Millora de la qualitat de serveis mitjançant l’orientació a el client i el compromís de l’empresa

Millora de la qualitat de serveis mitjançant l’orientació a el client i el compromís de l’empresa

1. Introducció
2. Què passa en el nostre medi?
3. Qui defensa el consumidor?
4. Plantejament de el problema
5. Enfocament de l’màrqueting sobre la satisfacció
6. el màrqueting orientat a client
7. Efectes de la satisfacció per l’excel·lència
8. Sistema de servei, com actuen en la satisfacció de client
9. Objectius i polítiques
10. Característiques de les empreses líders en satisfacció a client a través de servei
11. Propòsit de l’estudi
12. el que “no” hem de fer quan treballem en un pla orientat a la satisfacció de l’consumidor
13. Conclusions
14. Referències bibliogràfiques

INTRODUCCIÓ

La investigació comença explicant el paper de la Satisfacció dins el Màrqueting i descrivint algunes eines utilitzades avui, per algunes importants Empreses, per determinar nivells de satisfacció en els seus consumidors.

Contínua amb una revisió de la literatura existent en el procés de formació de satisfacció, que lliurarà una visió global del que les Empreses desitgen i que ha de ser rellevant per tenir èxit en els mercats moderns existents, aquest projecte servirà per a ser utilitzat en la gestió de Comercialització.

en l’actualitat les Empreses no poden sobreviure per simple fet de realitzar una bona feina o crear un bon producte. Només una excel·lent tasca d’interacció amb els consumidors permet tenir èxit en els mercats globals, cada vegada més competitius. Estudis recents han demostrat que la clau per a una operació rendible de l’Empresa és el coneixement de les necessitats dels seus clients i el nivell de satisfacció assolit per ells a l’consumir el producte o servei ofert.

La Satisfacció al Consumidor és un concepte crític en el pensament de l’Màrqueting i les investigacions que es duen a terme per saber més a prop dels consumidors. S’argumenta que generalment si els consumidors estan satisfets amb el producte o servei, ells ho compraran i faran servir probablement en major quantitat i comentaran a altres del seu favorable experiència amb aquest producte o servei. Si ells estan insatisfets, probablement el canviaran i es queixaran als fabricants, als venedors o als altres consumidors; el que podria ser perjudicial per a l’empresa en termes econòmics d’imatge i publicitat.

Es creu que la satisfacció dels consumidors es podria assolir mitjançant ofertes competitives superiors, però això no és tan simple. A través d’aquest estudi podrem adonar-nos que no només l’acompliment és considerat en el complex procés de formació de satisfacció, sinó que a més, variables com l’esforç realitzat per obtenir un producte o servei, les expectatives, i els desitjos dels consumidors seran fonamentals a l’hora d’explicar el nivell de satisfacció.

a l’identificar les variables que determinen el nivell de satisfacció dels consumidors, les empreses obtindran una important eina de retroalimentació, que els permetrà desenvolupar les seves activitats de la manera més eficient i rendible.

¿qUE PASSA eN eL NOSTRE MEDI?

Satisfacció Consumidor, són paraules claus per al Màrqueting dels nostres mercats en el futur pròxim, molts analistes han definit que la pròxima dècada d’aquest nou mil·lenni serà la dècada de el consumidor en el nostre mitjà que té i ha d’aprendre molt sobre aquest tema.

Els nous conceptes i enfocaments emergeixen com a pilars en les tècniques de Màrqueting, en un esforç competitiu orientat als nous escenaris i tendències dels mercats tant de béns com de serveis.

Clients més satisfets i mercats més complexos estan exigint una permanent superació en els nivells de qualitat i serveis tendents satisfer en major i millor manera les necessitats dels Consumidors

Gràcies a el boom de la competència i la globalització, el consumidor disposa d’abundants altenatives i és cada vegada més selectiu amb la seva lleialtat a qui els proveeixen de les seves necessitats, en termes de productes i serveis, però, pocs directius d’alt rang estan alertes a aquesta creixent demanda per qualitat i serveis que en el fons es tradueix en Satisfacció per als Consumidors.

Molts dels que comprenen aquestes noves exigències en el nostre medi no s’han compromès profundament per la superació dels nivells de qualitat i servei, i així poder fer-los front amb èxit.

El desafiament actual del nostre mercat nacional requereix definir una estratègia de servei; aconseguir que els gerents i en el fons tot el personal d’una determinada organització es comprometi com a veritables fanàtics per satisfer els seus consumidors mitjançant la qualitat i els serveis, dissenyar productes i serveis coherents amb les expectatives reals dels Consumidors; això requereix invertir en una sèrie d’elements i monitoritzar constantment l’assoliment de les metes i que aquestes han d’estar sempre en constant superació.

Per a això s’han de delinear alguns objectius bàsics:

1. Despertar la inquietud a les Empreses nacionals pel desafiament de millorar significativament la qualitat dels productes i els serveis.
2. Mostra que això és possible realitzar-ho en el nostre país, com ho han fet algunes Empreses grans, mitjanes i petites que des de fa algun temps, estan treballant en plans i estratègies per aconseguir aquestes metes, Satisfacció per les seves Consumidors.
3. Presenten algunes eines, que existeixen per elevar els nivells de qualitat i servei, les que, en termes generals són senzilles però requereix de la voluntat en organització, planificació i aplicació d’aquestes.
4. Finalment s’ha de transmetre el missatge per elevar els nivells de qualitat i servei al nostre mercat nacional, tant en Empresa s Publiques com privades de béns i serveis, que no només és un desafiament per a aquestes, sinó també per a un país en vies de desenvolupament com el nostre.

Els països que s’entesten a aconseguir aquests objectius són els que tenen consciència i comprenen la importància estratègica per les seves economies. Amb major raó és important per a països com el nostre, que tracta d’augmentar la participació en els mercats internacionals.

D’un temps ençà ens preguntem si les Empreses estan servint adequadament als nostres Consumidors. Aquí sorgeixen evidents consens que falta encara molt camí per recórrer si es vol enfrontar adequadament els desafiaments de el nou segle en matèria de creixement de la competència interna i externa, que s’albira intensa, sobretot en els mercats internacionals.

la clau està en la recerca de l’excel·lència de la Satisfacció dels Clients. No la Satisfacció adequada com es buscava en la dècada passada, sinó la “òptima”, és urgent perquè les Empreses ja anticipen que trobar el camí per satisfer en forma excel·lent als seus clients no és una fórmula per créixer, sinó per sobreviure.

En països desenvolupats aquest tema té les següents característiques.

Per exemple;

En USA el Govern en conjunt amb el sector Empresarial, tenen instituït el premi “Malcolm Baldrige”, que incentiva i premia anualment l’excel·lència en qualitat de producte i serveis, està mesura estratègica tendeix a protegir l’economia nord-americana de la competència internacional, especialment del Japó i de la gran amenaça de l’mercat Europeu unificat.

a Europa, les Empreses es preparen gairebé en forma frenètica per fer front als canvis al no existir fronteres comercials, ells saben que la clau de l’èxit i de la supervivència està en la satisfacció excel·lent dels seus consumidors.

a Xile a causa d’aquests fenòmens que ocorren en altres latituds i que són el nostre exemple hi ha una pressió per millorar la satisfacció dels nostres consumidors, però és insuficient ja que encara hi ha sectors que es retreuen per tenir por a invertir en la qualitat i els serveis per als consumidors que traduït és satisfacció i posició sòlida en els mercats.

QUI DEFENSA EL CONSUMIDOR?

Una mica d’història:

Quan recentment es anunci la llei de consumidor, es va especular bastant, ja que les regulacions que existien pràcticament eren nul·les o lletra morta.

el país estava tancat cap a l’exterior, de manera que la major part de la producció era local. La qualitat al no haver competència, era mediocre i els preus, que no eren regulats pel mercat, els fixava una entitat anomenada DIRINCO. El resultat era que el consumidor -a qui es pretenia defensar – tenia poc assortiment on triar, productes moltes vegades antiquats i de regular qualitat.

Avui dia tenim organismes com SERNAC, Adimark, CONAR, que d’una o una altra manera defensen, defineixen i regulen el tema dels problemes de l’Consumidor del punt de vista de la seva satisfacció amb algun productes o serveis.

a l’respecte crec que no n’hi ha prou tenir lleis en aquest sentit, perquè s’obtinguin els resultats esperats, el que ha de preocupar és que la llei i les normes que dicten alguns gremis relacionats siguin eficaços, tractant en la mesura possible d’haver una harmonia entre l’economia i el que es busca.

Dins de les múltiples insatisfaccions que reclamen els consumidors es troben les següents:

• Qualitat de producte
• Qualitat de serveis
• Garanties i serveis tècnics
• Preu
• Costos de crèdit
• publicitat enganyosa
• Credibilitat de la publicitat
• interès sobre interès, etc.

Dins d’aquest tema veurem alguns índexs o enquestes que indiquen l’opinió actual de l’consumidor respecte de la seva satisfacció, hi ha alguns organismes que periòdicament fan enquestes de satisfacción¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿

ENQUESTA DE CONSUMIDORS RESPECTE DE LA PERCEPCIÓ DE LA PUBLICITAT I EXPERIÈNCIA RESPECTE DE LA PUBLICITAT ENGANYOSA, FALSA O ABUSIVA.

dades:

Recollida de dades en forma telefònica

Selecció de nombres en forma aleatòria

La mostra, 364 persones, 132 homes (36.3%) i 232 dones (63.7%)

Distribució per comu na, proporcional a l’univers corresponent de línies telefònica.

Tot i que la majoria dels consultats va declarar conèixer el Sernac (80%) i la Llei de Protecció dels Drets de l’Consumidor (64%), aquest coneixement és genèric . Es relaciona més amb sensació subjectiva de protecció concreta sobre els drets consagrats en la Llei. Entre els que declaren conèixer alguna normativa, el 14% esmenta a la Llei de l’Consumidor, el 3% a el Codi d’Ètica de l’Conar i la resta identifica altres normatives.

la gran majoria dels enquestats va declarar que la Publicitat exerceix una influència que podria ser qualificada d’entre “important” i “molt important” (48%) a l’hora de realitzar les seves eleccions de compra, sent les dones , els joves i els adults? joves els grups que es veuen més influïts pels seus missatges. La contradicció és que aquest reconeixement es produeix en un context de mala avaluació de la Publicitat i d’escassa credibilitat.

Crida l’atenció l’alt nombre de persones que és s’ha sentit enganyada alguna vegada per la Publicitat (prop de l’ 60%), la qual cosa sembla coherent amb la baixa credibilitat que posseeix aquesta activitat entre els enquestats. El principal aspecte respecte el qual els Consumidors relaten haver estat objecte d’engany és la qualitat dels productes, seguit per les seves característiques físiques i el preu.

PLANTEJAMENT DEL PROBLEMA

La millora de la Satisfacció de l’Consumidor a través de la qualitat de productes, la qualitat en serveis, incloent tot el que això implica, són prioritats com mai abans. La preocupació per aquestes matèries és un tret comú en pràcticament totes les economies que es preparen conscientment en favor dels seus consumidors i complint les demandes i exigències dels nous mercats. La globalització i els nous pensaments en l’àmbit econòmic tenen inevitables conseqüències en el món empresarial, en els mercats i en el consumidor, aquests factors fan cada vegada més competitiu els escenaris.

D’altra banda el desenvolupament tecnològic permet innovacions productives i de serveis sense precedents, la creativitat ha desplaçat els seus límits i veiem com emergeixen nous productes i nous mercats a tot arreu de món.

Els reptes de l’Màrqueting a una economia sense fronteres, on hi ha riscos i oportunitats que ofereixen els mercats globals, tenim exemples clars de tendències i prioritats de Màrqueting a Europa, el que ens permet identificar alguns trets de la nova Màrqueting que emergeix fortament en algunes Empreses Xilenes.

