Encara estem immersos en la major crisi sanitària que ha viscut el món en diverses generacions. La prioritat segueix sent salvar vides i en això estem tots: governs, experts, treballadors que estan combatent-i ajudant en primera línia, ciutadans i empreses.
Som conscients que el món que trobarem, quan puguem tornar a la normalitat, serà diferent. Nosaltres ja som diferents. La nostra escala de valors i les nostres prioritats no tenen res a veure amb les que guiaven la nostra vida a principis d’aquest any, un parell de mesos abans que es declarés l’estat d’alarma.
En aquests mesos hem extret importants lliçons i per pensar en el dia després cal analitzar el que ha passat en aquest temps. Des del punt de vista empresarial, hem vist a milers d’empreses preparar-se a marxes forçades per enviar als seus empleats a treballar des de casa. Fins a aquest moment, només el 7,9% dels treballadors desenvolupaven la seva tasca professional des de la seva llar, segons dades d’Adecco.
Les organitzacions han modificat les seves dinàmiques per poder sostenir aquest model i seguir desenvolupant la seva activitat sense que això afectés a el servei que proporcionen als seus clients. Hem après que teletreball i productivitat estan absolutament lligats i que aquesta forma de treballar s’implantarà i s’estendrà cada vegada més a les empreses.
Hem vist la versatilitat d’un teixit industrial que, davant d’una cadena de subministrament que semblava trencada, s’ha llançat a produir material sanitari. I també la importància d’aquesta cadena de subministrament i de disposar d’unes xarxes logístiques potents per poder actuar amb rapidesa. De la mateixa manera, els laboratoris farmacèutics han modificat la seva producció per fabricar els medicaments que sol·licitaven les autoritats sanitàries.
Hem observat com una robusta i extensa xarxa de comunicacions ha permès sostenir el teletreball, l’educació i traslladar part de l’ oci i la cultura a les llars per fer més suportable el confinament. I també com el comerç electrònic es convertia en l’única opció dels ciutadans per poder adquirir productes, més enllà de medicaments i aliments.
Juntament amb el teletreball, la versatilitat industrial i l’enfortiment de la cadena de subministrament , una altra de les àrees que seguirà creixent, per tant, el dia després és el comerç electrònic. Les empreses que no tinguessin botiga online estaran accelerant els seus plans per a disposar-ne com més aviat millor i complementar així l’activitat comercial de les seves instal·lacions físiques. I les que ja la tenien estaran analitzant com millorar per poder posicionar-se en un mercat amb una competència creixent.
El secret estarà en la logística i en assegurar una experiència de client excel lent. I aquesta experiència comença amb un canvi perquè tot ha canviat i també ho està fent la forma en què ens dirigim als clients. En aquesta nova realitat que vivim, es prioritzen les emocions i s’han humanitzat les relacions en totes les facetes de la nostra vida: personal i professional.
Els clients esperen que la conversa es torni més humana, que les empreses siguin més transparents i clares en els seus missatges i en les condicions que imposen. I, per descomptat, volen que les seves necessitats siguin satisfetes.
No oblidem que el 80% dels consumidors afirma que abandonaria una marca després d’una mala experiència. Probablement en l’escenari actual, aquest percentatge pot ser fins i tot més gran.
Els sentiments es convertiran en un nou indicador de lideratge per a les empreses. Els ciutadans així ho exigiran. Estem veient com es celebren les mostres de generositat i solidaritat de les organitzacions. És urgent realitzar aquest gir, adoptar aquest canvi cultural i organitzatiu, també en la forma de dirigir i tractar els empleats. Benvinguts a una gestió més humana dels negocis.
Anna Oró és Chief Operating Officer de SAP Espanya