Antes dunha mala crítica: manteña a calma
nunha ocasión, un dos nosos clientes chegou a nós porque a súa parede en Facebook estaba chea de opinións negativas de persoas que nin sequera visitaron o seu restaurante.
Un ex-empregado fora responsable dos foros de viaxe dicindo unha media verdade e facendo que a xente puidese deixar a súa parte deixando comentarios de 1 estrela.
Isto fixo que a súa clasificación xeral baixase de xeito rotundo. E tamén son as respostas do propietario cun ton enojado que non estaban axudando a calmar a situación.
aos clientes que aconsellamos, recomendamos contar ata dez ( ou incluso cen) antes de escribir a resposta.
Unha resposta escrita do IRA pode conter palabras que poden ser ofensivas, feridas e inoportunas.
Nunha mala revisión: analizar a situación
de onde veñen a crítica? ¿É o cliente directamente na súa queixa?
sorprenderache a saber que moitas veces, as opinións negativas proceden da competencia disfrazada do cliente.
Outra Anécdota que podemos dicir que é o caso dun cliente que comprou un restaurante cunha transferencia.
O restaurante tivo algunha reputación e unha clientela de lealdade específica (público gay).
O novo propietario mantivo parte do nome.
Os clientes acostumados á letra antiga, ao Os antigos propietarios non entendían este “cambio” de xestión, tema, decoración, carta e novos prezos que non dubidaron en deixar as súas opinións sobre as redes.
que axudamos O cliente para comunicar este cambio de xeito conciso, polo que aqueles que non se comunicaron coa nova imaxe aos poucos que estaban desaparecendo. Despois de todo, non eran o seu público ideal.
do mesmo xeito, se unha gran porcentaxe de crítica céntrase no mal servizo, na limpeza ou prezos, quizais debe analizar como remediar estas situacións.
Antes dunha mala crítica: actuar rapidamente
“un A resposta social inmediata é a clave “.
Na maioría dos casos, o obxectivo debe ser responder en menos dun par de horas. Se deixas que sexa demasiado longo, a negativa pode encher o baleiro.
nunha ocasión, un cliente deixou unha vista de 1 * nun restaurante dicindo que “aínda que o servizo parecía ben, a comida era deliciosa O prezo do vidro do viño parecía excesivamente “. Respondemos rapidamente dun xeito privado, agradecendo a opinión pero manifestando que a súa puntuación non parecía xusta cualificar toda a experiencia. En Meno S Cinco minutos O cliente cambiou a súa puntuación a 4 * Manter a súa opinión, porque parecía xusto para abarcar a experiencia.
Monitorización en liña 24/7 é fundamental para a xestión dunha crise.
Nunha mala crítica: “6819E1B7E4″>
Unha premisa que os propietarios adoitan esquecer. Os clientes valoran que as respostas son honestas, directas e se é necesario aceptar un erro.
As opinións serven para recoller información a partir destas cousas que lle gusta e sobre aqueles Cousas nas que pode mellorar. Polo tanto, se o cliente manifesta unha situación na que ten razón, aceptar o erro, desculpouse e o máis importante para mostrar interese real na resolución pode marcar a diferenza e quen sabe, lealtad ao cliente.
Continúa exemplos de como non responder en redes sociais
“O mellor é que non volverá”
” Milagres a lourdes “
“Clientes que prefiro ir á competencia”
