La innovació i l’economia dels serveis

L’objecte d’aquest treball és abordar els conceptes d’innovació en el sector serveis i d’innovació en matèria de serveis. Quan parlem d’innovació en el sector serveis, ens estem referint a la innovació de productes i processos en les empreses, els sectors i les indústries de serveis, el que pot implicar el desenvolupament de serveis nous o millorats. Per la seva banda, la innovació en matèria de serveis tracta específicament de la creació de nous serveis, tot i que en aquest cas poden estar implicades organitzacions prestatàries de serveis pertanyents a qualsevol dels sectors econòmics. Tots dos conceptes tenen significats diferents degut, en primer lloc, al fet que el terme servei pot fer referència a l’producte objecte de el servei o bé a les indústries que s’especialitzen en aquests productes i, en segon lloc, al fet que els productes objecte de serveis poden haver estat generats per organitzacions no especialitzades en aquest àmbit. Així, les empreses manufactureres poden prestar tot tipus de serveis d’atenció a client i postvenda.

Els dos conceptes afecten a qüestions que durant molt temps van ser escassament tractades pels investigadors socials i d’administració d’empreses, però que han estat objecte d’atenció creixent des dels anys vuitanta i sobretot des dels noranta. En el quadre 1 s’ofereixen dades sobre la utilització d’algunes nocions en títols de publicacions. Els resultats obtinguts són realment cridaners i posen de manifest un sorprenent augment de l’atenció prestada a aquests temes. El notable augment de l’ús del concepte innovació en matèria de serveis durant els últims anys reflecteix en part l’ús d’aquesta noció en la recerca bibliogràfica i en diversos contextos informàtics. Quan van començar a sorgir els primers estudis sobre innovació (només el 1970, gairebé tres-centes publicacions incloïen en els seus títols el terme innovació, i el 1975, gairebé cinc-centes), aquests estaven fonamentalment concentrats en la innovació corresponent a les indústries manufactureres. Podem també trobar alguns estudis anteriors sobre innovació en matèria de salut i de govern local, per exemple, però poques vegades es prestava molta atenció als serveis en el seu conjunt, o fins i tot a una àmplia gamma de tipus d’empreses de serveis. La indústria manufacturera constituïa el paradigma per a l’anàlisi de la innovació, de manera que les empreses de serveis es consideraven atípiques i escassament innovadores. En els casos en què existien serveis basats en noves tecnologies -com les telecomunicacions o fins i tot la sanitat-, es considerava que la font principal d’innovació procedia de les indústries manufactureres, com l’electrònica o la farmacèutica. Les empreses i les organitzacions de serveis eren en gran mesura receptores passives d’aquestes innovacions. Així, en la classificació feta per Pavitt (1984) de modalitats d’innovació industrial, es considerava que les empreses de serveis estaven totes “impulsades pels proveïdors”, encara que en els anys noranta aquest autor va modificar la seva opinió (Pavitt, 1994).

quadre 1. Publicacions trobades segons els conceptes de cerca utilitzats

l’augment de l’interès en la innovació relativa als serveis ha estat motivat per la major importància d’aquests en les societats industrials i arreu del món, així com per l’èmfasi posat en els serveis amb relació a la competitivitat de totes les classes d’empreses. Els últims estudis publicats es basen en moltes fonts, incloses les pautes anteriors de treball pel que fa a l’organització i comercialització de serveis, com indicarem més endavant.Alguns investigadors posen l’accent en les relacions lògiques entre la innovació en serveis i les indústries manufactureres (aquest és precisament el cas dels estudis que utilitzen enquestes a gran escala), mentre que altres destaquen les característiques distintives de la innovació en el sector serveis (el que és especialment evident en la investigació basada en estudis de casos pràctics). Gallouj (1998) i Coombs i Miles (2000) han donat dues explicacions bastant similars d’aquests diversos enfocaments. Les dues indiquen que els enfocaments respecte a la innovació en matèria de serveis poden classificar-se adequadament en tres grups, donant fins i tot el mateix nom a dos d’ells. Aquestes classificacions han estat adoptades per diversos especialistes posteriors, encara que en una perspectiva general sobre estudis d’innovació en matèria de serveis Droege et al. (2009) asseguraven que les dues classificacions en realitat permeten oferir quatre enfocaments en total, que són:

• Enfocaments d’assimilació (esmentats per Coombs i Miles). La idea bàsica és que la majoria dels atributs econòmics dels serveis és fonamentalment similar als dels sectors manufacturers. Les diferències existents són més una qüestió d’ubicació quantitativa -sovint relativament de poca importància- en un o altre procés global. Tant els serveis com la indústria manufacturera poden estudiar efectivament i documentar estadísticament de conformitat amb els mètodes i els conceptes creats per aquesta última. Aquests enfocaments suposen que les teories i els conceptes creats en contextos de fabricació són immediatament aplicables a la innovació en el sector serveis. Així, la innovació es pot mesurar de manera anàloga, i és probable que es generi i gestioni de maneres similars. Les diferències són reflex que els serveis solen anar endarrerits respecte a altres sectors. Aquest enfocament és evident en molts dels anteriors estudis estadístics sobre la innovació en el sector serveis que incloïen dades de les Enquestes Comunitàries sobre Innovació (CIS). Pel comú, aquests estudis no mostraven diferències importants en la manera en què les empreses manufactureres i les de serveis comencen a innovar. Una opinió similar és defensada en moltes de les explicacions més generalitzades sobre assumptes com el comerç i la productivitat, en què se sosté que els instruments existents seran perfectament vàlids per descriure l’economia relativa als serveis.

• Enfocaments de tecnòlegs (esmentats per Gallouj. en l’obra de Gallouj i Savona, el primer afirma que en realitat coincideixen amb els de l’enfocament d’assimilació de Coombs i Miles, malgrat que Droege et al. (2009) consideren que els dos enfocaments són diferents). En aquest cas, l’èmfasi es posa en la important funció que exerceixen les noves tecnologies -especialment les de la informació- en els serveis. Gallouj i Savona pensen que això porta a una assimilació d’idees procedents d’estudis sobre innovació en el sector manufacturer, que també solen posar l’accent en la innovació tecnològica. No obstant això, alguns autors han posat èmfasi en la innovació tecnològica, tot i que sostenen que la trajectòria de la innovació en matèria de serveis és inconfusible. Per exemple, el “cicle invers del producte” proposat per Barres (1986, 1990) implica que les organitzacions de serveis segueixen una trajectòria distintiva d’innovació basada en la tecnologia, començant amb l’aplicació de noves tecnologies per aconseguir que la producció de serveis sigui més eficaç i finalitzant amb la creació de nous serveis. Aquest èmfasi en la tecnologia pot assemblar-se a el de molts assimilacionistes, però el resultat final s’assembla més a el de l’enfocament de demarcació que exposem a continuació.

• Els enfocaments de demarcació (esmentats per els dos grups d’autors) sostenen que les activitats en matèria de serveis són enormement distintives. És possible que encara no s’entenguin molt bé, però el que és obvi és que en molts aspectes la seva dinàmica i les seves característiques requereixen teories i instruments nous. Aquest enfocament apareix en molts estudis de casos pràctics d’activitats associades a serveis. D’una banda, indica que és necessari comptar amb instruments bastant nous per a la investigació d’activitats relatives a serveis, o bé que els resultats dels instruments existents s’han d’interpretar de maneres diferents.Per exemple, com els serveis exigeixen poca R + D (en conjunt), la intensitat d’R + D és un indicador deficient per a la determinació de serveis d’alta tecnologia o intensius en coneixement, per la qual cosa és necessari elaborar nous plantejaments (per exemple , els perfils de les competències de la mà d’obra); com una gran part de la internacionalització dels serveis es manifesta en forma d’inversió, franquícies i acords de col·laboració en comptes d’en exportacions convencionals, l’anàlisi de el comerç de serveis ha de prestar més atenció a aquestes manifestacions. Entre les característiques peculiars dels serveis s’inclou ser productes intangibles i no emmagatzemables, així com posseir un elevat grau d’interacció amb els clients (fins al punt de considerar-freqüentment a aquests com a coproductors dels serveis). Aquestes característiques no signifiquen només que les empreses de serveis estiguin endarrerides pel que fa a la innovació, sinó també que les seves classes d’innovació i els seus processos de gestió de la innovació són molt diferents dels de el sector manufacturer. Altres arguments a favor de la demarcació també es troben en molts dels estudis sobre comercialització de serveis, així com en algunes anàlisis de la productivitat que mostren l’existència de problemes específics a l’hora d’avaluar la productivitat dels serveis de manera convencional, per exemple, Gadrey, 2002 (Grönroosa i Ojasalo, 2004).