Aquest és el gran desafiament que hem d’enfrontar en aquest nou segle. Els enfocaments i metes sobre la Satisfacció al Consumidor es tractessin de desenvolupar en les pàgines que segueixen.

ENFOCAMENT DEL MÀRQUETING SOBRE LA SATISFACCIÓ

El concepte de Màrqueting posa en relleu l’orientació cap a la satisfacció de l’Client i la coordinació de les activitats mercadológicas per aconseguir els objectius corporatius

AQUESTA FUNDAT EN TRES CIÈNCIES:

• Tota la planificació i les operacions han d’orientar-se cap al Client . És a dir, tant l’organització com els empleats han de procurar, sobretot, esbrinar i atendre les necessitats d’ell. Una i altra vegada s’ha provat que és més fàcil i més rendible fer negocis amb clients lleials i satisfets, de buscar de totes totes consumidors nous.
• Totes les Activitats de Màrqueting s’han de coordinar. Això vol dir que els seus diversos aspectes (planificació de productes, fixació de preus, distribució i promoció) han de dissenyar-se i combinar-se de manera coherent i que un executiu ha de tenir autoritat i la responsabilitat general per dur-les a terme.
• en un ambient competitiu, la prova més fidedigna de la Satisfacció de l’Consumidor és el fet que el Client torni a comprar el producte ofert per l’Empresa una segona, tercera, i quarta vegada.Per tant, la companyia no només ha de considerar les activitats de Màrqueting en el seu interior, sinó també ha d’estar atenta als senyals dels seus competidors, planejar amb aquest punt de referència i preveure futures accions en aquest sector; tot això per tenir cura de la lleialtat dels seus clients i aconseguir altres potencials consumidors

EL MÀRQUETING ORIENTAT A EL CLIENT

UN MÀRQUETING ORIENTAT A EL CLIENT, COORDINAT I ATENT A LES ACCIONS DE LA COMPETÈNCIA, ÉS ESSENCIAL PER A ACONSEGUIR TANT LA SATISFACCIÓ DEL CONSUMIDOR COM L’ÈXIT DE L’ORGANITZACIÓ. PER TANT LA IDENTIFICACIÓ DEL GRAU DE SATISFACCIÓ DEL CONSUMIDOR FA A EL PRODUCTE OFERT, RESULTA FONAMENTAL A L’HORA DE FER UN BALANÇ DE L’OCUPO DE LA SIGNATURA. A TAL SENTIT, LA MESURA DE SATISFACCIÓ REPRESENTA UN MECANISME DE RETROALIMENTACIÓ PER A LA SIGNATURA, QUE LI PERMETRÀ PRENDRE MESURES ADEQUADES PER AL DESENVOLUPAMENT FUTUR DEL MERCAT.

AMIDAMENTS RELACIONADES AMB EL CLIENT

Les mesuraments són claus per a un esforç de millora de l’acompliment de la Companyia, per exemple: utilitats, retorn sobre els actius, percentatges de mercats, etc. Encara que aquests afavoreixen els interessos de l’organització, no satisfan la necessitat de l’Client. Per tant, cal posar-se al lloc de l’Client, i després preguntar-se que és important per a ell pel que fa a l’organització.

Les eines de les Empreses per al seguiment i el mesurament de la satisfacció al consumidor van des de les més primitives a les més sofisticades. Entre aquests mètodes es troben:

QUEIXES I SISTEMES DE SUGGERIMENTS:

Una organització centrada en el consumidor haurà de donar facilitats perquè els seus consumidors lliurin suggeriments i queixes. Molts restaurants i hotels proporcionen formularis perquè els seus convidats els reportin els seus gustos o disgustos. Algunes companyies centrades en els consumidors – P & G, General Electric, Whirlpool – estableixen “consumer hot line”; amb un número de telèfon 800 (sense càrrec per al client que crida) per maximitzar la facilitat amb què cada consumidor pot preguntar, o fer suggeriments o queixar-se. Aquests fluxos d’informació proveeixen a les companyies de molt bones idees i els capacita per actuar ràpidament per resoldre els seus problemes.

L’organització Consumer Afairrs Departament informa que només quatre de cada 100 clients insatisfets es queixa. Els altres 96 es van i comencen a buscar una nova font per obtenir el producte o servei. El 96% dels clients és molt complaent o no desitja invertir temps i esforç en fer reclams. A aquests se’ls crida “consumidors silenciosos”. De el 4% que proporciona una segona oportunitat, el 95% continuarà realitzant negocis amb l’organització si aquesta respon ràpidament i resol el seu problema. Si una organització no respon amb promptitud a les queixes dels clients, es convertirà en la millor publicitat per a la seva competència. Un Client insatisfet explicarà la seva història a una mitjana de nou persones, i un 13% ho dirà a més de 20.

ENQUESTA DE SATISFACCIÓ DEL CONSUMIDOR

Tot i ser molt important respondre a les queixes dels seus clients, una Empresa no pot pretendre obtenir una pel·lícula completa de la satisfacció i insatisfacció de consumidor, simplement executant un sistema de queixes i suggeriments.

Per tant, les Empreses no poden prendre els nivells de queixes com un paràmetre de la satisfacció de consumidor. Les companyies que tenen capacitat de resposta, obtenen una directa mesura de la satisfacció de l’consumidor per mitjans d’estudis periòdics. Ells envien qüestionaris o fan trucades telefòniques per a una mostra aleatòria de les seves recents consumidors, per assabentar-se de com ells se senten amb diversos aspectes de l’acompliment de l’empresa; també sol·liciten la visió de l’consumidor sobre l’acompliment dels competidors.

La satisfacció de el consumidor pot ser mesurada de diverses maneres. Pot mesurar-se directament preguntant: “indiqui que tan satisfet est {a vostè amb el producte o servei X en l’escala següent: altament insatisfet, insatisfet, indiferent, satisfet, altament satisfet (satisfacció reportada directament). Als consumidors que responguin el qüestionari es els pot preguntar què tant esperen d’un producte determinat, quina ha estat la seva experiència (deduir insatisfacció). un altre mètode és preguntar sobre els problemes que ells hagin tingut amb l’oferiment o que llistin algunes millores que ells poguessin suggerir (anàlisi de problemes) . d’altra banda, les empreses poden preguntar pel que fa a el percentatge d’importància que se li assigna a alguns elements de l’oferta i com de bé l’organització ha desenvolupat cada element.Aquest últim mètode ajuda a les companyies a conèixer si està baix en desenvolupament d’importants elements i sobre el desenvolupament d’elements relativament poc important, mentre s’estan recol·lectant dades sobre la satisfacció de consumidor.

També podran ser útil preguntes addicionals per mesurar la intenció de recompra dels consumidors; aquesta normalment és alta si la satisfacció de l’consumidor és alta.

També podria ser útil mesurar la voluntat de l’consumidor per recomanar la companyia i la marca a altres persones. Una qualificació verbal de part de l’consumidor altament positiva, indica que l’empresa està generant un alt nivell de satisfacció entre els seus client.

COMPRADORS FANTASMES

Un altre útil camí per resumir un retrat de la satisfacció de l’consumidor és contractar persones per a plantejar-les com potencials compradors i així reportin els punts forts i febles que van trobar a l’comprar els productes de la companyia i els seus competidors. No només les empreses poden contractar compradors disfressats; els propis administradors han de sortir de tant en tant de les seves oficines, intervenir en activitats de venda de la seva pròpia companyia i de la competència, on no els coneixen, i experimentar de primera mà el tracte que reben com a “client”. una variant de l’anterior consisteix en que l’administrador crida a la seva pròpia empresa per plantejar diferents dubtes i fer queixes per conèixer en quins termes es maneja la seva crida.

SEGUIMENT DE CLIENTS PERDUTS

l’empresa també ha de comunicar-se amb els seus clients que han deixat de comprar o que han canviat de proveïdor per assabentar-se del que passa, en cas que aquest nombre augmenti, és clar que la companyia no està satisfent als seus clients.

lES eXPECTATIVES dEL CONSUMIDOR EN EL PROCÉS dE FORMACIÓ dE SATISFACCIÓ

Es diu que les expectatives són la percepció de la probabilitat d’ocurrència d’algun esdeveniment. (Olson i Dover 1979) les van definir com “La creença part de l’consumidor sobre els atributs d’un producte o acompliment d’aquest en un temps en el futur”.

Sabem a més, que els consumidors es formen certes expectatives abans de la compra. Aquestes expectatives poden referir-se a:

• La naturalesa i el rendiment del producte o servei, és a dir, els beneficis previstos que s’obtindran directament d’ell.
• Els costos i esforços que es faran abans d’aconseguir els beneficis directes del producte o servei.
• els beneficis o costos socials que aconsegueix el consumidor amb la compra, és a dir, l’impacte previst que tindrà la compra a persones importants per a ell.

INFLEUNCIAS PRÒPIES dELS CONSUMIDORS

eLS dESITJOS

Sabem que màrqueting és l’acció de “Satisfer les Necessitats i desitjos dels clients”, o com (Kotler 1997) defineix més formalment “És un procés social i administratiu mitjançant el qual grups i individus obtenen el que necessiten i desitgen a través de generar, oferir i intercanviar productes de valor amb els seus semblants”. Per tant, la raó per la qual un producte arriba a ser el desig d’una persona també hauria de jugar un important paper en formar el seu sentiment de satisfacció. D’aquí la importància de considerar aquest element, que ha estat pres cada vegada més important en els recents estudis, encara per sobre les expectatives de l’Consumidor.

LA VARIABLE DESIG POT SER DEFINIDA COM

• abstractament en termes de la més bàsica i fonamental necessitat, com ara, el desig de satisfer la set.
• Beneficis intermediaris com desitjar productes que satisfan la set, per exemple una beguda.
• El significat concret de realitzar aquests beneficis, i llavors desitjar una marca de beguda especifica com Coca Cola.

No obstant això, hi ha altres opinions que manifesten que aquests desitjos abstractes serien més bé necessitats, un concepte diferent al d’desig. Segons Kotler (1997) La necessitat humana és l’estat en què se sent la privació d’alguns satisfactors bàsics. La gent requereix d’aliment, vestit, abric, seguretat, estimació i algunes altres coses per sobreviure. Aquestes necessitats no han estat creades per la societat o pels comerciants, serien intrínseques a l’ésser humà i, per tant, no influenciables per elements com la publicitat:

Més aviat formarien part integral de la biologia i de la condició humana.

la publicitat si tindria un efecte evident sobre els desitjos, entesos en l’àmbit més concret. Un desig és el que un individu vol i que aquesta agudament conscient de no haver realitzat. Per Kotler (1997) “els desitjos consisteix en anhelar els satisfactors específics per a les necessitats més profundes”. És a dir, els desitjos serien el canal mitjançant el qual es manifesten les necessitats. Jo puc tenir la necessitat de satisfer la meva set, però, jo desitjo una beguda que ha de ser Coca Cola.

Si bé, les necessitats humanes bàsiques són poques, els desitjos, estan sent modelats i remodelats contínuament per forces socials i institucionals com esglésies, escoles, família i fonamentalment per la publicitat.

dESITJOS, METES i VALORS, pER aL CONSUMIDOR

Només en el nivell concret, els desitjos són directament comparables a la percepció de l’acompliment i, per tant, definirem desitjos com els atributs, nivells d’atributs i beneficis que un consumidor voldria obtenir o que estan connectats amb els més alts nivells de valors.

Comprar és una activitat voluntària, motivada i dirigida per la creença que les conseqüències de compra fan una vida molt més feliç dels consumidors a l’ comprar, rastregen certes metes de vida que reflecteixen una visió d’una vida millor la publicitat reconeix això a l’mostrar com els productes permeten una millor vida. Aquesta és una raó de perquè la publicitat es localitza en la satisfacció i experiències dels consumidors més que en el mateix producte.

