A innovación e a economía dos servizos

O obxectivo deste traballo é abordar os conceptos de innovación no sector de servizos e innovación en termos de servizos. Cando falamos de innovación no sector dos servizos, estamos referíndose á innovación de produtos e procesos en empresas, sectores e industrias de servizos, que poden implicar o desenvolvemento de servizos novos ou mellorados. Pola súa banda, a innovación en servizos trata específicamente coa creación de novos servizos, aínda que neste caso poden estar implicados organizacións de servizos pertencentes a calquera dos sectores económicos. Ambos conceptos teñen significados diferentes, en primeiro lugar, aos que o termo servizo pode referirse ao obxecto do servizo do servizo ou ás industrias que se especializan en devanditos produtos e, en segundo lugar, ao que os produtos obxecto de servizos poden xerar por non Organizacións especializadas nesta área. Así, as empresas de fabricación poden proporcionar todo tipo de servizos ao cliente e servizos posvenda.

Ambos os dous conceptos afectan as cuestións que foron por moito tempo tratado por investigadores sociais e administración empresarial, pero que foi o Suxeito de atención crecente desde os anos oitenta e especialmente desde os anos noventa. Táboa 1 ofrece datos sobre o uso dalgunhas nocións nos títulos de publicacións. Os resultados obtidos son realmente sorprendentes e revelaron un sorprendente aumento da atención dada a estes problemas. O notable aumento no uso do concepto de innovación en servizos durante os últimos anos, en parte reflicte en parte o uso desta noción na busca bibliográfica e en varios contextos informáticos. Cando comezaron a xurdir os primeiros estudos sobre a innovación (só en 1970, case trescentos publicacións incluídas nos seus títulos o término innovación, e en 1975, case cincocentos), estes foron concentrados fundamentalmente na innovación correspondente ás industrias de fabricación. Tamén podemos atopar algúns estudos previos sobre a innovación en saúde e goberno local, por exemplo, pero raramente prestou moita atención aos servizos no seu conxunto, ou incluso unha ampla gama de empresas de servizos. A industria manufacturera constituíu o paradigma para a análise da innovación, polo que as empresas de servizos foron consideradas atípicas e apenas innovadoras. Nos casos nos que existían novas tecnoloxías, como as telecomunicacións ou incluso a curación, considerábase que a principal fonte de innovación das industrias de fabricación, como a electrónica ou a farmacéutica. As organizacións de empresas e servizos foron destinatarios pasivos en gran parte de tales innovacións. Así, na clasificación feita por Pavitt (1984) de modalidades de innovación industrial, as empresas de servizos foron consideradas como todos “impulsados por provedores”, aínda que nos anos noventa, este autor modificou a súa opinión (Pavitt, 1994).

Táboa 1. Publicacións atopadas de acordo cos conceptos de busca usados

O aumento de interese pola innovación relacionado cos servizos foi motivado pola maior importancia destes en sociedades industriais e en todo o mundo, así como pola posición de énfase nos servizos relacionados coa competitividade de todas as empresas de empresas. Os últimos estudos publicados están baseados en moitas fontes, incluíndo directrices de traballo previas sobre a organización e comercialización de servizos, como indicaremos máis tarde.Algúns investigadores enfatizan as relacións lóxicas entre a innovación en servizos e as industrias de fabricación (este é precisamente o caso de estudos que utilizan enquisas a grande escala), mentres que outros destacan as características distintivas da innovación no sector de servizos (o que é especialmente evidente en investigación en estudos de caso práctico). Gallouj (1998) e Coombs e Miles (2000) deron dúas explicacións similares destes diversos enfoques. Ambos indican que os enfoques sobre a innovación en termos de servizos poden clasificarse adecuadamente en tres grupos, incluso dando o mesmo nome a dous deles. Estas clasificacións foron adoptadas por varios especialistas posteriores, aínda que nunha perspectiva xeral sobre estudos de innovación sobre servizos Drege et al. (2009) afirmou que as dúas clasificacións realmente permiten ofrecer catro enfoques en total, a saber:

• enfoques de asimilación (mencionado por cooms e millas). A idea básica é que a maioría dos atributos económicos dos servizos son fundamentalmente similares aos dos sectores de fabricación. As diferenzas existentes son máis unha cuestión de localización cuantitativa, moitas veces relativamente pequena de pouca importancia, nun ou outro proceso global. Tanto os servizos como a industria manufacturera poden ser estudados de forma eficaz e documentada estatística de acordo cos métodos e conceptos creados para este último. Estes enfoques supoñen que as teorías e conceptos creados nos contextos de fabricación son inmediatamente aplicables á innovación no sector dos servizos. Deste xeito, a innovación pode medirse análogo, e é probable que se poida xerar e xestionar de xeito similar. As diferenzas son unha reflexión que os servizos adoitan atrasarse con respecto a outros sectores. Este enfoque é evidente en moitos dos estudos estatísticos previos sobre a innovación no sector dos servizos que incluían datos das enquisas da innovación comunitaria (CIS). En xeral, estes estudos non mostraron diferenzas importantes nas que as empresas e os servizos de fabricación comezan a innovar. Unha opinión similar deféndese en moitas das explicacións máis estendidas sobre asuntos como o comercio e a produtividade, nos que se mantén que os instrumentos existentes serán perfectamente válidos para describir a economía relacionada cos servizos.

• Enfoques tecnolóxicos (mencionado por Gallouj. No traballo de Gallouj e Savona, os primeiros estados que realmente coinciden cos do enfoque da asimilación de Cooms e Miles, a pesar de que Droege et al. (2009) Considere que ambas aproximacións son diferentes). Neste caso, a énfase colócase sobre o importante papel que desempeña as novas tecnoloxías, especialmente as de información – en servizos. Gallouj e Savona pensan que isto leva a unha asimilación de ideas de estudos de innovación no sector manufacturero, que tamén adoita enfatizar a innovación tecnolóxica. Non obstante, algúns autores destacaron a innovación tecnolóxica, aínda que argumentan que a traxectoria da innovación en termos de servizos é inconfundible. Por exemplo, o “Ciclo de produtos inversos” proposto por bares (1986, 1990) implica que as organizacións de servizos seguen unha traxectoria distinta de innovación baseada na tecnoloxía, comezando coa aplicación de novas tecnoloxías para garantir que a produción de servizos sexa máis eficaz e finaliza coa creación de novos servizos. Esta énfase na tecnoloxía pode parecerse a moitos asimilación, pero o resultado final é máis que o do enfoque de demarcación que expoñemos a continuación.

• Enfoques de demarcación (mencionado polos dous grupos de autores ) Argumenta que as actividades en termos de servizos son enormemente distintivos. É posible que aínda non sexan entendidos moi ben, pero o que é obvio é que en moitos aspecto a súa dinámica e as súas características requiren novas teorías e instrumentos. Este enfoque aparece en moitos estudos de casos prácticos de actividades asociadas aos servizos. Por unha banda, indica que é necesario ter novos instrumentos para a investigación de servizos relacionados cos servizos, ou que os resultados dos instrumentos existentes deben ser interpretados de diferentes xeitos.Por exemplo, como os servizos requiren que pouca I + D (no seu conxunto), a intensidade de I + D é un indicador deficiente para a determinación de servizos de alta tecnoloxía ou un coñecemento intensivo, polo que é necesario desenvolver novos enfoques (por exemplo, os perfís das habilidades da forza de traballo); Como gran parte da internacionalización dos servizos maniféstase en forma de investimento, franquicia e acordos colaborativos en lugar das exportacións convencionais, a análise do comercio de servizos debe prestar máis atención a esas manifestacións. Entre as características peculiares dos servizos inclúen ser produtos intangibles e non almacenables, así como posuír un alto grao de interacción cos clientes (ata ser considerados con frecuencia a estes como coprodutores). Estas características non só significan que as empresas de servizos sexan atrasadas en termos de innovación, senón que as súas clases de innovación e os seus procesos de xestión de innovación son moi diferentes aos do sector manufacturero. Outros argumentos a favor da demarcación tamén se atopan en moitos dos estudos de marketing, así como nunha análise de produtividade que mostran a existencia de problemas específicos ao avaliar a produtividade dos servizos de forma convencional, por exemplo, Gadrey, 2002 (Grönroosa e Ojasalo, 2004).

