Amélioration de la qualité des services grâce à l’orientation client et à l’engagement de la société

Amélioration de la qualité des services par l’orientation client et l’engagement de la société

1. introduction
2. Que se passe-t-il dans notre environnement?
3. qui défend le consommateur?
4. Approche problématique
5. Approche marketing sur la satisfaction
6. Marketing orienté client
7. Effets de la satisfaction Excellence
8. Système de service, comme ils agissent Dans la satisfaction de la clientèle
9. Objectifs et politiques
10. Caractéristiques des sociétés Leaders de la satisfaction de la clientèle via Service
11. Objet de l’étude
12. Quoi « Non « Devrait faire quand nous travaillons dans un plan de satisfaction des consommateurs
13. Conclusions
14. Références bibliographiques

Introduction

Recherche commence à expliquer le rôle de satisfaction au sein de la commercialisation et à la description de certains outils utilisés aujourd’hui, par certaines entreprises importantes, pour déterminer les niveaux de satisfaction à leurs consommateurs.

continue avec un examen de la littérature existant dans le processus de formation de satisfaction, qui donnera une vision globale de ce que les entreprises souhaitent et qui doivent être pertinentes pour réussir sur les marchés modernes existants, ce projet Serira à être utilisé dans la gestion du marketing.

Actuellement, les entreprises ne peuvent pas survivre par simple réalité de faire du bon travail ou de créer un bon produit. Seule une excellente activité d’interaction avec les consommateurs permet de réussir sur les marchés mondiaux, de plus en plus concurrentiels. Des études récentes ont montré que la clé d’une opération rentable de la société est la connaissance des besoins de ses clients et du niveau de satisfaction obtenu par eux lors de la consommation du produit ou du service offert.

satisfaction des consommateurs c’est Un concept critique dans la réflexion sur le marketing et la recherche effectués pour en savoir plus sur les consommateurs. Il est généralement dit que, en général, si les consommateurs sont satisfaits du produit ou du service, ils l’achèteront probablement et l’utiliseront probablement en plus de quantités et commenteront les autres de leur expérience favorable avec ledit produit ou service. S’ils sont insatisfaits, ils le changeront probablement et se plaignraient probablement aux fabricants, aux fournisseurs ou à d’autres consommateurs; Ce qui pourrait être préjudiciable à la société en termes économiques et de publicité.

On pense que la satisfaction des consommateurs pourrait être réalisée grâce à des offres de compétitivité supérieures, mais ce n’est pas si simple. Grâce à cette étude, nous serons en mesure de réaliser que non seulement la performance est prise en compte dans le processus de formation complexe, mais également des variables comme l’effort nécessaire pour obtenir un produit ou un service, des attentes et les désirs des consommateurs seront fondamentaux lorsqu’ils expliquent le niveau de Satisfaction.

En identifiant les variables qui déterminent le niveau de satisfaction des consommateurs, les entreprises obtiendront un outil de retour d’information important, ce qui leur permettra de développer leurs activités plus efficaces et plus rentables.

Que se passe-t-il dans notre environnement?

Satisfaction des consommateurs, sont des mots-clés pour la commercialisation de nos marchés dans un proche avenir, de nombreux analystes ont défini que la prochaine décennie de ce nouveau millénaire sera la décennie du consommateur dans notre environnement et doit en apprendre beaucoup sur ce sujet.

nouveaux concepts et approches émergent comme piliers dans le Techniques de marketing, dans un effort concurrentiel orienté vers de nouveaux scénarios et des tendances du marché des biens et des services.

Les clients plus satisfaits et des marchés plus complexes exigent une amélioration permanente des niveaux de qualité et des services Satelow adjectif de qualité supérieure Cadade des besoins des consommateurs

Grâce au boom de la concurrence et de la mondialisation, le consommateur a des personnes abondantes et est de plus en plus sélective avec leur loyauté envers ceux qui leur fournissent vos besoins, en termes de produits et de services, cependant. , peu de gestionnaires de haut rang sont attentifs à cette demande croissante de qualité et de services traduits dans la satisfaction des consommateurs.

Beaucoup dont ils comprennent ces nouvelles demandes dans notre environnement n’ont pas été profondément engagés à surmonter la niveaux de qualité et de service, et donc être en mesure de les traiter avec succès.

Le défi actuel de notre marché national nécessite de définir une stratégie de service; Obtenir des gestionnaires et dans le Fonds tout le personnel d’une certaine organisation d’engagement en tant que vrais fanatiques pour satisfaire leurs consommateurs grâce à la qualité et aux services, à la conception de produits et de services cohérents avec les attentes réelles des consommateurs; Cela nécessite d’investir dans une série d’éléments et de surveiller constamment la réalisation des objectifs et qu’ils doivent toujours être constamment surmonter.

Pour cela, certains objectifs de base doivent être délimités:

1. Réveil des préoccupations dans les entreprises nationales pour le défi d’améliorer considérablement la qualité des produits et des services.
2. montre que cela est possible de le faire dans notre pays, comme certaines grandes entreprises de taille moyenne ont fait. et petit que depuis un certain temps, travaillent sur des plans et des stratégies pour atteindre ces objectifs, la satisfaction de leurs consommateurs.
3. présentent certains outils, qui existent pour augmenter les niveaux de qualité et de service, qui, en termes généraux, sont simples. mais nécessite la volonté de l’organisation, de la planification et de l’application de ceux-ci.
4. Enfin, le message doit être transmis pour augmenter les niveaux de qualité et de service sur notre marché national, tant dans les affaires S public comme privé de biens et de services, qui n’est pas seulement un défi pour ceux-ci, mais aussi pour un pays en développement comme la nôtre.

Les pays insistants pour atteindre ces objectifs sont ceux qui sont ceux qui sont consciencieusement et comprennent l’importance stratégique pour leurs économies. Plus de raisons Il est important pour les pays comme la nôtre, qui tente d’accroître la participation à des marchés internationaux.

Nous nous demandons si les entreprises servent de manière adéquate nos consommateurs. Il apparaît évident consensus qu’il reste encore un long chemin à parcourir si vous souhaitez faire face aux défis du nouveau siècle en termes de croissance de la concurrence interne et externe, qui est extrêmement affronté, en particulier sur les marchés internationaux.

La clé est dans la recherche d’excellence de la satisfaction de la clientèle. Pas de satisfaction adéquate comme recherché au cours de la dernière décennie, mais le « Optima », il est urgent car les entreprises anticipent déjà que la création de la manière de satisfaire de manière appropriée à leurs clients n’est pas une formule de croissance, mais de survivre.

Dans les pays développés, cette rubrique dispose des caractéristiques suivantes.

par exemple;

aux USA Le gouvernement en collaboration avec le secteur des entreprises, qui est institué le «Malcolm Baldrige», qui encourage et récompenser chaque année une excellence en qualité de qualité des produits et des services, est de stratégie mesurée tend à protéger l’économie nord-américaine de la concurrence internationale, en particulier le Japon et de la Grande menace du marché européen unifié.

En Europe, les entreprises se préparent presque frénétiquement à faire face aux défis en l’absence de frontières commerciales, ils savent que la clé du succès et de la survie est dans l’excellente satisfaction de ses consommateurs. .

Au Chili En raison de ces phénomènes qui se produisent dans d’autres latitudes et que nous sommes notre exemple, il existe une pression pour améliorer la satisfaction de nos consommateurs, mais elle est insuffisante car il existe toujours des secteurs encore qu’ils sont rétractés en craignant d’investir dans la qualité et les services des consommateurs qui ont traduit la satisfaction et la position solide sur les marchés.

Qui Défendre le consommateur?

Un peu d’histoire:

Quand une nouvelle annonce du consommateur La loi a beaucoup spéculé, car les règlements qui existaient étaient pratiquement nul ou lettre morte.

Le pays a été fermé vers l’extérieur, la majeure partie de la production était locale. Qualité Comme il n’y avait pas de concurrence, c’était médiocre et les prix, qui n’étaient pas réglementés par le marché, leur ont fixé une entité appelée Dirinco. Le résultat était que le consommateur – qui était destiné à défendre – eu peu d’assortiment où choisir, des produits souvent obsolètes et de la qualité régulière.

Aujourd’hui, nous avons des agences telles que Sernac, Adimark, conar, lequel de A Une autre façon dont ils défendent, définissent et réglementent la question des problèmes de consommation du point de vue de leur satisfaction de certains produits ou services.

à cet égard, je pense qu’il ne suffit pas de disposer de lois à cet égard, afin qu’ils obtiennent les résultats attendus, qui devrait être préoccupé par le fait que la loi et les normes dictées par certaines guildes connexes sont efficaces, en essayant autant que possible d’avoir une harmonie entre l’économie et ce qui est recherché.

Dans les multiples insatisfaisants que les consommateurs revendiquent sont les suivants:

• Qualité du produit
• Qualité des services
• Garanties et techniques SERVICES
• Prix
• Coûts de crédit
• Publicité trompeuse
• Publicité Crédibilité
• Intérêt sur l’intérêt, etc.

Dans cette rubrique, nous verrons des index ou des enquêtes indiquant l’avis de consommateur actuel concernant votre satisfaction, certaines agences exercent périodiquement des enquêtes de satisfaction? ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿ Données:

Collecte de données sous forme de téléphone

Sélection de nombres aléatoirement

L’échantillon, 364 personnes, 132 hommes (36,3%) et 232 femmes (63,7%)

Distribution par Comu NA, proportionnelle à l’univers correspondant des lignes téléphoniques.

Bien que la plupart des consultations déclaraient le SERNAC (80%) et la loi sur la protection des droits des consommateurs (64%), ces connaissances sont génériques. Il est associé davantage à une sensation subjective de protection spécifique sur les droits inscrits dans la loi. Parmi ceux qui déclarent connaître certains règlements, 14% mentionnent la loi sur les consommateurs, 3% au code d’éthique de la Conat et le reste identifie d’autres règlements .

La grande majorité des répondants ont déclaré que la publicité exerce une influence qui pourrait être qualifiée de «important» et de «très important» (48%) au moment de leurs élections d’achat, d’être des femmes, des jeunes et adultes? Jeunes groupes qui ont l’air plus influencés par leurs messages. La contradiction est que cette reconnaissance survient dans un contexte de mauvaise évaluation de la publicité et de la crédibilité rare.

Le nombre élevé de personnes qui ont été trompées à la publicité (près de 60%), ce qui semble compatible avec le faible crédibilité que cette activité a parmi les répondants. L’aspect principal concernant lesquels les consommateurs ont été trompeurs sont la qualité des produits, suivis de leurs caractéristiques physiques et du prix.

Approche problématique

Amélioration de la satisfaction des consommateurs à travers la qualité des produits, qualité des services, y compris tout cela implique, sont des priorités comme jamais auparavant. La préoccupation de ces questions est un trait commun dans pratiquement toutes les économies qui sont consciemment préparées en faveur de leurs consommateurs et remplissant les demandes et les demandes des nouveaux marchés. La mondialisation et les nouvelles pensées dans la sphère économique ont des conséquences inévitables dans le monde des affaires, sur les marchés et le consommateur, ces facteurs rendent des scénarios de plus en plus compétitifs.

D’autre part Le développement technologique permet aux innovations productives et aux services sans précédent, la créativité a déplacé ses limites et que nous voyons comment les nouveaux produits et les nouveaux marchés émergent dans toutes les régions du monde.

