Avant une mauvaise critique: garder le calme
À une occasion, l’un de nos clients nous sommes venus à nous parce que leur mur sur Facebook était rempli d’opinions négatives de personnes qui n’avaient même pas visité leur restaurant.
Un ancien employé avait été responsable des forums de déplacement racontant une demi-vérité et de rendre les gens à mettre de votre part en laissant des commentaires de 1 étoile.
Cela a provoqué sa note générale pour descendre de manière retentissante. Et ce sont aussi les réponses du propriétaire avec un ton en colère ne m’aidant pas à calmer la situation.
aux clients que nous conseillons, nous recommandons de compter jusqu’à dix ( ou même cent) avant d’écrire la réponse.
Une réponse écrite de l’IRA peut contenir des mots pouvant être offensants, blessants et inopportuns.
dans un mauvais examen: analyser la situation
D’où vient la critique? Le client est-il juste dans sa plainte?
vous surprendra de savoir que plusieurs fois, des opinions négatives proviennent de la concurrence déguisée du client.
Un autre Une anecdote que nous pouvons vous dire est le cas d’un client qui a acheté un restaurant avec un transfert.
Le restaurant avait une certaine réputation et une clientèle de fidélité spécifique (public gay).
Le nouveau propriétaire a gardé une partie du nom.
Les clients habitués à l’ancienne lettre, au Les anciens propriétaires n’ont pas compris ce « changement » de la direction, du thème, de la décoration, de la lettre et de nouveaux prix qui n’ont pas hésité à laisser leurs opinions sur les réseaux.
Nous aidons Le client de communiquer ce changement de manière concise, de sorte que ceux qui n’ont pas communiqué avec la nouvelle image peu à peu, ils disparaissaient. Après tout, ils n’étaient pas leur audience idéale.
de la même manière, si un pourcentage élevé de critiques se concentre sur un service médiocre, dans le nettoyage ou les prix, peut-être que vous devrait analyser comment remédier à ces situations.
avant une mauvaise critique: agir rapidement
» La réponse sociale immédiate est la clé « .
Dans la plupart des cas, l’objectif devrait être de réagir en moins de deux heures. Si vous vous laissez trop longtemps, la négativité peut remplir le vide.
Une fois une occasion, un client a laissé une vue sur 1 * dans un restaurant disant que « Bien que le service semblait bien, la nourriture était délicieuse Le prix du verre à vin semblait excessivement « . Nous répondons rapidement de manière privée, remerciant l’opinion mais manifestant que son score ne semblait pas juste à qualifier toute l’expérience. Dans Meno S cinq minutes, le client a changé de score à 4 * Maintenir son opinion, car cela semblait juste à englober l’expérience.
Surveillance en ligne 24/7 est fondamental pour la gestion d’une crise.
dans une mauvaise critique: Soyez honnête
Un prémisse que les propriétaires oublient souvent. Les clients valorisent que les réponses sont honnêtes, directes et si elles sont nécessaires pour accepter une erreur.
Les critiques servent à recueillir des informations de ces choses que vous aimez et à propos de ceux que vous aimez Choses dans lesquelles vous pouvez améliorer. Par conséquent, si le client manifeste une situation dans laquelle il a raison, accepter l’erreur, s’excuse et le plus important de montrer un intérêt réel à la résolution de cela peut faire une différence et qui sait, la loyauté envers le client.
Continue des exemples de la manière de ne pas répondre dans les réseaux sociaux
« La meilleure chose à faire est que vous ne reviendrez pas »
» Miracles à Lourdes «
« Les clients Je préfère aller à la compétition »
