6 jeux puissants et amusants pour former votre équipe de service clientèle
Qu’est-ce qu’un bon service client? Selon Help Scout, un ensemble de compétences qui comprend l’empathie, la patience, la flexibilité, une présence rassurante, ainsi que des compétences de communication, d’écoute et de persuasion sont nécessaires.
En fait, une combinaison rare.
au lieu de chercher une personne qui possède toutes ces compétences, il est plus facile d’embaucher une personne talentueuse avec une base solide et de s’entraîner à la perfection.
Le problème est que ces compétences sont généralement développées pour tout au long de la vie inconsciemment. Ils ne sont pas dans les livres, mais vous devez les vivre.
Cependant, il existe une manière pour que vos agents de service à la clientèle puissent acquérir et vivre ces compétences en peu de temps: les jeux de pratique. Beaucoup de jeux et d’idées que je partagerai ci-dessous repose sur l’improvisation: un outil de communication puissant de plus en plus important lors de la formation des employés.
Le pouvoir des jeux d’improvisation pour le service client
JESSE SCINTO À l’Université de Colombie explique à Forge, par des sociétés Fortune 500 telles que Google, PepsiCo et McKinsey envoient leurs employés à des classes d’improvisation.
L’art de l’improvisation qui développe la pratique est due au fait que les acteurs font Je ne sais pas ce qui va arriver avant d’escalader le scénario. Le spectacle commence par les suggestions du public, car les acteurs sont obligés d’improviser et d’inventer une histoire à ce même moment.
Le travail improvisé repose sur des principes – principes qui peuvent être appris par la pratique. Pour une bonne exécution, des acteurs doit être présent, écouter attentivement et participer ouvertement. Évidemment, ce sont des compétences précieuses pour le service à la clientèle, car elles nécessitent un niveau élevé d’adaptabilité.
Il est pas une pratique d’intelligence ou de blagues. Il s’agit principalement d’élaborer des compétences de base de la communication et de la connexion. Ed Herbstman, cofondateur du théâtre d’aimant
n’est pas objectif principal, le rire qui accompagne l’improvisation favo Priez l’activité dans le groupe et l’effet d’apprentissage.
Selon des recherches fréquentes et croissantes, la comédie a le pouvoir de soutenir le développement des élèves et de réduire en même temps la tension, augmenter la motivation et stimuler la participation.
Les découvertes similaires ont été partagées dans un article sur les neurosciences de l’éducation gaie. Des études sur les neurotimages et l’analyse des émetteurs chimiques cérébraux ont montré que le transfert et le stockage d’informations dans le cerveau sont plus importants lorsque les étudiants sont impliqués, motivés et se sentent peu ou pas de stress.
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En savoir plus
ci-dessous, je partagerai les meilleurs jeux pour former les compétences de votre service clientèle et / ou pour établir la mentalité parfaite de votre équipe. Les 4 premiers jeux d’improvisation peuvent être effectués dans un groupe. Les 5ème et 6e match sont pour l’ordinateur et peuvent être effectués seuls.
1 et … Eh bien,
Encyclopédie Improvement explique les 5 règles d’improvisation:
- Ne pas nier
- Ne pas demander des questions ouvertes
- Vous n’êtes pas obligé d’être drôle
- Vous pouvez briller si vous faites briller votre partenaire
- raconte une histoire
Exercice pour raconter des histoires appelées « et … eh bien, » peut être prise par deux personnes ou plus, respectant surtout le « sans noyer » principe. Une personne commence à raconter une histoire avec une phrase aléatoire et le prochain continue de le développer. Que ce soit entre deux personnes ou un groupe l’un après l’autre.
Vous pouvez prendre l’histoire dans n’importe quelle direction, tant qu’elle est construite sur la phrase précédente et commencez par « et … bien » et … eh bien, »
Vidéo Exemple:
En dehors de l’avoir beaucoup amusé à voir comment l’histoire est développée dans des directions inattendues, elles apprennent en jouant de nombreuses compétences fondamentales pour le service à la clientèle.
On est la capacité d’écouter. Vous devez construire une histoire sur ce qui a été compté plus tôt. Une mauvaise habitude lorsque nous avons parlé, c’est être trop concentré sur ce que nous allons dire.Grâce à ce phénomène, alors qu’une personne parle, il y a de nombreux détails.
Nous apprenons également à être flexible. Au lieu d’aller contre ce qui a été dit ou créant quelque chose de nouveau, l’objectif est d’étendre l’histoire. Combien d’opportunités sont perdues dans le soutien car l’agent n’écoute pas bien ou n’essaie pas de prouver que le client est faux? Il est préférable de s’appuyer sur ce qui est parlé.
la même lettre, mais une autre phrase
c’est une variation de l’année précédente, avec la différence que la personne à son tour construit l’histoire ci – dessus ce qui a été dit, mais avec une prière qui commence par la même lettre avec laquelle la phrase précédente est terminée
exemple vidéo (voir 02:57).
développe vos capacités d’écoute encore plus, parce que vous devez payer beaucoup d’attention à la dernière phrase pour être en mesure de continuer à raconter l’histoire correctement.
