La retenció de clients és necessària per construir ymantener una agència d’assegurances amb èxit.
Tots els agents ho saben.
Cada un de les coses que facis per enfortir la retenciónde teus clients tindrà un impacte en els resultats de les vendes a largoplazo.
a més costa més obtenir clients nous que mantenir losactuales.
I probablement saps que la frustració de perdre máspólizas en una setmana
Molts agents no saben el següent:
- La retenció és una estratègia de vendes. Tot el que facis per millorar-la farà que els clients estiguin més disposats a referir-te.
- La retenció demanda processos establerts. Llevat que decideixis exactament quines estratègies d’aquest article utilitzaràs i estableixis els procediments necessaris per implementar-los, no veuràs els resultats.
Vaig escriure aquest article amb l’objectiu que no tengasexcusas per implementar estratègies de retenció de clients.
Et presento 34 estratègies per millorar la retenció declientes de la teva agència d’assegurances. Sense excuses, decideix quines estratègies deretención t’agraden i porta-les a terme.
Els contactes dels clients.
No hostigues als teus clients, però com més sàpiguen de tidurante l’any, menys risc hi haurà que et reemplacin.
La clau per tenir un contacte permanent és variar losmétodos que utilitzes i cerciorar que sempre generis valor. El mateix CorreuElectrònic cada mes sobre per què comprar una assegurança de vida no funcionarà.
Necessites idees?
Correus electrònics, trucades telefòniques, butlletins informatius, postals, seminaris, revisions pòlisses, targetes d’agraïment, targetes d’aniversari, missatges de text, enquestes, conferències virtuals, invitació a esdeveniments, recomanacions, regals, avisos de facturació.
Realitza més vendes complementàries.
és molt simple: com més pòlisses benes a algú, mayorserá la taxa de retenció.
Jo solia treballar per a una empresa que donava un buendescuento en l’assegurança de l’acte si compraves una pòlissa d’habitatge, normalment era més barat tenir tots dos.
Molts col·legues van pensar que la companyia estava boja, però Yono ho vaig pensar així.
Sé que la taxa de retenció d’aquests clients incrementóconsiderablemente quan implementem aquesta estratègia.
Revisió anual de cobertures.
Es podria escriure un llibre sobre el valor d’oferir als tusclientes revisions sobre la cobertura de les seves pòlisses, però estic segur que Yalo has escoltat un milió de vegades.
Molts agents no ho fan perquè no saben si utilitzar unproceso pas a pas o fent seguiment a cadascuna de les pòlisses. Hazlofácil i comença amb una meta moderada de fer una revisió setmanal, i sólocon els millors clients.
Recorda que fins i tot quan els clients rebutgen la teva oferta, seguiran apreciant el bon servei que ofereixes, el que serà una raó maspara continuar any rere any amb tu.
descomptes.
Alguna vegada un client t’ha deixat perquè només li vas donar unbeneficio de l’10% quan vas poder aplicar un 15% simplement oferint-totsels descomptes als que tenia dret?
no menteixis.
És increïblement frustrant i conec molts agents queculpan a el client en lloc de reconèixer que no van oferir tot el que podien.
Revisar les pòlisses dels teus clients per assegurar-te què tenen tots els descomptes als quals tenen dret els farà sentir másseguros que estan rebent un preu just, i seran més fidels per tucompromiso a l’estalviar diners.
La benvinguda a clients nous.
el matrimoni és el compromís més important i durador quel a majoria de la gent fa, i és per això que cada cultura ho celebra congrandes festes i molts convidats.
Sé que sona ximple, però els agents han de comparar elcierre d’una venda amb un nou client com si fos la celebració de unaboda.
Els teus nous clients senten que es van unir a una família oque van fer una transacció comercial?
a menys que Kim Kardashian sigui el client, la benvinguda detus clients nous ha de ser el més semblant a un casament, serà la mejoriniciación per a un client lleial i durador.
per cert, aquesta és una analogia simbòlica pel que noarrojes arròs als teus clients.