• els enfocaments de síntesi (esmentats pels dos grups d’autors) accepten que els estudis sobre serveis permeten dur a la palestra assumptes que requereixen un examen addicional. Ara bé, es basen en la idea que no són exclusius de les empreses i organitzacions de serveis. Així, els estudis sobre innovació en matèria de serveis han destacat peculiaritats de la innovació que no havien estat preses en consideració en la majoria dels treballs sobre la mateixa en les indústries manufactureres, argumentant que una anàlisi exhaustiva i uns indicadors més adequats poden oferir una millor comprensió de la innovació en tota l’economia, que abasti no només les activitats de serveis de les empreses manufactureres, sinó que tingui també en compte les variacions en tots els processos d’innovació de béns i serveis.

Resulta molt prometedora la idea que és possible aconseguir una síntesi d’enfocaments pel que fa a la innovació en el sector manufacturer i en el de serveis. Això es deu al fet que, en realitat, moltes empreses manufactureres venen serveis i també béns, ia més totes elles creen alguns serveis per a ús intern o extern. És probable que la innovació en aquestes activitats de serveis diferent de les innovacions convencionals en matèria de processos i fabricació de productes; per exemple, és possible que el portal web d’una empresa manufacturera es desenvolupi de manera anàloga a el d’una empresa de serveis i plantegi el mateix tipus de problemes.

A més, podria dir-se que, en molts aspectes, hi ha una certa convergència entre el sector manufacturer i el de serveis (Miles, 1993), una de les manifestacions seria aconseguir que la fabricació s’assembli més a la idea tradicional que es té dels serveis (per exemple, la producció d’articles més personalitzats o el manteniment de relacions més estretes amb els clients). A el mateix temps, molts serveis s’assemblen cada vegada més a la producció tradicional (per exemple, la producció normalitzada i en sèrie de serveis per les grans empreses).

Una altra manifestació d’aquesta convergència podria ser el major èmfasi posat en els serveis per part dels fabricants. Així, Howells (2001) és només un dels molts investigadors actuals que han estudiat la serviciación de les empreses manufactureres (i d’extracció). A aquest efecte, poden consultar l’estudi basat en enquestes de Avadikyan i Lhuillery (2007) i l’examen de les estratègies en matèria de béns i serveis de petites i mitjanes empreses fet per Susman i altres autors (2006), a més de molts altres recents estudis generals sobre els processos de serviciación. Habitualment, això implica la prestació de serveis associats als béns que produeixen o als seus processos de producció. En el primer cas, els nous serveis poden ser serveis de productes com l’assistència postvenda o altres maneres de redefinir el producte venut per incloure serveis -o fins i tot per consistir en ells-, en comptes de tractar-se només d’entregar un artefacte material.Unes vegades la serviciación exigeix complementar el producte amb serveis com finançament, assegurances, manteniment, programari, etc; altres implica realitzar un canvi per centrar-se en els serveis, per mitjà de qual l’empresa ofereix als seus clients els resultats que el mateix producte hauria generat, de manera que l’empresa pot vendre un volum concret de serveis en lloc de vendre -o fins i tot de arrendar- el producte. Dos exemples en aquest sentit podrien ser la coneguda contractació a Rolls-Royce per oferir hores de vol en lloc de motors d’avió i les activitats d’empreses informàtiques destinades a vendre serveis de computació en el núvol en lloc dels propis equips informàtics. És probable que aquestes estratègies de serviciación influeixin en els ritmes d’innovació, a mesura que els costos s’internalitzen i externalitzen pels socis. El fabricant haurà de prestar més atenció a les maneres en què es consumeixen els seus productes (per exemple, mitjançant el control del seu ús amb nous sensors i programari) i, al seu torn, això podria promoure nous serveis associats als productes que ofereixin assistència a els clients i serveis de manteniment i eliminació dels equips.

Fins i tot sense els fenòmens de convergència i serviciación, l’enfocament de síntesi estaria a favor de la realització d’estudis comparatius de (diversos) sectors manufacturers i de serveis , així com de l’examen de les activitats de serveis dels sectors manufacturers, encara que això no implica en absolut que no sigui necessari fer un examen més detallat de la innovació en el sector serveis i de la innovació en matèria de serveis. Més aviat, els assumptes tractats en aquests estudis haurien d’analitzar en funció de la seva importància potencial en el conjunt de l’economia.

Serveis: diversitat i elements comuns

A l’igual que la innovació en matèria de serveis va ser durant molt de temps ignorada en els estudis sobre innovació, els diversos components de el sector serveis van ser també descuidats en les anàlisis econòmiques i, especialment, en el desenvolupament de l’estadística econòmica. Així, durant molt de temps va existir molt poca informació disponible sobre el sector terciari (de vegades denominat també sector residual). Fins i tot ara, moltes vegades les dades estadístiques són escassos, encara que ja s’està fent front a aquesta situació en molts països i organitzacions internacionals per part d’experts estadístiques, un dels èxits ha estat l’establiment d’una classificació molt més detallada de les indústries de serveis. Així, en el quadre 2 oferim una idea general de l’estructura actual d’alt nivell de les classificacions industrials normalitzades (NACE, revisió 2), en la qual les indústries de serveis s’inclouen en les seccions de la G a la R1 (el terme secció és l’utilitzat pels estadístics per ser menys ambigu que el de sector).

Quadre 2. Estructura general de la NEIX Rev. 2 (NACE és l’acrònim de “Nomenclatura estadística d’activitats econòmiques de la
Comunitat Europea “)

Aquesta classificació estadística mostra la gamma d’activitats coberta per les seccions corresponents als serveis. Alguns serveis consisteixen en emmagatzemar, transportar i reparar productes, mentre que els serveis d’hostaleria també poden preparar menjars a partir de matèries primeres. Alguns serveis estan directament dirigits a les persones, com l’educació, la sanitat, la perruqueria i altres serveis personals. Altres estan molt més centrats en el processament de la informació, difonent com passa amb els serveis de telecomunicació; creant nous coneixements, com en els serveis d’estudi, i aplicant els coneixements per a ús empresarial o personal, com passa amb els serveis professionals.

