no pasado , as interaccións dos consumidores foron en gran parte anónimas; o correo electrónico, as visitas ao sitio web ou as chamadas a un centro de contacto foron realizadas principalmente sen a empresa que sabía quen estaba detrás desas interaccións.
Non facer negocios hoxe. As empresas queren saber, e algúns dirían que precisan saber, tanto como poden sobre cada cliente facendo negocios con eles. Abarca as interaccións en liña e fóra de liña, tanto no pasado como no presente. É a clave para converter a clientes potenciais Clientes reais e garantindo a súa lealdade no futuro.
A resolución de identidade, polo tanto, ten unha longa historia no marketing, que proporciona ao EMP. Como forma de construír unha visión coherente de clientes individuais en todas as canles, dispositivos e formatos de contacto. Agora tamén comezou a gañar importancia nos centros de contacto grazas ás capacidades avanzadas que o están sacando da pila de tecnoloxía de marketing.
Robert McKay, vicepresidente senior de identidade de clientes e solucións de risco en Neustar, Cita un par de razóns polas que a resolución de identidade é importante para os centros de chamadas.
Para a maioría, todo está reducido á economía básica. A resolución de identidade, cando se fai correctamente, pode reducir os contactos dos clientes por máis dun minuto, xa que elimina a necesidade de que os axentes percorren o proceso caro e lento para pedir ás persoas que chaman os seus nomes, indicacións, aniversario, contrasinais, PIN, o Os últimos catro díxitos dos seus números de conta, ou información de identificación similar antes de proceder á razón real das súas chamadas.
“Ningún consumidor quere pasar por unha batería de preguntas que intentan que sexan aqueles que afirman ser. Isto, polo menos, alarga toda a interacción e pode ser frustrante. Os clientes se comunican co centro de contacto porque teñen dúbidas ou problemas para resolver, pero se teñen que facer que o consumidor salga moitos obstáculos só para ser autenticados, pode levar a unha experiencia de usuario moi pobre, McKay advirte.
A resolución de identidade tamén pode desempeñar un papel importante no tratamento da fraude no Centro de contacto, normalmente correndo en segundo plano sen pedirlle expresamente ao consumidor que faga calquera cousa, de acordo con McKay.
Cando unha persoa marca, mentres que o teléfono aínda está soando, unha serie de tecnoloxías poden extrapolar se o número de O teléfono está conectado a un cliente coñecido, se o número de teléfono coincide co dispositivo e o operador asociado a el e outra información coñecida sobre o cliente e as súas preferencias que a empresa ten no ficheiro.
“Todo isto pode Sexa feito en cuestión de segundos, de xeito que por cando se responda a chamada entrante, a sesión xa foi examinada rigorosamente e introducíronse algúns conxuntos de información enriquecedores nos sistemas para axudar no enrutamento e manexo desta chamada. Quizais agora sei que é un cliente VIP e transferirédoo ao equipo que manexa o servizo de luva branca “, di McKay.
No caso dun identificador descoñecido, como un novo número de teléfono para Un cliente identificado doutro xeito, a comunicación pode ser marcada para que o axente asegure a verificación adicional, segundo Tim Prugar, vicepresidente das próximas operacións de chamadas, unha tecnoloxía de verificación de provedores de chamadas.
Os sistemas tamén poden marcar comportamentos que caen De parámetros normais, como cando un cliente que xeralmente chama ás chamadas da tarde á medianoite ou cando un cliente que sempre chamou no pasado de súpeto envía unha mensaxe de texto. Estas actividades poden marcarse automaticamente para unha acción inmediata segundo sexa necesario.
“As marcas comezaron a facerse cada vez máis sofisticadas comprendendo que, se queren entender sobre John Doe, necesitan saber non só o Dirección da súa casa e do seu número de teléfono, pero tamén que dispositivo EUA, que dispositivo está conectado “, di McKay. “Cando John usa ese dispositivo para ir a sitios web, cales son os atributos do comportamento nesa experiencia e o que recentemente descubriu que ten unha mellor comprensión para determinar que si, de feito, é John Doe”. Ou, “Hey, estamos a ver algunhas anomalías aquí que son desviacións do que son patróns normais” dicir que isto pode non ser John Doe “.
A resolución de identidade pódese facer pasivamente no fondo antes de responder a chamada e, a continuación, pode combinarse cun paso máis ao comezo da interacción para mellorar a comunicación. Os sistemas automatizados, como os axentes virtuais ou os motores de resposta automática interactiva, poden recoller información, como o motivo da chamada, para axudar no enrutamento.