Crida abans de la temporada de primes o augments de salari.
Sé que molts agents prefereixen “no pressionar susclientes”, però quan saps que un client va a rebre un augment o la prima, es proactiu amb ell.
Si ets obert i honest, els bons clients loapreciarán. També pots donar a la gent l’oportunitat de canviar els tipus de cobertures que tinguin o identificar qualsevol descompte addicional que puedasdarles.
Orienta la conversa en els accions que pots tomarpara compensar al teu client. Anar-se’n de la teva agència no és una opció.
Configuració de pagaments automàtics.
Els clients que poden fer pagaments automàtics renoven suspólizas amb molta més freqüència que aquells que fan un xec o unaconsignación.
Resulta molt convenient i a el mateix temps difícil per ellossalirse de la venda o la renovació de la pòlissa.
Oferir pagaments automàtics per als teus clients és unamini-venda dins de la venda i ha de ser considerat com a valor afegit.
Assegura’t que el teu equip sigui conscient de la importanciade aquesta eina i compénsalos d’acord a l’ús que facin de la mateixa.
Sempre a la recerca de referits.
Tots estimem els referits i mai seran massa, però ungesto que sovint és poc apreciat és que els clients que et refereixen sonmás propensos a renovar.
és psicologia. Si sóc el teu client i li dic a tots que eresel millor agent d’assegurances de tots els temps:
- El creuré cada vegada més.
- Em sentiria estúpid canviar d’opinió desprésde dir que ets el millor.
Compara cotitzacions amb els teus clients.
Aquesta estratègia no funciona per als agents que treballen encompañías d’assegurances, sinó per als agents independents. Sí fas uncomparativo de les cotitzacions de les pòlisses entre diferents agents Comotu, i ho comparteixes amb els teus clients una vegada a l’any, el mantindràs a l’tant delos preus de mercat i els teus preus competitius.
Quan els clients fan aquestes comparacions i revisen quehay preus més alts en el que estan pagant, serà tot el que necesitaránsaber per quedar amb tu.
Trucades telefòniques prèvies a la renovació.
És una idea simple: crida a teus clients abans de fer larenovacion per agrair per la seva lleialtat i ofereix-los resoldre cualquierpregunta que puguin tenir.
Si no pots implementar això amb tots els teus clients, identifica els més importants i als que serien un risc perdre.
Targetes pre-renovació.
Aquest és un petit canvi per als agents que envíantarjetas de Nadal.
Envia als clients una targeta de felicitacions al mesanterior a seva renovació. Tots els mesos la targeta ira a cada un losclientes que han de renovar la seva pòlissa el mes següent.
Tenen el mateix cost que les targetes de Nadal, peroserán més freqüents i més notables.
Recordar als clients els beneficis de l’antiguitat.
Jo vaig ser analista de reclams, i honestament puc dir quecuando sorgeix una situació per al pagament d’una reclamació, una de les primerascosas que es mira és l’antiguitat de l’ client amb l’empresa.
Hi ha situacions en què els clients que porten 10 añoscontigo poden obtenir una cobertura especial que els clients que porten unaño no podrien.
no tinguis por de recordar això a teus clients.
Educa als teus clients
Com més entenguin els teus clients sobre pòlisses d’assegurances, més valor veuran en els teus serveis.
d’altra banda, quan els clients només veuen el preu entodo el que li dius, tingues la seguretat que ets i seràs reemplaçable.
Si realment creus que els clients deb en permanecercontigo, és el teu treball educar-los en el per què de l’preu de les pòlisses.
Si no pots fer-ho, potser és perquè tampoc coneixes lasrazones.
Accions amistoses.
hi ha un terme en psicologia anomenat altruisme recíproc quedice, “quan fas alguna cosa agradable per algú, hi ha una millor oportunitat deque facin alguna cosa agradable per tu” (com renovar la pòlissa).
