Mellora da calidade dos servizos a través da orientación do cliente e do compromiso da empresa

Mellora da calidade dos servizos por orientación ao cliente e ao compromiso da empresa

1. Introdución
2. Que pasa no noso ambiente?
3. Quen defende o consumidor?
4. Enfoque de problemas
5. Enfoque de marketing en satisfacción
6. Efectos orientados ao cliente
7. Efectos da excelencia de satisfacción
8. sistema de servizo, como actúan na satisfacción do cliente
9. Obxectivos e políticas
10. Características das empresas líderes na satisfacción do cliente a través do servizo
11. Propósito do estudo
12. Que “non “Debería facer cando traballamos nun plan de satisfacción do consumidor
13. conclusións
14. Referencias bibliográficas

Introdución

A investigación comeza a explicar o papel de satisfacción no marketing e describindo algunhas ferramentas utilizadas hoxe, por algunhas empresas importantes, por determinar os niveis de Satisfacción nos seus consumidores.

Continúa cunha revisión da literatura existente no proceso de formación de satisfacción, que ofrecerá unha visión global de que as empresas desexen e que deben ser relevantes para ter éxito nos mercados modernos existentes, este proxecto servirá para ser usado na xestión de marketing.

Actualmente as empresas non poden sobrevivir por un simple feito de facer un bo traballo ou crear un bo produto. Só un excelente traballo de interacción cos consumidores permite o éxito nos mercados globais, cada vez máis competitivos. Os estudos recentes demostraron que a clave para un funcionamento rendible da compañía é o coñecemento das necesidades dos seus clientes e o nivel de satisfacción alcanzado por eles ao consumir o produto ou servizo ofrecido.

Satisfacción do consumidor Un concepto crítico no pensamento de marketing e investigación que se realiza para aprender máis sobre os consumidores. Argumenta que, en xeral, se os consumidores están satisfeitos co produto ou servizo, probablemente o comprarán e usalo en maior cantidade e comentarán a outros da súa experiencia favorable con devandito produto ou servizo. Se están insatisfeitos, probablemente cambien e queixan de fabricantes, vendedores ou outros consumidores; O que podería ser prexudicial para a empresa en termos económicos e termos de publicidade.

Crese que a satisfacción do consumidor podería alcanzarse a través de ofertas competitivas superiores, pero isto non é tan sinxelo. A través deste estudo poderemos darse conta de que non só se considera un rendemento no proceso de adestramento complexo, senón tamén as variables como o esforzo realizado para obter un produto ou servizo, as expectativas e os desexos dos consumidores serán fundamentais ao explicar o nivel de Satisfacción.

Ao identificar as variables que determinan o nivel de satisfacción do consumidor, as empresas terán unha ferramenta de comentarios importante, que lles permitirá desenvolver as súas actividades máis eficientes e rendibles.

O que ocorre no noso ambiente?

A satisfacción do consumidor son palabras clave para a comercialización dos nosos mercados nun futuro próximo, moitos analistas definiron que a próxima década deste novo milenio será a década do consumidor no noso ambiente e debe aprender moito sobre este tema.

Novos conceptos e enfoques emerxen como piares no Técnicas de marketing, nun esforzo competitivo orientado a novos escenarios e tendencias do mercado de bens e servizos.

Os clientes máis satisfeitos e os mercados máis complexos están esixindo unha mellora permanente nos niveis de calidade e os servizos Adxectivo Satelow en maior e mellor Fama ás necesidades dos consumidores

grazas ao boom da competencia e á globalización, o consumidor ten abundantes persoas e é cada vez máis selectivo coa súa lealtad a aqueles que lles proporcionan as súas necesidades, en termos de produtos e servizos, con todo , poucos xestores de alto rango están alertos a esta crecente demanda de calidade e servizos que se traducen á satisfacción dos consumidores.

Moitos dos que entenden estas novas demandas no noso contorno non foron profundamente comprometidas a superar a Niveis de calidade e servizo, e así poder tratar con eles con éxito.

O desafío actual do noso mercado nacional require definir unha estratexia de servizo; Obtendo xestores e no fondo todo o persoal dun determinado compromiso de organización como verdadeiros fanáticos para satisfacer aos seus consumidores a través de calidade e servizos, produtos de deseño e servizos coherentes coas expectativas reais dos consumidores; Isto require investir nunha serie de elementos e controlar constantemente a consecución dos obxectivos e que sempre deben ser constantemente superar.

Para iso, hai que delinear algúns obxectivos básicos:

1. despertar a preocupación nas empresas nacionais para o reto de mellorar significativamente a calidade dos produtos e servizos.
2. Amosar que isto é posible facelo no noso país, xa que fixeron algunhas grandes e medianas empresas. e pequeno que por algún tempo están traballando en plans e estratexias para lograr estes obxectivos, a satisfacción dos seus consumidores.
3. presentan algunhas ferramentas que existen para aumentar os niveis de calidade e servizos que, en termos xerais son sinxelos pero require a vontade de organización, planificación e aplicación destes.
4. Finalmente, a mensaxe debe ser transmitida para aumentar os niveis de calidade e servizo no noso mercado nacional, tanto nos negocios S Público como privado de bens e servizos, que non é só un desafío para estes, senón tamén para un país en desenvolvemento como o noso.

Os países que insisten en acadar estes obxectivos son aqueles que son conscientemente e comprenden a importancia estratéxica para as súas economías. Máis razón é importante para países como o noso, o que intenta aumentar a participación nos mercados internacionais.

Por algún tempo preguntámonos se as empresas serven adecuadamente aos nosos consumidores. Xorde un consenso evidente que aínda hai un longo camiño por percorrer se desexa afrontar adecuadamente os retos do novo século en termos de crecemento da competencia interna e externa, que está intensamente alegre, especialmente nos mercados internacionais.

A clave está na busca de excelencia da satisfacción do cliente. A satisfacción adecuada como se busca na última década, pero o “Optima”, é urxente porque as empresas xa anticipan que atopar o camiño para satisfacer adecuadamente aos seus clientes non é unha fórmula para crecer, senón para sobrevivir.

Nos países desenvolvidos este tema ten as seguintes características.

Por exemplo;

nos Estados Unidos O goberno en conxunto co sector empresarial, que está instituído o “Malcolm Baldrige”, que fomenta e cada vez máis rápido a excelencia na calidade dos produtos e servizos, está estratégicamente medida tende a protexer a economía norteamericana de competencia internacional, especialmente a Xapón e do Gran ameaza do mercado europeo unificado.

En Europa, as empresas están preparando case freneticamente para afrontar desafíos á ausencia de fronteiras comerciais, saben que a clave do éxito e a supervivencia está na excelente satisfacción dos seus consumidores .

En Chile debido a estes fenómenos que ocorren noutras latitudes e que son o noso exemplo, hai unha presión para mellorar a satisfacción dos nosos consumidores, pero é insuficiente xa que aínda hai sectores que aínda hai sectores que son retraídos por ter medo de investir en calidade e servizos para os consumidores que traducidos é a satisfacción e posición sólida nos mercados.

quen Defende o consumidor?

Un pouco de historia:

cando novo anuncio ao consumidor A lei, foi especulada moito, xa que a normativa que existía eran prácticamente nulas ou mortas.

O país foi pechado cara ao exterior, polo que a maior parte da produción foi local. Calidade, xa que non había competencia, era mediocre e prezos, que non foron regulados polo mercado, fixáronlles unha entidade chamada Dirinco. O resultado foi que o consumidor – que tiña a intención de defender – tiña pouca variedade onde escoller, produtos a miúdo anticuados e de calidade regular.

Hoxe temos axencias como SERNAC, Adimark, Conar, que de u Outra forma de defender, definir e regular a cuestión dos problemas de consumo do punto de vista da súa satisfacción con algúns produtos ou servizos.

A este respecto creo que non é suficiente para ter leis a este respecto, Para que se obteñan os resultados esperados, que deben preocuparse, é que a lei e as normas dictadas por algúns gremios relacionados son efectivos, probando o máximo posible de ter harmonía entre a economía e o que se busca.

Dentro da insatisfacción múltiple que a reclamación dos consumidores son os seguintes:

• Calidade do produto
• Calidade de servizos
• Garantías e técnicas Servizos
• Prezo
• Custos de crédito
• Publicidade engañosa
• Advertising Credibibility
• Interese de interese, etc

Dentro deste tema veremos algúns índices ou enquisas que indican a opinión de consumo actual sobre a súa satisfacción, hai algunhas axencias que realizan periódicamente enquisas de satisfacción? ¿Quédase? ¿¿ ¿Queres, ¿é que se une, ¿é que se une, ¿graves, ¿é que se une? ¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿. ¿Data:

Recollida de datos en forma de teléfono

Selección de números aleatoriamente

A mostra, 364 persoas, 132 homes (36,3%) e 232 mulleres (63,7%)

Distribución por comu Na, proporcional ao universo correspondente das liñas telefónicas.

Aínda que a maioría dos consultos declararon a SERNAC (80%) ea Lei de Protección dos Dereitos do Consumidor (64%), este coñecemento é xenérico. Está relacionado con máis unha sensación subjetiva de protección específica sobre os dereitos consagrada na lei. Entre os que declaran coñecer algúns regulamentos, o 14% menciona a Lei de consumidores, o 3% ao código ético da conat eo resto identifica outros regulamentos .

A gran maioría dos entrevistados declararon que a publicidade exerce unha influencia que podería ser cualificada de “importante” e “moi importante” (48%) no momento das súas eleccións de compra, sendo mulleres, mozos e adultos? Grupos novos que parecen máis influenciados polas súas mensaxes. A contradición é que este recoñecemento ocorre nun contexto de mala avaliación da publicidade e unha credibilidade escasa.

O alto número de persoas que foron enganadas na publicidade (preto do 60%), o que parece consistente co baixo credibilidade que esta actividade ten entre os entrevistados. O aspecto principal respecto de que os consumidores se relacionan con ser enganado é a calidade dos produtos, seguido das súas características físicas e do prezo.

Enfoque de problemas

Mellora da satisfacción do consumidor a través da calidade De produtos, calidade en servizos, incluíndo todo isto implica, son prioridades como nunca antes. A preocupación por estes asuntos é un trazo común en prácticamente todas as economías que se preparan conscientemente a favor dos seus consumidores e cumpren as esixencias e demandas dos novos mercados. Globalización e novos pensamentos na esfera económica ter consecuencias inevitables no mundo dos negocios, nos mercados e dos consumidores, estes factores fan escenarios cada vez máis competitivo.

Por outra banda o desenvolvemento tecnolóxico permite innovacións produtivas e servizos sen precedentes, a creatividade ten desprazáronse os seus límites e vemos como emerxen novos produtos e novos mercados en todas as partes do mundo.