• Síntese enfoques (mencionado polos dous grupos de autores) Acepta que os estudos sobre servizos permítenlles levar aos problemas de Palestra que requiren un exame adicional. Agora, están baseados na idea de que non son exclusivos para as empresas e organizacións de servizos. Así, os estudos sobre a innovación en termos de servizos destacaron as peculiaridades da innovación que non se tiveron en conta na maioría dos traballos nel nas industrias de fabricación, argumentando que unha análise integral e indicadores máis axeitados pode ofrecer unha mellor comprensión da innovación en toda a economía , que abarca non só os servizos de servizos de empresas de fabricación, senón que tamén ten en conta as variacións en todos os procesos de innovación de bens e servizos.

É moi prometendo a idea de que é posible Lograr unha síntese de enfoques con respecto á innovación no sector manufacturero e no dos servizos. Isto é porque, en realidade, moitas empresas de fabricación venden servizos e tamén produtos e tamén todos crean algúns servizos para uso interno ou externo. É probable que a innovación nestas actividades de servizo difiere das innovacións convencionais sobre procesos e fabricación de produtos; Por exemplo, é posible que o portal web dunha empresa de fabricación desenvolva análogo ao dunha empresa de servizos e suscita o mesmo tipo de problemas.

Ademais, podería dicirse que, en moitos Camiños, existe unha certa converxencia entre o sector manufacturero e o sector dos servizos (Miles, 1993), unha das cuxas manifestacións sería asegurar que a fabricación se asemella máis que a idea tradicional de que é dos servizos (por exemplo, a produción de elementos máis personalizados ou o mantemento de relacións máis próximas cos clientes). Ao mesmo tempo, moitos servizos son cada vez máis similares á produción tradicional (por exemplo, a produción estandarizada e os servizos de serie por grandes empresas).

Outra manifestación desta converxencia podería ser a maior énfase colocada en servizos por parte dos fabricantes. Así, Howells (2001) é só un dos moitos investigadores actuais que estudaron o servizo de empresas de fabricación (e extracción). A este efecto, o estudo baseado en enquisas de Avadikyan e Lhuillery (2007) eo exame de estratexias e servizos de pequenas e medianas empresas fabricadas por Susman e outros autores (2006), así como moitos outros recentes pódense consultar . Estudos xerais sobre procesos de servizo. Normalmente, isto implica a prestación de servizos asociados cos bens que producen ou os seus procesos de produción. No primeiro caso, os novos servizos poden ser servizos de produtos como a asistencia post-venda ou outras formas de redefinir o produto vendido para incluír servizos ou incluso consistir neles, no canto de ser usado para entregar un artefacto de material.Ás veces, o servizo require complementar o produto con servizos como financiamento, seguro, mantemento, software, etc; Outros implica facer un cambio para centrarse en servizos, a través do cal a compañía ofrece aos seus clientes os resultados que o produto en si xerara, de xeito que a compañía pode vender un volume de servizos concretos en lugar de vender – ou mesmo de arrendamento – o produto. Dous exemplos a este respecto poden ser a contratación coñecida para Rolls-Royce para ofrecer horas de voo en vez de motores de aeronaves e as actividades das empresas informáticas deseñadas para vender servizos de computación na nube en lugar dos propios equipos informáticos. É probable que estas estratexias de servizo inflúen nos ritmos da innovación, xa que os custos están internalizados e subcontratados polos socios. O fabricante debe prestar máis atención aos modos nos que se consumen os seus produtos (por exemplo, controlando o seu uso con novos sensores e software) e, á súa vez, isto podería promover novos servizos asociados a produtos que ofrecen asistencia a clientes e mantemento e Servizos de eliminación de equipos.

Mesmo sen os fenómenos de converxencia e servizo, o enfoque de síntese estaría a favor da realización de estudos comparativos de (varios) sectores de fabricación e servizo, así como o exame dos servizos Actividades dos sectores de fabricación, aínda que isto non implica nada que non é necesario facer un exame máis detallado de innovación no sector dos servizos e de innovación en termos de servizos. Pola contra, os problemas discutidos nestes estudos deben ser analizados de acordo coa súa posible importancia na economía no seu conxunto.

Servizos: Diversidade e elementos comúns

Como a innovación en servizos foi para Un longo tempo ignorado nos estudos de innovación, os distintos compoñentes do sector dos servizos tamén foron descoidados nas análises económicas e, en particular, no desenvolvemento das estatísticas económicas. Así, houbo moi pouca información dispoñible sobre o sector terciario (ás veces referido como sector residual). Ata agora, moitas veces os datos estatísticos son escasos, aínda que esta situación xa está a enfrontarse en moitos países e organizacións internacionais por parte de expertos estatísticos, un dos cuxos logros foi o establecemento dunha clasificación moito máis detallada das industrias de servizos. Así, na Táboa 2 ofrecemos unha idea xeral da actual estrutura de alto nivel das clasificacións industriais estandarizadas (nacida, a revisión 2), na que se inclúen as industrias de servizos nas seccións de G a a R1 (a sección do termo é iso Usado por estadísticos porque é menos ambiguo que o do sector).

Táboa 2. Estrutura xeral do Nace Rev. 2 (NACE é o acrónimo de “Nomenclatura estatística de actividades económicas do
europeo Comunidade “)

Esta clasificación estatística mostra o rango de actividades cubertas polas seccións correspondentes a servizos. Algúns servizos consisten en almacenar, transportar e reparar produtos, mentres que os servizos de hostalería tamén poden preparar comidas a partir de materias primas. Algúns servizos están dirixidos directamente ás persoas, como a educación, a saúde, a perrucaría e outros servizos persoais. Outros están moito máis centrados no procesamento da información, difundíndose como ocorre cos servizos de telecomunicacións; Creación de novos coñecementos, como nos servizos de estudo e aplicando coñecementos para uso empresarial ou persoal, como con servizos profesionais.

Esta ampla gama de actividades dinos xa que poderiamos atopar diferentes tipos de innovación nos diferentes sectores ; Así, por exemplo, as innovacións cirúrxicas ou farmacéuticas poden ser importantes para os hospitais, pero non para supermercados ou hoteis, e novos produtos financeiros poden ter moi pouca relevancia para centros deportivos ou talleres mecánicos. Todas estas seccións están ligadas a diferentes tipos de actividades, polo que poderían promover innovacións moi diferentes: algunhas delas impulsadas polos provedores, mentres que outros poderían ser un produto das propias empresas. Ademais, hai diverxencias importantes sobre o xeito en que se organizan normalmente as seccións.Moitos deles están dominados por empresas máis pequenas do que é común na industria manufacturera e tamén hai moitas microempresas cun número moi pequeno de empregados en moitos servizos (empresas familiares, artistas, consultores e contadores). Non obstante, algunhas seccións están dominadas por organizacións máis grandes; Por exemplo, os servizos financeiros adoitan consistir en empresas máis grandes e servizos públicos, como a saúde e a educación, poden ser enormes (só o Servizo Nacional de Saúde do Reino Unido dá emprego en torno a un millón e medio de persoas en 2010). O perfil de traballo das seccións tamén difire moito: algúns sectores teñen unha porcentaxe moi elevada de traballadores non cualificados, mentres que outros son o coñecemento máis intensivo da economía (polo menos en termos de formación académica). En canto á investigación sobre a innovación, prestou especial atención a dúas das últimas seccións de servizo, específicamente aos servizos públicos (seccións ou, P e Q do NACE) e servizos comerciais intensivos no coñecemento (SEIC), que corresponden principalmente coa sección M do nace. Pola contra, paga a pena observar que as explicacións previas do supostamente baixo crecemento da produtividade dos servizos asociáronse co carácter pouco cualificado de moitos dos sectores (por exemplo, Fuchs, 1968). Hai tamén diferenzas sobre os mercados aos que se dirixen os servizos: consumidores, empresas e autoridades públicas (para máis documentación sobre estas diverxencias, ver o traballo de Miles, 2008).

