questo, o desidera consegnare un reclamo particolare, o è inventato uno (pensa a ridicoli reclami, ad esempio: “L’acqua era troppo fresca”). Inoltre, la gente del gruppo A ha una missione come ad esempio, ricevi un buon rimborso.
Gli agenti del Gruppo B devono risolvere la situazione e perseguire un obiettivo: calmare il cliente e minimizzare il danno . Ad esempio, potresti essere vietato dare un rimborso e consentendo solo di dare bevande o poche settimane di servizio gratuito.
coppie quindi agire davanti al gruppo. È importante incoraggiare gli attori per essere creativi, in particolare gli attori che sostengono di essere clienti. Ovviamente, è divertente giocare al cliente estremo. Pertanto, gli attori ragionevoli devono essere concordati. Come per tutte le improvvisazioni, i partecipanti dovrebbero essere basati su ciò che i loro compagni di classe dicono di mantenere un’atmosfera piacevole e avere conversazioni stimolanti.
Dopo il teatro, gli spettatori possono condividere la loro opinione o commentare: Esempio, ciò che l’agente potrebbe hanno fatto diversamente per ridurre al minimo il danno.
Questo è un esercizio molto istruttivo per entrambi i gruppi. L’agente risolve praticamente i conflitti, mentre i clienti sviluppano le loro abilità di empatia: mettendo le scarpe dei clienti con le quali lavorano quotidianamente.
Stimola anche il gruppo per identificare gli argomenti e le sfide che in genere devono affrontare nella vita quotidiana.
Nome 5Games
Ricorda che i nomi sono una potente abilità sociale. Come Dale Carnegie esprime molto eloquentemente:
… Per chiunque, il tuo nome è il suono più dolce e più importante in qualsiasi lingua.
Il Dale Carnegie Training Institute condivide il suo metodo sul sito web per memorizzare i nomi: stampa, ripetizione, associazione. È possibile incorporare questa tecnica nel suddetto gioco di ruolo: i clienti vengono inventati un nome e un agente devono memorizzarlo.
Ci sono una serie di giochi online per praticare l’abilità di memorizzazione, come le facce della famiglia di lumosità.
6psych me up (motivare!)
Una mente positiva è forse la caratteristica più importante per offrire un buon servizio. Tuttavia, è molto difficile mantenere una fionda positiva dopo aver trattato un cliente furioso.
Secondo uno studio pubblicato nel 2009, la maggior parte dello stress che sperimentiamo è effettivamente a causa della paura del rifiuto sociale. Gli esseri umani sono creature sociali, e se in tempi preistorici ti hanno rifiutato dal gruppo, la morte significava con alta probabilità. Ecco perché abbiamo sviluppato una reazione molto angosciata quando siamo respinti.
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Tuttavia, questa reazione di stress non ci aiuta e / o fa bene nella nostra attuale società. Al giorno d’oggi, se sei respinto dal gruppo, puoi facilmente uscire e cercare altre persone. Inoltre, se sei un agente di servizio e ha affrontato molte persone stressanti ogni giorno, la reazione emotiva innata ti limiterà abbastanza.
Tuttavia, i ricercatori hanno scoperto che se una persona è formata per ricevere un “feedback sociale positivo “, è più resistente allo stress sociale.
L’applicazione gratuita Psych Me Up si basa su questa ricerca. L’esercizio è quello di selezionare il viso felice tra volti infelici ed è destinato a addestrare al cervello per concentrarsi sul positivo .
potrebbe avere un effetto molto positivo sullo stato mentale dei tuoi agenti, se fanno una sessione psichica me revendita. Questo combinato con abilità di improvvisazione e un elefante di memoria per ricordare i nomi comporterà un eccellente team di supporto .
Questo post è stato scritto in inglese da Pascal van Opzeeland e tradotto in spagnolo da Fabian Kurpjuweit.