Enviar als clients una nota ocasional o CorreuElectrònic amb una salutació especial, donar als seus fills globus quan arriben a tuoficina, o esmentar el seu negoci a la teva pàgina de Facebook són només algunes idees.
La mà que dóna, rep.
Sempre tingues present als fills dels clients
Probablement sona ximple, però quan la gent amb la quehago negocis recorden els noms dels meus fills i pregunten per ells, mesiento agraït i apreciat .
Si el meu agent d’assegurances em preguntarà pels meus fills cada cop que el veig, mai ho deixaria.
Aquesta informació és important nt tenir-la i pots hacerleseguimiento amb el teu programa d’administració de clients.
Sempre pots preguntar “com aquesta la família?”. I de ahíencaminar la conversa de manera que pugui saber molt dels teus clients.
Regals d’aniversari.
En un punt anterior, vaig comparar la benvinguda dels clientesnuevos amb la celebració d’un casament . Si realment vols prendre aquesta analogíaal peu de la lletra, pots donar-los als teus clients un regal d’aniversari cadaaño.
També pots donar un regal “virtual”.Envia per CorreuElectrònic una imatge d’alguna cosa que al teu client li agradaria que li regalessin, yexplícales que ho compraries per a ells si les polítiques de l’empresa lopermitieran.
Beneficis per les renovacions.
moltes agències ofereixen als seus clients algun tipus dededucible per cada any continu amb la pòlissa d’assegurança.
Com a agent d’assegurances potser no puguis competir amb estaspolíticas, però pots pensar en certs beneficis per oferir als teus clientesantiguos per que se senten més apreciats, i sobretot, que puguin teneralgo a perdre si et reemplacen.
Estic segur que pots implementar beneficiosinteresantes, però et dono unes idees que et poden ajudar: un nombre telefónicoo correu electrònic específic , una reunió en el seu nom, accés a unrepresentante específic per a la seva atenció i servei a el client o cupons dedescuento que puguin utilitzar en altres compres.
Celebra els aniversaris.
a tothom li agrada rebre tar tes d’aniversari. Noimporta de qui sigui o els anys que tinguis, saber que algú et va recordar i hizoun esforç a l’enviar una targeta ens fa sentir bé.
Si estàs preocupat pel cost o el temps que prendria, considera enviar targetes de aniversari a el 10% dels teus millors clients.
Exagera teus èxits en vendes.
Els teus clients volen veure que estàs venent una gran quantitatde assegurances.
Quan pensen que tens gent fent fila per comprartepólizas, demostres que tens bons preus i una excel·lent agència.
Quan dius coses com “estem tenint un mes lent”, losclientes només sentiran: “ningú vol comprar el producte que estic pagandoactualmente , començaré a buscar altres agències “.
Fes que riguin.
Suposo que això s’aplica més per un consell general deservicio / experiència per al client, però cada riure que obtens d’un clientete fa més el seu amic i menys el seu agent d’assegurances.
Quan els teus clients són els teus amics són molt més indulgent ESCON els augments en les renovacions.
Seguiment a les reclamacions.
Els clients que han tingut una reclamació en el últimoperíodo de la seva pòlissa són un dels segments de la base de clients amb másprobabilidades per fer renovacions.
per què?
perquè les reclamacions són una molèstia.
Fa molt temps vaig ser un analista de reclamacions, i sé quehay moltes experiències que són molt desagradables.
Però aquesta és la bona notícia: com a agent pots desempeñarun paper integral en les experiències de reclamació dels teus clients. Paraello, has d’establir un procediment que permeti posar-te en contacte amb losclientes que té reclamacions pendents de manera que facis una seguimientoperiódico fins que es completi la reclamació.