Howells (2010) El incluso afirma que un enfoque “segmentalista” está emerxendo con respecto á innovación no sector servizos, o que reflectiría a diversidade de servizos e modalidades de innovación e evitaría a análise dos servizos no seu conxunto. Incluso a análise superficial dos estudos en termos de servizos seguramente resaltaría que, por cada xeneralización que se realice con respecto a estas actividades, haberá moitas excepcións; Por exemplo: os servizos só crean produtos intangibles (que pasaría entón con recheos odontológicos?); Os servizos non se poden almacenar (que pasaría entón con páxinas web ou software de ordenador?), Ou os servizos son coproducidos polos seus clientes (que pasaría entón con programas de televisión?), Etc. Agora, algunhas características son comúns a moitos servizos, aínda que hai moitas excepcións. Paga a pena ter en conta estes elementos comúns, xa que revelan características sociais e económicas bastante diferentes do habitual na industria manufacturera, cuxas implicacións na innovación son significativas.

Hai moitas formas de conceptualizar as diferenzas entre A industria de fabricación e os servizos -Value unha ampla lista neste sentido no traballo de Miles (1993) – Aínda que hai dúas características interrelacionadas nas que están todos baseados. O primeiro é a intangibilidade do produto dos servizos. Mentres a industria de fabricación está dedicada á produción de bens, os servizos están dedicados a facer cousas, isto é para modificar a situación de persoas, dispositivos, símbolos, etc. (ou reducir as modificacións nesta situación). A intangibilidade está asociada a algúns atributos dos produtos e procesos de servizos, como a dificultade de almacenar ou transportalos, os problemas de patentes de innovacións en termos de servizos e a dificultade de demostrar o servizo antes de adquirir. Este último aspecto explica a necesidade de regulación de moitos servizos, así como o desafío ao que o mutuários de servizo pode afrontar cando trata de convencer aos clientes sobre a superioridade dos servizos innovadores.

Como comentamos antes, algúns Os servizos ofrecen resultados bastante tanxibles. Non obstante, comúnmente os custos materiais do recheo dental ou o disco óptico representan unha pequena porcentaxe do custo do traballo profesional necesario para adaptar o recheo ou para crear os contidos da información do disco. En xeral, os aspectos menos tanxibles do servizo son os máis importantes e adoitan ser difíciles de calcular por potenciais compradores ou clientes. Unha consecuencia disto é que moitas innovacións de organizacións de servizos implican a incorporación de elementos máis quentes ao servizo (tarxetas de fidelidade, por exemplo), mentres que outros conllevan a creación de produtos de demostración (discos, películas avanza, probas gratuítas) ou certificación por parte de varios significa (estándares de calidade, afiliación a organizacións profesionais, etc.).

A segunda característica principal dos servizos é a súa interactividade, concepto que nalgúns estudos chámase “Intensidade do cliente” (Gartner e Reissman, 1974) ou Servución (EEIGLIER e LANGEARD, 1987), e pola que destaca a O alto grao de relación, intercambio e contacto físico que existe na maioría dos servizos (miles, 2005) está resaltado. É útil pensar que o cliente co-produce o servizo, especialmente porque isto implica que a innovación en termos de servizos – se non necesariamente innovación nas organizacións de servizos – probablemente esixe a aprendizaxe e as modificacións de comportamento do usuario e do prestatario do servizo real.

O alcance da interactividade pode variar moito dun caso a outro; Así, cando falamos de servizos de consultoría, pode haber unha discusión prolongada sobre o propio problema, un interrogatorio e observacións detalladas polo consultor; Que o informe e as recomendacións finais preséntanse a través de moitos contactos persoais e que se analizan e examinan coidadosamente polo cliente. Pola contra, un desprazamento de autobuses esixe pouco máis que levar isto á parada, pagando o billete e ocupando un asento ata chegar ao propio destino. Obviamente, debemos ter en conta que as actividades de consultoría e o desprazamento de autobuses tamén poden variar de moitas maneiras.

Hai moitas formas nas que a interactividade pode manifestar, por exemplo:

• A medida que a interacción implica intercambios de información, hai moitas posibilidades de aplicar novas tecnoloxías da información; Por exemplo, mediante a utilización de presentacións en formato de PowerPoint polos consultores para apoiar o seu discurso, pizarra electrónica por profesores ou servizos electrónicos ou servizos bancarios a través de Internet. Estas novas tecnoloxías son omnipresentes nas industrias de servizos e continúan sendo obxecto de moitas innovacións, en particular como as organizacións aprenden novas formas de mellorar os servizos a través da súa aplicación.
• Unha gran parte da innovación é que tamén se centra en A distribución de actividades entre o provedor eo cliente, sendo o servizo de autoservizo un dos métodos máis estendidos, non só porque pode reducir as necesidades de persoal da organización do servizo, senón tamén porque pode mellorar a calidade e eficacia da prestación para o cliente. Estas innovacións requiren o establecemento dun marco mutuo aceptable para a identificación de obxectos de servizo e o seu acceso a eles, se son os detalles dunha conta bancaria ou consumibles das prateleiras dos supermercados.
• Os beneficios ofrecidos por Moitos servizos a miúdo dependen do comportamento dos clientes múltiples e poden ser estes participantes nunha rede social en liña, pasaxeiros en vehículos de transporte público ou usuarios de instalacións deportivas ou cines. Nalgúns casos, é necesario ter as contribucións doutros usuarios para que os beneficios que merecen a pena, mentres que noutros o cliente pode realmente actuar só.

Unha das consecuencias da interactividade É que o fornecedor de servizos eo cliente deben ser frecuentemente no mesmo lugar e ao mesmo tempo, aínda que o uso de tecnoloxías da información pode reducir esa necesidade, polo menos con respecto aos servizos de información. Outras repercusións importantes desta característica de moitos servizos son que a calidade do servizo basearase non só nas actividades do mutuários, senón tamén das contribucións dos clientes; Esa produtividade calculada a través das contribucións laborais do provedor pódese conseguir a costa de máis traballo por parte do usuario e que é probable que haxa moita heteroxeneidade entre os produtos que ofrecen unha organización de servizos. Algúns servizos poden ser relativamente normalizados, pero moitos outros están personalizados ou polo menos personalizados en serie mediante o servizo de montaxe de múltiples módulos, que están acoplados segundo as necesidades de cada cliente. Algúns outros servizos están totalmente adaptados, especialmente adaptados á necesidade particular dun cliente. A industria manufacturera tamén varía, ofrecendo produción en serie, personalización en serie e produción especializada en pequenos lotes (a rápida realización de prototipos é só característica das empresas de servizos que realmente elaboran produtos físicos, aínda que o seu obxectivo é probar a viabilidade dos deseños).A heteroxeneidade dos produtos aumenta a dificultade de avaliar a calidade do servizo antes da súa produción, así como os inconvenientes que enfronta a medición da produtividade do servizo.