Desafíos de marketing nunha economía sen fronteiras, onde hai riscos e oportunidades ofrecidas polos mercados globais, temos exemplos claros das tendencias e prioridades de marketing en Europa, o que nos permite identificar algúns trazos do novo marketing que emerxe fortemente nalgunhas empresas chilenas.

Este é o gran desafío que debemos enfrontar neste novo século. Os enfoques e os obxectivos da satisfacción do consumidor trataranse de desenvolver nas seguintes páxinas.

Enfoque de marketing na satisfacción

O concepto de marketing destaca a orientación cara á satisfacción do cliente e á coordinación de marketing Actividades para alcanzar obxectivos corporativos

está fundada en tres ciencias:

• Toda a planificación e as operacións deben estar orientadas cara ao cliente. É dicir, tanto a organización como os empregados teñen que procurar, sobre todo, descubrir e satisfacer as necesidades. Unha e outra vez demostrouse que é máis fácil e máis rendible facer negocios con clientes leais e satisfeitos, mirar a todos os consumidores novos.
• Todas as actividades de marketing deben ser coordinadas. Isto significa que os seus diversos aspectos (planificación de produtos, prezos, distribución e promoción) deben ser deseñados e combinados de forma coherente e que un executivo debe ter autoridade e responsabilidade xeral de levalos.
• nun O ambiente competitivo, a proba máis fiable da satisfacción do consumidor é o feito de que o cliente volve comprar o produto que ofrece a empresa unha segunda, terceira e cuarta vez.Polo tanto, a empresa non só debe considerar as actividades de marketing dentro dela, senón que tamén debe estar atento aos signos dos seus competidores, planificar con este punto de referencia e proporcionar accións futuras neste sector; Todo isto para coidar a lealdade dos seus clientes e obter outros consumidores potenciais

Marketing orientado ao cliente

un marketing orientado ao cliente, coordinado e atento ás accións Da competencia é esencial para lograr a satisfacción dos consumidores eo éxito da organización. Polo tanto, a identificación do grao de satisfacción do consumidor con respecto ao produto ofrecido é esencial cando se trata de facer un saldo do desempeño da empresa. Neste sentido, a medida de satisfacción representa un mecanismo de comentarios para a empresa, o que lle permitirá tomar medidas adecuadas para o desenvolvemento futuro do mercado.

Medidas relacionadas co cliente

As medicións son clave para un esforzo para mellorar o rendemento da empresa, por exemplo: utilidades, retorno de activos, porcentaxes de mercado, etc. Aínda que estes favorecen os intereses da organización, non satisfán a necesidade do cliente. Polo tanto, é necesario poñerse no lugar do cliente e, a continuación, preguntándose que é importante para el con respecto á organización.

As ferramentas das empresas para o seguimento e medición da satisfacción do consumidor Eles van dende o máis primitivo ata o máis sofisticado. Entre estes métodos son:

queixas e sistemas de suxestións:

Unha organización centrada no consumidor debe dar instalacións para que os seus consumidores entreguen suxestións e queixas. Moitos restaurantes e hoteis proporcionan formularios para que os seus hóspedes reporten os seus gustos ou disgustos. Algunhas empresas centradas de consumidores – P & g, xeral eléctrico, hidromasaxe – set “Consumer Hot Line”; Cun número de teléfono 800 (gratuíto para o cliente de chamada) para maximizar a facilidade coa que cada consumidor pode facer ou facer suxestións ou reclamar. Estes fluxos de información proporcionan ás empresas moi boas ideas e adestralas para actuar rapidamente para resolver os seus problemas.

O departamento de AFAIRRRS do consumidor informa que só se queixan catro de cada 100 clientes insatisfeitos. Os outros 96 van e comezan a buscar unha nova fonte para obter o produto ou servizo. O 96% dos clientes son moi complacentes ou non queren investir tempo e esforzo para facer reclamacións. Estes son chamados “consumidores silenciosos”. Do 4% que proporciona unha segunda oportunidade, o 95% continuará a realizar negocios coa organización se responde rapidamente e resolve o seu problema. Se unha organización non responde inmediatamente ás queixas dos clientes, converterase na mellor publicidade para a súa competencia. Un cliente insatisfeito terá a súa historia a unha media de nove persoas, e o 13% dirá a máis de 20.

Enquisa de satisfacción do consumidor

A pesar de ser moi importante responder á Queixas dos seus clientes, unha empresa non pode finxir obter unha película completa de satisfacción do consumidor e insatisfacción, simplemente executando un sistema de queixa e suxestións.

Polo tanto, as empresas non poden levar os niveis de queixas como parámetro de Satisfacción do consumidor. Empresas que teñen unha capacidade de resposta, obtén unha medida directa da satisfacción do consumidor por medios periódicos do currículo. Envían cuestionarios ou fan chamadas telefónicas para unha mostra aleatoria dos seus consumidores recentes, para descubrir como se senten con varios aspectos do rendemento da empresa; Tamén solicitan a visión do consumidor sobre o rendemento dos competidores.

A satisfacción do consumidor pode medirse de varias maneiras. Pódese medir directamente preguntando: “Indique como está satisfeito co produto ou servizo X na seguinte escala: altamente insatisfeito, insatisfeito, indiferente, satisfeito, altamente satisfeito (satisfacción satisfeita directamente). Para os consumidores que responden ao cuestionario que pode preguntar eles o que esperan dun determinado produto, cal foi a súa experiencia (deducir a insatisfacción). Outro método é preguntar sobre os problemas que tiveron coa oferta ou que teñen algunhas melloras que poderían suxerir (análise de problemas). Activado A outra man, as empresas poden preguntar sobre a porcentaxe de importancia que se asignan a algúns elementos da oferta e de como a organización desenvolveu cada elemento.Este último método axuda ás empresas a saber se é baixo no desenvolvemento de elementos importantes e no desenvolvemento de elementos relativamente pouco importantes, mentres que os datos están sendo recollidos na satisfacción do consumidor.

Tamén poden ser preguntas útiles para medir a medida intención de recompra de consumidores; Isto normalmente é alto se a satisfacción do consumidor é alta.

Tamén podería ser útil para medir a vontade do consumidor para recomendar a empresa e marca a outras persoas. Unha cualificación verbal do consumidor altamente positivo, indica que a empresa está a xerar un alto nivel de satisfacción entre o seu cliente.

compradores pantasmas

Outra estrada útil para resumir un retrato do consumidor A satisfacción é contratar persoas para elevalas como compradores potenciais e así informar os puntos fortes e débiles que atoparon ao comprar os produtos da empresa e os seus competidores. Non só as empresas poden contratar compradores disfrazados; Os propios administradores deben deixar de cando en vez das súas oficinas, intervir en actividades de venda da súa propia empresa e competencia, onde non os coñecen e experimentan de primeira man o tratamento que reciben como “cliente”. Unha variante do anterior é que o administrador chama á súa propia compañía para aumentar as dúbidas e facer queixas para saber cales son as súas chamadas que se manexa.

Seguimento de clientes perdidos

A empresa tamén debería comunicarse cos seus clientes que deixaron de comprar ou que cambiaron o seu fornecedor para que aprenda o que ocorre, no caso de que este número aumenta, está claro que a compañía non está a satisfacer aos seus clientes.

As expectativas do consumidor na formación de satisfacción Proceso

Dise que as expectativas son a percepción da probabilidade de ocorrencia dun evento. (Olson e Dover 1979) foron definidos como “a crenza do consumidor sobre os atributos dun produto ou rendemento deste nun tempo no futuro”.

Tamén sabemos que os consumidores están formados certas expectativas antes compra. Estas expectativas poden referirse a:

• A natureza e rendemento do produto ou servizo, é dicir, os beneficios esperados que se obterán directamente a partir del.
• custos e esforzos Que se fará antes de obter os beneficios directos do produto ou servizo.
• Os beneficios ou custos sociais que o consumidor alcanza a compra, é dicir, o impacto esperado que terá a compra en persoas importantes para el.

Tres influencia dos consumidores

desexos

Sabemos que o marketing é a acción de “satisfacer as necesidades e desexos dos clientes” , ou como (Kotler 1997) define máis formalmente “é un proceso social e administrativo a través do cal os grupos e os individuos obteñen o que necesitan e queren xerar, ofrecer e intercambiar produtos de valor cos seus compañeiros”. Polo tanto, a razón pola que un produto convértese en desexo dunha persoa, tamén debe desempeñar un papel importante na formación do seu sentimento de satisfacción. De aí a importancia de considerar este elemento, que foi tomado cada vez máis importante nos estudos recentes, aínda sobre as expectativas dos consumidores.

O desexo variable pode ser definido como

• de xeito abstracto en termos da necesidade máis básica e fundamental, como, por exemplo, o desexo de satisfacer a sede.
• beneficios intermedios como os produtos de desexo que satisfán a sede, por exemplo unha bebida.
• O significado específico de realizar estes beneficios e, a continuación, desexar unha marca de bebida específica como Coca Cola.

Con todo, hai outras opinións que demostran que estes desexos abstractos serían máis boas necesidades, un concepto outro que o desexo. Segundo Kotler (1997) a necesidade humana é o estado no que sente a privación dalgúns satisfactores básicos. A xente require comida, vestido, abrigo, seguridade, estimación e outras cousas para sobrevivir. Estas necesidades non foron creadas pola sociedade ou por comerciantes, sería intrínseca ao ser humano e, polo tanto, non influenciado por elementos como a publicidade:

máis ben que serían parte integrante da bioloxía e do humano condición.

A publicidade tería un efecto obvio sobre os desexos, entendido no ámbito máis concreto. Un desexo é o que quere un individuo e que é moi consciente de non facer. Para Kotler (1997) “Os desexos consiste en anhelo de satisfactores específicos para as necesidades máis profundas.” É dicir, os desexos serían a canle a través da cal se manifesta as necesidades. Podo ter a necesidade de satisfacer a miña sede, con todo, quero unha bebida que debe ser Coca Cola.

Mentres as necesidades humanas básicas son poucas, os desexos están sendo continuamente modelados e remodelados por forzas sociais e institucionais como igrexas, escolas, familia e fundamentalmente por publicidade.

Desexos, obxectivos e valores, para o consumidor

só a nivel específico, os desexos son directamente comparables á percepción do rendemento e, polo tanto, definiremos desexos como atributos, niveis de atributos e beneficios que un consumidor sería quere obter ou están conectados cos máis altos niveis de valores.

A compra é unha actividade voluntaria, motivada e dirixida pola crenza de que as consecuencias da compra fan que unha vida sexa moito máis feliz aos consumidores de comprar, rastrexar certos obxectivos de vida Isto reflicte unha visión dunha mellor publicidade de vida que recoñece isto mostrando como os produtos permiten unha vida mellor. Esta é unha razón pola que a publicidade está situada na satisfacción e experiencias dos consumidores máis que no mesmo produto.