Hi ha una jerarquització de les metes de vida per part de l’Consumidor. Aquest ordre de metes és una manifestació del seu sistema de valors, el qual és una altra manera de dir que les metes dels consumidors estan determinades per alguna estructura bàsica de preferències. Diferents sistemes de valors resulten en diferents estils de vida. Per comprendre la conducta de selecció de consumidor, cal comprendre les baules que els consumidors percibenentre els atributs d’un producte, les conseqüències que són produïdes per aquests atributs, i els valors de l’consumidor. D’aquesta anàlisi es podria inferir les raons de perquè un producte és més desitjat que un altre.

El desitjar un producte en particular és tenir una disposició a fer servir, consumir o posseir aquest producte. Els desitjos estan sempre identificats en termes d’una disposició a alguna acció (futura compra).

Si els consumidors són lliures de triar, ells triaran només el que sesean o necessita, la qual cosa porta a la conclusió de màrqueting a desitjar o necessitar alguna cosa és una condició suficient per comprar-lo i no desitjar o necessitar alguna cosa és una condició suficient per no comprar-lo.

A més, desitjar un producte no és una condició necessària ni suficient perquè el consumidor aquest satisfet amb el producte després de comprar-lo.

COM INFLUEIXEN eLS DESOS A lA FORMACIÓ dE SATISFACCIÓ

Aquesta variable suggereix que la mesura de l’consumidor usada per certs atributs, o qualitats, són els seus desitjos, i aquests desitjos estan basats en els nivells de valors més alts de consumidor.

DIMENSIONS dE sATISFACCIÓ

a la majoria de la literatura coneguda referent a el procés de formació de satisfacció, s’ha analitzat aquest tema des del punt de vista dels atrib utos del producte. No obstant això, el procés de comparació de les percepcions de l’exercici d’un producte o servei amb les seves expectatives i desitjos, produeix no només sentiment de satisfacció amb els atributs o qualitats observades, sinó també sentiment de satisfacció amb la informació (obtinguda a través de la publicitat, serveis de vendes personals i informació en paquets, per exemple). Investigacions més recents, específicament les realitzades per Spreng, Mackenzie i olshavsky (1996) consideren aquest element. Ells estimen que ambdós tipus de satisfacció són produïts per l’avaluació dels consumidors pel que fa a com l’acompliment d’un producte o servei és percebut, si s’ha reunit o excedit els seus desitjos i expectatives i són vistes com un important impacte sobre la satisfacció total amb el producte o servei experimentat.

cal, distingir entre diferents dimensions de satisfacció és a dir:

• sATISFACCIÓ dEL ATRIBUT.

és definida per Oliver (1993) com “el judici de satisfacció subjectiva dels consumidors com a resultat de l’observació de l’acompliment de l’atribut” en la teoria es proposa que la satisfacció de l’atribut estaria positivament relacionada a la satisfacció total.

no s’ha de confondre, la satisfacció total amb la satisfacció dels atributs individuals, perquè la satisfacció dels atributs específics no és l’únic antecedent de la satisfacció total. La satisfacció total està basada en el conjunt d’experiències que experimenta el consumidor, no només en els atributs individuals.

• SATISFACCIÓ DE LA INFORMACIÓ.

Aquesta dimensió és definida com un judici de satisfacció subjectiva o que varia, de la informació utilitzada en l’elecció d’un producte.Es planteja que el conjunt de sentiments de satisfacció i insatisfacció depèn tant de la satisfacció de la informació que es rep del producte, com de la satisfacció del producte en si mateix, per tant, el consumidor avalua la informació posseïda, tant com el resultat de l’ producte per determinar els seus nivells de satisfacció total. Es planteja que la satisfacció de la informació, com que la publicitat sigui bo de bo, fiable i fidedigna, estaria positivament relacionada a la satisfacció total.

La satisfacció de la informació estarà influenciada pels judicis que el consumidor es formi per la informació que obtingui de l’mig, específicament aquella lliurada per la firma, per exemple mitjançant publicitat o personal de venda; en general, esforços de màrqueting que estan dirigits principalment a la comunicació amb els consumidors. Si la informació oferta sobredimenciona les qualitats del producte, això sens dubte, afectarà negativament la satisfacció de consumidor, com es pot apreciar en els estudis d’opinió que realitza el Servei Nacional de l’Consumidor (SERNAC, març 2000) i que revela el poc fiable que perceben el consumidor a la publicitat. Veure grafics pag. N ° nn

• SATISFACCIÓ TOTAL.

En conseqüència, la satisfacció total serà definida com un estat afectiu o reacció emocional a l’experiència d’un producte o servei , que estarà influenciada per la satisfacció dels consumidors amb el producte mateix (satisfacció dels atributs) i amb la informació utilitzada en l’elecció del producte (satisfacció de la informació); elements que seran produïts per l’avaluació subjectiva dels consumidors entre l’acompliment percebut d’un producte i els desitjos, i entre l’acompliment i les expectatives de consumidor.

OBSERVACIONS SOBRE LA SATISFACCIÓ

el professor Claes Forrel de la Universitat de Michigan, va emprendre un estudi que permeti generar un índex, amb ell es quantifica la satisfacció de l’consumidor sobre la base de la indústria i el nivell nacional. Un barometre de la satisfacció de consumidor.

Per exemple, és possible que s’incrementi la producció d’una indústria o nació, mentre la satisfacció de l’consumidor disminueix. El valor dels resultats de la indústria no són necessàriament una mesura que reflecteixi la satisfacció de consumidor. Aquí hi ha alguns dels allazgos de professor Forrel sobre nivells de la indústria:

• El nivell de satisfacció al consumidor serà menor en indústria que ofereixen productes similars per a mercats diferents. D’altra banda, indústries que proporcionen alta qualitat de productes similars per a mercats semblants, registren una alta satisfacció.
• La satisfacció de l’consumidor és menor en indústries on els compradors successius s’enfronten alta volatilitat dels costos. Ells han de comprar a el proveïdor fins i tot quan la seva satisfacció és baixa.
• Indústries que depenen de negocis successius o repetitius regularment generen un alt nivell de satisfacció en el consumidor.
• Quan una companyia incrementa una porció de mercat, la satisfacció de l’consumidor pot caure. Això és perquè més consumidors amb demandes heterogènies són atrets a la compra d’un producte clarament homogeni.

CONCEPTES DE QUALITAT PER AL CONSUMIDOR

LA QUALITAT EN EL TEMPS:

En les últimes dècades la percepció de qualitat ha tingut un gran desenvolupament per a la satisfer al consumidor, però, la seva història ha mostrat molts alts i baixos que van d’una concepció simple de la qualitat, com una cosa que acompanya la vida de qui treballa, produeix o presta un servei, fins a la enrredada estructuració d’una funció implantada per imposar-a producció, per tal d’assegurar el compliment d’especificacions prèviament establertes.

les Empreses modernes, especialment les denominades excel·lents en els països desenvolupats, han demostrat que la causa principal de l’èxit consisteix a haver col·locat a la qualitat com un dels fonaments essencials i substantius d’activitats com: proveïdors, entrades, processos, productes, comercialitzaci ó, serveis i tot això es vora traduït en satisfacció per al consumidor. Així, el terme de qualitat s’ha convertit en una plataforma sòlida sobre la qual pot construir-se la gerència de qualitat associada a la satisfacció, com les exigències actuals ho exigeixen.

El desenvolupament de la qualitat està unit íntimament a els aspectes socioeconòmics, industrials i culturals de cada mercat.

qUALITAT ARTESANAL i cULTURAL

Durant molts anys, la qualitat va estar profundament unida a la concepció cultural i social dels pobles; és a dir, als principis, ètics, religiosos i socials que acompanyaven el desenvolupament comunitari i econòmic de la nació.Eren, però, els fonaments ancestrals els que prevalien en el moment de definir o decidir sobre la qualitat. Per tant, per als nostres avantpassats, el terme de qualitat o la seva aplicació emanava de les seves pròpies actuacions i es confrontava amb els valors de la comunitat en la qual estaven inserits. L’individu llavors, produïa béns, serveis o manifestacions culturals, sota normes de qualitat molt estrictes, ja que era ell mateix, i la comunitat en la qual vivia, els que en última instància usaven i jutjaven el producte del seu treball manifestada en la satisfacció que podien sentir els consumidors del producte o servei. Es pot parlar llavors d’una qualitat en termes artesanals, ja que en tots els camps l’artífex era un veritable artesà, el qual tenia cura amb profund recel i respecte el que ell cap a “La qualitat produïa satisfacció per l’home i per a l’home”.

QUALITAT iNDUSTRIAL

A la dècada dels cinquanta, juntament amb consolidar el procés de la industrialització, apareix la planificació i el desenvolupament industrial. Aquest fenomen va portar amb si implícita la qualitat, el que a la llarga es traduiria en satisfacció per al consumidor ja que el procés de fabricació emergeix com a resultat de les variables tecnològiques i les característiques sol·licitades per l’usuari.

LA FUNCIÓ dE qUALITAT I l’AVALUACIÓ dELS PROCESSOS

a principis de la dècada dels seixanta, s’integren dos nous elements en la qualitat, apuntant sempre a millorar la satisfacció. El primer d’ells, es relaciona amb el coneixement i aplicació en el nostre medi de la qualitat com una funció independent de producció, amb objectius i estratègies pròpies, unificant molts dels llocs d’inspecció i responsabilitzant-se en gran mesura per la qualitat dels productes, i si més no, pel control dels mateixos. El segon element és Midir la variació dels processos i canviar el model de l’control correctiu per un dinàmic, preventiu i avaluatiu.

la SATISFACCION AMB RELACIÓ A LA QUALITAT TOTAL I EL CLIENT

a començament dels seixanta, s’inicia un moviment encaminat a difondre els conceptes de qualitat que es venien experimentant en els països desenvolupats. En primer terme, s’integra a l’consumidor com a fonament essencial per a l’assoliment dels objectius de qualitat per a l’Empresa i la Satisfacció de l’Consumidor; aquestes tenen a veure amb les necessitats dels mercats, característiques dels productes les quals es converteixen en especificacions tècniques i normes per a l’Empresa. El model trenca la tradicional forma de veure en la qualitat el resultat lògic i indiscutible de el sistema de producció, per col·locar-ho en les mans del seu veritable amo i jutge, el Client.

En segon terme, s’amplia la responsabilitat per la qualitat, fent-la extensiva a tots els integrants de l’organització. És la qualitat total, integral o la cadena conformada per tots els sistemes, la qual permet assegurar la qualitat d’un producte o servei que traduït a l’Client és plena satisfacció, tenint en compte el que això significa en termes econòmics; és a dir, el cost, el guany i el valor d’ús i de canvi i finalment el prestigi de l’empresa.

¿QUE ENTENEM PER QUALITAT?

Proveir satisfacció a partir de qualitat segons la defineix el Client, significa comprendre perfectament les dimensions de la qualitat: la qualitat del producte i la qualitat de el servei.

Si vostè és Client, la qualitat del producte és “el que rep” posteriorment en la seva ment és el sentiment de satisfacció associat a l’producte, la qualitat del producte generalment pot quantificar.

a les empreses que venen serveis, la qualitat del producte consisteix en els aspectes tangibles i quantificables de el servei que al seu torn també generen satisfacció.

Ara bé, si la qualitat del producte és “el que es rep”, la qualitat del servei es refereix “a la manera com ho rebre’l”.

si la qualitat del producte és tangible, la qualitat de l’servei pot descriure com intangible. Per això, sovint aquesta última és més difícil de mesurar que la qualitat del producte, però en conclusió la qualitat en els seus diferents enfocaments és fonamental per crear satisfacció.