Aquesta àmplia gamma d’activitats ens indica ja que podríem trobar diferents tipus d’innovació en els diferents sectors; així, per exemple, les innovacions quirúrgiques o farmacèutiques poden ser importants per als hospitals però no per als supermercats o hotels, i els nous productes financers poden tenir molt poca rellevància per als centres esportius o els tallers mecànics. Totes aquestes seccions estan vinculades a molt diferents classes d’activitats, de manera que podrien promoure innovacions molt diferents: algunes d’elles impulsades pels proveïdors, mentre que altres podrien ser producte de les pròpies empreses. A més, hi ha importants divergències pel que fa a la manera en què les seccions solen estar organitzades.Moltes d’elles estan dominades per empreses més petites del que és corrent en la indústria manufacturera, i també hi ha moltes microempreses amb un nombre molt reduït d’empleats en molts serveis (comerços familiars, artistes autònoms, consultors i comptables). No obstant això, algunes seccions estan dominades per organitzacions més grans; per exemple, habitualment els serveis financers estan formats per empreses més grans, i els serveis públics, com la sanitat i l’educació, poden ser enormes (només el Servei Nacional de Salut del Regne Unit dóna feina a voltant d’un milió i mig de persones el 2010). El perfil laboral de les seccions també difereix molt: alguns sectors posseeixen un percentatge molt elevat de treballadors no qualificats, mentre que altres són els més intensius en coneixement de l’economia (al menys pel que fa a formació acadèmica). Pel que fa a la investigació en matèria d’innovació, s’ha prestat especial atenció a dues de les últimes seccions de serveis, en concret als serveis públics (seccions O, P i Q de la NACE) i als serveis empresarials intensius en coneixement (SEIC), que es corresponen principalment amb la secció M de la NACE. Per contra, val la pena observar que les explicacions anteriors de l’creixement suposadament sota de la productivitat dels serveis s’associava a el caràcter poc qualificat de molts dels sectors (per exemple, Fuchs, 1968). També hi ha diferències pel que fa als mercats als quals van dirigits els serveis: consumidors, empreses i autoritats públiques (per a més documentació sobre aquestes divergències, vegeu l’obra de Miles, 2008).

Howells (2010) afirma fins i tot que està sorgint un enfocament “segmentalista” respecte a la innovació en el sector serveis, el que reflectiria la diversitat de serveis i de modalitats d’innovació i impediria l’anàlisi dels serveis en el seu conjunt. Tot i l’anàlisi superficial dels estudis en matèria de serveis posaria segurament en relleu que, per cada generalització que s’efectuï respecte a aquestes activitats, hi hauria moltíssimes excepcions; per exemple: els serveis sol creen productes intangibles (què passaria llavors amb els empastaments dentals?); els serveis no poden emmagatzemar-se (¿què passaria llavors amb les pàgines web o el programari informàtic?), o bé els serveis són coproduïts pels seus clients (què passaria llavors amb els programes de televisió?), etc. Ara bé, algunes característiques són comunes a molts serveis, fins i tot encara que existeixin moltes excepcions. Val la pena prendre en consideració aquests elements comuns, ja que posen a l’descobert característiques socials i econòmiques bastant diferents de les habituals en la indústria manufacturera, les implicacions en la innovació són significatives.

Hi ha moltes maneres de conceptualitzar les diferències entre la indústria manufacturera i els serveis -vegeu una àmplia llista en aquest sentit en l’obra de Miles (1993) -, encara que existeixen dues característiques interrelacionades en què tots ells es basen. La primera és la intangibilitat del producte dels serveis. Mentre que la indústria manufacturera es dedica a produir béns, els serveis es dediquen a fer coses, això és a modificar la situació de les persones, els aparells, els símbols, etc. (O a reduir les modificacions en aquesta situació). La intangibilitat està associada a alguns atributs dels productes i processos dels serveis, com la dificultat d’emmagatzemar-los o transportar-los, els problemes de patentar les innovacions en matèria de serveis i la dificultat de demostrar el servei abans de la seva adquisició. Aquest últim aspecte explica la necessitat de reglamentació de molts serveis, així com el repte a què pot enfrontar el prestatari de el servei quan tracta de convèncer els clients sobre la superioritat de serveis innovadors.

Com vam exposar anteriorment, alguns serveis ofereixen resultats força tangibles. No obstant això, comunament els costos materials de l’empastament dental o del disc òptic representen un petit percentatge de el cost de la feina professional necessari per adaptar l’empastament o per crear els continguts d’informació del disc. En general, els aspectes menys tangibles de el servei són els més importants i solen ser difícils de calcular pels compradors o clients potencials. Una conseqüència d’això és que moltes innovacions d’organitzacions de serveis impliquen la incorporació d’elements més tangibles a el servei (targetes de fidelitat, per exemple), mentre que altres comporten la creació de productes de demostració (discos, avanços de pel·lícules, proves gratuïtes) o bé la certificació per diversos mitjans (normes de qualitat, afiliació a organitzacions professionals, etc.).

La segona característica principal dels serveis és la seva interactivitat, concepte que en alguns estudis es denomina “intensitat de el client” (Gartner i Reissman, 1974) o servucció (Eiglier i Langeard, 1987), i mitjançant el qual es posa en relleu l’alt grau de relació, intercanvi i contacte físic que existeix en la majoria dels serveis (Miles, 2005). Resulta útil pensar que el client coprodueix el servei, especialment pel fet que això implica que la innovació en matèria de serveis -si no necessàriament la innovació en organitzacions de serveis- probablement exigeix aprenentatge i modificacions conductuals per part de l’usuari i de el prestatari real d’el servei .

l’abast de la interactivitat pot variar molt d’un cas a un altre; així, quan parlem de serveis de consultoria, és possible que hi hagi una discussió perllongada sobre el problema en si mateix, un interrogatori detallat i observacions per part de l’consultor; que l’informe i les recomanacions finals es presentin a través de molts contactes personals i que aquests s’analitzin i examinin detingudament pel client. Per contra, un desplaçament amb autobús exigeix poc més que agafar aquest a la parada, pagar el bitllet i ocupar un seient fins arribar a la pròpia destinació. Evidentment, hem de tenir en compte que les activitats de consultoria i els desplaçaments amb autobús poden també variar de moltes maneres.

Hi ha moltes formes en què es pot manifestar la interactivitat, per exemple:

• Com la interacció implica intercanvis d’informació, hi ha moltes possibilitats d’aplicar les noves tecnologies de la informació; per exemple, mitjançant la utilització de presentacions en format PowerPoint pels consultors per donar suport el seu discurs, de pissarres electròniques per part dels docents, o de caixers automàtics o de serveis bancaris a través d’Internet. Aquestes noves tecnologies estan omnipresents en les indústries de serveis i segueixen sent objecte de moltes innovacions, en particular a mesura que les organitzacions aprenen noves maneres de millorar els serveis mitjançant la seva aplicació.
• Una gran part de la innovació es centra també en la distribució d’activitats entre el proveïdor i el client, sent l’autoservei un dels mètodes més estesos, no només perquè pot reduir les necessitats de personal de l’organització de serveis, sinó també perquè pot millorar la qualitat i eficàcia de la prestació per al client. Aquestes innovacions requereixen l’establiment d’un marc mútuament acceptable per a la identificació dels objectes de el servei i el seu accés, tant si es tracta dels detalls d’un compte bancari o dels consumibles de les prestatgeries dels supermercats.
• Les prestacions ofertes per molts serveis depenen sovint de la conducta de múltiples clients, podent ser aquests participants en una xarxa social en línia, passatgers en vehicles de transport públic o usuaris d’instal·lacions esportives o de cinemes. En alguns casos, cal comptar amb les aportacions d’altres usuaris perquè les prestacions mereixin la pena, mentre que en altres el client pot preferir realment actuar en solitari.

Una de les conseqüències de la interactivitat és que el proveïdor de el servei i el client han de trobar freqüentment en el mateix lloc i el mateix moment, encara que l’ús de tecnologies de la informació pot reduir aquesta necessitat, al menys pel que fa als serveis d’informació. Altres repercussions importants d’aquesta característica de molts serveis són que la qualitat de l’servei estarà en funció no només de les activitats de l’prestatari, sinó també de les pròpies aportacions dels clients; que la productivitat calculada mitjançant les contribucions de mà d’obra de l’proveïdor pot aconseguir-se a costa de més treball per part d’usuari, i que és probable que hi hagi molta heterogeneïtat entre els productes oferts per una organització de serveis. Potser alguns serveis estiguin relativament normalitzats, però molts altres estan personalitzats o al menys personalitzats en sèrie mitjançant l’acoblament de el servei a partir de múltiples mòduls, que s’acoblen d’acord amb les necessitats de cada client. Alguns altres serveis estan fets completament a mida, especialment adaptats a la necessitat particular d’un client. La indústria manufacturera també varia, a l’oferir producció en sèrie, personalització en sèrie i producció especialitzada en petits lots (la realització ràpida de prototips només és característica de les empreses de serveis que realment elaboren béns físics, malgrat que el seu objectiu sigui provar la viabilitat dels dissenys).L’heterogeneïtat dels productes incrementa la dificultat d’avaluar la qualitat de l’servei amb anterioritat a la producció d’ell mateix, així com els inconvenients als quals s’enfronta el mesurament de la productivitat de l’servei.

