Por: Carlos Luer
Twitter: @carlosluer
Todos os días, as empresas se esforzan por desenvolver marcas, ofrecer mellores produtos e optimizar a comunicación cos seus clientes para obter unha maior participación dos mercados que queren conquistar. Non obstante, máis aló de todas as novidades que se discuten en todas as ramas de marketing, aínda hai dous denominadores comúns que non cambiaron e que si conseguimos identificar e desenvolver correctamente, aumentan drasticamente as nosas posibilidades de éxito. Estes factores son o valor e a satisfacción.
Recentemente, falamos nunha columna anterior sobre “Como proxectar o valor dos nosos clientes”, nesta ocasión falaremos do outro factor determinante: “Como xerar Satisfacción “.
A capacidade de comprender os seus clientes para proporcionarlles un maior valor e satisfacer que define en gran parte as accións e a recuperación deles. Os clientes satisfeitos compran, compran de novo e falan positivamente sobre a súa experiencia, mentres que os insatisfeitos adoitan optar por probar un produto da competencia e falar negativamente sobre a súa experiencia. Xeralmente, cos consumidores que presentan un alto nivel de satisfacción, a maior lealdade tende a xerar e, polo tanto, un mellor desempeño da empresa.
Así, podemos definir a satisfacción como a diferenza entre as expectativas que teñen sobre os nosos clientes Os nosos produtos ou servizos, contra o rendemento que perciben. É dicir, que esperas moito sobre nós e, en función diso, canto pensas que reciben polo que pagaron. Se conseguimos superar as expectativas do que esperaban, a satisfacción será alta e, polo tanto, xerará lealdade a medio e longo prazo.
Si, pola contra, somos curtos en expectativas de reunión Do noso consumidor estará insatisfeito e tarde ou cedo buscará outra alternativa. É por iso que ten que comprender a satisfacción como un dos piares nos que debemos basear as relacións cos nosos clientes e o desenvolvemento da súa lealdade á nosa marca.
Seguinte, resalta 4 teclas que poden axudar a aumentar O nivel de satisfacción dos seus clientes:
1. Abre unha canle de comunicación: desenvolve as canles de comunicación axeitadas cos seus clientes. As redes sociais, os centros de chamadas ou os formularios de contacto simples poden ser ferramentas moi útiles se sabe como usalos. Este punto pode dar moito de que falar, polo que só quero salientar que as canles deben ser accesibles e dispoñibles para aqueles con quen queremos entrar nunha comunicación. Isto implica que poden atopar facilmente o xeito de expresarse e, que con esa “mesma” facilidade, reciben unha resposta. Ten que entender que os clientes, ás veces, só queren que alguén “escoite”. É importante servir queixas e suxestións ou recoñecementos.
2. Desenvolver unha relación: o valor dos consumidores ten unha experiencia “humana” cunha organización. É dicir, que a xente quere ser tratada por persoas, entre máis empregados (de persoa a persoa) é a interacción e o contacto, máis relacionado e identificado será Felt. Aquí non consideramos o tratamento directamente directo cos clientes, senón que cada punto onde ten contacto con eles debe reflectir que se pensaba, feito e validado por alguén que consideraba ao cliente como persoa.
3. Manter a integridade: é básico. Cumpre as súas promesas e promete só cousas que pode cumprir. Implica ser honesto co cliente e coherente entre o que se promete e as motivacións reais detrás da promesa. Non hai que esquecer que os clientes defraudados son os máis difíciles de recuperar. As expectativas “inesperadamente” dun cliente xerarán un efecto positivo sobre o seu nivel de satisfacción e sempre será mellor que estar por baixo do que esperaba.
4. Obteña comentarios: coñece o que pensa que o cliente pensa de ti. É obvio que pedirán máis, pero máis aló diso, pregúntalles que a súa opinión pode proporcionar información útil sobre áreas de oportunidades non identificadas. É importante medir e validar constantemente. Unha vez que se identifican as áreas de oportunidade, ten que axudalos.
Para acadar un aumento de satisfacción, a retroalimentación debe traducirse en accións de mellora perceptible para os consumidores.
Cada oportunidade de achegarse Que conseguimos “aproveitar” converterase nunha fonte de maior satisfacción que axudará a xerar lealdade e, polo tanto, conservar a nosa base de clientes. Que importante considera a satisfacción para o desenvolvemento da túa marca ou produto?Como mides a satisfacción nos teus clientes? Participar neste espazo. Invítovos a participar neste espazo e que me segue en @Carlosluer saúdos!
Notas máis relacionadas:
O avance do marketing de contido
Google continúa a facer historia en tecnoloxía
Tres xeitos de traballar no mundo dixital