6 xogos poderosos e divertidos para adestrar ao seu equipo de atención ao cliente
que fai un bo axente de atención ao cliente? Segundo a axuda Scout, un conxunto de habilidades que inclúe a empatía, a paciencia, a flexibilidade, a presenza tranquilizadora, así como a comunicación, a escoita e as habilidades de persuasión son necesarias.
De feito, unha combinación rara.
En vez de buscar unha persoa que posúa todas estas habilidades, é máis fácil contratar a alguén con talento cunha base sólida e adestrala á perfección.
O problema é que estas habilidades adoitan ser desenvolvidas para ao longo da vida inconscientemente. Non están nos libros, pero ten que vivir-los.
Con todo, hai unha forma de que os axentes de atención ao cliente poidan adquirir e vivir estas habilidades en pouco tempo: practicar xogos. Moitos dos xogos e ideas que compartirá a continuación están baseadas na improvisación: unha ferramenta de comunicación poderosa cada vez máis importante cando os empregados adestrados.
O poder dos xogos de improvisación para o servizo ao cliente
jesse scinto Na Universidade de Colombia explica en Forbes, por Fortune 500 empresas como Google, Pepsico e McKinsey envían aos seus empregados ás clases de improvisación.
A arte de improvisar que se desenvolve a práctica débese ao feito de que os actores fan Non sei que vai pasar, antes de subir o escenario. O programa comeza coas suxestións do público, xa que os actores están obrigados a improvisar e inventar unha historia nese mesmo momento.
O traballo improvisado está baseado en principios – principios que se poden aprender a través da práctica. Para unha boa execución, actores Debe estar presente, escoitar atentamente e participar abertamente. Obviamente, son habilidades valiosas para o servizo ao cliente, xa que require un alto nivel de adaptabilidade.
é non unha práctica de intelixencia ou bromas. É principalmente a desenvolver habilidades básicas de comunicación e conexión.
Ed Herbstman, cofundador do Magnet Theatre
Aínda que a diversión non é obxectivo principal, a risa que acompaña a improvisación favo Ore a actividade no grupo e ao efecto de aprendizaxe.
Segundo a investigación frecuente e crecente, a comedia ten o poder de apoiar o desenvolvemento dos estudantes e, ao mesmo tempo, reducir a tensión, aumentar a motivación e estimular a participación.
Compartíronse descubrimentos similares nun artigo sobre a neurociencia da educación alegre. Os estudos sobre neuroimage e análise de transmisores químicos cerebrais demostraron que a transferencia e almacenamento de información no cerebro é maior cando os alumnos están implicados, motivados e senten pouco ou sen estrés.
Queres mellorar a relación cos teus clientes?
Proba gratuíta de usuario de usuario e chat cos teus clientes no teu sitio web, Facebook Messenger e Telegram.
Ler máis
Abaixo vou compartir os mellores xogos para adestrar as habilidades do seu servizo ao cliente e / ou para establecer a mentalidade perfecta no seu equipo. Os primeiros 4 xogos de improvisación pódense facer nun grupo. O 5º e 6º xogo son para a computadora e pódese realizar só.
1 e … ben,
A enciclopedia mellora explica as 5 regras de improvisación:
- Non negar
- Non pregunte preguntas abertas
- Non ten que ser divertido
- pode brillar se fai que o seu compañeiro brille
- conta unha historia
Exercicio para contar historias chamadas “e … ben”, pode ser tomado por dúas ou máis persoas, respectando especialmente a “sen negación” Principio. Unha persoa comeza a contar unha historia con certa frase aleatoria e a seguinte segue a desenvolvela. Se vai entre dúas persoas ou un grupo despois do outro.
pode levar a historia a calquera dirección, sempre que estea construído sobre a frase anterior e comece con “e … ben”
Exemplo de vídeo:
Ademais de ter moita diversión vendo como se desenvolve a historia en direccións inesperadas, aprenden xogando moitas habilidades fundamentais para o servizo ao cliente.
Un é a capacidade de escoitar. Ten que construír unha historia sobre o que se contaba anteriormente. Un mal hábito cando falamos está moi centrado no que imos dicir.Grazas a este fenómeno, mentres que unha persoa fala, hai moitos detalles.
Tamén aprendemos a ser flexibles. En lugar de ir contra o que se dixo ou crear algo novo, o obxectivo é ampliar a historia. Cantas oportunidades perdeuse en apoio porque o axente non escoita ben ou intenta probar que o cliente está mal? É mellor construír sobre o que se está falando.
2 A mesma letra, pero outra frase
É unha variación do ano anterior, coa diferenza de que a persoa á súa vez constrúe A historia por riba do que se dixo, pero cunha oración que comeza coa mesma carta coa que terminou a sentenza anterior.