A resolución de identidade tamén se pode usar para determinar se a acción adicional é xustificado. Se, por exemplo, un banco entende que o cliente quere facer un depósito, entón pode facer que o chamador salte menos buracos que, se o cliente quere sacar diñeiro dunha conta, facer unha transferencia bancaria ou realizar outra operación de transacción máis alta de risco.
A explosión de datos
A necesidade de que as empresas compilasen un rexistro de clientes completo aumentou considerablemente nos últimos anos debido á crecente cantidade de datos e puntos de conexión dispoñibles, di McKay.
Fai só uns anos, un cliente podería ter só un ou dous enderezos IP e números de teléfono e un enderezo físico. Agora, as empresas deben recorrer a un número crecente de puntos de contacto, incluíndo varios teléfonos (móbiles e fixos, por exemplo), enderezos de correo electrónico, dispositivos conectados, ordenadores portátiles, tabletas, computadoras de escritorio, contas de redes sociais e outros puntos de contacto, para cada individuo clienta. .
De feito, proxecta que os consumidores estadounidenses teñen ata 13 dispositivos e conexións para 2022, segundo o índice de redes visuales máis recentes de Cisco. Como este número de puntos de contacto segue crecendo, a resolución de identidade será cada vez máis crucial nas estratexias de participación dos consumidores, segundo os expertos. As empresas
necesitan mapas completos de todos os seus identificadores de clientes, incluídos os metadatos das chamadas telefónicas (o dispositivo usado para facer a chamada, o camiño da chamada, etc.) para poder identificar o chamador con antelación e proporcionar esa identificación ao axente en tempo real antes de asistir á chamada, segundo PRUGAR.
“Cando a resolución de identidade é invocada, trata de comprender unha imaxe completa do consumidor para que cando unha marca comprenda as súas interaccións con ese consumidor en todas as canles, ten un conxunto de información completa, precisa e dinámica sobre ese consumidor”, engade McKay .
Tecnoloxía Implicado
En esencia, a resolución de identidade está baseada nun gráfico de identidade para reunir e ligar unha gran variedade de sinais de consumo individual e puntos de contacto nunha vista única.
Plataformas de resolución de identidade tamén Use algoritmos complexos, coincidencia de patrón e aprendizaxe automática para vincular datos cun alto nivel de confianza. As ferramentas de incorporación de datos capaces de extraer socios de mercadotecnia de terceiros, os provedores de datos e os datos dispoñibles no dominio público tamén son clave para a resolución de identidade.
A resolución de identidade avanzada incorpora algoritmos probabilísticos e deterministas nun enfoque híbrido, En todas as fontes de datos, explica Chad Meley, vicepresidente de Teradata Marketing, provedor de solucións de datos e análise. A coincidencia probabilística inclúe varios atributos do cliente e un limiar de como solto ou axustado debe ser a coincidencia determina as decisións relacionadas coa recollida dos rexistros. Por exemplo, probablemente sexa certo que Jon A. Smith nunha das principais St. é a mesma persoa que Jonathan Smith en 1 rúa principal, aínda que o nome eo enderezo non son exactamente iguais ou formatados do mesmo xeito.
A coincidencia determinista refírese a unha duración coincidencia nun ou máis atributos. Por exemplo, se usa o mesmo enderezo de correo electrónico en dous puntos de contacto diferentes, é seguro recoller eses rexistros simplemente porque o enderezo de correo electrónico é exactamente o mesmo, explica Meley.
Algunhas empresas tamén engaden datos de voz biométricos para a resolución de identidade. Pero aínda que a biometría de voz está gañando popularidade como identificador de cliente, aínda é moi cedo na fase de adopción. Non todos os clientes se senten cómodos con iso, polo que non foi amplamente implementado.
Cando se usa, a biometría de voz xeralmente complementa outras formas de autenticación; Non é algo que pode ser usado por si só.
Mantéñase hoxe en día
como co marketing, a clave para usar a resolución de identidade no centro de contacto é manter os datos actualizados.
gran parte do éxito en resolución rápida das identidades dos clientes depende de Os datos que as empresas teñen sobre eles nos seus sistemas CRM: persoas e lugares aos que están conectados os consumidores particulares, os dispositivos que utilizan nestas sesións, os atributos do comportamento. Todos estes son conxuntos de datos moi fluídos que cambian constantemente. McKay sinala que as empresas B2C máis sofisticadas traballan realmente difíciles de resolver as identidades.