Segons Kaoru Ishikawa, La qualitat és tot el que algú fa al llarg d’un procés per garantir que un Client, fora o dins de l’organització obtingui exactament allò que desitja en termes de característiques intrínseques, costos i atenció que llançaran indefectiblement Satisfacció per al Consumidor.

la qualitat és fonamental per a tota organització, ja que és el segell de garantia que l’empresa ofereix als seus clients, és el mitjà per obtenir els resultats planejats, proporcionant satisfacció a el consumidor com als membres de l’organització en termes de rendibilitat i imatge davant seus competidors.

ACCEPCIONS de la qualitat

La qualitat en termes comercials es defineix com la Satisfacció de Client, utilitzant per a això adequadament, els factors humans, econòmics, materials, administratius i tècnics de tal manera que s’aconsegueixi un desenvolupament integral i harmònic de l’home, de l’empresa i la comunitat. Entesa la qualitat d’aquesta manera, el problema no es circumscriu únicament a la qualitat de producte, com abans s’entenia o com molta gent la veu, sinó que avui dia es pot parlar de qualitat de vida, qualitat humana, qualitat de l’administració , qualitat de l’ecosistema, qualitat de sistema, qualitat de la feina, qualitat de la informació, qualitat dels objectius, qualitat de la companyia, qualitat de l’procés, qualitat de l’servei, qualitat de l’ús, qualitat de la comercialització, i qualitat de l’consumidor; qualitat de l’home en el seu entorn i les seves realitzacions. Totes aquestes accepcions permeten arribar a mesurar la Satisfacció al Consumidor

.El següent taula mostra la satisfacció dels requeriments de l’consumidor prenent com a base la qualitat en els seus diferents aspectes.

fig.2

Per veure el gràfic seleccioni l’opció “Descarregar” de menú superior

la SATISFACCION éS lA QUALITAT tOTAL

Qualitat total és un estil global de gestió, que utilitza les contribucions de totes les persones de l’organització per millorar contínuament, el que fa que els clients se sentin satisfets. L’objectiu: aconseguir consistentment les expectatives de l’Client. És a dir, constitueix una manera de fer les coses que s’imposa a través de tota l’empresa, involucrant a cadascuna de les etapes de producció i els beneficis haurien de fer-se sentir tant per als empresaris i Clients, com per als empleats d’una companyia.

CARACTERÍSTIQUES dE lA QUALITAT tOTAL

VISIÓ dE LLARG TERMINI: Qualitat total implica transformacions i, sobretot, treball de cada persona involucrada en la signatura i orientada cap al consumidor. Usualment els seus resultats no són immediats. Cal persistir en el temps, per aconseguir l’èxit esperat a través de la correcció aplicació de l’procés de qualitat i els estudis de retorn que mesuraran la satisfacció dels nostres consumidors.

COMPROMÍS DE L’ALTA GERÈNCIA: Aquesta és una necessitat evident, ja que la iniciativa envolta a tota la companyia, per això no es pot dur a terme sense el suport de la Gerència General. L’alta Gerència no només no pot estar absent, sinó que cal que estableixi lideratge en els programes tendents a aconseguir satisfacció a través de la qualitat, predicant amb l’exemple.

ADMINISTRACIÓ PARTICIPATIVA: La dita participació s’expressa en recol·lecció i anàlisi de dades, generació i discussió d’idees, entre molts altres aspectes. Requereix de la participació de tots els seus integrants

TREBALL EN EQUIP: Com la satisfacció depèn de molts factors, cal enfrontar els problema i el desenvolupament dels processos en equip. En l’empresa, el treball coordinat permetrà descobrir fonts d’errors i falles i, conseqüentment prendre mesures correctives per anar millorant.

CONSIDERACIONS DE LA SATISFACCIÓ SOBRE LA BASE DE LA QUALITAT

L’organització ha d’adquirir el sentiment de formar un sol equip, amb tasques i objectius comuns. Tant per aconseguir una visió de llarg termini, com per incorporar aquest esperit d’equip, és molt convenient que l’Empresa estableixi la seva missió.

Aquesta li donarà un sentit de continuïtat i haurà de ser coneguda pels seus empleats i sobre tot pels seus clients. També és convenient la formació d’equips especials de treball per a la millora de processos determinats.

La qualitat total té l’objectiu de buscar una administració eficaç i eficient. I encara més, la qualitat total promou la participació i, per tant, el compromís de les persones amb l’Empresa i la clarificació dels rols fonamentals d’aquesta.

L’Empresa en el seu conjunt s’emmarca en un procés orientat a la millora contínua de la qualitat aconseguint com a resultat la satisfacció en els consumidors.

– Cada persona o departament en l’organització es considera Client dels altres (Clients Interns).

– la qualitat s’entén no només com a qualitat de producte, sinó també com qualitat de gestió (qualitat d’Empresa).

– Requereix gran participació de l’alta gerència que és la base per al canvi d’actitud de la força de treball.

– Organització per a la qualitat tot això orientat cap al Client.

– Comunicació, Educació i Capacitació.

-. Millorament “Projecte per Projecte” i gran atenció a la prevenció.

– Administració de la força de treball mitjançant programes de motivació de recompensa i reconeguts ement, amb assignació de responsabilitats de autoinspecció i de qualitat, creació de cercles de satisfacció i qualitat i equips de projectes de satisfacció.

– Delegació d’autoritat a la línia i la força de treball.

– Centrat en una filosofia optimista de reconeixement i no de temor

LES EMPRESES DESPRÉS DE LA SATISFACCIÓ, i COM a OBJECTIU l’EXCEL·LÈNCIA

La sortida de les Empreses, per poder sobreviure i créixer en un mercat altament competitiu, implica adoptar un paper diferent a què tenien quan eren propietàries de mercat, i que consisteix essencialment en “VIURE PER AL CLIENT”. Això no és altra cosa que adoptar una nova conducta empresarial, on constantment en forma seriosa i autèntica, es pensa en el Client, a afavorir-lo, escoltar-lo, a respectar-lo, és a dir, les empreses han de viure per l’excel·lència.

El gran desafiament, llavors, per a les Empreses existents en l’actualitat, és tractar d’arribar a l’excel·lència, en bé d’aconseguir clients cada vegada mes satisfets de la nostra gestió (Acció i Efecte de Administrar).

l’excel·lència és una forma de vida que adopten les Empreses si s’ho proposen, i que consisteix a estar permanentment detectant i corregint aquells errors (o mancances), que puguin estar alterant la qualitat que espera el Client.

l’excel·lència, és llavors una nova eina de gestió que proposa l’assoliment de l’optimització empresarial a partir de la participació de tots els seus components. S’oposa amb aquest plantejament a sistemes autocràtics i centralitzats vigents en moltes Empreses, grans o petites, on les idees per resoldre problemes o prendre decisions estan en mans d’uns pocs.

És un procés, una forma de vida , és una cosa que comença en un moment donat però que si existeix i s’aconsegueix amb la deguda retroalimentació, no s’atura més. Perquè aquesta s’aconsegueixi, és condició imprescindible treballar en una cultura pròpia per a l’organització, capaç d’admetre sense rebuig aquesta particular forma de treball i que el personal tingui el convenciment que això és necessari, que realment val l’esforç que significa fer les coses millor que abans.

L’excel·lència és una “forma de vida” que adopten aquelles empreses que tracten de buscar la seva pròpia optimització, en forma permanent, com a sortida per sobreviure i eventualment créixer. I tot això a la fi, per aconseguir la Satisfacció al Consumidor, que és qui, amb l’aprovació o rebuig del producte o servei que l’Empresa ofereix, està indubtablement pensant en la seva continuïtat.

L’excel·lència el que tracta de fer és trobar aquells errors, sigui en el producte, en el servei o en el preu que puguin tenir Insatisfet a l’Client. Per això la tasca d’optimització requerida per l’excel·lència consisteix a preguntar-se permanentment què és el Client en aquestes tres àrees per poder en la mesura possible apropar els resultats de l’Empresa a aquests expectatives.

l’efecte de la SATISFACCIÓ PER LA EXCEL·LÈNCIA

“l’EXCEL·LÈNCIA ÉS IMPRESCINDIBLE”

El creixement de la competència ha generat un Client més exigent i exquisit en les seves pretensions, òbviament, per tenir una major gamma d’ofertes. Davant d’aquesta situació, resulta lògic reconèixer que, només millorant la qualitat del producte, la qualitat de servei, i els preus, es podrà superar a la competència, per d’aquesta manera, captar amb fermesa, la continuïtat dels clients en disputa.

Per tal d’assolir els objectius plantejats, sense incórrer en un increment dels costos, és necessari l’ús eficient dels recursos de l’empresa. I per a això cal començar treballant amb els recursos humans, elevant a l’màxim la seva preparació per a la tasca i forjant una actitud positiva perquè es lliurin a la mateixa, amb la millor energia. Perquè puguin atendre com correspon a l’Client, fent ús adequat dels recursos disponibles.

L’excel·lència té incidència directa sobre el negoci. I això és clar. Si una empresa fa les coses bé, és a dir, si respecta la qualitat i als seus clients, i una altra no, a la llarga la primera té continuïtat i l’altra mor. En conseqüència fer qualitat (en el producte, en el preu, en el servei), que és el que proposa l’excel·lència, és influir en forma directa en la Satisfacció al Consumidor i en el propi negoci

SISTEMA D’ SERVEI, COM aCTUEN A lA SATISFACCIÓ dEL CLIENT

CONCEPTUALITZACIÓ dELS CLIENTS

Definició: quan es parla de Client, es tracta de la persona que rep els productes o serveis resultants d’un procés , en l’intent de satisfer les seves necessitats i de l’acceptació depèn la supervivència de qui els proveeix.

No obstant això, si visualitzem als clients d’una empresa en un concepte més ampli i integral, podríem dir que estan constituïts per totes les persones les decisions determinen la possibilitat que l’organització prosperi en el temps.

CLASSIFICACIÓ D’ALGUNS TIPUS DE CLIENTS

A l’parlar de l’Client, hem necessàriament ampliar el tradicional concepte de Client, entenent com aquell que compra alguna cosa a proveïdor, i introduir a aquesta definició un concepte importantíssim, que és la qualitat de Client “intern” i “extern” que aquest pugui revestir.

a partir d’aquest últim concepte emergeixen bàsicament dos tipus de clients als quals l’empresa ha de prestar atenció.

CLIENT EXTERN:

És el Client final de l’Empresa, el qual aquesta fora d’ella i el que compra els productes o adquireix els serveis que l’empresa genera.

CLIENT INTERN:

És qui dins de l’Empresa, per la seva ubicació en el lloc de treball, sigui operatiu, administratiu o executiu, rep d’altres algun producte o servei, que ha d’utilitzar per a alguna de les seves tasques .

No és pot departamentalizar el servei, és a dir, a l’empresa, tots són productes, tots són Clients, tots són pro veedors, per tant, totes les persones que la conformen són la base de la Satisfacció dins de la qualitat i servei.

CLIENTS FINALS, (El més important per al nostre estudi)

es refereix a les persones que utilitzessin el producte o servei adquirit a l’empresa i que s’espera es sentin complagudes i satisfetes. També se’ls denomina usuaris finals o beneficiaris.

CLIENTS INTERMEDIS:

Són els distribuïdors que fan que els productes o serveis que proveeix l’Empresa estiguin disponibles per a l’usuari final o beneficiari

SATISFACCIÓ; VIST COM UN CONCEPTE DE SERVEI

En el servei prestat per una empresa, estan incloses totes aquelles prestacions, tant d’ús com socioculturals, que fan més avantatjosa als intermediaris la venda del producte i que permet aconseguir als consumidors la màxima satisfacció. Així com, totes les combinacions d’elements físics i recursos humans ofereixen un producte intangible que no es toca, no s’agafa, no es palpa, generalment no s’experimenta abans de la compra, però permet satisfaccions que compensen els diners invertits en la realització de desitjos i necessitats dels clients.