Hai unha xerarquía de obxectivos de vida polo consumidor. Esta orde de obxectivos é unha manifestación do seu sistema de valores, que é outra forma de dicir que os obxectivos dos consumidores están determinados por algunha estrutura básica de preferencias. Os diferentes sistemas de valores resultan en diferentes estilos de vida. Para comprender o comportamento de selección do consumidor, é necesario comprender as ligazóns que os consumidores perciben os atributos dun produto, as consecuencias que son producidas por aqueles atributos e os valores do consumidor. A partir desta análise poderás inferir as razóns polas que un produto é máis desexado que outro.

Desexando que un determinado produto teña que ter unha vontade de empregar, consumir ou posuír ese produto. Os desexos sempre están identificados en termos dunha disposición a algunha acción (futura compra).

Se os consumidores son libres de elixir, elixirán só o que son ou necesitan, o que leva á conclusión de marketing que desexar ou Necesita algo é unha condición suficiente para compra-lo e non quere ou necesita algo é unha condición suficiente para non comprar.

Ademais, o desexo dun produto non é unha condición necesaria ou suficiente para que o consumidor estea satisfeito con o produto despois de comprar.

Como os desexos inflúen na formación de satisfacción

Esta variable suxire que a medida do consumidor utilizada para determinados atributos ou calidades son os seus desexos e estes desexos son baseado nos niveis de valores máis altos de consumo.

Dimensións de satisfacción

Na maior parte da literatura coñecida sobre o proceso de formación de satisfacción, analizouse este tema desde o punto de vista de os atributos Produto UTOS. Non obstante, o proceso de comparación das percepcións do desempeño dun produto ou servizo coas súas expectativas e desexos, produce non só o sentimento de satisfacción cos atributos ou calidades observadas, senón tamén un sentimento de satisfacción coa información (obtida a través da publicidade, Servizos de venda persoal e información de paquetes, por exemplo). Investigación máis recente, específicamente aqueles realizados por Spreng, Mackenzie e Olshavsky (1996) consideran este elemento. Eles estiman que ambos tipos de satisfacción son producidos pola avaliación dos consumidores sobre como se percibe o rendemento dun produto ou servizo, se recolleu ou superou os seus desexos e expectativas e vese un impacto importante sobre a satisfacción total co produto experimentado ou servizo.

É necesario, distinguir entre diferentes dimensións de satisfacción. É dicir:

• satisfacción de atributo.

é Definido por Oliver (1993) como “o xuízo de satisfacción subjetiva dos consumidores como resultado da observación do desempeño do atributo” na teoría, proponse que a satisfacción do atributo estea relacionada positivamente coa satisfacción total.

Non debe confundirse, satisfacción total coa satisfacción dos atributos individuais, porque a satisfacción dos atributos específicos non é a única historia da satisfacción total. A satisfacción total baséase no conxunto de experiencias que experimentan o consumidor, non só en atributos individuais.

• Satisfacción da información.

Esta dimensión está definida como Un xuízo de satisfacción subjetiva ou varía, da información utilizada na elección dun produto.Proponse que o conxunto de sentimentos de satisfacción e insatisfacción depende da satisfacción da información que se reciba do produto, así como a satisfacción do produto en si mesma, polo tanto, o consumidor avalía a información posuída, así como a resultado do produto para determinar os seus niveis de satisfacción total. Considérase que a satisfacción da información, como a publicidade será vista, fiable e fiable, sería positivamente relacionada coa satisfacción total.

A satisfacción da información será influenciada polos xuízos que o consumidor Está formado pola información que obtén do medio ambiente, específicamente que entregada pola sinatura, por exemplo a través de publicidade ou persoal de vendas; En xeral, os esforzos de mercadotecnia que están destinados principalmente a comunicación cos consumidores. Se a información ofrecida sobredica as calidades do produto, isto afectará, sen dúbida, a satisfacción do consumidor, como se pode ver nos estudos de opinión realizados polo Servizo Nacional de Consumer (SERNAC, marzo de 2000) e que revela a confianza que perciben ao consumidor a publicidade .. Ver gráficos PAG. Non. nn

• Satisfacción total.

En consecuencia, a satisfacción total definirase como un estado afectivo ou unha reacción emocional á experiencia dun produto ou servizo, que estará influenciado pola satisfacción do consumidor co produto en si (satisfacción dos atributos) e coa información utilizada na elección do produto (satisfacción da información); Elementos que serán producidos pola avaliación subjetiva dos consumidores entre o desempeño percibido dun produto e os desexos e entre o desempeño e as expectativas do consumidor.

Observacións sobre a satisfacción

Profesor Claes Forrel da Universidade de Michigan, emprendeu un estudo que permite xerar un índice, con el, a satisfacción do consumidor baseada na industria e o nivel nacional é cuantificado. Un barometro de satisfacción do consumidor.

Por exemplo, é posible que a produción dunha industria ou nación poida aumentar, mentres que a satisfacción do consumidor diminúe. O valor dos resultados da industria non é necesariamente unha medida que reflicta a satisfacción do consumidor. Aquí están algúns dos profesionais forllazos nos niveis da industria:

• O nivel de satisfacción do consumidor será menor na industria que ofreza produtos similares para diferentes mercados. Doutra banda, as industrias que proporcionan produtos similares de alta calidade para mercados similares, rexen a satisfacción elevada.
• A satisfacción do consumidor é menor en industrias onde os compradores sucesivos enfróntanse á volatilidade de alto custo. Deben comprar o provedor mesmo cando a súa satisfacción é baixa.
• As industrias que dependen das empresas sucesivas ou repetitivas xeralmente xeran un alto nivel de satisfacción no consumidor.
• cando aumenta unha empresa Unha porción de mercado, a satisfacción do consumidor pode caer. Isto é porque máis consumidores con demandas heteroxéneas son atraídas pola compra dun produto claramente homoxéneo.

Conceptos de calidade para o consumidor

calidade a tempo:

Nas últimas décadas, a percepción de calidade tivo un gran desenvolvemento para satisfacer ao consumidor, con todo, a súa historia mostrou moitos altos e baixos que pasan dunha simple concepción de calidade, como algo que acompaña a vida que traballa, produce ou proporciona un servizo, ata que a estruturación enfurecida dunha función implantada para impoñela na produción, a fin de garantir o cumprimento das especificacións previamente establecidas.

As empresas modernas, especialmente a chamada excelente nos países desenvolvidos, que mostraron que a principal causa de éxito é colocar a calidade como un dos fundamentos esenciais e actividades substantivas como: provedores, entradas, procesos, produtos, marketing A, servizos e todo isto traducirase á satisfacción do consumidor. Así, o prazo de calidade converteuse nunha plataforma sólida na que se pode construír a xestión de calidade asociada á satisfacción, como os requisitos actuais.

O desenvolvemento da calidade está íntimamente ligado aos aspectos socioeconómicos, industriais e culturais de cada mercado.

Handmade e calidade cultural

Durante moitos anos, a calidade estaba profundamente unida á concepción cultural e social dos pobos; É dicir, aos principios, ética, relixiosa e social que acompañou á comunidade e ao desenvolvemento económico da nación.Eles foron, con todo, os fundamentos ancestrais que levantaron á hora de definir ou decidir de calidade. Polo tanto, para os nosos antepasados, o prazo de calidade ou a súa aplicación emanó a partir das súas propias accións e foi confrontado cos valores da comunidade na que foron inseridos. O individuo produciu bens, servizos ou manifestacións culturais, baixo normas de calidade moi estritas, xa que foi el mesmo e a comunidade na que viviu, aqueles que utilizaron e xulgaron o produto do seu traballo manifestado coa satisfacción de que podían sentir o consumidores do produto ou servizo. Podes falar dunha calidade en términos feitos a man, porque en todos os campos o arquitecto era un verdadeiro artesán, que ocupou de profunda sospeita e respecto do que fixo “a calidade producida satisfacción polo home e para o home” / p>

Calidade industrial

Nos anos cincuenta, xunto coa consolidación do proceso de industrialización, aparece a planificación e desenvolvemento industrial. Este fenómeno trouxo con calidade implícita, que resultaría satisfacción para o consumidor porque o proceso de fabricación emerxe como resultado das variables tecnolóxicas e as características solicitadas polo usuario.

A función de calidade e avaliación de Procesos

A principios dos anos 60, dous novos elementos están integrados en calidade, sempre apuntando para mellorar a satisfacción. O primeiro deles está relacionado co coñecemento e aplicación no noso contorno como unha función de produción independente, cos seus propios obxectivos e estratexias, unificando a moitos dos postos de inspección e responsables da calidade dos produtos e, polo menos, controlándoos .. O segundo elemento é mover a variación dos procesos e cambiar o modelo do control correctivo por un control dinámico, preventivo e de avaliación.

A satisfacción en relación coa calidade total e do cliente

A principios dos anos sesenta, un movemento comeza a difundir os conceptos de calidade que estaban experimentando nos países desenvolvidos. En primeiro lugar, o consumidor está integrado como unha base esencial para a consecución de obxectivos de calidade para a empresa e satisfacción do consumidor; Estes teñen que ver coas necesidades dos mercados, as características dos produtos que se converten en especificacións e estándares técnicos para a empresa. O modelo rompe a forma tradicional de ver en calidade o resultado lóxico e indiscutible do sistema de produción, poñelo en mans do seu verdadeiro propietario e xuíz, o cliente.

En segundo lugar, a responsabilidade pola calidade, Facendo extenso a todos os membros da organización. É a calidade total, integral ou cadea composta por todos os sistemas, o que permite garantir a calidade dun produto ou servizo que se traduce ao cliente é plena satisfacción, tendo en conta o que isto significa en termos económicos; É dicir, o custo, a ganancia eo valor de uso e cambio e finalmente o prestixio da empresa.

Que entendemos por calidade?

proporcionar satisfacción da calidade como definida polo cliente, significa comprender perfectamente as dimensións de calidade: a calidade do produto e a calidade do servizo.

Se vostede é un cliente, a calidade do produto é “o que recibe” máis tarde A súa mente é a sensación de satisfacción asociada ao produto, a calidade do produto normalmente pode ser cuantificada.

Nas empresas que venden servizos, a calidade do produto consiste nos aspectos tanxibles e cuantificables do servizo que á súa vez tamén xeran satisfacción.

Agora, se a calidade do produto é “o que se recibe”, a calidade do servizo refírese a “a como recibela”.

Se a calidade do produto é tanxible, a calidade do servizo pode ser descrita como intangible. Polo tanto, este último é máis difícil de medir que a calidade do produto, pero en conclusión, a calidade dos seus diferentes enfoques é esencial para crear satisfacción.