Unha das evolucións da innovación principal en termos de servizos Foi o que Levitt (1972) chamou a industrialización de servizos fai case corenta anos. A medida que as empresas de servizos crezan, son capaces de adoptar un “sistema de cadea de montaxe propio” con produtos máis estandarizados, preparados case a partir dun método de produción en serie cunha alta división de traballo e un alto uso da tecnoloxía. Hoxe podemos verificar que o aumento da normalización pode ser unido a personalización en serie, con módulos de servizo personalizados que combinan moitos modos para xerar servizos cuxa calidade varía unha pequena rama de rama ou franquicia, o caso dos establecementos de hotel, as cadeas de comida rápida, os supermercados, etc Moitas das empresas nestes sectores adoptan este modelo de industrialización de servizos dependen do pagamento de salarios relativamente baixos e no emprego de traballadores bastante cualificados, moitas veces a tempo parcial ou con contratos de traballo precarios.

innovación En termos de servizos e desenvolvemento de novos servizos

Ao comezo deste traballo falamos de algunhas das ambigüidades asociadas ao termo servizo e agora queremos salientar que hai unha sensación de esta palabra especialmente importante no que se refire ás súas características comúns. É, específicamente, que un servizo é algo feito para alguén, é dicir, un servizo ten como obxectivo ofrecer valor a outro ser humano ou un conxunto de persoas. Obviamente, hai excepcións a isto; Deste xeito, no mundo da computadora é común dicir que os sistemas e compoñentes informáticos proporcionan servizos entre si, como na arquitectura orientada a servizos. Pero tamén hai servizos que están orientados ao benestar dos ambientes naturais, que aínda que poden non afectar directamente aos seres humanos, pódense considerar que dan algún tipo de satisfacción ás persoas que os coñecen. Este sentido dos servizos asumiu debido ao traballo recente sobre a lóxica dominante dos servizos (ver por exemplo as obras de Lusch et al., 2008 e Vargo e Lusch, 2006). Esta corrente orixinalmente procede dos estudos sobre a comercialización de servizos, aínda que tivo unha maior repercusión de reacción. O seu obxecto era atopar novos enfoques sobre a comercialización de servizos, que consideraban que estes só como produtos intangibles, que poderían ser xestionados por unha pequena modificación dos métodos utilizados para a comercialización de bens materiais. En vez diso, pon a énfase no servizo como proceso; É dicir, o servizo é o proceso de aplicar recursos para crear beneficios e tamén é un proceso de coproducción no que tanto o provedor como o cliente fagan contribucións e obter beneficios. Desde esta perspectiva, toda a actividade económica pode considerarse un intercambio de servizos.

Evidentemente, o volume e clase de iniciativas realizadas polos socios varían dun servizo a outro, pero sempre é importante que o feito de que Os usuarios do servizo normalmente están implicados en actividades distintas do exclusivo de comprar, e que estas actividades teñen un efecto moi importante sobre a calidade do servizo que ocorre e recibe. Isto ten que ver claramente coa noción de interactividade que falamos antes e cos estudos que analizan innovacións relacionadas coas actividades e as relacións de servizos. Actualmente hai gran interese por coñecer os modos a través dos cales os consumidores de servizos poden ser mobilizados para converterse en prosumiders para mellorar as experiencias dos demais; Por exemplo, en aplicacións relacionadas con Web 2.0 e redes sociais, aínda que hai estudos previos sobre como a innovación pode centrarse no proceso de servizo (por exemplo, belleflamme et al., 1986).

Variacións nas relacións de servizo E os beneficios asociados tamén foron unha cuestión fundamental para estudar a nova disciplina de deseño de servizos. Durante os últimos anos, moitas empresas de deseño industrial xa consolidadas dedicáronse a tratar con aspectos do deseño de servizos e tamén xurdiron empresas especializadas para tal efecto. Só recentemente, este novo aspecto comezou a ser tratado por estudos educativos e académicos, e en 2009 apareceu unha publicación de publicación (touchpoint).Agora, tamén hai algúns pioneiros que escribiron sobre cuestións como o deseño e a calidade dos servizos (Gummesson, 1990), polo que hai material suficiente para unha posible análise xeral (Moritz, 2005, Saco e Goncalves, 2008) .. Entre os elementos de relevo nestes traballos destacan os peculiares métodos necesarios para o deseño de servizos dun xeito que reflicta a evolución conxunta dos comportamentos e experiencias do usuario e do provedor durante a prestación do servizo. Dentro destes métodos, inclúense programación, o guión gráfico eo deseño das interrelacións e as interaccións dos servizos. A necesidade de que as estratexias de deseño sexan bastante diferentes ás utilizadas no deseño de produtos industriais que reflicten a importancia das características como a intangibilidade e a interactividade.

Pim Den Hertog (2000) subliña que os innovadores en termos de servizos deben tomar En conta as oportunidades tecnolóxicas, pero que non deberían adoptar o punto de vista dun tecnólogo (neste caso o termo tecnolóxico ten o significado dado por Gallouj) sobre o desenvolvemento de novos servizos (NSD, de acordo co seu acrónimo en inglés). Pola contra, deberían ter en conta os cambios adicionais que se puidesen realizar en termos de conceptos de servizo, interrelacións do cliente e sistemas de subministración. Isto implica que calquera innovación pode considerarse como unha combinación destas dimensións e, posiblemente, como variación nelas, así como en tecnoloxías aplicadas.

Como as discusións sobre deseño e innovación en termos de servizos xurdiron relativamente En breve, os estudos sobre o NSD tamén son bastante recentes, aínda que están a aumentar a alta velocidade e están sendo recollidos. Así, en 1998 Johne and Storey xa examinara varios estudos previos, reflectindo o que previamente chamamos a interactividade dos servizos. Os clientes ea comprensión das súas funcións, as expectativas e as experiencias son especialmente importantes no NSD, dada a posibilidade de que a súa cooperación sexa capital ao determinar a calidade dos resultados do servizo. Os empregados que interactúan cos clientes tamén deben terse en conta, xa sexa como fonte de novas ideas, xa sexa como coprodutores dun servizo no que a cooperación experta é de vital importancia. En xeral, os estudos sobre o NSD están intentando determinar os factores que permiten unha introdución efectiva de novos servizos; Pola súa banda, Martin e Horne (1993, 1995) tamén destacan a necesidade de clientes e empregados e tamén os xestores – participan neste proceso de desenvolvemento, así como un uso estratéxico de información sobre os clientes. Nas empresas de servizos que estudaron, as áreas especializadas de innovación eran inusuales e case nunca se conseguiron os desenvolvementos positivos de novos servizos por un pequeno grupo de expertos. Frecuentemente, as estratexias e as características de organizacións de produción de servizos son analizadas no traballo do NSD; O énfasis colócase, por exemplo, no papel das oportunidades de formación e aprendizaxe máis xeral dos empregados do servizo, no ámbito de intercambio de información e experiencia, a facilidade de establecer equipos de proxecto multifuncionais e en temas análogos Nos estudos no ámbito da innovación na industria manufacturera, xorden recomendacións similares, aínda que aínda queda por ser coñecido se os desenvolvementos efectivos dos novos servizos son moi diferentes uns dos outros, ademais de se hai grandes diferenzas entre os servizos de diferentes tipos. O que está claro en moitos estudos (recollidos en miles, 2005 e 2010, e noutras obras) é que os novos servizos raramente son xerados en departamentos formais de I + D ou en enxeñería de produción, aínda que este enfoque se aplica nalgunhas empresas de servizos moi grandes e en Servizos asociados con novas tecnoloxías, en áreas como a tecnoloxía da información e a enxeñaría. Máis frecuentemente, a innovación en termos de servizos está organizada en forma de estruturas de xestión de proxectos provisionales, polo que unha gran parte da innovación provén de experimentos de campo específicos. Algunhas enquisas a empresas de servizos innovadores (por exemplo, Arundel et al., 2007, IOIR, 2003) indican – é sorprendentemente: que estas empresas adoitan facer provedores e clientes como fontes de información para a innovación que a fabricación das empresas Pola contra, os consultores e os competidores parecen ser fontes de información máis importantes para empresas de servizos que para a fabricación.Non obstante, un sector que afirma fai un maior uso dos clientes como fonte de información é a dos servizos empresariais, nos que normalmente hai un alto grao de interactividade. Tamén é moi probable que os servizos comerciais por xunto e polo miúdo consideren que os provedores son moi influentes.

