Per: Carlos Luer a Twitter: @carlosluer
Cada dia, les empreses s’esforcen per desenvolupar marques, oferir millors productes i optimitzar la comunicació amb els seus clients per obtenir una major participació dels mercats que volen conquerir. No obstant això, més enllà de totes les novetats que es parlen en totes les branques de l’màrqueting, segueixen existint dos denominadors comuns que no han canviat i que si aconseguim identificar i desenvolupar apropiadament, incrementen dràsticament les nostres probabilitats d’èxit. Aquests factors són el valor i la satisfacció.
Recentment, platicamos en una columna anterior sobre “com projectar valor als nostres clients”, en aquesta ocasió platicaremos de l’altre factor determinant: “Com generar satisfacció”.
l’habilitat d’entendre als seus clients per brindar major valor i satisfer-los defineix en bona mesura les accions i la reincidència de compra dels mateixos. Els clients satisfets compren, tornen a comprar i parlen positivament de la seva experiència, mentre que els insatisfets solen optar per provar un producte de la competència i parlen negativament de la seva experiència. Generalment, amb consumidors que presenten un elevat nivell de satisfacció, tendeix a generar-se una major lleialtat i per tant un millor rendiment de l’empresa.
Així doncs, podem definir a la satisfacció com la diferència entre les expectatives que els nostres clients tenen sobre els nostres productes o serveis, contra el rendiment que perceben dels mateixos. És a dir, que tant esperen de nosaltres i, amb base a això, que tant pensen que reben pel que van pagar. Si aconseguim sobrepassar les expectatives del que esperaven, la satisfacció serà alta i, per tant, s’estarà generant lleialtat a mitjà i llarg termini.
Si, per contra, ens vam quedar curts en complir les expectatives de nostre consumidor, quedarà insatisfet i tard o d’hora buscarà una altra alternativa. És per això que cal entendre a la satisfacció com un dels pilars en què hem de fonamentar les relacions amb els nostres clients i el desenvolupament de la seva lleialtat cap a la nostra marca.
A continuació, ressalt 4 claus que et poden ajudar a incrementar el nivell de satisfacció dels teus clients:
1. Obre un canal de comunicació: Desenvolupa els canals adequats de comunicació amb els teus clients. Xarxes socials, centres d’atenció telefònica o simples formularis de contacte poden ser eines molt útils si saps utilitzar-les. Aquest punt pot donar per molt de què parlar, de manera que només vull remarcar que els canals cal fer-los accessibles i disponibles per a aquells amb els quals volem entaular una comunicació. Això implica que puguin trobar fàcilment la forma d’expressar-se i, que amb aquesta “mateixa” facilitat, rebin una resposta. Cal entendre que els clients, de vegades, només desitgen que algú els “escolti”. És important atendre tant les queixes com els suggeriments o reconeixements.
2. Desenvolupa una relació: Els consumidors valoren el tenir una experiència “humana” amb una organització. És a dir, que a la gent, li agrada ser tractada per gent. Entre més personal (de persona a persona) sigui la interacció i el contacte, més compresos i identificats se sentiran. Aquí no considerem únicament el tracte directe amb els clients, sinó que cada punt en el qual es tingui contacte amb ells ha de reflectir que va ser pensat, realitzat i validat per algú que va considerar a el client com a persona.
3. Has de mantenir la integritat: És bàsic. Compleix les teves promeses i promet només coses que puguis complir. Implica ser honest amb el client i coherent entre el que es promet i les motivacions reals darrere de la promesa. No oblidem que els clients defraudats són els més difícils de recuperar. Sobrepassar “inesperadament” les expectatives d’un client generarà un efecte positiu en el seu nivell de satisfacció i sempre serà millor que quedar per sota del que s’esperava.
4. Aconsegueix retroalimentació: Coneix el que el teu client pensa de tu. És obvi que demanaran més per menys, però més enllà d’això, preguntar-los la seva opinió pot oferir informació útil sobre àrees d’oportunitat no identificades. És important mesurar constantment i validar. Una vegada que s’identifiquen les àrees d’oportunitat, cal atendre-les.
Per aconseguir un increment en la satisfacció, la retroalimentació s’ha de traduir en accions de millora perceptibles per als consumidors.
Cada oportunitat d’acostament que aconseguim “aprofitar” es convertirà en una font de major satisfacció que ajudarà a generar lleialtat i, per tant, retenir a la nostra base de clients. què tan important consideres la satisfacció pel desenvolupament de la teva marca o producte?Com mesures l’ satisfacció en els teus clients ? Participa en aquest espai. Et convido a que participis en aquest espai i que em segueixis en @carlosluer Salutacions !
Més notes relacionades : amor L’avanç de el màrqueting de continguts a Google segueix fent història en la tecnologia a tres formes de treballar en el món digital