Segundo Kaoru Ishikawa, a calidade é todo o que alguén fai por todo un proceso para garantir que un cliente, fóra ou dentro da organización obteña exactamente o que desexa en termos de características intrínsecas, custos e atención que inevitablemente producirán satisfacción para o consumidor.

A calidade é fundamental para calquera organización , xa que é o selo de garantir que a empresa ofrece aos seus clientes, é o medio para obter os resultados planificados, proporcionando a satisfacción do consumidor e os membros da organización en termos de rendibilidade e imaxe fronte aos seus competidores.

Os significados de calidade

A calidade dos termos comerciais está definida como a satisfacción do cliente, utilizando correctamente, humanos, económicos, materiais, factores administrativos e técnicos de tal xeito que un desenvolvemento integral e harmonioso de O home, a empresa e a comunidade conséguense. Comprender a calidade deste xeito, o problema non se limita só á calidade do produto, como antes de que se entendese ou a maior cantidade de persoas o ven, pero hoxe pode falar de calidade de vida, calidade humana, calidade de administración, calidade de calidade o ecosistema, calidade do sistema, calidade de traballo, calidade de información, calidade dos obxectivos, calidade da empresa, calidade do proceso, calidade de servizo, calidade de uso, calidade de mercadotecnia e calidade do consumidor; Calidade do home no seu contorno e as súas realizacións. Todos estes significados permiten alcanzar a satisfacción do consumidor

. A seguinte táboa mostra a satisfacción dos requisitos do consumidor en función da calidade dos seus diferentes aspectos.

fig.2

Para ver o gráfico Seleccione a opción “Descargar” desde o menú superior

A satisfacción é a calidade total

A calidade total é un estilo de xestión global, que usa as contribucións de Todas as persoas da organización melloran continuamente, o que fai que os clientes se sintan satisfeitos. O obxectivo: alcanzar constantemente as expectativas do cliente. É dicir, constitúe unha forma de facer as cousas que se impoñen en toda a compañía, que inclúen cada unha das fases de produción e cuxos beneficios deben ser sentidos tanto para emprendedores como para clientes, así como para os empregados dunha empresa.

Características da calidade total

Visión a longo prazo: a calidade total implica transformacións e, sobre todo, traballo de cada persoa involucrada na sinatura e orientada cara ao consumidor. Normalmente os resultados non son inmediatos. É necesario persistir ao longo do tempo, para lograr o éxito esperado a través da aplicación de corrección do proceso de calidade e os estudos de retorno que medirán a satisfacción dos nosos consumidores.

Compromiso Senior: esta é unha necesidade obvia, Dende que a iniciativa implica a empresa enteira, polo que non se pode realizar sen o apoio da xestión xeral. A alta xestión non só non pode estar ausente, pero é necesario establecer o liderado nos programas destinados a lograr a satisfacción a través da calidade, a predicación con exemplo.

Administración participativa: dixo que a participación está expresada na recollida e análise de datos, xeración e discusión de ideas, entre moitos outros aspectos. Require a participación de todos os seus membros

Traballo en equipo: como a satisfacción depende de moitos factores, é necesario afrontar o problema e desenvolvemento de procesos de equipo. Na empresa, o traballo coordinado descubrirá fontes de erros e fallos e, consecuentemente, tomar medidas correctivas para mellorar.

Consideracións de satisfacción sobre a base da calidade

A organización ten que adquirir a sensación de formar un único equipo, con tarefas e obxectivos comúns. Ambos para lograr unha visión a longo prazo, ademais de incorporar este espírito de equipo, é moi conveniente que a empresa estableza a súa misión.

Isto daralle unha sensación de continuidade e debe ser coñecido polos seus empregados e sobre todos para os seus clientes. Tamén é conveniente formar equipos de traballo especiais para a mellora de determinados procesos.

A calidade total ten o obxectivo de buscar unha administración eficaz e eficiente. Aínda máis, a calidade total promove a participación e, polo tanto, o compromiso das persoas coa compañía e a aclaración dos roles fundamentais.

A empresa no seu conxunto está enmarcada nun proceso orientado á mellora continua de calidade, resultando na satisfacción do consumidor.

– Cada persoa ou departamento da organización considérase cliente dos demais (clientes internos).

– A calidade enténdese non só como calidade do produto , pero tamén como xestión de calidade (calidade de empresa).

– require unha gran participación da alta xestión que é a base do cambio de actitude da forza do traballo.

– Organización para a calidade todo isto orientado cara ao cliente.

– comunicación, educación e formación.

– mellora “Proxecto por proxecto” e moita atención á prevención.

– Administración da forza de traballo a través de programas de motivación de recompensas e recoñecida Imento, con asignación de responsabilidades de auto-inspección e calidade, a creación de círculos de satisfacción e calidade e equipos de proxectos de satisfacción.

– Delegación de autoridade á liña e á forza de traballo.

– centrábase nunha filosofía optimista de recoñecemento e non medo

as empresas despois da satisfacción, e como unha excelencia de excelencia

a saída das empresas, a fin de sobrevivir e medrar nun mercado altamente competitivo, implica a adopción dun papel distinto do que tiñan cando eran propietarios do mercado e consistindo esencialmente de “Live for o cliente “. Isto non é máis que a adopción dun novo comportamento empresarial, onde constantemente en serio e auténtico, está pensado no cliente, favorecelo, escoitalo, respectándoo, é dicir, as empresas deben vivir por excelencia.

O gran desafío, entón, para as empresas existentes na actualidade, é intentar alcanzar a excelencia, ademais de alcanzar clientes cada vez máis satisfeitos da nosa xestión (acción e xestión de xestión).

A excelencia é un modo de vida que as empresas adoptan se o propoñen e consisten en detectar e corrixir permanentemente eses erros (ou deficiencias), que poden ser alterando a calidade que o cliente espera.

Excelencia, entón é unha nova ferramenta de xestión que Propón a consecución da optimización empresarial en función da participación de todos os seus compoñentes. Está oposto a este enfoque aos sistemas autosuficientes e centralizados en vigor en moitas empresas, grandes ou pequenas, onde as ideas para resolver problemas ou tomar decisións están en mans de algúns.

é un proceso, Un modo de vida, é algo que comeza nun momento dado pero que si existe e conséguese con feedback debido, non pare máis. Para que isto sexa alcanzado, é unha condición esencial para traballar nunha cultura propia para a organización, capaz de admitir sen rexeitamento desta forma particular de traballo e que o persoal ten a condena que é necesaria, que realmente vale a pena esforzo que significa facer as cousas mellor que antes.

A excelencia é un “estilo de vida” que adopta aquelas empresas que intentan buscar a súa propia optimización, permanentemente, como saída para sobrevivir e eventualmente crecer. E todo isto por fin, para lograr a satisfacción do consumidor, que é quen, coa aprobación ou rexeitamento do produto ou servizo que a empresa ofrece, é, sen dúbida, pensando na súa continuidade.

Excelencia O que está a piques O facer é atopar eses erros, xa sexa no produto, no servizo ou no prezo que pode ter insatisfeito co cliente. Por este motivo, a tarefa de optimización requirida pola excelencia é de marabillosas preguntar o que o cliente está nestes tres áreas para achegarse aos resultados da compañía a tales expectativas.

Efectos da satisfacción pola excelencia

“A excelencia é esencial”

O crecemento da competencia xerou un cliente máis esixente e exquisito nas súas pretensións, obviamente, por ter un maior rango de ofertas. Dada esta situación, é lóxico recoñecer que, só mellorando a calidade do produto, a calidade do servizo e os prezos, pódese superar á competencia, por deste xeito, para capturar firmemente, a continuidade dos clientes en disputa.

Para acadar os obxectivos suscitados, sen incorrer nun aumento nos custos, o uso eficiente dos recursos da compañía é necesario. E para iso ten que comezar a traballar con recursos humanos, maximizar a súa preparación para a tarefa e forxar unha actitude positiva a ser entregada a ela, coa mellor enerxía. Para que poidan cumprir como cliente, facendo uso adecuado dos recursos dispoñibles.

A excelencia ten unha incidencia directa sobre o negocio. E isto é claro. Se unha empresa fai as cousas ben, é dicir, se respecta a calidade e os seus clientes, e outro non, a longo prazo o primeiro ten continuidade e os outros morre. En consecuencia, facer a calidade (no produto, no prezo, no servizo), que é o que propón a excelencia é influír directamente na satisfacción do consumidor e no propio negocio

sistema de servizo, como actúan na satisfacción do cliente

Conceptualización dos clientes

Definición: Ao falar sobre o cliente, é a persoa que recibe os produtos ou servizos resultantes dun proceso, no intento de satisfacer as súas necesidades e cuxa aceptación depende da supervivencia de quen lles proporciona.

Con todo, se visualizamos clientes dunha empresa nun concepto máis amplo e completo, poderiamos dicir que están formados por todas as persoas cuxas decisións determinan a posibilidade de que A organización prospera ao longo do tempo.

Clasificación dalgúns tipos de clientes

Ao falar sobre o cliente, debemos expandir necesariamente o concepto tradicional de cliente, comprender como un que compra algo ao provedor e introducindo esta definición Un concepto moi importante, é a calidade do cliente “interno” e “externo” que pode cubrir.

A partir deste último concepto, basicamente xurdiron dous tipos de clientes aos que a empresa debe prestar atención.

Cliente externo:

é o cliente final da empresa, aquel que está fóra dela e quen compra os produtos ou adquire os servizos que a empresa xera.

Cliente interno:

¿Quen está dentro da empresa, para a súa localización no lugar de traballo, estar operativo, administrativo ou executivo, recibe algún outro produto ou servizo, que debería usar para calquera o seu traballo.

Non é posible partir do servizo, é dicir, na empresa, todos son produtos, todos son clientes, todos son pro Veedores, polo tanto, todas as persoas que fan que sexa a base da satisfacción dentro da calidade e servizo.

Clientes finais (o máis importante para o noso estudo)

Refírese a persoas que Use o produto ou servizo adquirido á empresa e que se espera que se sinta satisfeito e satisfeito. Tamén se chama usuarios finais ou beneficiarios.

Clientes intermedios:

Os distribuidores que fan que os produtos ou servizos prestados pola empresa estean dispoñibles para o usuario final ou beneficiario

Satisfacción; Visto como un concepto de servizo

No servizo prestado por unha empresa, todos estes beneficios están incluídos, tanto para uso como para socioscultais, que fan que a venda de produtos sexa máis vantaxosa e que permita alcanzar a máxima satisfacción dos consumidores. Así como, todas as combinacións de elementos físicos e recursos humanos ofrecen un produto intangible que non é tocado, non é capturado, non palpado, xeralmente non é experimentado antes da compra, senón que permite satisfaccións que compensan o diñeiro investido na realización de desexos e necesidades dos clientes.