DEFINICIÓ dE FUNCIÓ dE sERVEI

el concepte servei sorgeix especialment quan s’accepta la filosofia de l’Empresa Orientada Cap al Consumidor. Una vegada que el punt unió de l’activitat empresarial s’ha desplaçat de la venda de béns a la Satisfacció de les Necessitats dels Clients, es comprèn que el servei a aquells arribi a prevaler sobre la venda aquesta.

pot agregar que és una economia de mercat, la competència no es presenta entre el que produeixen les empreses en les seves fàbriques, sinó principalment en les diferents formes de servei que afegeixen al que surt de la fàbrica i que el client estima i valora.

Quan es pren consciència que no es ven un producte, sinó els serveis que aquest pot proporcionar, i que no es ven un producte només, sinó un complex servei que respon a certes mesures a les necessitats de l’Client , s’haurà de concloure que el servei és objectiu general de l’Empresa i, especialment, una finalitat de la comercialització.

d’aquí es dedueix que perquè l’empresa es dirigeixi veritablement cap al mercat i el consumidor, ha d’assumir la funció “Ser vici “, entès en el sentit global esmentat, com a política global integral de l’Empresa. Per tant, haurà de tendir a tenir cada vegada més serveis englobats en els productes o en el simple acte de venda i menors serveis especialitzats oferts en forma separada. A més, haurà de tendir a acceptar el servei com “filosofia” empresarial per a tots els sectors operatius: des del projecte fins a la fabricació, des de la venda i distribució fins a la utilització o consum.

De tot el que s’ha dit anteriorment es desprèn que ja no es pot parlar d’un producte, en el seu estat essencial de simple producte, sinó també dels serveis que l’acompanyen.

en aquest sentit els serveis que les signatures ofereixen als clients són d’una variació limitada i podrien definir-se com:

SERVEI = “Tots els oferiments de valor per a la clientela d’una Empresa, ja sigui separat o inclòs en un producte i que es poden proporcionar abans, durant i després de la venda “. Es parteix de la premissa que el producte és un conjunt de serveis que van a Satisfer les Necessitats de l’Consumidor.

CARACTERÍSTIQUES DELS SERVEIS

Les característiques bàsiques de l’servei, que els diferencia de els productes són:

No és repetible, és una experiència (cada vegada diferent). Els seus resultats estan associats estretament a l’oferent i a consumidor, la seva qualitat és altament variable (moment, consumidor, oferent).

perible: Els serveis no poden ser emmagatzemats:

Una característica de els serveis és que, un cop produït, ha de ser consumit.No hi ha possibilitat, que pugui ser emmagatzemat per a la venda o consum futur. Si no s’adquireix i ocupa, quan aquesta disponible, mor.

PROTECCION: difícil que pugui ser protegit per patents:

Són fàcilment copiats i de difícil protecció per patents. Per aquesta raó, és important que el servei gaudeixi d’una bona imatge de marca, diferenciant-se dels similars, estratègicament.

SUBJECTIVITAT: El seu preu és individual:

El servei es dóna suport principalment en el treball humà, i la satisfacció que es pot oferir a l’Consumidor, són valorats subjectivament per qui el produeix, i pel mercat.

OBJECTIUS i POLÍTIQUES qUE BUSQUEN sATISFACCIÓ pER aL CONSUMIDOR DES DE lA PERSPECTIVA DELS SERVEIS

Aquest capítol es refereix a les metes que es persegueixen el donar èmfasi a l’oferiment de Servei a Client, a la seva definició, ia les diferents classes de serveis que es presten a la clientela, referint-se a que tota l’Empresa ha d’estar orientada a donar Satisfacció a l’Consumidor.

a continuació veurem “el triangle de servei” i com implementar-a l’interior de l’Empresa

Fig.3

triangle de Servei

Per veure el gràfic seleccioni l’opció “Descarregar” de menú superior

1.- CULTURA DE SERVEI

La cultura de servei és aquella filosofia que indueix a les persones a comportar-se i relacionar-se amb orientació a l’Client. La qual cosa vol dir que els senyals que influencien el comportament de les empreses estan fortament condicionades pels motius de serveis.

Com hem dit anteriorment aquesta és la missió de l’empresa, involucrant a totes les persones de l’organització, des del més alt executiu fins al nivell més baix de la companyia.

Només a l’existir una cultura de servei, a l’Empresa, s’aconsegueix el compromís del seu personal, s’aconsegueix el compromís del seu personal, en el llarg termini, per lliurar un servei de qualitat.

FACTOR HUMÀ

a l’interior de l’Empresa hi ha empleats que li presten servei a el personal de primera línia, que són els que tenen contacte amb els Clients.

Totes les funcions i departaments en una organització de servei estan interrelacionats i cadascuna depèn entre si, en diferents graus, per complir amb la seva missió de servei total.

el propòsit de l’organització és ser el suport dels esforços que han de realitzar els empleats de primera línia per a complir amb la qualitat de servei exigida.

“Les persones fan la diferència, el factor humà és el nostre més important recurs. Els empleats de primera línia són els que fan el negoci o produeixen el fracàs “.

D’altra banda,” Empleats contents atenen millor als clients “, i també hi ha gran evidència que els milloraments en serveis a l’ clients van directament relacionats amb la rotació d’empleats.

tot i que cada operació de servei és diferent ha alguns aspectes comuns que s’han de considerar per mantenir els Client lleials a l’empresa.

Per aconsegueixen la lleialtat de el client a través d’un servei de qualitat és necessari conèixer les seves necessitats, actituds, percepcions, i motivació de compra.

Quan l’Empresa aprèn a mirar a través dels ulls dels clients, aquesta podrà interpretar millor les seves necessitats, desenvolupar i proporcionar el producte o servei adequadament, millorar les seves campanyes publicitàries i obtenir major participació en el mercat.

els oferiments DE sERVEI a eL CLIENT

Tot i que els serveis constitueixen supòsits beneficis per als clients, les empreses els ofereixen o han de oferir-los sempre que elles també es beneficiïn amb ells, ja que la finalitat que tota Empresa persegueix és augmentar els seus guanys a curt i llarg termini.

Si l’Empresa decideix posar en pràctica un programa de servei a l’Client, ha de fer-ho pensant que els seus consumidors objectius prefereixin aquest, a el de la competència. Per assolir aquesta fita, la signatura ha de tractar d’esbrinar que és el que actualment fa falta als Clients, què veurien de bon grat i quin valor atribueixen a cadascun dels seus desitjos i necessitats. A més l’organització ha d’estar a la diana de les ofertes dels competidors per saber el que pretenen donar als clients i en quina mesura ho fan realment. Pel que fa a tot això, l’administració dels serveis als Client és similar a el planejament de producció.

Aquesta administració implica una decisió essencial pel que fa a l’elecció dels clients objectius o que volem assolir en un futur pròxim. Moltes vegades una signatura ha de decidir-se entre majors serveis o baixar els preus. Per això l’Empresa ha de decidir si busca els clients que prefereixin majors serveis o aquells per als quals el preu és el més important, o bé l’opció d’atreure tots dos Clients alhora.

Els serveis als clients són summament flexibles, poden oferir-se a tots per igual o més selectivament a uns que a altres. Poden brindar amb major eficàcia en certes èpoques que en altres. Els serveis són possibles d’administrar en tal manera que s’ofereixin als clients actuals o futurs en el moment apropiat i d’una manera capaç d’Satisfer els Objectius de l’Organització. Es distingeixen dels preus, disseny de producte, i publicitat, en el fet que es dirigeixen essencialment de la mateixa manera a tots els clients.

El propòsit de les organitzacions a l’establir un programa de servei, com ja es va dir, serà el d’aconseguir majors utilitats en el futur. Encara que és difícil calcular-les en forma fiable, cal estimar-les de la millor manera possible.

Les metes intermèdies més importants per Satisfer als clients a través de programes de Serveis són:

ATRAURE NOUS CLIENTS:

Els serveis han de ser dissenyats com per atraure el client i servir alhora. El servei per definició aquesta destinat a Satisfer a l’Client i és possible que influeixin en el seu comportament. Un programa de servei ben dissenyat incrementarà els atractius d’una organització, per afavorir la visió dels clients actuals així com de Clients nous.

AUGMENT DE VENDES ALS CLIENTS ACTUALS:

Aquests poden ser els millors candidats per a futures vendes, majors comandes per part dels mateixos i sobretot evitar el penediment d’alguns consumidors el que implica conservar a l’Client. És evident que si l’organització a l’oferir serveis tendeix a conservar per més temps als clients actuals, de vendre’ls més i d’evitar reclams, està aconseguint beneficis significatius. El valor d’aquests s’ha de calcular aproximadament i juntament amb altres beneficis, comparar-se amb el cost d’altres serveis.

MILLORS PREUS PER PRODUCTES:

És raonable que una organització demani un preu més alt si ofereix serveis que els clients troben valuosos.

MENOR VULNERABILITAT A la COMPETÈNCIA dE PREUS:

els competidors poden imitar les estratègies d’una organització de manera molt més ràpida que una altra. El preu és el més fàcil d’imitar, no tant la publicitat i vendes personals, però en tot cas és més difícil igualar els serveis d’un competidor.

CARACTERÍSTIQUES DE LES EMPRESES LIDERS EN SATISFACCIÓ A EL CLIENT A TRAVÉS DE SERVEI

les Empreses líders que busquen Satisfer als seus clients com el seu principal objectiu tenen algunes característiques particulars.

Aquí veurem algunes de les més comuns:

VISIÓ dE sERVEI:

Els líders conceben la qualitat de servei com la clau de l’èxit si es vol Satisfer a l’Consumidor. Vine el servei com a part integral de el futur de l’organització, no com una cosa perifèric. Creuen fonamentalment que un servei és la millor estratègia de l’èxit i la millor estratègia per a generar beneficis. A l’marge dels objectius de mercat, de la cartera de serveis o de les polítiques de preu seguides, els líders de la Satisfacció a l’Client conceben la qualitat de servei com la base de la competència. Des de qualsevol angle que es miri, la idea d’el servei, constitueix la idea fonamental.

Els líders de Servei a l’Client mai sedentària en el seu compromís d’oferir Satisfacció als seus Consumidors. Vine el servei de qualitat com una tasca que mai s’acaba, en la qual l’opció efectiva és insistir en la recerca d’una millor qualitat cada dia de cada setmana de cada mes de cada any. Entenen que la qualitat de el servei no és un programa; no hi ha solucions ràpides, ni fórmules màgiques, ni “píndoles de qualitat” que es puguin prendre.

Els líders de l’servei entenen que la Satisfacció al Consumidor requereix d’una permanent i repetida vigilància.

ALTS ESTÀNDARDS dE qUALITAT:

Els veritables líders de la qualitat aspiren a un servei que es converteixi en alguna cosa llegendari; són conscients que un bon servei pot no ser prou bo com per diferenciar el seu Empresa de les altres.

Els líders de l’servei estan interessats en els detalls i matisos de el servei, veuen oportunitats en petites accions que els competidors podrien trobar trivials. Creuen que la forma en què una empresa sàpiga portar els petits detalls defineix l’estil amb què es portaran els grans (detalls). També creuen que les petites coses afegides en beneficis de l’usuari marquen la diferència.

LIDERATGE SOBRE TERRENY:

Dirigeixen les operacions a on està l’acció, en lloc de donar ordres des del seu escriptori . Estan sempre visibles per als seus empleats; sempre entrenant, corregint, persuadint, parlant, sermonejant, observant, preguntant i escoltant. Posen èmfasi en mantenir una comunicació de dues vies amb el seu personal.