Sundbo e Gallouj (2000) argumentan que é posible diferenciar varias formas de organizar a innovación en termos de servizos e A súa análise pódese aplicar á innovación de procesos en organizacións de servizos e tamén ao NSD. Miles (2010: 523-524) resume o seu enfoque que indica que hai sete modelos xerais, así como que as innovacións específicas en termos de servizos poden ser estruturados de diferentes xeitos dentro da mesma organización:

1. O modelo de I + D clásico, en virtude de que algunhas organizacións de servizos (principalmente organizacións grandes ou tecnolóxicas, como expostos previamente) teñen departamentos especializados que realizan investigacións estratéxicas.
2. O modelo de servizo profesional é aplícase con frecuencia en coñecemento intensivo As organizacións, como as relacionadas cos servizos que chamamos SEIC, cuxos profesionais ofrecen solucións específicas e moi personalizadas aos seus clientes. Polo tanto, as súas innovacións dependen das competencias profesionais dos empregados. É posible que moitos dos coñecementos en materia de innovación sexan difundidos a través de redes e asociacións profesionais ou outras comunidades especializadas. Moitas empresas de consultoría e algúns sectores creativos (por exemplo, publicidade e deseño) aplican este modelo. Un dos principais retos que enfrontan estas empresas é capturar e reproducir innovacións feitas na práctica por profesionais, tanto a atención á xestión do coñecemento está dirixida a ese fin.
3. O modelo neoindustrial está situado entre os modelos 1. E 2., de xeito que, xunto cun departamento especializado de I + D ou Innovación, hai moitas outras innovacións desde a práctica profesional. Este modelo é a miúdo típico dos servizos de saúde e algunhas grandes compañías de consultoría.
4. O modelo de innovación estratéxica organizado está presente en grandes empresas de servizos, como as compañías aéreas, as cadeas de hotel e as tendas de venda polo miúdo. A innovación está organizada en forma de proxectos dirixidos por máis ou menos equipos multifuncionais provisionales, que traballan en fases específicas de xestión de proxectos, moitas veces baixo o control firme dos grupos responsables da comercialización.
5. O modelo de negocio é característico de novas empresas que ofrecen servizos baseados en innovacións máis ou menos radicais, de forma tecnolóxica ou máis dependente de novos modelos de negocio. Este método aplícase, por exemplo, por moitas das empresas chamadas Gazelles e por servizos en liña. Xeralmente este modelo aplícase por un curto período de tempo, despois estas empresas elixen outros modos de innovación.
6. O modelo artesanal aplícase en moitos servizos de menor escala e outros de natureza tecnolóxica física e pouco (funcional) (funcional) , como a limpeza e restauración. Estes son sectores clásicos dirixidos por provedores, nos que as principais innovacións son importadas doutros sectores (por exemplo, a industria de fabricación), aínda que a innovación tamén pode ser impulsada por normativa e demanda. Os empregados e os xestores poden ser unha fonte de innovación (normalmente gradual e acumulativa).
7. Finalmente, o modelo de rede implica a existencia dunha rede de empresas colaboradoras que adoptan normas ou procedementos de funcionamento comúns. Pode haber unha empresa dominante na rede, como ocorreu no lanzamento do mercado de innovacións como comercio electrónico, onde un cliente importante a miúdo solicita aos seus provedores a utilizar medios de comercio electrónico estandarizado. Moitos servizos están organizados en forma de redes de franquías a través das que se realiza esta difusión das innovacións, unha cuestión bastante frecuente en sectores como a comida rápida e a hospitalidade, así como nalgúns sectores profesionais.

Innovación nas industrias de servizos

durante anos, as perspectivas xerais sobre a innovación nas industrias de servizos (por exemplo, miles, 1994 e compilacións posteriores publícanse en 2005 e 2010) e tamén unha gran parte do manual de Innovación e servizos (Gallouj e Djellal, 2010) tamén se dedica a analizar este problema.Estes estudos confirman o argumento de que o camiño para a estruturación da innovación nas organizacións de servizos xeralmente é diferente do modelo de I + D tradicional supostamente característico da industria manufacturera. De feito, como a taxonomía de Pavitt (1984) xa implicados, moitas empresas de fabricación non aplican este modelo, que é moito máis común nas empresas de alta tecnoloxía e en empresas máis grandes outros subsectores de fabricación. Ademais, poderiamos engadir que estas empresas sempre apliquen este modelo en todas as súas áreas operativas, xa que as actividades de venda polo miúdo e distribución, así como outros produtos de produtos, poden evolucionar de forma bastante independente a partir da innovación do produto.

Estudos baseados en enquisas que permiten que as comparacións entre sectores confirmaron que as empresas de servizos realmente introducen innovacións, aínda que en xeral os sectores de servizos poden ter taxas de innovación inferiores ás das empresas de fabricación, a pesar de que as diverxencias adoitan ser moi grandes entre as diferentes seccións de servizos. Os orzamentos de innovación das empresas de servizos tamén son xeralmente, generalmente, inferiores ás das empresas de fabricación, mesmo se comparamos as empresas de tamaños similares, que é moi relevante, xa que os comportamentos de innovación tenden a estar intimamente ligados ao tamaño da empresa e, como Observamos anteriormente, a maioría das seccións de servizos están máis dominadas por pequenas empresas que no caso da industria de fabricación. Non obstante, os distintos compoñentes do sector dos servizos difieren en gran medida sobre a frecuencia da innovación eo volume de investimento dedicado a tal fin. Aínda que hai excepcións en todos os subsectores de servizos, a regra xeral é que os servizos máis orientados a materiais, como o transporte e o comercio por xunto e polo miúdo, son aquelas que fan menos innovacións e que máis orientan servizos a información, como financeiro e SEIC , son moito máis propensos á innovación. Este resultado podería ser bastante diferente ao que teriamos conseguido se este tipo de enquisas fora levado a cabo nos anos vinte do século pasado, en lugar da primeira década do século XXI. Na primeira metade do século XX, transformáronse os servizos físicos debido á aplicación de poderes eléctricos e motores de petróleo. Coa chegada do novo século, utilizáronse tecnoloxías de información para crear servizos novos e mellorados, especialmente importantes para actividades como servizos financeiros e informáticos, así como para todos os servizos profesionais. En particular, o SEIC asociado a novas tecnoloxías (empresas que ofrecen servizos de informática e enxeñería) adoitan ter grandes orzamentos dedicados á innovación.