Exemplo de vídeo (ver 2:57):
Isto desenvolve As súas habilidades de escoitar aínda máis, porque ten que pagar moita atención á última frase para poder seguir dicindo a historia correctamente.
3HAZ O que quere
Este xogo de improvisación é xogado nun grupo, dividido en parellas. Unha persoa, digamos a John, subindo no escenario e fai que o movemento que está a sucederlle, e repídelle unha e outra vez. John non se fai responsable de facer unha sensación de actividade.
Ao principio, John parecerá … pallaso. É a tarefa da parella, digamos a Ana, para intervir e dar algún sentido ao programa e xustificar os movementos de John. John entón, a cambio, responde a adaptar os seus movementos aos de Ana. É mellor ver este exemplo ilustrado no video:
Exemplo de vídeo (ver 11:30):
Este exercicio non é só súper divertido, senón que nos ensina a importancia de concentrarse no que di unha persoa cando fala e, a continuación, poder responder para que a outra persoa se vexa. No noso caso, trátase de poñer ao cliente nunha boa posición.
4 superior O papel do cliente
Este xogo de improvisación está feito para o servizo ao cliente. O equipo está dividido en parellas, co grupo para actuar como cliente e grupo B actuando como axente.
A xente de grupo un acto coma se fose un cliente enojado. Isto, ou quere entregar unha reclamación particular, ou se inventeu (pense en queixas ridículas, por exemplo: “A auga era demasiado fresca”). Ademais, a xente do grupo A ten unha misión como por exemplo. Recibir un bo reembolso.
Os axentes do grupo B teñen que resolver a situación e perseguir un obxectivo: para calmar o cliente e minimizar o dano .. Por exemplo, pode estar prohibido dar un reembolso e que só lle permite regalar bebidas ou algunhas semanas de servizo gratuíto.
As parellas actúan diante do grupo. É importante animar aos actores a ser creativos, especialmente os actores que afirman ser clientes. Obviamente, é divertido xogar ao cliente extremo. Polo tanto, deben acordar os actores que son razoables. Como con todas as improvisacións, os participantes deberían estar baseados no que están dicindo os seus compañeiros de clase para manter unha atmosfera agradable e ter conversas estimulantes.
Despois de que o teatro, os espectadores poidan compartir a súa opinión ou comentario: exemplo, o que o axente podería fixeron de forma diferente para minimizar o dano.
Este é un exercicio moi instrutivo para ambos grupos. O axente resolve practicamente conflitos, mentres que os clientes desenvolven as súas habilidades de empatía: poñer os zapatos dos clientes cos que traballan diariamente.
Tamén estimula o grupo para identificar os argumentos e os desafíos que normalmente enfróntanse na vida cotiá.
Nome 5Games
Lembre os nomes é unha poderosa habilidade social. Como Dale Carnegie expresa moi elocuentemente:
… para calquera persoa, o seu nome é o son máis doce e importante en calquera idioma.
O Instituto de Formación Dale Carnegie comparte o seu método no sitio web para memorizar nomes: impresión, repetición, asociación. Podería incorporar esta técnica no rol de roles anteriormente: os clientes son inventados un nome e os axentes teñen que memorizalo.
Hai unha serie de xogos en liña para practicar a habilidade de memorización, como as caras familiares da lumosidade.
6psych me (motivar!)
Unha mente positiva é quizais a característica máis importante para ofrecer un bo servizo. Non obstante, é moi difícil manter un sling positivo despois de tratar un cliente furioso.
Segundo un estudo publicado en 2009, a maior parte do estrés que experimentamos é en realidade por medo ao rexeitamento social. Os seres humanos son criaturas sociais e, se en épocas prehistóricas, o rexeitaron do grupo, a morte significaba con alta probabilidade. É por iso que desenvolvemos unha reacción moi angustiada cando estamos rexeitados.
Con todo, esta reacción de estrés non nos axuda e / ou que está ben na nosa sociedade actual. Hoxe en día, se é rexeitado do grupo, pode facilmente saír e buscar outras persoas. Ademais, se vostede é un axente de servizo e enfrontouse a moitas persoas estresantes diariamente, a reacción emocional innata limitarache o suficiente.
Con todo, os investigadores descubriron que se unha persoa está adestrada para recibir un “comentario social positivo “, é máis resistente ao estrés social.
A aplicación gratuíta Psych Me Up está baseada nesta investigación. O exercicio é seleccionar a cara feliz entre as caras infelices e está destinado a adestrar ao cerebro para centrarse no positivo .
podería ter un efecto moi positivo sobre o estado mental dos teus axentes, se fan unha sesión de Psych Me Revisturía. Isto combinado con habilidades improvisacionais e un elefante de memoria para recordar os nomes xerará un excelente equipo de apoio .
Esta publicación foi escrita en inglés por Pascal Van Opzeeland e traducido ao español por Fabian Kurpjuweit.