Utilitzen un enfocament de permanent motivació per aconseguir un clima de treball en equip en l’organització. Inciten a les unitats operatives per tal d’aconseguir la perfecció en el servei (i no només a l’empleat com a individu) i utilitzen la influència dels seus executius per aconseguir que l’equip es congregui amb freqüència en reunions, juntes i celebracions.

iNTEGRITAT:

Una de les característiques essencials de el lideratge de l’servei és la integritat personal. La més important qualitat de l’lideratge és el valor que s’assigna a fer el correcte, tot i que no sigui convenient o sigui molt costós. Els líders assignen un valor extra a fet de ser justos, consistents i fiables i, com, resultat guanyen la confiança plena dels seus col·laboradors.

Els líders en el servei reconeixen la impossibilitat d’establir una actitud orientada a l’servei en una Empresa l’adreça manca d’integritat. Reconeixen l’estreta relació que existeix entre la qualitat de l’servei i l’orgull que senten els empleats i entenen que aquesta actitud d’orgull es deu, en part, a la percepció que tenen els empleats d’una direcció justa.

PRINCIPALS CLASSES dE SERVEIS qUE S’ATORGUEN SATISFACCIÓ

Hi ha un nombre infinit d’opcions de servei que ofereixen les empreses, per tant en la present qualificació es refereix només al més essencial.

sERVEI per augmentar el rENDIMENT:

En general, els comercialitzadors desitgen que el seu producte doni un bon rendiment a l’Client i que atorgui la màxima satisfacció, per evitar les devolucions i els reclams, per raons òbvies.

Propòsits:

1. Que el Client torni a comprar.
2. Perquè és fort el poder de l’opinió difosa de boca en boca, sobre un producte.
3. La promesa de bons serveis atraurà major clientela. Aquestes consideracions indueixen a l’Empresa a proveir de serveis especials, destinats a augmentar el rendiment.

SERVEI DE PROLONGACIÓ DE LA VIDA ÚTIL:

Els serveis més importants oferts per els proveïdors, en funció de els diners gastats, són els destinats a mantenir el producte en condicions satisfactòries d’operació, durant un temps prolongat. El seu propòsit és brindar a l’Client una major satisfacció amb el producte, i més encara, evitar una situació que l’obligui a descartar un ítem costós per falta d’una peça o d’un tècnic que pugui reparar-la.

La creixent complexitat dels productes, la reacció dels clients, la competència i el reconeixement que els serveis de manteniment i reparació poden resultar altament profitosos, han contribuït a la seva enorme expansió en les últimes dues dècades.

SERVEI dE REDUCCIÓ dE RISCOS:

Qualsevol compra implica un risc i els Clients intenten evitar-ho i, per evitar-ho, moltes vegades posterguen o eviten la compra amb menys risc, per la seva ja que el comprador ho preferirà a uns altres.

Fins i tot la possibilitat de devolució i garanties, constitueixen els principals serveis de reducció de riscos que s’ofereixen. És una pràctica comuna dels negocis que privilegien als seus clients, acceptar la devolució, tot i que el producte no tingui cap falla.

En els casos de garanties, la forma principal de l’arranjament, en resposta a un reclam d’un Client, consisteix en les bones formes gratuïta que retorna a l’producte totes les seves condicions d’acció.

Altres arranjaments constitueixen la restitució parcial o total de l’preu de compra (amb devolució del producte o sense).

Una política de garantia, igual que tots els altres serveis pot dissenyar-se amb èxit, només si es posseeix un coneixement cabal de les característiques dels clients potencials. Sempre s’ha de disposar de certa amplitud per poder adaptar els arranjaments a determinats clients i circumstàncies.

Quan una empresa no compleix les seves promeses de certs serveis que el Client espera, no només afecta l’animositat d’ell mateix, sinó que desperta seva disconformitat i insatisfacció.

sERVEI dE DISMINUCIÓ dE TREBALL

Aquest servei tendeix a facilitar la compra de l’Client fent-la més còmoda i fàcil. Apel·la a tots els tipus de compradors, però s’ofereix més als consumidors últims, a nivell minorista.

Exemple:

Donar informació a l’Client potencial, ja sigui en taulell o per mitjà de venedors; contestar diverses preguntes sobre els articles. Es poden idear serveis especials, en aquest sentit per exemple: bosses de paper, climatització de el local, servei d’entrega a domicili (sol ser un dels més importants). Serveis com aquests són bàsics i marquen una gran lleialtat i Satisfacció als Clients.

Altres serveis, per evitar treball:

– Presa de comanda per telèfon

– estacionament d’automòbils (la manca d’estacionament pot allunyar els clients, ja sigui actuals o potencials).

SERVEI DE FINANÇAMENT:

El servei de finançament pot ser beneficiós per a tot tipus de clients:

El disseny d’un servei de crèdit requereix decisions sobre els seus límits, tipus d’interès, terminis d’amortització i selecció de Clients. Els crèdits són exemples clars de serveis utilitzats pels clients, però no per a tots, també hi ha un abús de el crèdit en termes d’usura que acabés la satisfacció de l’consumidor pels cobraments excessius.

SERVEI D’INCREMENT DE VENDES

La capacitació dels venedors i distribuïdors, pel que fa a les tècniques de vendes, constituiran probablement el més valuós dels increments de vendes. Potser aquest servei és un dels més importants a l’hora de mesurar satisfacció pel contacte que el personal té amb els clients.

propòsit d’L’ESTUDI

L’OBJECTIU D’AQUEST TREBALL, SUGGEREIX L’IMPLEMENTACIÓ d’UN PROGRAMA fACTIBLE d’UTILITZAR EN UNA ORGANITZACIÓ QUE VULGUI ARRIBAR A UNA SATISFACCIÓ CADA VEGADA mÉS ALTA dE LES SEVES CONSUMIDORS, I PER SUPOSAT POSAR A EL NIVELL QUE EXIGEIXEN ELS NOUS MERCATS.

Per què després de més de trenta anys d’aplicació de l’concepte de Màrqueting segueix vigent la interrogant sobre com investigar la satisfacció de l’consumidor ?. La resposta cal buscar-la en el desenvolupament de l’Màrqueting a les últimes dècades.

Ningú discuteix que l’orientació cap al Client és l’eix central sobre el qual se sustenta tot el Màrqueting modern. Aquesta orientació es basa en la idea que per tenir èxit en els negocis cal satisfer als clients i, per fer-ho, cal conèixer els seus desitjos i les seves necessitats

Dins l’esperit d’aquest treball, és justament tractar de crear un estímul en aquest sentit, ja que s’han produït forts canvis, l’àrea de la satisfacció de les necessitats ha adquirit un gran dinamisme pel que fa a l’interès. De fet, hi ha al mercat gran quantitat de literatura especialitzada en el tema, també es dicten congressos, seminaris etc.

En part es deu a la gran relació que té satisfacció amb un altre terme associat, que és el de la qualitat. De manera que a l’guanyar en importància la qualitat, també la satisfacció de l’consumidor passar a ser un tema molt important.

És aquí on es desenvolupa el màrqueting de servei el qual posa en evidència la importància crucial de la satisfacció de consumidor. Avui no és possible tenir èxit, llevat que se li lliuri a les persones un servei de qualitat, i que les deixi satisfetes.

Crec que és important emfatitzar la dimensió de la qualitat i de la satisfacció; l’important és la percepció de satisfacció que tingui el consumidor, independent del que passi en termes objectius.

Mirat d’aquesta manera podem dir que els consumidors no estan preocupats de comprar serveis, a ells els interessa obtenir certs beneficis -tangibles i intangibles- que els donin una satisfacció global.

Amb tot l’exposat en les pàgines anteriors tenim les bases per crear la satisfacció al Consumidor, per això són necessaris certs processos de qualitat que apuntin a complir aquest objectiu

Condicions necessàries que han d’existir per implementar un procés de qualitat en una empresa o organització.

MOMENT ADEQUAT pER a LA SEVA IMPLEMENTACIÓ

Es pot dir que qualsevol moment dins d’una Empresa o organització és vàlid per a la implementació d’un procés de Satisfacció a l’Consumidor basant els seus esforços en programes de serveis.

ha conciderarse que en qualsevol moment l’Empresa pot revisar la p restació dels seus serveis als clients, amb la clara intenció de millorar-los.

No obstant això, quan les Empreses passen per moments difícils de supervivència, ja sigui per problemes, o per un context desfavorable del seu entorn, és possible que sigui el millor moment perquè aquestes canalitzin els seus esforços cap a l’optimització dels seus serveis.

és aquesta particular circumstància, que persuadint eficaçment a cadascun dels seus membres, és possible aconseguir la censibilidad suficient i la presa de consciència adequada, com perquè tots integrin i s’adhereixin sense qüestionament després d’un objectiu comú: “la Satisfacció de Client” ja que, en aquest moment quan tots comprenen que, o es fan bé les coses, o l’organització pot perir i, amb ella, tots els que la integren.

mIDA iDEAL dE l’EMPRESA

En relació a la mida ideal que ha de tenir una Empresa, per tal d’implementar un programa òptim, és pertinent assenyalar que aquests processos són aplicables a qua er tipus de negoci, qualsevol sigui la seva especialitat o dimenciones. És a dir, pot ser dut a terme en una organització gran, mitjana, petita.

ACTIVITAT DE L’EMPRESA

Aquest aspecte, a l’igual que la mida d’una Empresa, no té limitacions qualsevol sigui l’activitat de l’empresa o el servei que presti als seus clients, si té a un grup de persones per treballar en la implementació d’un procés d’optimització de el servei als consumidors, té les condicions donades per aconseguir la Satisfacció dels seus Clients.

PROTAGONISTES dEL PROGRAMA

l’objectiu últim i fonamental de el servei a l’Client des del punt de vista de l’Empresa, és tractar de forma permanent d’eliminar tots aquells problemes, errors o mancances que pugui generar la insatisfacció de l’Client. El més important és satisfer les seves necessitats i fins i tot excedir les seves expectatives. En conseqüència, els responsables de detectar i resoldre mancances, són tots els components de l’organització, siguin aquests directius o simplementes empleats. A ells s’han de sumar els proveïdors i principalment els propis clients de l’empresa que ens permeten la retroalimentació necessària en aquest tipus de programes.

ELS DIRECTIUS

Són l’Alta Direcció, els Gerents , els caps i els Supervisors. En Empreses petites són l’amo de l’negoci i els homes que condueixen als que operen. El paper central d’aquests dirigents en la implementació d’un procés de servei a l’Client, consisteix a treballar en les accions de sensibilització i persuasió de la resta de l’Empresa, creant gradualment el clima i després mantenint una actitud positiva en tots, orientada a aconseguir la satisfacció de Client, a través de la seva pròpia adhesió i d’incorporar aquesta filosofia a l’empresa, missió, visió d’objectius, polítiques, plans, i programes de l’organització, els directius han de donar l’exemple, han contituirse més com a líders que com a caps .

ELS EMPLEATS

Aquest grup està compost per tots aquells que dins de l’Empresa fan tasques operatives, siguin aquestes manuals o intel·lectuals. Són aquells responsables de la seva pròpia tasca i no per la de col·laboradors seus. El seu paper fonamental en aquest procés consisteix a realitzar la seva tasca de la millor manera, pensant que això estarà fent alguna cosa per la Satisfacció de l’Consumidor. Doncs sempre s’obri una cosa que surti de les seves mans, de la seva intel·ligència o de les seves pròpies accions, que estaran sota l’atenta mirada i aprovació de l’Client.

PROVEÏDORS

Aquest grup extern a la empresa aquesta conformat per totes aquelles grans o petites empreses que proveeixen d’algun input a aquesta en major o menor quantitat, el seu paper fonamental és mantenir una preocupació constant per lliurar les entrades que l’empresa els ha sol·licitat dins de les condicions prèviament acordades i requerides. Bàsicament pel que fa a oportunitat, qualitat i preu.