A dispoñibilidade de enquisas a grande escala facilita a aplicación de análise de grupo e métodos similares para identificar e clasificar conxuntos específicos de empresas ou sectores. Así, HIPP e GRUPP (2005) diferían entre o coñecemento intensivo, a rede intensiva, intensiva e intensiva intensiva na innovación externa en empresas de servizos alemáns. Nalgúns tipos de organizacións de servizos, houbo tendencias claras cara á dinámica específica en termos de innovación. O modelo intensivo no coñecemento, por exemplo, foi especialmente notable en técnicas, I + D e servizos informáticos. O modelo en rede foi o máis común na banca, mentres que o dominado polos provedores foi especialmente relevante noutros servizos financeiros. Non obstante, HIPP e GRUPP tamén impediron a simple identificación de sectores con modelos de innovación. Aínda que hai máis ou menos tendencias firmes, todos os sectores teñen as súas excepcións e tamén en todos os sectores de servizos de cada un dos modelos de innovación.

Como de costume, estes estudos que se centran en cuestións como o gasto e a información da innovación Fontes para a innovación, pero proporcionan menos atención á natureza das súas propias innovacións, aínda que nalgúns se mostra que as empresas de servizos son máis propensas que a fabricación das súas innovacións para comunicar as súas innovacións non tecnolóxicas e organizativas. Howells and Tether (2004) resaltan que aínda que unha gran porcentaxe de empresas de servizos considerou que as súas principais actividades innovadoras foran exclusivamente organizativas, isto foi moi raro nas empresas de fabricación. Kanerva et al.(2006) Amosar que as empresas de servizos: realizadas por sectores financeiros e por xunto, son máis propensos a realizar cambios organizativos; Schmidt e Rammer (2006) e Miles (2008) sosteñen que as empresas de fabricación e as empresas de tecnoloxía da información adoitan enfatizar a innovación baseada nas novas tecnoloxías, mentres que a maioría dos servizos enfatizan a innovación organizativa, aínda que no seu conxunto, os sectores que son máis innovadores tecnolóxicos tamén son os máis Innovadores desde o punto de vista da organización.

Hoxe temos moitos estudos dedicados a analizar a visión xeral da innovación nos servizos do sector baseados en datos da CEI (por exemplo, utilizando datos de CIS2 para Europa: Tether e outros autores; Presentando resultados da CIS4: Arundel e outros autores e Eurostat). A continuación analizamos tres áreas especialmente interesantes neste campo: SEIC, servizos creativos e servizos públicos.

SEIC

Os SEIC adoitan clasificarse en dous grupos: aqueles baseados en tecnoloxías (como a Servizos de TI, actividades de arquitectura e enxeñería, probas e análises técnicas, servizos de I + D, etc.) e profesionais máis tradicionais (como asesoramento legal e contable, estudos de mercado e consultoría empresarial). Moitos estudos revelaron que, en xeral, os seus correos adoitan ser bastante innovadores e compórtanse de forma máis similar a empresas de alta tecnoloxía que outros servizos. Non obstante, Rodríguez e Camacho (2010) analizaron datos españois do CIS4 e verificaron que realmente hai varios tipos de innovadores de SEIC. Algúns deles son análogos aos fabricantes de alta tecnoloxía (“grandes innovadores” que desenvolven innovacións de produtos, en gran medida baseadas en I + D interna). Pero tamén descubriron tres outros grupos, a saber: os “Disacrimóns do coñecemento”, que son os SEIC que actúan como axentes da transferencia de coñecemento e manteñen estreitas relacións con outros axentes do sistema de innovación, incluíndo universidades, investigacións públicas e centros tecnolóxicos ; “Innovadores illados”, que teñen escasas colaboracións e dependen da súa propia capacidade innovadora para desenvolver innovacións tecnolóxicas ou organizativas; E, finalmente, un pequeno grupo de “pequenos innovadores” que desenvolveron fundamentalmente as innovacións organizativas e procesadas, a miúdo baseadas na adquisición de maquinaria e equipamentos. Por todo isto, debemos ser prudentes cando se trata de xeneralizar ao redor do SEIC.

Tamén é obvio que a actividade innovadora do SEIC pode ser relevante para a economía no seu conxunto. Incluso aqueles SEIC cuxa función principal non é a difusión do coñecemento que ofrecen solucións constantes para os problemas dos seus clientes empresariais. A miúdo implica axudar ao cliente a realizar innovacións na práctica ou adoptar tecnoloxías. Outras veces supón a coproducción de innovacións por ambas partes (Fr. Den Hertog, 2000), xa que o novo coñecemento créase a través da combinación das ideas xenéricas da compañía SEIC eo coñecemento máis local do cliente. A través da negociación relacionada coa natureza do problema e as posibles solucións, tanto o fornecedor de servizos como o cliente poden aprender; O desafío que enfronta estas organizacións é manter a aprendizaxe e reproducir innovacións.

Servizos creativos

Moita atención política foi pagada a nivel nacional e localmente, ás industrias creativas, que se definen como aqueles que desenvolven actividades centradas na experiencia dos usuarios finais e na produción de contidos creativos (aínda que en xeral algúns tipos de entretemento – pezas de reposición temática, deportes e servizos culturais) omítense nestas clasificacións, pero con todo A miúdo inclúense áreas como software de ordenador). Algúns destes servizos son concibidos para as empresas, polo que poderiamos engadir unha categoría de SEIC creativa aos profesionais tecnolóxicos e mencionados anteriormente, polo que abarcan, por exemplo, publicidade, deseño, gráficos e servizos multimedia prestados ás organizacións. Ata hai pouco, considerouse que estas actividades foron máis que estudos sobre medios e críticas culturais que a investigación sobre a innovación e tamén hai claras dificultades ao especificar a capacidade innovadora dun novo deseño de moda ou dun novo formato de televisión, por exemplo.

Con todo, estamos empezando a coñecer agora estudos dedicados ás estratexias de innovación das industrias experientais (por exemplo, Voss e Zomerdijk, 2007) e multiplican a evidencia de que os sectores creativos están dedicados ao desenvolvemento dos dous convencionais Tipos de produtos e innovación de procesos e moitas outras formas de innovación organizativa e modelos de negocio (por exemplo, millas e verdes, 2007). Aínda que hai algunhas excepcións, estas industrias non se tiveron en conta nas enquisas de innovación, a pesar de ser unha retórica política. Algúns deles desempeñan un papel importante, xa que ligan ás empresas a cambiar as redes sociais, mentres que outros contribúen á creación de medios máis innovadores e creativos, como se destacou en moitos traballos sobre a cidade creativa e a economía.

Servizos públicos

Por último, analizamos brevemente os servizos públicos, que tamén constitúen unha das principais áreas de interese político – cunha preocupación crecente sobre a súa produtividade e custo – e dos cales foi ignorado en enquisas de innovación ( Case sempre concentrado exclusivamente en servizos privados). Nun momento no que os servizos públicos están sendo reformados considerablemente e redefinindo os límites entre os sectores público e privado, hai un fracaso perturbador de probas sobre as que basear a nova política.

de xeito xeneralizado que se afirma Que os sectores públicos son menos innovadores que as empresas privadas (aínda que a evidencia nese sentido é desigual; ver o traballo de Halvorsen et al., 2005) 3. A miúdo crese que se trata dunha consecuencia da falta de competencia e estruturas de supervisión burocráticas (e políticas), polo que unha solución moi popular foi a realización das reformas coñecidas como nova xestión pública, que introducen estruturas análogas ás do Mercado e Unha xestión empresarial máis no sector público (actualmente hai unha industria de servizos públicos relativamente grandes e privados nalgúns países: Ver Julius, 2008). A maioría dos servizos públicos consta de múltiples ramas de organizacións moi grandes, que en moitos casos requiren persoal moi cualificado (médicos, profesores, etc.), aínda que noutros, noutros, persoal operativo non cualificado (produtos de limpeza, vigilantes, etc.). Sendo grandes organizacións, existe a posibilidade de lograr economías de escala, polo que os sectores públicos foron pioneiros no uso das tecnoloxías da información nos seus departamentos de apoio. Tamén existe a posibilidade de influír no sistema de innovación xeral a través dos procedementos para a concesión de contratos públicos, polo que a contratación innovadora converteuse nunha cuestión de interese recente. Non obstante, a proliferación de organizacións locais e profesións especializadas dedicadas ao tratamento de asuntos sociais complexos poderían crear unha actitude de risco cara á innovación, realizar isto a indicacións inadecuadas ou restrinxir a diseminación das innovacións creadas na práctica. Non é probable que a nova xestión pública, por si só, resolva todos estes problemas, contaremos con numerosas iniciativas para crear novas institucións que poden identificar e difundir ideas, exemplos de boas prácticas e solucións creativas.

