Prima di una cattiva critica: mantieni la calma
In un’occasione, uno dei nostri clienti è venuto da noi perché il loro muro su Facebook è stato pieno di opinioni negative di persone che non avevano nemmeno visitato il loro ristorante.
Un ex dipendente era stato responsabile dei forum viaggianti che raccontano una mezza verità e rendendo le persone messe dalla tua parte lasciando commenti di 1 stella.
Ciò ha causato la sua valutazione generale di discendere in modo clamoroso. Ed è anche le risposte del proprietario con un tono arrabbiato non stava aiutando a calmare la situazione.
ai clienti che consigliamo, consigliamo di contare fino a dieci ( o anche cento) prima di scrivere la risposta.
Una risposta scritta dall’IRA può contenere parole che possono essere offensive, dolorose e inopportune.
in una valutazione negativa: analizzare la situazione
da dove viene la critica? Il cliente è proprio nella sua denuncia?
Ti sorprenderà a sapere che molte volte, opinioni negative provengono dal cliente concorrenza camuffata.
un altro aneddoto che possiamo dirti è il caso di un cliente che ha acquistato un ristorante con un trasferimento.
Il ristorante ha avuto una certa reputazione e una specifica clientela fedeltà (pubblico gay).
Il nuovo proprietario ha mantenuto parte del nome.
I clienti abituati alla vecchia lettera, al I proprietari antichi non hanno capito questo “cambiamento” di gestione, tema, decorazione, lettera e nuovi prezzi che non hanno esitato a lasciare le loro opinioni sulle reti.
Aiutiamo Il cliente per comunicare questo cambiamento in modo conciso, quindi quelli che non hanno comunicato con la nuova immagine a poco a poco a poco stavano scomparendo. Dopotutto, non erano il loro pubblico ideale.
Allo stesso modo, se una grande percentuale di critica si concentra su un servizio scadente, nella pulizia o sui prezzi, forse tu dovrebbe analizzare come porre rimedio a queste situazioni.
Prima di una cattiva critica: agire rapidamente
“a La risposta sociale immediata è la chiave “.
Nella maggior parte dei casi, l’obiettivo dovrebbe essere di rispondere in meno di un paio d’ore. Se ti lasci essere troppo a lungo, La negatività può riempire il vuoto.
In un’occasione, un cliente ha lasciato una vista di 1 * in un ristorante dicendo che “Sebbene il servizio sembrò giusto, il cibo era delizioso Il prezzo del bicchiere di vino sembrava eccessivamente “. Rispondiamo rapidamente in modo privato, ringraziando l’opinione, ma manifestando che il suo punteggio non sembrava giusto qualificare tutta l’esperienza. In Meno S cinque minuti Il cliente ha cambiato il suo punteggio a 4 * mantenendo la sua opinione, perché questo è sembrato giusto a comprendere l’esperienza.
Il monitoraggio online 24/7 è fondamentale per la gestione di una crisi.
in una recensione negativa: sii onesto
una premessa che i proprietari spesso dimenticano. I clienti valutano che le risposte sono oneste, dirette e se è necessario accettare un errore.
Le recensioni servono a raccogliere informazioni da quelle cose che ti piacciono e a quelle Cose in cui puoi migliorare. Pertanto, se il cliente manifesta una situazione in cui ha ragione, accettando l’errore, si scusa e il più importante mostrare un vero interesse a risolvere che può fare la differenza e chissà, lealtà al cliente.
Continua esempi di come non rispondere nei social network
“La cosa migliore è che non tornerai”
” Miracoli a Lourdes “
” client preferisco andare alla concorrenza “