3haz ce que vous voulez
ce jeu Improvisation est joué dans un groupe, divisé en couples. Une personne, disons à John, grimper sur scène et fait un mouvement qui lui arrive, et il le répète encore et encore. John n’est pas responsable de faire une sensation d’activité.
Au début, John ressemblera à … Clown. C’est la tâche du couple, disons à Ana, d’intervenir et de donner un sens au spectacle et de justifier les mouvements de John. . John puis, en retour, répond en adaptant ses mouvements à ceux de Ana Il est préférable de voir cet exemple illustré dans la vidéo:
Exemple vidéo (voir 11:30):
Cet exercice est non seulement super fun, mais nous enseigne l’importance de se concentrer sur ce que dit une personne quand il parle, et être en mesure de répondre de telle sorte que l’autre regarde personne. Dans notre cas, il s’agit de mettre le client dans une bonne position.
4 supérieur Le rôle du client
Ce jeu d’improvisation est effectué pour le service à la clientèle. L’équipe est divisée en paires, avec le groupe d’agir en tant que client et groupe B agissant en tant qu’agent.
Les personnes du groupe A agissent comme s’il s’agissait d’un client en colère. Cela, ou souhaite délivrer une plainte particulière, ou est inventé une (Pensez à des plaintes ridicules, par exemple: «L’eau était trop fraîche»). De plus, les personnes du groupe A ont une mission comme par exemple recevoir un bon remboursement
Les agents du groupe B doivent résoudre la situation et de poursuivre un objectif:. Pour calmer le client et minimiser les dégâts que le meilleur possible . Par exemple, vous serez peut-être interdit de donner un remboursement et ne vous permettant que de donner des boissons ou quelques semaines de service gratuit.
Couples puis agir en face du groupe. Il est important d’encourager les acteurs à être créatifs, en particulier les acteurs qui prétendent être des clients. De toute évidence, c’est amusant de jouer au client extrême. Par conséquent, les acteurs raisonnables doivent être convenus. Comme avec tous les improvisations, les participants devraient se fonder sur ce que leurs camarades de classe disent de maintenir une atmosphère agréable et ont des conversations stimulantes
Après le théâtre, les téléspectateurs peuvent partager leur opinion ou un commentaire. Exemple, ce que l’agent pourrait ont fait différemment pour minimiser les dommages.
Il s’agit d’un exercice très instructif pour les deux groupes. L’agent résout pratiquement les conflits, tandis que les clients à développer leurs compétences d’empathie. Mettre sur les chaussures des clients avec lesquels ils travaillent tous les jours
stimule également le groupe d’identifier les arguments et ils défis généralement confrontés dans la vie quotidienne P>
Nom 5Games
Notez que les noms sont une compétence sociale puissante. Comme Dale Carnegie exprime de façon très éloquente:
… Pour toute personne, votre nom est le plus doux et le plus important de son dans toutes les langues
L’Institut de formation de Dale Carnegie partage sa méthode sur le site Web pour mémoriser des noms: impression, répétition, association. Vous pouvez intégrer cette technique dans le jeu de rôle mentionné ci – dessus: les clients sont inventé un nom et les agents doivent mémoriser
Il y a une série de jeux en ligne à des compétences de mémorisation pratique, comme les visages de la famille Lumosity P>
6 Psch me up (Motivate!)
Un esprit positif est peut-être la fonctionnalité la plus importante à offrir un bon service. Cependant, il est très difficile de maintenir une élingue positive après avoir traité un client furieux.
Selon une étude publiée en 2009, la majeure partie du stress que nous vivons est en fait à cause de la peur du rejet social. Les êtres humains sont des créatures sociales et, si elles sont préhistoriques, elles vous ont rejeté du groupe, la mort signifiait avec une probabilité élevée. C’est pourquoi nous avons développé une réaction très angoissée lorsque nous sommes rejetés.
Cependant, cette réaction de stress ne nous aide pas et / ou fait bien dans notre société actuelle. De nos jours, si vous êtes rejeté du groupe, vous pouvez facilement sortir et rechercher d’autres personnes. De plus, si vous êtes un agent de service et fait face à beaucoup de gens de stress quotidien, la réaction émotionnelle innée vous limite assez.
Cependant, les chercheurs ont découvert que si une personne est formée pour recevoir une « rétroaction positive sociale », est plus résistant au stress social.
l’application gratuite PSYCH ME UP est basé sur cette recherche. l’ exercice est de sélectionner le visage heureux entre les visages malheureux et est destinée à former al cerveau de se concentrer sur le positif .
pourrait avoir un effet très positif sur l’état mental de vos agents, s’ils font une séance psych me droitement. Ceci , combiné avec des compétences d’ improvisation et une mémoire d’ éléphant de se souvenir des noms se traduira par une excellente équipe de soutien .
Cet article a été rédigé en anglais par Pascal Van Opzeeland et traduit en espagnol par Fabian Kurpjuweit.