6 jocs poderosos i divertits per ensinistrar un equip de servei a el client
En què destaca un bon agent de servei a el client? Segons Help Scout, es requereix un conjunt d’habilitats que inclou empatia, paciència, flexibilitat, una presència tranquil·litzadora, així com habilitats de comunicació, escolta i persuasió.
De fet, una combinació rara.
En comptes de buscar una persona que posseeix totes aquestes habilitats, és més fàcil contractar algú talentós amb una base sòlida i entrenar fins a la perfecció.
El problema és que aquestes habilitats normalment són desenvolupades a al llarg de la vida de forma inconscient. No estan en els llibres, sinó cal viure-les.
No obstant això, hi ha un camí perquè que els teus agents d’atenció a client puguin adquirir i viure aquestes habilitats en poc temps: jocs de pràctica. Molts dels jocs i de les idees que compartiré a continuació es basen en la improvisació: una eina de comunicació poderosa cada cop més important a l’hora de capacitar els empleats.
El poder dels jocs d’improvisació per el servei a client
Jesse Scinto de la Universitat de Colòmbia explica en Forbes, per què empreses de Fortune 500 com Google, PepsiCo i McKinsey envien als seus empleats a classes d’improvisació.
l’art d’improvisar que es desenvolupa practicant es deu a el fet que els actors no saben el que passarà, abans de pujar a l’escenari. L’espectacle comença amb els suggeriments de el públic, ja que els actors es veuen obligats a improvisar i inventar una història en aquest mateix instant.
l’obra improvisada es basa en uns principis – principis que poden ser apresos a través de la pràctica. Per a una bona execució, els actors han d’estar presents, escoltar atentament i participar obertament. Evidentment, són habilitats valuoses per al servei a client, ja que exigeix un alt nivell d’adaptabilitat.
No es tracta d’una pràctica d’intel·ligència o d’acudits. es tracta principalment de desenvolupar habilitats bàsiques de comunicació i de connexió.
Ed Herbstman, cofundador de l’Magnet Theater
Encara que la diversió no sigui objectiu principal, el riure que acompanya la improvisació favo reix l’activitat en grup i l’efecte d’aprenentatge.
Segons les freqüents i creixents investigacions, la comèdia té el poder de donar suport al desenvolupament estudiantil i a el mateix temps, reduir la tensió, augmentar la motivació i estimular la participació.
Descobriments similars van ser compartits en un article sobre la neurociència de l’educació alegre. Els estudis sobre neuroimatges i anàlisi de transmissors químics cerebrals van mostrar que la transferència i l’emmagatzematge d’informació en el cervell és més gran quan els estudiants estan involucrats, motivats i senten poc o cap estrès.
Vols millorar la relació amb els teus clients?
Prova Userlike gratis i xateja amb els teus clients en el teu lloc web, Facebook Messenger i Telegram.
Llegir més
a continuació compartiré els millors jocs per entrenar les habilitats del teu servei a el client i / o per establir la mentalitat perfecta en el teu equip. Els primers 4 jocs d’improvisació es poden fer en grup. El 5è i 6è joc són per a l’ordinador i es poden practicar tot sol.
1I … bé,
Improv Encyclopedia ens explica les 5 regles de la Improvisació:
- No neguis
- No facis preguntes obertes
- No tens per què ser graciós
- Pots brillar si fas brillar al teu company / a
- Explica una història
l’exercici per explicar històries anomenat “I … bé,” pot ser portat per dues o més persones, respectant especialment el principi de “no negar”. Una persona comença a explicar una història amb alguna frase aleatòria i la següent continua desenvolupant-la. Ja sigui per torn entre dues persones o en grup un després de l’altre.
Pots portar la història a qualsevol direcció, sempre que es construeixi sobre la frase anterior i es comenci amb “I … bé,”
Exemple de vídeo:
a part de divertir-se molt a l’veure com la història es va desenvolupant en direccions inesperades, s’aprenen jugant moltes habilitats fonamentals per al servei a client.
Una és la capacitat d’escoltar. Has de construir una història sobre el que va ser explicat anteriorment. Un mal hàbit quan vam conversar és estar massa concentrat en el que anem a dir.Gràcies a aquest fenomen, mentre una persona parla, se’ns van molts detalls.
També aprenem a ser flexibles. En lloc d’anar en contra el que s’ha dit o crear alguna cosa nova, l’objectiu és estendre la història. Quantes oportunitats es perden en el suport perquè l’agent no escolta bé o tracta de provar que el client està equivocat? És millor construir sobre el que s’està parlant.
2La mateixa lletra, però una altra frase
Es tracta d’una variació de l’exercici anterior, amb la diferència que la persona en torn construeix la història sobre del que s’ha dit, però amb una oració que comença amb la mateixa lletra amb la qual va acabar l’oració anterior.