Una de les evolucions principals de la innovació en matèria de serveis ha estat el que Levitt (1972) va denominar fa gairebé quaranta anys la industrialització dels serveis. A mesura que les empreses de serveis creixen, són capaços d’adoptar un “sistema propi de cadena de muntatge” amb productes més normalitzats, elaborats gairebé a partir d’un mètode de producció en sèrie amb una elevada divisió de la mà d’obra i un alt ús de tecnologia. Avui dia podem comprovar que l’increment de la normalització pot anar unit a la personalització en sèrie, amb mòduls de servei personalitzat que es combinen de moltes maneres per tal de generar serveis la qualitat varia poc de sucursal a sucursal o de franquícia a franquícia en el cas d’establiments hotelers, de cadenes de menjar ràpid, de supermercats, etc. Moltes de les empreses d’aquests sectors que adopten aquest model d’industrialització dels serveis depenen de l’pagament de salaris relativament baixos i de l’ocupació de treballadors bastant poc qualificats, moltes vegades a temps parcial o amb contractes laborals precaris.

la innovació en matèria de serveis i el desenvolupament de nous serveis

a l’inici d’aquest treball parlàvem d’algunes de les ambigüitats associades a terme servei i ara volem destacar que hi ha un sentit d’aquesta paraula especialment important en el que pertoca a les seves característiques comunes. Es tracta, en concret, que un servei és una cosa fet per a algú, és a dir que un servei pretén oferir valor a un altre ésser humà o a un conjunt de persones. Evidentment, hi ha excepcions a això; així, en el món de la informàtica resulta comú dir que els sistemes i components informàtics es presten serveis entre si, com passa en l’arquitectura orientada als serveis. Però també hi ha serveis que estan orientats a el benestar dels entorns naturals, que encara que poden no afectar directament als éssers humans, es pot considerar que sí que donen algun tipus de satisfacció a les persones que els coneixen. Aquest sentit dels serveis va cobrar actualitat amb motiu dels recents treballs sobre la lògica dominant dels serveis (vegeu per exemple les obres de Lusch et al., 2008, i de Vargo i Lusch, 2006). Aquest corrent procedeix originalment d’estudis sobre la comercialització dels serveis, tot i que ha tingut repercussions de més abast. El seu objecte era trobar nous plantejaments respecte a la comercialització dels serveis, que considerava a aquests només com a productes intangibles, que es podien gestionar mitjançant una petita modificació dels mètodes utilitzats per a la comercialització de béns materials. En lloc d’això, posa l’èmfasi en el servei com un procés; és a dir, el servei és el procés d’aplicar recursos per crear beneficis, i es tracta a més d’un procés de coproducció en què tant el proveïdor com el client realitzen contribucions i obtenen beneficis. Des d’aquesta perspectiva, tota activitat econòmica pot considerar-se un intercanvi de serveis.

Evidentment, el volum i la classe d’iniciatives empreses pels socis varien d’un servei a un altre, però sempre és important el fet que els usuaris de l’servei estan normalment implicats en activitats diferents a l’exclusiva de comprar, i que aquestes activitats tenen un efecte molt important en la qualitat de el servei que es produeix i rep. Això té clarament a veure amb la noció d’interactivitat de la qual parlàvem abans i amb els estudis que analitzen les innovacions vinculades a aquestes activitats i les relacions de servei. Actualment hi ha gran interès en conèixer les maneres a través dels quals els consumidors de serveis poden ser mobilitzats per esdevenir prosumidors per tal de millorar les experiències dels altres; per exemple, en les aplicacions relatives a la Web 2.0 ia xarxes socials, encara que també hi ha estudis anteriors sobre com la innovació pot centrar-se en el procés de servucció (per exemple, Belleflamme et al., 1986).

les variacions en les relacions de servei i en les prestacions associades han estat també un tema fonamental d’estudi de la nova disciplina de disseny de serveis. Durant els últims anys, moltes empreses de disseny industrial ja consolidades s’han dedicat a tractar aspectes de el disseny de serveis, i també han sorgit empreses especialitzades amb aquesta fi. Només recentment aquest nou aspecte ha començat a ser tractat per estudis educacionals i acadèmics, i el 2009 ha aparegut una publicació en matèria de disseny de serveis (Touchpoint).Ara bé, també hi ha uns pocs pioners que han escrit sobre assumptes com el disseny i la qualitat dels serveis (Gummesson, 1990), de manera que hi ha material suficient per a un possible anàlisi general (Moritz, 2005; Sac i Gonçalves, 2008) 2. Entre els elements posats en relleu en aquests treballs destaquen els mètodes peculiars requerits per al disseny de serveis de manera que reflecteixin l’evolució conjunta de les conductes i experiències de l’usuari i de l’proveïdor en el transcurs de la prestació de servei. Dins d’aquests mètodes s’inclou la programació, el guió gràfic i el disseny de les interrelacions i les interaccions dels serveis. La necessitat de comptar amb estratègies de disseny bastant diferents a les utilitzades en el disseny de productes industrials reflecteix la importància per als serveis de característiques com la intangibilitat i la interactivitat.

Pim donin Hertog (2000) subratlla que els innovadors en matèria de serveis han de tenir en compte les oportunitats tecnològiques, però que no haurien d’adoptar un punt de vista de tecnòleg (en aquest cas el terme tecnòleg té el sentit donat per Gallouj) respecte a el desenvolupament de nous serveis (NSD, segons les seves sigles en anglès). Per contra, haurien de prendre en consideració quins canvis addicionals podrien dur-se a terme pel que fa a conceptes de servei, interrelacions de clients i sistemes de subministrament. Això implica que qualsevol innovació pot considerar-se com una combinació d’aquestes dimensions, i possiblement com a variació en les mateixes, així com en les tecnologies aplicades.

A l’igual que els debats sobre el disseny i la innovació en matèria de serveis han sorgit fa relativament poc temps, els estudis sobre el NSD són també bastant recents, encara que estan augmentant a gran velocitat i estan sent objecte de recopilacions. Així, el 1998 Johne i Storey ja havien examinat diversos estudis previs, reflectint el que abans hem anomenat la interactivitat dels serveis. Els clients i la comprensió de les seves funcions, expectatives i experiències són especialment importants en el NSD, donada la possibilitat que la seva cooperació resulti capital a l’hora de determinar la qualitat dels resultats de l’servei. Els empleats que interactuen amb els clients també s’han de tenir en compte, bé com a font de noves idees, bé com a coproductors d’un servei en què la seva cooperació experta és de vital importància. Comunament, els estudis sobre el NSD intenten determinar els factors que permeten una introducció eficaç de nous serveis; per la seva banda, Martin i Horne (1993, 1995) també destaquen la necessitat que els clients i els empleats -i també els directius- participin en el procés de desenvolupament, així com que es faci un ús estratègic de la informació sobre els clients. A les empreses de serveis que van estudiar eren poc corrents les àrees especialitzades d’innovació, i gairebé mai els desenvolupaments positius de nous serveis eren aconseguits per un petit grup d’experts. Freqüentment, en els treballs sobre el NSD s’analitzen les estratègies i les característiques de les organitzacions productores de serveis; es fa molt èmfasi, per exemple, en el paper de les oportunitats de formació i d’aprenentatge més general dels empleats de serveis, en l’abast de l’intercanvi d’informació i d’experiències, en la facilitat d’establir equips de projecte multifuncionals i en temes anàlegs. En els estudis en matèria d’innovació en la indústria manufacturera sorgeixen recomanacions similars, tot i que encara queda per saber si els desenvolupaments eficaços de nous serveis són realment tan diferents entre si, a més de si hi ha grans diferències entre serveis de diferents classes. El que sí que resulta patent en molts estudis (recopilats en Miles, 2005 i 2010, i en altres treballs) és que els nous serveis poques vegades es generen en departaments formals d’R + D o d’enginyeria de producció, malgrat que aquest plantejament es s’aplica en algunes empreses de serveis molt grans i en serveis associats a les noves tecnologies, en àmbits com la tecnologia de la informació i l’enginyeria. Més freqüentment, la innovació en matèria de serveis està organitzada en forma d’estructures provisionals de gestió de projectes, de manera que una gran part de la innovació procedeix d’experimentacions específiques sobre el terreny. Algunes enquestes a empreses de serveis innovadores (per exemple, Arundel et al., 2007; IOIR, 2003) indiquen -potser sorprenentment- que aquestes empreses solen fer menor ús dels proveïdors i els clients com a fonts d’informació per a la innovació que les empreses manufactureres. Per contra, els consultors i els competidors semblen ser fonts més importants d’informació per a les empreses de serveis que per les manufactureres.No obstant això, un sector que afirma fer més ús dels clients com a font d’informació és el dels serveis empresarials, en el que en general hi ha un elevat grau d’interactivitat. També és força probable que els serveis comercials a l’engròs i a l’detall considerin que els proveïdors són molt influents.