Conclusión

Como os sectores de servizos compoñen a maior parte da economía e os servizos representan unha porcentaxe crecente de todas as actividades económicas, é difícil ofrecer unha análise sucinta de innovación en termos de servizos. Os estudos examinados aquí resaltan a necesidade de analizar aqueles procesos e traxectorias de innovación que van máis aló dos estudos tradicionais derivados dos sectores automotivos, electrónicos e farmacéuticos. Ademais, indican que deberiamos prepararnos para varias estruturas e estratexias, que evolucionan a medida que a economía relacionada cos servizos segue a desenvolver.

Isto ten importantes repercusións sobre asuntos políticos, xa que non hai un único enfoque válido A todo e porque as políticas de innovación deberán prestar atención aos desafíos suscitados pola innovación en termos de servizos nun mundo competitivo, así como en servizos públicos. Do mesmo xeito, necesítanse novas capacidades de xestión e novos sistemas de formación que apoian o seu desenvolvemento e implementación.Moitas veces a cuestión do traballo en forma de equipos interdisciplinarios e interprofesionais, xa que as innovacións implican a combinación de múltiples bens e servizos no que se chamou o sistema de servizos de produtos, que require coñecemento de tecnoloxías, institucións e regulamentos sociais, así como Tipos específicos de clientes e interrelación de clientes.

A innovación en termos de servizos e innovación no sector dos servizos foron cuestións pouco estudadas por moito tempo. Na actualidade, están constantemente obxecto de debate e atraen o interese dos investigadores e profesionais de todo tipo. Unha das novidades máis destacadas dos últimos anos foi o compromiso de IBM e varias outras grandes empresas: a maioría deles dedicadas aos servizos de tecnoloxía da información e ansiosos por aplicar estes a unha ampla gama de servizos: crear unha nova ciencia do servizo ou a ciencia de Servizos, xestión e educación, que xa foron evidentes coa edición dunha nova publicación titulada Service Science, a organización de numerosas conferencias4 e a creación de moitas outras publicacións importantes (por exemplo, Maglio et al., 2010) explicando os novos conceptos dos sistemas de servizos e os elementos que poderían abarcar unha ciencia dos servizos. A noción de servizos Science presenta un desafío formidable, xa que incluso os servizos de procesamento de información adoptan múltiples formas en que os provedores e usuarios participan de moitas maneiras. Non obstante, a concentración de actividades xa está empezando a dar froitos en termos de análise e deseño de sistemas de servizos, e ata poderiamos ver que novas ideas sobre o servizo e os servizos reflectiríanse en novas modalidades e estratexias de innovación en materia de servizos durante o próximos anos.

Bibliografía

Arundel, AM, Kanerva, A. Van Cruysen e H. Hollanders (2007), estatísticas de innovación para o sector do servizo europeo UNU-MERIT, INNO- Métricas, documentos temáticos, dispoñibles na dirección http://www.proinno-europe.eu/sites/default/files/page/10/07/Innovation_Indicators_for_the_European_Service_Sector.pdf, que se accedeu ao 08/08/2010.

Avadikyan, A. e S. Lhuillery (2007 ), Innovación, cambio organizativo e servizo: unha análise de nivel micro de datos en cinco países europeos, documento presentado no seminario adolescente sobre a innovación organizativa: a dinámica das capacidades organizativas e do deseño.

GREDENG – Demos, West- Hotel final, agradable, 15-16 de novembro de 2007.

Bares, R. (1986), “Cara á teoría da innovación en servizos”, a política de investigación 15 (4), pp. 161-173.

Bares, R. (1990), “Innovación interactiva en servizos financeiros e empresariais: a vangarda da revolución do servizo”, a política de investigación 19, pp. 215-237.

belleflamme, C., J. HOUARD e B. MICHAUX (1986), innovación e investigación e desenvolvemento de análise de procesos en actividades de servizos, Bruxelas, CE, rápido. Documentos especiais n. ° 116.

Coombs, R., E I. Miles (2000), “Innovación, medición e servizos”, en JS Metcalfe e I. Miles (EDS), sistemas de innovación no Economía de servizos. Análise de medición e estudo caso, Boston, MA: Kluwer Académico, PP. 85-103.

Den Hertog, P. (2000), “Os servizos empresariais intensivos do coñecemento como coprodutores de innovación”, 4 de decembro (4), decembro, pp. 491-528.

Droege, H., D. Hildebrand e Ma Heras Forcada (2009), “Innovación en servizos: presentacións presentes e futuros camiños”, Xestión de servizos de servizo, 20 (2) , pp. 131-155.

Eiglier, P. e E. LANGEARD (1987), Servizo, París: McGraw-Hill.

Eurostat (2008), Ciencia, Tecnoloxía e Innovación en Europa, Luxemburgo: Oficina de Publicacións Oficiais das Comunidades Europeas.

Fuchs, V. (1968), a economía de servizos, Nova York: Oficina Nacional de Investigación Económica.

Gadrey, J. (2002), o uso indebido de conceptos de produtividade en servizos: leccións dunha comparación entre Francia e Estados Unidos, en J. Gadrey e F. Gallouj (EDS), produtividade, innovación e coñecemento en servizos: novo Económico e compañeiro -Compra de enfoques, Cheltenham: Edward Elgar.

Gallouj, F. (1998), “Innovando en Revest: Services and the Reverse Product Cycle”, xornal europeo de xestión de innovación, 1 (3), pp. 123-38.

Gallouj, F. e F. Djellal (Eds.) (2010), o manual de innovación e servizos, Cheltenham: Edward Elgar.

Gallouj, F . e M. Savona (2010), cara á teoría da innovación en servizos, en F. Gallouj e F. Djellal (Eds.) (2010), o Manual de Innovación e Servizos, Cheltenham: Edward Elgar.

Gartner, A., e F. Reissman (1974), a sociedade de servizos e a nova vanguardia do consumidor, Nova York: Harper e Row.

Grönroosa, C. e K.Ojasaloal (2004), “Produtividade de servizo: Cara á conceptualización da transformación de entradas en resultados económicos en servizos”, Journal of Business Research 57, PP. 414-423.

Gummesson, E. (1990), deseño de servizos, xestión de calidade total 2 (2), pp. 97-101.

Halvorsen, T., J. Hauknes, I. Miles e R. Røste (2005), sobre as diferenzas entre a innovación do sector público e privado, o proxecto Publin, informe D3, OSLO: Paso ; Dispoñible na dirección http://www.step.no/publin/reports.html, que se accedeu ao 08/08/2010.

Harzing, AW (2010), Publicar ou Perish, versión 3.0. 3883 ( 18 de agosto de 2010), dispoñible na dirección http://www.harzing.com/pop.htm, que se accedeu ao 08/20/2010.