Défis marketing dans une économie sans frontières, où il y a des risques et des opportunités offertes par les marchés mondiaux, nous avons des exemples clairs des tendances et des priorités de marketing en Europe, ce qui nous permet d’identifier certains traits du nouveau marketing qui émerge fortement dans certaines entreprises chiliennes.

C’est le grand défi que nous devons faire face à ce nouveau siècle. Les approches et objectifs sur la satisfaction des consommateurs seront essayés de se développer sur les pages suivantes.

Approche marketing sur la satisfaction

Le concept marketing met en évidence l’orientation vers la satisfaction de la clientèle et la coordination du marketing Activités pour atteindre les objectifs de l’entreprise

est fondée en trois sciences:

• Toutes la planification et toutes les opérations doivent être orientées vers le client. C’est-à-dire que l’organisation et les employés doivent être achevés, surtout, à découvrir et à répondre aux besoins. Encore une fois, il a été prouvé qu’il est plus facile et plus rentable de faire des affaires avec des clients fidèles et satisfaits, de regarder partout sur les nouveaux consommateurs.
• Toutes les activités de marketing doivent être coordonnées. Cela signifie que ses divers aspects (planification des produits, prix, distribution et promotion) doivent être conçus et combinés de manière cohérente et qu’un exécutif doit avoir une autorité et la responsabilité générale de les mener à bien.
• dans un Environnement concurrentiel, le test le plus fiable de la satisfaction des consommateurs est le fait que le client revient à acheter le produit offert par l’entreprise un deuxième, troisième et quatrième fois.Par conséquent, la société devrait non seulement envisager des activités de marketing en elle, mais devrait également être attentive aux signes de leurs concurrents, planifier avec ce point de référence et fournir des actions futures dans ce secteur; Tout cela pour prendre soin de la fidélité de ses clients et obtenir d’autres consommateurs potentiels

Marketing orienté client

Un marketing axé sur le client, coordonné et attentif aux actions de la concurrence est essentielle pour atteindre la satisfaction des consommateurs et le succès de l’organisation. Par conséquent, l’identification du degré de satisfaction des consommateurs en ce qui concerne le produit offert, est essentielle pour faire un équilibre des performances de la société. En ce sens, la mesure de satisfaction représente un mécanisme de rétroaction pour l’entreprise, ce qui vous permettra de prendre des mesures appropriées pour le développement futur du marché.

Mesures liées au client

Les mesures sont essentielles pour améliorer la performance de la société, par exemple: services publics, retour sur actifs, pourcentages de marché, etc. Bien que ceux-ci favorisent les intérêts de l’organisation, ils ne satisfont pas la nécessité du client. Par conséquent, il est nécessaire de vous mettre dans la place du client, puis de vous demander qu’il est important pour lui de l’organisation.

Les outils des entreprises pour le suivi et la mesure de la satisfaction des consommateurs Ils vont du plus primitif aux plus sophistiqués. Parmi ces méthodes sont les suivantes:

Systèmes de plaintes et de suggestions:

Une organisation centrée sur le consommateur devrait donner des installations afin que leurs consommateurs offrent des suggestions et des plaintes. De nombreux restaurants et hôtels fournissent des formes afin que leurs invités signalent leurs goûts ou leurs dégoûts. Certaines sociétés centrées sur les consommateurs – P & G, General Electric, Whirlpool – Set « Ligne de consommation »; Avec un numéro de téléphone 800 (gratuitement pour le client appelant) pour maximiser la facilité avec laquelle chaque consommateur peut demander ou faire des suggestions ou se plaindre. Ces flux d’informations fournissent aux entreprises de très bonnes idées et les ont formés à agir rapidement pour résoudre leurs problèmes.

Le département des consommateurs Afairrrs informe que seuls quatre sur 100 clients insatisfaits se plaignent. Les autres 96 vont et commencent à rechercher une nouvelle source pour obtenir le produit ou le service. 96% des clients sont très complaisants ou ne veulent pas investir du temps et des efforts en matière de créances. Celles-ci sont appelées « consommateurs silencieux ». À partir de 4% qui fournit une seconde chance, 95% continueront de mener des affaires avec l’organisation si elle répond rapidement et résout votre problème. Si une organisation ne répond pas rapidement aux plaintes des clients, elle deviendra la meilleure publicité pour votre concurrence. Un client insatisfait aura son historique à une moyenne de neuf personnes et 13% le dira à plus de 20 ans.

Enquête de satisfaction des consommateurs

Bien qu’il soit très important de répondre à la plaintes de ses clients, une entreprise ne peut prétendre à obtenir un film complet de la satisfaction des consommateurs et de l’insatisfaction, simplement en exécutant un système de plainte et des suggestions.

Par conséquent, les entreprises ne peuvent pas prendre les niveaux de plaintes comme paramètre de satisfaction des consommateurs. Les entreprises qui ont une capacité de réponse, obtiennent une mesure directe de la satisfaction des consommateurs par des moyens de curriculum périodiques. Ils envoient des questionnaires ou appellent des appels téléphoniques à un échantillon aléatoire de leurs récents consommateurs, pour savoir comment ils se sentent avec divers aspects de la performance de la société; Ils demandent également à la vision du consommateur sur la performance des concurrents.

La satisfaction des consommateurs peut être mesurée de plusieurs manières. Vous pouvez être mesuré directement demander: «Indiquez à quel point vous êtes satisfait du produit ou du service X à la prochaine échelle: hautement insatisfait, insatisfait, indifférent, satisfait, très satisfait (satisfaction satisfaite directement). Pour les consommateurs qui répondent au questionnaire que vous pouvez demander ils attendent à quel point ils attendent d’un produit donné, quelle a été leur expérience (déduction insatisfaction). Une autre méthode est de poser des questions sur les problèmes qu’ils ont eu avec l’offre ou qu’ils ont des améliorations qu’ils pourraient suggérer (analyse des problèmes). Sur D’autre part, les entreprises peuvent poser des questions sur le pourcentage d’importance qui sont attribués à certains éléments de l’offre et à la manière dont l’organisation a développé chaque élément.Cette dernière méthode aide les entreprises à savoir s’il est faible en développant des éléments importants et sur le développement d’éléments relativement sans importance, tandis que les données sont collectées sur la satisfaction des consommateurs.

Ils peuvent également être des questions utiles supplémentaires pour mesurer le intention de rachat des consommateurs; Ceci est normalement élevé si la satisfaction des consommateurs est élevée.

Il pourrait également être utile de mesurer la volonté du consommateur de recommander la société et la marque à d’autres personnes. Une note verbale du consommateur très positif, indique que la société génère un niveau de satisfaction élevé entre son client.

Acheteurs fantômes

Un autre chemin utile pour résumer un portrait du consommateur La satisfaction est d’embaucher des personnes à les élever comme des acheteurs potentiels et de signaler ainsi les forces et les faiblesses qu’ils ont trouvées lors de l’achat des produits de la société et de ses concurrents. Non seulement les entreprises peuvent embaucher des acheteurs déguisés; Les administrateurs eux-mêmes doivent partir de temps en temps de leurs bureaux, interviennent dans des activités de vente de leur propre entreprise et de leur concurrence, où elles ne les connaissent pas et vivent le traitement qu’ils reçoivent comme « client ». Une variante de ce qui précède est que l’administrateur appelle sa propre entreprise à soulever différents doutes et à faire plainte pour savoir quels termes de son appel est manipulé.

Les clients perdus suivis

La société devrait également Communiquez avec ses clients qui ont cessé d’acheter ou qui ont changé leur fournisseur pour apprendre ce qui se passe, au cas où ce nombre augmente, il est clair que la société ne satisfait pas à ses clients.

attentes des consommateurs dans la formation de satisfaction Processus

On dit que les attentes sont la perception de la probabilité d’occurrence d’un événement. (Olson et Dover 1979) ont été définis comme «la croyance du consommateur sur les attributs d’un produit ou d’une exécution de cela dans un temps à l’avenir».

Nous savons également que les consommateurs sont formés certaines attentes avant achat. Ces attentes peuvent faire référence à:

• la nature et la performance du produit ou du service, c’est-à-dire les avantages attendus qui seront obtenus directement de celui-ci.
• coûts et efforts Cela sera fait avant d’obtenir les avantages directs du produit ou du service.
• Les avantages ou les coûts sociaux que le consommateur atteint avec l’achat, c’est-à-dire l’impact attendu qu’il aura l’achat dans des personnes importantes Pour lui.

Trois influencements des consommateurs

Les souhaits

Nous savons que le marketing est l’action de « répondre aux besoins et aux désirs des clients » , ou comme (Kotler 1997) définit plus formellement « est un processus social et administratif par lequel les groupes et les individus ont obtenu ce dont ils ont besoin et de vouloir en générant des produits de valeur, offrant et échangeant des produits de valeur avec leurs semblables. » Par conséquent, la raison pour laquelle un produit devient le désir d’une personne devrait également jouer un rôle important dans la formation de leur sentiment de satisfaction. D’où l’importance de considérer cet élément, qui a été prise de plus en plus importante dans les études récentes, toujours sur les attentes des consommateurs.

Le désir de variable peut être défini comme

• abstraitement en termes des besoins les plus fondamentaux et les plus fondamentaux, tels que, par exemple, le désir de satisfaire la soif.
• avantages intermédiaires tels que des produits de désir qui satisfont la soif, par exemple une boisson.
• Signification spécifique de la réalisation de ces avantages, puis de désirer une marque de boisson spécifique comme coca cola.

Cependant, il existe d’autres opinions qui montrent que ces désirs abstraits seraient plus bons besoins, un concept autre que le désir. Selon Kotler (1997), les besoins humains sont l’État dans lequel il ressent la privation de satisfaisants de base. Les gens ont besoin de nourriture, de robe, de manteau, de sécurité, d’estimation et d’autres choses à survivre. Ces besoins n’ont pas été créés par la société ou par les commerçants, seraient intrinsèques à l’être humain et, par conséquent, non influencés par des éléments tels que la publicité:

plutôt qu’ils feraient partie intégrante de la biologie et de l’homme Condition.

La publicité aurait un effet évident sur les désirs, compris dans la portée la plus concrete. Un désir est ce que veut un individu qui veut et qui est fortement conscient de ne pas avoir fait. Pour Kotler (1997) « Les souhaits consistent à désirer des satisfaisants spécifiques pour des besoins plus profonds ». C’est-à-dire que les souhaits seraient le canal à travers lequel les besoins sont manifestés. Je peux avoir la nécessité de satisfaire ma soif, cependant, je veux une boisson qui doit être Coca Cola.

Alors que les besoins humains fondamentaux sont peu nombreux, les désirs sont en train de modéliser et de remodeler de manière continue par des forces sociales et institutionnelles telles que des églises, des écoles, de la famille et fondamentalement par la publicité.

souhaits, objectifs et valeurs, pour le consommateur

uniquement au niveau spécifique, les désirs sont directement comparables à la perception des performances et, par conséquent, nous définirons des désirs tels que des attributs, des niveaux d’attributs et des avantages qu’un consommateur tiens à obtenir ou sont liés aux niveaux les plus élevés de valeurs.

Acheter est une activité volontaire, motivée et dirigée par la conviction que les conséquences de l’achat font une vie beaucoup plus heureux consommateurs Al acheter, suivre certains objectifs de vie Cela reflète une vision d’une publicité de vie meilleure la reconnaît en montrant comment les produits permettent une vie meilleure. C’est une raison pour laquelle la publicité est située dans la satisfaction et les expériences des consommateurs plus que dans le même produit.

Il y a une hiérarchie de buts de vie par le consommateur. Cet ordre des objectifs est une manifestation de son système de valeurs, qui est une autre façon de dire que les objectifs des consommateurs sont déterminés par une structure de base de préférences. Différents systèmes de valeurs aboutissent à différents modes de vie. Pour comprendre le comportement de sélection des consommateurs, il est nécessaire de comprendre les liens que les consommateurs perçoivent les attributs d’un produit, les conséquences produites par ces attributs et les valeurs du consommateur. À partir de cette analyse, vous pouvez déduire les raisons pour lesquelles un produit est plus souhaité qu’un autre.

Souhaitant un produit particulier a une volonté d’être utilisée, de consommer ou de posséder ce produit. Les souhaits sont toujours identifiés en termes d’une disposition à une action à une action (achat futur).

Si les consommateurs sont libres de choisir, ils ne choisiront que ce qu’ils sont ou ont besoin, ce qui conduit à la conclusion de marketing que pour désirer ou besoin de quelque chose est une condition suffisante pour l’acheter et ne pas vouloir ou besoin de quelque chose est une condition suffisante pour ne pas l’acheter.

aussi, désir un produit n’est pas une condition nécessaire ou suffisante pour que le consommateur soit satisfait de le produit après l’avoir acheté.

Comment les desosons influencent la formation de satisfaction

Cette variable suggère que la mesure du consommateur utilisé pour certains attributs, ou des qualités, sont vos souhaits et ces souhaits sont Basé sur les niveaux de valeurs de consommation les plus élevés.

Satisfaction Dimensions

Dans la plupart des documents connus concernant le processus de formation de satisfaction, il a été analysé ce sujet du point de vue de la les attributs Utos de produits. Cependant, le processus de comparaison des perceptions de la performance d’un produit ou d’un service avec ses attentes et ses désirs, produit non seulement un sentiment de satisfaction à l’égard des attributs ou des qualités observés, mais également un sentiment de satisfaction à l’égard des informations (obtenues par la publicité, Services de vente personnels et informations de forfait, par exemple). Des recherches plus récentes, en particulier celles menées par Spreng, Mackenzie et Olshavsky (1996) considèrent cet élément. Ils estiment que les deux types de satisfaction sont produits par l’évaluation des consommateurs de la manière dont la performance d’un produit ou d’un service est perçue, si vous avez recueilli ou dépassé vos désirs et vos attentes et sont considérés comme un impact important sur la satisfaction totale du produit expérimenté. ou service.

Il est nécessaire, distinguer différentes dimensions de satisfaction. C’est:

• Satisfaction d’attribut.

Il est défini par Oliver (1993) comme « le jugement subjectif de satisfaction des consommateurs à la suite de l’observation de la performance des attributs » dans la théorie, il est proposé que la satisfaction de l’attribut serait liée de manière positive à la satisfaction totale.

Il ne faut pas être confus, satisfaction totale de la satisfaction d’attributs individuels, car la satisfaction des attributs spécifiques n’est pas la seule historique de la satisfaction totale. La satisfaction totale repose sur l’ensemble des expériences rencontrées par le consommateur, non seulement dans des attributs individuels.

• satisfaction des informations.

Cette dimension est définie comme un jugement de satisfaction subjective ou varie, des informations utilisées dans le choix d’un produit.Il est proposé que l’ensemble de sentiments de satisfaction et de mécontentement dépend de la satisfaction des informations reçues du produit, ainsi que de la satisfaction du produit lui-même, par conséquent, le consommateur évalue les informations possédées, ainsi que la résultat du produit pour déterminer vos niveaux de satisfaction totale. Il est considéré que la satisfaction des informations, telles que la publicité, fiable et fiable, serait positivement liée à la satisfaction totale.

La satisfaction des informations sera influencée par les jugements que le consommateur Il est formé par les informations qui obtiennent de l’environnement, notamment que la signature, par exemple par la publicité ou le personnel de vente; En général, les efforts de marketing visant principalement la communication avec les consommateurs. Si les informations proposées suraliment les qualités du produit, cela affectera sans aucun doute la satisfaction des consommateurs, comme on peut le voir dans les études d’opinion effectuées par le Service national des consommateurs (Sernac, mars 2000) et révèle à quel point ils perçoivent le consommateur à la publicité. . Voir Graphics Pag. N ° NN

• Satisfaction totale.

Par conséquent, la satisfaction totale sera définie comme une réaction affective ou émotionnelle à l’expérience d’un produit ou d’un service, qui sera influencé par la satisfaction des consommateurs avec le produit lui-même (satisfaction des attributs) et avec les informations utilisées dans le choix du produit (satisfaction de l’information); Éléments qui seront produits par l’évaluation subjective des consommateurs entre les performances perçues d’un produit et des désirs, et entre la performance et les attentes du consommateur.

Observations sur la satisfaction

Professeur CLAES FORREL de l’Université du Michigan a entrepris une étude qui permet de générer un index, avec elle, la satisfaction des consommateurs basée sur l’industrie et le niveau national est quantifié. Barometro de la satisfaction des consommateurs.

Par exemple, il est possible que la production d’une industrie ou de la nation puisse augmenter, tandis que la satisfaction des consommateurs diminue. La valeur des résultats de l’industrie n’est pas nécessairement une mesure qui reflète la satisfaction des consommateurs. Voici quelques-uns des professeurs forlazos sur les niveaux de l’industrie:

• Le niveau de satisfaction des consommateurs sera plus bas dans l’industrie offrant des produits similaires pour différents marchés. D’autre part, les industries qui fournissent des produits similaires de haute qualité pour des marchés similaires, enregistrent une grande satisfaction.
• La satisfaction des consommateurs est plus faible dans les industries où des acheteurs successifs sont confrontés à une volatilité élevée. Ils doivent acheter le fournisseur même lorsque leur satisfaction est faible.
• Les industries qui dépendent d’entreprises successives ou répétitives génèrent généralement un niveau de satisfaction élevé dans le consommateur.
• Quand une entreprise augmente Une partie de marché, la satisfaction des consommateurs peut tomber. En effet, davantage de consommateurs ayant des exigences hétérogènes sont attirés par l’achat d’un produit clairement homogène.

concepts de qualité pour le consommateur

Qualité à temps:

Au cours des dernières décennies, la perception de la qualité a eu un grand développement pour satisfaire le consommateur. Toutefois, son histoire a montré de nombreux hauts et descendants qui vont d’une simple conception de qualité, comme une chose qui accompagne la vie qui travaille, produit-elle ou fournit un service, jusqu’à la structuration enragée d’une fonction implantée pour l’imposer sur la production, afin de garantir la conformité aux spécifications précédemment établies.

entreprises modernes, notamment soi-disant excellente dans les pays développés, ils ont montré que la principale cause de succès consiste à avoir placé de qualité comme l’un des principaux fondamentaux et activités de fond essentiels tels que: Fournisseurs, intrants, processus, produits, marketing A, services et tout cela sera traduit en satisfaction pour le consommateur. Ainsi, le terme de qualité est devenu une plate-forme solide sur laquelle la gestion de la qualité associée à la satisfaction peut être construite, telle que les exigences actuelles.

Le développement de la qualité est intimement attaché aux aspects socio-économiques, industriels et culturels de chaque marché.

La qualité artisanale et la qualité culturelle

Pendant de nombreuses années, la qualité était profondément unie à la conception culturelle et sociale des peuples; C’est-à-dire les principes, éthique, religieux et social qui a accompagné la communauté et le développement économique de la nation.Ils étaient cependant les principes fondamentaux ancestraux qui ont soulevé au moment de la définition ou de la détermination de la qualité. Par conséquent, pour nos ancêtres, la durée de la qualité ou de son application émanait de ses propres actions et a été confrontée aux valeurs de la communauté dans laquelle ils ont été insérés. La personne a ensuite produit des biens, des services ou des manifestations culturelles, sous des normes de qualité très strictes, car c’était lui-même et la communauté dans laquelle il a vécu, ceux qui ont finalement utilisé et jugé le produit de son travail manifesté à la satisfaction qu’ils pouvaient sentir le consommateurs du produit ou du service. Vous pouvez ensuite parler d’une qualité en termes faits à la main, car dans tous les domaines, l’architecte était un véritable artisan, qui s’est occupé de soupçon profonde et de respecter ce qu’il a fait « la qualité de la satisfaction de l’homme et de l’homme. » / P>

Qualité industrielle

dans la cinquantaine, ainsi que la consolidation du processus d’industrialisation, de la planification et du développement industriel apparaît. Ce phénomène a apporté une qualité implicite, ce qui entraînerait une satisfaction pour le consommateur, car le processus de fabrication émerge à la suite des variables technologiques et des caractéristiques demandées par l’utilisateur.

La fonction de la qualité et de l’évaluation de la qualité. Processus

Au début des années 1960, deux nouveaux éléments sont intégrés à la qualité, toujours pointant pour améliorer la satisfaction. Le premier d’entre eux est lié aux connaissances et à la demande de notre environnement en tant que fonction de production indépendante, avec ses propres objectifs et stratégies, unification de nombreux postes d’inspection et responsable de la qualité des produits, et du moins, en les contrôlant. . Le deuxième élément consiste à déplacer la variation des processus et à modifier le modèle du contrôle correctif par un contrôle dynamique, préventif et d’évaluation.

la satisfaction par rapport à la qualité totale et au client

Au début des années soixante, un mouvement commence à diffuser les concepts de qualité qui expérimentaient dans les pays développés. En premier lieu, le consommateur est intégré comme une base essentielle pour la réalisation des objectifs de qualité pour la société et la satisfaction des consommateurs; Celles-ci ont trait aux besoins des marchés, caractéristiques des produits qui deviennent des spécifications techniques et des normes pour la société. Le modèle brise la manière traditionnelle de voir en qualité le résultat logique et incontestable du système de production, de le placer entre les mains de son véritable propriétaire et de son juge, le client.

Deuxièmement, la responsabilité de la qualité, rendre compte de tous les membres de l’organisation. C’est la qualité totale, la qualité intégrale ou la chaîne composée de tous les systèmes, ce qui permet de garantir la qualité d’un produit ou d’un service traduit vers le client est une satisfaction totale, en tenant compte de ce que cela signifie en termes économiques; C’est-à-dire que le coût, le gain et la valeur d’utilisation et de changement et enfin le prestige de la société.

Que comprenons-nous par qualité?

Fournir une satisfaction de la qualité telle que définie par le client, cela signifie parfaitement comprendre les dimensions de la qualité: la qualité du produit et la qualité du service.

Si vous êtes un client, la qualité du produit est « Ce que vous recevez » plus tard dans Votre esprit est le sentiment de satisfaction associé au produit, la qualité du produit peut généralement être quantifiée.

dans les entreprises qui vendent des services, la qualité du produit consiste en des aspects tangibles et quantifiables de la Service qui génèrent également une satisfaction.

Maintenant, si la qualité du produit est « Ce qui est reçu », la qualité du service fait référence « à la manière de la recevoir ».

Si la qualité du produit est tangible, la qualité du service peut être décrite comme intangible. Par conséquent, cette dernière est plus difficile à mesurer que la qualité du produit, mais en conclusion, la qualité de ses différentes approches est essentielle pour créer une satisfaction.

Selon Kaoru Ishikawa, la qualité est tout ce que quelqu’un fait tout au long de la qualité. Un processus visant à garantir qu’un client, à l’extérieur ou au sein de l’organisation obtient exactement ce qu’il souhaite en termes de caractéristiques intrinsèques, de coûts et de soins qui produiront inévitablement la satisfaction du consommateur.

La qualité est fondamentale pour toute organisation Étant donné que c’est le sceau de garantie que la société offre à ses clients, est le moyen d’obtenir les résultats prévus, de fournir une satisfaction au consommateur et des membres de l’organisation en termes de rentabilité et d’image par rapport à ses concurrents.

significations de qualité

La qualité des termes commerciaux est définie comme satisfaction de la clientèle, en utilisant des facteurs correctement, humain, économique, matériel, administratif et technique de manière à un développement global et harmonieux de L’homme, la société et la communauté sont atteints. Comprendre la qualité de cette manière, le problème ne se limite pas à la qualité du produit, comme avant qu’il ne soit compris ou autant de personnes le voient, mais aujourd’hui, vous pouvez parler de qualité de vie, de qualité humaine, de qualité de l’administration, de qualité L’écosystème, la qualité du système, la qualité du travail, la qualité de l’information, la qualité des objectifs, la qualité de la société, la qualité du processus, la qualité de service, la qualité d’utilisation, la qualité du marketing et la qualité du consommateur; Qualité de l’homme dans son environnement et ses réalisations. Toutes ces significations permettent d’atteindre la satisfaction du consommateur

. Le tableau suivant montre la satisfaction des exigences du consommateur en fonction de la qualité de ses différents aspects.

Fig.2

Pour voir le graphique Sélectionnez l’option « Télécharger » dans le menu supérieur

La satisfaction est la qualité totale

la qualité totale est un style de gestion global, qu’il utilise les contributions de Toutes les personnes de l’organisation s’améliorer continuellement, ce qui rend les clients satisfaits. L’objectif: atteindre régulièrement les attentes du client. C’est-à-dire que cela constitue un moyen de faire les choses qui sont imposées dans toute la société, impliquant chacune des étapes de la production et dont les avantages devraient être ressentis à la fois pour les entrepreneurs et les clients, ainsi que pour les employés d’une entreprise.

Caractéristiques de la qualité totale

Vision à long terme: la qualité totale implique des transformations et, surtout, des travaux de chaque personne impliquée dans la signature et orientées vers le consommateur. Habituellement, vos résultats ne sont pas immédiats. Il est nécessaire de persister au fil du temps, d’atteindre le succès attendu grâce à l’application de correction du processus de qualité et des études de retour qui mesurera la satisfaction de nos consommateurs.

Engagement principal: C’est un besoin évident, Depuis que l’initiative implique toute la société, c’est pourquoi elle ne peut être effectuée sans le soutien de la direction générale. La haute gestion non seulement ne peut pas être absente, mais il est nécessaire d’établir un leadership dans des programmes visant à atteindre la satisfaction grâce à la qualité, à la prédication, à l’exemple de la qualité.

Administration participative: ladite participation est exprimée en collecte et analyse des données, génération et la discussion des idées, parmi de nombreux autres aspects. Cela nécessite la participation de tous ses membres

Travail d’équipe: la satisfaction dépend de nombreux facteurs, il est nécessaire de faire face au problème et au développement des processus d’équipe. Dans la société, des travaux coordonnés découvriront des sources d’erreurs et de défaillances et, par conséquent, prendre des mesures correctives pour améliorer.

Considérations de satisfaction sur la base de la qualité

L’organisation que vous devez acquérir le sentiment de former une seule équipe, avec des tâches et des objectifs communs. À la fois pour atteindre une vision à long terme, ainsi que l’intégration de cet esprit d’équipe, il est très pratique que la société établit sa mission.

Cela vous donnera un sentiment de continuité et devrait être connu de ses employés. et à propos de tous pour vos clients. Il est également pratique de former des équipes de travail spéciales pour l’amélioration de certains processus.

La qualité totale a pour objectif de rechercher une administration efficace et efficace. Encore plus, la qualité totale favorise la participation et, par conséquent, l’engagement des personnes atteintes de la société et la clarification des rôles fondamentaux de celui-ci.

La société dans son ensemble est encadrée dans un processus orienté vers une amélioration continue. de qualité, entraînant la satisfaction des consommateurs.

– Chaque personne ou département de l’organisation est considérée comme des clients des autres (clients internes).

– La qualité est comprise non seulement en tant que qualité des produits , mais aussi en tant que gestion de la qualité (qualité de la société).

– Cela nécessite une grande participation de la haute direction qui constitue la base du changement d’attitude de la force du travail.

– Organisation de qualité tout cela axé sur le client.

– Communication, éducation et formation.

– Amélioration « Projet par projet » et une grande attention à la prévention.

– Administration de la main-d’œuvre grâce à des programmes de motivation de récompense et reconnu IMENTO, avec allocation de responsabilités d’auto-inspection et de qualité, création de cercles de satisfaction et de qualité et d’équipes de projets de satisfaction.

– Délégation d’autorité à la ligne et à la main-d’œuvre.

– axé sur une philosophie optimiste de la reconnaissance et non de la peur

Les sociétés après la satisfaction, et comme une excellence d’objectif

la production des entreprises, afin de survivre et de croître sur un marché très concurrentiel, implique d’adopter un rôle autre qu’au cours de ses propriétaires du marché, et consistant essentiellement de « vivre pour » vivre pour le client ». Ce n’est rien d’autre que d’adopter un nouveau comportement commercial, où constamment sérieusement et authentique, est pensé au client, de le favoriser, de l’écouter, en respectant, c’est-à-dire que les entreprises doivent vivre pour l’excellence.

Le grand défi, puis pour les entreprises existantes à l’heure actuelle, est d’essayer d’atteindre l’excellence, ainsi que d’atteindre des clients de plus en plus satisfaits de notre gestion (action et effet de gestion).

L’excellence est un mode de vie que les entreprises adoptent s’ils le proposent et consistant à détecter et à corriger définitivement ces erreurs (ou des lacunes), ce qui peut modifier la qualité que le client attend.

Excellence, est alors un nouvel outil de gestion qui Propose la réalisation de l’optimisation des entreprises basée sur la participation de toutes ses composantes. Il est opposé à cette approche des systèmes auto-gardiens et centralisés en vigueur dans de nombreuses entreprises, grandes ou petites, où des idées pour résoudre des problèmes ou prendre des décisions sont entre les mains de quelques-unes.

est un processus, Un mode de vie, c’est quelque chose qui commence à un moment donné, mais si cela existe et est réalisé avec une rétroaction dû, cela ne cesse pas. Pour que cela soit réalisé, c’est une condition essentielle de travailler dans une culture à part entière pour l’organisation, capable d’admettre sans rejet de cette forme de travail particulière et que le personnel a la conviction nécessaire, ce qui vaut vraiment la peine effort qui signifie faire des choses mieux qu’avant.

Excellence est un « style de vie » qui adopte ces entreprises qui tentent de rechercher leur propre optimisation, de manière permanente, en tant que départ pour survivre et grandir. Et tout cela enfin, pour atteindre la satisfaction des consommateurs, qui est qui, avec l’approbation ou le rejet du produit ou du service que l’entreprise propose, pense sans aucun doute à sa continuité.

Excellence ce qu’il est sur le point de Est-ce que vous trouvez ces erreurs, que ce soit dans le produit, dans le service ou dans le prix pouvant être insatisfait du client. Pour cette raison, la tâche d’optimisation requise par l’excellence est de se demander merveilleusement ce que le client est dans ces trois domaines afin d’aborder les résultats de la société à de telles attentes.

effets de satisfaction de l’excellence

« Excellence est essentiel »

La croissance de la concurrence a généré un client plus exigeant et exquis dans ses prétentions, évidemment, pour avoir une gamme d’offres plus élevée. Compte tenu de cette situation, il est logique de reconnaître que, à l’amélioration de la qualité du produit, de la qualité de service et des prix, il peut être surmonté de la concurrence, de cette manière, de capturer fermement, la continuité des clients dans Dispute.

Pour atteindre les objectifs soulevés, sans engager une augmentation des coûts, l’utilisation efficace des ressources de la société est nécessaire. Et pour cela, vous devez commencer à travailler avec des ressources humaines, maximiser votre préparation à la tâche et forger une attitude positive à y être livrée, avec la meilleure énergie. Afin qu’ils puissent se rencontrer comme client, faire une utilisation adéquate des ressources disponibles.

Excellence a une incidence directe sur l’entreprise. Et c’est clair. Si une entreprise fait des choses bien, c’est-à-dire si elle respecte la qualité et ses clients, et un autre non, à long terme, le premier a la continuité et les autres matrices. Par conséquent, faire de la qualité (dans le produit, dans le prix, au service), qui est ce que propose l’excellence, est d’influencer directement dans la satisfaction des consommateurs et dans l’entreprise elle-même

système de service, comme ils agissent Dans la satisfaction de la clientèle

Conceptualisation des clients

Définition: Lorsque vous parlez de client, c’est la personne qui reçoit les produits ou services résultant d’un processus, dans la tentative de satisfaire vos besoins et dont l’acceptation dépend de la survie de qui leur fournit.

Toutefois, si nous visuons les clients d’une entreprise dans un concept plus large et complet, nous pourrions dire qu’ils sont formés par tous les décisions qui déterminent la possibilité que les décisions déterminent la possibilité que L’organisation prospère avec le temps.

Classification de certains types de clients

Lorsque vous parlez du client, nous devons nécessairement élargir le concept traditionnel du client, comprendre comme une qui achète quelque chose au fournisseur et introduisant cette définition. Un concept très important, c’est la qualité du client « interne » et « externe » que cela peut couvrir.

de ce dernier concept, deux types de clients sont essentiellement émergés auquel la société devrait faire attention.

Client externe:

est le dernier client de la société, celui qui en est hors de celui-ci et celui qui achète les produits ou acquiert les services que la société génère.

Client interne:

est qui au sein de l’entreprise, pour son emplacement sur le lieu de travail, être opérationnel, administratif ou exécutif reçoit de certains autres produits ou service que vous devriez utiliser pour l’un des votre travail.

Il n’est pas possible de quitter le service, c’est-à-dire dans la société, tous sont des produits, tous sont des clients, tous sont pro Veedores, par conséquent, toutes les personnes qui fabriquent sont la base de la satisfaction de la qualité et du service.

Les clients finaux (le plus important pour notre étude)

Il fait référence aux personnes qui font référence à Utilisez le produit ou le service acquis pour la société et qui devraient se sentir satisfaits et satisfaits. Ils sont également appelés utilisateurs finaux ou bénéficiaires.

Clients intermédiaires:

sont les distributeurs qui rendent les produits ou services fournis par la société sont disponibles pour l’utilisateur final ou bénéficiaire

satisfaction; Vu en tant que concept de service

dans le service fourni par une entreprise, tous ces avantages sont inclus, à la fois pour l’utilisation et la socioculturelle, qui rendent la vente de produits plus avantageux et permettant d’atteindre la satisfaction maximale des consommateurs. En outre, toutes les combinaisons d’éléments physiques et de ressources humaines offrent un produit immatériel qui n’est pas touché, n’est pas capturé, non palpé, il n’est généralement pas expérimenté avant l’achat, mais permet aux satisfactions qui compensent l’argent investi dans la réalisation des souhaits et les besoins des clients.

Définition de la fonction de service

Le concept de service se présente surtout lorsque la philosophie de la société axée sur les consommateurs est acceptée. Une fois que le point d’activité du syndicat a été déplacé de la vente de marchandises à la satisfaction des besoins des clients, il est entendu que le service à ceux qui prévaudront sur la vente elle-même.

Il peut être a ajouté qu’il s’agit d’une économie de marché, la concurrence n’est pas présentée entre les entreprises qui produisent dans leurs usines, mais principalement dans les différentes formes de service qui ajoutent à ce qui sort de l’usine et que les estimations et les valeurs du client.

Lorsque la prise de conscience qu’un produit n’est pas vendu, mais les services que ceux-ci peuvent fournir, et qu’un produit n’est pas vendu uniquement, mais un service complexe qui répond à certaines mesures aux besoins du client, il convient de conclure que Le service est l’objectif général de la société et, en particulier, un but de marketing.

à partir de là, il est déduit que pour que la société soit véritablement dirigée vers le marché et le consommateur, doit assumer la fonction « être Vice « , comprise dans le sens mondial susmentionné, en tant que politique globale globale de la société. Par conséquent, vous devez vous coucher pour que des services croissants englobent dans les produits ou dans le simple fait de vendre et de réduire les services spécialisés offerts séparément. En outre, il convient de prendre pour accepter le service comme une activité « philosophie » pour tous les secteurs de l’exploitation: du projet à la fabrication, de la vente et de la distribution à l’utilisation ou à la consommation.

de tout ce qui précède Comprenez que vous ne pouvez plus parler d’un produit, dans son état essentiel de produit simple, mais aussi des services qui l’accompagnent.

Dans ce sens, les services que les signatures offrent aux clients provenaient d’une variation limitée. et pourrait être défini comme suit:

Service = « Toutes les offres de valeur pour la clientèle d’une entreprise, séparée ou incluse dans un produit et pouvant être fournies avant, pendant et après la vente ». Il fait partie de la prémisse que le produit est un ensemble de services qui répondront aux besoins du consommateur.

caractéristiques des services

Les caractéristiques de base du service, que la La différence par rapport aux produits est:

n’est pas répétable, c’est une expérience (de plus en plus différente). Ses résultats sont étroitement associés à l’offrant et au consommateur, sa qualité est très variable (moment, consommateur, offrant).

périssable: les services ne peuvent pas être stockés:

une caractéristique de Les services sont que, une fois produits, il faut consommer.Il n’y a aucune possibilité que cela puisse être stocké à la vente ou à la consommation future. S’il n’est pas acquis et occupé, quand il est disponible, péris.

Protection: difficile qui peut être protégé par des brevets:

sont facilement copiés et difficiles à protéger des brevets. Pour cette raison, il est important que le service bénéficie d’une bonne image de marque, différenciant de manière stratégique de manière stratégique.

subjectivité: son prix est individuel:

Le service est principalement pris en charge dans Le travail humain et la satisfaction qui peuvent être offerts au consommateur, ils sont évalués subjectivement par celui qui le produit et par le marché.

Objectifs et politiques à la recherche de satisfaction du consommateur du point de vue de la perspective des services

Ce chapitre fait référence aux objectifs qui sont poursuivis en mettant l’accent sur l’offre de service à la clientèle, à sa définition et aux différents types de services fournis à la clientèle, faisant référence à toute la société que vous devez être orientée pour donner Satisfaction des consommateurs.

Nous verrons « le triangle de service » et comment la mettre en œuvre à l’intérieur de la société

fig.3

triangle de service

Pour voir le graphique Sélectionnez l’option « Télécharger » dans le menu supérieur

1.- Culture de service

La culture de service est que la philosophie qui induit des personnes à se comporter et de se rapporter à l’orientation client. Ce qui signifie que les signaux qui influencent le comportement des entreprises sont fortement conditionnés par les raisons des services.

Comme nous l’avons dit avant la mission de la société, impliquant toutes les personnes de l’Organisation, de le plus haut exécutif au niveau le plus bas de la société.

Seulement lorsqu’il existe une culture de service, dans la société, l’engagement de son personnel est atteint, l’engagement de son personnel est atteint, dans la longue Terme, pour livrer un service de qualité.

facteur humain

à l’intérieur de la société Il existe des employés qui servent le personnel de première intention, qui sont ceux qui ont des contacts avec des clients.

Toutes les fonctions et les départements d’une organisation de services sont interdépendants et dépend chacun de l’autre, à différents degrés, de remplir sa mission de service totale.

Le but de l’organisation est d’être le soutien des efforts qu’ils doivent faire Employés de première ligne à se conformer à la qualité de service requis.

« Les gens font une différence, le facteur humain est notre ressource la plus importante. Les employés de première intention sont ceux qui font l’entreprise ou produisent l’échec. « 

D’autre part, » Content des employés de mieux servir des clients « , et il existe également de grandes preuves que des améliorations apportées aux services des clients sont directement liée à la rotation des employés.

Même si chaque fonctionnement de service est différent, il convient de considérer certains aspects courants qui devraient être considérés comme loyaux fidèles à la société.

pour la fidélité de la clientèle à travers Un service de qualité qu’il est nécessaire de connaître leurs besoins, leurs attitudes, leurs perceptions et leur motivation de l’achat.

Lorsque la société apprend à regarder à travers les yeux des clients, cela sera capable de mieux interpréter vos besoins, Développer et fournir le produit ou le service de manière adéquate, améliorez vos campagnes publicitaires et obtenez une plus grande participation sur le marché.

Offres de service à la clientèle

Bien que les services soient des hypothèses Avantages pour les clients, les entreprises leur offrent ou devraient leur fournir aussi longtemps qu’ils leur bénéficient, depuis que l’entreprise poursuit que chaque entreprise poursuit consiste à accroître leurs bénéfices à court et à long terme.

Si la société qu’il Décide de mettre en œuvre un programme de service à la clientèle, il doit le faire avec lui en pensant que ses consommateurs ciblés préfèrent cela, de la concurrence. Pour atteindre cet objectif, l’entreprise doit essayer de savoir ce qui est actuellement ce qui est nécessaire aux clients, ce qui verrait avec plaisir et quelle valeur ils attribuent à chacun de leurs désirs et leurs besoins. En outre, l’organisation doit être au courant des offres de concurrents de savoir ce qu’ils ont l’intention de donner aux clients et dans quelle mesure ils le font vraiment. En ce qui concerne tout cela, l’administration des services à la clientèle est similaire à la planification de la production.

Cette administration implique une décision essentielle concernant le choix des clients objectifs ou que nous souhaitons atteindre à l’avenir. Plusieurs fois, une entreprise doit décider des services plus importants ou des prix plus bas. C’est pourquoi la société doit décider si vous recherchez des clients qui préfèrent des services plus importants ou ceux pour lesquels le prix est le plus important, ou la possibilité d’attirer les deux clients à la fois.

Les services aux clients sont extrêmement flexibles, ils peuvent offrir à tous les autres ou plus sélectivement les uns des autres. Ils peuvent être fournis plus efficacement à certains moments que dans d’autres. Les services sont possibles d’administrer de manière à ce que les clients actuels ou futurs soient offerts à l’heure appropriée et d’une manière capable de satisfaire les objectifs de l’organisation. Ils sont distingués des prix, des conceptions de produits et de la publicité, dans le fait qu’ils sont essentiellement destinés à tous les clients.

Le but des organisations lors de la mise en place d’un programme de service, comme déjà, il aura été dit, atteindre des bénéfices plus importants à l’avenir. Bien qu’il soit difficile de les calculer de manière fiable, il est nécessaire de les estimer de la meilleure façon possible.

Les objectifs intermédiaires les plus importants pour satisfaire les clients via des programmes de service sont les suivants:

Attirer de nouveaux Clients:

Les services doivent être conçus pour attirer le client et le servir en même temps. Le service par définition est destiné à satisfaire le client et peut influencer leur comportement. Un programme de service bien conçu augmentera les attractions d’une organisation afin de promouvoir la vision des clients actuels ainsi que de nouveaux clients.

augmentation des ventes aux clients actuels:

Celles-ci peuvent Soyez les meilleurs candidats aux ventes futures, de plus grandes commandes par elles et évitent avant tout la repentance de certains consommateurs qui implique de maintenir le client. Il est évident que si l’organisation en offrant des services a tendance à maintenir les clients actuels, à vendre plus et à éviter les réclamations, il réalise des avantages importants. La valeur de celles-ci doit être calculée approximativement et avec d’autres avantages, par rapport au coût d’autres services.

meilleurs prix pour les produits:

C’est raisonnable pour une organisation de demander une organisation à demander Un prix plus élevé si vous offrez des services que les clients trouvent de valeur.

Une vulnérabilité mineure au concours de prix:

Les concurrents peuvent imiter les stratégies d’une organisation beaucoup plus rapidement qu’une autre. Le prix est préférable à imiter, pas tellement de personnalité et de ventes personnelles, mais dans tous les cas, il est plus difficile de faire correspondre les services d’un concurrent.

Caractéristiques des sociétés leaders de la satisfaction de la clientèle via le service

Les dirigeants qui cherchent à satisfaire leurs clients comme leur objectif principal ont des caractéristiques particulières.

Nous verrons ici une partie des plus courantes:

vision du service:

Les dirigeants conçoivent la qualité de service comme clé du succès si vous souhaitez satisfaire le consommateur. Ils voient le service faisant partie intégrante de l’avenir de l’organisation, pas comme quelque chose de périphérique. Ils croient fondamentalement qu’un service est la meilleure stratégie de réussite et la meilleure stratégie pour générer des avantages. Outre les objectifs du marché, du portefeuille de services ou des politiques de prix suivis, les dirigeants de la satisfaction de la clientèle conçoivent la qualité de service comme base de la concurrence. De n’importe quel angle qui examine, l’idée du service constitue l’idée fondamentale.

Les dirigeants du service à la clientèle ne sont jamais assis dans leur engagement à offrir une satisfaction à leurs consommateurs. Ils voient le service de qualité comme une tâche que je n’ai jamais fini, dans laquelle l’option effective est d’insister sur la recherche d’une meilleure qualité chaque jour de chaque année de chaque année. Ils comprennent que la qualité du service n’est pas un programme; Il n’y a pas de solutions rapides, pas de formules magiques, ni de « pilules de qualité » qui peuvent être prises.

Les dirigeants du service comprennent que la satisfaction des consommateurs nécessite une surveillance permanente et répétée.

High Normes de qualité:

Les dirigeants de qualité réels aspirent à un service qui devient légendaire quelque chose; Ils sont conscients qu’un bon service peut ne pas être suffisamment bon pour différencier votre entreprise des autres.

Les dirigeants de services sont intéressés par les détails et les nuances du service, voir les opportunités dans de petites actions que les concurrents pourraient trouver des triviaux . Ils croient que la façon dont une entreprise sait comment les plus petits détails définissent le style avec lequel les grands seront pris. Ils croient également que de petites choses ajoutées dans les avantages des utilisateurs marquent la différence.

Leadership sur le sol:

Dirigez les opérations où l’action est, au lieu de donner des ordres de votre bureau. Ils sont toujours visibles pour leurs employés; Toujours entraîner, corriger, persuader, parler, sermoner, regarder, demander et écouter. Ils soulignent le maintien d’une communication à double sens avec leur personnel.

Ils utilisent une approche de motivation permanente pour obtenir un climat de travail d’équipe dans l’organisation. Ils incitent des unités d’exploitation afin de réaliser la perfection dans le service (et non seulement de l’employé en tant qu’individu) et d’utiliser l’influence de leurs dirigeants pour rendre l’équipe se rassemblant souvent lors de réunions, de joints et de célébrations.

Intégrité :

Une des caractéristiques essentielles du leadership de service est une intégrité personnelle. La qualité la plus importante du leadership est la valeur qui est affectée à faire la bonne chose, même si ce n’est pas pratique ou coûte très cher. Les dirigeants assignent une valeur supplémentaire au fait d’être juste, cohérente et fiable et, comme ils gagnent toute la confiance de leurs collaborateurs.

Les dirigeants du service reconnaissent l’impossibilité d’établir une attitude axée sur les services Dans une entreprise dont la gestion manque d’intégrité. Ils reconnaissent la relation étroite qui existe entre la qualité du service et la fierté que les employés ressentent et comprennent que cette attitude de fierté est dû, en partie, à la perception que les employés ont à une bonne direction.

Principaux types de services accordés Satisfaction

Il existe un nombre infini d’options de service que les entreprises offrent, donc dans la présente note ne fait référence qu’à l’essentiel.

Service pour augmenter les performances:

En général, les spécialistes du marketing souhaitent que leur produit donne de bonnes performances au client et accorder une satisfaction maximale, afin d’éviter les retours et les revendications, pour des raisons évidentes.

objectifs:

1. que le client rachetaise à nouveau.
2. parce que la puissance du travail diffusée du mot de bouche, d’un produit est forte.
3. La promesse de bons services attirera plus clientèle. Ces considérations incluent la société à fournir des services spéciaux, destinés à augmenter les performances.

Service d’extension de service:

Les services les plus importants offerts par les fournisseurs, en fonction de l’argent dépensé, sont ceux destinés à maintenir le produit dans des conditions de fonctionnement satisfaisantes, pendant une longue période. Son objectif est de fournir au client une plus grande satisfaction avec le produit, et plus encore, d’éviter une situation qui force à exclure un élément coûteux en raison d’un morceau d’une pièce ou d’un technicien qui peut la réparer.

La complexité croissante des produits, la réaction des clients, la compétence et la reconnaissance du fait que les services de maintenance et de réparation peuvent être très utiles, ont contribué à leur énorme expansion au cours des deux dernières décennies.

Service de réduction des risques:

Tout achat implique un risque et des clients essaient de l’éviter et de l’éviter, de reporter souvent ou d’éviter d’acheter moins de risques, de sorte que l’acheteur préfère les autres.

Même la possibilité de remboursement et de garanties, constitue les principaux services de réduction des risques offerts. Il s’agit d’une pratique courante des entreprises qui privilégient ses clients, acceptent le retour, même lorsque le produit n’a aucun défaillance.

en cas de garantie, la principale forme de l’arrangement, en réponse à une réclamation D’un client, il se compose du calme libre qui renvoie toutes ses conditions d’action sur le produit.

Autres dispositions constituant la restitution partielle ou totale du prix d’achat (avec retour du produit ou sans elle) .

Une politique de garantie, comme tous les autres services pouvant être conçus avec succès, uniquement si une connaissance complète des caractéristiques des clients potentiels est possédée. Il devrait toujours y avoir une certaine largeur pour pouvoir adapter les arrangements à certains clients et circonstances.

Lorsqu’une entreprise ne remplit pas ses promesses de certains services que le client s’attend, non seulement affecte l’animosité de celui-ci. , mais réveille son désaccord et son insatisfaction.

Diminution de travail Service

Ce service a tendance à faciliter l’achat du client en le rendant plus confortable et plus facile. Fait appel à tous les types d’acheteurs, mais il est plus offert aux derniers consommateurs, au niveau de la vente au détail.

Exemple:

Donner des informations au client potentiel, soit à un comptoir ou au moyen de vendeurs; Répondez à plusieurs questions sur les articles. Des services spéciaux peuvent être conçus, à cet égard, par exemple: sacs en papier, climatisation de localisation, service de livraison à la maison (généralement l’un des plus importants). Les services comme ceux-ci sont de base et marquent une grande fidélité et une grande fidélité pour les clients.

Autres services, pour éviter le travail:

– Take de commande

– Stationnement automobile ( L’absence de stationnement peut déplacer des clients, actuels ou potentiels).

Service de financement:

Le service de financement peut être bénéfique pour tous les types de clients:

La conception d’un service de crédit nécessite des décisions concernant leurs limites, les taux d’intérêt , Périodes d’amortissement et sélection de clients. Les crédits sont des exemples clairs de services utilisés par les clients, mais pas à tous, il existe également un abus de crédit en termes d’usure que la satisfaction des consommateurs miniers par des charges excessifs.

augmentation des ventes Service

La formation des vendeurs et des distributeurs, en ce qui concerne les techniques de vente, sera probablement les augmentations de ventes les plus précieuses. Peut-être que ce service est l’un des plus importants lors de la mesure de la satisfaction de la part de ce personnel avec les clients.

Objet d’étude

L’objectif de ce travail, suggère la mise en œuvre d’un programme réalisable à Utilisez-le dans une organisation qui souhaite atteindre une satisfaction de plus en plus plus grande satisfaction de ses consommateurs et, bien sûr, à atteindre le niveau que les nouveaux marchés exigent.

Pourquoi après plus de trente ans d’application du concept marketing, le La question est toujours valable sur la manière d’enquêter sur la satisfaction des consommateurs? La réponse doit être recherchée dans le développement du marketing au cours des dernières décennies.

Personne ne discute que l’axe central sur lequel tout marketing moderne est soutenu. Cette orientation est basée sur l’idée que pour réussir dans les affaires doit être satisfaite aux clients et, de le faire, vous devez connaître vos désirs et vos besoins

dans l’esprit de ce travail, c’est précisément Pour traiter de créer un stimulus dans ce sens, car il y a eu de forts changements, la superficie des besoins a acquis un grand dynamisme en termes d’intérêt. En fait, il existe une grande quantité de littérature spécialisée dans le sujet, des congrès, des séminaires, etc.

sont en partie dus à la grande relation qui satisfait à un autre terme associé, qui est la qualité. Donc, en gagnant une qualité en importance, la satisfaction des consommateurs est-elle devenue une question très importante.

Il est ici où le marketing de service est développé, ce qui prouve l’importance cruciale de la satisfaction du consommateur. Aujourd’hui, il n’est pas possible de réussir, à moins que vous ne receviez un service de qualité et que vous soyez satisfait.

Je pense qu’il est important de souligner la taille de la qualité et de la satisfaction; L’important est la perception de la satisfaction que le consommateur a, peu importe de ce qui se passe dans des termes objectifs.

Nous pouvons dire que les consommateurs ne sont pas préoccupés par l’achat de services, ils souhaitent obtenir certains Avantages – entretenables et intangibles – qui leur donnent une satisfaction globale.

avec tout ce qui précède dans les pages précédentes, nous avons les bases pour créer une satisfaction dans le consommateur, pour ce processus de qualité qui pointent pour atteindre cet objectif.

Conditions nécessaires qui doit exister pour mettre en œuvre un processus de qualité dans une entreprise ou une organisation.

Le bon temps pour la mise en œuvre

peut être dit que tout moment au sein d’une entreprise ou une organisation est valable pour la mise en œuvre d’un processus de satisfaction des consommateurs en fonction de leurs efforts sur les programmes de services.

devrait être apérié à tout moment, la Société peut examiner le P. Poser vos services aux clients, avec l’intention claire de les améliorer.

Cependant, lorsque les entreprises passent par des moments difficiles de survie, soit en raison de problèmes, soit par un contexte défavorable de leur environnement, c’est qu’il est possible que c’est le meilleur moment pour eux de canaliser leurs efforts en faveur de l’optimisation de leurs services.

C’est cette circonstance particulière, qui persuadent efficacement chacun de ses membres, il est possible d’atteindre suffisamment de recensement et de prenons de la conscience adéquate, de sorte que tous intégrer et adhérer sans remettre en question après un objectif commun: la «satisfaction de la clientèle», car tout le monde comprend que, ou que l’organisation peut périr et, avec elle, tous ceux qui s’intègrent IT.

Taille idéale de la société

En ce qui concerne la taille idéale qu’une entreprise doit avoir, afin de mettre en œuvre un programme optimal, il est pertinent de souligner que ces processus sont applicables à la qualité Type d’entreprise, quelle que soit votre spécialité ou vos dimensions. C’est-à-dire que cela peut être effectué dans une grande, moyenne et petite organisation.

Activité de la société

Cet aspect, comme la taille d’une entreprise, n’a pas de limitations est l’activité de la société ou du service qui donne ses clients, s’il a un groupe des personnes à travailler sur la mise en œuvre d’un processus d’optimisation des services aux consommateurs ont donné aux conditions données pour atteindre la satisfaction de leurs clients.

protagonistes du programme

Le plus final et fondamental L’objectif du service client du point de vue de la société est de traiter de façon permanente pour éliminer tous les problèmes, erreurs ou défaillances pouvant générer une insatisfaction du client. La chose la plus importante est de satisfaire vos besoins et même de dépasser vos attentes. Par conséquent, les responsables de la détection et de la résolution des lacunes sont toutes les composantes de l’organisation, que ce soit ces gestionnaires ou simplement des employés. Ils doivent être ajoutés des fournisseurs et principalement des clients de la société qui nous permettent de nous permettre les commentaires nécessaires dans ce type de programmes.

Les gestionnaires

sont la direction, les gestionnaires, les chefs et les superviseurs. Dans les petites entreprises sont le propriétaire de l’entreprise et les hommes qui mènent à ceux qui fonctionnent. Le rôle central de ces dirigeants dans la mise en œuvre d’un processus de service à la clientèle consiste à travailler sur la sensibilisation et à collecter des actions du reste de la société, créant progressivement le climat, puis à maintenir une attitude positive dans tous, visant à atteindre la satisfaction de la clientèle, à travers Sa propre adhésion et incorporant cette philosophie dans la société, la mission, la vision des objectifs, des politiques, des plans et des programmes de l’organisation, les gestionnaires doivent donner l’exemple, plus de leaders que comme des patrons.

Employés

Ce groupe est composé de toutes les tâches opérationnelles de la société, qu’ils soient des manuels ou des intellectuels. Ce sont les responsables de leur propre tâche et non de ceux de leurs collaborateurs. Son rôle fondamental dans ce processus est de procéder à sa tâche de la meilleure façon, pensant que cela fera quelque chose pour la satisfaction des consommateurs. Eh bien, toujours ouvert quelque chose qui sort de vos mains, de votre intelligence ou de vos propres actions, qui sera sous l’apparence vigilante et l’approbation du client.

Fournisseurs

Ce groupe externe À la société est composé de toutes ces grandes entreprises qui en apportent une quantité plus importante ou moins importante, son rôle fondamental est de préoccuper constamment les intrants demandés par la société dans les conditions convenues et requises. . Fondamentalement en ce qui concerne les opportunités, la qualité et le prix.

clients

sont ceux qui contentent le produit ou le service que la société génère, qu’ils soient des montants mineurs ou plus âgés, qu’ils soient finaux ou des clients internes. Son rôle fondamental est de fournir à l’entreprise toutes les informations pertinentes concernant les lacunes, qui de son point de vue produisent de la même manière, leur permettant de connaître leurs besoins et leurs attentes réels. Ils sont la principale source d’informations qui permet à la société de corriger ou d’améliorer le produit qui fournit, afin de satisfaire pleinement à tous vos besoins et attentes.

Enfin, il convient de noter que lorsqu’une entreprise a pour but de atteindre un niveau élevé de satisfaction dans ses consommateurs, il doit compromettre et impliquer les quatre protagonistes analysés, car le rôle de ceux-ci dans le processus d’amélioration est essentiel.

Vous ne pouvez atteindre que la contribution de tous ses participants. En voiture, la contribution de ceux-ci à la société, il doit être intégré et non partiel, afin d’éviter une demi-avance dans les objectifs visés. C’est-à-dire que toutes les personnes de la société, les clients et les fournisseurs ont le succès ou l’échec de leurs mains dans la mise en œuvre d’un processus d’excellence du service à la clientèle et de la satisfaction ultérieure.

Objectifs spécifiques

Dans les pages, nous verrons ci-dessous une méthodologie de mise en œuvre d’un programme qui recherchera d’abord la satisfaction des consommateurs, en utilisant les services du client comme axe principal

pour cela, vous avez besoin connaître et information actuelle et informations fiables de l’environnement dans lesquelles nous allons travailler, ci-dessous sont des exigences suivantes:

Connaissance actuelle de la Société:

Chaque organisation est différente de celle-ci. Première tâche consiste à identifier l’organisation sur laquelle le programme aura lieu, sa structure organisationnelle, une manière de gérer, de produits et / ou de services offerts, clients, fournisseurs, facteurs économiques techniques, commercial, humain, forme Une planification, etc.C’est-à-dire que tous les aspects pertinents qui nous permettent de comprendre en interne ou externe à la société à l’étude, en fournissant une vision globale de celle-ci.

Il est fondamental à ce stade d’être résumé de ce que les gestionnaires pensent et le Les gestionnaires et le personnel, de votre organisation. Il est effectué dans le but de connaître l’idiosyncrasie de l’environnement dans lequel le processus va à la structure.

de sorte que cette étape est un degré élevé de subjectivité, doit avoir la participation d’entités externes Dans la mesure où les personnes extérieures à l’entreprise interviennent à cette étape de la connaissance, il est possible d’éviter de laisser passer des aspects élevés, qui pour leur familiarité ou leur habituel pourraient être obviews par du personnel interne.

évaluation et diagnostic de la situation actuelle

Après la connaissance de la société, nous procédons à toutes les informations avec les services spécifiques fournis par la Société, les politiques qui sont suivies pour fournir une attention particulière au client, le diplôme d’adhérence selon laquelle les membres de la société ont à l’approche de qualité totale, les politiques de communication associées à un programme de ce type, la perception que les clients peuvent avoir, etc. Parmi d’autres aspects devrait être envisagé:

• détermination et évaluation des efforts actuels que l’Organisation effectue afin de fournir l’excellence des services pour assurer la satisfaction de ses clients
• évaluation de Le personnel avec lequel la société a pour savoir que cela comprend la satisfaction des consommateurs et que des efforts particuliers rendent l’excellence dans leur travail. L’objectif est de savoir dans quelle mesure le personnel s’est engagé à l’excellence du service. Cela se fait par des techniques telles que l’observation, les entretiens et les outils.
• évaluation des communications au sein de l’organisation, il s’agit, de même que le flux et la qualité des informations au sein de l’organisation.
• évaluation de la perception des clients, concernant les services qui s’attend à recevoir de la société, en matière d’accessibilité, d’opportunité, de qualité des soins et de prix.
• Diagnostic de la situation actuelle de l’organisation et croquis des points principaux qui sont abordés dans le processus. C’est-à-dire qu’une fois que les points précédemment indiqués sont évalués, il s’agit généralement d’un diagnostic général des politiques de qualité actuellement en vigueur dans la société, son efficacité, son adhésion, sa perception, afin d’établir les points qui doivent couvrir la mise en œuvre d’une qualité de processus. en service aux clients qui seront traduits en satisfaction, pour répondre aux objectifs prédéfinis.

Sensibilisation et planification

Une série d’événements doit être programmé et des actions visées à la diffusion et la compréhension du processus, afin de motiver et de valider tous les membres de l’organisation.

adresse de l’adresse

L’adresse de la société est celle qui devrait faire le Décision d’acheminer la société vers l’excellence en termes de satisfaction de la clientèle, une fois qu’il est convaincu que cela en vaut la peine, la direction devrait prendre la complexité de ce défi, la continuité du processus et son soutien permanent. Doit être conscient des implications que ce processus a pour l’organisation et les personnes; Connaissance du rôle joué par chacun des personnes impliquées dans le processus et les responsabilités associées, en particulier à leur charge.

En outre, lorsque la taille de la société le permet et la justifie, il faut affecter une Coordonnateur de programme. Cela devrait être dédié exclusivement au sujet, et s’il n’est pas possible, une personne de haut niveau pouvant attribuer une partie de leur temps, d’exercer cette coordination.

Pour commencer la mise en œuvre d’un processus de qualité du service à la clientèle, qui implique en soi, un changement culturel au sein de la société, la gestion supérieure doit compromettre entièrement cet objectif, la promouvoir et le soutenir. Vous devez prêcher avec l’exemple et mettre en œuvre vos termes.

Planification stratégique

Une fois que vous avez été sensibilisé aux gestionnaires de l’organisation en termes de mise en œuvre d’un processus de qualité tendant à satisfaire les besoins. de ses clients et la réalisation de leur adhésion inconditionnelle, doit être examinée par ce processus du point de vue de la planification stratégique de la société, car elle fait partie intégrante de celui-ci.

Le plan stratégique de la L’organisation doit être définie ou redéfinie avec les gestionnaires, intégrant l’approche de l’orientation client, en termes de satisfaction, de qualité de service, à la fois dans sa mission, la vision, la culture organisationnelle, la philosophie d’entreprise, la motivation du personnel, les objectifs, les politiques, les plans, etc. Ceci est fondamental pour le succès du processus.

Sensibilisation de tout

Une fois la décision de mettre en pratique le programme de qualité en vue de satisfaire le client et de définir le contexte de la planification de la société, il est dû éduquer tout le personnel de l’organisation, que ce soit ou non, aux principaux fournisseurs et clients, afin que chacun comprenne la portée du processus. Le plus pratique consiste à organiser des réunions avec tous, en groupes de dix à quinze personnes. L’objectif de ces réunions est de concurrencer chacun de ces éléments, avec la portée et les avantages qu’il peut apporter à la société et à ses composants dans l’application d’un programme de qualité du service à la clientèle, en l’appelant à l’appuyer avec une attitude positive.

Dans ces réunions, il convient de s’expliquer clairement dans ce que le processus consiste, quel est son objectif en tant que philosophie de la société, qui sont les outils qu’il utilise, quelle est l’attitude qui correspond à chacune d’elles dans ce processus, etc. C’est-à-dire que les aspects philosophiques et pratiques qui impliquent la création de satisfaction.

Au sein de cette étape, il est particulièrement important de préparer chaque personne à concevoir ce processus en tant qu’outil clé, qui nécessite une application et une optimisation permanente. Ainsi que pour que les gens internalisent les objectifs du programme, visualisant que grâce à leurs réalisations, il peut atteindre leurs objectifs personnels.

Formation

Dans cette étape de la formation, toutes les personnes impliquées dans Le processus de satisfaction de la clientèle, ils doivent être éduqués dans le concept de qualité, ainsi que, de la manière dont ils devraient être appliqués selon la réalité de la société. De cette manière, toutes les personnes impliquées doivent être formées et développer des cours qui nous permettent de faire connaître les éléments de base d’un processus de qualité et de créer un sentiment de satisfaction enraciné.

Ce processus d’éducation, dans le haut Les niveaux de la société doivent être gérés par le personnel du premier niveau et autant que possible sur les questions d’éducation et de travail. Au milieu et aux niveaux inférieurs de la société, il est important qu’il intervienne dans ce processus éducatif, ses propres dirigeants, quelle que soit sa spécialité, préparée auparavant d’agir en tant qu’instructeurs, modérateurs ou facilitateurs.

Lorsque vous démarrez le cours , Le responsable de la plus grande gamme de la Société doit faire connaître la mission et les objectifs poursuivis par le processus, discutant avec les employés le contenu du programme de formation afin que ceux-ci ne ressentent une partie intégrante de celle-ci et peuvent prendre conscience du rôle qui est Responsable du succès des fins persécutées par la société

Afin de réaliser le plus grand succès et l’efficacité de cette étape de formation devrait être assurée que les cours enseignés:

• Concentrez-vous sur le développement d’exercices permettant aux gens de montrer aux gens ce que le travail d’équipe est et les effets de ne pas atteindre une coordination adéquate et efficace dans l’exécution des tâches impliquées.

Permettez aux personnes qui sont en contact direct avec le client ou le plus proche de cela, qui déterminent les besoins que, à leur avis, sont pertinents pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes.

• souligne qu’il est nécessaire d’avoir efficacement processus qui permettent de répondre aux besoins des clients et qu’ils devraient s’améliorer en permanence.
• qui incluent des méthodologies de la manière dont les flux de documentation internes et les flux de documentation associés doivent être analysés un service déterminé un processus, et nous permettre de évaluer le degré d’efficacité avec lequel il est développé.
• qui montre qu’un processus ne se termine pas lorsque le produit ou le service est produit, mais c’est un processus continu, où chacun des personnes qui participent à Il doit être continuellement à la recherche d’un moyen d’améliorer une certaine mesure.
• devrait fournir une méthodologie d’analyse ou de résolution des problèmes et des techniques qui Ils le soutiennent.
• qui permettent aux espaces de résoudre des conflits entre les personnes ou les ministères, de sorte que tous les travaux coopératifs.

Les cours de formation doivent être composés, dans la position possible, être composé de personnes hétérogènes, tant dans la responsabilité que dans le statut d’organisation. De cette manière, il sera possible de promouvoir efficacement l’importance du travail d’équipe et permettra aux participants de prendre conscience du fait que la satisfaction des consommateurs est la responsabilité de tous ceux qui travaillent dans la société et non seulement ceux qui servent directement les clients.

La formation est un processus continu, où il doit couvrir entre autres aspects; Compétences pédagogiques, capacité de persuasion, créativité, flexibilité, prestige social, diplomatie, camaraderie, empathie, etc.

sujets qui devraient considérer la capacité

la qualité du service à la clientèle, doit être évaluée dans chacun des processus visant à faciliter la facilitation, constituant elle-même dans un élément inévitable de la réalisation du Excellence dans le service clientèle. À cette fin, il est nécessaire de soutenir des outils statistiques et des diagrammes, afin d’obtenir des informations provenant des faits et des problèmes qui méritent une analyse, afin d’adopter toute action et reconnaissent ainsi les effets sur le développement des activités, normalisez ensuite la processus et obtenez un contrôle adéquat de ceux-ci.