Definición de funcións de servizo

O concepto de servizo xorde especialmente cando se acepta a filosofía da empresa orientada ao consumidor. Unha vez que a actividade sindical da actividade empresarial foi desprazada da venda de bens á satisfacción das necesidades dos clientes, enténdese que o servizo a aqueles prevalecerá sobre a venda en si.

pode ser Engadido que é unha economía de mercado, a competencia non se presenta entre as que as empresas producen nas súas fábricas, senón principalmente nas diferentes formas de servizo que se engaden ao que sae da fábrica e que os clientes estiman e valores.

Cando a conciencia de que non se vende un produto, senón que os servizos que poden proporcionar, e que un produto non se vende só, senón un servizo complexo que responde a certas medidas ás necesidades do cliente, debería concluírse O servizo é o obxectivo xeral da empresa e, en particular, un propósito de marketing.

A partir de aquí dedúcese que para que a compañía sexa verdadeiramente dirixida cara ao mercado e ao consumidor, debe asumir a función “Be. Vice “, entendido no sentido global anteriormente mencionado, como unha ampla política global da empresa. Polo tanto, ten que deitarse para que os servizos crecentes se abarcan nos produtos ou no simple acto de venda e os máis baixos servizos especializados ofrecidos por separado. Ademais, debe tomarse para aceptar o servizo como un negocio “filosofía” para todos os sectores operativos: desde o proxecto ata a fabricación, a partir da venda e distribución a empregar ou consumo.

de todo o anterior anterior Entender que xa non pode falar sobre un produto, no seu estado esencial de produto sinxelo, senón tamén dos servizos que o acompañan.

Neste sentido, os servizos que as sinaturas ofrecen aos clientes a partir dunha variación limitada e podería definirse como: “

servizo =” todas as ofertas de valor para a clientela dunha empresa, xa sexa separada ou incluída nun produto e que se pode proporcionar antes, durante e despois da venda “. Forma parte da premisa de que o produto é un conxunto de servizos que satisfarán as necesidades do consumidor.

Características dos servizos

As características básicas do servizo, que o que o A diferenza dos produtos son:

non é repetible, é unha experiencia (cada vez máis diferente). Os seus resultados están estrechamente asociados co ofertante e ao consumidor, a súa calidade é altamente variable (momento, consumidor, ofertante).

pereceder: os servizos non se poden almacenar:

unha característica de Os servizos é que, unha vez producido, hai que consumir.Non hai posibilidade, que se pode almacenar a venda ou o consumo futuro. Se non está adquirido e ocupado, cando está dispoñible, perecer.

Protección: difícil que pode ser protexido por patentes:

copiáronse fácilmente e difíciles de patentar a protección. Por este motivo, é importante que o servizo gocen dunha boa imaxe de marca, diferenciándose da subjetividade similar, estratéxica.

SUMPLICATIVE: o seu prezo é individual:

O servizo está soportado principalmente en traballo humano, ea satisfacción que se pode ofrecer ao consumidor, son avaliados subxectivamente por quen o produce e polo mercado.

Obxectivos e políticas que buscan satisfacción para o consumidor desde a perspectiva dos servizos

Este capítulo refírese aos obxectivos que se percorren ao enfatizar a oferta de atención ao cliente, á súa definición e os distintos tipos de servizos que se proporcionan á clientela, referíndose a toda a empresa que debe estar orientada a dar Satisfacción do consumidor.

Veremos “o triángulo de servizo” e como implementalo dentro da empresa

fig.3

Triángulo de servizo

Para ver o gráfico selecciona a opción “Descargar” desde o menú superior

1.- Cultura do servizo

A cultura do servizo é a filosofía que induce a xente a comportarse e relacionarse coa orientación do cliente. O que significa que os sinais que inflúen no comportamento das empresas están fortemente condicionados polos motivos dos servizos.

Como dixemos antes de que esta sexa a misión da empresa, que implica a todas as persoas da organización, desde o máximo executivo ao menor nivel da empresa.

Só cando hai unha cultura de servizo, na empresa, o compromiso do seu persoal conséguese, o compromiso do seu persoal conséguese, a longo prazo Termo, para entregar un servizo de calidade.

Factor humano

No interior da empresa hai empregados que serven ao persoal de primeira liña, que son aqueles que teñen contacto cos clientes.

Todas as funcións e departamentos dunha organización de servizos están interrelacionados e cada un depende uns dos outros, en diferentes graos, para cumprir a súa misión total de servizo.

O propósito da organización é ser o apoio dos esforzos que deben facer Os empregados de primeira liña para cumprir a calidade do servizo requirido.

“A xente fai a diferenza, o factor humano é o noso recurso máis importante. Os empregados de primeira liña son aqueles que fan o negocio ou producen o fracaso. “

Por outra banda,” os empregados do contido mellor serven aos clientes “, e tamén hai unha gran evidencia de que as melloras nos servizos aos clientes son directamente relacionado coa rotación dos empregados.

Aínda que cada operación de servizo é diferente, hai algúns aspectos comúns que deben considerarse que deben manter aos clientes leales á empresa.

para lograr a fidelidade do cliente a través de Un servizo de calidade é necesario coñecer as súas necesidades, actitudes, percepcións e motivación da compra.

Cando a empresa aprende a mirar a través dos ollos dos clientes, isto poderá interpretar mellor as súas necesidades, Desenvolver e proporcionar o produto ou servizo adecuadamente, mellorar as súas campañas publicitarias e obter unha maior participación no mercado.

Ofertas de atención ao cliente

Aínda que os servizos son suposicións Beneficios para os clientes, as empresas ofrécenlles ou deben proporcionarlles sempre que tamén se beneficien deles, xa que o propósito de que cada empresa persegue é aumentar os seus beneficios a curto e longo prazo.

Se a empresa el Decide implementar un programa de atención ao cliente, debe facelo con el pensando que os seus consumidores obxecto de aprendizaxe prefiren isto, desde a competición. Para acadar este obxectivo, a empresa debe tratar de descubrir o que é o que é necesario para os clientes, o que vería con pracer e que valor atribúen a cada un dos seus desexos e necesidades. Ademais, a organización debe ser consciente das ofertas de competidores para saber o que pretenden dar aos clientes e en que medida o fan realmente. Respecto a todo isto, a administración dos servizos ao cliente é similar á planificación da produción.

Esta administración implica unha decisión esencial sobre a elección dos clientes obxectivos ou que queremos alcanzar no futuro próximo. Moitas veces, unha empresa debe decidir máis servizos ou prezos máis baixos. É por iso que a empresa debe decidir se buscas clientes que prefiren maiores servizos ou aqueles para os que o prezo é máis importante ou a opción de atraer ambos clientes á vez.

Os servizos aos clientes son extremadamente flexibles, poden ofrecer a todos igualmente ou máis selectivamente entre si. Pódense proporcionar de forma máis efectiva en determinados momentos que noutros. Os servizos son posibles para administrar de tal xeito que os clientes actuais ou futuros sexan ofrecidos no momento adecuado e de xeito capaz de satisfacer os obxectivos da organización. Distínguense dos prezos, deseño de produtos e publicidade, no feito de que están esencialmente dirixidos a todos os clientes.

O propósito das organizacións ao establecer un programa de servizo, como xa se dixo, será a lograr maiores beneficios no futuro. Aínda que é difícil calculalos de forma fiable, é necesario estimarlos do mellor xeito posible.

Os obxectivos intermedios máis importantes para satisfacer os clientes a través de programas de servizos son:

Atraer novos Os clientes:

Os servizos deben ser deseñados para atraer ao cliente e servilo ao mesmo tempo. O servizo por definición está destinado a satisfacer ao cliente e pode influír no seu comportamento. Un programa de servizo ben deseñado aumentará as atraccións dunha organización, para promover a visión dos clientes actuais, así como novos clientes.

Aumento das vendas aos clientes actuais:

Estes poden Sexa os mellores candidatos para futuras vendas, maiores pedidos por eles e, sobre todo, evite o arrepentimento dalgúns consumidores que implica manter o cliente. É evidente que se a organización ofrecendo servizos tende a manter os clientes actuais, vendendo máis e evitando reclamacións, é conseguir beneficios significativos. O valor destes debe ser calculado aproximadamente e xunto con outros beneficios, en comparación co custo doutros servizos.

Os mellores prezos dos produtos:

É razoable que unha organización solicite Un prezo máis alto se ofrece servizos que os clientes atopan valiosos.

Vulnerabilidade menor á competencia de prezos:

Os competidores poden imitar as estratexias dunha organización moito máis rápido que outro. O prezo é mellor imitar, non tanta personalidade e vendas persoais, pero en calquera caso é máis difícil combinar os servizos dun competidor.

Características dos líderes das empresas na satisfacción do cliente a través do servizo

Os líderes que buscan satisfacer aos seus clientes xa que o seu obxectivo principal ten algunhas características particulares.

Aquí veremos algúns dos máis comúns:

Vision of Service:

Os líderes conciben a calidade do servizo como a clave do éxito se desexa satisfacer ao consumidor. Ven o servizo como parte integrante do futuro da organización, non como algo periférico. Creen fundamentalmente que un servizo é a mellor estratexia de éxito e a mellor estratexia para xerar beneficios. Ademais dos obxectivos do mercado, seguiron a carteira de servizos ou as políticas de prezos, os líderes da satisfacción do cliente conciben a calidade do servizo como a base da competencia. Desde calquera ángulo que mira, a idea do servizo, constitúe a idea fundamental.

Os líderes do servizo ao cliente nunca se senten no seu compromiso de ofrecer satisfacción aos seus consumidores. Ven o servizo de calidade como tarefa que nunca remata, na que a opción efectiva é insistir na procura dunha mellor calidade todos os días de cada mes de cada ano. Entenden que a calidade do servizo non é un programa; Non hai solucións rápidas, sen fórmulas máxicas, nin “píldoras de calidade” que se poden tomar.

Os líderes do servizo comprenden que a satisfacción do consumidor require unha vixilancia permanente e repetida.

Alta Normas de calidade:

Os verdadeiros líderes de calidade aspiran a un servizo que se converte nun mítico algo; Son conscientes de que o bo servizo pode non ser o suficientemente bo como para diferenciar a súa empresa dos demais.

Os líderes do servizo están interesados nos detalles e matices do servizo, vexa as oportunidades en pequenas accións que os competidores poderían atopar triviais .. Eles cren que o xeito en que unha empresa sabe como os pequenos detalles define o estilo co que se tomarán os grandes. Tamén cren que as pequenas cousas engadidas nos beneficios do usuario marcan a diferenza.

Liderado no chan:

Dirixir as operacións onde a acción é, en vez de dar ordes da súa mesa. Sempre son visibles para os seus empregados; Sempre adestrando, corrixindo, persuadindo, falando, sermoning, observar, preguntar e escoitar. Destacan mantendo unha comunicación bidireccional co seu persoal.