Holmlid, S. (2007), deseño de interacción e deseño de Servizo :. expansión para Comparación de disciplinas de deseño, Estocolmo, Nordic proxecto de investigación – Consultas proxecto, dispoñibles no enderezo http://www.nordes.org/data/uploads/papers/143.pdf, que foi visitada 24 / 08/2010

Howeils, J. (2010), “Servizos e Innovación e Innovación de Servizos”, F. Gallouj, F. Djellal e C. Gallouj (EDS.), O Manual de Innovación e Servizos, Cheltenham: Edward Elgar.

Howells, J. e B. Tether (2004), innovación en servizos: cuestións en xogo e tendencias, Programa Inno Estudos (Inter-C / 2001), Bruxelas, Comisión das Comunidades Europeas, dispoñibles no Enderezo http://www.cst.gov.uk/cst/reports/files/knowledge-intensive-services/services-study.pdf, que se accedeu o 24/08/2010.

IOIR ((Instituto de Investigación Innovación) (2003), sabendo como, sabendo quen: un estudo das ligazóns entre o sector de servizos intensivos de coñecemento e a base de ciencia, Manchester: University of Manchester; Informe ao Consello de Ciencia e Tecnoloxía, dispoñible na dirección http://www.cst.gov.uk/cst/reports/files/knowledge-intensive-services/services-study.pdf, que foi acceder ao 06/20/2009.

Johne, A. e C . Storey (1998), desenvolvemento de novos servizos: unha revisión da literatura e bibliografía anotada, xornal europeo de marketing 32 (3/4), pp. 184-251.

Xullo, D. (2008), Servizos públicos Revisión da industria – Comprender a industria de servizos públicos: Que tan grande, que bo, onde Next?, Londres: Berr – Departamento de Empresa Empresarial & Reforma reguladora.

Kanerva, M., H. Hollanders e A. Arundel (2006), podemos medir e comparar a innovación nos servizos?, Luxemburgo: Europea TRENDCHART Na innovación, o informe de 2006 dispoñible na dirección http://archive.europe-innova.eu/servlet/Doc?cid=6373&lg=EN, que se accedeu o 31/08/2010.

Lusch, RF, S. Vargo e g. Wessels (2008), “Coloque a Fundación Conceptual para o Servizo Ciencia: Contribucións do Servizo-Dominante Lodge”, IBM Systems Journal 47 (1), PP. 5-14.

maglio, pp, ca kieliszewski e jc spohrer (eds.) (2010), o manual de servizo ciencia, Nova York: Springer.

Martin, cr da Horne (1993), “Servizos Innovación: exitosos contra as empresas sen éxito”, International Journal of Service Industry Management 4 (1), PP. 49-65.

Martin, C. R. e D. A. Horne (1995), “Nivel de entradas de éxito para innovacións de servizo na mesma empresa”, International Journal of Service Industry Management 6 (4), PP. 40-56.

millas, I. (1993), “Servizos na nova economía industrial”, futuros 25 (6), pp. 653-672.

millas, I. (1994), “Innovación en servizos”, en M. Dodgson e R. Rothwell (EDS), Manual de Innovación Industrial, Aldershot: Edward Elgar.

millas, I. (2005), innovación en servizos, en J. Fagerberg, D. Mowery e R. Nelson (EDS), o manual de Oxford de Innovación, Oxford: Oxford University Press.

millas, I. (2008), “Patrón de innovación en industrias de servizos”, IBM Systems Journal 47, pp. 115-128.

millas, I. (2010), “Servizo de innovación”, en PP Maglio, CA Kieliszewski e JC Spohrer (EDS), o Manual de Servizo Ciencia, Nova York: Springer 2010.

millas, I., e L. Green (2008), a innovación oculta nas industrias creativas, Londres, Nesto Research Report Haci / 13, dispoñible na dirección http://www.nesta.org.uk/assets/Uploads/pdf/Research-Report/hidden_innovation_in_creative_Industries_report_NESTA.pdf, que accedeu ao 08/08/2010.

Moritz, S. (2005), deseño de servizos: acceso práctico a un campo evolucionado, Colonia, Koln International School of Design, dispoñible na dirección http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf, que se accedeu o 24/08/2010.

Pavitt, K. (1984), “Patróns sectorios de cambio técnico: cara á taxonomía e á teoría “, Política de investigación 13 (6), pp. 343-373.

Pavitt, K. (1994), “Características clave das grandes empresas de innovación”, en M. Dodgson e R. Rothwell (EDS), o Manual de Innovación Industrial, Aldershot: Edward Elgar), pp. 41-65, dispoñible na dirección http://www.cairn.info/revue-journal-of-innovation-economics-2010-1-page-41.htm, que se accedeu ao 08/08/2010.

Saco, RM e AP Goncalves (2008) “,” Deseño de servizos: unha avaliación “, revisión de xestión de deseño 19 (1), pp. 10-19.

Susman, G., A. Warren e M.Ding (2006), innovación de produtos e servizos en pequenas e medianas empresas, State College, Pennsylvania, Smeal College of Business; Informe ao Instituto Nacional de Normas e Tecnoloxía (Departamento de Comercio de Estados Unidos), RFP 05-480-5824, Disponible en a Dirección http://www.smeal.psu.edu/cmtoc/research/nistnpd.pdf, a que se accede o 31/08 / 2010.

a Tether, B., I. Miles, B. Blind, C. HIPP, N. De Liso e G. Cainelli (2002), innovación no sector de servizos: análise de datos recollidos baixo O CIS2, Manchester: University of Manchester, papel de traballo crítico Nº 11, ISBN 1 8402 006x – Revisión de 7,45, Disponible en La Dirección Ftp://ftp.cordis.europa.eu/pub/eims/docs/ eims_summary_98_184.pdf, a que se accede o 31/08/2010.

Vargo, S., Y RF Lusch (2006), “Lóxica dominante de servizo: que é, o que non é, O que podería ser “, en RF Lusch e S. Vargo (EDS), a lóxica dominante do servizo de marketing: diálogo, debate e direccións, Armonk, Nueva York: Me Sharpe.

Voss, C., Y L. ZOMERDIJK (2007), “Innovación en servizos experiencial – unha visión empírica”, en DTI (ed.) Innovación en servizos. Londres: Departamento de Comercio e Industria, pp. 97-134.

NOTAS

1. en realidad, en la sección t se incluyen as actividades de los hogares como empleadores de personal Doméstico, que tradicionalmente Han Sido Una de Las Principales Modificades de Empleto de Servizos (Servicio Doméstico, Servizos de Hogar).
2. Véase también la Red de Deseño de Servizos en La Dirección

   , a la que accedimos el 24/08/2010

3. Entre los recursos en línea sobre innovación en los servicios púbicos se incluye el proyecto publin (http://www.step.no/publin/), la publicación de innovación (), LOS ESTUDIOS NESTA SOBRE SERVICIOS PÚBLICOS (http://www.nesta.org.uk/assets/documents/ready_or_not Y MUCHAS OTRAS Publicaciones Disponibles en la página web de nesta). El Proyecto Servppin Constituye unha nova e interesante INICIATIVA PARA ESTUDIAR LAS REDES PÚLLICO-PRIVADAS DE INNUDIAR: VÉASE http://www.servppin.com/ (SE accedió a toda a información EL 20/07/2010).
4. véase por ejemplo la direccion http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme, en la que se ofreecen enlaces a conferencias e recursos en línea de muchos tipos, incluyendo los planos de estudio de nuevos programas de formación. También se ha creado una vermello de investigadores en materia de ciencia de servizos, gestión y educación a través da páxina

   , y en la dirección http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ se describe un simposio sobre “o éxito a través da innovación en servicios” (se accedeu a toda a información el 31/08/2010).