Quan els clients tenen una mala experiència durant elproceso de reclamació i no et diuen res a l’respecte, deuen pensar que la únicaforma d’enviar un missatge a l’empresa és cancel·lant la pòlissa.
Rep les queixes, soluciónalas, disculpa’t i conserva alcliente.
Atrau els millors clients.
Sé que tothom vol els millors clients. La mayoríade els agents estan més que disposats a aconseguir a qualsevol.
Suposo que el meu punt és que quan estàs tractant dedeterminar com gastar el pressupost de màrqueting, tingues en compte el valor allarg termini de cada venda.
Podries estalviar pressupost en aconseguir clients, però si no fas una inversió estratègica d’acord amb el perfil dels clients quequieres, és millor que ni inverteixis els teus diners.
Informa sempre sobre els descomptes que ofereixes .
als compradors d’assegurances els encanta els descomptes, porlo que esperen tenir-los sempre.
Quan mantens als teus clients actualitzats sobre losdescuentos que poden obtenir, succeeix una de les següents coses:
- Reforça la idea que no estan pagant massa.
- És menys probable que vagin a una altra agència sense els mateixos descomptes.
Alguna vegada has tingut la següent conversa:
Client: “Ofereixen un descompte per la pòlissa?”
Agent: “Desafor dament no, però estic segur quepodemos estalviar diners fins i tot sense aquest descompte “.
Client:” Bé, en l’altra agència em donen aquest descompte, YSI vostès no el tenen, no m’interessa “.
què tal seria si els teus competidors tenen aquesta conversacióncon teus clients quan els truquin?
mantenir el contacte per xarxes socials.
He esmentat l’important que és mantenir el contacte contus clients. Fer-ho a través de les xarxes socials ho fa encara més fàcil.
Cada vegada que connectes virtualment amb un client, estásfortaleciendo el seu compromís cap a tu.
A més, quan els clients es connecten amb tu per mitjà deredes socials, implementes el punt # 1 i el # 7 a el mateix temps.
Aduéñate dels problemes.
Com sempre volem quedar bé, quan les coses salenmal és natural culpar factors externs de el problema.
Si bé això és un acció intuïtiva, no és el millor en lonegocios.
Quan el client té una queixa i culpes a factors fuerade teu control, perdràs tot respecte i credibilitat amb ell i sobretot, començar els dubtes sobre continuar fent negocis amb tu. I és probable que elproblema torni a ocórrer.
Presa responsabilitat i explica les accions que vas aimplementar perquè no succeeixi de nou, així serà molt més probable queretengas a aquest client molest.
programa de seguiment a clients.
Els clients que han estat amb tu per menys de 2 anys sonlos més propensos a no renovar.
Desenvolupa un procediment per mantenir un contactoregular amb ells, ja sigui per telèfon, correu electrònic o correu postal.
ho has de fer amb molta freqüència a del principi, i amb eltiempo regularitzar a períodes una mica més llargs, i tornar a reprendre lafrecuencia quan s’acostin les renovacions o altres dates importants queafecten la pòlissa.
Durant els primers dos anys, assegura’t que els teus clientesno rebin cap tipus de sorpresa negativa.
Quan la notificació per a la renovació arribi al costat Ambtot la paperassa, el client ho estarà esperant perquè vas cridar primer.
Assigna a un respons able el procés de retenció
Quan no hi ha un responsable de la retenció és muydifícil veure resultats en aquest procés.
Assigna la tasca a algun membre de l’equip per quedesarrolle estratègies per augmentar la retenció (poden començar llegint esteartículo) i estableix una comissió pels resultats.
a més, els altres membres de l’equip estaran máscomprometidos a donar suport a les metes quan és un company el qual les dirigeix.
assigna comissions pels resultats en retenció.
Si els venedors no guanyen res per la retenció declientes, per què haurien de preocupar-se per aquest resultat?