Exemple de vídeo (veure 02:57):
Això desenvolupa les teves habilitats d’escolta encara més, ja que has de prestar moltíssima atenció fins a l’última frase per poder seguir explicant la història de forma correcta.
3Haz el que vulguis
Aquest joc d’improvisació es juga en grup, dividit en parelles. Una persona, diguem Joan, puja a l’escenari i fa qualsevol moviment que se li passi, i ho torna a repetir una i altra vegada. Joan no és responsable de donar-li un sentit a l’activitat.
A del principi, Juan tindrà pinta de … pallasso. És tasca de la parella, diguem Ana, d’intervenir i donar-li algun sentit a l’espectacle i justificar els moviments de Joan. Joan llavors, a canvi, respon adaptant els seus moviments als d’Ana. El millor és veure aquest exemple il·lustrat en el vídeo:
Exemple de vídeo (veure 11:30):
aquest exercici no només és super divertit, sinó que també ens ensenya la importància de concentrar-se en el que una persona diu quan parla, per després poder respondre de forma que l’altra persona llueixi. En el nostre cas, es tracta de posar el client en una bona posició.
4Jugar el paper de client
Aquest joc d’improvisació està fet per al servei a client. Es divideix l’equip en parelles, amb el grup A actuant com a client i el grup B actuant com a agent.
La gent de el grup A actua com si fos un client enfadat. Aquest, o desitja lliurar una queixa particular, o s’inventa una (pensa en queixes ridícules, per exemple: “l’aigua estava massa fresc”). A més, la gent de el grup A té una missió com p.ex. rebre un bon reemborsament.
Els agents de el grup B han de resoldre la situació i perseguir un objectiu: calmar el client i minimitzar el dany el millor possible. Per exemple, se’ls podria prohibir donar un reemborsament i només permetre regalar begudes o unes setmanes de servei gratuït.
Les parelles llavors actuen davant de el grup. És important animar els actors a ser creatius, especialment els actors que pretenen ser clients. Òbviament, és divertit jugar el client extrem. Per la qual cosa, s’ha d’acordar els actors que siguin raonables. Com amb totes les improvisacions, els participants s’han de basar en el que els seus companys estan dient per mantenir un ambient agradable i tenir converses estimulants.
Després de el teatre, els espectadors poden compartir la seva opinió o fer comentaris: per exemple, el que l’agent podria haver fet d’una altra manera per minimitzar el dany.
Aquest és un exercici molt instructiu per a tots dos grups. L’agent practica intensament resoldre conflictes, mentre que els clients desenvolupen les seves habilitats d’empatia: posant-se en les sabates dels clients amb els quals treballen diàriament.
També estimula el grup a identificar els arguments i desafiaments que enfronten típicament en la vida diària.
5Juegos de noms
Recordar noms és una habilitat social poderosa. Com ho expressa Dale Carnegie de forma molt eloqüent:
… per a qualsevol persona, el seu nom és el so més dolç i important en qualsevol idioma.
l’Institut d’Entrenament de Dale Carnegie comparteix el seu mètode a la pàgina web per memoritzar noms: impressió, repetició, associació. Podries incorporar aquesta tècnica en el joc de rols esmentat anteriorment: els clients s’inventen un nom i els agents han de memoritzar-lo.
Hi ha una sèrie de jocs en línia per practicar l’habilitat de memorització, com ara Lumosity s Familiar Faces.
6Psych em up (Motívame!)
Una ment positiva és potser la característica més important per oferir un bon servei. No obstant això, és molt difícil mantenir una profunda positiva després d’haver tractat un client furiós.
Segons un estudi publicat el 2009, la major part de l’estrès que experimentem és en realitat per por de el rebuig social. Els éssers humans són criatures socials, i si en temps prehistòrics et rebutjaven de el grup, significava amb alta probabilitat la mort. És per això que hem desenvolupat una reacció molt angoixant quan som rebutjats.
no obstant això, aquesta reacció d’estrès no ens ajuda i / o fa bé en la nostra societat actual. Avui dia, si ets rebutjat de el grup, pots fàcilment sortir i buscar-te una altra gent. És més, si ets un agent de servei i enfrontes a moltes persones estressants diàriament, la reacció emocional innata et limitarà bastant.
No obstant això, els investigadors van descobrir que si una persona és entrenada a rebre un “feedback social positiu “, és més resistent a l’estrès social.
l’aplicació gratuïta Psych Em Up es basa en aquesta investigació. l’exercici és el de seleccionar la cara feliç entre les cares infeliços i té el propòsit d’entrenar a l’ cervell a enfocar-se en el positiu.
Podria tenir un efecte molt positiu en l’estat mental de les teves agents, si fan una sessió de Psych Em Up de forma habitual. Això combinat amb les habilitats d’improvisació i una memòria d’elefant per recordar noms resultarà en un equip de suport excel·lent.
Aquest post va ser escrit en anglès per Pascal van Opzeeland i traduït a l’Espanyol per Fabian Kurpjuweit.