Utilizan un enfoque de motivación permanente para obter un clima de traballo en equipo na organización. Eles incitan unidades operativos para lograr a perfección no servizo (e non só o empregado como individuo) e usar a influencia dos seus executivos para que o equipo se congrega a miúdo en reunións, articulacións e celebracións.

Integridade :

Unha das características esenciais do liderado do servizo é a integridade persoal. A calidade máis importante do liderado é o valor que está asignado para facer o correcto, aínda que non sexa conveniente ou é moi caro. Os líderes asignan un valor extra ao feito de ser xusto, consistente e fiable e, como, gañan a plena confianza dos seus colaboradores.

Os líderes do servizo recoñecen a imposibilidade de establecer unha actitude orientada ao servizo Nunha empresa cuxa xestión carece de integridade. Eles recoñecen a estreita relación que existe entre a calidade do servizo eo orgullo que os empregados senten e entenden que esta actitude de orgullo é debido, en parte, á percepción de que os empregados teñen unha dirección xusta.

Os principais tipos de servizos concedidos a satisfacción

hai un número infinito de opcións de servizo que as empresas ofrecen, polo tanto, na actual puntuación refírense só ao servizo máis esencial.

para aumentar o rendemento:

En xeral, os comerciantes queren que o seu produto permita un bo rendemento ao cliente e conceda a máxima satisfacción, para evitar retorno e reclamacións, por razóns obvias.

fins:

1. que a recompra de novo o cliente.
2. Porque a potencia do traballo difundida da boca a boca, sobre un produto é forte.
3. A promesa de bos servizos vai atraer maior Clientela. Estas consideracións inducir á empresa a proporcionar servizos especiais, destinados a aumentar o rendemento.

Servizo de extensión de servizo:

Os servizos máis importantes que ofrecen os provedores, dependendo do diñeiro gastado, Son os destinados a manter o produto en condicións de funcionamento satisfactorio, por moito tempo. O seu propósito é proporcionar ao cliente unha maior satisfacción co produto e, aínda máis, evitar unha situación que o obriga a descartar un elemento caro debido a unha peza dunha peza ou un técnico que poida reparalo.

A crecente complexidade dos produtos, a reacción dos clientes, a competencia eo recoñecemento de que os servizos de mantemento e reparación poden ser altamente útiles, contribuíron á súa enorme expansión nas últimas dúas décadas.

Servizo de redución de riscos:

Calquera compra implica un risco e os clientes tratan de evitalo e, para evitar isto, moitas veces pospoñer ou evitar a compra de menos risco, para que o comprador prefire a outros.

Incluso a posibilidade de reembolso e garantías, constitúen os principais servizos de redución de riscos ofrecidos. É unha práctica común de negocio que privilexiar aos seus clientes, aceptar a devolución, mesmo cando o produto non ten ningún fracaso.

En casos de garantías, a forma principal do arranxo, en resposta a unha reclamación Dende un cliente, consiste na compostura gratuíta que devolve todas as súas condicións de acción ao produto.

Outros arranxos constitúen a restitución parcial ou total do prezo de compra (con retorno do produto ou sen el) .

Unha política de garantía, como todos os demais servizos pódese deseñar con éxito, só se posúe un coñecemento completo das características dos potenciais clientes. Sempre debe haber un certo ancho para poder adaptar os acordos a determinados clientes e circunstancias.

Cando unha empresa non cumpre as súas promesas de determinados servizos que o cliente espera, non só afecta a animosidade dela , pero esperta o seu desacordo e insatisfacción.

Disminución do servizo de traballo

Este servizo tende a facilitar a compra do cliente facendo que sexa máis cómodo e sinxelo. Reclamacións a todos os tipos de compradores, pero é máis ofrecido aos máis recentes consumidores, a nivel de venda polo miúdo.

Exemplo:

Dar información ao cliente potencial, xa sexa nun mostrador ou por medio de vendedores; Responda a varias preguntas sobre os artigos. Os servizos especiais poden ser deseñados, a este respecto, por exemplo: bolsas de papel, aire acondicionado de localización, servizo de entrega na casa (normalmente un dos máis importantes). Servizos como estes son básicos e marcan unha gran lealdade e satisfacción aos clientes.

Outros servizos, para evitar o traballo:

– Takement de orde

– Aparcadoiro automotivo ( A falta de aparcamento pode mover clientes, corrente ou potencial).

Servizo de financiamento:

O servizo de financiamento pode ser beneficioso para todo tipo de clientes:

O deseño dun servizo de crédito require decisións sobre os seus límites, as taxas de interese , Períodos de amortización e selección de clientes. Os créditos son claros exemplos de servizos utilizados polos clientes, pero non por todos, tamén hai un abuso de crédito en termos de usura que a satisfacción do consumidor minero por acusacións excesivas.

Servizo de aumento de vendas

Formación de vendedores e distribuidores, con respecto ás técnicas de vendas, probablemente serán os aumentos de vendas máis valiosos. Quizais este servizo sexa un dos máis importantes ao medir a satisfacción con contacto que o persoal ten cos clientes.

propósito de estudo

O obxectivo deste traballo suxire a implementación dun programa factible para usalo nunha organización que desexe alcanzar unha satisfacción cada vez máis elevada dos seus consumidores e, por suposto, que reciben o nivel que requiren os novos mercados.

Por que despois de máis trinta anos de aplicación do concepto de marketing, o A pregunta aínda é válida sobre como investigar a satisfacción do consumidor? A resposta debe ser solicitada no desenvolvemento do marketing nas últimas décadas.

Ninguén discute que a orientación cara ao cliente é o eixe central no que se admite todo o marketing moderno. Esta orientación baséase na idea de que ter éxito no negocio debe estar satisfeita cos clientes e, para facelo, ten que coñecer os seus desexos e as súas necesidades

dentro do espírito deste traballo, é precisamente Tratar de crear un estímulo neste sentido, xa que houbo cambios fortes, a área de satisfacción das necesidades adquiriu un gran dinamismo en termos de interese. De feito, hai unha gran cantidade de literatura especializada na materia, congresos, seminarios, etc.

son parcialmente debido á gran relación que ten satisfacción con outro termo asociado, que é a de calidade. Entón, gañando calidade en importancia, tamén a satisfacción do consumidor converteuse nun tema moi importante.

É aquí onde se desenvolve o marketing de servizos que fai que evidencia a importancia crucial da satisfacción do consumidor. Hoxe non é posible ter éxito, a menos que teñas un servizo de calidade e deixalos estar satisfeitos.

Creo que é importante resaltar o tamaño da calidade e satisfacción; O importante é a percepción de satisfacción que o consumidor ten, independentemente do que ocorra en termos obxectivos.

parecía deste xeito podemos dicir que os consumidores non se preocupan por comprar servizos, están interesados en obter certos beneficios -incibles e intangibles, que lles dan unha satisfacción global.

Con todo o anterior nas páxinas anteriores temos as bases para crear satisfacción no consumidor, para este determinado procesos de calidade que apuntan para cumprir este obxectivo

As condicións necesarias que deben existir para implementar un proceso de calidade nunha empresa ou organización.

Pódese dicir tempo para a implementación

que calquera momento dentro dunha empresa ou a organización é válida para a implementación dun proceso de satisfacción do consumidor en función dos seus esforzos nos programas de servizo.

debe ser apertado que en calquera momento a empresa pode revisar a p Descansando os seus servizos aos clientes, coa intención clara de melloralos.

Con todo, cando as empresas pasan por momentos difíciles de supervivencia, xa sexa por problemas ou por un contexto desfavorable do seu contorno, é que é posible que sexa o mellor momento para que poidan canalizar os seus esforzos para a optimización dos seus servizos.

É esta circunstancia particular, que de forma efectiva persuadindo a cada un dos seus membros, é posible lograr un censos e tomar o suficiente de conciencia adecuada, para que todos se integren e adhírense sen cuestionar despois dun obxectivo común: a “satisfacción do cliente” xa que, neste momento, cando todos entenden que, ou as cousas están feitas ou a organización pode perecer e, con el, todos aqueles que se integran el.

Tamaño ideal da empresa

En relación ao tamaño ideal que debe ter unha empresa, a fin de implementar un programa óptimo, é pertinente sinalar que estes procesos son aplicables a Qualy Tipo de negocio er, calquera que sexa a súa especialidade ou dimensións. É dicir, pode realizarse nunha organización grande, media e pequena.

Actividade da empresa

Este aspecto, como o tamaño dunha empresa, non ten ningunha limitación é a actividade da empresa ou o servizo que presta aos seus clientes, se ten un grupo de persoas a traballar na implementación dun proceso de optimización de servizos aos consumidores, deu as condicións dadas para lograr a satisfacción dos seus clientes.

Protagonistas do programa

o último e fundamental O obxectivo do servizo ao cliente desde o punto de vista da compañía é tratar permanentemente para eliminar todos os problemas, erros ou deficiencias que poden xerar insatisfacción do cliente. O máis importante é satisfacer as súas necesidades e incluso superar as súas expectativas. En consecuencia, os responsables da detección e resolución de deficiencias son todos os compoñentes da organización, sexan estes xestores ou simplemente empregados. Deben ser engadidos provedores e sobre todo os propios clientes da compañía que nos permiten os comentarios necesarios neste tipo de programas.

Os xestores

son a alta dirección, xestores, cabezas e supervisores. En pequenas empresas son o empresario e os homes que levan a quen operan. O papel central destes líderes na implementación dun proceso de atención ao cliente, consiste en traballar con coñecemento e aumento das accións do resto da empresa, creando gradualmente clima e mantendo unha actitude positiva en todos, destinada a lograr a satisfacción do cliente, a través de A súa propia adhesión e incorporar esta filosofía á empresa, a misión, a visión de obxectivos, políticas, plans e programas da organización, os xestores deben dar o exemplo, máis como líderes que os xefes.

empregados

Este grupo está composto por todos aqueles que dentro da empresa fan as tarefas operativas, sexan manuais ou intelectuais. Son os responsables da súa propia tarefa e non por aqueles dos seus colaboradores. O seu papel fundamental neste proceso é levar a cabo a súa tarefa do mellor xeito, pensando que isto fará algo para a satisfacción do consumidor. Ben, sempre abre algo que sae das túas mans, a túa intelixencia ou as túas propias accións, que estarán baixo o aspecto atento e aprobación do cliente.

Provedores

Este grupo externo A empresa está composta por todas aquelas empresas xeniais ou pequenas que proporcionan algunha entrada en maior ou menor cantidade, o seu papel fundamental é manter unha preocupación constante para entregar as entradas que a empresa solicitou dentro das condicións previamente acordadas e requiridas .. Basicamente, con respecto á oportunidade, calidade e prezo.