ELS CLIENTS

Són aquells que conpran el producte o servei que l’Empresa genera, siguin aquests en quantitats menors o majors, siguin clients finals o interns. El seu paper fonamental consisteix a proporcionar a l’Empresa tota la informació rellevant respecte de les mancances, que des del seu punt de vista produeix la mateixa, donant-los a conèixer les seves necessitats reals i expectativa. Són la font principal d’informació que permet a l’Empresa corregir o millorar el producte que lliura, a fi de satisfer plenament totes les seves necessitats i expectatives.

Finalment, cal assenyalar que quan una empresa pretén assolir un alt nivell de Satisfacció en els seus Consumidors, ha de comprometre i involucrar als quatre protagonistes analitzats, ja que el paper d’aquests en el procés de millorament és clau.

Només es pot aconseguir la excelancia amb l’aportació de tots els seus participants. Per consiguente l’aportació d’ells a l’Empresa, ha de ser integral i no parcial, a fi d’evitar un avanç a mitges en els objectius pretesos. És a dir, totes les persones de l’Empresa, els Clients, i els Proveïdors tenen a les seves mans l’èxit o fracàs en la implementació d’un procés d’excel·lència en el servei a l’Client i posterior Satisfacció.

objectius específics

A les pàgines que els vEUREM A CONTINUACIÓ ES SUGGEREIX UNA METODOLOGIA PER A LA IMPLEMENTACIÓ D’UN PROGRAMA QUE bUSQUÉS EN PRIMER TERME LA SATISFACCIÓ DEL CONSUMIDOR, uTILITZANT COM A EIX PRINCIPAL DELS SERVEIS PER AL CLIENT

per això es requereix de coneixements i informació actual i fidedigna de l’mitjà en el qual treballarem, a continuació es detallen alguns requeriments:

CONEIXEMENT aCTUAL dE l’EMPRESA:

Tota organització és diferent a una altra, per la qual cosa la primera tasca és identificar l’organització sobre la qual es realitzarà el programa, la seva estructura organitzacional, forma d’administrar, productes, i / o serveis oferts, clients, proveïdors, factors econòmics tècnics, comercials, humans, form a de planificació etc.És a dir, tots els aspectes rellevants que permeten comprendre en forma interna o externa a l’Empresa en estudi, proporcionant una visió global d’aquesta.

És fonamental en aquesta etapa poder abstreure del que pensen els directius i el personal, de la seva organització. Es realitza amb l’objectiu de conèixer la idiosincràsia de l’mitjà en el qual es va a estructural el procés.

Per tal que aquesta etapa, sigui d’un alt grau de subjectivitat, ha de comptar amb la participació d’ens externs. En la mesura que persones alienes a l’Empresa intervinguin en aquesta etapa de coneixement de la mateixa, és factible evitar deixar passar per alt aspectes rellevants, que per la seva familiaritat o acostumar podrien ser obviats per personal intern.

AVALUACIÓ I DIAGNÒSTIC dE lA SITUACIÓ ACTUAL

Posterior a el coneixement de l’empresa, es procedeix a demanar tot la informació amb els serveis específics que presta l’Empresa, les polítiques que se segueixen per a proporcionar una atenció de primer nivell a l’Client , el grau d’adhesió que tenen els membres de l’Empresa a l’enfocament de la qualitat total, les polítiques de comunicació associades a un programa d’aquest tipus, la percepció que puguin tenir els clients, etc. Entre d’altres aspectes s’han de considerar:

• Determinació i avaluació dels esforços actuals que realitza l’organització per tal de lliurar excel·lència en els serveis per aconseguir la Satisfacció en els seus Clients
• avaluació de el personal amb què compta l’empresa, per tal de conèixer que entén per Satisfacció al Consumidor i que esforços particulars fa per aconseguir l’excel·lència en la seva tasca. L’objectiu és conèixer fins a quin punt està compromès el personal amb l’excel·lència de l’servei. Això es realitza a través de tècniques com l’observació, entrevistes i els estris qüestionaris.
• Avaluació de les comunicacions dins de l’organització, val a dir, com és el flux i la qualitat d’informació dins de l’organització.
• Avaluació de la percepció dels clients, respecte dels serveis que espera rebre de l’empresa, en accessibilitat, oportunitat, qualitat d’atenció i preu.
• Diagnòstic de la situació actual de l’organització, i esbós dels punts principals que s’abordaran en el procés. És a dir, un cop avaluat els punts anteriorment assenyalats, es procedeix a un diagnòstic general de les polítiques de qualitat actualment en vigència a l’empresa, la seva efectivitat, adhesió, percepció, per tal d’establir els punts que ha d’abastar la implementació d’un procés de qualitat en el servei als clients que es veurà traduït en satisfacció, per complir amb els objectius prefixats.

SENSIBILIZACION I PLANIFICACIÓ

s’han de programar un seguit d’esdeveniments i accions orientades a la difusió i comprensió de l’procés, per tal de motivar i comprometre a tots els integrants de l’organització.

COMPROMÍS dE lA dIRECCIÓ

la direcció de l’Empresa és la que ha de prendre la decisió d’encaminar a l’Empresa cap a l’excel·lència pel que fa a la Satisfacció de Client, una vegada que estigui convençuda que això val la pena, la direcció ha d’assumir la complexitat d’aquest desafiament, la continuïtat de l’procés i el seu permanent suport. Ha de tenir coneixement de les implicacions que té aquest procés per a l’organització i les persones; coneixement de el paper que juga cada un dels involucrats en el procés i de les responsabilitats associades, sobretot al seu propi càrrec.

A més, quan la mida de l’empresa ho permeti i ho justifiqui, s’haurà d’assignar un coordinador de el programa. Aquest ha de dedicar-se en forma exclusiva a el tema, i de no ser possible, s’ha de comptar amb una persona d’alt nivell que pugui assignar part del seu temps, per exercir aquesta coordinació.

Per posar en marxa la implementació d’un procés de qualitat de servei a l’Client, que involucra en si, un canvi cultural a l’interior de l’empresa, l’alta direcció ha de comprometre íntegrament amb aquest objectiu, promocionar-lo i donar-li suport. Ha de predicar amb l’exemple i posar en pràctica els seus termes.

PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA

Una vegada que s’ha sensibilitzat als directius de l’organització pel que fa a implementar un procés de qualitat tendent a satisfer les necessitats dels seus clients, i aconseguir d’aquests la seva adhesió incondicional, s’ha de procedir a revisar aquest procés des del punt de vista de la planificació estratègica de l’empresa, ja que és part integrant de la mateixa.

s’ha de definir o redefinir amb els directius el pla estratègic de l’organització, incorporant l’enfocament d’orientació cap al Client, quant a satisfacció, qualitat de servei, tant en la seva missió, visió, cultura organitzacional, filosofia d’Empresa, motivació de personal, objectius, polítiques, plans, etc. Això és fonamental per a l’èxit de l’procés.

SENSIBILIZACION DE TOTS

Un cop presa la decisió de posar en practica el programa de qualitat amb vista a satisfer el Client, i definit el context de la planificació de l’Empresa, s’ha de educar a tot el personal de l’organització, siguin directius o no, als principals proveïdors i als clients, per tal que cadascú comprengui l’abast de el procés. El més convenient és realitzar reunions amb tots, en grups de deu a quinze persones. L’objectiu d’aquestes reunions és compenetrar a cada un d’aquests, amb l’abast i avantatges que pugui comportar a l’Empresa i els seus components en l’aplicació d’un programa de qualitat de servei a l’Client, comprometent a que li donin suport amb actitud positiva.

en aquestes reunions s’ha d’explicar clarament en què consisteix el procés, quin és el seu objectiu com a filosofia d’empresa, quines són les eines que utilitza, quina és l’actitud que correspon a cada un d’ells en aquest procés, etc. És a dir, els aspectes filosòfics i pràctics que involucra a crear satisfacció.

Dins d’aquesta etapa té especial importància preparar cada persona perquè concebi aquest procés com una eina clau, que requereix una aplicació i optimització permanent. Com també perquè les persones internalitzin els objectius de el programa, visualitzant que a través dels seus èxits pot assolir els seus objectius personals.

CAPACITACIÓ

En aquesta etapa de capacitació, totes les persones involucrades en el procés de Satisfacció a l’Client, han de ser educats en el concepte de qualitat, així com, en la forma en què aquests han de ser aplicats d’acord amb la realitat d’Empresa. D’aquesta manera s’ha de capacitar totes les persones involucrades, desenvolupant cursos que permetin donar a conèixer els elements bàsics d’un procés de qualitat, i crear un arrelat sentiment per la satisfacció.

Aquest procés d’educació, en els nivells alts de l’Empresa, han de ser manejats per personal de primer nivell i en el possible especialitzats en temes educatius i laborals. En els nivells mitjans i inferiors de l’Empresa és important que intervingui en aquest procés educatiu, els seus propis dirigents, qualsevol sigui la seva especialitat, preparats prèviament per actuar com a instructors, moderadors o facilitadors.

A l’iniciar el curs, el directiu de major rang dins de l’Empresa ha de donar a conèixer la missió i els objectius que persegueix el procés, discutint amb els empleats el contingut del programa de capacitació per tal que aquests se sentin part integrant de la mateixa, i puguin prendre consciència de l’ paper que els competeix en l’èxit dels fins perseguits per l’Empresa

per tal d’aconseguir el major èxit i eficàcia en aquesta etapa de capacitació s’ha de vetllar perquè els cursos que s’imparteixin:

• Es enfoquin a el desenvolupament d’exercicis que permetin mostrar a les persones el que és el treball en equip, i els efectes de no aconseguir una adequada i eficient coordinació en l’execució de les tasques que estan involucrats.
• Permetin que siguin les persones que estan en contacte directe amb el Client o les més properes a aquest, els que determinin les necessitats que al seu judici són rellevants per satisfer les seves necessitats i expectatives.
• Posar èmfasi en el fet que es requereix comptar amb processos eficients que permetin satisfer les necessitats dels clients, i que ells han d’anar millorant contínuament.
• que incloguin metodologies amb relació a la forma que s’ha d’analitzar els fluxos interns d’informació i documentació associats a un servei determinat un procés, i permetin avaluar el grau d’eficiència amb què es desenvolupa.
• que posin de manifest que un procés no acaba quan quan el producte o servei es produeix, sinó que és un procés continu , on cadascuna de les persones que hi participen, ha d’estar contínuament buscant la forma de millorar en algun grau.
• Han de proporcionar una metodologia d’anàlisi o resolució de problemes i tècniques que li donin suport.
• Que permetin espais per a resoldre conflictes entre persones o departaments, de manera que tots treballin de manera cooperativa.

Els cursos de capacitació deuen, dins dels possible, estar integrats per persones heterogènies, tant en responsabilitat com a estatus organitzacional. D’aquesta manera s’aconseguirà promoure en forma efectiva la importància de la feina en equip, i permetrà als participants prendre consciència de fet que la Satisfacció al Consumidor és responsabilitat de tots els que treballen en l’Empresa i no només dels que atenen directament als clients.

La capacitació és un procés continu, on ha de comprendre entre altres aspectes; aptituds docents, capacitat de persuasió, creativitat, flexibilitat, prestigi social, diplomàcia, companyonia, empatia etc.

TÒPICS QUE HA DE CONSIDERAR LA CAPACITACIÓ

La Qualitat d’Atenció a l’Client, ha de ser avaluada en cada un dels processos tendents a facilitar-la, constituint-se en un element indefugible en l’assoliment de la excel·lència en el servei a l’Client. Amb aquesta finalitat cal recolzar-se en eines estadístiques i diagrames, a fi d’obtenir informació dels fets i problemes que mereixin una anàlisi, amb l’objecte d’adoptar alguna acció i d’aquesta manera reconèixer els efectes en el desenvolupament de les activitats, posteriorment estandarditzar els processos i aconseguir un adequat control d’aquests.