Sundbo i Gallouj (2000) sostenen que és possible diferenciar diverses maneres d’organitzar la innovació en matèria de serveis, i la seva anàlisi pot aplicar-se a la innovació de processos en organitzacions de serveis i també a l’NSD. Milers (2010: 523-524) resumeix el seu plantejament indicant que hi ha set models generals, així com que les innovacions específiques en matèria de serveis poden estructurar de diferents maneres dins de la mateixa organització:

1. El model clàssic de R + d, en virtut de qual algunes organitzacions de serveis (principalment organitzacions grans o de caràcter tecnològic, com vam exposar anteriorment) compten amb departaments especialitzats que porten a terme la investigació de caràcter estratègic.
2. el model professional de serveis s’aplica freqüentment en organitzacions intensives en coneixement, com les relatives als serveis que hem denominat SEIC, els professionals moltes vegades ofereixen solucions específiques i molt personalitzades als seus clients. Per habitual, les seves innovacions depenen de les competències professionals dels empleats. És possible que molts dels coneixements en matèria d’innovació es difonguin a través de xarxes i associacions professionals o d’altres comunitats especialitzades. Moltes empreses de consultoria i alguns sectors creatius (per exemple, publicitat i disseny) apliquen aquest model. Un dels reptes principals als quals s’enfronten aquestes empreses és capturar i reproduir innovacions fetes a la pràctica per professionals, de manera que gran part de l’atenció prestada a la gestió de el coneixement està dirigida a aquest fi.
3. El model neoindustrial es troba situat entre els models 1. i 2., de manera que juntament amb un departament especialitzat d’i + d o d’innovació ha molta altra innovació provinent de la pràctica professional. Aquest model és freqüentment típic dels serveis sanitaris i d’algunes grans empreses de consultoria.
4. El model organitzat d’innovació estratègica és present en grans empreses de serveis, com companyies aèries, cadenes hoteleres i comerços minoristes. La innovació s’organitza en forma de projectes dirigits per equips multifuncionals més o menys provisionals, que treballen en fases específiques de la gestió de projectes, moltes vegades sota el ferm control dels grups responsables de la comercialització.
5. El model empresarial és característic de les empreses joves que ofereixen serveis basats en innovacions més o menys radicals, de caràcter tecnològic o bé més dependents de nous models de negoci. Aquest mètode és aplicat, per exemple, per moltes de les empreses denominades gaseles i per les de serveis en línia. Generalment aquest model s’aplica durant un curt període de temps, passant després aquestes empreses a triar altres maneres d’innovació.
6. El model artesanal s’aplica en molts serveis de menor escala i en altres de caràcter físic i poc tecnològic (funcionals), com els de neteja i restauració. Es tracta de sectors clàssics dirigits pels proveïdors, en els quals les principals innovacions s’importen d’altres sectors (per exemple, la indústria manufacturera), encara que la innovació pot estar també impulsada per les reglamentacions i la demanda. Els empleats i els directius poden ser font d’innovació (comunament, gradual i acumulativa).
7. Finalment, el model de xarxa implica l’existència d’una xarxa d’empreses col·laboradores que adopten normes o procediments operatius comuns . És possible que hi hagi una empresa dominant a la xarxa, tal com va passar en el llançament a l’mercat d’innovacions com el comerç electrònic, on sovint un client important sol·licita als seus proveïdors que utilitzin mitjans normalitzats de comerç electrònic. Molts serveis estan organitzats en forma de xarxes de franquícies a través de les quals es du a terme aquesta difusió de les innovacions, cosa bastant freqüent en sectors com els de menjar ràpid i l’hostaleria, així com en alguns sectors professionals.

la innovació en les indústries de serveis

Des de fa anys es publiquen perspectives generals sobre la innovació en les indústries de serveis (per exemple, Milers, 1994, i recopilacions posteriors a 2005 i 2010), i més una gran part de l’Handbook of Innovation and Services (Gallouj i Djellal, 2010) es dedica també a analitzar aquesta qüestió.Aquests estudis confirmen l’argument que la manera d’estructurar la innovació en les organitzacions de serveis és generalment diferent a el model tradicional de R + D suposadament característic de la indústria manufacturera. De fet, com ja implicava la taxonomia de Pavitt (1984), moltes empreses manufactureres no apliquen aquest model, que és molt més comú en les empreses d’alta tecnologia i en les companyies més grans d’altres subsectors manufacturers. A més, podríem afegir que aquestes empreses no apliquen sempre aquest model en totes les seves àrees operatives, ja que les activitats minoristes i les de distribució, així com altres serveis de productes, poden evolucionar de manera força independent de la pròpia innovació de productes.

els estudis basats en enquestes que permeten efectuar comparacions entre sectors han confirmat que les empreses de serveis introdueixen realment innovacions, encara que en general els sectors de serveis poden tenir taxes d’innovació inferiors a les de les empreses manufactureres, tot i que les divergències solen ser molt grans entre les diferents seccions de serveis. Els pressupostos d’innovació de les empreses de serveis també solen ser, comunament, inferiors als de les empreses manufactureres, fins i tot si comparem empreses de mides similars, la qual cosa és molt rellevant, ja que les conductes en matèria d’innovació solen estar estretament vinculades a la mida de l’empresa i, com observem anteriorment, la majoria de les seccions de serveis estan més dominades per petites empreses que en el cas de la indústria manufacturera. No obstant això, els diversos components de el sector serveis difereixen molt pel que fa a la freqüència de la innovació i a el volum d’inversió dedicat a aquesta finalitat. Encara que hi ha excepcions en tots els subsectors de serveis, la norma general és que els serveis més orientats cap a allò material, com el transport i el comerç a l’engròs i a l’detall, siguin els que menys innovacions efectuïn, i que els serveis més orientats a la informació, com els financers i els SEIC, siguin molt més proclius a la innovació. Aquest resultat podria ser bastant diferent de què hauríem aconseguit si s’haguessin dut a terme aquest tipus d’enquestes en els anys vint de segle passat, en lloc d’en la primera dècada de segle XXI. A la primera meitat de segle XX els serveis físics es van veure transformats causa de l’aplicació de l’energia elèctrica i els motors de petroli. Amb l’arribada de el nou segle, les tecnologies de la informació s’han utilitzat per crear serveis nous i millorats, especialment importants per a activitats com els serveis financers i informàtics, així com per a totes les de caràcter professional. En particular, els SEIC associats a noves tecnologies (empreses que ofereixen serveis informàtics i d’enginyeria) tenen habitualment grans pressupostos dedicats a la innovació.