Os clientes

son aqueles que conprecen o produto ou servizo que a empresa xera, está en cantidades menores ou máis antigas, sexa final ou clientes internos. O seu papel fundamental é proporcionar á compañía toda a información relevante sobre as deficiencias, que desde o seu punto de vista produce o mesmo, dándolles coñecer as súas necesidades e expectativas reais. Son a principal fonte de información que permite á empresa corrixir ou mellorar o produto que ofrece, a fin de satisfacer plenamente todas as súas necesidades e expectativas.

Finalmente, hai que ter en conta que cando unha empresa ten como obxectivo unha empresa lograr un alto nivel de satisfacción nos seus consumidores, debe comprometer e implicar aos catro protagonistas analizados, xa que o papel destes no proceso de mellora é fundamental.

só pode lograr a extensión coa contribución de todos os seus participantes. Por envío a contribución deles á empresa, debe ser integral e non parcial, a fin de evitar un avance medio nos obxectivos previstos. É dicir, todas as persoas da compañía, os clientes e os provedores teñen o éxito ou o fracaso nas súas mans na implementación dun proceso de excelencia no servizo ao cliente e posterior satisfacción.

Obxectivos específicos

Nas páxinas veremos a continuación, unha metodoloxía para a implementación dun programa que primeiro buscará a satisfacción do consumidor, utilizando os servizos para o cliente como un eixe principal

para iso, necesitará coñecemento e información actual e información confiable do medio ambiente no que imos traballar, a continuación hai algúns requisitos:

Coñecemento actual da empresa:

Cada organización é diferente doutra, así que a A primeira tarefa é identificar a organización na que se realizará o programa, a súa estrutura organizativa, unha forma de xestión, produtos e / ou servizos ofrecidos, clientes, provedores, factores económicos técnicos, comerciais, humanos, formar Unha planificación etc.É dicir, todos os aspectos relevantes que nos permiten comprender internamente ou externos á empresa no estudo, proporcionando unha visión global dela.

É fundamental nesta fase a ser abstraída do que pensan que os xestores Xestores e persoal, da súa organización. Realízase co obxectivo de coñecer a idiosincrasia do medio no que o proceso vai á estrutural.

Para que esta etapa sexa un alto grao de subjetividade, debe ter a participación das entidades externas Na medida en que a xente que fose da compañía intervén nesta fase de coñecemento dela, é factible evitar deixar máis elevados aspectos, que para a súa familiaridade ou habitual pode ser obaviewed por persoal interno.

Avaliación e diagnóstico da situación actual

Despois do coñecemento da empresa, procedemos a recoller toda a información cos servizos específicos proporcionados pola empresa, as políticas que se seguen para proporcionar atención a primeira atención ao cliente, o grao de adhesión que os membros da empresa teñen ao enfoque de calidade total, as políticas de comunicación asociadas a un programa deste tipo, a percepción de que os clientes poden ter, etc. Entre outros aspectos deben considerarse:

• determinación e avaliación dos esforzos actuais que a organización realiza para ofrecer a excelencia en servizos para lograr a satisfacción dos seus clientes
• avaliación de O persoal co que a empresa ten, a fin de saber que comprende a satisfacción do consumidor e que os esforzos particulares fan que a excelencia no seu traballo. O obxectivo é saber en que medida o persoal está comprometido coa excelencia do servizo. Isto faise a través de técnicas como a observación, entrevistas e ferramentas.
• Avaliación de comunicacións dentro da organización, vale a pena, como é o fluxo e calidade de información dentro da organización.
• avaliación da percepción dos clientes, sobre os servizos que espera recibir da empresa, en accesibilidade, oportunidade, calidade de atención e prezo.
• Diagnóstico da situación actual da organización e esbozo dos puntos principais que están dirixidos no proceso. É dicir, unha vez avaliados os puntos previamente indicados, é xeralmente un diagnóstico xeral das políticas de calidade actualmente en vigor na empresa, a súa eficacia, a adhesión, a percepción, a fin de establecer os puntos que deben cubrir a implementación dunha calidade de proceso En servizo a clientes que se traducirán en satisfacción, para cumprir obxectivos predefinidos.

Sensitización e planificación

Unha serie de eventos deben ser programadas e as accións dirixidas a a divulgación e comprensión do proceso, a fin de motivar e comprometer todos os membros da organización.

Enderezo da dirección

A dirección da empresa é a que debería facer a Decisión de percorrer a empresa cara á excelencia en termos de satisfacción do cliente, unha vez que está convencido de que isto paga a pena, a dirección debe tomar a complexidade deste desafío, a continuidade do proceso eo seu apoio permanente. Debe ser consciente das implicacións que ten este proceso para a organización e as persoas; Coñecemento do papel desgastado por cada un dos implicados no proceso e as responsabilidades asociadas, especialmente ao seu cargo.

Ademais, cando o tamaño da empresa permítelle e xustifica, debe ser asignado a Coordinador do programa. Isto debe dedicarse exclusivamente á materia, e se non é posible, unha persoa de alto nivel que pode asignar parte do seu tempo, exercitar esta coordinación.

Para iniciar a implementación dun proceso de calidade De servizo ao cliente, que implica en si mesmo, un cambio cultural dentro da empresa, a alta dirección debe comprometerse por completo con este obxectivo, promocionalo e apoialo. Debe predicar co exemplo e implementar os seus termos.

Planificación estratéxica

Unha vez que se sintizou cos xestores da organización en termos de implementación dun proceso de calidade tendendo a satisfacer as necesidades dos seus clientes, e lograr a súa adhesión incondicional, debe ser revisada por este proceso desde o punto de vista da planificación estratéxica da empresa, xa que é parte integrante do mesmo.

O plan estratéxico do A organización debe ser definida ou redefinida cos xestores, incorporando o enfoque de orientación do cliente, en termos de satisfacción, calidade de servizo, tanto na súa misión, visión, cultura organizativa, filosofía empresarial, motivación de persoal, obxectivos, políticas, plans, etc. Isto é fundamental para o éxito do proceso.

sensibilización de todos

Unha vez que a decisión de poñer en práctica o programa de calidade co obxectivo de satisfacer o cliente e definiu o contexto da planificación da empresa, débese educar a todos os O persoal da organización, sexa ou non, aos principais provedores e clientes, para que cada un entenda o alcance do proceso. O máis cómodo é manter reunións con todos, en grupos de dez a quince persoas. O obxectivo destas reunións é competir cada un deles, co alcance e as vantaxes que pode traer á empresa e aos seus compoñentes na aplicación dun programa de calidade do servizo ao cliente, comprometelos a apoiar cunha actitude positiva.

Nestas reunións debería ser claramente explicada no que consiste o proceso, cal é o seu obxectivo como unha filosofía empresarial, que son as ferramentas que usa, cal é a actitude que corresponde a cada un deles neste proceso, etc. É dicir, os aspectos filosóficos e prácticos que impliquen a creación de satisfacción.

Dentro desta etapa é especialmente importante preparar a cada persoa para concibir este proceso como ferramenta clave que require unha aplicación e optimización permanente. Así como a xente internaliza os obxectivos do programa, visualizando que a través dos seus logros pode alcanzar os seus obxectivos persoais.

Formación

Nesta fase de formación, todas as persoas implicadas en O proceso de satisfacción do cliente, deben ser educados no concepto de calidade, así como, do xeito que deben ser aplicados de acordo coa realidade da compañía. Deste xeito, todas as persoas implicadas deben ser adestradas, desenvolvendo cursos que nos permiten dar a coñecer os elementos básicos dun proceso de calidade e crear un sentimento enraizado por satisfacción.

Este proceso de educación, no alto Os niveis da empresa deben ser tratados por persoal de primeiro nivel e na medida do posible en cuestións educativas e laborais. Nos niveis medio e inferior da empresa é importante que intervén neste proceso educativo, os seus propios líderes, independentemente da súa especialidade, previamente preparada para actuar como instrutores, moderadores ou facilitadores.

ao iniciar o curso , O xestor do rango máis alto dentro da empresa debe dar a coñecer a misión e os obxectivos perseguidos polo proceso, discutindo cos empregados o contido do programa de formación para que estes senten parte integrante do mesmo e poden ser conscientes do papel que é responsable do éxito dos fins perseguidos pola empresa

para lograr o maior éxito e eficiencia neste paso de adestramento, debe asegurarse de que os cursos que se ensinan:

• Concéntrase no desenvolvemento de exercicios que permiten que as persoas mostren á xente o traballo en equipo e os efectos de non alcanzar unha coordinación adecuada e eficiente na execución das tarefas que están implicadas.

Permitir que as persoas que estean en contacto directo co cliente ou o máis próximo a este, que determinen as necesidades que na súa opinión son relevantes para satisfacer as súas necesidades e expectativas.

• salientar que é necesario ter eficiente procesos que permiten satisfacer as necesidades dos clientes e que deben mellorar de forma continua.
• que inclúen as metodoloxías relacionadas coa forma en que a información interna e os fluxos de documentación asociados deberían ser analizados un servizo determinado un proceso e permítenos avaliar o grao de eficiencia coa que se desenvolve.
• que demostran que un proceso non remata cando cando se produce o produto ou servizo, pero é un proceso continuo onde cada unha das persoas que participan Debe estar buscando continuamente unha forma de mellorar un certo grao.
• debe proporcionar unha metodoloxía de análise ou resolución de problemas e técnicas que Eles o apoian.
• que permite que os espazos resolvan conflitos entre persoas ou departamentos, para que todo funcione de xeito cooperativo.

Os cursos de formación deben, dentro do posible, estar composto por Persoas heteroxéneas, tanto en responsabilidade como no estado organizativo. Deste xeito, será posible promover efectivamente a importancia do traballo en equipo e permitirá aos participantes ter coñecemento do feito de que a satisfacción do consumidor é responsabilidade de todos os que traballan na empresa e non só aqueles que atenden directamente aos clientes.

O adestramento é un proceso continuo, onde debe cubrir entre outros aspectos; Docencia, capacidade de persuasión, creatividade, flexibilidade, prestixio social, diplomacia, camaradería, empatía, etc.

Temas que deben considerar a capacidade de Capacitación

A calidade do servizo ao cliente, debe ser avaliada en cada un dos procesos destinados a facilitarlo, constituírse nun elemento inevitable no logro do Excelencia no servizo ao cliente. Para este efecto, é necesario apoiar ferramentas e diagramas estatísticos, a fin de obter información dos feitos e problemas que merecen unha análise, a fin de adoptar calquera acción e deste xeito recoñecer os efectos sobre o desenvolvemento das actividades, posteriormente estandarizar a Procesos e lograr un control adecuado destes.