HI HA ELEMENTS MINIMOS A CONCIDERAR EN UN PROCÉS dE SATISFACCIÓ dEL CLIENT

1. Crear una visió orientada cap a la conservació de l’Client. Pensant sempre en el llarg termini.
2. Identificació d’àrees critiques, per aconseguir excel·lència en el servei als clients.
3. Capacitació a tot el personal en l’atenció a l’Client, principalment dirigit a l’ personal de línia. S’ha de saber que fer davant diferents situacions, creant alguns procediments que permetin resoldre ràpidament algun conflicte, i temes bàsics, com respondre, la forma de comportar la seva disposició cap al Client etc.
4. Esdeveniments compensatoris de serveis, enfocat a suplir qualsevol impressió negativa de l’Client originada en una falla de servei que l’empresa, d’acord a les seves expectatives havia de prestar. Aquests esdeveniments comporten atribucions a el personal, a fi que puguin manejar-los adequadament i en el moment per així, revertir una possible situació que perjudiqui a l’Empresa i també la lleialtat de l’Client.
5. Seduir a l’Client, visitar els Clients executius i personal, invertir en el personal que està en la primera línia de foc, ensenyant a escoltar i comunicar, transmetre a el personal de l’Empresa l’experiència dels clients, les seves necessitats i els seus requeriments.
6. desenvolupament d’un sistema que permeti comunicar a l’organització les necessitats i expectatives que s’estan descobrint en els Clients.
7. Creació d’equips de treball en cada àrea.

AVALUACIÓ dEL aCOMPLIMENT, OPORTUNITATS i FUTUR

l’avaluació de l’acompliment dels participants de l’procés de Satisfacció de l’Consumidor, l’oportunitat amb què actuen i el grau d’adhesió a les polítiques d’excel·lència de l’empresa. Es aconseguissin mitjançant:

1. Controls detallats dels sistemes, dels processos de la qualitat de la percepció dels clients, amb el personal, de les comunicacions, etc.
2. Avaluació de les eines i els controls implementats, per a la retroalimentació dels processos.
3. Suport a la recerca i desenvolupament de nous serveis.
4. Motivar la iniciativa i creativitat dels membres de l’organització , pel que fa a les oportunitats de millora i renovació.
5. L’atenció de queixes, implementació de mesures que permetin donar-los solució, pla de respostes. Preses d’accions correctives per evitar que els problemes es repeteixin. Comprovació de les accions preses.
6. Avaluació constant de les amenaces de l’entorn.
7. La prevenció de problemes i com detectar-los a temps, és a dir, anticipar-se a ells, ús de la tècnica ” anàlisi de Problema potencial “.
8. Sistemes d’incentius i motivació per al personal.

eL QUE” NO “HEM dE FER QUAN TREBALLEM EN UN PLA ORIENTAT A lA SATISFACCIÓ dEL CONSUMIDOR

• Tractar el programa de satisfacció com si es tractés d’un programa més de l’Empresa.
• Considerar que NO és indispensable la participació i adhesió de l’alta

direcció de l’empresa, en la implementació de el programa.

• Exigir que l’aplicació del programa de gestió de qualitat orientat a la satisfacció de consumidor, reporti guanys econòmics significatives en el curt termini.
• Centrar el programa exclusivament en una àrea específica de l’empresa.
• Realitzar la implementació de solució de problemes, subestimant la participació de totes les persones de l’organització.
• No complir amb el projectat, desmotiva el personal

Només amb el suport constant i incondicional de totes les persones de l’organització es pot assegurar als clients la seva Satisfacció.

Convertir-se en una Empresa consagrada a l’Client, significa passar de la por a través de la motivació, a la lleialtat mitjançant una visió compartida, de tal manera que quan la actitud diu “és problema d’ells” hem de prendre la decisió d’assumir tots els problemes que afecten als nostres clients en el menor temps possible.

Un altre aspecte és el passar de “la manera en què sempre ho vam fer” a “El perfeccionament constant”.

Quan l’Empresa adopti la decisió basada en supòsits i opinions corre gran risc, s’han de prendre decisions basant-nos en fets concrets.

BENEFICIS D’UN PROGRAMA DE SATISFACCIÓ PER AL CONSUMIDOR BASAT EN LA QUALITAT DE SERVEI

A l’implementar un programa de qualitat de servei en una empresa porta a millorar la qualitat dels seus productes i serveis , amb el consegüent augment de la productividady major captació de mercat. Paral·lelament, augmenta la motivació de personal, el compromís amb la missió de la companyia (conjunt d’objectius que expressen l’ésser de la companyia) i millorar les relacions laborals. Ajuda a formar equips competents permetent resoldre problemes, melorando els processos de producció, en benefici de tots. Els treballadors es veuen beneficiats mitjançant la creació d’un millor clima laboral, la satisfacció de crear un treball de bona qualitat i la possibilitat d’augmentar les seves remuneracions gràcies a el progrés de la signatura. Els clients veuen que poden augmentar la seva qualitat de vida a l’ésser possible adquirir béns i serveis de millor qualitat, i moltes més vegades, va anar a dormir reduït.

En resum, l’augment en qualitat i productivitat provocat per un programa de satisfacció o qualitat total, és beneficiós per a tots: empresaris, personal de l’organització, i els clients.

els enormes beneficis de l’aplicació de la qualitat total han estat reconeguts per diversos països a través de la creació de premis a la qualitat caràcter nacional. En alguns casos aquests premis tenen caràcter oficial, a l’haver estat credos per llei. El 1951, la Unió Cientifica i Enginyers del Japó (JUSE) va crear el premi William E. Deming que ensenyo gran part d’aquesta idea en aquest país a patir de 1950 i que és reconegut com un dels grans responsables de l’èxit de les Empreses Japoneses . El 1987 els EUA van crear per llei el premi Malcolm Baldrige que destaca a les empreses nord-americanes compromeses en programes d’alta qualitat, segons les exigències de la qualitat total. S’atorga anualment en tres categories: manufactures, serveis, petites empreses. El mateix president el lliurament a seremonia oficial a finals de cada any. A Mèxic tenen un premi similar creat el 1989. Tots els premis esmentats estan basats en la idea de la qualitat total per avaluar es tomoan aspectes molt diversos. A tall d’exemple, en EUA s’avaluen els següents aspectes de la qualitat i la satisfacció:

1. Lideratge
2. Informació i anàlisi
3. planificació estratègica de la qualitat
4. Utilització dels recursos humans.
5. Assegurament de la qualitat dels productes i serveis
6. Resultats
7. satisfacció al Consumidor

CONCLUSIONS

de tot l’expressat anteriorment i tractat en aquests capítols es desprèn el següent:

Com a conseqüència de que les organitzacions , en la seva evolució històrica, hagin adoptat una filosofia orientada cap al Client ia la recerca de satisfer plenament totes les seves necessitats s’ha recorregut a diferents mètodes competitius. Al principi la satisfacció es va utilitzar com un instrument de vendes i, després amb el córrer el temps i l’evolució dels mercats tom part fonamental dins de l’Empresa arribant avui a pensar-se que “el client és el major actiu i part fonamental de la empresa “.

la diferència pel lliurament d’un millor servei a l’Client sé aquesta tornant difícil, totes les organitzacions actuals estan tenint canvis en aquest sentit per afavorir la seva consolidació i romandre ferms en els mercats cada vegada més competitius .

Totes les Empreses estan canviant els seus interessos estratègics, estan incrementant la seva capacitat per poder Satisfer cada vegada millor als seus clients, es pot afirmar que l’èxit d’una empresa inserida en un ambient de competència, està condicionada a la capacitat que aquesta té de Satisfer les expectatives dels seus clients, la qual cosa, demana la optimització del producte o servei, de el sistema productiu i de el grau d’organització de l’Empre sa.

En termes pràctics, podem assenyalar algunes conclusions que creen “la Necessitat de Satisfer a l’Client” en forma real i completa, ja no per augmentar la rendibilitat de l’empresa, sinó per romandre dins de l’mercat ja partir d’hi ha pretendre millors guanys.

• És estrictament necessari tenir cada vegada més serveis inserits en cada producte per efecte de la mateixa evolució, el que obliga a estar més a prop de l’Client.
• la responsabilitat per millorar la satisfacció de l’consumidor involucra tots els membres de l’organització; desenvolupament d’una actitud general a la cooperació, precisament per efecte de l’evolució tant de les organitzacions com també de l’Consumidor.
• Acceptació d’orientació cap al Client com a filosofia per a tots els sectors de l’organització, des dels projectes fins a la fabricació, des de la venda i distribució fins a la utilització i consum.Traducció d’aquesta filosofia és una actitud operativa, en les formes de comportament en les funcions organitzacionals.
• Els clients i proveïdors no només se situen fora de l’organització. Cada integrant de l’Empresa és un Client de l’procés anterior, i alhora, un proveïdor de l’etapa següent.
• La valorització de l’grau d’excel·lència es forma a partir dels canvis d’actitud de part de l’organització cap al consumidor.
• d’acord que el Client pot mesurar la seva satisfacció no només per la qualitat del producte comprat, sinó també per altres valors com l’atenció o els serveis rebuts i els post venda.

de La Necessitat de Satisfer a l’Consumidor, i la seva avaluació d’aquesta es realitzés fonamentalment de el punt de vista dels serveis que són: Tots els oferiments de valor per al Client d’una organització, ja sigui incorporats o separats de l’ producte, que es presten, abans, durant i després de la venda.

es fa estrictament necessari crear un fort canvi en els mercats locals sobretot en les empreses de serveis, que no compten amb un programa real de satisfacció a l’Consumidor incorrent en greus ir eiterados abusos en contra dels que estan obligats a adquirir els seus serveis sense tenir l’opció de triar una millor oferta per la falta de competència en el sector o simplement el marc regulador és insuficient i no té l’abast per a un millor exercici de el servei en favor de l’ consumidor, cal destacar els múltiples reclams que recepciona diàriament la SEC (Superintendencia d’energia i combustible) per esmentar alguna entitat involucrada en el tema.

En conclusió aquest treball, crec en els enormes beneficis de l’aplicació de programes que busquin la satisfacció dels consumidors, tenint com a referència als països desenvolupats i que obligatòriament hem d’imitar en aquest tema.

REFERÈNCIES BIBLIOGRÀFIQUES

Druker, P. (1990). L’Executiu Eficaç. Editorial Sud-americana. Buenos Aires.

BERRY, T (1992). Com Gerenciar la Transformació cap a la Qualitat Total. Editorial Mc Graw Hill de Management.

FISHER, L. i NAVARRO V. (1994). Introducció a la Investigació de Mercat. Mèxic. Tercera Edició., Mc Graw Hill.

BERRY, T. (1996) Qualitat de Servei. Una Avantatge Estratègica per a Institucions Financeres. Editorial Díaz de Santos. Caracas.

Chiavenato, I. (1995) Introducció a la Teoria General de l’Administració. Editorial Mc Graw Hill. Colòmbia.

DESATRICK, R. (1990). Com conservar el seu Clientela. El Secret de l’servei. Editorial Legis IESA.

HARRIGTON, J. (1998). Com Incrementar la Qualitat productiva. Editorial Mc Graw Hill.

HERNÁNDEZ, S. (1995) Metodologia de la Investigació. Edicions Mc Graw Hill.

Horovitz, J. (1997) La Qualitat de Servei. A la Conquesta de l’Client. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.

KARL, A. (1988) Gerència de Servei. Legis Fons Editorial.

KARL, A. (1997) La Revolució de el Servei. Primera Edició. 3R Editors.

Masaaki, I. (1998). Com Implementar el Kaizen en el Lloc de Treball (Gemba). Editorial Mc Graw Hill.

STONER, J. (1996). Administració. Sisena Edició. Prentice may Hispanoamericana, S.A.

WELLINGTON, P. (1997). Com Brindar un servei integral d’atenció a l’Client. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill.