Davant d’una mala crítica: mantenir la calma
en una ocasió, un dels nostres clients va acudir a nosaltres perquè la seva mur a Facebook s’estava omplert d’opinions negatives de gent que ni tan sols havia visitat el seu restaurant.
Una extreballadora s’havia encarregat de recórrer fòrums explicant una veritat a mitges i fent que la gent es posés de la seva part deixant comentaris de 1 * estrella.
Això va provocar que la seva qualificació general descendís de manera estrepitosa. I és que a més les respostes de l’propietari amb to d’enuig no estaven ajudant a calmar la situació.
Als clients que assessorem, els recomanem comptar fins a deu (o fins cent) abans d’escriure la resposta.
Una resposta escrita des de la ira pot contenir paraules que poden resultar ofensives, feridors i inoportunes.
Davant d’una mala crítica: analitza la situació
D’on ve la crítica? Té raó el client en la seva queixa?
Us sorprendrà saber que moltes vegades, les opinions negatives vénen de la competència disfressada de clients.
Una altra anècdota que us podem explicar és el cas d’un client que va comprar un restaurant amb un traspàs.
El restaurant tenia certa reputació i una clientela específica fidelitzada (públic gai).
El nou propietari va mantenir part del nom.
Els clients acostumats a l’antiga carta, als antics propietaris no van entendre aquest “canvi” de gestió, de temàtica, decoració, de carta i nous preus que no van dubtar a deixar les seves opinions en les xarxes.
Ajudem a l’ client a comunicar aquest canvi de manera concisa, així els que no combregaven amb la nova imatge poc a poc van anar desapareixent. A la fi i al el cap, ells no eren el seu públic ideal.
De la mateixa manera, si un gran percentatge de la crítica se centra en el mal servei, en la neteja o en els preus, potser hauries analitzar la manera de posar remei a aquestes situacions.
Davant d’una mala crítica: actua ràpidament
“Una resposta social immediata és la clau”.
en la majoria dels casos, la meta ha de ser respondre en menys d’un parell d’hores. Si deixes passar massa temps, la negativitat pot omplir el buit.
en una ocasió, un client va deixar una opinió d’1 * en un restaurant dient que “encara que el servei li va semblar correcte, el menjar estava deliciós el preu de la copa de vi li va semblar excessiu”. Vam respondre ràpidament en forma privada, agraint l’opinió però manifestant que la seva puntuació no ens semblava justa per qualificar tota l’experiència. en menors s de cinc minuts el client va canviar el seu puntuació a 4 * mantenint la seva opinió, ja que això li va semblar just englobant l’experiència.
La monitorització en línia 24/7 és fonamental per la gestió d’una crisi.
Davant d’una mala crítica: sé honest
Una premissa que els propietaris solen oblidar. Els clients valoren que les respostes siguin honestes, directes i si cal acceptar una equivocació.
Les crítiques serveixen per recollir informació d’aquelles coses que agraden i sobre també d’aquelles coses en què es pot millorar. Per això, si el client manifesta una situació en què té raó, acceptar l’error, oferir disculpes i el més important mostrar interès real en solucionar-podrà marcar la diferència i qui sap, fidelitzar el client.
A continuació uns exemples de com nO respondre en xarxes socials
“El millor és que no vas a tornar”
“Miracles a Lourdes”
“Clients així prefereixo que es vagin a la competència”