“Moitas organizacións nunca recoñecen que os seus datos son unha fonte única de verdade e raramente aceptan o feito de que necesitan ter un proceso continuo de limpeza e anexo ao seu CRM “, lamenta a McKay. “Hai moitos datos e cambian todo o tempo. O que sei de John Doe hoxe seguramente cambiará a próxima vez que interactúen con el. Polo tanto, teño que estar atento a manter esa información actualizada.”
Por suposto, hai unha serie de servizos de sinatura que poden axudar ás empresas a manter os seus datos dun xeito que os mantén o máis próximo posible a unha única fonte de verdade. A resolución de identidade tamén está a ser cada vez máis integrando noutras solucións, como as plataformas de datos de clientes (CDP), plataformas de xestión de datos (DMP) e xestión de acceso ao cliente e software de xestión de identidade, como unha característica necesaria.
para dicir Esa tecnoloxía de resolución de identidade está evolucionando rapidamente sería un eufemismo. No “Ciclo de publicidade para a publicidade e marketing dixital” de Gartner en 2019, descubriuse que a resolución de identidade saíu do escenario do “pico das expectativas inflacionadas” e progresou cara á “canle de decepción” e sinalou que os especialistas en Marketing que descubriron moito os mellores casos de uso e como aproveitar o máximo proveito dos seus investimentos.
Vantaxes de marketing
que non significa que a resolución de identidade no campo do marketing está chegando ao seu fin. A resolución de identidade continuará a proporcionar especialistas en marketing cunha forma máis alta de personalizar as súas ofertas para os clientes, di Logan Henderson, director xeral de automatización de marketing en SugarCrm.
“Vivo en Flight Atlanta e Delta. Cada vez Eu chamo para facer modificacións no voo, teñen toda a información que necesitan sobre min inmediatamente “, di Henderson.
A investigación mostra que se necesitan 17 interaccións significativas antes de que o cliente promedio complete unha compra, engade. Usando a resolución de identidade para eliminar as interaccións non significativas en torno á identificación do cliente, o axente ou comerciante pode gastar máis tempo en interaccións significativas que poden levar a unha compra.
Do mesmo xeito, a resolución de identidade ofrece marketing Especialistas con información crítica que precisan sobre a historia da compra, procuras, clics e máis para axudalos a recomendar a seguinte mellor opción, de acordo con Henderson.
“Non só está facendo ofertas xenéricas; está facendo ofertas personalizadas segundo os seus intereses. Ser capaz de reunir toda esta información é un valor “, di el.
que foi o caso dos usuarios da plataforma Xcelerator (GXP) recentemente lanzado por Listrak, que integra a identidade Resolución dentro do conxunto de ferramentas de marketing multi-canal de Listrak.
Dentro dun mes para aproveitar o GXP, os clientes de Listrak vistos Un mínimo de 25 veces máis retorno sobre o investimento publicitario.
“Investir en resolución de identidade é unha decisión comercial crítica para nós. E que as capacidades integradas baixo unha soa plataforma proporcionaron algunhas sinerxías realmente importantes “, dixo Marcelle Parrish, director de marketing de marketing, unha gran tenda en liña para subministracións de residencia universitaria, paquetes de coidados e outros elementos esenciais para a vida universitaria.” GXP axúdanos a identificar mellor os visitantes Para cultivar a nosa lista, maximizar as taxas de conversión e aumentar os nosos ingresos por correo electrónico de activación. Tomou os nosos resultados ao seguinte nivel e seguirá tendo un impacto significativo para o noso negocio. “
HENDERSON engade que aínda que a resolución de identidade pode aforrar tempo para os vendedores, a conexión de datos do centro de contacto tamén ten un gran éxito valor.O uso da resolución de identidade e outros datos pode indicar se un cliente ten un problema non resolto, como un reembolso pendente ou unha queixa que aínda non foi resolto. Este tipo de problemas deben ser resoltos antes de especialistas en marketing comezar a ofrecer produtos ou servizos adicionais
É difícil esaxerar a importancia dunha resolución identidade sólida para calquera empresa que busca centrar máis no cliente. Continuará gañando terreo como dispositivos domésticos intelixentes e dispositivos móbiles gañan aínda máis protagonismo na vida cotiá, prevé PRUGAR desde o próximo chamador.