La disponibilitat d’enquestes a gran escala facilita l’aplicació de l’anàlisi de grups i de mètodes similars per identificar i classificar conjunts específics d’empreses o sectors. Així, Hipp i Grupp (2005) van diferenciar entre models intensius en coneixement, intensius en xarxa, intensius en escala i intensius en innovació externa en empreses de serveis alemanyes. En alguns tipus d’organitzacions de serveis apareixien clares tendències cap a dinàmiques específiques en matèria d’innovació. El model intensiu en coneixement, per exemple, era especialment notori en els serveis tècnics, de R + D i informàtics. El model basat en xarxes era el més comú en la banca, mentre que el dominat pels proveïdors era especialment rellevant en altres serveis financers. Ara bé, Hipp i Grupp també prevenien contra la simple identificació de sectors amb models d’innovació. Tot i que existeixen tendències més o menys ferms, tots els sectors tenen les seves excepcions, ia més en tots els sectors de serveis es donaven casos de cada un dels models d’innovació.

Per habitual, aquests estudis se centren en qüestions com la despesa en innovació i les fonts informatives per a la innovació, però presten menys atenció a la naturalesa de les pròpies innovacions, encara que en alguns es mostra que les empreses de serveis són una mica més propenses que les manufactureres a comunicar les seves innovacions no tecnològiques i organitzacionals. Howells i Tether (2004) posen en relleu que mentre que un gran percentatge d’empreses de serveis considerava que les seves principals activitats innovadores havien estat exclusivament organitzacionals, això resultava molt poc comú en les empreses manufactureres. Kanerva et al.(2006) posen de manifest que les empreses de serveis -fonamentalment dels sectors financers i de el comerç al per major- són més propenses a emprendre canvis organitzacionals; Schmidt i Rammer (2006) i Miles (2008) sostenen que les empreses manufactureres i les de serveis de tecnologies de la informació solen posar èmfasi en la innovació basada en noves tecnologies, mentre que la majoria dels serveis remarca la innovació organitzacional, tot i que en conjunt els sectors que són més innovadors tecnològicament són també els més innovadors des del punt de vista de l’organització.

Avui en dia comptem amb molts estudis dedicats a analitzar el panorama general de la innovació en el sector serveis a partir de dades de les CIS (per exemple, utilitzant dades de la CIS2 per a Europa: Tether i altres autors; presentant resultats de la CIS4: Arundel i altres autors i Eurostat). A continuació analitzem tres àrees especialment interessants en aquest àmbit: SEIC, serveis creatius i serveis públics.

SEIC

Els SEIC es classifiquen habitualment en dos grups: els basats en tecnologies (com els serveis informàtics, les activitats d’arquitectura i enginyeria, les proves i les anàlisis tècniques, els serveis R + d, etc.) i els professionals de caràcter més tradicional (com l’assessorament jurídic i comptable, els estudis de mercat i la consultoria empresarial) . Molts estudis han posat de manifest que, en general, els SEIC solen ser bastant innovadors i es comporten de manera més similar a les empreses d’alta tecnologia que els altres serveis. No obstant això, Rodríguez i Camacho (2010) han analitzat dades espanyoles de l’CIS4 i comprovat que en realitat hi ha diversos tipus diferents d’innovadors de SEIC. Alguns d’ells són anàlegs als fabricants d’alta tecnologia ( “grans innovadors” que desenvolupen innovacions de productes, en gran mesura basades en R + D interna). Però també s’han descobert altres tres grups, a saber: els “difundidores de coneixement”, que són aquells SEIC que actuen com a agents de la transferència de coneixements i mantenen relacions estretes amb altres agents de el sistema d’innovació, incloses les universitats, els organismes públics de recerca i els centres tecnològics; els “innovadors aïllats”, que compten amb escasses col·laboracions i depenen de la seva pròpia capacitat innovadora per desenvolupar innovacions tecnològiques o organitzacionals; i, finalment, un reduït grup de “petits innovadors” que desenvolupen fonamentalment innovacions organitzacionals i de processos, sovint basades en l’adquisició de maquinària i equips. Per tot això, hem de ser prudents a l’hora de generalitzar al voltant dels SEIC.

També resulta obvi que l’activitat innovadora dels SEIC pot ser rellevant per al conjunt de l’economia. Fins i tot aquells SEIC la funció principal no és la difusió de el coneixement ofereixen solucions constants als problemes dels seus clients empresarials. Sovint això implica ajudar el client a emprendre innovacions en la pràctica o a adoptar tecnologies. Altres vegades suposa la coproducció d’innovacions per ambdues parts (P. donin Hertog, 2000), ja que el nou coneixement es crea mitjançant la combinació de les idees genèriques de l’empresa de SEIC i de el coneixement més local de client. Per mitjà de la negociació relativa a la naturalesa de el problema i les solucions potencials, tant el proveïdor de serveis com el client poden aprendre; el repte a què s’enfronten aquestes organitzacions és retenir aquest aprenentatge i reproduir les innovacions.

Serveis creatius

Durant els últims anys s’ha prestat molta atenció política, tant nacional com localment, a les indústries creatives, que es defineixen com aquelles que desenvolupen activitats centrades en l’experiència dels usuaris finals i en la producció de continguts creatius (encara que generalment alguns tipus d’entreteniment -parcs temàtics, esports- i de serveis culturals -museos- s’ometen en aquestes classificacions, mentre que no obstant això sovint s’inclouen àrees com la de programari informàtic). Alguns d’aquests serveis estan concebuts per a les empreses, de manera que podríem afegir una categoria de SEIC creatius als tecnològics i professionals esmentats anteriorment, de manera que abastessin, per exemple, els serveis de publicitat, disseny, gràfics i multimèdia prestats a les organitzacions . Fins fa poc, es considerava que aquestes activitats eren més aviat objecte d’estudis sobre mitjans de comunicació i de crítica cultural que d’investigació sobre la innovació, ia més hi ha clares dificultats a l’hora d’especificar la capacitat innovadora d’un disseny de moda nou o d’un nou format televisiu, per exemple.

No obstant això, estem començant a conèixer ara estudis dedicats a les estratègies d’innovació d’indústries experiencials (per exemple, Voss i Zomerdijk, 2007), i van multiplicant-se les proves que els sectors creatius es dediquen a desenvolupar tant tipus convencionals de productes i innovació de processos com moltes altres formes d’innovació organitzacional i de models de negoci (per exemple, Milers i Green, 2007). Tot i que hi ha algunes excepcions, aquestes indústries no han estat tingudes en compte en enquestes sobre la innovació, tot i ser objecte de molta retòrica política. Algunes d’elles tenen un paper important, ja que vinculen a les empreses als canviants mitjans socials, mentre que altres contribueixen a la creació de mitjans més innovadors i creatius, com s’ha posat en relleu en molts treballs sobre la ciutat creativa i l’economia .

serveis públics

en darrer lloc analitzem breument els serveis públics, que també constitueixen una de les àrees principals d’interès polític -amb una preocupació cada vegada més gran pel que fa a la seva productivitat i cost-, i dels quals s’ha fet cas omís a enquestes sobre la innovació (gairebé sempre exclusivament concentrades en els serveis privats). En una època en què s’estan reformant considerablement els serveis públics i redefinint els límits entre els sectors públic i privat, hi ha una manca inquietant de proves en què basar la nova política.