Il existe un minimum d’éléments à concsider dans un processus de satisfaction de la clientèle

1. crée une vision orientée vers la conservation du client. Toujours penser à long terme.
2. Identification des domaines critiques, pour atteindre l’excellence du service à la clientèle.
3. Formation à tous les membres du personnel du service à la clientèle, principalement destiné au personnel de la ligne. Il convient de connaître que vous faites avant de situations différentes, créant certaines procédures qui vous permettent de résoudre rapidement tout conflit et de sujets de base, tels que la réponse, comment se comporter de votre disposition au client, etc.
4. Service compensateur Les événements, axés sur la fourniture d’une impression de client négative originaire d’une défaillance de service que l’entreprise, selon vos attentes, devriez prêter. Ces événements impliquent des attributions de personnel, de sorte qu’elles puissent les gérer correctement et pour le moment, inversent une situation possible qui nuit à la société et à la fidélisation de la clientèle.
5. Séduire le client, visite aux clients exécutifs et personnels, investissez dans le personnel qui est sur la première ligne d’incendie, l’enseignant à écouter et à communiquer, transmettre au personnel de la société l’expérience des clients, leurs besoins et leurs exigences.
6. Développement d’un système qui permet de communiquer à L’organisation Les besoins et les attentes découvertes chez les clients.
7. création d’équipes de travail dans chaque zone.

évaluation de la performance, des opportunités et de l’avenir

L’évaluation des performances des participants du processus de satisfaction des consommateurs, la possibilité avec laquelle ils agissent et le degré d’adhésion aux politiques d’excellence de la société. Ils seront atteints par:

1. Contrôles détaillés des systèmes, les processus de qualité de la perception des clients, du personnel, des communications, etc.
2. évaluation des outils et des contrôles mis en œuvre, pour la rétroaction des processus.
3. Soutien à la recherche et au développement de nouveaux services.
4. motivez l’initiative et la créativité des membres de l’organisation, en ce qui concerne les opportunités de Amélioration et rénovation.
5. L’attention des plaintes, la mise en œuvre de mesures qui vous permettent de leur donner une solution, plan de réponses. Prend des mesures correctives pour éviter les problèmes d’être répétés. Vérification des actions entreprises.
6. Évaluation constante des menaces de l’environnement.
7. prévention des problèmes et comment les détecter à temps, c’est-à-dire les anticiper, l’utilisation de la technique « analyse potentielle des problèmes » .
8. Systèmes d’incitations et de motivation pour le personnel.

Quel « non » devrait faire lorsque nous travaillons dans un plan orienté vers la satisfaction du consommateur

• Traitez le programme de satisfaction comme s’il s’agissait d’un autre programme de la société.
• à considérer que la participation et l’adhésion du haut

Gestion de la société, dans la mise en œuvre du programme.

• exige que l’application du programme de gestion de la qualité visait à satisfaire les consommateurs, signalez des gains économiques importants à court terme.
• Concentrez-vous le programme exclusivement dans une zone spécifique de la société.
• Effectuer la mise en œuvre du dépannage, sous-estimer la participation de toutes les personnes de l’Organisation.
• Ne vous conformez pas au projeté, démotivez le personnel

uniquement avec le soutien constant et inconditionnel de toutes les personnes de l’organisation peut assurer des clients leur satisfaction.

Devenir une entreprise inscrite au client, signifie passer de la peur par la motivation, la loyauté à travers une vision partagée, de telle manière que lorsque l’attitude indique « c’est un problème « Nous devons décider de prendre la décision d’assumer tous les problèmes qui affectent nos clients dans le temps le plus court que possible.

Un autre aspect va de » la façon dont nous avons toujours fait « un » raffinement constant « .

Lorsque la société adopte la décision fondée sur des hypothèses et des opinions, il convient de prendre un grand risque, des décisions devraient être prises en fonction des faits concrets.

Avantages d’un programme de satisfaction du consommateur basé sur la qualité de service

en mettant en œuvre un programme de qualité de service dans une entreprise conduit à améliorer la qualité de ses produits et services, avec une augmentation constante. dans la productivité et la plus grande collection de marché. Dans le même temps, il augmente la motivation du personnel, l’engagement envers la mission de la société (ensemble d’objectifs exprimant l’être de la société) et d’améliorer les relations de travail. Il aide à former des équipes compétentes permettant le dépannage, en signant les processus de production, au profit de tous. Les travailleurs bénéficient d’un meilleur climat de travail, de la satisfaction de la création d’une œuvre de bonne qualité et de la possibilité d’accroître leurs rémunérations grâce aux progrès de la société. Les clients voient qu’ils peuvent augmenter leur qualité de vie lorsqu’il est possible d’acquérir de bonnes biens et services, et de nombreux autres fois, réduit ACOSTO.

En bref, l’augmentation de la qualité et de la productivité causées par un programme De la satisfaction totale ou de la qualité est bénéfique pour tous: hommes d’affaires, personnel d’organisation et clients.

Les avantages énormes de l’application de la qualité totale ont été reconnus par plusieurs pays grâce à la création de prix au caractère national de qualité. Dans certains cas, de tels prix sont officiels, après avoir cité la loi. En 1951, l’Union scientifique et les ingénieurs du Japon (Juse) ont créé le William E. Deming Award qui a enseigné une grande partie de cette idée dans ce pays au Pattir de 1950 et qui est reconnu comme l’un des grands succès du succès des entreprises japonaises . En 1987, les États-Unis. Ils ont créé par la loi le prix Malcolm Baldrige qui met en évidence les entreprises nord-américaines engagées dans des programmes de haute qualité, en fonction des exigences de la qualité totale. Il est accordé chaque année dans trois catégories: manufactures, services, petites entreprises. Le président lui-même le délivre dans la Setermonia officielle à la fin de chaque année. Au Mexique, ils ont un prix similaire créé en 1989. Tous les prix susmentionnés sont basés sur l’idée de qualité totale pour évaluer des aspects très divers. À titre d’exemple, aux États-Unis. Les aspects suivants de la qualité et de la satisfaction sont évalués:

1. leadership
2. Information
3. Planification stratégique de la qualité
4. en utilisant le HR.
5. Assurance qualité des produits et services
6. Résultats
7. Satisfaction des consommateurs

conclusions

de tout ce qui précède et traitée dans ces chapitres, ce qui suit est publié:

à la suite d’organisations, dans son évolution historique, a adopté une philosophie orientée client et Afin de satisfaire pleinement tous leurs besoins, il a été recuché à différentes méthodes concurrentielles. Au début, la satisfaction a été utilisée comme instrument de vente et, à ce moment-là, et l’évolution des marchés a pris un rôle fondamental au sein de la société qui arrive aujourd’hui à penser que « le client est le plus grand actif et une partie fondamentale de la société ».

La différence par la livraison d’un meilleur service à la clientèle Je sais que cela tourne difficile, toutes les organisations actuelles ont des changements à cet égard pour favoriser leur consolidation et rester ferme sur les marchés de plus en plus concurrentiels.

Toutes les entreprises changent leurs intérêts stratégiques, ils augmentent leur capacité à respecter pleinement leurs clients, il peut être affirmé que le succès d’une entreprise insérée dans un environnement de compétition, est conditionné à la capacité de répondre aux attentes de ses clients, tous. qui, demandez l’optimisation du produit ou du service, le système productif et le degré d’organisation de la société SA.

en termes concurrentiels, nous pouvons signaler certaines conclusions qui créent « la nécessité de satisfaire le client » réel et totalement, ne plus accroître la rentabilité de la société, mais de rester sur le marché déjà À partir de là, il y a pour prétendre mieux ramer.

• est strictement nécessaire d’avoir de plus en plus de services insérés dans chaque produit en raison de la même évolution, ce qui oblige à être plus proche du client.
• La responsabilité d’améliorer la satisfaction des consommateurs implique tous les membres de l’organisation; Développement d’une attitude générale à la coopération, précisément à cause de l’évolution des organisations et des consommateurs.
• Acceptation de l’orientation des clients en tant que philosophie de tous les secteurs de l’organisation, de projets jusqu’à la fabrication, de la vente et de la distribution à utiliser et consommation.Traduction de cette philosophie est une nouvelle attitude opérationnelle, dans les formes de comportement dans les fonctions organisationnelles.
• Les clients et les fournisseurs ne sont pas seulement situés à l’extérieur de l’organisation. Chaque membre de la société est un client du processus précédent et, en même temps, un fournisseur de la prochaine étape.
• L’appréciation du degré d’excellence est formée à partir des changements d’attitude au nom de la Organisation vers le consommateur.
• accepte que le client puisse mesurer sa satisfaction non seulement en raison de la qualité du produit acheté, mais également par d’autres valeurs telles que l’attention ou les services reçus et la vente.

de la nécessité de satisfaire le consommateur et son évaluation de cette évaluation sera effectuée fondamentalement du point de vue des services qui sont: toutes les offres de valeur pour le client d’une organisation , comporté ou séparé du produit, qui sont fournis, avant, pendant et après la vente.

Il est strictement nécessaire de créer un changement fort sur les marchés locaux, en particulier dans les entreprises de service, qui n’ont pas de Programme réel de la satisfaction des consommateurs engageant des tombes yr Abus eiteral contre ceux qui sont obligés d’acquérir leurs services sans avoir la possibilité de choisir une meilleure offre en faveur du manque de concurrence dans le secteur ou tout simplement le cadre réglementaire est insuffisant et ne disposant pas de la meilleure performance des services en faveur du consommateur, Il convient de mettre en évidence les multiples demandes de réception quotidiennement (Surveillance de l’énergie et du carburant) Pour mentionner toute entité impliquée dans le sujet.

conclure ce travail, je crois aux énormes avantages de l’application de programmes qui recherchent la satisfaction des consommateurs, ayant comme référence à Les pays développés et que nous devons imiter dans ce sujet.

Références bibliographiques

DRUKER, P. (1990). Exécutif efficace. Éditorial sud-américain. Buenos Aires.

Berry, T (1992). Comment gérer la transformation vers la qualité totale. Éditorial Mc Graw Hill of Management.

Fisher, L. et Navarro V. (1994). Introduction aux études de marché. Mexique. Troisième édition., Mc Graw Hill.

Berry, T. (1996) Qualité de service. Un avantage stratégique pour les institutions financières. Éditorial Díaz de Santos. Caracas.

Chiavenato, I. (1995) Introduction à la théorie générale de l’administration. Éditorial Mc Graw Hill. Colombie.

Desatrick, R. (1990). Comment préserver votre clientèle. Le secret du service. Éditorial Leis iiesa.

Harrige, J. (1998). Comment augmenter la qualité productive. Éditorial Mc Graw Hill.

Hernández, S. (1995) Méthodologie de la recherche. Mc Graw Hill Editions.

Horovitz, J. (1997) La qualité de service. À la conquête du client. Éditorial Mc Graw Hill. Madrid.

Karl, A. (1988) Gestion des services. Leme éditorial Eritantish.

Karl, A. (1997) La révolution du service. Première édition. 3R éditeurs.

Masaaki, I. (1998). Comment mettre en œuvre le Kaizen sur le lieu de travail (Gemba). Éditorial Mc Graw Hill.

Stoner, J. (1996). Gestion. Sixième édition. Prentice May Hispano-américain, S.A.

Wellington, P. (1997). Comment fournir un service de service clientèle complet. Kaizen. Éditorial Mc Graw Hill.