Hai elementos mínimos que se conciden nun proceso de satisfacción do cliente

1. crear unha visión orientada á conservación do cliente. Sempre pensando a longo prazo.
2. Identificación de áreas críticas, para acadar a excelencia no servizo ao cliente.
3. Formación a todos os empregados no servizo ao cliente, dirixido principalmente ao persoal da liña. Debe saber que facer antes de situacións diferentes, creando algúns procedementos que lle permiten resolver rapidamente calquera conflito e temas básicos, como a resposta, como comportarse a súa disposición ao cliente, etc.
4. Servizo compensatorio Os eventos, enfocados a proporcionar calquera impresión de clientes negativos orixinados nun fallo de servizo que a empresa, de acordo coas súas expectativas debería prestar. Estes eventos implican atribuciones de persoal, para que poidan xestionarlles correctamente e, neste momento, reverter unha posible situación que prexudica á empresa e tamén a lealdade dos clientes.
5. Seduce cliente, visita a clientes executivos e persoais, investir en O persoal que está na primeira liña de incendio, ensinándoo a escoitar e comunicar, transmitir ao persoal da compañía a experiencia dos clientes, as súas necesidades e os seus requisitos.
6. Desenvolvemento dun sistema que permite comunicar A organización das necesidades e expectativas que se están descubrindo en clientes.
7. Creación de equipos de traballo en cada área.

Avaliación de rendemento, oportunidades e futuro

A avaliación do rendemento dos participantes do proceso de satisfacción do consumidor, a oportunidade coa que actúan eo grao de adherencia ás políticas de excelencia da compañía. Serán conseguidos por:

1. controis detallados dos sistemas, os procesos de calidade da percepción de clientes, persoal, comunicacións, etc.
2. avaliación das ferramentas e controis implementado, para os comentarios dos procesos.
3. Soporte para a investigación e desenvolvemento de novos servizos.
4. Motivar a iniciativa e creatividade dos membros da organización, con respecto ás oportunidades de Mellora e renovación.
5. A atención das queixas, a implementación de medidas que che permiten darlles unha solución, plan de respostas. Toma de accións correctivas para evitar que os problemas sexan repetidos. Comprobación das accións tomadas.
6. Avaliación constante das ameazas ambientais.
7. Prevención de problemas e como detecta-los a tempo, é dicir, anticipalo, uso da técnica “Análise de problemas potenciais” .
8. Sistemas de incentivos e motivación para o persoal.

O que “non” debe facer cando traballamos nun plan orientado á satisfacción do consumidor

• Tratar o programa de satisfacción coma se fose un programa máis da empresa.
• Para considerar que a participación e adhesión do alto li é indispensable>

Xestión da empresa, na implementación do programa.

• requiren que a aplicación do programa de xestión de calidade dirixido á satisfacción dos consumidores, informe importantes ganancias económicas a curto prazo.
• Focalizar o programa exclusivamente nunha área específica da empresa.
• Realizar a implementación de problemas de solución de problemas, subestimar a participación de todas as persoas da organización.
• Non cumprir o proxectado, demotivar o persoal

só co apoio constante e incondicional de todas as persoas da organización pode garantir aos clientes a súa satisfacción.

Converténdose nunha empresa consagrada ao cliente, significa pasar por medo a través da motivación, a lealdade a través dunha visión compartida, de tal xeito que cando a actitude di “é un problema “Debemos tomar a decisión de asumir todos os problemas que afectan aos nosos clientes no menor tempo posible.

Outro aspecto vai de” a forma en que sempre fixemos “un” refinamento constante “.

Cando a empresa adopta a decisión baseada en suposicións e opinións, corre un gran risco, as decisións deben facerse en función de feitos concretos.

Beneficios dun programa de satisfacción do consumidor baseado na calidade do servizo

implementando un programa de calidade de servizo nunha empresa que leva a mellorar a calidade dos seus produtos e servizos, co consecuente aumento en produtividade e maior colección de mercado. Ao mesmo tempo, aumenta a motivación do persoal, o compromiso coa misión da compañía (conxunto de obxectivos que expresan a empresa) e mellorando as relacións laborais. Ela axuda a formar equipos competentes permitindo solución de problemas, meanting procesos de produción, para o beneficio de todos. Os traballadores benefician creando un clima de traballo mellor, a satisfacción de crear unha obra de boa calidade e a posibilidade de aumentar as súas remuneracións grazas ao progreso da empresa. Os clientes ven que poden aumentar a súa calidade de vida cando se pode adquirir bens e servizos de boa calidade e moitas veces máis, reducido acosto.

En resumo, o aumento da calidade e produtividade causado por un programa De total satisfacción ou calidade é beneficioso para todos: empresarios, persoal organizativo e clientes.

Os enormes beneficios da aplicación de calidade total foron recoñecidos por varios países a través da creación de premios a carácter nacional de calidade. Nalgúns casos, tales premios son oficiais, sendo credo por lei. En 1951, a Unión Científica e Enxeñeiros de Xapón (Juse) crearon o Premio William E. Deming que ensinou gran parte desta idea nese país ao Patir de 1950 e que é recoñecido como un dos grandes éxitos do éxito das empresas xaponesas .. En 1987 os Estados Unidos. Crearon por lei o Premio Malcolm Baldrige que destaca as empresas norteamericanas comprometidas con programas de alta calidade, segundo as esixencias da calidade total. É concedido anualmente en tres categorías: fabrica, servizos, pequenas empresas. O propio presidente ofrécelle a Seterermonia oficial a finais de cada ano. En México teñen un premio similar creado en 1989. Todos os premios mencionados están baseados na idea de calidade total para avaliar os aspectos moi diversos. Como exemplo, en EE. UU. Os seguintes aspectos de calidade e satisfacción son avaliados:

1. liderado
2. Información e análise
3. Planificación estratéxica de calidade
4. Usando a HR.
5. Garantía de calidade dos produtos e servizos
6. resultados
7. Satisfacción do consumidor

Conclusións

de todos os anteriores e tratados nestes capítulos o seguinte é liberado:

Como resultado das organizacións, na súa evolución histórica, adoptaron unha filosofía orientada ao cliente e Para satisfacer plenamente todas as súas necesidades, foi recorrido a diferentes métodos competitivos. Nun principio, a satisfacción foi utilizada como instrumento de vendas e, a continuación, ao longo do tempo e a evolución dos mercados tomou unha parte fundamental dentro da empresa que chegaba hoxe a pensar que “o cliente é o maior activo e unha parte fundamental da empresa”.

A diferenza mediante a entrega dun mellor servizo ao cliente que coñezo isto é difícil, todas as organizacións actuais están tendo cambios a este respecto para favorecer a súa consolidación e manter a empresa nos mercados cada vez máis competitivos.

Todas as empresas están cambiando os seus intereses estratéxicos, están aumentando a súa capacidade de satisfacer plenamente aos seus clientes, pódese afirmar que o éxito dunha empresa inserida nun ambiente de competición está condicionado á capacidade de satisfacer as expectativas dos seus clientes, todos que, esixen a optimización do produto ou servizo, o sistema produtivo eo grao de organización da empresa SA.

En termos prácticos, podemos sinalar algunhas conclusións que crean “a necesidade de satisfacer o cliente” real e completamente, xa non aumentar a rendibilidade da empresa, senón que permanece dentro do mercado xa A partir de aí hai para finxir mellores liveles.

• é estrictamente necesario ter máis e máis servizos inseridos en cada produto debido á mesma evolución, que obriga a estar máis preto do cliente.
• A responsabilidade de mellorar a satisfacción dos consumidores implica a todos os membros da organización; Desenvolvemento dunha actitude xeral á cooperación, precisamente por mor da evolución de ambas organizacións e consumidores.
• Aceptación de orientación ao cliente como filosofía para todos os sectores da organización, desde proxectos ata a fabricación, desde a venda e distribución e consumo.A tradución desta filosofía é unha nova actitude operativa, nas formas de comportamento nas funcións organizativas.
• Os clientes e provedores non só están situados fóra da organización. Cada membro da empresa é un cliente do proceso anterior e, ao mesmo tempo, un provedor da seguinte etapa.
• A valoración do grao de excelencia está formada a partir da actitude cambia en nome do Organización cara ao consumidor.
• Acepta que o cliente pode medir a súa satisfacción non só por mor da calidade do produto adquirido, senón tamén por outros valores como a atención ou os servizos recibidos e a venda post.

da necesidade de satisfacer ao consumidor e a súa avaliación realizarase fundamentalmente desde o punto de vista dos servizos que son: todas as ofertas de valor para o cliente dunha organización , xa sexa incorporado ou separado do produto, que se proporcionan, antes, durante e despois da venda.

É estrictamente necesario crear un forte cambio nos mercados locais, especialmente nas empresas de servizos, que non teñen un Programa real de satisfacción do consumidor incorrer en tumbas abuso eiteral contra aqueles que están obrigados a adquirir os seus servizos sen ter a opción de escoller unha mellor oferta por falta de competencia no sector ou simplemente o marco normativo é insuficiente e non ten o alcance dun mellor rendemento de servizo a favor do consumidor, Paga a pena destacar as múltiples reclamacións que a recepción en si diariamente (Superintendencia de enerxía e combustible) para mencionar calquera entidade implicada na materia.

Concluíndo este traballo, creo nos enormes beneficios da aplicación de programas que buscan a satisfacción dos consumidores, tendo como referencia a Os países desenvolvidos e que debemos imitar neste tema.

Referencias bibliográficas

Druker, P. (1990). Executivo eficaz. Editorial sudamericano. Bos Aires.

Berry, T (1992). Como xestionar a transformación cara á calidade total. Editorial Mc Graw Hill of Management.

Fisher, L. e Navarro V. (1994). Introdución á investigación de mercado. México. Terceira edición., Mc Graw Hill.

Berry, T. (1996) Calidade de servizo. Unha vantaxe estratéxica para as entidades financeiras. Editorial Díaz de Santos. Caracas.

Chiavenato, I. (1995) Introdución á teoría xeral da administración. Editorial Mc Graw Hill. Colombia.

Desatrick, R. (1990). Como preservar a túa clientela. O segredo do servizo. Editorial Leis IIIA.

Harrige, J. (1998). Como aumentar a calidade produtiva. Editorial MC GRAW HILL.

Hernández, S. (1995) Metodoloxía da investigación. MC Graw Hill Editions

Horovitz, J. (1997) A calidade do servizo. Á conquista do cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.

Karl, A. (1988) Xestión de servizos. Editorial Eritish Leism.

Karl, A. (1997) A revolución do servizo. Primeira edición. 3R editores.

Masaaki, I. (1998). Como implementar o Kaizen no lugar de traballo (Gemba). Editorial Mc Graw Hill.

Stoner, J. (1996). Xestión. Sexta edición. Prentice May Hispano-American, S.A.

Wellington, P. (1997). Como proporcionar un servizo completo de servizo ao cliente. Kaizen. Editorial MC GRAW HILL.