De manera generalitzada s’afirma que els sectors públics són menys innovadors que les empreses privades (tot i que les proves en aquest sentit són desiguals; vegeu l’obra de Halvorsen et al., 2005) 3. Sovint es pensa que això és conseqüència de la manca de competència i d’estructures de supervisió burocràtiques (i polítiques), de manera que una solució molt popular ha estat la realització de reformes conegudes com a nova gestió pública, que introdueixen estructures anàlogues a les de l’ mercat i una gestió més empresarial en el sector públic (en l’actualitat hi ha en alguns països una indústria de serveis públics relativament gran i de caràcter privat: vegeu Julius, 2008). La majoria dels serveis públics consta de múltiples sucursals d’organitzacions molt grans, que en molts casos requereixen personal molt qualificat (metges, professors, etc.), encara que en altres hi participa personal operatiu poc qualificat (netejadors, vigilants, etc.). A l’ésser organitzacions grans, hi ha la possibilitat d’aconseguir economies d’escala, de manera que els sectors públics han estat pioners en l’ús de les tecnologies de la informació en els seus departaments de suport. També hi ha la possibilitat d’influir en el sistema d’innovació general mitjançant els procediments d’adjudicació dels contractes públics, de manera que la contractació innovadora s’ha convertit en un assumpte d’interès recent. No obstant això, la proliferació d’organismes locals i professions especialitzades dedicats a tractar complexos assumptes socials podria crear una actitud reticent a el risc pel que fa a la innovació, conduir aquesta a adreces inapropiades o restringir la difusió de les innovacions creades en la pràctica. No és probable que la nova gestió pública, per si sola, resolgui tots aquests problemes, per la assistim a nombroses iniciatives per crear noves institucions que puguin identificar i difondre idees, exemples de bones pràctiques i solucions creatives.

conclusió

Com els sectors de serveis conformen la major part de l’economia i els serveis representen un percentatge cada vegada més gran de totes les activitats econòmiques, és difícil oferir una anàlisi succinta de la innovació en matèria de serveis. Els estudis aquí examinats posen en relleu la necessitat d’analitzar aquells processos i trajectòries d’innovació que vagin més enllà dels tradicionals derivats d’estudis dels sectors automobilístic, electrònic i farmacèutic. A més, indiquen que hauríem de preparar per treure a la llum múltiples estructures i estratègies, que evolucionen a mesura que l’economia relativa als serveis segueix desenvolupant-se.

Això té repercussions importants en matèria política, ja que no hi ha un únic enfocament vàlid per a tot i pel fet que les polítiques d’innovació hauran de prestar atenció als reptes plantejats per la innovació en matèria de serveis en un món competitiu, així com en els serveis públics. Igualment, es necessiten noves capacitats de gestió i nous sistemes de formació que donin suport al seu desenvolupament i implantació.Moltes vegades és objecte de debat públic la qüestió de la feina en forma d’equips interdisciplinaris i interprofessionals, a mesura que les innovacions impliquen la combinació de múltiples béns i serveis en el que s’ha anomenat el sistema producte-servei, que exigeix el coneixement de tecnologies , institucions socials i reglamentacions, així com tipus específics de clients i d’interrelacions de clients.

la innovació en matèria de serveis i la innovació en el sector serveis han estat assumptes poc estudiats durant moltíssim temps. En l’actualitat són objecte constant de debat i atreuen l’interès d’investigadors i professionals de tota mena. Una de les novetats més destacades dels últims anys ha estat el compromís d’IBM i de diverses altres grans empreses -la majoria d’elles dedicada als serveis de tecnologies de la informació i desitjosa d’aplicar aquestes a una àmplia gamma de serveis- de crear una nova ciència de el servei o ciència de serveis, gestió i educació, la qual cosa s’ha posat ja de manifest amb l’edició d’una nova publicació titulada Service Science, l’organització de nombroses conferencias4 i la creació de moltes altres publicacions importants (per exemple, Maglio et al., 2010) en què s’expliquen els nous conceptes de sistemes de serveis i els elements que podria abastar una ciència de serveis. La noció de ciència de serveis planteja un repte formidable, ja que fins i tot els serveis de processament de la informació adopten múltiples formes en què participen els proveïdors i usuaris de moltes maneres. No obstant això, la concentració d’activitats ja està començant a donar els seus fruits pel que fa a l’anàlisi i disseny de sistemes de serveis, i podríem fins i tot veure que les noves idees sobre el servei i els serveis es reflectirien en noves modalitats i estratègies d’innovació en matèria de serveis durant els propers anys.

Bibliografia

Arundel, AM, Kanerva, A. van Cruysen i H. Hollanders (2007), Innovation Statistics for the European Service Sector UNU-MERIT , INNO-Metrics, documents temàtics, disponible a l’adreça http://www.proinno-europe.eu/sites/default/files/page/10/07/Innovation_Indicators_for_the_European_Service_Sector.pdf, a la qual es va accedir el 31/08/2010.

Avadikyan, A., i S. Lhuillery (2007), Innovation, Organisational Change and Servicisation: a micro data level analysis in five European countries, document presentat en el seminari DIME sobre Organisational Innovation: the dynamics of Organisational capabilities and design.

GREDEG – DONEM, West-End Hotel, Niça, 15-16 de novembre de 2007.

Barres, R. (1986), “Towards a Theory of Innovation in Services”, Research Policy 15 (4), pp. 161-173.

Barres, R. (1990), “Interactive Innovation in Financial and Business Services: the Vanguard of the service revolution”, Research Policy 19, pp. 215-237.

Belleflamme, C., J. Houard i B. Michaux (1986), Innovation and Research and Development Process Analysis in Service Activities, Brussel·les, CE, FAST. Documents especials n.º 116.

Coombs, R., i I. Milers (2000), “Innovation, measurement and services”, en JS Metcalfe i I. Milers (eds.), Innovation Systems in the Service Economy. Measurement and Case Study Analysis, Boston, MA: Kluwer Academic, pp. 85-103.

donin Hertog, P. (2000), “Knowledge Intensive Business Services es Co-Producers of Innovation”, International Journal of Innovation Management, 4 (4), desembre, pàg. 491-528.

Droege, H., D. Hildebrand, i MA Heras Forcada (2009), “Innovation in services: present findings, and future pathways”, Journal of Service Management, 20 (2) , pp. 131-155.

Eiglier, P., i E. Langeard (1987), Servuction, París: McGraw-Hill.

Eurostat (2008), Science, Technology and Innovation in Europe, Luxemburg: Oficina de Publicacions Oficials de les Comunitats Europees.

Fuchs, V. (1968), The Service Economy, Nova York: National Bureau of Economic Research.

Gadrey, J. (2002), The Misuse of Productivity Concepts in Services: Lessons from a Comparison between France and the United States, en J. Gadrey i F. Gallouj (eds.), Productivity, Innovation and Knowledge in Services: New Economic and Soci -Economic Approaches, Cheltenham: Edward Elgar.

Gallouj, F. (1998), “Innovating in reverse: services and the reverse product cycle”, European Journal of Innovation Management, 1 (3), pp. 123-38.

Gallouj, F., i F. Djellal (eds.) (2010), The Handbook of Innovation and Services, Cheltenham: Edward Elgar.

Gallouj, F . i M. Savona (2010), Towards a Theory of Innovation in Services, en F. Gallouj i F. Djellal (eds.) (2010), The Handbook of Innovation and Services, Cheltenham: Edward Elgar.

Gartner, A., i F. Reissman (1974), The Service Society and the new Consumer Vanguard, Nova York: Harper and Row.

Grönroosa, C. i K.Ojasalo (2004), “Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services”, Journal of Business Research 57, pp. 414-423.

Gummessson, I. (1990), Service Design, Total Quality Management 2 (2), pp. 97-101.

Halvorsen, T., J. Hauknes, I. Milers i R. Røste (2005), On the differences between public and private sector innovation, projecte PUBLIN, informe D3, Oslo: STEP ; disponible a l’adreça http://www.step.no/publin/reports.html, a la qual es va accedir el 31/08/2010.

Harzing, AW (2010), Publish or Perish, versió 3.0. 3883 (18 d’agost de 2010), disponible a l’adreça http://www.harzing.com/pop.htm, a la qual es va accedir el 20/08/2010.