Crec que una persona ha de ser la responsable de el procés, però tots els que tinguin un paper en ajudar o perjudicar el procés debenverse afectats pels resultats obtinguts.
el responsable de servei a el client pot tenir un papelmás important en la retenció que els mateixos venedors.
Enquestes als clients.
Quan reps re retroalimentació dels clients sobre elservicio de la teva agència, aconsegueixes diverses coses:
- Das l’oportunitat als clients infeliços de manifestar les raons de la seva inconformisme amb paraules en lloc d’accions.
- s’evidencia el teu compromís per tenir clients feliços.
- Reforces les percepcions positives que tenen de la seva agència.
- Pots fer preguntes sobre altres coses a part de l’preu per mostrar als clients que el preu no és la teva única preocupació.
- En una forma d’implementar el punt # 1.
Necessito dir més?
Acaba les relacions amb els teus clients de manera cordial.
Això no és realment una estratègia de retenció tant comouna bona pràctica per tenir amb els clients, però penso que pot hacerparte d’aquesta llista.
Quan un client deixa el teu agència i no hi ha res puedashacer per retenir-lo, assegura’t que sigui l’experiència més agradableposible.
En aquest negoci, les coses no són sempre millors en otroslados, i molts clients tornaran si els deixes anar amb l’estima i el respectodebido.
Millora el servei a client.
Suposo que havia de posar això en algun lloc de la llista.
Enfocar a implementar les estratègies de retenció deeste article quan el servei a el client que tens és un desastre no té sentit en absolut.
Per exemple, ¿els teus clients poden utilitzar el lloc web de tuagencia per gestionar els problemes de servei i sol·licituds més comuns? Sinó és així, és hora de parlar amb la persona que administra la teva pàgina web o tumismo actualitzar-lo per oferir aquestes opcions als teus clients.
Es refereix als teus clients.
Si ets una font important de contactes per als teus clientesde propietaris d’empreses o de persones que treballen en vendes, tindràs una granoportunidad de retenció.
Quan ets una persona amb una xarxa de contactes fort, tens un recurs increïblement valuós per donar-li valor afegit a tusasesorías i vendes d’assegurances.
Assegura’t de rebre el crèdit cada vegada que aconsegueixes unaconexión professional entre els teus clients, i considera l’opció de tenir unacartelera d’anuncis a la teva oficina amb el material publicitari de susnegocios.
Només pensar que podrien ser referits de la seva “cartellera denegocios recomanats” podria ser suficient per mantenir feliços yleales a tu.
que els teus clients mes lleials sobresurtin.
La “prova social” és una eina de l’mercadeig digitalpara útil hissar a les teves noves vendes i mostrar les experiències de les teves clientesactuales.
Per exemple, els testimonis en vídeo poden ajudar-te tantocon clients potencials com amb la retenció dels que ja tens.
Pot realitzar un vídeo amb un dels teus millors clients ycompartirlo a Facebook, reproduir al televisor de la sala de juntes detu agència o enviar-lo per correu electrònic a aquells clients que puedenestar en risc de deixar-te.
que els teus vendes se sustentin en alguna cosa més que el preu.
És temptador vendre amb l’argument el preu, especialment quan ofereixes el més baix.
Aquest tipus de venda pot funcionar per tancar amb uncliente, però no funciona per a la retenció dels clients.
Si li estalvies diners als teus clients oferint preciosbajos, assegura’t també de donar a conèixer els altres beneficis de la teva agència.
En el negoci de les assegurances, cap empresa seriosa puedetener les tarifes més barates sempre.
el que has de fer a continuació:
- Feu clic al botó “M’agrada” per fa rnos saber que t’interessen més articles com aquest.
- Comparteix aquestes idees amb un col·lega o un membre del teu equip i discuteix aquelles que millor funcionarien per a tu.
- Desenvolupa un pla d’atac per augmentar la retenció i prendre mesures per a principis de la propera setmana.
la retenció és necessària per construir i mantenir unaagencia d’assegurances reeixida.