Holmlid, S. ( 2007), Interaction Design and Service Design: Expanding a Comparison of Design Disciplines, Estocolm, Nordic Design Research – Design Inquiries, disponible a l’adreça http://www.nordes.org/data/uploads/papers/143.pdf, a la qual es va accedir el 24 / 08/2010.

Howeils, J. (2010), “Services and innovation and service innovation”, en F. Gallouj, F. Djellal i C. Gallouj (eds.), The Handbook of Innovation and Services, Cheltenham: Edward Elgar.

Howells, J., i B. Tether (2004), Innovation in Services: Issues at Stake and Trends, programa Inno Studies (ENTR-C / 2001), Brussel·les, Comissió de les Comunitats Europees, disponible a l’adreça http://www.cst.gov.uk/cst/reports/files/knowledge-intensive-services/services-study.pdf, a la qual es va accedir el 24/08/2010.

IoIR ((Institute of Innovation Research) (2003), Knowing How, Knowing Whom: A Study of the Links between the Knowledge Intensive Services Sector and The Science Base, Manchester: University of Manchester; Report to the Council for Science and Technology, disponible a l’adreça http://www.cst.gov.uk/cst/reports/files/knowledge-intensive-services/services-study.pdf, a la qual es va accedir el 20/06/2009.

Johne, A., i C. Storey (1998), New service development: a review of literature and Annotated bibliography, la perspectiva assistencial: Màrqueting 32 (3/4), pp. 184-251.

Julius, D. (2008), Public Services Industry Review – Understanding the Public Services Industry: How big, how good, where next ?, Londres: BERR – Department for Business Enterprise & Regulatory Reform.

Kanerva, M., H. Hollanders i A. Arundel (2006), Can We Measure and Compari Innovation in Services ?, Luxemburg: European Trendchart on Innovation, 2006 informe disponible a l’adreça http://archive.europe-innova.eu/servlet/Doc?cid=6373&lg=EN, a la qual es va accedir el 31/08/2010.

Lusch, RF, S. Vargo i G . Wessels (2008), “Toward a Conceptual Foundation for Service Science: Contributions from Service-Dominant Lògia”, IBM Systems Periòdic 47 (1), pp. 5-14.

Maglio, PP, CA Kieliszewski i JC Spohrer (eds.) (2010), The Handbook of Service Science, Nova York: Springer.

Martin, CR i DA Horne (1993), “Services innovation: successful versus unsuccessful firms”, International Journal of Service Industry Management 4 (1), pp. 49-65.

Martin, C. R. i D. A. Horne (1995), “Level of success inputs for service innovations in the same va signar”, International Journal of Service Industry Management 6 (4), pp. 40-56.

Milers, I. (1993), “Services in the New Industrial Economy”, Futures 25 (6), pp. 653-672.

Milers, I. (1994), “Innovation in Services”, en M. Dodgson i R. Rothwell (eds.), Handbook of Industrial Innovation, Aldershot: Edward Elgar.

Milers, I. (2005), Innovation in Services, a J. Fagerberg, Sr. Mowery i R. Nelson (eds.), The Oxford Handbook of Innovation, Oxford: Oxford University Press.

Milers, I. (2008), “Pattern of innovation in service industries”, IBM Systems Journal 47, pp. 115-128.

Milers, I. (2010), “Service Innovation”, en PP Maglio, CA Kieliszewski i JC Spohrer (eds.), The Handbook of Service Science, Nova York: Springer 2010.

Milers, I., i L. Green (2008), Hidden Innovation in the Creative Industries, Londres, NESTA informe d’investigació HICI / 13, disponible a l’adreça http://www.nesta.org.uk/assets/Uploads/pdf/Research-Report/hidden_innovation_in_creative_Industries_report_NESTA.pdf, a la qual es va accedir el 31/08/2010.

Moritz, S. (2005), Service Design: Practical Access to an Evolving Field, Colònia, Koln International School of Design, disponible a l’adreça http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf, a la qual es va accedir el 24/08/2010.

Pavitt, K. (1984), “sectoral Patterns of Technical Change: towards a taxonomy and a theory “, Research Policy 13 (6), pp. 343-373.

Pavitt, K. (1994), “Key Characteristics of Large Innovation Firms”, en M. Dodgson i R. Rothwell (eds.), The Handbook of Industrial Innovation, Aldershot: Edward Elgar.

Rodríguez, M., i JA Camacho (2010), “Are knowledge-intensive business services so ‘hard’ innovators? Some insights using Spanish Microdata”, Journal of Innovation Economic maig (2010/1 ), pp. 41-65, disponible a l’adreça http://www.cairn.info/revue-journal-of-innovation-economics-2010-1-page-41.htm, a la qual es va accedir el 31/08/2010.

Sac, RM, i AP Gonçalves (2008) , “Service Design: An Appraisal”, Design Management Review 19 (1), pp. 10-19.

Susman, G., A. Warren i M.Ding (2006), innovació de productes i serveis en petites i mitjanes empreses, Estat College, Pennsylvania, Syeal College of Business; Informe a l’Institut Nacional d’Estàndards i Tecnologia (Departament de Comerç dels Estats Units), RFP 05-480-5824, Disponible en la direcció http://www.smeal.psu.edu/cmtoc/research/nistnpd.pdf, a la que se Accedió el 31/08 / 2010.

Tether, B., I. Miles, B. Blind, C. Hipp, N. de Liso y G. Cainelli (2002), Innovació en el sector serveis: Anàlisi de dades recollides sota El CIS2, Manchester: Universitat de Manchester, CRIC Paper de treball N.º 11, ISBN 1 8402 006X – Revisión de 7,45, disponible en la direcció FTP://ftp.cordis.europa.eu/pub/eims/docs/ EIMS_SUMMARY_98_184.pdf, a la que se Accedió el 31/08/2010.

Vargo, S., y rf Lusch (2006), “Lògica dominant de servei: què és, el que no és, El que podria ser “, en rf Lusch y S. Vargo (eds.), La lògica dominant del servei de màrqueting: diàleg, debat i adreces, Armonk, Nueva York: Me Sharpe.

Voss, C., Y Zomerdijk (2007), “Innovació en serveis experiencials – una visió empírica”, en DTI (ed.) Innovació en serveis. Londres: Departament de Comerç i Indústria, pàgines 97-134.

NOTAs

1. en realitat, en la secció t se incloguyen les actividades de los hogares como empleadores de personal Doméstico, que tradicionalmente Han Sido Una de les Principals Modalidades d’Empleo de Servicios (Servicio Doméstico, Servicios de Hogar).
2. Véase También la Red de Disseny de Servicios en la direcció iv id = “068b4742b9” , a la que acedimos el 24/08/2010
3. Entre los recursos en Línea Sobre Innovación en los servicios públicos se incluye el proyecto Publin (http://www.step.no/publin/), La Publicación Innovation Journal (), Los Estudios Nesta Sobre Servicios Públics (http://www.nesta.org.uk/assets/documents/ready_or_not y Muchas Otras Publicacions disputes en la página web de nesta). El Proyecto Servppin constituye una nueva e interesante iniciativa para estudiós Las Redes Público-Privadas d’Innovació: Véase http://www.servppin.com/ (SE ACCEDIÓ A TODA LA INFORACIÓN EL 20/07/2010).
4. Véase por ejempo la direcció http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme, en la que se SE OFRECEN ENLACIONS A CONFERÈNCIAS I RECURSOS EN LÍNIA DE MOLT TIPOS, INCLUYENDO LOS PLANES D’ESTUDIO DE NOVOS PROGRAMES DE FORMACIÓ. TAMBIÉN SE HA CREADO UNA RED D’INVESTIGADORES EN MATERIA DE CIENCIA DE SERVICIOS, GESTIÓ I EDUCACIÓN A TRAVÉS DE LA PÀGINA http://www.ssmenetuk.org/, y en la direcció http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/ SE descriu a l’ONU Simposio sobre “El éxito a Través de la Innovación en Servicios” (SE ACCEDIÓ A TODA LA INFORMACIÓ EL 31/08/2010).